Emotions at work

Guido SarchielliAlma Mater studiorumUniversità di Bologna

Quali principali obiettivi di apprendimento di questa lezione?

• 1. Conoscere il significato e il ruolo delle emozioni nei contesti lavorativi

• 2. Conoscere il significato del lavoro emozionale e della regolazione delle emozioni lavorative

Emozioni lavorative: un problema a lungo trascurato

• I modelli razionalisti di organizzazione hanno sottostimato o addirittura negato il ruolo di emozioni sentimenti (il contesto di lavoro ideale è senza emozioni?)

• Al massimo, sono stati considerati alcuni aspetti sotto la forma di atteggiamenti, preferenze, soddisfazione/insoddisfazione, alienazione

• Raramente, si è tenuto conto dei sentimenti legati al fare e al sentirsi organizzati (timori, preoccupazioni/paure, speranze, noia, gioia, entusiasmo…..)

• Negli ultimi anni, soprattutto gli approcci interazionisti e del costruttivismo sociale si concentrano sull’organizzarsi e non sul prodotto (organizzazione).

• Dunque, tali orientamenti sono più propensi a considerare le interazioni degli attori concreti, gli scambi (processi politici, cognitivi, sociali) e i vissuti emozionali connessi a tali scambi.

• Del resto, nella vita di lavoro non ci sono solo processi di ordine cognitivo “freddo”; essi, in realtà, riflettono conflitti, sentimenti di appartenenza, attaccamento, fiducia, rispetto,…..

• Ovvero, emerge un mondo di emozioni nei contesti di lavoro [fatto di tedio, noia, entusiasmo, orgoglio, energia, calma, rilassatezza, odi e amori, vergogna, disprezzo, tristezza, apatia, eccitazione spiacevole, nervosismo……] che merita di essere studiato

Qualche richiamo di base

• Ci sono molte teorie sulle emozioni. In generale si considerano queste componenti: 1) stati ed esperienze affettive; 2) processi di elaborazione cognitiva; 3) componenti motivazionali (desideri, tendenze e prontezza all’azione), 4) modalità espressive e motorie.

• Secondo Frijda (1987) le emozioni sono cambiamenti nella prontezza di azione (attivazione), in quella cognitiva (prontezza attenzionale) e in quella di relazione con l’ambiente e con specifici aspetti soddisfacenti (enjoyment)

EventoStimolo

Valutazionecognitiva

Persona

Risposte emozionali

Componente cognitivaComponente di attivazione

Componente espressivaComponente motivazionale

(intenzione e tendenza all’azione)

Componente vissuto, Sentimenti/feelings)

RISPOSTA EMOZIONALE

• Si tratta dunque di:• Sentimenti (parte privata) intesi come impulsi,

urgenze, prontezza ad agire, a raggiungere subito il risultato (non prefigurazioni, anticipazioni)

• Desideri e preoccupazioni che caratterizzano il funzionamento della persona e che si attivano quando la situazione o un evento deviano da uno stato desiderato (vi è dunque una componente valutativa)

• Si parla di processo emozionale per indicare un percorso: evento—valutazioni cognitive—risposte/cambiamenti (tendenza all’azione, espressioni cognitive, motorie, ecc.)

• Output del processo emozionale: a) risposte psicofisiologiche – arousal - e comportamentali); b) influenze sul flusso di controllo delle azioni; c) esperienze emotive (feelings)

• Esperienza emotiva: consapevolezza della situazione, dello stato di attivazione, delle azioni, dei sentimenti provati (paura, disgusto, gioia), del possibile significato dell’esperienza provata

• Effetti delle emozioni sulle azioni dirette a uno scopo

• Emozioni vanno intese come drivers di molte azioni o come fattori di mediazione (tra condizioni di contesto e tendenze individuali all’azione)

• In generale: ruolo di regolazione e di possibile sostituzione degli scopi o di interruzione emozionale (quando vi è alta intensità di uno stato emozionale negativo, minaccia, dolore, paura)

• Possibili interferenze, disturbi del corso delle azioni esaurimento (perdita di orientamento), credenze di inefficacia su base emozionale……..

• Esempi di fattori che elicitano emozioni: perdita, minaccia, sfida, frustrazione, sorpresa……….

In sostanza

• Con la motivazione ci si focalizza sul perché si agisce in un certo modo rispetto a uno stimolo, si attivi una certa sequenza di condotte

• Con le emozioni si analizza come una persona reagisce e regola la sua risposta rispetto allo scopo che vuole raggiungere

Ci si è resi conto che…….

