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Descrizione del servizio

Dell ProSupport Plus per PC e tablet

Introduzione

Dell è lieta di fornire il servizio Dell ProSupport Plus per PC e tablet (i “Servizi”) secondo quanto stabilito nella presente Descrizione del Servizio (la “Descrizione del Servizio”). La fattura, la conferma d'ordine, la pagina informativa, il preventivo, il modulo d'ordine o altri moduli reciprocamente concordati sotto forma di fattura o conferma d'ordine (a seconda dei casi, il “Documento d'ordine”) includeranno il nome dei servizi e le opzioni disponibili per i servizi acquistati.

QUESTA DESCRIZIONE DEL SERVIZIO È UN CONTRATTO TRA L'UTENTE E DELL. LEGGERE I SEGUENTI TERMINI E CONDIZIONI IN BASE AI QUALI DELL MARKETING L.P. (“DELL”) ACCETTA DI FORNIRE QUESTI SERVIZI AL CLIENTE. LA PRESENTE DESCRIZIONE DEL SERVIZIO RICHIEDE IL RICORSO ALL'ARBITRATO SU BASE INDIVIDUALE PER RISOLVERE CONTROVERSIE, PIUTTOSTO CHE A PROCESSI O AZIONI LEGALI COLLETTIVE.

Ambito del Servizio in oggetto

Le funzionalità del Servizio acquistato includono:

Dell ProSupport Tech Support™ incluso il routing delle chiamate prioritarie.

Responsabile dei servizi tecnologici dedicato (Technology Service Manager, TSM) per i Clienti con 500 o più sistemi autorizzati ProSupport Plus

Protezione contro danni accidentali (vedere la descrizione sottostante e fare riferimento all'allegato A per i termini e condizioni specifici per ciascun Paese e stato)

Mantenimento del disco rigido

Analisi predittiva dei guasti1 tramite SupportAssist

Routing delle chiamate prioritarie e accesso telefonico 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (inclusi i festivi)2 al servizio globale Dell Expert Center gestito da analisti esperti nell'assistenza per la risoluzione dei problemi associati ad hardware e a specifici software di cui Dell è produttore originario (OEM). Con ProSupport Plus la propria chiamata acquisisce priorità rispetto ai servizi standard offerti e viene indirizzata al primo operatore disponibile qualificato per risolvere il problema.

Intervento in loco di tecnici e/o invio di componenti di ricambio presso la sede del Cliente (se ritenuto necessario in seguito alla diagnosi e alla risoluzione dei problemi in remoto e in base al livello di servizio acquistato) per le riparazioni e le risoluzioni necessarie per porre rimedio a un Incidente qualificato (secondo la definizione riportata in basso). Fare riferimento all'allegato B per maggiori dettagli sui livelli di priorità e le opzioni per l'assistenza in loco.

1 Determinate informazioni sullo stato del sistema registrate dal software SupportAssist solitamente generano un avviso presentato al Cliente relativo al Prodotto supportato

(come definito di seguito) che indica un rischio di guasto della batteria o del disco rigido del Prodotto supportato. Affinché sia possibile la ricezione di questi avvisi, il Cliente

deve aver correttamente scaricato e installato SupportAssist e deve agire tempestivamente in base alle istruzioni fornite dall'avviso e/o informare il supporto tecnico Dell o un

responsabile vendite Dell quando riceve per la prima volta un avviso predittivo di guasto. Il mantenimento del disco rigido è disponibile solo sui modelli dotati di disco rigido

saldato. Per ulteriori informazioni, consultare il responsabile vendita

2 Disponibilità soggetta a variazioni in base al Paese. Per ulteriori informazioni, i Clienti e i Channel Partner Dell devono contattare il proprio responsabile vendite.

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Se un prodotto non è riparabile presso la sede del Cliente, se Dell stabilisce che è necessario un metodo di riparazione diverso dall'assistenza in loco (in seguito alla diagnosi e alla risoluzione dei problemi in remoto) per la risoluzione di un incidente, oppure se l'assistenza in loco non è disponibile per il prodotto, consultare l'Allegato C per informazioni sulle opzioni di risposta del servizio.

Assistenza remota, ove possibile e con il consenso del Cliente, per la risoluzione dei problemi più comuni. A tale scopo, i tecnici Dell si collegano direttamente al prodotto del Cliente tramite una connessione Internet protetta per risolvere più rapidamente il problema.

Assistenza “iniziale” per il sistema operativo e le applicazioni client correlata alle comuni applicazioni OEM Dell dell'utente finale quali il software Norton AntiVirus™, la suite Microsoft® Office, il software per la contabilità Intuit® QuickBooks®, il software Adobe® Photoshop® e il software Adobe Acrobat®. Consultare l'elenco del Supporto software completo Dell per maggiori informazioni sugli altri titoli software supportati oppure contattare l'esperto del supporto tecnico.

Elementi inclusi nell'assistenza iniziale

Elementi NON inclusi nell'assistenza iniziale

Supporto di specifici sistemi operativi e applicazioni per l'utente finale di cui Dell è produttore originario (OEM).

Supporto per software non convalidato e non testato da Dell per il prodotto del Cliente.

Domande sulle procedure o sulle funzionalità di base.

Assistenza dettagliata per installazione, reinstallazione o configurazione.

Assistenza per hot-fix e patch. Assistenza per prestazioni o amministrativa.

Consulenza iniziale o assistenza nella configurazione della semplice connettività di rete3 di specifici desktop, notebook, smartphone e tablet. L'assistenza per reti semplici è limitata a un solo sistema client coperto da ProSupport, collegato a una sola porta del router o a un singolo punto di accesso wireless e non include la connettività verso dispositivi, prodotti o domini secondari.

Accesso ai forum di supporto online 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Monitoraggio dell'invio di componenti e degli interventi dei tecnici in loco da parte del Global Command Center di Dell che identifica in maniera proattiva i problemi associati all'erogazione del servizio e ne coordina la risoluzione. Gestione dei casi per agevolare la tracciatura della risoluzione e dell'escalation degli Incidenti qualificati.

Accesso a Dell SupportAssist per il monitoraggio, l'invio di avvisi e la raccolta di dati per i prodotti che si avvalgono del contratto ProSupport.

Gestione dell'escalation per fornire un singolo punto di contatto per la gestione, l'escalation e lo stato degli incidenti nell'ambito del presente Servizio.

Tutti i servizi locali vengono erogati da fornitori di servizi Dell autorizzati.

Programma di servizi internazionali Dell. Questo programma offre opzioni di servizio e supporto per i Clienti che usano specifici notebook e tablet all'estero per un periodo inferiore a sei (6) mesi. Per ulteriori informazioni sui termini e sulle condizioni aggiuntivi applicabili, visitare il sito www.Dell.com/ISP.

Limitazioni della copertura hardware:

La Garanzia hardware limitata di Dell si applica al Prodotto supportato (secondo la definizione riportata in basso) ed è consultabile all'indirizzo www.Dell.com/Warranty pper i Clienti negli Stati Uniti e in Canada. Al di fuori di Stati Uniti e Canada, i termini e le condizioni che descrivono la garanzia applicabile al Prodotto supportato possono essere consultati sul sito Web regionale Dell.com corrispondente alla località geografica in cui il Prodotto supportato è stato acquistato o

3 L'assistenza per reti semplici è limitata a un solo prodotto client coperto da ProSupport, collegato a una sola porta del router o a un singolo punto di accesso wireless e non

include la connettività verso dispositivi, sistemi o domini secondari.

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corrispondente ad altra località geografica in cui tale prodotto è stato trasferito, secondo quanto stabilito nella Sezione 4.F. o 4.G. della parte relativa ai termini e alle condizioni aggiuntivi applicabili ai Servizi di supporto e garanzia descritta di seguito. È possibile che vengano applicate limitazioni alla copertura dell'hardware. Tuttavia, potrebbero essere disponibili offerte di servizi per estendere tali limitazioni a un costo aggiuntivo. Tali limitazioni di copertura sono riportate all'indirizzo www.Dell.com/Warranty e sono applicabili ai Prodotti supportati in tutte le aree geografiche, salvo i casi in cui una limitazione specifica sia proibita dalla legge locale dell'area in cui si trova il Prodotto supportato al momento in cui il servizio è richiesto dal Cliente. Dell si impegna a fornire assistenza per i Prodotti supportati o i componenti dei Prodotti supportati coperti da una garanzia limitata perpetua in base alla presente Descrizione del servizio per tutta la durata del contratto di assistenza Dell ProSupport. Se il Cliente ha acquistato un Prodotto supportato o un componente con una garanzia limitata perpetua, dopo la scadenza del periodo del contratto di assstenza Dell ProSupport, i successivi Incidenti qualificati associati a un Prodotto supportato o a un componente con una garanzia limitata perpetua saranno risolti in conformità al contratto di assistenza hardware di base Dell reperibile all'indirizzo www.Dell.com/ServiceContracts/global.

La Garanzia hardware limitata di Dell e/o la garanzia applicabile ai Prodotti supportati al di fuori degli Stati Uniti e del Canada e i Servizi non coprono prodotti hardware commerciali che utilizzano, o nei quali siano stati installati, prodotti o componenti non forniti da Dell. La Garanzia hardware limitata di Dell e/o la garanzia applicabile ai Prodotti supportati al di fuori degli Stati Uniti e del Canada e il diritto corrispondente a usufruire dei Servizi possono essere invalidati se nel sistema Dell sono installati prodotti di terze parti non forniti da Dell.

Come contattare Dell se si necessita di assistenza Programmi di supporto con intervento automatico:

Per i Clienti iscritti al programma TechDirect, la gestione degli Incidenti qualificati viene affidata a tecnici specializzati nell'assistenza ai Clienti attraverso la presentazione di una richiesta di assistenza effettuata sul sito Web dell'intervento automatico o tramite code di chiamata della propria regione secondo quanto stabilito nei termini e nelle condizioni di TechDirect.

Tutti gli altri Clienti consumer e commerciali: Passaggio uno: utilizzare una delle opzioni di supporto per contattare Dell e ricevere assistenza • Contattare Dell da un luogo in cui sia possibile accedere fisicamente al Prodotto supportato.

• Fornire il numero di serie del Codice di matricola (secondo la definizione riportata in basso), il numero di modello, la versione corrente del sistema operativo in uso e altre informazioni in base alle richieste di Dell. Dell verificherà il Prodotto supportato, il Servizio e i livelli di risposta applicabili del Cliente, e controllerà eventuali scadenze dei Servizi.

Supporto online, via chat o e-mail:

Il supporto Dell ProSupport tramite sito Web, via chat e via e-mail è disponibile all'indirizzo http://www.support.dell.com/.com.

Richieste di supporto telefonico:

Disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (inclusi i giorni festivi). Contattare il centro di assistenza Dell ProSupport di zona per parlare con un esperto del supporto tecnico.

Località Numero di telefono per contattare Dell

Stati Uniti 1-866-516-3115 oppure

1-800-433-7831

Canada 1-866-516-3115

Altri Paesi Vedere www.Dell.com/ProSupport/RegionalContacts

La disponibilità, soggetta a ragionevoli limiti commerciali, può differire al di fuori degli Stati Uniti. Per informazioni specifiche per il proprio Paese, contattare il responsabile vendite o l'esperto del supporto tecnico locale.

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Passaggio due: fornire assistenza durante la risoluzione dei problemi in remoto

Se richiesto, indicare i messaggi di errore e le condizioni in cui vengono visualizzati, le attività svolte prima che si verificasse l'errore e le operazioni già eseguite per tentare di risolvere il problema.

Dell, in collaborazione con il Cliente, eseguirà una serie di operazioni per cercare di diagnosticare il problema.

• L'esperienza dimostra che la maggior parte dei problemi e degli errori associati ai prodotti possono essere risolti in remoto.

• Seguire con attenzione le istruzioni e gli eventuali suggerimenti. Le procedure di diagnosi o risoluzione dei problemi, come quelle descritte nei passaggi uno e due, sono essenziali per la corretta risoluzione del problema. Tali procedure possono richiedere più interazioni/chiamate con Dell o una sessione estesa e può essere richiesto al Cliente di accedere ai componenti interni del Prodotto supportato, se sussistono le opportune condizioni di sicurezza.

