Enti pubblici

Elementi di comunicazion

e interna edesterna

© jannisElementi di comunicazione 2002.10.26

territorio

Contesti di comunicazion

erete

multimedialità

organizzazione

complessità situazionale

Comunicazione esterna

progetti di comunicazione istituzionale, pubblicità e promozione di servizi, campagne di pubblica utilità, educazione civica, di sensibilizzazione su tematiche di rilevante interesse sociale

La comunicazione emerge come funzione trasversale:

1. coinvolge l'intera amministrazione2. riguarda tutto il processo dell'azione pubblica

a. fase di individuazione dei problemib. lettura dei bisogni (ascolto conoscitivo) c. fase di gestione delle scelte

(comunicazione di servizio, trasparenza)d. valutazione della qualità

(ascolto di valutazione)3. per implementare nuove soluzioni e progetti di miglioramento.

costruire un ambiente comunicativo, all’interno del quale la comunicazione è contestualizzata e strutturata, studiato appositamente per soddisfare le esigenze e gli obiettivi pratici di un dato atto di informazione e scambio e per consentire lo svolgimento delle attività previste.

Gli elementi fondamentali di questa definizione sono quattro:

l’ambiente

il contesto

la struttura

la flessibilità

azione

ambiente: su misura, luogo di incontro, situazione comunicativa, sentimento di appartenenza ad una comunità

stabilire un contesto, una rappresentazione anche mentale comune ai clienti utilizzatori, dentro cui stabilire e rispettare alcune regole comunicative

gestire la comunicazione in strutture dedicate, quali i conferencing systems, totem, portali web, ambienti di formazione, call center, helpdesk, front-office

la struttura, costruita in funzione delle esigenze

comunicative, richiede flessibilità

Tutto ciò è CULTURA DELLA COMUNICAZIONE

Sistema di significazione, processo di comunicazione, ascolto, cambiamento, risultato

elementi

Fasi di sviluppo della comunicazione pubblica

-1Repres

-sione

0Non

comunicazione

1Comunicazione forzata

2Consapev

olezza

comunicazionale

3Sviluppo comunicazionale

4Comunicazione olistica integrat

a

Sviluppo

Tempo culturale

Daniele Trevisani

Il tempo - 1: la repressione della comunicazione

• pochissimi hanno accesso all’informazione• il possesso di informazione contraria al potere può essere reato• non esiste un diritto d’informazione• non esiste il diritto di essere ascoltati dall’istituzione• l’istituzione non ascolta, convoca• il potere decide cosa, dove, come, e quando si può comunicare• il rapporto istituzioni-cittadini è dirigistico• la comunicazione tra gruppi è regolata rigidamente• viene praticata la schedatura unidirezionale (l’apparato scheda il singolo, e non esiste un controllo bottom-up)

Il tempo 0: la non comunicazione

le istituzioni semplicemente non comunicano per ottenere informazioni occorre sottostare a

lunghe pratiche burocratiche, che spesso non danno esito

il cittadino o l’impresa devono supplicare l’accesso all’informazione

il trattamento riservato al richiedente è di tipo top-down: superiore verso inferiore

l’organizzazione non è assolutamente interessata ai fabbisogni informativi e di comunicazione del cliente

il tempo 1: la comunicazione forzata

alcune istituzioni vengono forzate a comunicare da leggi o ingiunzioni

la comunicazione è un inutile e fastidioso compito ulteriore da attuare

i livelli motivazionali dei comunicatori sono bassi le competenze dei comunicatori sono basse la comunicazione rimane forzata e di scarsa qualità i tempi di accesso sono lunghi le aspettative del cliente informativo non sono

considerate l’organizzazione non è assolutamente interessata ai

fabbisogni informativi e di comunicazione del cliente.

