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Dematerializzare e Innovare i Processi Amministrativi: il caso SEA

In collaborazione con

Nicola Marchetti – SEA, Responsabile Sistemi Gestionali e AmministrativiDavide Brembati, Elisa Pozzoli

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Il Caso SEA: aspetti metodologici

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Il ruolo del “caso SEA” nell’ambito del laboratorio

La Ricerca si propone di analizzare l’impatto della digitalizzazione documentale in termini di performance del PROCESSO DI REGISTRAZIONE

CONTABILE DELLE FATTURE PASSIVE.

Attività 1

Attività 2

Attività 3 Attività 6

Attività 5

Attività 4 Attività 7€

€

€

t

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€

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€

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t

€

IL PROCESSO PRIMA DELLA DIGITALIZZAZIONE

Attività 1

Attività 2

Attività 3

Attività 6

Attività 5

Attività 4

Attività 8

€

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€

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t€

€

t

IL PROCESSO DOPO LA DIGITALIZZAZIONE

MISURAZIONE DIFFERENZIALE DEGLI IMPATTI SUI TEMPI (t), SUI COSTI (€) E SULLE ALTRE PERFORMANCE DI PROCESSO

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Il caso SEA: le fasi di lavoro

La Ricerca è stata condotta attraverso l’esecuzione di TRE FASI DI LAVORO:

Selezione del processo da mappare, tenuto conto dei REQUISITI MINIMI DI

IDONEITÀ rispetto all’obiettivo della Ricerca

(intensità documentale, frammentazione

organizzativa, …).

Disegno delle sequenze delle attività svolte

(DIAGRAMMA DI FLUSSO), secondo la logica “Input-Trasformazione-Output”.

Individuazione delle MISURE di EFFICACIA,

EFFICIENZA, RISCHIO che caratterizzano la

performance di processo.

Individuazione del processo da analizzare

Mappatura dei processi e definizione

delle metriche

Misurazione dell’impatto della digitalizzazione

Studio del COMPORTAMENTO delle misure di performance

individuate, nell’ipotesi di digitalizzazione

documentale del processo.

REGISTRAZIONE FATTURE PASSIVE

5

La SECONDA fase del lavoro di ricerca: mappatura e metriche

Le potenzialità di processo connesse ad un progetto di digitalizzazione documentale possono essere colte appieno solo laddove il processo stesso viene letto nella sua interezza:

AMPIEZZA

PROFONDITA’

LA NECESSITA’ DI LEGGERE IL PROCESSO OLTRE I CONFINI DI FUNZIONE (origine del documento vs. utilizzazione finale del documento)

LA NECESSITA’ DI LEGGERE IL PROCESSO AVENDONE A RIFERIMENTO TUTTE LE ATTIVITA’ COSTITUENTI

Individuazione dei processi da analizzare

Mappatura dei processi e definizione delle

metriche

Simulazione dell’impatto della digitalizzazione

Mappatura dei processi e

definizione delle metriche

Disegno delle sequenze delle attività svolte

(DIAGRAMMA DI FLUSSO), secondo la logica “Input-Trasformazione-Output”.

Individuazione delle MISURE di EFFICACIA,

EFFICIENZA, RISCHIO che caratterizzano la

performance di processo.

6

La SECONDA fase del lavoro di ricerca: mappatura e metriche

L’individuazione delle misure di performance del processo comporta la mappatura dei fabbisogni aziendali rispetto a detto processo (obiettivi).

I fabbisogni rilevati vanno tradotti in specifiche di performance, che siano misurabili attraverso un set di indicatori.

Le misure individuate devono essere applicate alle attività di processo precedentemente mappate.

La rilevazione di dette misure nella situazione AS IS consente di tracciare il posizionamento del processo rispetto agli ambiti di indagine (efficacia, efficienza, rischio).