• Se, in seguito al completamento della diagnosi o della risoluzione dei problemi, Dell stabilisce che è necessario sostituire un componente, restituire il prodotto per la riparazione o inviare un tecnico dell'assistenza in loco, Dell fornirà ulteriori istruzioni in merito.

Dell SupportAssist

Dell SupportAssist è un'applicazione software che, una volta installata, monitorerà il sistema del Cliente e raccoglierà informazioni per agevolare la predisposizione del supporto tecnico. In caso di rilevamento di un problema, le informazioni raccolte possono essere inviate a Dell per offrire un'esperienza di supporto avanzata, personalizzata ed efficiente.

Se utilizzato con ProSupport Plus, SupportAssist offre le seguenti caratteristiche e funzionalità:

Monitoraggio dei sistemi per il rilevamento di problemi che influiscono sul funzionamento e sulle prestazioni normali.

Creazione automatica di richieste di supporto tecnico Dell in caso di rilevamento di un problema.

Caricamento automatico di dati diagnostici e di altro tipo per una diagnosi più efficiente del problema.

Raccolta periodica dei dati operativi del sistema che consentirà a Dell di fornire ai Clienti ProSupport Plus informazioni predittive sul sistema.

Durante la configurazione di SupportAssist sul sistema, al Cliente saranno fornite le informazioni di contatto principali (ad es. nome, contatto telefonico e/o indirizzo e-mail) necessarie per procedere con una richiesta di supporto con Dell e che verranno archiviate sul sistema. Inoltre, è possibile inviare a Dell i report relativi ai dati operativi del sistema periodici (ad es. configurazione hardware, software installato, registri errori). Il Cliente avrà la possibilità di configurare SupportAssist per l'utilizzo su un sistema singolo o di disporre di informazioni di configurazione comuni archiviate su più sistemi. A causa dei requisiti specifici dei sistemi operativi, SupportAssist potrebbe non essere disponibile su tutti i sistemi Dell. Se utilizzato in combinazione con il portale TechDirect di Dell, il Cliente potrà ricevere e attivare gli avvisi in tutta la base installata.

Funzionamento

SupportAssist eseguirà scansioni diagnostiche come programmato dall'utente nella configurazione del software. In caso di rilevamento di un problema nei registri degli errori di sistema o in seguito alla scansione diagnostica, SupportAssist invierà un avviso. L'avviso verrà sottoposto all'utente e trasmetterà informazioni a Dell per generare una richiesta di supporto tecnico con le informazioni di errore del caso. Tali informazioni consentiranno a Dell di fornire un'esperienza di supporto avanzata. I dati inviati a Dell sono crittografati con crittografia a 128 bit e trasferiti in modo sicuro mediante i protocolli SSL.

Tipologie di dati raccolti

Le informazioni crittografate nei file di registro dei dati inviate a Dell includono le seguenti categorie di dati:

Informazioni sull'utente: nome del computer, dominio di rete, indirizzo IP e Codice di matricola Dell.

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Configurazione hardware: dispositivi installati, processori, memoria, dispositivi di rete e utilizzo.

Configurazione software: comprende il sistema operativo.

Il software Dell SupportAssist non è stato concepito per raccogliere informazioni personali quali file personali, cronologia di navigazione Web o cookie. Tuttavia, qualora i dati personali siano inavvertitamente raccolti o visualizzati durante il processo di risoluzione dei problemi, verranno trattati secondo quanto stabilito nell'Informativa sulla privacy di Dell. Per consultare l'Informativa sulla privacy di Dell, visitare l'indirizzo www.Dell.com/Privacy.

Disinstallazione dell'applicazione

Qualora si decida di rimuovere l'applicazione Dell SupportAssist e di bloccare l'invio di informazioni a Dell, è sufficiente accedere alla schermata Aggiungi/Rimuovi o Disinstalla programma nel Pannello di controllo di Windows®, quindi selezionare la voce SupportAssist e fare clic sul pulsante Rimuovi. Per ricevere assistenza, contattare il supporto tecnico Dell.

Nota: la rimozione di Dell SupportAssist o il ritiro del consenso alle opzioni di raccolta dei registri influirà sulla capacità di Dell di fornire ai Clienti ProSupport Plus i servizi di generazione di report mensili e di supporto automatizzato elencati nelle sezioni seguenti.

Risorse aggiuntive

Per saperne di più su Dell SupportAssist e consultare l'elenco aggiornato dei Prodotti supportati Dell, visitare il sito Web di Dell SupportAssist alla pagina: http://Dell.Com/SupportAssist.

Responsabile dei servizi tecnologici dedicato ProSupport Plus (per clienti con 500 o più sistemi autorizzati ProSupport Plus)

Il Responsabile dei servizi tecnologici (TSM) dedicato ProSupport Plus è una risorsa remota che offre un'ampia gamma di caratteristiche e funzionalità per la gestione dei sistemi, dell'ambiente e dell'account, progettate per ridurre al minimo il downtime e migliorare l'esperienza di supporto Dell. Per usufruire dei servizi forniti da un Responsabile dei servizi tecnologici (TSM) (ivi inclusa a titolo esemplificativo e non esaustivo il reporting da parte di un Responsabile dei servizi tecnologici ProSupport Plus descritta successivamente) (i “Servizi TSM”), i Clienti devono i) avere acquistato 500 o più sistemi in cui sono attivati i contratti di assistenza ProSupport Plus ed essere i titolari registrati dei corrispondenti Codici di matricola (come stabilito di seguito) e ii) essere opportunamente registrati da Dell. La soglia di 500 codici può essere raggiunta mediante qualsiasi combinazione dei diritti esistenti ai Servizi descritti nella presente Descrizione del Servizio ancora in garanzia e nel contratto di assistenza per almeno 90 giorni e dei diritti ai Servizi ProSupport Plus per aziende che vengono o che sono stati precedentemente acquistati per i prodotti aziendali ancora in garanzia e nei contratti di assistenza per almeno 90 giorni e che corrispondono a quei prodotti aziendali. Qualora, al momento dell'acquisto di tali Servizi, il Cliente non dovesse aver raggiunto la soglia minima di 500 sistemi, Dell controllerà gli acquisti successivi dei Servizi e dei Servizi ProSupport Plus per aziende effettuati e, se a seguito di questi avrà raggiunto o superato la soglia di 500 codici, avrà allora diritto ai Servizi TSM e Dell tenterà di contattare in maniera proattiva il Cliente per pianificare l'integrazione dei Servizi TSM.

Qualora Dell tenti di contattare il Cliente utilizzandone le informazioni di contatto disponibili nei registri di vendita e dei servizi al momento dell'acquisto di tali Servizi o in data successiva ovvero quando il Cliente avrà raggiunto o superato per la prima volta la soglia minima di 500 codici, e il Cliente non riesca o si rifiuti di rispondere o di fornire le informazioni richieste da Dell per l'integrazione dei Servizi TSM, Dell avrà ottemperato ai suoi obblighi in relazione all'erogazione dei Servizi TSM secondo quanto stabilito nella presente Descrizione del Servizio. Qualora il Cliente tenti successivamente di essere registrato e di ricevere i Servizi TSM dopo che il tentativo proattivo da parte di Dell di prendere in carico il Cliente non è andato a buon fine, il Cliente dovrà contattare Dell e richiedere la registrazione fornendo le informazioni necessarie. Il Cliente che ha raggiunto la soglia di 500 sistemi ma che successivamente è sceso al di sotto di essa, perderà il suo diritto ai Servizi TSM 90 giorni dopo la data in cui la soglia dei sistemi è scesa al di sotto di 500 qualora non avesse acquistato un numero sufficiente di contratti di assistenza aggiuntivi per i Servizi o per i Servizi ProSupport Plus per aziende per raggiungere il requisito minimo di 500 asset aventi diritto a ProSupport Plus.

Reporting da parte di un Responsabile dei servizi tecnologici ProSupport Plus

I report generati dal Responsabile dei servizi tecnologici ProSupport Plus offrono una panoramica sullo stato dell'ambiente autorizzato ProSupport Plus del Cliente. Tale servizio di reporting è disponibile per i Clienti idonei che dispongono di 500 o più sistemi autorizzati ProSupport Plus e che sono dunque autorizzati ad accedere ai Servizi TSM. La revisione dei report sarà condotta dal Responsabile dei servizi tecnologici. Per impostazione predefinita, il

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reporting da parte di un Responsabile dei servizi tecnologici ProSupport Plus è disponibile su base mensile. Il Cliente può scegliere di modificare la frequenza di reporting e ha la possibilità di ricevere i report su base mensile, trimestrale o ad hoc. Le richieste di generazione di report ad hoc o personalizzati potrebbero comportare costi aggiuntivi.

Il reporting nell'ambito dei servizi di supporto è composta dalle seguenti funzionalità:

Generazione di report mensili: questa funzionalità include gli incidenti globali standard e i report di monitoraggio della garanzia dei Prodotti supportati. I report saranno utilizzati dal Responsabile dei servizi tecnologici (TSM) Dell per fornire l'analisi delle tendenze e per identificare le opportunità di aumento delle efficienze operative nell'ambiente del Cliente.

Report sugli incidenti standard: questa funzionalità include gli incidenti classificati per prodotto, età e datazione del sistema, tempistiche in base ai livelli di priorità, tempistiche di conclusione della tendenza, impatto aziendale e tassi di attività mensili.

Report sugli interventi standard: questa funzionalità include il tasso di interventi e una loro classificazione in base ai componenti maggiormente distribuiti, all'età e alla datazione del sistema e ai tassi di attività mensili.

Report sul monitoraggio della garanzia: questa funzionalità include tutti i Prodotti supportati classificati per diritto, per garanzia del prodotto e dell'hardware e per data di scadenza del supporto.

Erogazione del servizio di reporting ai rivenditori di Servizi Dell autorizzati e ai Clienti che hanno effettuato acquisti tramite i rivenditori di Servizi Dell autorizzati:

Il servizio di reporting da parte di un Responsabile dei servizi tecnologici ProSupport Plus verrà fornito da Dell esclusivamente a un solo soggetto, il rivenditore di Servizi Dell autorizzato o il Cliente finale, non a entrambi. Dell distribuirà il servizio di reporting da parte di un Responsabile dei servizi tecnologici ProSupport Plus sulla base delle informazioni di contatto e dell'indirizzo forniti a Dell al momento dell'acquisto dei Servizi, o sulla base di eventuali altre informazioni di contatto presenti nei registri di vendita e di servizio Dell qualora il Cliente o il rivenditore di Servizi Dell autorizzato dovesse raggiungere o superare la soglia minima di 500 sistemi.

Opzione 1: il rivenditore di Servizi Dell autorizzato riceve i Servizi e i report TSM. Qualora il Cliente fosse un rivenditore di Servizi Dell autorizzato che ha acquistato il Prodotto supportato e i Servizi con l'intento di rivenderli, ma senza averli ancora rivenduti, riceverà i report TSM in caso di acquisto di una quantità superiore a 500 sistemi, come descritto in precedenza. Notare che, quando il servizio di reporting viene erogato a un rivenditore Dell autorizzato, è possibile che non sia categorizzato in base agli specifici Clienti finali, e se il rivenditore Dell autorizzato richiede la generazione segmentata di report in base ai Clienti finali, tale servizio può essere richiesto come generazione di report personalizzati tramite il Responsabile dei servizi tecnologici a un costo aggiuntivo.

Opzione 2: il “Cliente finale” Channel Partner riceve i report. Questa opzione è disponibile se il Cliente ha acquistato 500 PC e tablet autorizzati ProSupport Plus e/o sistemi aziendali autorizzati ProSupport Plus per aziende e fornisce la informazioni richieste da Dell per la registrazione. Il rivenditore di Servizi Dell autorizzato del Cliente deve individuare gli asset rivenduti e completare il processo di trasferimento dei codici al fine di effettuare il passaggio di proprietà del sistema a favore del nuovo Cliente finale (come descritto di seguito nella Sezione 4.G. della parte relativa ai termini e alle condizioni aggiuntivi applicabili ai Servizi di supporto e garanzia). Il rivenditore di Servizi Dell autorizzato deve fornire al Responsabile dei servizi tecnologici del Cliente i nuovi numeri e le principali informazioni di contatto del Cliente per convalidarne i diritti e per effettuarne la registrazione separatamente.

