GRUPPO TELECOM ITALIA

VI Contact Center Summit 2009

Roma, 26 Giugno 2009

DRAFT

2

GRUPPO TELECOM ITALIA

100%

98%

1%

1%

Metodi preferiti di comunicazione

71,8%

38,4%

20,1%

14,3%

10,8%

2,5%

0,7%

0,5%

51%

Human Touch

Sito Web

Punto vendita

Posta

Chat testuali

Chat vocali

Fax

Altro

E-mail

Esempio reale Telecom Italia Mobile

Totale contatti

IVR

Web+WAP

Human Touch

Forte crescita negli ultimi 12

mesi

Forte crescita negli ultimi 12

mesi

Utilizzo canali per un’esigenza

Fonte: Yankee Group Anywhere Consumer

La multicanalità non è solo una leva di efficienza, ma anche e soprattutto un esigenza del cliente

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GRUPPO TELECOM ITALIA

Ieri Domani

IVR

IVR

Human

Touch

WEB

IVR Human Touch

WEB

Da un modello cliente “alto valore” su canale “alto costo”…

Da un modello cliente “alto valore” su canale “alto costo”…

…a “tutti i canali per tutti i clienti”, in logica “needs-based”

…a “tutti i canali per tutti i clienti”, in logica “needs-based”

Alto Valore/

Chiamate

complesse

Basso Valore/

Chiamate

semplici

Alto Valore

Basso Valore

Il modello di caring TI è già multicanale e sempre più orientato ai reali bisogni del cliente…

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GRUPPO TELECOM ITALIA

…e sta conseguendo risultati importanti

Ieri Domani

HumanTouch

IVR

Web

WAP/WebMobile

E-mail

SMS

HumanTouch

IVR

Web

WAP/WebMobile

E-mail

SMS

-30%

=

2x

20x

>>

>>

Sviluppo canali self-caring, con focus:

Esigenze specifiche

Profili cliente ‘evoluti’

Prevenzione chiamate, in particolare recall, attraverso:

Outbound

Follow-up multicanale

Inbound

Outbound

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GRUPPO TELECOM ITALIA

Due filoni evolutivi paralleli e sinergici

Human TouchMulticanalità

•Massima soddisfazione del cliente e efficienza attraverso il “best fit” esigenza-canale

•Esperienza di caring seamless su tutti i canali

•Gestione end2end della clientela con follow-up multicanale (SMS, E-mail, …) per rispondere alle esigenze del cliente di velocità, rassicurazione e prevenire richiamate

IVR

WAP

HumanTouch

WEB

A

B

Front EndBack Office

Indotto+InternoBack Office Documentale

SMS

E-mail

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GRUPPO TELECOM ITALIA

Evoluzione IVR

• IVR generalista… • … IVR personalizzato con “il menù del giorno”

Da…. …. a

• Navigazione verticale su IVR indipendenti (119, 4916, 4915, ..)

• … navigazione trasversale su un sistema di IVR integrato

• IVR con funzione di filtro…

• …IVR con funzione di self caring

• Personalizzazione della struttura dell’IVR in base a profilo cliente, storia di contatto, promozioni CRM,….

• Aumento della navigabilità per il cliente

Vantaggi

• Customer experience unica per il cliente• Possibilità di svolgere tutte le attività di self

caring con un’unica chiamata• Riduzione costi per facilità di manutenzione e

aggiornamento dei contenuti

• Aumento qualità percepita per self caring• Diminuzione dell’effort richiesto al Contact

Center

7

GRUPPO TELECOM ITALIA

Evoluzione Web

• Canale prevalentemente informativo …

• …a canale dispositivo in grado di soddisfare le principali esigenze del cliente, ed integrato con il canale Human

Da…. …. a

• Possibilità per il cliente di risolvere l’esigenza in modo autonomo ed in real time

• Maggiore qualità percepita sulle attività di self-caring

Vantaggi

• Comunicazione ad una via…

• …a comunicazione interattiva che grazie agli strumenti del Web 2.0 permette personalizzazione ed interazione con operatori e community assistenza

• Aumento navigabilità

• Maggiore efficacia

• Possibilità di fare leva sulla community degli utilizzatori

• Canale di nicchia…

• …a canale massivo • Riduzione effort richiesto al contact center su operazioni ricorrenti

8

GRUPPO TELECOM ITALIANuovo sito www.119.it - Preview Home Page 1/3

MECCANISMO DI MOUSE

OVER

PROMOZIONI WEB

ESCLUSIVE a supporto dello sviluppo del

canale

NUOVO LOGO per FACILITARE L’IDENTIFICABIL

ITÀ E LA RICONOSCIBILIT

A del nuovo sito di caring

2 MACRO AREE:AREA CLIENTI(PER CLIENTI REGISTRATI) Riorganizzazione e sistematizzazione in aree tematiche di più facile identificazione per il cliente su un menù di primo livello INFO E SUPPORTODoppia funzionalità: VETRINA – “Info” su Prodotti e Servizi e link per l’acquisto on line.SUPPORTO DI CARING

9

GRUPPO TELECOM ITALIA

MOUSE OVER APERTO: PRINCIPALI

INFORMAZIONIper PREPAGATI

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10

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