BANKSIEL Il nostro percorso con la Qualità. 2 Il nostro percorso con la Qualità INDICE Gli...

BANKSIEL

Il nostro percorso con la Qualità

2Il nostro percorso con la Qualità

INDICE

Gli approcci alla Qualità

Sviluppo e gestione di Sistemi Qualità

Le nostre esperienze

EFQM





EFQM


Cosa è la Qualità

La Qualità

è un concetto relativo

non è per sempre

dipende dal punto di vista

QUALITA’: metodologie, scuole di pensiero, standard



L’evoluzione dell’approccio

AZIENDA

PRODOTTI /SERVIZI

PROCESSI

DEFINISCE E

ORGANIZZA

CONTROLLOdella QUALITA'

1EROGANO

PRODUCONO/

QUALITA'TOTALE

3

ASSICURAZIONEdella QUALITA’

2



Controllo della Qualità

Il CONTROLLO DI QUALITA’ è una attività svolta alla fine del ciclo produttivo per verificare a posteriori se la qualità del prodotto/servizio fornito corrisponde a quanto richiesto ...

E’ TROPPO TARDI PER RIMEDIARE !!!

Si perde comunque tempo per rifare

Eventuali penali non compensano, se non in minima parte, il danno subito

1



Assicurazione della Qualità

L’attenzione si sposta dalla

QUALITA’ del PRODOTTO

QUALITA’ del PROCESSO

2



Come realizzare Processi “di Qualità” Far sì che ogni Processo aziendale sia orientato al

Cliente (interno ed esterno)

Ricomprendere il Controllo di Qualità sui prodotti intermedi e finali

Svolgere in maniera definita e controllata i Processi produttivi

i Processi di supporto alla produzione

i Processi direttivi

Assicurazione della Qualità 2



Un’azienda che si mette in questa ottica si trova a gestire una complessità organizzativa dominabile

godere dei benefici indotti dagli standard ISO 9000

SALTO CULTURALE

verso la

QUALITA’ TOTALE

Assicurazione della Qualità 2



Qualità Totale

Applicazione a tutti i processi aziendali

Forte orientamento alla customer satisfaction (automiglioramento “mirato” al Cliente e anticipazione dei bisogni e dei desideri del Cliente)

Piena condivisione e promozione della Qualitàda parte dei vertici aziendali e da tutto il personale

European Foundation for Quality Management

3






EFQM


E’ un’evoluzione del modellodel Controllo Qualità e si colloca nel contesto della Assicurazione della Qualità

Nasce con la precisa esigenza di garantire il Cliente committente

Raggiunge il risultato di favorire non solo il Cliente ma anche il Fornitore

AZIENDA

PRODOTTI /SERVIZI

PROCESSI

DEFINISCE E

ORGANIZZA

CONTROLLOdella QUALITA'

1

ASSICURAZIONE della QUALITA'

2

EROGANOPRODUCONO/

QUALITA'TOTALE

3

Il modello: Sistema Qualità ISO 9000Sviluppo e gestione di Sistemi Qualità


Obiettivi del Sistema Qualità

Che cosa deve essere una soluzione organizzativa che consente di coordinare, correlare e

controllare - con un insieme di indicatori semplici e puntuali - in una sequenza logico/temporale, le attività aziendali legate alla produzione/erogazione di un prodotto/servizio

un modo di lavorare progettato per migliorare a fronte di

“indicazioni” del Personale e della Clientela interna ed esterna: la la borsa degli attrezziborsa degli attrezzi

Che cosa non deve diventare nel tempo una sovrastruttura che convive con la vera operatività e che viene

attivata solo in occasione della Visita ispettiva del Certificatore



L’approccio metodologico

Master Plan

Progettazione eDocumentazione del Sistema Qualità

Attuazionedel Sistema Qualità

EsameEnteCertificatore

Tecniche di analisi e progettazione organizzativa (BPR)

Predisposizione di documentazione con soluzioni web

Attivazione di progetti e/o attività pilota (driver)

Moduli formativi innovativi e personalizzati

Attenzione alla motivazione del personaleAssessment

iniziale e pianificazione in base ad esperienzematurate



Metodologia di sviluppo dei Sistemi Qualita’

Progettazione e documentazione: - Tecniche di analisi organizzativa- Strumenti per la descrizione dei processi. Strumenti per la gestione della documentazione- Realizzazioni ad hoc (Intranet, Workflow management, …)

Gestione dei Sistemi Qualità: - Soluzioni Intranet- Soluzioni di Work flow management- Tecniche di monitoraggio del S.Q.