Elementi inclusi nei Servizi TSM dedicati ProSupport

Assistenza iniziale per assicurare al Cliente di essere pienamente abilitato a ricevere i Servizi ProSupport Plus.

Pianificazione di interventi di supporto per sistemi autorizzati all'interno dell'ambiente per anticipare le richieste di assistenza attuali e future del Cliente.

Fornitura della cronologia dell'assistenza e generazione di report sui contratti secondo scadenze concordate con il Cliente (frequenza massima mensile) sui sistemi autorizzati. Per ulteriori informazioni sui report, consultare Generazione di report mensili ProSupport Plus.

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Collaborazione, per conto del Cliente, con i Servizi Dell e le organizzazioni commerciali, quando necessario per la risoluzione di problemi tecnici o aziendali.

Gestione dell'escalation per problemi che non possono essere risolti tramite procedure standard. Servizio di mediazione per coordinare tutte le risorse necessarie alla risoluzione dei problemi relativi al servizio o di tipo sistematico secondo necessità.

Gestione delle criticità. Punto di contatto unico per la comunicazione e la collaborazione tra il Cliente e Dell quando si verificano interruzioni critiche dei servizi IT non previste come catastrofi naturali o altre criticità.

Revisioni del Servizio. Programmazione, tempistiche e tematiche verranno stabilite dal Cliente in collaborazione con il Responsabile dei servizi tecnologici durante la fase di registrazione iniziale.

Elementi non inclusi nel Servizio TSM dedicato ProSupport Plus

Coinvolgimento del Responsabile dei servizi tecnologici qualora un Cliente non raggiunga la soglia minima di 500 sistemi autorizzati ProSupport Plus o per prodotti non coperti dal contratto di supporto ProSupport Plus.

Supporto tecnico, risoluzione di problemi o attività di tipo diagnostico (forniti dal supporto tecnico ProSupport Plus).

Preventivi o vendite di prodotti e servizi.

Sostituzione dei componenti in caso di difetti del prodotto. ()

Installazione e configurazione software e hardware.

Eventuali altri servizi non elencati come inclusi nella presente sezione dedicata ai Servizi TSM.

Importanti informazioni aggiuntive sul Servizio TSM dedicato ProSupport Plus

Il Servizio TSM è disponibile durante il normale orario lavorativo. L'orario lavorativo varia da Paese a Paese o da regione a regione, in base al luogo di residenza del Responsabile dei servizi tecnologici.

Il supporto al di fuori dell'orario lavorativo standard può essere fornito da altre risorse all'interno dell'organizzazione Dell Global Support and Deployment, a discrezione di Dell.

La sede del Responsabile dei servizi tecnologici viene assegnata nella fase iniziale di registrazione in base alle aree di servizio preferite dai Clienti e alla disponibilità del personale.

Il supporto linguistico viene fornito in base alla lingua locale del Responsabile dei servizi tecnologici. La disponibilità di supporto in altre lingue può variare in base alla disponibilità del personale.

Protezione contro danni accidentali

NOTA: i termini e condizioni dei presenti servizi di protezione contro danni accidentali NON sono applicabili ai Clienti in Australia, Austria, Belgio, Repubblica Ceca, Danimarca, Finlandia, Francia, Germania, Grecia, Olanda, Irlanda, Italia, Lussemburgo, Norvegia, Polonia, Portogallo, Sud Africa, Slovacchia, Spagna, Svezia, Svizzera, Nuova Zelanda, Bulgaria, Croazia, Estonia, Russia, Ungheria, Islanda, Lettonia, Turchia, Lituania, Romania, Slovenia e Regno Unito. I Clienti dell'area EMEA possono consultare i termini e le condizioni di copertura relativi alla Protezione contro danni accidentali o alla Protezione contro danni accidentali e furto applicabili alla copertura acquisita con l'acquisto da parte del Cliente di ProSupport Plus all'indirizzo:

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Per i Clienti commerciali: www.Dell.com/ServiceContracts/global. Per i Clienti consumer: www.Dell.com/servicecontracts.

I Clienti in Australia e Nuova Zelanda possono accedere alla Guida ai servizi finanziari e alla Dichiarazione di divulgazione del prodotto relative alla propria assicurazione di Protezione contro danni accidentali Dell o all'assicurazione di Protezione contro danni accidentali con furto Dell che descrivono i termini e le condizioni applicabili alla copertura acquisita con l'acquisto da parte del Cliente di ProSupport Plus all'indirizzo:

Per i Clienti commerciali: www.Dell.com/ServiceContracts/global.

Per i Clienti consumer: www.Dell.com/servicecontracts.

I Clienti provenienti da questi Paesi possono inoltre richiedere i termini e le condizioni al proprio responsabile vendite Dell.

Per tutto il periodo di durata del presente Contratto e nei limiti in esso definiti, Dell riparerà il Prodotto supportato secondo necessità per rimediare a eventuali danneggiamenti occorsi durante il suo normale e consueto utilizzo e provocati da danni accidentali dovuti al maneggiamento (inclusi cadute e versamento di liquidi) o a sovraccarichi di corrente (il “Servizio di protezione contro danni accidentali”).

Il Servizio di protezione contro danni accidentali copre esclusivamente i componenti integrati o presenti sull'unità di base del Prodotto supportato, inclusi i componenti o gli accessori necessari per il funzionamento regolare dell'unità di base e forniti nei punti vendita, come memoria interna, LCD integrato, componenti interni/switch, pulsanti integrati, cassetti, coperchi o pannelli, telecomandi o cavi.

In caso di acquisto del Servizio di protezione contro danni accidentali per un sistema desktop, il desktop e il monitor acquistato con esso saranno entrambi coperti dal contratto di assistenza. Accidental Damage Service non copre computer e periferiche collegati esternamente, ivi inclusi a titolo esemplificativo e non esaustivo stampanti o altri dispositivi complementari al Prodotto supportato. Il presente Accidental Damage Service non copre inoltre componenti, custodie, supporti a parete per televisioni o monitor, cavi o articoli classificati come “accessori” o “prodotti di consumo” e non integrati o presenti sull'unità di base del Prodotto supportato, come batterie fuori garanzia, lampadine, cartucce di stampa/inchiostro monouso/sostituibili, carta da stampa o fotografica, supporti di memorizzazione, schede di memoria, schede SIM, dispositivi di memoria monouso, cavi, custodie per il trasporto, penne stilo, docking station, modem esterni, altoparlanti esterni, dispositivi di gioco, dischi di gioco, monitor secondari, mouse esterni per notebook, tastiere esterne per notebook o altri dispositivi di input/output, eventuali componenti non integrati nel Prodotto supportato per cui è stato acquistato il Servizio o altri componenti che richiedono regolare manutenzione da parte dell'utente.

In caso di riparazione del Prodotto supportato, il Cliente accetta e acconsente alla sostituzione dei componenti originali con altri nuovi o usati provenienti dal produttore originale o con componenti equivalenti provenienti da un diverso produttore entro i limiti consentiti dalla legge locale applicabile (può essere richiesto il consenso del Cliente per l'utilizzo di tali componenti al momento della segnalazione a Dell dell'Incidente qualificato per la copertura contro danni accidentali). I componenti sostitutivi equivalgono nella propria funzione ai componenti originali. A discrezione di Dell, è possibile che venga designata un'azienda affiliata o che venga sottoscritto un contratto con terze parti per completare la riparazione del Prodotto supportato.

Qualora Dell stabilisca la necessità di sostituire anziché riparare il Prodotto supportato, il Cliente riceverà un Prodotto supportato equivalente o superiore a quello originariamente acquistato presso Dell, come stabilito a discrezione esclusiva e ragionevole di Dell.

In caso Dell determini l'idoneità di un incidente al Servizio di protezione contro danni accidentali, secondo quanto stabilito nel presente contratto (l'“Incidente qualificato per la copertura contro danni accidentali”), la copertura del Servizio sarà limitata a un Incidente qualificato per ogni Prodotto supportato per un periodo di tempo che si estende per dodici (12) mesi a partire dalla data di inizio della durata del Servizio. La possibilità di presentare domanda di copertura per un incidente non è cumulativa e non si protrae a un eventuale ulteriore periodo di dodici mesi. Pertanto, durante il periodo di validità del Servizio (dodici mesi), il Cliente può segnalare esclusivamente un caso di Incidente qualificato per la copertura contro danni accidentali a Dell al fine di ottenere il Servizio di protezione contro danni accidentali. In ogni caso, ciascun Incidente qualificato per la copertura contro danni accidentali verrà preso in carico nel periodo di 12 mesi durante il quale viene segnalato, anche se dovesse essere risolto in un secondo momento. Una volta raggiunto il limite di incidenti qualificati per la copertura contro danni accidentali, il Cliente potrà richiedere la riparazione del Prodotto supportato a un costo aggiuntivo.

Il presente non è da considerarsi come contratto assicurativo. Leggere con attenzione il presente Contratto. Dell si riserva il diritto di modificare in qualsiasi momento i termini e le condizioni stabiliti nel presente Contratto. Dell si riserva inoltre il diritto di determinare se e quando tali cambiamenti siano applicabili ai Clienti attuali e futuri.

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Livello di risposta del Servizio. Quando richiede il Servizio, il Cliente deve consentire a Dell di valutare il Prodotto supportato per determinare se il prodotto si qualifichi o meno per tale Servizio. L'operatore del supporto tecnico Dell informerà il Cliente delle opzioni a disposizione per la spedizione del Prodotto supportato a Dell per consentirne la valutazione e la riparazione. Dell si farà carico delle spese di spedizione per la restituzione del Prodotto supportato al centro di assistenza Dell, a condizione che il Cliente segua le istruzioni specificate nella sezione “Collaborazione con i tecnici della diagnosi online, dell'assistenza telefonica e dell'assistenza in loco” descritta di seguito. In alcuni casi, Dell potrebbe rendere disponibili al Cliente altri metodi di valutazione e riparazione come parte del Servizio. Il presente Servizio di protezione contro danni accidentali non copre il software. Le esclusioni per il software includono, a titolo esemplificativo: 1) eventuali difetti o danni (inclusi, senza limitazioni, danni generati da virus) al software precaricato, acquistato con o altrimenti caricato nel Prodotto supportato e 2) eventuali software caricati tramite integrazione personalizzata in fabbrica. Inoltre, il presente Servizio non copre eventuali altri elementi aggiunti attraverso l'integrazione personalizzata in fabbrica. Dell si impegna a compiere ogni ragionevole sforzo, anche se il presente Contratto non offre alcuna garanzia in merito, per riparare o sostituire elementi acquisiti mediante l'integrazione personalizzata in fabbrica diversi dal software che possono altrimenti rientrare tra i componenti esclusi.

Limitazioni del Servizio. Il presente Contratto non copre e non sussiste alcun obbligo da parte di Dell di riparazione o di sostituzione di:

Eventuali danni o difetti estetici del Prodotto supportato. Ai sensi del presente Contratto, non sussiste alcun obbligo da parte di Dell di riparazione dei danni causati dalla normale usura del Prodotto supportato e di altri danni superficiali, come graffi e ammaccature che non impediscono materialmente l'utilizzo dello stesso.

Eventuali Prodotti supportati che altre entità diverse da Dell o da persone designate da Dell abbiano tentato di riparare. Dell non erogherà il Servizio per alcun difetto nel prodotto comparso a seguito di una riparazione o del tentativo di eseguire una riparazione del Prodotto supportato da parte del Cliente o di altre entità non autorizzate da Dell.

Eventuali Prodotti supportati che abbiano subito danni in connessione con o come risultato di un'installazione non corretta o inadeguata da parte del Cliente. Per “Installazione da parte del Cliente” si intende una qualsiasi delle seguenti attività eseguite dal Cliente o da terze parti per conto del Cliente: (1) disimballaggio o spostamento del Prodotto supportato, (2) installazione o montaggio di un Prodotto supportato a parete o su altra struttura (o rimozione dello stesso in seguito all'installazione) e (3) montaggio di staffe o di altri dispositivi portanti progettati per il montaggio o il fissaggio a parete o su altra struttura (o rimozione degli stessi). L'installazione da parte del Cliente non include i servizi di installazione acquistati da Dell.