il tempo 2: la consapevolezza comunicazionale

alcune istituzioni avvertono l’esigenza di darsi una cultura della comunicazione

viene instaurato un tentativo di avvicinamento ad un rapporto paritetico tra istituzione e cittadino, spesso con esiti negativi a causa delle resistenze dell’apparato burocratico

pochi pionieri attuano progetti e iniziative, nell’indifferenza generale. Le iniziative di comunicazione in alcuni casi attirano le antipatie dell’establishment che vedono il cambiamento come rottura di equilibri di potere consolidati

emerge in alcuni la consapevolezza della fase di ascolto, diagnosi e analisi dei fabbisogni comunicazionali del cliente informativo, ma le procedure di ascolto sono ancora imprecise, non-scientifiche o sporadiche

il tempo 3: lo sviluppo comunicazionale

la comunicazione viene considerata il motore dello sviluppo

i budget per la comunicazione e gli investimenti in comunicazione sono elevati, economicamente, o anche solo in termini di tempo dedicato

viene attuata una forte interazione tra istituzioni e ricerca universitaria e privata per l’ottimizzazione dei processi comunicativi pubblici

la comunicazione viene svolta da soggetti competenti, motivati e formati

assume peso sempre crescente la fase di ascolto. La diagnosi e analisi dei fabbisogni comunicazionali del cliente è costante, le procedure di ascolto sono scientifiche, le istituzioni seguono programmi e pianificazioni e non agiscono in modo sporadico

Il tempo 4: la comunicazione integrata

La comunicazione diviene una componente naturale di ogni programma di sviluppo e di ogni progetto

La cultura della comunicazione è interiorizzata da ogni membro dell’organizzazione, in ogni posizione funzionale e in ogni area: produttiva organizzativa e gestionale

Le tecnologie della comunicazione sono utilizzate al meglio per ridurre le distanze comunicative e produrre valore aggiunto

La cultura dell’ascolto è interiorizzata e messa in pratica attivamente

La comunicazione è una componente fondamentale di ogni programma formativo e di training

La funzione comunicazionale è esplicitata e finanziata, visibile e riconoscibile negli organigrammi, nelle mission d’area e nelle mission di ruolo

Cosa significa tutto ciò per le istituzioni pubbliche?

Essenzialmente, comunicare per offrire servizi di qualità

Nessuna comunicazione, nessun apparato comunicativo (un Urp, un sito internet comunale, un totem informativo) possono essere progettati e sviluppati senza tenere in considerazione l’utilizzatore.

Ideale della progettazione: realizzare con l’utilizzatore un sistema di interazione, di testing e di sperimentazione che conduca, passo dopo passo, alla realizzazione dell’interfaccia comunicazionale efficiente ed efficace.

Produrre i risultati attesi con il minor sforzo per il cliente.

Progettazione dell’interfaccia utente

Evitate tutti i gerghi “aziendali” e le abbreviazioni, frasi fatte e riferimenti criptici

Non affannatevi a cercare sinonimi a tutti i costi.

Anche l'occhio ha la sua parte: evitate i testi lunghi e monotoni e date varietà visiva alla pagina. Usate titoli, sottotitoli, paragrafi e liste il più possibile. Spezzare il testo aiuta la lettura, specialmente per chi è ormai abituato a leggere sullo schermo.

Le liste sono utilissime, ma attenzione: dopo i numeri e gli elenchi puntati, la struttura delle frasi deve essere sempre parallela e coerente e tutte devono iniziare nello stesso modo. E' proprio il parallelismo ad aiutarci nella lettura.

Scegliete con cura le parole e le espressioni: preferite sempre quelle brevi, precise, concrete, familiari a chi legge. Invece di "contattateci", scrivete "mandateci una e-mail"

Il vostro lettore deve avere la sensazione di scivolare con naturalezza di frase in frase. Curate quindi con attenzione i passaggi tra una frase e l’altra. Le parole di connessione e di passaggio - ciononostante, eppure, ma, allo stesso modo, comunque, poi, così, infatti, quindi - sono la colla delle frasi

Grammatica e retorica

abilitantealle soglie del terzo millennioconsentire/rendere possibiledisponibileerogareessere preposto afenomenologiafinalizzato a, volto a, mirato a il progetto prevedeinerente (a)

in essere, in atto in grado di offertoparadigmaproattivoproblematicaprocessorendere disponibilescenariosinergiasupportaresvilupparetramite, con l’ausilio di

Parole abusate

http://www.maldura.unipd.it/buro/trentaregole.html - Cortelazzo

1. Identificate il destinatario2. Scegliete le informazioni giuste3. Organizzate le informazioni4. Tenete unito il testo5. Formulate titoli utili al destinatario6. Gestite con attenzione le informazioni di contorno7. Richiamate altri testi senza complicare la lettura8. Date respiro a quello che scrivete9. Trovate la forma di allineamento più adatta10. Scegliete i caratteri giusti11. Date il giusto rilievo alle informazioni che contano12. Controllate la lunghezza delle frasi13. Fate corrispondere frasi e informazioni14. Limitate le subordinate