Individuazione dei processi da analizzare

Mappatura dei processi e definizione delle

metriche

Simulazione dell’impatto della digitalizzazione

Mappatura dei processi e

definizione delle metriche

Disegno delle sequenze delle attività svolte

(DIAGRAMMA DI FLUSSO), secondo la logica “Input-Trasformazione-Output”.

Individuazione delle MISURE di EFFICACIA,

EFFICIENZA, RISCHIO che caratterizzano la

performance di processo.

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La misurazione delle performance di processo comporta l’individuazione di aree di miglioramento, che possono essere oggetto di ridisegno del processo in chiave di dematerializzazione documentale.

La valutazione dell’impatto della dematerializzazione documentale sul processo avviene attraverso la rilevazione della performance differenziale dello stesso, nelle diverse opzioni di ridisegno.

Alla diversa sequenza di attività, derivante da ciascuna opzione di ridisegno, corrisponde un diverso valore delle metriche rilevate in precedenza.

Individuazione dei processi da analizzare

Mappatura dei processi e definizione delle

metriche

Simulazione dell’impatto della digitalizzazione

Simulazione dell’impatto della digitalizzazione

Studio del COMPORTAMENTO delle misure di performance

individuate, nell’ipotesi di digitalizzazione

documentale del processo.

La TERZA fase del lavoro di ricerca: misurazione differenziale

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L’azienda

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Il Gruppo SEA

• SEA è la società di gestione aeroportuale degli scali di Milano Linate e di Milano Malpensa 1 e 2.

• Oltre a tutti i servizi, la società si occupa anche della progettazione, della costruzione e della manutenzione delle infrastrutture e degli edifici aeroportuali.

Fonte: SEA

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Struttura del Gruppo SEA

Fonte: SEA

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L’intervento di DocFlow: tratti distintivi

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Obiettivo e Output del Progetto

Obiettivo del progetto è permettere l’archiviazione elettronica delle fatture passive di SEA e dei relativi documenti di supporto e l’attivazione di un

workflow per gestire il recupero delle informazione mancanti e la successiva registrazione su SAP dei documenti contabili.

L’output di Progetto è articolabile nelle seguenti COMPONENTI:

1) Portale Fornitori (canale preferenziale di ingresso dei documenti)

2) Archivio elettronico fatture

passive (recupero dei documenti

dalle fonti Email / Scanner / Portale

fornitori

3) Processo di OCR sui documenti Email

e da scanner(recupero automatico

alcuni dati per la registrazione)

4) Workflow di verifica fatture

(verifica requisiti per registrazione e supporto

alla raccolta di informazioni mancanti)

5) Integrazione con SAP

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Benefici attesi dall’adozione del documentale

Riduzione dei tempi di lavorazione delle fatture

Facilità di recupero della documentazione anche per non utenti della contabilità fornitori (ufficio patrimonio, revisori ecc.)

Offerta di maggior Servizio al fornitore (stato evasione fattura, consultazione fatture, ecc)

Garanzia di unico punto di ingresso delle fatture (Ufficio fornitori)

Migliore gestione delle comunicazioni tra la contabilità fornitori e gli enti aziendali

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Organigramma di Progetto

Il presente schema riporta le figure di riferimento del Progetto

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SEA: il Processo di Registrazione contabile delle fatture passive

La mappa di processo

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Il contesto

Da un’analisi realizzata prima della partenza del progetto DocFlow risultava che:• Per SEA il 49% delle fatture contabilizzate all'anno veniva generato dai primi 60 fornitori per

importanza. Per SEA Handling questo valore saliva a 64,5%• Questo indicatore ha consentito a SEA di capire a priori che il contributo del sistema DOCFLOW

sarebbe stato importante e fattibile. Era più semplice convincere queste poche aziende, piuttosto che convincere enne mila fornitori che movimentano poche fatture in un anno.