Eventuali Prodotti supportati smarriti o rubati. Per ricevere la riparazione o la sostituzione di un Prodotto supportato è necessario restituire a Dell il prodotto danneggiato nella sua interezza.

Eventuali Prodotti supportati danneggiati da fuoco, da una fonte esterna o danneggiati intenzionalmente o a seguito di utilizzo improprio, abuso, errore nel seguire le istruzioni fornite con il Prodotto supportato o utilizzo dello stesso in un ambiente non adeguato. In caso di riscontrata evidenza di danno intenzionale, utilizzo improprio, abuso, errore nel seguire le istruzioni fornite con il Prodotto supportato o utilizzo dello stesso in un ambiente non adeguato, non sussisterà alcun obbligo da parte di Dell di riparazione o sostituzione dello stesso.

Ad eccezione di quanto espressamente indicato nel presente documento, eventuali altri danni non dovuti a difetti nei materiali o di fabbricazione o all'utilizzo ordinario e abituale del Prodotto supportato coperto.

Limitazioni aggiuntive per il Servizio acquistato successivamente all'acquisto del Prodotto supportato. Nei casi previsti dalla legge, il presente Servizio può essere acquistato anche dopo la data di acquisto del Prodotto da parte del Cliente. In questi casi, vengono applicate le seguenti condizioni e limitazioni:

Le richieste di assistenza per il Prodotto Supportato possono essere presentate esclusivamente 30 giorni dopo la data di acquisto del Servizio, come indicato sulla fattura del Cliente, sulla pagina informativa o su altre conferme d'ordine, a condizione tuttavia che il periodo di attesa di 30 giorni non si applichi ai clienti che hanno esteso il periodo di assistenza prima della scadenza del periodo di validità precedente.

Il Cliente ha la responsabilità di accertarsi che il Prodotto supportato sia in condizioni operative normali al momento dell'acquisto dei Servizi (incluso il Servizio di protezione contro danni accidentali). In nessun caso Dell potrà essere ritenuta responsabile per eventuali danni o difetti presenti nel Prodotto supportato prima dell'acquisto del Servizio da parte del Cliente.

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Dell si riserva il diritto di ispezionare il Prodotto supportato per confermarne lo stato di normale condizione operativa. Dell potrà, a un costo aggiuntivo, offrire al Cliente opzioni di riparazione per riportare il prodotto sottostante alla sua condizione operativa normale.

Se al momento dell'ispezione Dell stabilisce, a sua sola discrezione, che il danno o il difetto del Prodotto supportato esisteva prima dell'acquisto del Servizio, la richiesta del Servizio verrà rifiutata.

Mantenimento del disco rigido

L'opzione di mantenimento del disco rigido consente ai Clienti di conservare i propri dischi rigidi guasti, siano essi unità disco rigido HDD (Hard Disk Drive) standard, unità SSD (Solid State Drive) o unità SATA (Serial ATA), quando ne ricevono uno sostitutivo in conformità a una Sostituzione con mantenimento del disco rigido qualificata. Una “Sostituzione con mantenimento del disco rigido qualificata” consiste in una riparazione e/o una sostituzione a seguito del riscontro di difetti di fabbricazione verificatisi durante il periodo di garanzia hardware applicabile ai Prodotti supportati del Cliente. Tutte le Riparazioni qualificate sono fornite ai sensi dei termini della garanzia hardware limitata o del contratto di servizio del Cliente.

Prodotti supportati: il Servizio di mantenimento del disco rigido è disponibile con i computer OptiPlex™, Precision™, Latitude™, (Dimension™), Venue™, Vostro™, XPS™, Alienware™, (Adamo™, Studio™) e Inspiron™ con configurazione standard. Il Servizio di mantenimento del disco rigido è attivo simultaneamente alla garanzia hardware limitata ed è disponibile sui sistemi che contengono unità disco rigido sostituibili sul campo. Dell si limiterà a sostituire un disco rigido guasto che sia stato acquistato da Dell e installato in un sistema Dell, escludendo gli articoli acquistati tramite il gruppo Software e Periferiche Dell, sia al momento dell'acquisto del sistema sia come Customer Kit ancora in garanzia. Il Servizio di mantenimento del disco rigido non sarà disponibile per il Cliente fino all'accertamento dell'idoneità di un prodotto a una Sostituzione con mantenimento del disco rigido qualificata. Il mantenimento del disco rigido è disponibile solo sui modelli con disco rigido saldato. Per ulteriori informazioni, consultare il rappresentante commerciale.

Procedure di supporto per il servizio di mantenimento del disco rigido

Ottenere supporto: i Clienti devono contattare il supporto tecnico Dell, secondo quanto stabilito nella sezione “Come contattare Dell” riportata sopra, quando si presenta un problema o quando sospettano un potenziale guasto del disco rigido. Riceveranno supporto in base al loro diritto di livello di servizio ai sensi del presente Contratto. Qualora il tecnico determini la necessità di una Sostituzione con mantenimento del disco rigido qualificata, Dell spedirà il disco rigido sostitutivo al Cliente in conformità al diritto di livello di servizio indicato nel presente Contratto. Il Servizio di mantenimento del disco rigido dà diritto al Cliente di conservare l'unità guasta.

Nel caso in cui un Cliente abbia acquistato il Servizio e includa o invii a Dell il disco rigido separatamente dal Prodotto supportato avente diritto a tale Servizio come parte di una Sostituzione con mantenimento del disco rigido qualificata, il Cliente accetta che la restituzione di un disco rigido autorizzato a tale Servizio (il “Disco autorizzato restituito”) costituisca una rinuncia del proprio diritto a ricevere il Servizio da parte di Dell. A seguito della ricezione da parte di Dell di un Disco autorizzato restituito, Dell non avrà alcun obbligo ulteriore nei confronti del Cliente rispetto a tale Disco autorizzato restituito. Dell non sarà in alcun caso tenuta a restituire al Cliente un Disco autorizzato restituito, né sarà tenuta a rimuovere dati o a prendere qualsiasi altro provvedimento relativamente al Disco autorizzato restituito del Cliente, né a rimuovere eventuali dati memorizzati sul Disco autorizzato restituito. Nel caso in cui Dell riceva un Disco autorizzato restituito, Dell potrà trattare il Disco autorizzato restituito secondo le sue politiche standard come disco rigido restituito a Dell, in conformità ai termini della garanzia e del contratto di assistenza del Cliente sottostanti applicabili al Prodotto supportato del Cliente.

Le percentuali di guasto dei dischi rigidi vengono costantemente monitorate e Dell si riserva il diritto di non erogare il servizio qualora abbia ragionevoli motivi per ritenere che il Cliente stia abusando del Servizio di mantenimento del disco rigido (ad esempio, quando le richieste di sostituzione dei dischi rigidi difettosi da parte del Cliente superano significativamente le percentuali di guasto standard per l'unità e il sistema interessati). Qualora Dell determini (a sua unica discrezione) che un Cliente stia abusando del Servizio, si riserverà il diritto di annullare tale Servizio secondo quanto stabilito nei termini di annullamento sottostanti.

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Il contratto di mantenimento del disco rigido non include:

Riparazione o sostituzione (qualsiasi supporto per riparazioni o sostituzioni viene fornito secondo la garanzia hardware limitata o il Contratto di Servizio del Cliente). Distruzione e cancellazione dei dati.

Recupero, eliminazione o riciclaggio degli asset.

Conservazione dei dischi rigidi soggetti a restituzione del prodotto a causa di rischi per la salute e la sicurezza.

Dischi rigidi non standard richiesti come parte del servizio di integrazione personalizzata in fabbrica Dell.

Supporto per dischi rigidi guasti/conservati (il supporto viene garantito esclusivamente sul disco rigido sostitutivo in base alla garanzia hardware limitata o al Contratto di Servizio applicabile).

Qualsiasi attività non espressamente dichiarata nella presente Descrizione del servizio.

Sostituzione di un disco rigido saldato

Responsabilità del Cliente per il mantenimento del disco rigido

Segnalazione di guasti del disco rigido. Segnalare ogni caso di guasto del disco rigido al supporto della garanzia hardware Dell in conformità al Contratto di Servizio applicabile del Cliente.

Fornitura di informazioni sul componente. Su richiesta, fornire a Dell le informazioni di identificazione del componente o informazioni adeguate per confermare che si è verificato un guasto dell'unità coperto dal contratto.

Assistenza collaborativa

Se si verifica un problema con determinati prodotti e software di terze parti normalmente utilizzati in combinazione con il Prodotto supportato del Cliente, Dell rappresenterà l'unico punto di contatto, come stabilito nel presente documento, fino all'individuazione dei problemi e alla relativa escalation al fornitore del prodotto di terze parti. Nello specifico, Dell contatterà il fornitore di terze parti e avvierà la procedura di segnalazione del problema o di richiesta di assistenza per conto del Cliente, fornendo la necessaria documentazione. Dopo aver coinvolto il fornitore, Dell seguirà il processo di risoluzione del problema richiedendo informazioni sullo stato e sui piani di risoluzione al fornitore stesso, fino a quando questi non fornirà una soluzione alternativa o definitiva, apportando modifiche alla configurazione oppure effettuando l'escalation di un report sui bug. Su richiesta del Cliente, Dell avvierà le procedure di gestione dell'escalation nell'ambito di Dell e/o presso l'organizzazione del fornitore.

Per avere diritto a usufruire dell'Assistenza collaborativa, il Cliente deve disporre di appropriati contratti di supporto attivi e di diritti concessi dal fornitore di terze parti. Una volta identificato e segnalato il problema, il fornitore di terze parti fornirà il supporto tecnico per la risoluzione del problema del Cliente. DELL NON SI ASSUME ALCUNA RESPONSABILITÀ PER LE PRESTAZIONI DI PRODOTTI O SERVIZI DI ALTRI FORNITORI.

È possibile consultare l'elenco corrente dei partner di assistenza collaborativa qui. (URL completo: http://i.dell.com/sites/doccontent/sharedcontent/services/en/Documents/ProSupport-Collaborative-Software-Assistance-List-Enterprise-and-End-User.pdf.) Nota: i prodotti di terze parti supportati possono subire variazioni in qualsiasi momento senza alcun preavviso ai Clienti.

Supporto software completo

Dell ProSupport include il Supporto software completo Dell per applicazioni riservate all'utente finale, sistemi operativi, hypervisor e firmware OEM Dell selezionati presenti nei Prodotti supportati (i “Prodotti software coperti”) per telefono o mediante la trasmissione del software e di altre informazioni in forma digitale oppure mediante la spedizione del software e/o di altre informazioni al Cliente. I Prodotti software coperti includono applicazioni client dell'utente finale preinstallate quali il software Norton AntiVirus™, la suite software Microsoft® Office, il software per la contabilità Intuit® QuickBooks®, i software Adobe® Photoshop® e Adobe Acrobat®. Contattare un esperto del supporto tecnico Dell per un elenco aggiornato dei Prodotti software coperti.

È possibile consultare l'elenco completo dei partner del supporto software qui. (URL completo: http://i.dell.com/sites/doccontent/sharedcontent/services/en/Documents/ProSupport-Comprehensive-Software-Support-List-Enterprise-and-End-User.pdf.) Nota: i prodotti di terze parti supportati possono subire variazioni in qualsiasi momento senza alcun preavviso ai Clienti.

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Limitazioni del supporto software completo Dell. Dell non garantisce la risoluzione di ogni possibile problema relativo al software, né assicura che il Prodotto software coperto produrrà specifici risultati. Le situazioni che danno origine alle richieste del Cliente devono essere riproducibili su un singolo sistema (ad es. un'unità di elaborazione centrale con relativa workstation e altre periferiche). Dell potrebbe arrivare alla conclusione che un problema software sia sufficientemente complesso o che la natura del Prodotto supportato del Cliente sia tale da precludere un'analisi efficace del problema tramite supporto remoto. Il Cliente è consapevole e accetta che le risoluzioni di certi problemi che danno origine alla richiesta di assistenza da parte dello stesso potrebbero non essere disponibili dall'editore del titolo software rilevante. Il Cliente accetta che, nei casi in cui l'editore del titolo software rilevante non trovi una soluzione, Dell avrà pienamente ottemperato ai suoi obblighi di fornire supporto al Cliente.