15. Limitate le proposizioni implicite16. Limitate gli incisi17. Preferite le frasi affermative18. Preferite la forma attiva19. Evitate l'impersonale20. Evitate le nominalizzazioni21. Esprimete il soggetto 22. Preferite i tempi e i modi verbali di più largo uso23. Preferite preposizioni e congiunzioni semplici24. Usate tecnicismi solo quando sono necessari25. Evitate gli stereotipi26. Usate parole comuni27. Usate parole concrete28. Usate parole dirette29. Limitate l'uso di sigle30. Controllate la leggibilità

LA PRIMA REGOLA È: rispondere. sempre.

LA SECONDA REGOLA È: rispondere con qualcosa di utile. Possibilmente.

LA TERZA REGOLA È: fare in modo di non ricevere e-mail.

E-mail

Il modello di e-Government è composto da sei elementi chiave:

Erogazione servizi - Un insieme di servizi dovranno essere resi disponibili attraverso modalità innovative e ad un livello di qualità elevato a utenti-clienti (cittadini ed imprese). Servizi prioritari dal punto di vista degli utenti-clientiUnico punto di accesso anche se implicano l'intervento di più Amministrazioni. Le complessità interne alla Pubblica Amministrazione verranno cioè mascherate all'utente/cliente.

Riconoscimento digitale - Modalità di riconoscimento dell'utente e di firma sicure attraverso la Carta di Identità Elettronica, la Carta Nazionale dei Servizi e la firma digitale

Canali di accesso - Una pluralità di canali innovativi attraverso cui l'utente accede ai servizi offerti: Internet, call center, cellulare, reti di terzi, etc

Enti eroganti - Un back office efficiente ed economicamente ottimizzato dei diversi enti eroganti

Interoperabilità e cooperazione - Standard di interfaccia tra le Amministrazioni che consentano comunicazioni efficienti e trasparenza verso l'esterno

Infrastruttura di comunicazione - Un'infrastruttura di comunicazione che colleghi tutte le Amministrazioni

www.mininnovazione.it

Parametri indicatori dei livelli di servizio

Facilità d’uso

Fruibilità

Accessibilità

Affidabilità

Customer Care

Economicità

Sicurezza e privacy

www.mininnovazione.it

La rete civica/communityinformare i cittadini,

raccogliere e diffondere le iniziative delle imprese, dare spazio alle comunità locali

LE PROSPETTIVE DELL’INTERATTIVITA’

Dopo l’informazione, la relazione (o prima?)

La relazione interpersonale

approccio centrato sul cliente

I lati della medaglia

MAPPA DELLE ABILITA' E DEI BISOGNI: mezzi impiegati

www.urp.it

I punti principali su cui sono incentrati gli standard delle comunicazioni ufficiali del Ministero

http://www.governo.it/sez_dossier/linee_web/index.html

usabilita'

accessibilita‘

aggiornamento delle informazioni online.

Necessità di formazione:usabilità

accessibilità

scrittura per il web

valutazione e autovalutazione

la misura in cui un prodotto soddisfa i bisogni dei propri utilizzatori

Quando accade questo?

quando gli utilizzatori ne APPRENDONO l’uso con facilità, secondo le proprie esigenze

quando sono in grado di UTILIZZARLO in modo efficace

quando sono in grado di MEMORIZZARE il funzionamento (riutilizzare senza ri-apprendere)

quando commettono POCHI ERRORI o errori non gravi, rispetto ai quali è facile recuperare

quando gli utilizzatori provano SODDISFAZIONE nell’utilizzo del prodotto

usabilità

INTERFACCE TECNOLOGICHE DI SERVIZIO PUBBLICO sportelli, siti web per il cittadino, totem informativi, interfacce di programmi per il servizio pubblico, software per uffici demografici, software statistici

Il senso di immediatezza e la gioia d’uso, oppure la frustrazione, possono essere due facce della medaglia con le quali l’utente si trova a che fare.

