“Implementare una strategia di CRM con SugarCRM”

Relatore: dott. Mauro BailottiConsulente Informatico e Sviluppatore Software

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@maurobailotti

Che cosa NON è CRM

Quando si parla di CRM NON si parla di un prodotto o di un servizio e tantomeno

di un applicativo software

Definizione di CRM

“… strategia aziendale progettata per ottimizzare la redditività, le vendite e la soddisfazione dei clienti

(customer satisfaction), e basata sull’organizzazione aziendale focalizzata sul cliente, la promozione della

soddisfazione dei clienti e la gestione dei processi che collegano clienti e fornitori.” – Gartner Group

CRM è:

una STRATEGIA COMPETITIVA basata sulla capacità di mantenersi costantemente in

contatto con i clienti effettivi e potenziali, di comprendere i loro bisogni, per sviluppare

prodotti e servizi che realizzino la “customer satisfaction”,

differenziandosi dalla concorrenza.

Il significato di CRM

Customer Relationship Management =

“Gestire in modo efficace i rapporti con i propri clienti”

Di cosa ho bisogno per implementare una strategia di CRM?

Per implementare una strategia di CRM che mi consenta di gestire efficacemente le relazioni con i clienti ho bisogno di un buon applicativo software

e SugarCRM è il software open source che mi può aiutare in questo!

Cos'è SugarCRM?

SugarCRM è un software Open Source per la gestione di una strategia di CRM.

Si tratta di una web application che necessita di un database MySQL e di un web server Apache e come linguaggio di programmazione all’interno viene usato il

PHP.

La versione Community Edition è liberamente scaricabile e utilizzabile!

http://www.sugarcrm.com/download

Dove posso installare SugarCRM(Community Edition)?

● Su Windows

Utilizzando lo stack installer che installa autonomamente MySQL, Apache e Web-Application

● Su Linux e Windows

Installando MySQL e Apache autonomamente (es:Lampp) e utilizzando poi l'installer compreso nella web application

Tutte le istruzioni e i dettagli per l'installazione e l'utilizzo li posso trovare al seguente indirizzo: http://support.sugarcrm.com

Guida in Italiano: http://www.html.it/guide/guida-sugarcrm/

Punti di forza di SugarCRM

● gestione integrata delle informazioni aziendali sul cliente;● interfaccia intuitiva interamente web che mi consente di

non aver bisogno di installare nulla sui client che possono anche avere sistemi operativi diversi;

● integrazione tra contatti, chiamate, incontri, lead, attività, compiti e opportunità di vendita;

● facilità di consultazione e analisi dei dati;● facilità di personalizzazione dei moduli di inserimento dati

attraverso un sistema integrato visuale senza che vi sia la necessità di competenze di programmazione.

Funzionalità di SugarCRM

● archiviazione e gestione delle anagrafiche dei clienti e dei potenziali clienti;

● archiviazione, pianificazione e gestione di tutte le attività svolte per un singolo cliente;

● gestione, organizzazione e controllo dell’andamento delle opportunità e delle vendite;

● creazione di campagne di marketing e di comunicazione;● condivisione di informazioni;● gestione di attività, progetti, documenti e reclami;

Moduli presenti in SugarCRM

● Home Page personale● Gestione contatti-aziende● Campagne● Leads● Gestione opportunità● Dashboards● Supporto ticket● Client email● Calendario condiviso● Gestione documenti● Project Management● Module builder● Module loader● Dropdown editor

Come si presenta SugarCRM

Esempio Lista Accounts/aziende

La maschera di ricerca avanzata

La maschera di visualizzazione

Un sistema semplice e intuitivo

Come si è potuto facilmente evincere dalle schermate precedenti il sistema di navigazione è semplice ed intuitivo basta infatti cliccare sui link visuali per essere rimandati alle schermate che

raccolgono le informazioni di nostro interesse ed avere la situazione sotto controllo.

Aziende, contatti, leads

Il primo stadio di un processo di vendita è rappresentato dai leads (potenziali clienti) gestiti da un'anagrafica a se stante che si trasformano poi in contatti e aziende. Il processo di trasformazione è semplice e non necessita di informazioni replicate mentre viene agganciato al nuovo status tutto lo storico delle attività svolte in tutte le fasi.Tutte le anagrafiche sono simili per informazioni memorizzate.

Web Marketing

Il modulo campagne di SugarCRM è lo strumento adatto per lo svolgimento e il monitoraggio dei risultati di campagne di Web Marketing; è possibile infatti creare liste obiettivo alle quali associare leads, contatti e target e monitorare anche risultati in termini di click su eventuali link o proposte. Le diverse opzioni disponibili e la natura stessa del software, rendono tale modulo particolarmente adatto al Web Marketing basato sull'invio di e-mail, attraverso il quale si possono “catturare” sempre nuovi contatti.

Esempio di campagna

Stato della campagna

Posta Elettronica

E' possibile gestire la posta elettronica direttamente all'interno di SugarCRM mediante

protocollo IMAP oppure utilizzare dei plug-in (utilizzabili con Micorsoft Outlook oppure

Thunderbird) che ci consentono di archiviare le email direttamente sul CRM dal nostro client

preferito!Es: (http://www.opacus.co.uk)

Marketing e Vendite

SugarCrm permette una notevole automazione della forza vendita consentendo al venditore di:

● Gestire le trattative e le opportunità di business● Organizzare il calendario delle proprie attività● Monitorare le attività effettuate dai vari attori

presenti in azienda sul cliente o sui prospect● Aggiornare gli stati di avanzamento sulla

vendita

Visualizzazione grafica delle opportunità

Archiviazione documenti

All'interno di SugarCRM esiste un modulo che mi consente di archiviare documenti e di tenere traccia delle loro revisioni, tale documentazione può essere associata a qualunque degli altri elementi presenti in SugarCRM andando così a costituire anche un piccolo ma efficace sistema di archiviazione documentale.

Esempio archiviazione documento

La piattaforma di amministrazione

SugarCrm possiede una piattaforma di amministrazione molto potente che consente di:

● definire utenti, gruppi, ruoli, moduli e campi definendo le possibilità di visualizzazione e modifica fin nei minimi dettagli

● Modificare il layout delle schermate aggiungendo, togliendo, spostando campi

● Aggiungere campi e modificare le dropdown list● Installare moduli sviluppati da altri● Creare propri moduli personalizzati

Modulo di amministrazione

La personalizzazione dei moduli

L'installazione di moduli

La personalizzazione delledropdown list

Costruttore Visuale di Moduli personalizzati

Integrazione e Mobile

● SugarCrm grazie alla tecnologia utilizzata è facilmente integrabile con altri sistemi (es: software gestionale) già presenti in azienda.

● SugarCrm è fruibile su tutte le piattaforme mobili tramite browser grazie al fatto di essere una web application, ma esistono anche molte app già sviluppate e più specifiche.

In conclusione

SugarCrm porta a prescindere delle dimensioni dell'azienda una serie di benefici importanti e facilmente misurabili

● Per le Vendite● Per il Marketing● Per il supporto● Per la collaborazione

Grazie per l'attenzione!