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Only the ROT will cost €784bn in EMEA by 2020

La digital transformation nelle aziende italiane è customer centrica Intervento a cura di Elena Vaciago, Associate Research Manager, TIG

AGENDA

Dedagroup: da Federazione di aziende a “one Group, one brand”. La marketing automation per potenziare il valore del team Intervento a

cura di Mariangela Ziller, Director, Marketing & Communications, Dedagroup

Il giusto mix strumenti a supporto di un piano marketing internazionale Intervento a cura di Matteo Fabbrini, CEO, Maikii

Esempi di soluzioni di customer engagement abilitate dal cloud Intervento a cura di Federico Favero, Partner, Altitudo

Microsoft, from data to insights Intervento a cura di Roberto Andreoli,

Director of Cloud & Enterprise Business, Microsoft Italy

Elena Vaciago,

Associate Research Manager - The Innovation Group

30 Marzo 2017 - Hotel Papadopoli, Santa Croce 245 - Giardini Papadopoli, Venezia

LA DIGITAL TRANSFORMATION NELLE AZIENDE ITALIANE È CUSTOMER CENTRICA

CUSTOMER FIRST

Al centro delle attività Sales & Marketing

4

Come evolve la “Connected Life” del consumatore

5

42% 24% 32%

I Digital Media superano i media tradizionali

16%

20%

20%

11%

20%

14%

30%

18%

20%

23%

36%

32%

43%

36%

18%

23%

30%

43%

39%

48%

32%

45%

43%

52%

39%

52%

41%

61%

Razionalizzazione della supply chain

Sicurezza, Cybersecurity

Governance, Risk management, Compliance

Sviluppo di capacità di Business Analytics

Tecnologia per incrementi di produttività delle persone

Ampliamento del mercato /espansione geografica

Razionalizzazione del portafoglio offerta

Miglioramento della Customer Experience

Valorizzazione del capitale umano

Digital Business Transformation

Cambiamento organizzativo

Tecnologia per il miglioramento dei business processes

Riduzione dei costi a livello enterprise

Ottimizzazione attività vendita e marketing

Guardando alle iniziative della Sua azienda, quali sono state quelle del 2016 / quali saranno quelle del 2017?

2016

2017

Digital Business Transformation: al 5° posto tra le iniziative più importanti segnalate dalle aziende

Fonte: Digital Business Transformation Survey, TIG, gennaio 2017. N = 44 rispondenti LoB Manager 6

3%

3%

5%

6%

10%

16%

17%

19%

20%

28%

30%

9%

10%

12%

10%

23%

18%

20%

24%

11%

20%

29%

Realtà aumentata, realtà virtuale

Wearable Tech

Cognitive Computing, AI

Stampa in 3D

Internet of Things (IoT, M2M)

Innovazione SW (Agile, DevOps)

Cloud Computing (IaaS, PaaS)

Multichannel Customer Engagement

Enterprise AppStore, MDM, MAM

Cloud Computing (SaaS)

Big Data Technologies

In quali dei seguenti ambiti innovativi avete avuto progetti nel 2016 / ne avrete a partire dal 2017?

Nel 2016

A partire dal 2017

Progetti di Innovazione Digitale: Big Data, Cloud Computing e Mobility ai primi posti

Fonte: Digital Business Transformation Survey, TIG, gennaio 2017. N = 136 rispondenti LoB Manager + ICT Manager 7

3,65

3,67

3,87

3,99

4,00

4,05

3 4 5

Comunicare maggiormente i valori del Brand (es. qualità,tradizione, rispetto dell'ambiente, ...)

Sviluppare nuovi modelli di business, riposizionandosi sulmercato

Innovare i prodotti e servizi attuali

Rendere più efficienti e collaborativi i processi interni

Migliorare la relazione con il cliente in tutte le fasi

Migliorare la comprensione dei clienti per anticipare leevoluzioni del mercato

Per recuperare performance e battere la Competition la sua azienda dovrebbe …. (quanto è d’accordo con le seguenti affermazioni?)

Digital Transformation secondo il Business: cliente al primo posto

Fonte: Digital Transformation Survey, TIG, gennaio 2015, N = 181 tra LoB manager

1. CLIENTE

2. EFFICIENZA

3. INNOVAZIONE

ABBASTANZA MOLTO MOLTISSIMO

8

12%

17%

23%

28%

52%

54%

61%

Amministrazione/Finance

Logistica/Magazzino/Supply…

Produzione

Hr Management

Vendite

Servizio al Cliente

Marketing/Comunicazione

Lancio di nuove attività/processi

36%

36%

37%

37%

40%

44%

49%

Produzione

Hr Management

Servizio al Cliente

Marketing/Comunicazione

Vendite

Logistica/Magazzino/Supply Chain

Amministrazione/Finance

Estensione ai processi tradizionali

21%

21%

23%

26%

28%

29%

35%

Vendite

Servizio al Cliente

Marketing/Comunicazione

Logistica/Magazzino/Supply…

Hr Management

Produzione

Amministrazione/Finance

Sostituzione di processi tradizionali

Come e Dove impatta la Digital Transformation? Marketing, servizio al cliente e vendite guidano gli sviluppi innovativi

