1. KPI nel carrello Individuare gli indicatori giusti per comprendere lo stato di salute del tuo e-commerce 2. 2 Dicesi#1 Metriche o KPI? 3. 3 Risposta #1 Metriche KPI Tutto ci che pu essere misurato Nota: ogni KPI una metrica ma non tutte le metriche sono KPI (perch non sono rilevanti) Indicatore-Chiave di successo 4. 4 Se non misuri, non moltiplichi 5. 5 Misurare? Certo: CPC, Traffico Organico, Conversion Rate C molto di pi. Ma misurare non basta 6. 6 Dicesi#2 Quale strumento per ANALIZZARE? 7. 7 Risposta #2 + 8. 8 Ovvero? Analizzare Comprendere criticamente Uno strumento di misurazione 9. 9 Come ti costruisco un KPI Obiettivo di business Fattori di successo KPI Il KPI devessere S.M.A.R.T.: Specifico, Misurabile, Accessibile, Rilevante, Tempificato Es: ricavi annui Numero acquisti Numero riacquisti Valore acquisto Tasso di conversione Tasso di riacquisto Ricavi per utente 10. 10 Cosa analizzare (1/2) Scoperta Ricerca/Confronto Acquisto Riacquisto Raccomandazione 11. 11 Cosa analizzare (2/2) Marketing Traffico Utente Servizio Business 12. 12 Cosa analizzano gli altri? 13. 13 Abbiamo selezionato 27 KPI per valutare criticamente un e-commerce Una sfida Pronti? Via! 14. 14 KPI marketing 15. 15 CLICK THROUGH RATE. KPI #1: CTR Click su annuncio Impressions annuncio A COSA SERVE Monitorare lefficacia degli annunci Influenzare il costo per click Tipo KPI: Marketing FATTORI CRITICI Copy/Creativit annunci Posizionam./Dimensione annunci Targeting campagna 16. 16 EFFECTIVE COST PER CLICK. KPI #2: eCPC Investimenti advertising Totale visite a pagamento A COSA SERVE Monitorare il costo marketing di acquisizione traffico indipendentemente dal canale Tipo KPI: Marketing FATTORI CRITICI Competizione canale-mercato Ottimizzazione campagna Quality score (e similari) 17. 17 DIRECT TRAFFIC RATE. KPI #3: DTR Visite dirette Totale visite A COSA SERVE Valutare il tasso di fidelizzazione degli utenti e il valore del brand Tipo KPI: Marketing FATTORI CRITICI Riconoscibilit brand Soddisfazione clienti Attivit di CRM 18. 18 ORGANIC TRAFFIC RATE. KPI #4: OTR Visite organiche da motori di ricerca Totale visite A COSA SERVE Valutare il patrimonio di visite naturali conquistate su Google e gli altri motori Tipo KPI: Marketing FATTORI CRITICI Ottimizzazione sito per i motori di ricerca (on-site e off-site) 19. 19 KPI utente 20. 20 BOUNCE RATE. KPI #5: BR Rimbalzi Totale visite A COSA SERVE Monitorare il focus delle campagne di advertising Tipo KPI: Utente FATTORI CRITICI Coerenza campagna advertising /landing page 21. 21 AVERAGE PAGES PER VISIT. KPI #6: PPV Totale pagine visualizzate Totale visite A COSA SERVE Valutare lottimizzazione del sito ai fini dellesplorazione prodotti e quindi dello scontrino medio Tipo KPI: Utente FATTORI CRITICI User experience ecommerce 22. 22 AVERAGE TIME SPENT. KPI #7: TS Totale durata sessioni Totale sessioni A COSA SERVE Valutare lottimizzazione del sito ai fini dellesplorazione prodotti e quindi dello scontrino medio Tipo KPI: Utente FATTORI CRITICI User experience ecommerce 23. 23 CHURN RATE. KPI #8: CHURN Inserimenti nel carrello Ordini generati Inserimenti nel carrello A COSA SERVE Valutare il grado di ottimizzazione del processo di acquisto Tipo KPI: Utente FATTORI CRITICI User experience ecommerce 24. 24 CONVERSION RATE. KPI #9: CR Totale conversioni Totale visite A COSA SERVE Monitorare complessivamente il grado di efficacia delle-commerce Tipo KPI: Utente FATTORI CRITICI Efficacia campagna User experience ecommerce Reputazione del brand 25. 