Le tecnologie della comunicazione possono aiutare enormemente l’organizzazione ad erogare un servizio comunicazionale efficace e risolutivo: l’interfaccia utilizzata e i contenuti veicolati devono però “funzionare”, cioè rispondere ad un bisogno reale, percepito, importante per il cliente.

usabilità

INTERFACCE TECNOLOGICHE DI SERVIZIO PUBBLICO Due problemi reali:

1. quale “mission fondamentale” assolve la tecnologia: a cosa serve quella tecnologia, e soprattutto, cosa succederebbe se non fosse implementata. Se la risposta è “niente”, o “quasi niente”, stiamo sprecando tempo e denaro.

2. quanto sono accessibili le informazioni e i servizi, chi si deve accollare il “carico comunicazionale”? Una buona interfaccia tecnologica, ben progettata, permette di ridurre enormemente o azzerare il costo di apprendimento, aumentare la fruibilità, la customer satisfaction e il valore aggiunto della tecnologia.

Questo richiede l’adozione di un “APPROCCIO CENTRATO SUL CLIENTE”, l’esatto contrario di un “approccio centrato sull’organizzazione” che permea la maggior parte delle strutture di comunicazione pubblica.

usabilità

Occorre basarsi sull’interpretazione naturale dell’utilizzatore Controlli e display devono utilizzare analogie con il mondo fisico

e culturale (natural mapping) Quando cose semplici hanno bisogno di immagini, etichette o

spiegazioni, il design ha fallito Il feedback deve rispedire all’utilizzatore informazione su quali

azioni siano state effettivamente compiute Deve esserci visibilità degli effetti in modo da sapere se le cose

hanno funzionato bene Devono essere considerati i vincoli esistenti, tra cui:

vincoli fisici, le azioni richieste devono essere fisicamente possibili

vincoli culturali: sono basati su standard culturali (ad esempio, il rosso semaforico viene associato allo stop, la lettura avviene nel mondo occidentale da sinistra a destra, ecc.)

Visibilità: gli oggetti utili (manopole, tasti, comandi, ecc.) devono essere visibili e comprensibili.

usabilità

Apprendibilità: il funzionamento deve richiedere il minore costo di apprendimento possibile

Intuitività: il funzionamento deve poter essere intuito in base alle forme, colori

Memorizzabilità: le informazioni d’uso devono essere costruite in modo da essere memorizzabili

Protezione dall’errore: devono esistere meccanismi in grado di proteggere dall’errore d’uso, segnalando operazioni improprie, o impedendole

Trasferimento di skills: deve essere possibile trasferire le abilità necessarie per un corretto impiego da un utilizzatore all’altro

Soddisfazione d’uso: l’uso dell’interfaccia deve produrre soddisfazione e piacere nell’utilizzatore

Linguaggio e terminologia: il linguaggio deve essere adattato a quello delle utenze. Utilizzo oculato di metafore visive

usabilità

Consistency (coerenza): lo schema visivo e logico deve essere uniforme in tutte le componenti dell’interfaccia, non bisogna generare confusione o cambiare schema, creando disorientamento

Uscite: devono esistere sistemi veloci ed evidenti, chiari, per sospendere le operazioni ed uscire dalle interfacce

Scorciatoie: le operazioni più frequenti o time-consuming devono essere in primo piano ed utilizzare scorciatoie (aggregazione di comandi, ecc.)

Messaggi di errore ben costruiti. Eventuali messaggi di errore sono inutili se non sono comprensibili dall’utente

Istruzioni e documentazione: devono essere il meno necessarie possibile, ma deve essere possibile accedervi velocemente in caso di bisogno. Le informazioni devono essere facilmente ricercabili.

usabilità

Circ. 13 marzo 2001, n. 3/2001.

LINEE GUIDA PER l’ORGANIZZAZIONE, l’USABILITÀ E l’ACCESSIBILITÀ DEI SITI WEB DELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI

A TUTTE LE AMMINISTRAZIONI DELLO STATO

LORO SEDI 1. IL CONTESTO ORGANIZZATIVOL’attività di progettazione e di sviluppo del sito deve essere opportunamente inserita nel contesto organizzativo dell’amministrazione. Il Web è uno strumento comunicativo in grado di modificare i flussi informativi all’interno di una organizzazione e tra essa e l’esterno.

pubblicare tutta l’informazione di rilevanza pubblica relativa alle attività generate dall’amministrazione, provvedendo al regolare aggiornamento delle informazioni. Le informazioni obsolete sono inutili e danneggiano la reputazione del sito Web, oltre che dell’amministrazione che lo gestisce.

utilizzare il più possibile le tecnologie WEB per la comunicazione interattiva, avendo cura di verificare attentamente le possibilità reali di corrispondere alla domanda di contatto che si crea.

