Coordiniamo strategicamente le diverse aree del marketing online:

Visibilità

Usabilità e misurazione

Identità e relazione

Ogni progetto è

un disegno unico, integrazione perfetta di più strumenti di marketing.

Chi siamo

45 specialisti

14 anni di progetti

I progetti in corso

Listening the Empowered Customer Ascoltare le conversazioni online: un’opportunità per migliorare la reputazione del marchio e la soddisfazione dei clienti

E-commerce Power 2011 – Business International Milano, 30 settembre 2011

Emanuele Bonetti - Web Marketing Manager - Best Western Italia

Lucia Vellandi - Account Director – TSW Strategies

Ascolto

Analisi

Azione

Misurazione

Perché

Strategia

Best Western, presente in oltre 80 nazioni del mondo con più di 4.000 hotel e

300.000 camere, è il più grande Gruppo alberghiero indipendente a livello

globale.

Best Western Italia, è presente in Italia dal 1982.

Comprende 180 alberghi affiliati, per un totale di 12 mila camere, in 120

località.

Best Western

Il Gruppo è una

cooperativa in cui ogni

socio è proprietario di

una quota della

società e di partecipare

alle decisioni

strategiche comuni.

Attività e percorso di Best Western

CONOSCERE LA PROPRIA REPUTAZIONE

PIANIFICARE LA PROPRIA

COMUNICAZIONE

CRESCITA

monitoraggio analisi sintesi

formazione opportunità

strategia

Mar 2010

Gen 2011

Mar 2011

Duplice opportunità

• Conoscere la reputazione delle singole strutture alberghiere

• Comprendere in che modo vengono recepite le azioni di comunicazione del

gruppo

Conoscere il proprio contesto web di riferimento

Quale scenario ci si presenta?

Blog verticali

8,6%

Blog personali

2,7%

Social

13,2%Aggregatori

2,1%Siti

5,3%

Informazione

21,1%

Forum

0,3%

Portali

31,6%

Community

15,2%

Istituzionale

UGC

Conoscere il proprio contesto web di riferimento

Tenere il polso della situazione:

• Quale la reputazione degli alberghi?

• In che modo si relazionano con il web?

• Come supportarli nella comunicazione?

Reputazione delle singole strutture

Come e dove guardare

Istituzionali

28%

UGC

72%

Blog verticali

12,0%

Blog personali

3,8%

Social

18,4%

Forum

0,5%

Portali

44,1%

Community

21,2%

Istituzionali

28%

UGC

72%

Reputazione delle singole strutture

TripAdvisor attrae oltre 65 milioni di visitatori ogni mese attraverso i suoi 19 portali*

I siti collegati al marchio TripAdvisor™ costituiscono la più grande comunità di viaggiatori

al mondo, con più di 50 milioni di visitatori al mese, più di 20 milioni di iscritti e oltre 50

milioni di recensioni e opinioni*

TripAdvisor ed i siti che costituiscono il TripAdvisor® Media Network sono società di

Expedia, Inc.

Andamento delle visite Chi visita TripAdvisor.it

Le fonti principali Analisi della fonte TripAdvisor.it

[*Fonte: comScore Media Metrix, Worldwide, Luglio 2011]

Sentiment delle recensioni: da 0, molto negativo, a 5, molto positivo. Quantità delle recensioni.

Singole strutture.

Analisi della reputazione Situazione di singoli alberghi su TripAdvisor.it

Criticità

Opportunità

Analisi della reputazione Criticità ed opportunità

2

1

3

1

2

3

Se ne parla poco e male.

Se ne parla poco, ma bene.

Se ne parla tanto e bene.

Analisi della reputazione Analisi delle singole strutture

1 Gold Hotel, Marcianise: se ne parla poco e male.

Le recensioni sono tutte negative o mediocri.

Nessun commento ha ricevuto risposta.

Analisi della reputazione Analisi dei contenuti

2 Quid Hotel, Trento: se ne parla poco, ma in modo estremamente positivo.

Probabilmente il numero ancora

esiguo di recensioni è dovuto al fatto

che si tratta di uno degli Hotel più

recenti, ma l’assiduità con cui

vengono postati commenti fa intuire

che presto ce ne saranno molte.

Analisi della reputazione Analisi dei contenuti

3 Hotel Berlino, Milano: se ne parla molto e, nella media, bene.

2 le recensioni negative, ad

entrambe è stato risposto dalla

direzione.

Analisi della reputazione Analisi dei contenuti

Analisi della reputazione I 10 punti della Social Etiquette di Best Western

6 - Sii responsabile delle tue azioni

Non approfittare dell’anonimato che internet ti

consente. Assumi la piena responsabilità delle tue azioni

online. Se ti dimostri responsabile le persone ti

rispetteranno, anche se non dovessero condividere la tua

opinione.

7 - Ricorda che sei parte di Best Western Utilizza il nome di

Best Western con coscienza. Ricorda che anche quando

solista, la tua voce fa parte di un coro: non cantare note

stonate. La tua serietà contribuisce al buon nome del

Gruppo.