DIMENSIONI DEL CONTESTO ANALIZZATO

SEA SEA HANDLING

Fatture contabilizzate 13.373 1.293Ordini di acquisto 5.438 152Disposizioni elettroniche di pagamento 232 51Disposizioni manuali di pagamento 865 168Fornitori movimentati annualmente 1.151 133Risorse impiegate nell'Ufficio Contabilità Fornitori 9

Fonte: SEA (dati relativi al 2011)

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La mappa di processo

MANIFESTAZIONE DEL FABBISOGNO

EMISSIONE DELL’ORDINE DI

ACQUISTO

RICEVIMENTO DELLA MERCE /

PRESTAZIONE DEL SERVIZIO

REGISTRAZIONE CONTABILE DELLA

FATTURA

PERIMETRO DELL’IMPLEMENTAZIONE

SEA: Ciclo Passivo

PAGAMENTO DEL FORNITORE

9) Archiviazione

7) Controllo DURC e

Disposizione di pagamento

5) Gestione sospesi

6) Registrazione

contabile

4) Abbinamento

fattura a entrata merce

/ servizio

3) Abbinamento

fattura a ordine

2) Smistamento

1) Acquisizione documenti

SEA: Processo di registrazione contabile fattura passiva

8) Gestione solleciti fornitori

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La mappa di processo prima dell’implementazione

3) Abbinamento fattura a ordine

2) Smistamento

1) Acquisizione documenti

SEA: Processo di registrazione contabile fattura passiva - DETTAGLIO FASI prima dell’implementazione (1 di 3)

I documenti (fatture passive, DURC, CIG) venivano ricevuti via posta ordinaria dall’Ufficio protocollo, che li consegnava alla Contabilità fornitori.

Un addetto della Contabilità fornitori consegnava i documenti ai colleghi competenti per la registrazione contabile (divisione del lavoro per categoria merceologica di acquisto).

Per ciascuna fattura veniva ricercato l’ordine SAP di riferimento.

Per una rappresentazione di dettaglio si veda l’ALLEGATO 1.

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La mappa di processo prima dell’implementazione

4) Abbinamento fattura a entrata merce / servizio

SEA: Processo di registrazione contabile fattura passiva - DETTAGLIO FASI prima dell’implementazione (2 di 3)

Per ciascuna fattura venivano ricercate in SAP le entrate merce o le dichiarazioni di servizio reso corrispondenti.Nel caso in cui il controllo della fattura evidenzi una discrepanza di quantità rispetto a quanto ricevuto, la Contabilità Fornitori contatta prima l'ente gestore del contratto per verificare eventuali errori di ricevimento in SAP. In presenza di errori nella fattura, la contabilità fornitori contatta il fornitore per l'emissione della relativa nota di credito/fattura integrativa.

Per una rappresentazione di dettaglio si veda l’ALLEGATO 1.

6) Registrazione contabile

5) Gestione sospesi

A fronte della NON esistenza in SAP di un ordine di acquisto autorizzato relativo alla fattura, la Contabilità Fornitori ricercava e contattava via telefono o via mail il responsabile dell'acquisto, al quale veniva richiesto di emettere il documento.

Se NON esiste in SAP nessuna entrata merci/dichiarazione di servizio reso cui abbinare la fattura, la Contabilità Fornitori richiede all'Ente Competente (addetto magazzino, gestore del contratto, ecc) di eseguire il ricevimento a sistema.

In entrambi i casi le richieste erano inserite in un file Excel «sospesi».

Risolti i sospesi, la Contabilità Fornitori registrava le fatture in SAP e archiviava le copie cartacee in ordine di scadenza («rastrelliera pagamenti»).Al momento dell’archiviazione si indicava l’eventuale stato di blocco al pagamento.

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8) Gestione solleciti fornitori

7) Controllo DURC e Disposizione di pagamento

Alla scadenza, la Contabilità Fornitori verificava che tutte le fatture in scadenza estratte da SAP fossero supportate dal DURC in corso di validità e dalla dichiarazione sulla tracciabilità dei pagamenti (L.136/2010). Terminati i controlli, la Contabilità fornitori eseguiva la disposizione di pagamento per le fatture con documentazione di supporto regolare. Seguiva comunicazione e-mail alla Tesoreria.