Il Web è inoltre una "tecnologia organizzativa". condividere informazioni tra ufficidi realizzare pratiche di integrazione tra basi di dati e tra procedureforme di collaborazione con soggetti esternisupporto tecnologico per la realizzazione di servizi evoluti ai cittadini

Organizzazione delle pagine Distinguere il contenuto, la struttura e la presentazione di una pagina, facendo uso di "fogli di stile" (CSS). Non usare il colore come unico veicolo di informazione. Usare grandezze relative per indicare le dimensioni e la posizione delle componenti di una pagina. Press kit

Immagini e animazioniSi deve limitare l’uso di queste componenti ai casi di vera utilità, corredandole di didascalie o descrizioni testuali (es. attributo "alt" di HTML) per indicare la funzione dell’immagine o la descrizione del contenuto (es. "longdesc" o "description link" in HTML) quando questo è importante per la comprensione del documento. Evitare scritte lampeggianti o in movimento, a causa di possibili crisi epilettiche in soggetti predisposti o di disturbo della comprensione da parte di persone con problemi cognitivi.

Mappe immagineUsare mappe interamente contenute nel documento (client side) e corredare ogni parte sensibile di didascalia testuale.

Componenti multimedialiCorredare le componenti sonore di segnalazioni alternative visive. Corredare, possibilmente, i filmati di descrizione testuale delle immagini e di sottotitolazione dei dialoghi.

le regole di accessibilità

Collegamenti ipertestuali (links)Usare parole o brevi frasi di chiaro e univoco significato anche fuori del contesto, evitando espressioni generiche come "premi qui".

Grafici e schemiAggiungere descrizioni testuali alternative che permettano la comprensione del loro significato anche a chi non può vederli.

Componenti interattive (es. scripts, applets , plug-ins)Limitarne l’uso ai casi di vera utilità. Prevedere un messaggio di avvertimento di apertura di una finestra.

FramesUsare nomi significativi del loro contenuto e prevedere l’alternativa "noframes".

Tabelle Assicurarsi che il contenuto e la struttura delle tabelle risultino chiari anche quando la tabella stessa viene letta cella dopo cella e una riga alla volta. Usare dimensioni relative per evitare l’invasione del contenuto di una cella in quella adiacente in caso di riformattazione della pagina con diversa risoluzione.

Verifica dell’accessibilità di una paginaTale verifica potrà realizzarsi, ad esempio, simulando le condizioni di lavoro di un utente disabile, con l’uso di un browser testuale oppure di un browser grafico, disabilitando il caricamento delle immagini, delle animazioni, dei suoni, dei colori e ripetendo le prove con vari livelli di risoluzione grafica e di dimensioni dei caratteri, ove possibile.

Le informazioni - sotto forma di pagine web - vengono suddivise in tre categorie:

  informazioni con scadenza

informazioni ad aggiornamento dinamico

informazioni statiche

Aggiornamento

Informazioni con scadenza

Le informazioni con scadenza sono pagine che perdono rilevanza una volta superata una determinata data, e la cui presenza in rete non ha più significato o addirittura può configurare elemento di disturbo. Possono riguardare singoli appuntamenti, iniziative, attività che si esauriscono in un tempo definito.

Queste pagine debbono contenere un marcatore che evidenzi la data di pubblicazione e la data di scadenza oltre la quale perderanno la propria utilità, e saranno cancellate dal sito.

Esempio:[pubblicato il 14.02.2002 - scade il 21.02.2002]

Informazioni con aggiornamento dinamico

Le informazioni con aggiornamento dinamico si caratterizzano per una frequenza di aggiornamento molto elevata, come calendari di appuntamenti, schede informative di banca dati, bacheche e programmazione di spettacoli, home page di siti con aree di news, ecc.

Queste pagine debbono contenere un marcatore che evidenzi la data dell'ultimo aggiornamento e la frequenza con cui i contenuti di queste pagine vengono verificati.

Esempio:[ultimo aggiornamento 14.02.2002 - aggiornamento settimanale]

Informazioni statiche

Le informazioni statiche sono pagine di pubblica utilità che si suppone rimangano stabili e valide per un arco di tempo non inferiore ai tre mesi, come Regolamenti, Atti, pagine descrittive di risorse storiche, naturalistiche, ecc.