8 - Proteggi la tua e l’altrui privacy Ovvero sii cosciente delle

informazioni (Personal Identifiable Information) che raccogli,

nel rispetto delle politiche di privacy e di Information

Technology vigenti.

9 - Rispetta i diritti d’autore

Dei marchi registrati, dei diritti di pubblicità e dei terzi,

presenti nei social media, inclusi quelli relativi a contenuti

generati dagli utenti (UGC).

10 - Usa delle “best practice” Utilizza il supporto di Best

Western Italia per creare le tue strategie di Social Media.

Usa le Best Practice che la rete ti può dare, perché questa

non è una scienza esatta! Osa senza aver paura di

sbagliare, sempre responsabilmente.

1 - Usa trasparenza in ogni conversazione

Non manipolare mai i flussi di informazioni creando false

conversazioni ed ingannando i tuoi utenti.

Ogni sito web, fanpage, e tutti gli altri luoghi in cui l’albergo è

presente devono essere allineati al protocollo di comunicazione,

veritieri, autorizzati e rintracciabili.

2 - Costruisci solo conversazioni di valore

Costruire conversazioni e relazioni di valore con altri utenti della

rete ti consente di avere sempre un appoggio, sempre qualcuno

pronto a partecipare alle tue iniziative. Ma ricorda! Le relazioni

richiedono la partecipazione di entrambe le parti: comincia ad

ascoltare, un bravo comunicatore è prima di tutto un bravo

ascoltatore.

3 - Dai più di quello che ricevi

Se pretendi attenzione dagli utenti online, devi impegnarti a

prestarla tu per primo. Per diventare importante agli occhi

dell’utente è necessario guadagnare il suo rispetto. E il

rispetto si guadagna dando più di quello che si riceve.

4 - Non essere un „Keyboard Gangsta“

La tua tastiera non è uno strumento che può veicolare messaggi

e linguaggi volgari o offensivi. Non nasconderti dietro lo

schermo per dire cose che normalmente non diresti faccia a

faccia.

5 - Rispetta la Community Dimostra rispetto per la

community. Non è difficile, basta trattare gli altri nel modo in cui

vorresti essere trattato. È una semplice regola di vita reale,

adesso devi solo seguirla anche in rete.

Comprendere la percezione del proprio brand:

• Come comunicare online?

• Quali i luoghi del web più idonei?

• In che modo viene recepita la comunicazione?

Comunicazione del gruppo

Aggregatori

7,3%Siti

18,6%

Informazione

74,1%

Come e dove guardare

Istituzionali

28%

UGC

72%

Istituzionali

28%

UGC

72%

Comunicazione del Gruppo

14 luglio

La promozione

viene diffusa nel

web e ripresa da

differenti fonti.

Viene, di norma,

recepita come

offerta positiva e

vantaggiosa.

Comunicazione del Gruppo Caso: Cluster Woman

14 luglio

I punti che più hanno generato

discussione sono:

- il parcheggio agevolato (di cui è

stata fraintesa, però, la natura

dell’offerta)

- le riviste di gossip messe a

disposizione

5

Comunicazione del Gruppo Caso: Cluster Woman

http://sasso.blogautore.repubblica.it

*

* i dati riportati si rifanno all’intera sezione blogautore.repubblica.it

*

Comunicazione del Gruppo Caso: Cluster Woman

15 luglio

La risposta di Best Western viene

pubblicata con un giorno di differita.

3

Dopo l’intervento di Best

Western ci sono altri commenti

Comunicazione del Gruppo Caso: Cluster Woman

26 luglio

Riprende la comunicazione

del cluster Woman: il taglio

è più comunicativo orientato

al social

Comunicazione del Gruppo Caso: Cluster Woman

Evoluzione di Whatyoulove.it

Nasce come blog multiautore che vuole raccontare le diverse sfaccettature del

viaggio e delle passioni che lo muovono.

Il percorso viene rivisto varie volte, fino alla collaborazione con TSW

Com’era

Evoluzione di Whatyoulove.it

Una community che vuole raccontare le diverse sfaccettature del viaggio e

delle passioni che lo muovono.

Protagonisti: le persone che si raccontano.

Prima

«Ospitato»

sul sito

Dopo

«Membro» della

community

Cosa vuole diventare

6 categorie x 2 categorie = 12

autori = 12 post al mese

In un anno:

- 144 contenuti originali

- 144 link in entrata

- 144 x n. diffusione dei

contenuti e nuove visite

Evoluzione di Whatyoulove.it Un occhio ai numeri

"Chi sa ascoltare non soltanto è simpatico a tutti, ma dopo un po' finisce con l'imparare qualcosa."

Wilson Mizner

Emanuele Bonetti emanuele.bonetti@bestwestern.it

Lucia Vellandi lucia.vellandi@tsw.it

TSW Strategies

tswstrategies.com

Viale IV Novembre, 70/C

31100 Treviso, Italy

+39 0422 5115