Servizi esclusi

Assistenza per le prestazioni o assistenza amministrativa.

Attività quali installazione, disinstallazione, ricollocazione, manutenzione preventiva, assistenza nella formazione, amministrazione remota o qualsiasi attività o servizio non espressamente illustrati nella presente Descrizione del servizio.

Articoli di consumo, sostituzione di supporti, materiali operativi, accessori estetici o componenti quali batterie, telai e coperchi o supporto degli stessi.

Supporto diretto per prodotti di terze parti o assistenza collaborativa per versioni non attualmente supportate da produttori, fornitori o partner.

Supporto per apparecchiature danneggiate da cause di forza maggiore (tra cui, a titolo esemplificativo, fulmini, alluvioni, tornado, terremoti e uragani), uso improprio, abuso del Prodotto supportato o dei suoi componenti (tra cui, a titolo esemplificativo, utilizzo di un'errata tensione di rete, fusibili sbagliati, accessori o dispositivi incompatibili, ventilazione impropria o insufficiente, mancata osservanza delle istruzioni per l'uso), modifiche, ambiente operativo o fisico inadatto, manutenzione impropria effettuata dal Cliente (o da un agente del Cliente), spostamento del Prodotto supportato in maniera incompatibile con il suo design, rimozione o alterazione delle etichette di identificazione delle apparecchiature o dei componenti oppure eventuali guasti causati da un prodotto per il quale Dell non è responsabile.

Rimozione di spyware/virus.

Servizi di backup dei dati.

Installazione, impostazione, ottimizzazione e configurazione avanzate connettività senza fili, in rete o in remoto, di applicazioni diverse da quelle descritte nella presente Descrizione del Servizio.

Creazione di script, programmazione, progettazione/implementazione di database, sviluppo di pagine web o ricompilazione di kernel.

Riparazione di danni o difetti nei Prodotti supportati di tipo puramente estetico, che non influiscono sulle funzionalità del dispositivo.

Riparazioni rese necessarie da problemi software o risultanti da alterazioni, modifiche o riparazioni effettuate da tecnici non Dell, dal rivenditore autorizzato o fornitore di servizi Dell o dal Cliente utilizzando le parti sostituibili dal Cliente.

Responsabilità generali del Cliente

Autorità per la concessione dell'accesso. Il Cliente dichiara e garantisce di avere ottenuto l'autorizzazione, per sé stesso e per Dell, ad accedere e utilizzare i Prodotti supportati, i dati in essi contenuti e tutti i componenti hardware e software in essi inclusi ai fini dell'erogazione dei Servizi. Se il Cliente non dispone ancora di tale autorizzazione, è sua responsabilità ottenerla, a proprie spese, prima di richiedere l'erogazione dei Servizi da parte di Dell.

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Collaborazione con i tecnici della diagnosi online, dell'assistenza telefonica e dell'assistenza in loco. Il Cliente accetta di collaborare telefonicamente con i tecnici Dell del supporto remoto, telefonico o in loco e di seguire le istruzioni fornite. L'esperienza mostra che la maggior parte dei problemi e degli errori associati ai prodotti può essere risolta in remoto seguendo attentamente le istruzioni della diagnosi remota o tramite una stretta collaborazione tra l'utente e l'analista/tecnico.

Obblighi in loco. Se i Servizi richiedono prestazioni in loco, il Cliente è tenuto a fornire (senza costi aggiuntivi per Dell) accesso libero, sicuro e adeguato alle proprie strutture e ai Prodotti supportati, inclusi un ampio spazio di lavoro, alimentazione elettrica e una linea telefonica locale. Deve fornire anche (senza costi aggiuntivi per Dell) un monitor o un display, un mouse (o altro dispositivo di puntamento) e una tastiera, qualora non siano già in dotazione con il prodotto. Un soggetto adulto (il Cliente o un rappresentante autorizzato del Cliente) deve essere sempre presente durante la visita del tecnico dell'assistenza.

Manutenzione del software e versioni coperte dal Servizio. Il Cliente deve mantenere il software e i Prodotti Supportati ai minimi livelli di versione o configurazione specificati da Dell su www.support.dell.com per altri Prodotti supportati. Il Cliente deve inoltre garantire l'installazione di componenti sostitutivi, patch, aggiornamenti software o versioni successive, come indicato da Dell, affinché i Prodotti supportati rimangano idonei per il Servizio.

Backup dei dati e rimozione di dati confidenziali. Il Cliente deve eseguire un backup di tutti i dati, software e programmi esistenti in tutti i prodotti interessati, prima e durante l'erogazione del Servizio. Il Cliente deve creare regolari copie di backup dei dati archiviati in tutti i prodotti interessati, come precauzione contro eventuali guasti, alterazioni o perdite di dati. Inoltre, il Cliente è tenuto a rimuovere eventuali informazioni riservate, proprietarie o personali, e qualsiasi supporto rimovibile, come schede SIM, CD o schede per PC, a prescindere dalla disponibilità di un tecnico di assistenza in loco. DELL DECLINA QUALSIASI RESPONSABILITÀ RELATIVAMENTE A:

INFORMAZIONI RISERVATE, PROPRIETARIE O PERSONALI.

DATI, PROGRAMMI O SOFTWARE PERSI O DANNEGGIATI.

SUPPORTI RIMOVIBILI PERSI O DANNEGGIATI.

COSTI DI TRAFFICO VOCALE O DATI DOVUTI ALLA PRESENZA DI SCHEDE SIM O DI ALTRI SUPPORTI RIMOVIBILI ALL'INTERNO DEI PRODOTTI SUPPORTATI CHE VENGONO RESTITUITI A DELL.

PERDITA DELL'UTILIZZO DI SISTEMI O RETI; E/O

AZIONI OD OMISSIONI DI QUALSIVOGLIA NATURA, NEGLIGENZA INCLUSA, IMPUTABILI A DELL O A FORNITORI DI SERVIZI DI TERZE PARTI.

Dell non sarà responsabile del ripristino o della reinstallazione di eventuali programmi o dati. Quando restituisce un Prodotto supportato o un suo componente, il Cliente deve includere esclusivamente il Prodotto supportato o il componente richiesto da Dell o dal tecnico al telefono.

Termini e condizioni aggiuntivi applicabili agli utenti finali che acquistano il proprio Prodotto supportato da un OEM. Il termine “OEM” indica un rivenditore che vende Prodotti supportati in qualità di produttore di apparecchiature originali che acquista Prodotti e Servizi Dell dal gruppo aziendale Dell OEM Solutions (o successori) per un determinato progetto OEM. In genere, un OEM include o raggruppa tali Prodotti Dell all'interno o insieme ad hardware e software proprietario del Cliente OEM o ad altro tipo di proprietà intellettuale, costituendo un sistema o una soluzione specializzata con funzionalità specifiche del settore o dell'attività (la “Soluzione OEM”) e rivendendo tale Soluzione OEM con il proprio marchio OEM. Per quanto riguarda gli OEM, il termine “Prodotti supportati” comprende i Prodotti supportati Dell forniti senza marchio Dell (ovvero un sistema senza marchio pronto per l'OEM), mentre con il termine “Utente finale” s'intende il Cliente o qualsiasi altra entità che acquisti una Soluzione OEM per uso personale e non a scopo di rivendita, distribuzione o concessione in sottolicenza ad altri. È responsabilità dell'OEM fornire la risoluzione dei problemi di primo livello all'utente finale. Prima di contattare Dell, deve essere eseguita una corretta diagnosi iniziale best-effort da parte dell'OEM. La responsabilità dell'esecuzione della risoluzione iniziale dei problemi resta dell'OEM anche nel caso in cui l'utente finale coinvolga Dell per la richiesta del servizio. Se l'utente finale contatta Dell per il servizio senza aver prima contattato il suo OEM, Dell lo inviterà a rivolgersi all'OEM per la risoluzione dei problemi di primo livello prima di contattare Dell.

Limitazione di responsabilità. LA RESPONSABILITÀ COMPLESSIVA DI DELL PER QUALSIVOGLIA RICHIESTA DI RISARCIMENTO DERIVANTE DA O CONNESSA AL PRESENTE CONTRATTO (IVI COMPRESI EVENTUALI SERVIZI CONTRATTUALMENTE PRESTATI) ENTRO UN PERIODO DI 12 MESI NON POTRÀ SUPERARE L'IMPORTO TOTALE CORRISPOSTO DAL CLIENTE DURANTE IL PRECEDENTE PERIODO DI 12 MESI DI

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VIGENZA DEL PRESENTE CONTRATTO PER CIASCUN PRODOTTO SUPPORTATO CHE HA DATO ORIGINE A TALI RICHIESTE DI RISARCIMENTO. LE PRESENTI LIMITAZIONI, ESCLUSIONI ED ESONERI DA RESPONSABILITÀ SI APPLICHERANNO A TUTTE LE RICHIESTE DI RISARCIMENTO DANNI, SIANO ESSE DI NATURA CONTRATTUALE, RIFERIBILI A GARANZIE, A RESPONSABILITÀ OGGETTIVA, A NEGLIGENZA, AD ATTI ILLECITI O DI ALTRA NATURA. LE PARTI CONVENGONO CHE LE PRESENTI LIMITAZIONI DI RESPONSABILITÀ COMPORTANO UNA RIPARTIZIONE CONCORDATA DEI RISCHI E RAPPRESENTANO PARTE DEL CORRISPETTIVO PER LA VENDITA DEI PRODOTTI, DEI SOFTWARE O DEI SERVIZI AL CLIENTE DA PARTE DI DELL, E CHE TALI LIMITAZIONI SI APPLICHERANNO ANCHE IN CASO DI INEFFICACIA DELLO SCOPO ESSENZIALE DI QUALSIASI RIMEDIO LIMITATO E ANCHE QUALORA UNA PARTE SIA STATA INFORMATA DEL POSSIBILE INSTAURARSI DI SIMILI RESPONSABILITÀ. DELL O LE SUE AFFILIATE, I RISPETTIVI PARTNER, FUNZIONARI, DIRIGENTI, DIPENDENTI O AGENTI NON SARANNO IN NESSUN CASO RITENUTI RESPONSABILI NEI CONFRONTI DEL CLIENTE O DI EVENTUALI TITOLARI SUCCESSIVI O DI ALTRI UTENTI DEL PRODOTTO SUPPORTATO PER EVENTUALI DANNI INCIDENTALI O CONSEQUENZIALI, IVI INCLUSI A TITOLO ESEMPLIFICATIVO E NON ESAUSTIVO, RESPONSABILITÀ O DANNI PER LA MANCATA DISPONIBILITÀ DI UTILIZZO DEL PRODOTTO SUPPORTATO, PERDITA O ALTERAZIONE DI DATI O SOFTWARE, LESIONI PERSONALI O LETALI, ALTRE PERDITE INDIRETTE DOVUTE A GUASTI DEL PRODOTTO SUPPORTATO O QUALSIASI ALTRO DANNO INCIDENTALE, INDIRETTO, SPECIALE O CONSEQUENZIALE PROVOCATO DA O CORRELATO ALL'UTILIZZO O ALLE PRESTAZIONI DEL PRODOTTO SUPPORTATO, NEMMENO IN CASO DI SEGNALAZIONE A DELL DELLA POSSIBILITÀ DI TALI DANNI. IN NESSUN CASO LE PARTI SARANNO RITENUTE RESPONSABILI PER (1) PERDITA DI RICAVI, DI ENTRATE ECONOMICHE, DI PROFITTI O RISPARMI; (2) PERDITA O DANNEGGIAMENTO DI DATI O DI SOFTWARE, PERDITA DI UTILIZZO DI UN SISTEMA O DI UNA RETE O IMPOSSIBILITÀ DI RIPRISTINO DEGLI STESSI; (3) PERDITA DI OPPORTUNITÀ COMMERCIALI; (4) INTERRUZIONE DI ATTIVITÀ O DOWNTIME; O (5) MANCATA DISPONIBILITÀ DEI RISULTATI FINALI, DEI PRODOTTI DELL O DEI PRODOTTI DI TERZE PARTI. ACCETTANDO IL PRESENTE CONTRATTO, IL CLIENTE RINUNCIA ESPRESSAMENTE A TUTTE LE RIVENDICAZIONI DESCRITTE NEL PRESENTE PARAGRAFO. IL CLIENTE RICONOSCE E ACCETTA CHE DELL NON SARÀ RITENUTA RESPONSABILE PER DANNI DI ENTITÀ SUPERIORE ALL'IMPORTO COMPLESSIVO IN DOLLARI PAGATO DAL CLIENTE PER L'ACQUISTO DEL PRESENTE SERVIZIO PER OGNI PRODOTTO SUPPORTATO COPERTO DAL PRESENTE CONTRATTO. ALCUNI STATI E GIURISDIZIONI NON CONSENTONO L'ESCLUSIONE O LA LIMITAZIONE TOTALE O PARZIALE DI EVENTUALI DANNI INCIDENTALI O CONSEQUENZIALI. PERTANTO, ALCUNE O TUTTE LE LIMITAZIONI O ESCLUSIONI MENZIONATE IN PRECEDENZA POTREBBERO NON ESSERE APPLICABILI. IN TALI CIRCOSTANZE, LA PRESENTE CLAUSOLA DEVE ESSERE INTERPRETATA COME UN TENTATIVO DI ESONERARE O LIMITARE LA RESPONSABILITÀ NEI LIMITI CONSENTITI DALLA LEGGE APPLICABILE.