Queste pagine debbono contenere un marcatore che evidenzi la data dell'ultimo aggiornamento in modo che l'utente si renda conto se l'informazione cercata è attendibile o ha bisogno di una verifica.

In caso di parziali modifiche dei dati contenuti nelle pagine si consiglia l'evidenziazione delle modifiche apportate o l'eventuale segnalazione in uno spazio di news della home page del sito.

Esempio:[pubblicato il 14.02.2001 - ultimo aggiornamento 10.02.2002]

Comunicazione e semplificazione

La costruzione di “progetti di comunicazione” è una competenza di base dell’Urp

Per ogni progetto, piccolo o grande, è necessario ragionare su

qual è il contenuto del messaggio che si vuole trasmettere

chi sono i destinatari

quali sono i codici a loro più comprensibili

quali i canali più efficaci per raggiungerli

come verificare che il messaggio sia giunto a destinazione, che sia stato recepito, se abbia prodotto effetti e quali.

In alcuni casi l’Ufficio non potrà fare tutto “in casa”, ma dovrà rivolgersi ad esperti esterni: in questo caso il suo ruolo è di sapere dialogare con loro, tradurre in termini chiari gli obiettivi che l’ente si prefigge con la comunicazione e controllare il lavoro come un “cliente esperto”.

1. Progettare il processo di comunicazione

ObiettiviCostruire un'attività o un'iniziativa di comunicazione in modo efficace

Passaggi - chiaveIn ogni attività di comunicazione occorre tenere conto di sei elementi:

•L'emittente, o fonte di trasmissione, è il soggetto da cui la comunicazione viene prodotta. L'emittente è caratterizzato e condizionato dalla propria cultura, da propri interessi, dal proprio linguaggio, da risorse e strumenti che ha a disposizione, dalla propria esperienza passata e dalla conoscenza che ha rispetto al contesto e agli interlocutori.

•Il messaggio è rappresentato dai contenuti e significati che l'emittente vuole trasmettere al destinatario

•Il canale è il mezzo che viene utilizzato per la trasmissione del messaggio (giornali, radio, televisione, voce...)

•Il codice è l'insieme di regole convenzionali utilizzate per esprimere il messaggio (ad esempio, la lingua madre, il linguaggio gergale utilizzato all'interno di un gruppo giovanile, l'alfabeto dei sordomuti o il braille per i ciechi)

•Il destinatario è il soggetto a cui il messaggio viene rivolto. Anch'egli è caratterizzato da cultura, linguaggi, esperienze e strumenti propri.

•Il feedback rappresenta il "messaggio di ritorno" dal destinatario all'emittente. Il feedback consente di verificare che il messaggio è giunto a destinazione ed è stato compreso.

rumore

messaggioemittente destinatario

Schema di comunicazione “classico”

codice codice

canale

feedback

Esempio

Campagna informativa sui nuovi orari degli uffici comunali, la cui organizzazione venga affidata all'Ufficio Relazioni con il Pubblico

•l'emittente è l'Urp

•il messaggio è l'indicazione dei nuovi orari di apertura degli uffici comunali

•il canale può essere: un manifesto, il giornale locale, bigliettini formato tessera da portare nel portafoglio, la fiancata degli autobus

•il codice può essere linguaggio scritto o parlato, ma anche segni grafici che giochino sul significato dei numeri (gli orari vecchi e quelli nuovi)

•il ricevente sono tutti i gruppi di cittadini interessati ad utilizzare gli uffici

•il feedback può essere registrato innanzitutto osservando l'afflusso di utenti nelle nuove fasce orarie, verificando che non vi siano utenti che cercano di accedere agli uffici in orari in cui questi non sono più aperti, o mediante un sondaggio tra gli utenti degli uffici o tra i cittadini per sapere se sono a conoscenza del cambiamento di orari

Esempio

Nel caso di una campagna informativa sui nuovi orari degli uffici comunali, la cui organizzazione venga affidata all'Ufficio Relazioni con il Pubblico

•L'emittente deve:

•individuare correttamente il destinatario / i destinatari del messaggio

•costruire il messaggio e scegliere canali e codici in modo coerente rispetto al destinatario individuato (ad esempio: utilizzare come canale un quotidiano economico - letto soprattutto da dirigenti e liberi professionisti - per pubblicizzare un hotel molto esclusivo; mentre per una comunicazione rivolta a immigrati extracomunitari, un pieghevole scritto soltanto in lingua italiana (il codice) rappresenta una scelta sicuramente poco efficace