Fonte: Digital Transformation Survey, TIG, gennaio 2015, N = 181 tra LoB manager 9

21%

22%

28%

39%

42%

48%

47%

43%

52%

39%

28%

34%

Creare una user experience unitaria cross-canale

Personalizzare i contenuti forniti in base alsingolo digital journey

Profilare i clienti in base alla loro storia /comportamento sui canali

Tracciare il comportamento dei clienti sui canalidigitali

Inviare messaggi personalizzati (SMS, Coupon,Alert)

Capire che cosa il cliente cerca / si aspetta

Nei confronti dei clienti quali delle seguenti attività svolgete / prevedete di svolgere con l’apporto di tecnologie Digitali?

OGGI

IN PREVISIONE ENTRO IPROSSIMI 2 ANNI

Digital Transformation: quali le attività rivolte ai clienti

Fonte: Digital Transformation Survey, TIG, gennaio 2015, N = 181 tra LoB manager 10

5%

8%

18%

10%

10%

8%

21%

44%

5%

28%

18%

31%

31%

41%

36%

44%

90%

64%

64%

59%

59%

51%

44%

13%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Wearables Tech (gadget da utilizzare come nuove fonti dati)

Tecnologie context-aware per inviare ai clienti promo o altre infopersonalizzate

Internet of Things (sensori, piattaforme che integrano dati di variaorigine)

Modelizzazione del comportamento dei clienti da nuovi indicatori (traffico nello store, mobile commerce, … )

Seamless Identity Management per il riconoscimento sicuro del cliente

User Experience (UX) unificata attraverso i diversi touch point con ilcliente

Next Generation Connectivity (WiFi, iBeacon, sensori 3D) per l’Indoor Experience

Soluzioni che incrementano la Digital Experience (App Mobile, realtà aumentata, … )

In particolare, quali sono le tecnologie emergenti utilizzate nei confronti dei Clienti?

Già utilizzata Prevista No e non prevista

Tecnologie innovative utilizzate per trasformare la relazione con i Clienti

Fonte: Digital Transformation Survey, TIG, gennaio 2015, N = 48 rispondenti CIO / IT Manager e CIO 11

Cross-channel Customer Experience

significa anche

Integrazione dei canali fisici e digitali

Ibridazione dei canali e Customer Experience

CUSTOMER FIRST

Calibrare le soluzioni ad un

“Modello di servizio “, attorno

al quale vengano modulate le

classificazioni tradizionali

• Filiale full service • Filiale specializzata per

mercato e/o servizio leggero /strutturato • Localizzazione geografica

Private Banking

Spazio di relazioni in cui può

essere necessario che le parti si

incontrino, per l’azione di uno o

dell’altro, in un luogo fisico in cui

sviluppare

• Caring, Customer Experience, • Enterprise Identity e

Comunicazione • Focalizzazione spazi • Confort alla clientela • Gestione clienti in attesa • Riservatezza

• Area direzionale • Area accoglienza • Area attesa • Area casse/teller • Area altri servizi non bancari • Area commerciale consulenza • Area back office

Digital Banking

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Integrazione del canale fisico e virtuale: necessario agire contemporaneamente su Customer Reach e Customer Engagement

Filiale/sport. tradizionale

Instore Branch Filiale /sport. unattended

Negozio finanziario Filiali super flash

Consulente finanziario Mobile Banking

Customer Reach Customer Engagement

13

14

La Customer Experience si estende ai prodotti: NIKELab collega spazio fisico e digital experience

CUSTOMER FIRST

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Quali i nuovi Tech Skill richiesti per il Marketing?

1. Chiara definizione degli obiettivi e di una strategia aziendale unitaria e omnicomprensiva

2. Autonomia decisionale, ma con il Commitment del Board

3. Negoziazione con le altre parti dell’azienda per superare i conflitti (e possibili aspetti di Disruption) – sottolineando quali saranno i nuovi risultati per il business

4. Gestire opportunamente il cambiamento, puntando a massima apertura delle persone

5. Misurazione dei risultati, tramite la definizione di indicatori corretti

6. Focalizzarsi solo dove ci sono maggiori probabilità di successo, essere in grado di indirizzare le scelte

7. E per il futuro …. capacità di catturare maggiori informazioni di contesto.

Alcune considerazioni per il successo di queste iniziative

QUALI ASPETTI CONSIDERARE NELL’ORGANIZZAZIONE PERCHE’ LE INIZIATIVE ABBIANO SUCCESSO?

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