Poste Italiane candidata al X Premio Green Globe Banking 2016

Milano, 20 Ottobre 2016

..dal 1862….

Da dove siamo partiti..

• Poste Italiane è la più grande infrastruttura di servizi in Italia. • Grazie alla presenza capillare su tutto il territorio nazionale, ai forti

investimenti in ambito tecnologico e al patrimonio di conoscenze rappresentato dai suoi 143mila dipendenti1, Poste Italiane ha assunto un ruolo centrale nel processo di crescita e modernizzazione del Paese.

1 http://www.posteitaliane.it/it/gruppo/index.shtml Foto tratte dal Museo Postale di Trieste

• Oggi fornisce servizi logistico-postali, di risparmio e pagamento, assicurativi e di comunicazione digitale a oltre 32 milioni di clienti.

• Gli importanti investimenti in ricerca e sviluppo e nella formazione dei propri dipendenti hanno inoltre consentito a Poste Italiane di creare servizi avanzati basati sulle esigenze dei clienti e capaci di cogliere le trasformazioni sociali del Paese.

• Il Gruppo opera nel settore dei servizi finanziari per il tramite del patrimonio destinato BancoPosta.

• Da sempre attenta al rispetto dell’ambiente e ai temi dello sviluppo sostenibile, l’Azienda è impegnata nella riduzione delle emissioni e nell’abbattimento dell’inquinamento attraverso un sempre maggiore utilizzo di energia da fonti rinnovabili e la scelta di veicoli a basso impatto ambientale.

E’ in corso un percorso di Digital Transformation che segue la strategia Poste2020

In linea con la strategia One Company e con focus sulle 3 aree di business,

il percorso di Digital Transformation è il processo intrapreso da Poste per evolvere il proprio modello, ponendo il cliente al centro

per soddisfarne le aspettative multicanali anche più innovative

attraverso nuove tecnologie/piattaforme abilitanti servizi ed esperienze più semplici e piacevoli

Motore di sviluppo inclusivo per accompagnare cittadini, imprese e Pubblica Amministrazione

verso la nuova economia digitale

Con servizi di qualità, trasparenti, affidabili, facili da usare che migliorano la qualità della vita dei

cittadini e la competitività delle imprese

Per consentire ad ampie fasce della popolazione e delle imprese di partecipare ai processi della

nuova economia, dall'e-commerce ai pagamenti elettronici

Architetti di un’ITALIA più digitale, più semplice, più competitiva

I valori di Poste Italiane: + SEMPLICE + VELOCE + BELLA

L’obiettivo principale del processo di digitalizzazione e dematerializzazione per Poste Italiane è l’efficientamento che ha come punto di partenza gli Uffici Postali in termini di:

• Realizzare processi “completi ed integrati” dei contratti e transazioni in modalità elettronica con riduzione al minimo di stampe e gestione cartacea degli atti;

• Gestione degli spazi, eliminando il fenomeno di accumulo della carta all’interno degli uffici;

• Gestione operativa delle risorse, consentendo il recupero del documento in tempi decisamente ridotti e garantendo l’accesso con i più elevati standard di sicurezza

• Gestione della clientela, favorendo uno strumento più adeguato al reperimento delle informazioni legate ad una pratica gestita dall’Ufficio Postale

• Abilitazione di nuovi processi di Business: possibilità di sottoscrivere contratti fuori sede in mobilità mediante processi di stipula dematerializzati (Contratti Postali e Finanziari per il mercato Impresa)

• Abilitare i pagamenti digitali da unico ambiente dove l’utente può facilmente pagare bollette, archiviare le ricevute, impostare i promemoria

Gli obiettivi del processo di digitalizzazione e dematerializzazione parte dagli Uffici Postali..

…oggi!

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Con il digitale si sta costruendo un’esperienza radicalmente migliorata a partire dagli uffici postali

"Faldone elettronico" con documenti di "trasparenza informativa"1

1 Documenti informativi da comunicare al Cliente prima della stipula di contratti (richiesta da Banca d'Italia/Consob) FONTE: Poste Italiane

Nuovo Gestore Attese per la richiesta di ticket di attesa in UP

Copertura wi-fi gratuita

Dematerializzazione/ digitalizzazione delle pratiche a sportello con PAD e stampante/ scanner MB2

Dematerializzazione/ digitalizzazione contratti in sala consulenza con PAD e scanner piano

Video per promozione prodotti

Dispositivi evoluti per pesatura e affrancatura

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La digitalizzazione e la dematerializzazione sono il ‘cuore’ della Trasformazione in corso in Poste Italiane

Cambiare l'esperienza sia per il Cliente che per l’Ufficio Postale

Cambiare l'esperienza sia per il Cliente che per l’Ufficio Postale

• Hanno impatti significativi su:

– ESTERNO: ovvero sul cliente, migliorando l'esperienza di utilizzo dei servizi ad iniziare dal punto fisico dell’UP

– INTERNO: ovvero sul dipendente di sala/sportello, semplificando i processi interni e la modalità di "relazione" con il Cliente

Coinvolgimento di tutte le funzioni aziendali

Coinvolgimento di tutte le funzioni aziendali

• La "messa a terra" sta necessitando un approccio interfunzionale al fine di garantire una rivisitazione end-to-end e uniforme tra servizi