I fornitori contattavano la Contabilità Fornitori per ottenere informazioni sullo stato di avanzamento dell’elaborazione della fattura. Nel caso in cui la documentazione necessaria per la liquidazione delle fatture fosse incompleta, la Contabilità Fornitori contattava il fornitore per sollecitarne l'invio.

SEA: Processo di registrazione contabile fattura passiva - DETTAGLIO FASI prima dell’implementazione (3 di 3)

La mappa di processo prima dell’implementazione

Per una rappresentazione di dettaglio si veda l’ALLEGATO 1.

9) Archiviazione documenti

Le fatture originali registrate fino al 31/12/2011 venivano inviate in archivio dopo il pagamento, insieme agli avvisi di pagamento ricevuti dall'ufficio finanza. L'archivista abbinava il singolo avviso di pagamento con la fattura liquidata e archiviava il tutto nel raccoglitore del fornitore ordinando in base alla data del pagamento.

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L’evoluzione del processo con DocFlow

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L’evoluzione del processo con DocFlowSEA: Processo di registrazione contabile fattura passiva - DETTAGLIO FASI dopo l’implementazione (1 di 3)

1) Acquisizione documenti

I documenti (fatture passive, DURC, CIG) vengono ricevuti:• via posta ordinaria dall’Ufficio protocollo, che li consegna alla Contabilità fornitori;• via e-mail (PEC, formato PDF) dalla Contabilità fornitori;• attraverso caricamento nel Portale Fornitori da parte dei fornitori stessi

I documenti cartacei sono archiviati nel sistema documentale mediante scansione (da parte della Contabilità Fornitori).

Insieme ai documenti in PDF sono oggetto di riconoscimento ottico dei dati (OCR).

I metadati estratti entrano nella coda di smistamento, insieme ai dati scaricati dal Portale fornitori.

Per una rappresentazione di dettaglio si veda l’ALLEGATO 2.

2) Smistamento

Associazione massiva dei dati relativi alle fatture da registrare agli utenti competenti (eseguita a sistema dalla Contabilità fornitori). Possibilità di impostare una regola di smistamento automatico.

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L’evoluzione del processo con DocFlowSEA: Processo di registrazione contabile fattura passiva - DETTAGLIO FASI dopo l’implementazione (2 di 3)

4) Abbinamento fattura a entrata merce / servizio

3) Abbinamento fattura a ordine

Il sistema consente i seguenti controlli a video:

• Presenza e validità DURC/IBAN (se non presenti o non validi, non sarà possibile effettuare la registrazione)

• Esistenza e correttezza associazione tra fattura e ORDINE e FORNITORE in SAP

• Esistenza e correttezza associazione tra fattura e ENTRATA MERCE/SERVIZIO in SAP

+ controllo validità DURC(prima eseguito al momento della messa in pagamento)

CONTROLLO FATTURE

5) Gestione sospesi

In caso manchino dei dati o si debbano richiedere internamente delle informazioni o attività, l’operatore può inoltrare la fattura tramite il workflow per raccolta informazioni ad altri utenti SEA (controller di direzione) con un’azione specifica.

Nel caso in cui la documentazione necessaria per la liquidazione delle fatture fosse incompleta, la Contabilità Fornitori contatta il fornitore per sollecitarne l'invio (attività precedentemente svolta a fine processo).

Per una rappresentazione di dettaglio si veda l’ALLEGATO 2.