•programmare la raccolta del feedback (attraverso indagini, predisponendo un modulo per la risposta o per comunicare osservazioni, o interpellando gli impiegati di front-line)

•prevedere le possibili interferenze (disturbi che impediscono la ricezione della comunicazione, come il brusio dell'aula durante una lezione)

EsempioStrumenti/luoghi di comunicazione utilizzabili dall'Asl

Esterni all'ente

Giornali locali TV locali Radio locali Sede dell'Informacittadino Affissione ai muri della città Sale d'attesa dei medici di base  Farmacie  Centri sociali  Feste e sagre paesane  Supermercati 

Interni all'ente

Guida ai servizi distribuita con elenco telefonico

Depliants informativi Bacheche interne Sede Urp Locali di altri servizi

Comunicazione e semplificazione: la ricezione

Il problema della ricezioneFinora la trasmissione del sapere era sempre affrontata come processo di “produzione”

Oggi si mette in luce l’altra faccia del pianeta: la ricezione e il popolo dei ricettori.

Porre attenzione al processo di ricezione significa aprire le porte a un nuovo mondo dove abitano: le teorie sulla percezione, le analisi socio-psicografiche sui target, la linguistica, le tecniche di comunicazione, le ricerche sul feedback.

Esempio: il museo

Nella visione tradizionale il museo è un luogo di conservazione e ordinamento dei materiali: è un luogo silenzioso, autorevole.

Nell’ottica della ricezione cambiano subito molte cose: il museo diventa un luogo dinamico, gli archivi tornano a rivivere, c’è una rotazione continua di materiali, i rapporti e gli scambi con altri musei diventano più vivaci, gli apparati didattici assumono grande rilievo e così pure i linguaggi e le scelte grafiche.

Non è un cambiamento da poco: in pratica significa che accanto a sovrintendenti e ricercatori prendono posto, e con pari dignità, uno stuolo di altri profili professionali.

Il ragionamento vale tanto più per gli enti produttori di servizi.

Semplificare è un mestiere

Semplificare non è solo sostituire delle parole brutte e difficili con parole più “commestibili”, e tantomeno vuol dire “tagliare” indiscriminatamente: tant’è che

talvolta bisogna aggiungere parole (semplici e pertinenti) per spiegare il discorso in una sequenza di frasi agili e di immediata comprensione

Semplificare vuol dire possedere le tecniche, il gusto e l’arte

Questo presuppone precisi requisiti:

possedere perfettamente la materia di cui si scrive avere un’ottima conoscenza della lingua in cui si scrive

avere una buona conoscenza delle tecniche redazionali avere almeno una conoscenza di base delle tecniche di

impaginazione di un testo

La lingua utilizzata dalla pubblica amministrazione si compone di due livelli:

linguaggio giuridico +

termini specialistici (tributario, assistenziale, previdenziale, ecc).

burocrazia / tecnicismi

Caratteristiche del linguaggio della Pubblica Amministrazione Vastità Circolarità Formalità

La vastità del linguaggio burocratico dipende, come abbiamo visto, dal numero elevato di funzioni della pubblica amministrazione.

La circolarità (autoreferenzialità): molto spesso i testi nascono pensando ad un destinatario del messaggio non «finale» (il cittadino), ma «intermedio» (il dirigente o chi deve firmare l’atto, l’organo di controllo della legittimità dell’atto, altre amministrazioni, ecc.). La formalità consiste poi nel fatto che gli atti amministrativi veicolano un potere e come tali debbono essere legittimi, vincolati a deteminati standard formali che ne garantiscono la correttezza. A questo proposito ricordiamo che spesso la formalità dell’atto amministrativo viene intesa in modo rigido, come impossibilità assoluta di semplificazione degli atti amministrativi. In molti casi è invece possibile semplificare in modo consistente gli atti pubblici, rispettando i requisiti di legittimità.