Garanzie di terze parti. Per l'erogazione dei Servizi, Dell potrebbe avere l'esigenza di accedere a componenti hardware o software di terze parti. Le garanzie di alcuni produttori possono essere invalidate in caso di intervento sull'hardware o sul software da parte di Dell o di altri soggetti diversi dal produttore. Il Cliente garantisce che l'erogazione dei Servizi da parte di Dell non influirà su tali garanzie o, in caso contrario, dichiara di accettarne le conseguenze. Dell declina qualsiasi responsabilità relativamente alle garanzie di terze parti o alle eventuali conseguenze dei Servizi sulle suddette garanzie.

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Termini e condizioni dei Servizi Dell

La presente Descrizione del Servizio rappresenta un accordo fra il Cliente (il “Cliente”) e l'entità Dell identificata sul Documento d'ordine relativo all'acquisto del Servizio. Per i Clienti consumer residenti negli Stati Uniti: Dell è lieta di fornire questi servizi ai Clienti consumer in conformità alla presente Descrizione del Servizio e ai “Termini di vendita per i Clienti consumer” statunitensi consultabili all'indirizzo http://www.dell.com/terms (indicati come il “Contratto”). Per i Clienti aziendali: il presente Servizio è disciplinato e regolato da un Accordo Quadro per la prestazione di Servizi separato, sottoscritto dal Cliente e da Dell, che autorizza esplicitamente la vendita del Servizio. In assenza di tale accordo, a seconda della sede del Cliente, il Servizio è regolato e disciplinato dai Termini commerciali di vendita Dell o dal contratto a cui si fa riferimento nella tabella sottostante (a seconda dei casi, il “Contratto”). Per tutti i Clienti: consultare la tabella seguente in cui sono elencati gli URL per l'identificazione del Contratto applicabile alla sede del Cliente. Le parti confermano di aver letto tali termini online e accettano di esserne vincolate.

Sede del Cliente

Termini e condizioni applicabili all'acquisto dei servizi Dell

Clienti che acquistano i Servizi Dell direttamente da Dell

Clienti che acquistano i Servizi Dell tramite un rivenditore Dell autorizzato

Stati Uniti Clienti consumer: Termini di vendita per i Clienti consumer statunitensi consultabili all'indirizzo www.dell.com/terms

Clienti aziendali: www.dell.com/CTS

Clienti consumer: Termini di vendita per i Clienti consumer statunitensi consultabili all'indirizzo www.dell.com/terms

Clienti aziendali: www.dell.com/CTS

Canada www.dell.ca/terms (inglese) www.dell.ca/conditions (francese-canadese)

www.dell.ca/terms (inglese) www.dell.ca/conditions (francese-canadese)

Paesi dell'America Latina e dei Caraibi

Sito Web locale www.dell.com specifico del Paese o www.dell.com/servicedescriptions/global.*

Sito Web locale www.dell.com specifico del Paese o www.dell.com/servicedescriptions/global.*

Asia Pacifica eGiappone

Sito Web locale www.dell.com specifico del Paese o www.dell.com/servicedescriptions/global.*

Le Descrizioni del Servizio e gli altri documenti relativi ai servizi Dell che il Cliente può ricevere dal venditore non costituiscono un contratto tra il Cliente e Dell, ma si limitano a descrivere il contenuto del Servizio che il Cliente acquista dal venditore, i suoi obblighi come destinatario del Servizio e le limitazioni del Servizio stesso. Di conseguenza, ogni riferimento al “Cliente” contenuto nella presente Descrizione del servizio e in qualsiasi altro documento relativo ai servizi Dell deve, in questo contesto, essere inteso come un riferimento al Cliente, mentre ogni riferimento a Dell deve essere inteso esclusivamente come un riferimento a Dell in qualità di fornitore che offre il Servizio per conto del venditore. Il Cliente non avrà alcun rapporto contrattuale diretto con Dell relativamente al Servizio descritto in tali documenti. Per motivi di chiarezza, qualsiasi condizione di pagamento o altra condizione contrattuale che per sua natura è rilevante esclusivamente fra un acquirente e un venditore, non è direttamente applicabile al Cliente e sarà concordata tra il Cliente e il venditore.

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Europa, Medio Oriente e Africa

Sito Web locale www.dell.com specifico del Paese o www.dell.com/servicedescriptions/global.*

I Clienti residenti in Francia, in Germania e nel Regno Unito possono inoltre selezionare di seguito l'URL corrispondente: Francia: www.dell.fr/ConditionsGeneralesdeVente Germania: www.dell.de/Geschaeftsbedingungen

Regno Unito: www.dell.co.uk/terms

Le Descrizioni del Servizio e gli altri documenti relativi ai servizi Dell che il Cliente può ricevere dal venditore non costituiscono un contratto tra il Cliente e Dell, ma si limitano a descrivere il contenuto del Servizio che il Cliente acquista dal venditore, i suoi obblighi come destinatario del Servizio e le limitazioni del Servizio stesso. Di conseguenza, ogni riferimento al “Cliente” contenuto nella presente Descrizione del servizio e in qualsiasi altro documento relativo ai servizi Dell deve, in questo contesto, essere inteso come un riferimento al Cliente, mentre ogni riferimento a Dell deve essere inteso esclusivamente come un riferimento a Dell in qualità di fornitore che offre il Servizio per conto del venditore. Il Cliente non avrà alcun rapporto contrattuale diretto con Dell relativamente al Servizio descritto in tali documenti. Per motivi di chiarezza, qualsiasi condizione di pagamento o altra condizione contrattuale che per sua natura è rilevante esclusivamente fra un acquirente e un venditore, non è direttamente applicabile al Cliente e sarà concordata tra il Cliente e il venditore.

* I Clienti possono accedere al sito Web locale www.dell.com accedendo semplicemente a www.dell.com da un computer connesso a Internet nella propria area geografica o scegliendo tra le opzioni disponibili nella sezione “Choose a Country/Region” (Scegli Paese/Regione) del sito Web di Dell all'indirizzo http://www.dell.com/content/public/choosecountry.aspx?c=us&l=en&s=gen.

Tutti i Clienti:

Prima della scadenza del Contratto di Servizio e in conformità alle limitazioni indicate nella presente Descrizione del Servizio, il Cliente potrà estendere il periodo di tale Servizio in base alle opzioni disponibili in vigore in quel momento per il Prodotto supportato, a condizione, tuttavia, che la durata del Contratto di Servizio non venga estesa oltre la durata della Garanzia hardware limitata (inclusa qualsiasi estensione della garanzia). Il Cliente accetta inoltre che il rinnovo, la modifica, l'estensione o la prosecuzione nell'utilizzo del Servizio oltre il termine inizialmente stabilito siano soggetti alla Descrizione del Servizio in vigore in quel momento, consultabile all'indirizzo www.dell.com/servicedescriptions/global.

Se un termine qualsiasi della presente Descrizione del servizio è in conflitto con un termine qualsiasi del Contratto, hanno la precedenza i termini della Descrizione del servizio, ma esclusivamente per il conflitto specifico, e non possono essere letti o intesi come sostitutivi di altri termini del Contratto che non siano esplicitamente contraddetti dalla presente Descrizione del servizio.

Con l'effettuazione di un ordine per i Servizi, la ricezione dei Servizi, l'utilizzo dei Servizi o dei componenti software associati oppure facendo clic sul pulsante o selezionando la casella “Accetto” sul sito Web Dell.com in relazione all'acquisto o su un'interfaccia software o Internet di Dell, il Cliente accetta di essere vincolato alla presente Descrizione del servizio e ai contratti ivi inclusi per riferimento. Se il Cliente sottoscrive la Descrizione del servizio per conto di una società o di un'altra persona giuridica, dichiara di essere autorizzato a vincolarla alla Descrizione del servizio, nel qual caso il termine “Cliente” indica tale società o persona giuridica. In alcuni Paesi, ai Clienti potrebbe essere richiesto di presentare un Documento d'ordine firmato, oltre a ricevere la Descrizione del Servizio.

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Termini e condizioni aggiuntivi applicabili ai Servizi correlati a supporto e garanzia

1. Prodotti supportati

Il presente Servizio è disponibile sui Prodotti supportati che includono sistemi selezionati Dell OptiPlex™, Latitude™, VenueTM, Inspiron™, XPS™, Alienware™, Chromebook™, Precision™ e Vostro™ che vengono acquistati in una configurazione standard (“Prodotti supportati”). I Prodotti supportati vengono aggiunti regolarmente. Si consiglia di contattare il responsabile vendite Dell locale per ottenere l'elenco aggiornato dei Servizi disponibili per i prodotti Dell e non Dell.

Ogni Prodotto supportato Dell è contrassegnato da un numero di serie (il “Codice di matricola”). Per ciascun Prodotto supportato, il Cliente deve acquistare un Contratto di Servizio distinto. Ad esempio, una stampante acquistata con un notebook non è coperta dal contratto di assistenza del notebook e dovrà pertanto essere provvista di un contratto di assistenza distinto. Fare riferimento al Codice di matricola del Prodotto supportato quando si contatta Dell per il presente Servizio.

2. Servizi di supporto

A. Garanzia hardware limitata. I Servizi relativi al supporto in seguito a un Incidente qualificato su Prodotti supportati possono includere opzioni di supporto tecnico (remoto, tramite telefono, Internet e altro), componenti di ricambio e relativi servizi di manodopera per la riparazione o la sostituzione dei componenti che presentano difetti di fabbricazione rilevati durante il periodo di garanzia limitata applicabile ai Prodotti supportati del Cliente. La garanzia hardware limitata Dell è disponibile all'indirizzo www.Dell.com/Warranty per gli Stati Uniti o sul sito Web locale Dell.com per tutti gli altri Paesi. Termini e condizioni aggiuntivi specifici per Stato relativi agli acquisti da parte del Cliente sono inclusi nelle disposizioni specifiche per Stato nell'Allegato A riportato di seguito.

B. Limitazioni di copertura per hardware. È possibile che vengano applicate limitazioni alla copertura dell'hardware. Tuttavia, potrebbero essere disponibili offerte di servizi per estendere tali limitazioni a un costo aggiuntivo. Per ulteriori informazioni sulla garanzia, consultare il sito Web www.Dell.com/Warranty o un esperto del supporto tecnico Dell.