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L’evoluzione del processo con DocFlowSEA: Processo di registrazione contabile fattura passiva - DETTAGLIO FASI dopo l’implementazione (3 di 3)

6) Registrazione contabile

Qualora i dati siano completi, l’utente procede alla registrazione contabile su SAP attivando la funzionalità di integrazione con il SAP WorkPlace.Tale funzionalità crea su SAP una coda di lavoro con i dati delle fattura riconosciuti/corretti dall’operatore ed il documento associatovi. Da tale coda di lavoro l’operatore può quindi completare la fase di registrazione direttamente su SAP.Eseguita la registrazione in SAP i documenti sono sincronizzati sul sistema di gestione documentale (archiviazione ottica). Ai documenti viene apposta una marca temporale (conservazione sostitutiva).

7) Controllo DURC e Disposizione di pagamento

Gli utenti indicano:• In quale “rastrelliera” posizionare la fattura in termini di data scadenza pagamento• Il pareggio completo della fattura (azione che sposta la fattura nella coda di “fatture

pagate”).• Eventuali blocchi al pagamento.

8) Gestione solleciti fornitori

I fornitori che hanno aderito al Portale Fornitori possono consultare direttamente sul Portale lo stato di avanzamento dell’elaborazione della fattura.Gli altri fornitori contattano la Contabilità Fornitori.

Per una rappresentazione di dettaglio si veda l’ALLEGATO 2.

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Gli indicatori di performance

Il Processo di Registrazione contabile delle fatture passive di SEA

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Cosa misurare?

Costi “variabili” di processo. Sono tutti i costi eliminabili totalmente o parzialmente a fronte di scelte di ridisegno del processo oggetto di analisi (es. costi per risparmio carta, affitto archivi, ecc)

Costi “fissi specifici” di processo. Sono costi riferibili a tutte quelle risorse che possono rivelarsi ridondanti a seguito di scelte di ridisegno (es. costo delle risorse umane coinvolte nel processo).

Costi “fissi comuni” di processo. Con essi si fa nello specifico riferimento a risorse (in buona parte risorse umane o servizi esterni) condivise fra più processi che possono ridursi (come totale aziendale) a seguito del progetto di ridisegno di uno dei processi su cui insistono.

Tempi interni di processo che rispondono ad una valutazione di efficienza (es. tempi di esecuzione delle attività)

Tempi esterni di processo che condizionano la valutazione in termini di efficacia (es. tempo di “evasione” dei servizi)

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Cosa misurare?

Qualità garantita ai clienti interni all’azienda (in letteratura si parla a questo proposito di process impact)

Qualità garantita ai clienti esterni all’azienda (in letteratura si parla a questo proposito di business impact).

Rischio operativo Sono da intendere come rischi di tipo operativo, quelli legati al verificarsi dei seguenti eventi dannosi: a)disallineamento ed eccezioni nello svolgimento dei processi, b) perdita di documentazione critica per il business, c) incapacità/inefficienza nella ricerca delle informazioni rilevanti per il business, d) mancanza di trasparenza e certificabilità delle operazioni di controllo/auditing dei processi critici

Rischio strategicoSono i rischi collegati alla perdita di reputation (es. incapacità di avere una visione a 360 gradi della situazione del processo dovuta ad una frammentazione del suo patrimonio informativo) e alla qualità del processo decisionale strategico attraverso l’integrazione delle informazioni documentali di origine amministrativa nei sistemi di supporto alla presa di decisioni (business intelligence)

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Gli impatti sui costi di processo

La valutazione dei benefici economici dell’adozione di un sistema di gestione documentale richiede di valutare sia i costi cessanti, ovvero i costi che vengono meno in seguito all’adozione del sistema, sia i costi emergenti, ovvero i costi generati dal progetto e dalla gestione del sistema a regime.

- PROGETTAZIONE E IMPLEMENTAZIONE SI 70.000 euro;

- CANONE ANNUALE SI 4.000 euro;

- COSTI PERSONALE (-2 FTE, paria circa 100.000 euro annui)- COSTI CANCELLERIA, SPAZI, ECC (=3.500 euro annui)

Costi emergenti

Costi cessanti

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Gli impatti sui tempi di processoCUMULATA DEI TEMPI DI PROCESSO – PRE-IMPLEMENTAZIONEConsente di quantificare la distribuzione dei tempi di processo lungo le fasi che lo compongono. La pendenza dei segmenti della retta è funzione del grado di assorbimento del tempo da parte delle fasi di processo cui si riferiscono.