In realtà le regole da applicare per redigere testi semplici e comprensibili sono poche e del tutto intuitive:

valutare correttamente il destinatario della comunicazione

considerare con attenzione qual è l’obiettivo che si intende raggiungere con la comunicazione

pianificare il contenuto del testo, attraverso la costruzione di un ordine logico degli argomenti

non dare nulla per scontato (quello che per me è evidente, potrebbe non esserlo per altre persone)

Gli aspetti redazionaliTre livelli di intervento:

sulle parole (codice tecnico, codice burocratico)

sulle frasi Intervento sulle frasi• destrutturare i periodi troppo complessi • usare frasi brevi (mediamente non più di 20/30 parole) • preferire le costruzioni con frasi coordinate (paratassi) rispetto a quelle con frasi subordinate (ipotassi) • preferire la costruzione attiva a quella passiva• preferire la costruzione personale a quella impersonale (invece di “si trasmette”, “si informano” scrivere “vi trasmettiamo” “informiamo” “il nostro ufficio informa”)

sull’organizzazione delle informazioni Intervento sull'organizzazione delle informazioni• mettere bene a fuoco il nucleo principale dell'informazione (spesso diventa il vero e proprio "oggetto" da mettere in capo al testo) • distinguere le informazioni importanti rispetto a quelle accessorie, evitando di mescolarle in un'unica frase • in presenza di un testo complesso, da scrivere ex novo o da riscrivere, vale la pena fare la "scaletta" degli argomenti, in modo da seguire un ordine espositivo logico • Mappa concettuale, flowchart

LetteringGrazie vs aste

Conservation des informations et des documents numériques pour les téléprocédures, les intranets et les sites internet : format, support, métadonnées, organisation, xml et normalisation

Conservation des informations et des documents numériques pour les téléprocédures, les intranets et les sites internet : format, support, métadonnées, organisation, xml et normalisation

Conservation des informations et des documents numériques pour les téléprocédures, les intranets et les sites internet : format, support, métadonnées, organisation, xml et normalisation

L’impaginazione dei documenti

la regola "il bianco è bello": Una pagina costruita con l'uso di spazi bianchi è elegante e leggibile

uso dei margini: è preferibile utilizzare margini ragionevoli sia per quanto riguarda la parte superiore del testo, sia per quella inferiorei bordi possono essere personalizzati a piacere purché ci sia una regola costante all'interno del testo

uso dell'interlinea: è consigliabile l'interlinea 1,5L'interlinea singola potrebbe essere limitata a zone del testo particolari (elenchi, citazioni, considerazioni in subordine)

la giustezza (la lunghezza massima di una riga):evitare l'uso di righe troppo lunghe rispetto alle dimensioni della pagina

LA RETE CIVICA

progettazione dell’interfaccia (Modena)

L'informazione presente sulla rete civica è stata organizzata in modo da renderla disponibile e fruibile da diversi punti di vista e con diversi gradi di alfabetizzazione informatica, agevolando l'identificazione con lo strumento telematico attraverso etichette chiare, che facciano riferimento all'esperienza comune. Quattro modalità di contatto, cinque modi di ricercare le informazioni e i servizi di cui necessita.

Reti civicheQuali sono le finalità della Rete Civica?

Trasparenza ...

... e vicinanza al cittadino

Trasparenza

Quantità di dati illimitataInformazione multimedialeApertura delle banche dati amministrative al cittadinoDati disponibili illimitatamente nel tempoAree di discussione

VicinanzaSpostare i dati invece delle personePortare uno sportello virtuale in casaPosti pubblici di accesso

Reti civicheUna Rete Civica è un ambiente telematico che si propone di promuovere e favorire la comunicazione, la cooperazione, lo scambio e l'erogazione di servizi fra i cittadini e tutti i soggetti, pubblici e privati (associazioni, Enti Pubblici, aziende), che costituiscono una comunità locale e, al tempo stesso, aprire la comunità locale alla comunicazione via rete con il resto del mondo.

Una Rete Civica garantisce quindi il diritto di cittadinanza telematica e, si caratterizza rispetto ad altre iniziative telematiche e sistemi in rete per i seguenti elementi:

contenuto fornito dagli aderenti

comunicazione non solo broadcast ma bidirezionale

facilità d'uso e/o iniziative di supporto a carattere formativo per garantire l'effettivo accesso a chiunque

economicità hardware poco costoso e software gratuito, oppure postazioni pubbliche di accesso

condivisione di regole di "buon comportamento telematico", atte a salvaguardare i diritti di tutti ad "essere in rete", con particolare attenzione a fasce specifiche della popolazione, a cominciare dai più giovani

non anonimicità (se non in casi ed aree specifiche) e riconoscimento reciproco degli utenti

galateo