Impresa e sistemi di gestione per la qualità 1-12-2006 1 Impresa e Sistemi di Gestione per la...

Impresa e sistemi di gestione per la qualità 1-12-2006 1

Impresa e Sistemi di Gestione per la Qualità


Organizzazione

Insieme di persone e di mezzi, con definite

responsabilità, autorità ed interrelazioni.(UNI EN ISO 9000:2005)

Viene utilizzato come sinonimo di impresa, società, azienda,

associazione, organismo, istituzione.


Le sfide delle organizzazioni del 2000 Operare in un mercato globale

Gestire (controllare) la complessità (alto numero di variabili) di un mercato turbolento

Conseguire l’efficienza Conseguire l’eccellenza migliorando continuamente

le proprie prestazioni Identificare e soddisfare le esigenze dei clienti

(customer experience) Salvaguardare il valore della conoscenza,

dell’ascolto e del confronto Attuare l’innovazione nel rispetto dei diritti umani,

della sicurezza e salute delle persone nei luoghi di lavoro, assicurando uno sviluppo sostenibile

Soddisfare le esigenze di tutte le parti interessate


Clienti Dipendenti Proprietari Fornitori La Società e il Territorio

persona o gruppo di persone aventi un interesse nelle

prestazioni o nel successo di un’organizzazione (UNI EN ISO 9000:2005)

Parte interessata


Il ruolo delle norme di “sistema”

La «norma» è un documento che specifica un insieme di requisiti inerenti alla gestione di

un’organizzazione emesso da un Organismo “riconosciuto” da tutte le parti interessate.

La norma è caratterizzata da:Consensualità (ampia rappresentanza delle parti che

hanno approvato la norma);Volontarietà (mancanza di prescrizioni cogenti in

merito alla sua adozione da parte delle organizzazioni).

ISO, International Organization for StandardizationCEN, Comitato Europeo di NormazioneUNI, Ente Nazionale Italiano di Unificazione


Variabili da gestire e norme di sistema

diritti umaniSA 8000

qualitàUNI EN ISO 9000

ambienteUNI EN ISO 14000

sicurezza sul lavoro

OHSAS 18001

organizzazione


Qualità

Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i

requisiti

(UNI EN ISO 9000:2005)


Contesto nel quale un’organizzazione opera, comprendente l’aria, l’acqua, il terreno, le risorse naturali, la flora, la

fauna, gli esseri umani e le loro interazioni

(UNI EN ISO 14001:2004)

Nell’ambito della UE è stato adottato il regolamento EMAS per valutare e migliorare le prestazioni ambientali.

Ambiente


Sicurezza

Stato in cui il rischio di danno alle persone o alle cose è limitato ad un

livello accettabile

(OHSAS 18001:2007)

Particolari categorie di prodotti che presentano rischi per la sicurezza dell’utilizzatore possono essere immessi sul

mercato della UE solo se “sicuri”. La marcatura CE garantisce la sicurezza del prodotto.


Responsabilità Sociale

L’integrazione volontaria delle preoccupazioni sociali ed ecologiche

delle imprese nelle loro operazioni commerciali e nei loro rapporti con le

parti interessate.

(LIBRO VERDE, “Promuovere un quadro europeo per la responsabilità sociale delle imprese”, Commissione europea

luglio 2001)


ORGANIZZAZIONE

Fornitori Territorio

DipendentiProprietàAzionisti

Clienti

– ISO 9001

– CE

– SA 8000

– ISO 14001

– EMAS

– SA 8000

– OHSAS 18001

– ISO 14001

Risk Management

– ISO 9001, ISO 14001

– SA 8000, OHSAS 18001

– ISO 9001

– SA 8000

– ISO 14001


Sistema di Gestione per la QualitàUn sistema di gestione per guidare e

tenere sotto controllo un’organizzazione con riferimento alla qualità.

Sistema, insieme di elementi correlati o interagenti

(UNI EN ISO 9000:2005) Se le imprese, che sono un sistema (insieme di individui,

infrastrutture e attività che interagiscono fra di loro) sono

governate seguendo alcune prassi/regole di “buona

gestione”, danno maggiori garanzie al cliente, di essere in

grado di fornire i prodotti e servizi con le caratteristiche definite

Se le imprese, che sono un sistema (insieme di individui,

infrastrutture e attività che interagiscono fra di loro) sono

governate seguendo alcune prassi/regole di “buona

gestione”, danno maggiori garanzie al cliente, di essere in

grado di fornire i prodotti e servizi con le caratteristiche definite


Motivazioni alla base dei Sistemi di Gestione per la QualitàI Sistemi di Gestione per la Qualità possono aiutare le

organizzazioni ad accrescere la soddisfazione dei clienti.