C. Sostituzione di un'intera unità e mancata restituzione. Nel caso in cui Dell ritenga che un componente del Prodotto supportato difettoso possa essere scollegato e ricollegato con facilità (ad esempio, una tastiera o un monitor) oppure che il Prodotto supportato debba essere completamente sostituito, Dell si riserva il diritto di

inviare al Cliente un'unità sostitutiva completa. Tutti i componenti di ricambio Dell rimossi dal Prodotto supportato e tutti i prodotti originali per i quali il Cliente ha ricevuto un prodotto sostitutivo diventano proprietà di Dell. Se Dell consegna un componente o prodotto sostitutivo al Cliente, questi deve restituire l'articolo difettoso a Dell, a parte un disco rigido conservato in conformità ai termini del Servizio di mantenimento del disco rigido per il sistema interessato, nel qual caso il Cliente può conservare i rispettivi dischi rigidi. Se il Cliente non restituisce a Dell l'articolo difettoso come richiesto oppure (nel caso in cui l'unità sostitutiva non sia stata consegnata di persona da un tecnico Dell) se l'unità difettosa non viene restituita entro dieci (10) giorni, il Cliente si impegna a pagare a Dell il costo dell'unità sostitutiva alla ricezione della fattura. IN CASO DI MANCATO PAGAMENTO DI COMPONENTI O PRODOTTI DA PARTE DEL CLIENTE, DELL HA LA FACOLTÀ DI ANNULLARE IL PRESENTE CONTRATTO, SOSPENDERE LA GARANZIA E/O IL SERVIZIO DI ASSISTENZA PER TUTTI I PRODOTTI DELL IN POSSESSO DEL CLIENTE FINO AL VERSAMENTO DELLA CIFRA RICHIESTA, NONCHÉ DI INTRAPRENDERE ALTRE AZIONI LEGALI. Una sospensione della garanzia o del servizio per la mancata restituzione di un componente o prodotto non avrà alcun impatto sul termine della garanzia.

D. Componenti in magazzino. Attualmente Dell conserva i componenti in diverse magazzini in tutto il mondo. I componenti richiesti potrebbero non essere disponibili nel magazzino più vicino alla sede del Cliente. Qualora un componente necessario per la riparazione del Prodotto supportato non fosse disponibile in una struttura Dell vicina alla sede del Cliente e dovesse quindi essere trasferito da un'altra struttura, questo verrà spedito non appena risulta ragionevole dal punto di vista pratico e commerciale.

E. Componenti di ricambio. Dell utilizza componenti nuovi e ricondizionati, fabbricati da diversi produttori per le riparazioni coperte da garanzia, e il Cliente ne autorizza espressamente l'utilizzo.

3. Termine del Servizio. La Descrizione del Servizio

ha inizio alla data indicata sul Documento d'ordine ed è valida per tutta la durata del servizio (“Termine”) riportata sul Documento d'ordine. A seconda dei casi, il numero di sistemi, prodotti, licenze, installazioni, deployment, end-point o utenti finali gestiti per i quali il Cliente ha acquistato uno o più Servizi, la tariffa o il prezzo e il Termine di ciascun Servizio applicabile sono indicati nel Documento d'ordine del Cliente o altro modulo reciprocamente concordato sotto forma di fattura, conferma d'ordine oppure ordine di acquisto. Se non diversamente stabilito per iscritto tra Dell e il Cliente, l'acquisto dei Servizi nell'ambito del presente Contratto dovrà unicamente avvenire per l'utilizzo interno da parte del Cliente e non a scopi di rivendita o di centro servizi.

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4. Informazioni aggiuntive importanti

A. Riprogrammazione. Una volta programmato il servizio, eventuali modifiche al programma devono essere apportate almeno otto (8) giorni prima della data programmata. Se il Cliente effettua la riprogrammazione del servizio sette (7) giorni o meno prima della data programmata, verrà applicata una tariffa di riprogrammazione non superiore al 25% del prezzo di vendita Dell in vigore in quel momento per i servizi. Il Cliente si impegna a confermare qualsiasi riprogrammazione del servizio almeno otto (8) giorni prima dell'inizio dello stesso.

B. Limitazioni commercialmente ragionevoli all'ambito del Servizio. Dell potrebbe rifiutarsi di offrire i Servizi nel caso in cui, a proprio giudizio, ciò creerebbe un rischio eccessivo per Dell o per i fornitori di Servizi Dell oppure qualora la richiesta non rientri nell'ambito dei Servizi. Dell non sarà responsabile di malfunzionamenti o ritardi nelle prestazioni dovuti a cause al di fuori del proprio controllo. Il Servizio viene erogato esclusivamente per gli usi per cui è stato progettato il Prodotto supportato.

C. Servizi opzionali. È possibile acquistare da Dell servizi opzionali (compresi supporto solo dove necessario, supporto per installazione, consulenza, servizi gestiti e professionali o servizi di formazione) che variano a seconda della sede del Cliente. Tali Servizi opzionali possono richiedere un contratto separato con Dell. In assenza di tale contratto, i servizi opzionali vengono forniti in base ai Termini e alle condizioni del presente Contratto.

D. Registrazione delle chiamate. Nell'adempimento dei propri obblighi, Dell o i suoi subfornitori terze parti possono, a propria discrezione ed esclusivamente per gli scopi di monitoraggio della qualità della risposta di Dell, registrare parte o tutte le chiamate tra l'utente e Dell. Utilizzando tali Servizi, il Cliente fornisce il proprio consenso al monitoraggio o alla registrazione delle chiamate con Dell o con i suoi subfornitori terze parti.

E. Annullamento. I termini di annullamento per i Clienti consumer sono indicati nell'Allegato A.

Per tutti gli altri Clienti, Dell si riserva il diritto di annullare il presente Servizio in qualsiasi momento durante il periodo di validità previsto per uno dei seguenti motivi:

Il Cliente non corrisponde il prezzo complessivo del Servizio conformemente ai termini della fattura.

Il Cliente ha comportamenti offensivi, minacciosi o rifiuta di collaborare con l'analista o il tecnico inviato in loco.

Il Cliente non rispetta tutti i termini e le condizioni stabiliti nella presente Descrizione del servizio.

Nel caso in cui il Servizio venga annullato, Dell invierà al Cliente un avviso scritto di annullamento all'indirizzo indicato sulla fattura. L'avviso includerà la ragione dell'annullamento e la relativa data di decorrenza, che non potrà essere inferiore ai dieci (10) giorni dalla data dell'invio della notifica al Cliente, salvo nel caso in cui vi siano leggi statali che prevedano misure diverse per l'annullamento non modificabili mediante contratto. Qualora Dell decidesse di annullare il presente Servizio in conformità con quanto previsto da questo paragrafo, il Cliente non avrà diritto ad alcun rimborso delle tariffe pagate o dovute a Dell.

Nel caso in cui il Servizio sia stato acquistato da un venditore diverso da Dell, consultare la ricevuta di vendita o altra documentazione relativa alla politica per i resi e recarsi presso il luogo originale di acquisto per i resi, le cancellazioni o i rimborsi.

F. Limitazioni geografiche e trasferimento. Il Servizio sarà erogato presso le sedi indicate sulla fattura del Cliente. Il Servizio non è disponibile in tutte le località. Le opzioni del Servizio (inclusi i livelli di servizio, gli orari del supporto tecnico e i tempi di risposta in loco) variano a seconda delle aree geografiche e della configurazione e alcune di esse potrebbero non essere disponibili nel luogo di residenza del Cliente. In tal caso, è necessario richiedere i dettagli al proprio responsabile vendite. Il supporto al di fuori del Paese in cui il Cliente ha acquistato il Servizio (ad es., mentre il Cliente è in viaggio) può essere disponibile solo a condizioni ragionevoli dal punto di vista commerciale (non disponibile in tutti i Paesi, per tutti i componenti e per tutti i Clienti). L'obbligo di Dell di fornire i Servizi sui Prodotti supportati trasferiti è soggetto alla disponibilità del Servizio a livello locale e potrebbe richiedere tariffe aggiuntive, nonché l'ispezione e la ricertificazione dei Prodotti supportati trasferiti in base alle correnti tariffe di consulenza sui materiali stabilite da Dell. Il Cliente deve fornire a Dell un accesso appropriato e sicuro alla propria sede, senza alcun costo da parte di Dell per lo svolgimento delle attività. Per i Clienti della regione EMEA, se non diversamente specificato nella presente Descrizione del Servizio, l'assistenza in loco è disponibile fino a una distanza massima di 150 km dalla zona di ritiro/consegna più vicina, Per ulteriori informazioni, contattare il responsabile vendite.

G. Trasferimento del Servizio. In base alle limitazioni definite nella presente Descrizione del Servizio, il Cliente può trasferire il Servizio a una terza parte che acquista l'intero Prodotto supportato del Cliente prima della scadenza del periodo di validità

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del Servizio corrente, a condizione che il Cliente sia l'acquirente originale del Prodotto supportato e del presente Servizio o che abbia acquistato il Prodotto supportato e il Servizio dal proprietario originale (o cessionario precedente) in conformità a tutte le procedure di trasferimento consultabili all'indirizzo www.support.dell.com. Al trasferimento può essere applicato un costo aggiuntivo. Nota: se il Cliente o il cessionario del Cliente trasferisce il Prodotto supportato in un'area geografica in cui tale Servizio non è disponibile (o non è disponibile al prezzo pagato dal Cliente), al Cliente potrebbe non essere garantita la copertura, oppure potrebbero essere richieste spese aggiuntive per mantenere le stesse categorie di copertura del supporto presso la nuova sede. Qualora il Cliente decida di non sostenere questi costi aggiuntivi, per il Servizio verranno automaticamente ripristinate le categorie di supporto disponibili al prezzo originario, o inferiore,

nella nuova sede, senza possibilità di rimborso.

H. Arbitrato vincolante. IL PRESENTE CONTRATTO RICHIEDE IL RICORSO ALL'ARBITRATO SU BASE INDIVIDUALE PER RISOLVERE CONTROVERSIE O DISPUTE TRA IL CLIENTE E DELL, PIUTTOSTO CHE A PROCESSI O AD AZIONI LEGALI COLLETTIVE, SECONDO I TERMINI DI VENDITA DI DELL NEGLI STATI UNITI (vedere www.dell.com/terms). Dell e il Cliente non possono intentare azioni di alcun tipo derivanti dalla Descrizione del Servizio oltre diciotto (18) mesi dall'insorgere della causa dell'azione o, in caso di mancato pagamento, oltre diciotto (18) mesi dalla data dell'ultimo pagamento. Solo per i Clienti commerciali: i termini e le condizioni di risoluzione delle controversie applicabili al presente Contratto e all'acquisto del presente Servizio sono indicati nei Termini commerciali di vendita Dell (consultabili all'indirizzo www.dell.com/terms) o nell'Accordo Quadro per la prestazione di Servizi firmato separatamente con Dell, che autorizza espressamente la vendita del Servizio.

I. Avvisi. Eventuali avvisi scritti devono essere inviati a Dell al seguente indirizzo: Dell Marketing L.P., One Dell Way, Round Rock, TX 78682, USA, all'attenzione di: Service and Support Department.

J. Legge applicabile. IL PRESENTE CONTRATTO, FINO AI LIMITI CONSENTITI DALLA LEGGE APPLICABILE, SARÀ DISCIPLINATO DALLE LEGGI DELLO STATO DEL TEXAS, SENZA CONSIDERAZIONE DELLE NORME SUI CONFLITTI DI LEGGE.

K. Cessione. Dell si riserva il diritto di cedere i propri diritti e obblighi ai sensi della presente Descrizione del Servizio a una terza parte qualificata designata da Dell. In caso di tale cessione, il Cliente accetta di rivolgersi esclusivamente alla terza parte cessionaria in merito all'esecuzione del presente contratto.

L. Contratto completo. LA PRESENTE DESCRIZIONE DEL SERVIZIO RAPPRESENTA IL CONTRATTO COMPLETO ED ESCLUSIVO TRA IL CLIENTE E DELL E SOSTITUISCE TUTTE LE PRECEDENTI PROPOSTE E COMUNICAZIONI, ORALI E SCRITTE, RELATIVAMENTE ALL'OGGETTO DEL CONTRATTO STESSO.