• Le emozioni sperimentate sul lavoro hanno un peso sulle condotte individuali e di gruppo

• Possono avere effetti positivi, negativi o distruttivi

• Possono attivare condotte controproducenti (vandalismo, aggressione, sadismo, mobbing…)

• Le relazioni con utenti sono tra le prime ad essere colpite

• D’altra parte: i lavori che “non attivano” sono tendenziamente più noiosi, defatiganti e determinano effetti negativi sulla persona e sulla stessa produttività

Qualche orientamento dalla ricerca

• Weiss e Cropanzano (1996) affect-driven e judgment-driven behaviors (I primi sono effetti immediati degli stati affettivi)

• Stati affettivi e modalità di giudizio (Fried 1999)

• Stati affettivi e creatività (Madjar et a. 2001)• Stati affettivi e helping behaviors (George

1990)• Stati affettivi e prestazione (Staw et aa. 1994)

• Nelle organizzazioni: • Vi è di fatto una regolazione delle emozioni

nella realizzazione di un ordine sociale (organizzazione) anche quando viene costruito dalla base, dagli attori stessi

• Si stabiliscono regole emozionali convalidate e approvate (processi di neutralizzazione?)

• C’è un lavoro emozionale da parte delle persone per gestire la propria presenza organizzativa

• Tale lavoro può essere molto difficile, demanding, stressante

• Come si è mossa la psicologia delle organizzazioni?

• Nel passato:• “maladattamento emozionale” (Kornhauser)• “effetti emozionali del lavoro di gruppo” (Mayo)

• Riscoperta negli anni ’80/90• Stati affettivi generali (moods)• Emotions (riferite a eventi specifici, espressi in

forma discreta)

• [cfr. Zajonc 1998, Frijda, 1987]

Alcuni effetti delle emozioni studiati in ambito lavorativo

• Positivi• creatività, helping behaviour, cooperazione,

motivazioni intrinseche• Negativi• Trattamento più lento delle informazioni,

peggioramento del giudizio, stress, burn-out……

• E’ richiesto un lavoro di gestione delle emozioni perché siano positivamente collegate con l’esperienza lavorativa

Lo status della soddisfazione lavorativa

• A) Uno stato positivo (emotivo) risultante dal lavoro (Locke)

• B) Aspetto cognitivo (bilancio); un aspetto affettivo (in realtà negli studi si considera quasi esclusivamente l’aspetto cognitivo

• C) Quando si considerano insieme i due aspetti si parla di atteggiamento

• In genere, oggi si considera la componente affettiva della soddisfazione come un antecedente della sua valutazione cognitiva

• Quali fattori sono in gioco?

• Influenze disposizionali (Affettività Negativa = tratto di neuroticismo; e Affettività Positiva = tratto di extroversione del Big Five) sulla soddisfazione

• Per quanto riguarda le emozioni l’orientamento disposizionale insiste sull’affettività negativa intesa come la tendenza a sperimentare emozini negative, umore negativo, sentire distress, sentirsi critici verso se stessi e gli altri

• Collegamento con una sorta di Pessimist explanatory Style

• Rientrerebbe tra i modulatori di personalità dello stress (come il locus, il self-esteem, il social support…..)

Fattori in gioco nella produzione di moods e emotions (antecedenti)

• Fattori esogeni (es. work-family balance)

• Eventi stressanti• Condizioni di lavoro• Leadership• Gruppo di lavoro• Condizioni fisiche di lavoro• Sistema premiante

• Conseguenze dell’emotional labour (inteso come sforzo di gestione delle emozioni; regolazione, adeguamento; conformità)

• Soppressione, Attenuazione, Mascheramento (costi elevati)

• Burn-out• Turnover• Peggioramento prestazione (specie in compiti

di giudizio, problem solving, negoziazione)• Altri effetti organizzativi (clima psicosociale)

• Dissonanza emotiva: Espressione emozioni personali versus norme e regole di espressione delle emozioni(desideri dell’organizzazione)

• (effetti della falsificazione in buona fede/ in cattiva fede)

• Armonia emotiva• Devianza emotiva• Dissonanza vera e propria

• Il problema della dissonanza è tipico di professioni relazionali (ad esempio, helping professions)

Esempio di emozioni negative

• Tra le emozioni negative è stata spesso studiata la rabbia, risentimento

• In realtà vi è anche una componente di positività (attivazione contro ingiustizie organizzative, discriminazioni, ecc.) una sorta di reattanza (condotte morali). Valutare il significato del conflitto che può insorgere

• Va considerato l’effetto distruttivo secondario (condotte controproducenti: vandalismo, sabotaggio, furti, aggressività contro persone…...)

Emozioni e leadership

• Emozioni negative influenzano i legami leader/follower

• Leader carismatici (trasformazionali) sono emotivamente risonanti - effetti di influenza sociale (conformità, group think….)

• Possibili implicazioni operative: le emozioni come tools organizzativi:

• a) > motivazione• b) Strumentalizzazione

Suggerimenti bibliografici

• Morris J.A., Feldman D.C., (1996), The dimensions, antecedents and consequences of emotional labour, Academy of Management Review, 21, 986-1010

• Brief A.P., Weiss H.M (2002), Organizational Behavior: Affect in the workplace, Annual Review of Psychology, 53, 279-307