I clienti richiedono prodotti e servizi con determinate caratteristiche in grado di soddisfare le loro esigenze. Tali

esigenze sono espresse in specifiche che, nel loro complesso, costituiscono i requisiti del cliente. I requisiti del cliente

possono essere specificati contrattualmente dal cliente stesso o possono essere stabiliti dall’organizzazione.

L’approccio suggerito dai Sistemi di Gestione per la Qualità incoraggia le organizzazioni ad analizzare i requisiti dei clienti,

a definire i processi che contribuiscono ad ottenere un prodotto accettabile per il cliente e a tenere tali processi sotto

controllo (attuando meccanismi organizzativi definiti). Un Sistema di Gestione per la Qualità da fiducia ai clienti che

l’organizzazione è in grado di fornire prodotti che rispondono sistematicamente ai requisiti.


Miglioramento continuo

Le organizzazioni industriali, commerciali e governative, forniscono prodotti e servizi per soddisfare esigenze e/o requisiti posti dai clienti. La crescente competizione globale ha costantemente spinto verso aspettative dei clienti sempre più stringenti per quanto riguarda la qualità.

Per essere competitivi e mantenere buoni risultati economici occorre che le organizzazioni mettano in atto sistemi sempre più efficaci ed efficienti. Tali sistemi dovrebbero comportare un miglioramento continuo della qualità e della soddisfazione dei clienti dell’organizzazione e delle altri parti interessate (dipendenti, proprietari, fornitori, società).


Responsabilità della direzione

Gestione delle risorse

PROCESSO OUTPUTINPUT

Misura (customer satisfaction)

Analisi

Miglioramento Continuo

CLIE

NT

E

CLIE

NT

E


ISO 9000:2005 Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e vocabolario

La norma descrive i principi dei sistemi di gestione per la qualità su cui si basa la famiglia di norme ISO 9000 e ne definisce i relativi termini.

ISO 9001:2000 Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti

La norma specifica i requisiti di un modello di sistema di gestione per la qualità per tutte le organizzazioni, indipendentemente dal tipo e dimensione delle stesse e dai prodotti forniti. Essa può essere utilizzata per uso interno, per scopi contrattuali e di certificazione.

ISO 9004:2000 Sistemi di gestione per la qualità - Linee guida per il miglioramento delle prestazioni

La norma fornisce delle linee guida complementari ai requisiti della ISO 9001 per migliorare l'efficacia e l'efficienza di un sistema di gestione per la qualità e le prestazioni dell'organizzazione. Scopo principale della norma è il conseguimento di un miglioramento progressivo attraverso la soddisfazione dei clienti e delle altre parti interessate.

Quadro normativo di riferimento per la qualità


Requisiti dei Sistemi di Gestione per la Qualità e requisiti dei prodotti

La norma ISO 9001 non stabilisce requisiti dei prodotti.

I requisiti dei prodotti possono essere specificati sia dai clienti, sia

dall’organizzazione, sia da disposizioni cogenti.


La Direzione può seguire ed attuare i seguenti principi per guidare l’organizzazione verso il miglioramento delle

prestazioni:

1. Orientamento al cliente2. Leadership3. Coinvolgimento del personale4. Approccio per processi5. Approccio sistemico alla gestione6. Miglioramento continuo7. Decisioni basate sui dati di fatto8. Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori

I principi di gestione per la qualità (ISO 9000)


PROCESSO:Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in ingresso in elementi in uscita.Gli elementi in ingresso in un processo provengono generalmente dagli elementi in uscita da altri processi.

PROCESSOPROCESSO OUTPUTINPUT

VIN

CO

LI

RIS

OR

SE


Processo

Input, sono le informazioni e i prodotti che vengono immessi nel processo affinché subiscano una “trasformazione”.

Vincoli, sono le procedure dell’organizzazione, le prescrizioni di legge, le infrastrutture che condizionano lo svolgimento di un processo.

Risorse, sono persone, strumenti, macchine e attrezzature utilizzate per svolgere i singoli processi.

Output, rappresentano i risultati del processo (prodotti, servizi, informazioni).


Misurare un Processo

Efficacia, grado di realizzazione delle attività pianificate e di conseguimento dei risultati pianificati. Indicatori di efficacia:

% prodotti non conformi/scartifatturato consuntivo / fatturato a budget

Efficienza, rapporto tra i risultati ottenuti e le risorse utilizzate per ottenerli. Indicatori di efficienza:

nr. prodotti realizzati / giornonr. pallets movimentati per persona


P

D C

A

A tutti i processi può essere applicato il modello PDCA


Il modello PDCA

Plan, stabilire gli obiettivi ed i processi necessari per fornire risultati in accordo con i requisiti del cliente e con le politiche dell’organizzazione.