Acquisire un approccio “Cliente- Centrico"

Acquisire un approccio “Cliente- Centrico"

• Rappresentano un obiettivo strategico, in quanto stanno richiedendo a Poste di adottare un cambio sostanziale di mentalità in ottica “Cliente-Centrico"

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Nel 2016 saranno digitalizzati/dematerializzati circa 12 prodotti/processi prioritari con impatti quantitativi e qualitativi

Prodotti/processi

1. Versamento su CC

2. Ricarica Telefonica

3. Contratto FEA grafometrica da UP

9. Contratto Polizze Vita

4. Completamento Contratto Libretti e BFP

5. Contratto e questionario MiFID

6. Contratto PosteMobile in Sala

10. Contratto PostePay Evolution

11. Bollo Auto

12. Libretto Dematerializzato

Criteri di selezione

1. Volumi generati dai prodotti/ processi

2. Importanza strategica del prodotto

3. Impatto esperienza del Cliente

4. Fattibilità realizzativa

Impatti

• Impatti quantitativi:

‒ Riduzione del numero di pratiche cartacee

‒ Riduzione del numero di pagine stampate

‒ Riduzione del tempo impiegato dal Cliente

‒ Riduzione del tempo impiegato dal Collega di sala/sportello

• Impatti qualitativi:

‒ Aumento della conformità delle pratiche

‒ Archiviazione digitale

‒ Miglioramento della customer experience

Attivato

Q4

Q4

Q4

A A

B B

1 1

2 2

3 3

4 4

5 5

6 6

7 7

7. Contratto PosteMobile a Sportello

8. Invio Elettronico KIT Contrattuale CC BP Più

Q4

Dal 2015 ad oggi sono stati abilitati alla digitalizzazione circa 8.000 uffici postali, pari a 35mila sportelli e 5mila sale consulenza, nei quali sono operativi nuovi processi per la sottoscrizione di contratti e l’esecuzione di transazioni, individuati in base a validi criteri di selezione

7

Focus sui 4 impatti quantitativi A A

FONTE: Poste Italiane

1 Ipotizzato costo di acquisto della carta pari a 0,02 euro/foglio (costo medio al netto dei costi per toner, manutenzione,…) 2 Totale minuti risparmiati (minuti risparmiati per ogni tipologia di pratica moltiplicati per il numero di pratiche per ogni tipologia) tramutati in giorni di 24 ore 3 Calcolato come tempo risparmiato mediante la dematerializzazione su tempo totale impiegato 4 Stima dei tempi di archiviazione/gestione delle pratiche pari a ~30% del tempo dell'operazione considerando una giornata lavorativa di 6 ore

Potenziale impatto realizzabile Benefici

Pagine risparmiate Pagine risparmiate 2 2

Pratiche dematerializzate Pratiche dematerializzate

1 1

Tempo risparmiato dal Cliente Tempo risparmiato dal Cliente

~10% di riduzione3 nel tempo impiegato dai Clienti durante le operazioni in UP

3 3

Tempo risparmiato dal Collega in UP Tempo risparmiato dal Collega in UP

~20 minuti in più alla settimana per UP per attività ad alto valore aggiunto

4 4

135 Mln pagine, pari a ~2,6 Mln Eur di risparmio su

acquisto/trasporto carta1

Di cui 1,5 mln pratiche già dematerializzati ad agosto '16

21 Mln pratiche

~10 mila giorni da dedicare alla relazione con il Cliente2

~50 mila giornate4 di lavoro convertite a azioni

commerciali

~35% di pagine dematerializzabili a regime

~30% di pratiche dematerializzabili a regime

8

Un’azienda sempre più «Green»

Con oltre 1.500.000 contratti dematerializzati e 34 Milioni di transazioni dematerializzati sono stati risparmiati…

11.000 KM DI CARTA

..pari alla distanza tra…

9

La comunicazione effettuata in ambito pagamenti digitali

• Per promuovere e comunicare il nuovo portale dei pagamenti di Poste Italiane, unico ambiente dove l’utente può facilmente pagare bollette, archiviare le ricevute, impostare i promemoria, è stata effettuata una campagna media che ha coinvolto su tutti i vari canali, dalla stampa ai canali social, comprese le affissioni

• Maggio –giugno per la campagna stampa

• Luglio – settembre per la campagna web

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I risultati raggiunti ad oggi da Poste Italiane su digitalizzazione e dematerializzazione

UFFICIO POSTALE

• Da inizio anno ad agosto la percentuale di dematerializzazione dei contratti, sul totale dei contratti resi dematerializzabili nei circa 8000 uffici abilitati GECT, cresce dal 65% del 2015 al 88% del 2016

• Da inizio anno ad agosto la percentuale di dematerializzazione delle transazioni, sul totale delle transazioni rese dematerializzabili nei circa 8000 uffici abilitati GECT, cresce dal 94% del 2015 al 97% del 2016

OnLine

• In ambito pagamenti il nuovo portale accessibile da poste.it registra oltre 13,6 mln di bollettini pagati on line da gennaio ad agosto (incluso il canale online delle banche convenzionate)