25 ITEMS PER ORDER. KPI #10: IPO Totale articoli acquistati Totale ordini A COSA SERVE Valutare lefficacia cross- promozionale delle-commerce (vendite a pacchetto) Tipo KPI: Utente FATTORI CRITICI User experience ecommerce Efficacia promozioni 26. 26 CONVERSION QUALITY INDEX. KPI #11: CQI % conversioni dal canale sul totale % visite dal canale sul totale A COSA SERVE Confrontare efficacia canali di marketing differenti Tipo KPI: Utente FATTORI CRITICI Ottimizzazione campagna dal canale Target cliente 27. 27 AVERAGE REPEAT PURCHASE RATE. KPI #12: RPR Totale ordini generati Totale clienti A COSA SERVE Valutare il tasso di fidelizzazione dei clienti (e la loro capacit di spesa media) Tipo KPI: Utente FATTORI CRITICI Attivit di CRM (newsletter, social, customer care) Soddisfazione cliente 28. 28 CUSTOMER RETENTION RATE. KPI #13: CRR Clienti acquisiti a t1 che acquistano a t2 Clienti acquisiti a t1 A COSA SERVE Valutare il tasso di fidelizzazione dei clienti Tipo KPI: Utente FATTORI CRITICI Attivit di CRM (newsletter, social, customer care) Soddisfazione cliente 29. 29 CUSTOMER SATISFACTION INDEX. KPI #14: CSI Clienti soddisfatti Totale clienti A COSA SERVE Valutare il grado di sodisfazione dei clienti (nb: potrebbe non coincidere con la fidelizzazione!) Tipo KPI: Utente FATTORI CRITICI Livello di servizio (front e back office) Customer Care 30. 30 AVERAGE RECOMMENDATION RATE. KPI #15: ARR Condivisioni sui social Totale visite A COSA SERVE Valutare il tasso di engagement degli utenti e il livello di advocacy dei clienti Tipo KPI: Utente FATTORI CRITICI User experience e-commerce Engagement utente Alta soddisfazione cliente 31. 31 KPI servizio 32. 32 DELIVERY ON PROMISE. KPI #16: DOP Ordini consegnati entro la promessa Totale ordini A COSA SERVE Monitorare le performance del processo di back office Tipo KPI: Servizio FATTORI CRITICI Amministrazione Logistica Processo spedizione 33. 33 AVERAGE RESPONSE TIME. KPI #17: ART Tempo risposta customer care Totale richieste customer care A COSA SERVE Monitorare le performance del customer care in ottica di miglioramento dellassistenza Tipo KPI: Servizio FATTORI CRITICI Efficienza Customer Care Disponibilit canali 34. 34 KPI business 35. 35 COST PER ACTION. KPI #18: CPA Investimenti in marketing Totale conversioni A COSA SERVE Monitorare il costo di acquisizione delliscrizione a newsletter o al sito (o altro diverso dallacquisto) Tipo KPI: Business FATTORI CRITICI Ottimizzazione campagne marketing Tasso conversione form 36. 36 COST PER ORDER. KPI #19: CPO Investimenti in marketing Totale ordini A COSA SERVE Monitorare il costo medio marketing per ottenere un ordine Tipo KPI: Business FATTORI CRITICI Ottimizzazione campagne marketing Tasso conversione carrello 37. 37 AVERAGE ORDER VALUE. (SCONTRINO MEDIO) KPI #20: AOV Ricavi totali Totale ordini A COSA SERVE Valutare lefficacia cross- promozionale delle-commerce Valutare capacit di spesa media Tipo KPI: Business FATTORI CRITICI Offerte a pacchetto Prodotti correlati Costo medio prodotti 38. 38 AVERAGE REVENUES PER USER. KPI #21: ARPU Ricavi totali Totale clienti A COSA SERVE Valutare lefficacia delle attivit di CRM sulla propria customer base Identificare il valore di un cliente Tipo KPI: Business FATTORI CRITICI Scontrino medio Retention rate Numero di ordini medio 39. 