I tool per lo sviluppo e la gestione

Lo sviluppo e la gestione del Sistema

Qualità



SistemaQualità

Le componenti principali

L’efficacia e l’efficienza dei Processi(Presidio organizzativo e riprogettazione organizzativa)

Il coinvolgimento del Personale e della Direzione(Ricerca del consenso, strumenti di pianificazione e controllo e sviluppo manageriale)

La soddisfazione dei Clienti(Customer satisfaction con sviluppo e utilizzo di una metodologia)

La coerenza con ISO 9000 e la ricerca di nuovi modelli (EFQM)






EFQM


EFQM

1998-99

Sistemi Qualita’ ISO 9000

1994-99

Il percorso

Esperienze su: • miglioramento dei servizi alla clientela (Cedac, PDCA)• progettazione in ottica di Qualita’ dei Sistemi informativi sia presso COMIT che nei gruppi di lavoro ABI (QFD)• definizione e monitoraggio dei livelli di servizio (QFD)

Total Quality Management

1992-94

• Introduzione di Sistemi Qualita’ (Comitsiel, Banksiel e Bisiel) con la definizione di modelli: application management (gestione applicaiva di un Sistema Informativo), outsourcing informatico, outsourcing di sistemi informativi, help desk e studi di fattibilita’• Approccio organizzativo alla gestione dei S.Q.• Sviluppo e utilizzo di strumenti a supporto dei S.Q. (Intranet per la diffusione dei S.Q., Tool Manut per la gestione dei Servizio di Application Mangement, Procedure Design per la descrizione dei processi)• Iniziative di Customer satisfaction

• Attivazione di un progetto di sviluppo manageriale con l’utilizzo del modello proposto da EFQM (European Foundation for Quality Management)



Sistemi Qualità ISO 9000

BANKSIEL

ISO9000

Certificato: CERT-01556-97-AQ-MIL-SINCERT

Scopo della certificazione: Application Management: analisi, progettazione, realizzazione, rilascio, manutenzione ed assistenza applicativa di software custom per applicazioni bancarie.

Erogazione di servizi di assistenza tecnica agli utenti.

Studi di fattibilità applicativi, tecnologici ed organizzativi per sistemi informativi

Settore: 033 - Tecnologia dell’informazione

Normativa: ISO 9001






EFQM


European Foundation for Quality Management

EFQM è una fondazione senza fini di lucro fondata nel 1988 da 14 (oggi sono circa 750) fra le principali società europee con il patrocinio della Commissione Europea.

I suoi obiettivi sono:

formare sulla Qualità;

supportare il management europeo per accelerare il processo di sviluppo sostenibile;

pubblicizzare le strategie per la Qualità che hanno avuto successo.

EFQM ha creato il modello europeo per la gestione della qualità totale, quadro di riferimento per l'autovalutazione, la misurazione e il miglioramento continuo.

EFQM


Il modello

Il Modello EFQM per l’Eccellenza è uno strumento pratico in grado di misurare la posizione dell’organizzazione sul cammino verso l’eccellenza, evidenziarne i punti di debolezza e suggerire le soluzioni adeguate

EFQM è impegnata nell’approfondimento e aggiornamento costante del Modello sulla base delle “migliori prassi” sperimentate da migliaia di aziende europee ed extraeuropee, garantendone così un’impostazione dinamica e la sintonia con le più aggiornate teorie di management

EFQM


I concetti fondamentali dell’Eccellenza

Orientamento ai risultati

Attenzione rivolta al cliente

Leadership e coerenza negli obiettivi

Gestione in termini di processi e fatti

Coinvolgimento e sviluppo delle persone

Apprendimento, innovazione e miglioramento continui

Sviluppo della partnership

Responsabilità pubblica

EFQM


L’ approccio EFQM di Banksiel

Banksiel ha in corso un importante, complesso e articolato processo processo di trasformazionedi trasformazione in una web company caratterizzato sia dal rinnovamento dell’offertarinnovamento dell’offerta che dal miglioramento dei processi internimiglioramento dei processi interni

Il Modello EFQM per l’eccellenza nel business pone la sua attenzione, in particolare, sulla necessità dell’innovazione e del miglioramento continuo con un costante richiamo alla centralità, in questo processo, delle risorse umane (il Personale) e in particolare del management (i Leader)

Nel contesto attuale Banksiel, la diffusione EFQM, come il completamento delle altre iniziative in corso, ha nel management un attore fondamentale - nel suo ruolo di elaborazione e diffusione della nel suo ruolo di elaborazione e diffusione della cultura aziendale e di gestione delle risorsecultura aziendale e di gestione delle risorse - per sviluppare la cultura dell’innovazionecultura dell’innovazione e del miglioramento continuomiglioramento continuo

EFQM


Il piano di lavoro Banksiel

Proforma per il management

(Nov. ‘99 - Feb. ‘00)

conclusa

Sintesi delle autovalutazioni (Feb. ‘00 - Apr. ‘00)

Conclusa

Presentazione e condivisione Presentazione e condivisione dei risultati con gli Ownerdei risultati con gli Owner

Aree di miglioramento

(Apr. ‘00 - ...)

iniziata

Attivazione diAttivazione diAree di miglioramentoAree di miglioramento

Pianificazione e RADARPianificazione e RADAR

•Immediatezza/Immediatezza/semplicitàsemplicità

•Coinvolgimento Coinvolgimento OwnerOwner

•IntranetIntranet

Questionario per tutto il personale (Dic. ‘99 - Mar. ‘00)

conclusa

AUTOVALUTAZIONEAUTOVALUTAZIONE

Assessment 2001

EFQM


EFQM

Dal 1 dicembre 2000 Banksiel è membro

dell’European Foundation for Quality Management (EFQM).

L’appartenenza ad EFQM candida Banksiel a svolgere

un ruolo attivo di partecipazione e cooperazione

nell’identificare e promuovere

la competitività dell’Europa in ottica TQM.

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