Aree di impatto del nuovo applicativo DocFlow

Tempi

Attività

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Indicatore Valore pre-implementazione(# giorni)

Valore post-implementazione (# giorni)

% Riduzione

Tempo medio di controllo esistenza documenti relativi alla fattura (ordine, EM, ecc.).

5 1 -80%

Tempo medio di controllo fattura verso entrata merce/lerf.

5 1 -80%

Tempo medio di registrazione contabile della fattura

2,6 0,6 -77%

Tempo medio di evasione della fattura (dall'acquisizione al pagamento)

24 5 -79%

Gli impatti sui tempi di processo dopol’implementazione di DocFlowINDICATORI DEI TEMPI DI PROCESSO – POST-IMPLEMENTAZIONENella tabella sono riportati, per macro fasi di processo, gli indicatori riferiti al tempo medio necessario per svolgere l’attività. Gli indicatori sono stati estratti direttamente dal sistema DocFlow

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Ricezione DataEntry

Verifica approvazione Archivio GestionePost

1 2 3 4 5 6

Cattura e archiviazione

Verifiche e approvazioni

Cons. norma

Pagamenti

-30% -50% (?) -30% N/A- Dematerializzazione- Riconoscimento OCR- Archiviazione da Casella PEC- Archiviazione diretta da Portale

Fornitori- Gestione DURC e IBAN

Proc

essi

O

ttim

izza

tiPe

soIn

terv

enti

- Gestione dati mancanti- Processi di approvazione- Generazione automatica

transazione su SAP

- Conservazione a norma con formula ASP

- Supporto ai processi di pagamento

Gli impatti sui tempi di processo dopol’implementazione di DocFlow

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Gli impatti sulla qualità di processo e sui rischi correlati• La qualità del processo può essere misurata dai seguenti indicatori:

1. Tempo medio dedicato dalla Contabilità fornitori a gestire chiamate di sollecito/richiesta informazioni dai fornitori (prima dell’implementazione: 180 ore/mese distribuite su 8 dipendenti)

2. Tempo medio dedicato dalla Contabilità fornitori a gestire le fatture “non conformi” (prima dell’implementazione: 104 ore/mese su 8 dipendenti)

• Il nuovo applicativo di gestione documentale ha impatto su entrambi gli aspetti:

ü Mediante il Portale, viene data la possibilità ai fornitori di reperire autonomamente le informazioni sullo stato delle loro fatture;

ü Mediante il workflow strutturato a sistema, la comunicazione tra Contabilità fornitori e Buyer/Richiedenti è più agile.

• Alla miglior qualità del processo, corrisponde una mitigazione del rischio operativo (rischio di blocco delle forniture in caso di ritardi di pagamento) e del rischio strategico (rischio di perdita di controllo sulle informazioni del processo).

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Messaggi chiave

• Il successo del progetto di gestione documentale è il risultato del contributo di tutte le aree aziendali coinvolte (non solo della Contabilità Fornitori): l’aumento di tempestività di registrazione delle fatture e di reperibilità delle informazioni necessarie è infatti funzione del grado di collaborazione nella gestione dei «sospesi».

• Il Portale fornitori consente di “esternalizzare” alcuni oneri sul fornitore, diminuendo il carico di lavoro delle risorse coinvolte (Addetti contabilità, Buyer, richiedenti).

• La presenza di un’infrastruttura applicativa consolidata (frutto della lunga partnership tra SEA e DocFlow) costituisce un elemento facilitatore per il successo del progetto, anche in termini economici (nessun costo aggiuntivo per hardware)