39 AVERAGE REVENUES PER VISIT. KPI #22: RPV Ricavi totali generati da un canale Visite totali generate da un canale A COSA SERVE Valutare lefficacia delle campagne marketing e la coerenza tra campagne e landing page Tipo KPI: Business FATTORI CRITICI Ottimizzazione campagne marketing sul canale Tasso di conversione 40. 40 REVENUES PER CHANNEL. KPI #23: RPC Ricavi generati da un canale Ricavi totali A COSA SERVE Valutare lefficienza di un canale marketing rispetto agli altri Tipo KPI: Business FATTORI CRITICI Ottimizzazione campagne marketing sul canale Tasso di conversione 41. 41 CUSTOMER LIFETIME VALUE. KPI #24: CLV Scontrino medio * Ordini medi * Vita media Totale clienti A COSA SERVE Stima la redditivit di un cliente nel tempo, determinando quindi gli investimenti marketing sostenibili Tipo KPI: Business FATTORI CRITICI Attivit di CRM (newsletter, social, customer care) Soddisfazione clienti 42. 42 AVERAGE MARGIN PER PRODUCT. KPI #25: MPP Ricavi totali Costi totali Numero prodotti venduti A COSA SERVE Identificare un valore di riferimento per valutare quali prodotti promuovere maggiormente Tipo KPI: Business FATTORI CRITICI Ottimizzazione costi marketing Ottimizzazione costi back-office Tasso di conversione 43. 43 RETURN ON INVESTMENT. KPI #26: ROI Ricavi Costi marketing Costi marketing A COSA SERVE Valutare la capacit degli investimenti marketing di generare profitto e la loro sostenibilit Tipo KPI: Business FATTORI CRITICI Ottimizzazione campagne marketing Tasso di conversione 44. 44 LOST TRADING PROFIT. KPI #27: LTP Indisponibilit prodotti + Carrelli abbandonati + Frodi + A COSA SERVE Monitorare le dispersioni economiche generate da processi non efficienti Tipo KPI: Business FATTORI CRITICI Ottimizzazione catalogo prodotti User experience ecommerce 45. 45 Cool! So what?? 46. 46 I KPI non misurano semplicemente: forniscono risposte e indicazioni di business. Sintesi #1 47. 47 Sintesi #1 Esempi: Scoprire quali fattori incidono maggiormente sulla generazione di fatturato e di margine Isolare i canali pi efficaci per la vendita (per limitare gli altri) Identificare i prodotti pi venduti o pi redditizi o con pi margine per concentrarsi su essi Identificare quali prodotti vengono acquistati insieme per scoprire opportunit di pacchettizzazione Identificare i fattori critici che permettono di raggiungere o che ostacolando il raggiungimento degli obiettivi Isolare le barriere pre-conversione Scoprire qual il costo sostenibile per campagne marketing 48. 48 Sintesi #2 Nessun KPI esaustivo o pi importante di altri: dipende da ci che vogliamo analizzare. 49. 49 Chi vuol esser e-commerce manager? Qual il giusto KPI per comprendere se un investimento in marketing sostenibile e profittevole? CLV (Customer Lifetime Value) ROI (Return on Investment) CPO (Cost per Order) CR (Conversion Rate) 50. 50 Chi vuol esser e-commerce manager? Qual il giusto KPI per comprendere se un investimento in marketing sostenibile e profittevole? CLV (Customer Lifetime Value) ROI (Return on Investment) CPO (Cost per Order) CR (Conversion Rate) 51. 51 Perch? Budget/mese 10.000 eCPC 0,4 Visite 25.000 CR 1% Ordini/Nuovi clienti 250 Scontrino medio 80 Fatturato 20.000 Margine 5.000 (25%) CPO 40 ROI NEGATIVO! Budget/mese 10.000 eCPC 0,4 Visite 25.000 CR 1% Ordini/Nuovi clienti 250 Scontrino medio 80 Fatturato 20.000 Margine 5.000 (25%) CPO 40 CLV 300 ROI 90% !!! 52. 52 @claudiovaccaro c.vaccaro@bizupmedia.com www.bizupmedia.com | www.upcommerce.com Domande? 53. Grazie!