Do, attuare i processi.

Check, monitorare e misurare i processi ed i prodotti a fronte delle politiche, degli obiettivi e dei requisiti relativi ai prodotti e riportarne i risultati.

Act, adottare azioni per migliorare in modo continuo le prestazioni dei processi.


Ruolo dell’Alta Direzione nell’ambito dei Sistemi di Gestione per la Qualità

L’alta Direzione con la propria leadership ed il proprio modo di operare può creare un

ambiente in cui il personale è completamente coinvolto e nel quale il sistema di gestione

per la qualità può operare con efficacia.


L’applicazione dei principi di gestione per la qualità, contribuisce alla gestione dei costi e dei rischi e può

avere un impatto su:fidelizzazione dei clientisviluppo degli affari e delle referenzerisultati operativi come introiti e quote di mercatoflessibilità e velocità di risposta alle opportunità di

mercatomotivazione del personale verso gli obiettivi

dell’organizzazione e partecipazione al miglioramento continuo

fiducia delle parti interessate sull’organizzazione, derivante dai benefici sociali e finanziari connessi alle prestazioni dell’organizzazione, al ciclo di vita del prodotto ed alla reputazione


ISO 9001 punto 5.5.3 «Comunicazione interna»

l’alta Direzione deve assicurare che siano attivati adeguati processi di comunicazione all’interno della organizzazione e che siano fornite anche comunicazioni riguardanti l’efficacia del sistema di gestione per la qualità.

ISO 9004 punto 5.5.3 Comunicazione interna

Raccomandazioni: La Direzione dell’organizzazione dovrebbe definire e attuare un efficace processo per comunicare la politica per la qualità, i requisiti, gli obiettivi per la qualità ed i risultati raggiunti, dovrebbe attivamente incoraggiare il ritorno di informazioni e la comunicazione tra il personale

Benefici: La diffusione di queste informazioni può aiutare a migliorare le prestazioni dell’organizzazione e coinvolgere direttamente il personale nel perseguimento degli obiettivi per la qualità.

Linee guida

Le modalità di comunicazione dovrebbero comprendere:

comunicazioni nei luoghi di lavoro a cura dei responsabili

riunioni informative di gruppo e riunioni per la consegna dei riconoscimenti

avvisi su tabelloni, notiziari, periodici aziendali, posta elettronica e siti web

inchieste tra il personale e suggerimenti da parte dei dipendenti


ISO 9001 requisito 6.4 «Ambiente di lavoro»

l’organizzazione deve definire e gestire le condizioni dell’ambiente di lavoro necessarie per assicurare la conformità ai requisiti dei prodotti.

ISO 9004 requisito 6.4 «Ambiente di lavoro»

Raccomandazioni: La Direzione dovrebbe assicurare che l’ambiente di lavoro influisca positivamente su motivazione, soddisfazione e prestazioni del personale, per migliorare le prestazioni dell’organizzazione.

La creazione di un ambiente di lavoro adatto, che armonizzi fattori umani e fisici, dovrebbe prendere in considerazione:

metodi di lavoro creativi ed opportunità per un maggiore impegno a sviluppare le potenzialità del personale

regole e guide per la sicurezza, incluse quelle sull’utilizzazione di dispositivi di protezione

aspetti ergonomici

localizzazione del luogo di lavoro

interazioni sociali

attrezzature per il personale dell’organizzazione

calore, umidità, luminosità, flussi d’aria

igiene, pulizia, rumori, vibrazioni e inquinamento


La certificazione di un SGQ

Un Organismo indipendente rilascia all’organizzazione un certificato di

conformità alla norma UNI EN ISO 9001.

La certificazione può essere rilasciata da Organismi accreditati da Sincert.

La certificazione viene rilasciata a seguito di verifiche ispettive.


La norma fornisce linee guida sui principi dell'attività di audit, sulla gestione dei

programmi di audit, sulla conduzione dell'audit del sistema di gestione per la qualità e del

sistema di gestione ambientale come pure sulla competenza degli auditor di tali sistemi di

gestione

La norma UNI EN ISO 19011:2003«linee guida per gli audit dei sistemi di gestione per la

qualità e di gestione ambientale»


Progettare un Sistema di Gestione per la Qualità

determinare le esigenze dei clienti e della altre parti interessate

stabilire politica e obiettivi per la qualità dell’organizzazione

determinare i processi e le responsabilità fornire le risorse necessarie per conseguire gli

obiettivi per la qualitàstabilire metodi per misurare efficacia ed efficienza

dei processideterminare i mezzi per prevenire le non conformità

ed eliminarne le causeattuare il miglioramento continuo

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