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Only the ROT will cost €784bn in EMEA by 2020
La digital transformation nelle aziende italiane è customer centrica Intervento a cura di Elena Vaciago, Associate Research Manager, TIG
AGENDA
Dedagroup: da Federazione di aziende a “one Group, one brand”. La marketing automation per potenziare il valore del team Intervento a
cura di Mariangela Ziller, Director, Marketing & Communications, Dedagroup
Il giusto mix strumenti a supporto di un piano marketing internazionale Intervento a cura di Matteo Fabbrini, CEO, Maikii
Esempi di soluzioni di customer engagement abilitate dal cloud Intervento a cura di Federico Favero, Partner, Altitudo
Microsoft, from data to insights Intervento a cura di Roberto Andreoli,
Director of Cloud & Enterprise Business, Microsoft Italy
Elena Vaciago,
Associate Research Manager - The Innovation Group
30 Marzo 2017 - Hotel Papadopoli, Santa Croce 245 - Giardini Papadopoli, Venezia
LA DIGITAL TRANSFORMATION NELLE AZIENDE ITALIANE È CUSTOMER CENTRICA
CUSTOMER FIRST
Al centro delle attività Sales & Marketing
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Come evolve la “Connected Life” del consumatore
5
42% 24% 32%
I Digital Media superano i media tradizionali
16%
20%
20%
11%
20%
14%
30%
18%
20%
23%
36%
32%
43%
36%
18%
23%
30%
43%
39%
48%
32%
45%
43%
52%
39%
52%
41%
61%
Razionalizzazione della supply chain
Sicurezza, Cybersecurity
Governance, Risk management, Compliance
Sviluppo di capacità di Business Analytics
Tecnologia per incrementi di produttività delle persone
Ampliamento del mercato /espansione geografica
Razionalizzazione del portafoglio offerta
Miglioramento della Customer Experience
Valorizzazione del capitale umano
Digital Business Transformation
Cambiamento organizzativo
Tecnologia per il miglioramento dei business processes
Riduzione dei costi a livello enterprise
Ottimizzazione attività vendita e marketing
Guardando alle iniziative della Sua azienda, quali sono state quelle del 2016 / quali saranno quelle del 2017?
2016
2017
Digital Business Transformation: al 5° posto tra le iniziative più importanti segnalate dalle aziende
Fonte: Digital Business Transformation Survey, TIG, gennaio 2017. N = 44 rispondenti LoB Manager 6
3%
3%
5%
6%
10%
16%
17%
19%
20%
28%
30%
9%
10%
12%
10%
23%
18%
20%
24%
11%
20%
29%
Realtà aumentata, realtà virtuale
Wearable Tech
Cognitive Computing, AI
Stampa in 3D
Internet of Things (IoT, M2M)
Innovazione SW (Agile, DevOps)
Cloud Computing (IaaS, PaaS)
Multichannel Customer Engagement
Enterprise AppStore, MDM, MAM
Cloud Computing (SaaS)
Big Data Technologies
In quali dei seguenti ambiti innovativi avete avuto progetti nel 2016 / ne avrete a partire dal 2017?
Nel 2016
A partire dal 2017
Progetti di Innovazione Digitale: Big Data, Cloud Computing e Mobility ai primi posti
Fonte: Digital Business Transformation Survey, TIG, gennaio 2017. N = 136 rispondenti LoB Manager + ICT Manager 7
3,65
3,67
3,87
3,99
4,00
4,05
3 4 5
Comunicare maggiormente i valori del Brand (es. qualità,tradizione, rispetto dell'ambiente, ...)
Sviluppare nuovi modelli di business, riposizionandosi sulmercato
Innovare i prodotti e servizi attuali
Rendere più efficienti e collaborativi i processi interni
Migliorare la relazione con il cliente in tutte le fasi
Migliorare la comprensione dei clienti per anticipare leevoluzioni del mercato
Per recuperare performance e battere la Competition la sua azienda dovrebbe …. (quanto è d’accordo con le seguenti affermazioni?)
Digital Transformation secondo il Business: cliente al primo posto
Fonte: Digital Transformation Survey, TIG, gennaio 2015, N = 181 tra LoB manager
1. CLIENTE
2. EFFICIENZA
3. INNOVAZIONE
ABBASTANZA MOLTO MOLTISSIMO
8
12%
17%
23%
28%
52%
54%
61%
Amministrazione/Finance
Logistica/Magazzino/Supply…
Produzione
Hr Management
Vendite
Servizio al Cliente
Marketing/Comunicazione
Lancio di nuove attività/processi
36%
36%
37%
37%
40%
44%
49%
Produzione
Hr Management
Servizio al Cliente
Marketing/Comunicazione
Vendite
Logistica/Magazzino/Supply Chain
Amministrazione/Finance
Estensione ai processi tradizionali
21%
21%
23%
26%
28%
29%
35%
Vendite
Servizio al Cliente
Marketing/Comunicazione
Logistica/Magazzino/Supply…
Hr Management
Produzione
Amministrazione/Finance
Sostituzione di processi tradizionali
Come e Dove impatta la Digital Transformation? Marketing, servizio al cliente e vendite guidano gli sviluppi innovativi
Fonte: Digital Transformation Survey, TIG, gennaio 2015, N = 181 tra LoB manager 9
21%
22%
28%
39%
42%
48%
47%
43%
52%
39%
28%
34%
Creare una user experience unitaria cross-canale
Personalizzare i contenuti forniti in base alsingolo digital journey
Profilare i clienti in base alla loro storia /comportamento sui canali
Tracciare il comportamento dei clienti sui canalidigitali
Inviare messaggi personalizzati (SMS, Coupon,Alert)
Capire che cosa il cliente cerca / si aspetta
Nei confronti dei clienti quali delle seguenti attività svolgete / prevedete di svolgere con l’apporto di tecnologie Digitali?
OGGI
IN PREVISIONE ENTRO IPROSSIMI 2 ANNI
Digital Transformation: quali le attività rivolte ai clienti
Fonte: Digital Transformation Survey, TIG, gennaio 2015, N = 181 tra LoB manager 10
5%
8%
18%
10%
10%
8%
21%
44%
5%
28%
18%
31%
31%
41%
36%
44%
90%
64%
64%
59%
59%
51%
44%
13%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Wearables Tech (gadget da utilizzare come nuove fonti dati)
Tecnologie context-aware per inviare ai clienti promo o altre infopersonalizzate
Internet of Things (sensori, piattaforme che integrano dati di variaorigine)
Modelizzazione del comportamento dei clienti da nuovi indicatori (traffico nello store, mobile commerce, … )
Seamless Identity Management per il riconoscimento sicuro del cliente
User Experience (UX) unificata attraverso i diversi touch point con ilcliente
Next Generation Connectivity (WiFi, iBeacon, sensori 3D) per l’Indoor Experience
Soluzioni che incrementano la Digital Experience (App Mobile, realtà aumentata, … )
In particolare, quali sono le tecnologie emergenti utilizzate nei confronti dei Clienti?
Già utilizzata Prevista No e non prevista
Tecnologie innovative utilizzate per trasformare la relazione con i Clienti
Fonte: Digital Transformation Survey, TIG, gennaio 2015, N = 48 rispondenti CIO / IT Manager e CIO 11
Cross-channel Customer Experience
significa anche
Integrazione dei canali fisici e digitali
Ibridazione dei canali e Customer Experience
CUSTOMER FIRST
Calibrare le soluzioni ad un
“Modello di servizio “, attorno
al quale vengano modulate le
classificazioni tradizionali
• Filiale full service • Filiale specializzata per
mercato e/o servizio leggero /strutturato • Localizzazione geografica
Private Banking
Spazio di relazioni in cui può
essere necessario che le parti si
incontrino, per l’azione di uno o
dell’altro, in un luogo fisico in cui
sviluppare
• Caring, Customer Experience, • Enterprise Identity e
Comunicazione • Focalizzazione spazi • Confort alla clientela • Gestione clienti in attesa • Riservatezza
• Area direzionale • Area accoglienza • Area attesa • Area casse/teller • Area altri servizi non bancari • Area commerciale consulenza • Area back office
Digital Banking
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Integrazione del canale fisico e virtuale: necessario agire contemporaneamente su Customer Reach e Customer Engagement
Filiale/sport. tradizionale
Instore Branch Filiale /sport. unattended
Negozio finanziario Filiali super flash
Consulente finanziario Mobile Banking
Customer Reach Customer Engagement
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La Customer Experience si estende ai prodotti: NIKELab collega spazio fisico e digital experience
CUSTOMER FIRST
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Quali i nuovi Tech Skill richiesti per il Marketing?
1. Chiara definizione degli obiettivi e di una strategia aziendale unitaria e omnicomprensiva
2. Autonomia decisionale, ma con il Commitment del Board
3. Negoziazione con le altre parti dell’azienda per superare i conflitti (e possibili aspetti di Disruption) – sottolineando quali saranno i nuovi risultati per il business
4. Gestire opportunamente il cambiamento, puntando a massima apertura delle persone
5. Misurazione dei risultati, tramite la definizione di indicatori corretti
6. Focalizzarsi solo dove ci sono maggiori probabilità di successo, essere in grado di indirizzare le scelte
7. E per il futuro …. capacità di catturare maggiori informazioni di contesto.
Alcune considerazioni per il successo di queste iniziative
QUALI ASPETTI CONSIDERARE NELL’ORGANIZZAZIONE PERCHE’ LE INIZIATIVE ABBIANO SUCCESSO?
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