M. ESCLUSIONE DI GARANZIA. DELL NON OFFRE GARANZIE IN MERITO AI SERVIZI FORNITI IN BASE AL PRESENTE CONTRATTO, IMPLICITE O ESPLICITE, INCLUSE, SENZA LIMITAZIONI, GARANZIE IMPLICITE DI COMMERCIALITÀ E IDONEITÀ PER UNO SCOPO PARTICOLARE. DELL DISCONOSCE ESPRESSAMENTE TUTTE LE GARANZIE IN MERITO AI SERVIZI FORNITI IN BASE AL PRESENTE CONTRATTO.

N. LIMITAZIONE DEI RIMEDI. L'ESCLUSIVO RIMEDIO PER IL CLIENTE E L'INTERA, COLLETTIVA RESPONSABILITÀ DI DELL PER CONTRATTO, ILLECITO O ALTRO IN BASE AL PRESENTE CONTRATTO CONSISTE NELLA RIPARAZIONE DEL PRODOTTO O DEI COMPONENTI DIFETTOSI IN CONFORMITÀ AL PRESENTE CONTRATTO. SE DELL NON È IN GRADO DI EFFETTUARE TALE RIPARAZIONE, L'UNICO RIMEDIO E L'INTERA RESPONSABILITÀ DI DELL SARÀ IL PAGAMENTO DEI DANNI EFFETTIVI CHE NON DEVONO SUPERARE LA TARIFFA PAGATA DAL CLIENTE NEI PRECEDENTI DODICI (12) MESI O, QUALORA NON FOSSE STATA PAGATA ALCUNA TARIFFA, LE TARIFFE ANNUALI PUBBLICATE VALIDE IN QUEL MOMENTO PER IL PRESENTE CONTRATTO. IN NESSUN CASO DELL POTRÀ ESSERE RITENUTA RESPONSABILE NEI CONFRONTI DEL CLIENTE O DI QUALSIASI ALTRA PERSONA PER QUALSIASI DANNO, INCLUSO A TITOLO ESEMPLIFICATIVO, QUALSIASI DANNO INDIRETTO, INCIDENTALE, SPECIALE O CONSEQUENZIALE, SPESA, COSTO, PROFITTO, PERDITA DI RISPARMI O DI GUADAGNI, PERDITA O DANNEGGIAMENTO DI DATI O ALTRA RESPONSABILITÀ DERIVANTE O ASSOCIATA AL PRESENTE CONTRATTO O DERIVANTE DALL'INSTALLAZIONE, DISINSTALLAZIONE, UTILIZZO DI O INCAPACITÀ DI UTILIZZARE IL PRODOTTO O DERIVANTE DALL'UTILIZZO DI QUALSIASI MATERIALE DI RICAMBIO INDICATO DI SEGUITO. IL CONTRATTO CONFERISCE AL CLIENTE SPECIFICI DIRITTI LEGALI ED È POSSIBILE CHE IL CLIENTE DISPONGA DI ALTRI DIRITTI CHE VARIANO IN BASE ALLA GIURISDIZIONE O ALLA LOCALITÀ. ALCUNE GIURISDIZIONI NON CONSENTONO L'ESCLUSIONE O LA LIMITAZIONE DI RESPONSABILITÀ PER (i) DANNI INCIDENTALI O CONSEQUENZIALI O (ii) GARANZIE IMPLICITE, PERTANTO LE SUDDETTE ESCLUSIONI POTREBBERO NON ESSERE APPLICABILI.

Per ulteriori informazioni sulle offerte di Servizi Dell, contattare il responsabile Dell o visitare il sito Web www.dell.com/services. Disponibilità soggetta a variazioni in base al Paese. Per ulteriori informazioni, i clienti e i Channel Partner Dell possono contattare il proprio responsabile vendite.

© 2018 Dell Inc. Tutti i diritti riservati. Marchi e nomi commerciali possono essere utilizzati in questo documento sia in riferimento alle aziende che rivendicano i marchi e i nomi sia ai prodotti stessi. Si applicano i termini e le condizioni di vendita di Dell. Consultare la sezione “Termini e condizioni dei Servizi Dell” riportata sopra. Una copia cartacea dei termini e delle condizioni di vendita di Dell è disponibile su richiesta.

Allegato A

Termini e condizioni specifici per Paese e Stato

Disposizioni specifiche per Paese sulla legge e sulla giurisdizione applicabile per i Clienti residenti nell'Asia Pacifica e in Giappone (APJ). La legge applicabile e i tribunali competenti a dirimere qualunque controversia derivante da o relativa al

presente Contratto variano in base alla sede del Cliente. Ciascuna parte accetta di essere soggetta alla legge applicabile di seguito indicata, escludendo le disposizioni in materia di diritto applicabile o di conflitto di leggi o la convenzione delle Nazioni Unite sulla vendita internazionale di merci, e alla giurisdizione esclusiva dei corrispondenti tribunali di seguito elencati.

Se il Cliente è domiciliato in: La legge applicabile è: I tribunali aventi giurisdizione sono:

Cina Legislazione della Repubblica Popolare Cinese

Giurisdizione esclusiva del Tribunale popolare di Xiamen

Hong Kong Legislazione di Hong Kong Giurisdizione non esclusiva dei tribunali di Hong Kong

Taiwan Legislazione di Taiwan Giurisdizione non esclusiva del Tribunale distrettuale di Taipei nella Repubblica Popolare Cinese

Corea Legislazione coreana Giurisdizione non esclusiva del Tribunale regionale centrale di Seoul

Malesia Legislazione malesiana Giurisdizione non esclusiva dei tribunali della Malesia

Singapore Legislazione di Singapore Giurisdizione non esclusiva dei tribunali di Singapore

Thailandia Legislazione tailandese Giurisdizione non esclusiva dei tribunali della Thailandia

India Legislazione indiana Giurisdizione esclusiva dei tribunali di Bangalore

Giappone Legislazione giapponese Giurisdizione esclusiva del Tribunale distrettuale di Tokyo del Giappone

Qualunque altro Paese nella regione Asia Pacifica e Giappone ad eccezione di Australia e Giappone

Legislazione di Singapore Giurisdizione non esclusiva dei tribunali di Singapore

Ulteriori disposizioni specifiche per Stato per determinati Clienti consumer negli Stati Uniti. Dell offre determinati prodotti per l'utilizzo personale, familiare o domestico. Se non diversamente indicato dalla legge, i seguenti termini si applicano esclusivamente ai Clienti che acquistano tali prodotti per l'uso personale, familiare o domestico e non per la rivendita, la ricerca, l'attività o per altri scopi (“Clienti consumer”). Il termine “Contratto” nel presente Allegato A si riferisce alla presente Descrizione del Servizio. A. ANNULLAMENTO. Nel caso in cui il Servizio sia stato acquistato da un venditore diverso da Dell,

consultare la ricevuta di vendita o altra documentazione relativa alla politica per i resi e recarsi presso il luogo originale di acquisto per i resi, le cancellazioni o i rimborsi. I CLIENTI CHE HANNO ACQUISTATO DIRETTAMENTE DA DELL POSSONO ANNULLARE QUESTO CONTRATTO FORNENDO A DELL UNA NOTIFICA SCRITTA CON UN PREAVVISO DI ALMENO TRENTA (30) GIORNI CHE INFORMA DI TALE DECISIONE. DELL EMETTERÀ UN RIMBORSO PER I PERIODI IN CUI IL SERVIZIO PAGATO DAL CLIENTE NON È STATO UTILIZZATO. SE PER L'ANNO CONTRATTUALE CORRENTE SONO TRASCORSI PIÙ DI TRENTA (30) GIORNI, NON VERRANNO CORRISPOSTI RIMBORSI PER TALE ANNO. LA GARANZIA HARDWARE LIMITATA DI BASE NON PUÒ ESSERE ANNULLATA. L'ANNULLAMENTO DI GARANZIE ESTESE O DI SERVIZI AGGIUNTIVI EFFETTUATO IN QUALSIASI MOMENTO DOPO L'INOLTRO DELL'ORDINE PUÒ COMPORTARE UNA RIDUZIONE DELL'EVENTUALE SCONTO APPLICABILE E PUÒ RICHIEDERE LA RESTITUZIONE DEL PRODOTTO COMPLETO. DELL PUÒ ANNULLARE IMMEDIATAMENTE QUESTO CONTRATTO E IL CLIENTE NON AVRÀ DIRITTO A UN RIMBORSO SE NON RISPETTA TUTTI I TERMINI E LE CONDIZIONI INDICATI NELLA PRESENTE DESCRIZIONE DEL SERVIZIO, SE NON EFFETTUA I PAGAMENTI QUANDO SONO DOVUTI, SE NON FORNISCE UNA SEDE ADATTA PRESSO IL DOMICILIO PER LA RIPARAZIONE DEL PRODOTTO, SE RICHIEDE L'EROGAZIONE DEL SERVIZIO IN SEDI DIVERSE, SE NON CONTROLLA ADEGUATAMENTE UN ANIMALE DOMESTICO, SE SI COMPORTA IN MANIERA OFFENSIVA O SI RIFIUTA DI COLLABORARE CON IL TECNICO, SE MINACCIA IL TECNICO VERBALMENTE O FISICAMENTE O SE LA SEDE O L'AREA IN CUI SI TROVA IL PRODOTTO È INFESTATA DA INSETTI, RODITORI, PARASSITI, MATERIALI CHE RAPPRESENTANO UN RISCHIO BIOLOGICO, ESCREMENTI UMANI O ANIMALI E/O PRODOTTI CHIMICI RITENUTI RAGIONEVOLMENTE

NON SICURI DAL TECNICO. Nel caso in cui il Servizio venga annullato, Dell invierà al Cliente un avviso scritto di annullamento all'indirizzo indicato sulla fattura del Cliente o all'ultimo indirizzo noto presente negli archivi di Dell. L'avviso includerà la ragione dell'annullamento e la sua data di decorrenza, che non potrà essere inferiore ai dieci (10) giorni dalla data dell'invio della notifica di annullamento al Cliente. La legislazione locale può prevedere altre disposizioni di annullamento che non possono essere modificate dal Contratto. Le disposizioni di annullamento specifiche per Stato che possono applicarsi ai Clienti consumer degli Stati Uniti sono descritte in dettaglio nella sezione riportata di seguito.

B. Disposizioni specifiche per Stato. I termini illustrati nella presente sezione sono specifici delle garanzie e dei servizi acquistati a un costo aggiuntivo in determinati Stati. I Clienti che, al momento dell'acquisto del servizio a un costo aggiuntivo, non risultano essere residenti permanenti in alcuno degli Stati indicati nei paragrafi successivi, non sono idonei per questi diritti e/o rimedi. Dell non è tenuta a erogare il servizio in base a questi termini se non negli Stati specificati di seguito.

Clienti degli Stati di Alabama, Georgia e Kentucky. Gli obblighi di Dell stabiliti con il presente Contratto sono supportati da piena fiducia e credito di Dell.

• Clienti dello Stato della California. Il Cliente può annullare il presente Contratto in qualsiasi momento seguendo le procedure di annullamento stabilite nel Contratto stesso. Se il Cliente annulla il presente Contratto entro 30 giorni dalla ricezione dello stesso, riceverà un rimborso totale se non sono state avanzate rivendicazioni a fronte del Contratto. Se sono state avanzate rivendicazioni a fronte del Contratto, il Cliente riceverà un rimborso pro rata in base al valore al dettaglio di qualsiasi servizio erogato. Se il Contratto viene annullato dal Cliente dopo trenta (30) giorni dalla ricezione dello stesso, il Cliente ha diritto a un rimborso pro rata come indicato di seguito: rimborso = prezzo totale meno (a) il numero di giorni intercorsi tra la data di ricezione dell'hardware coperto e la data in cui Dell riceve la notifica dell'annullamento diviso per la durata del Contratto; (b) 0,1 moltiplicato per il prezzo totale e (c) il costo di eventuali interventi di riparazione o sostituzione effettuati per il Cliente prima dell'annullamento.

• Clienti dello Stato dell'Illinois. Il Cliente può annullare il presente Contratto in qualsiasi momento seguendo le procedure di annullamento stabilite nel Contratto stesso. Se il Contratto viene annullato dal Cliente dopo trenta (30) giorni dalla ricezione dello stesso, il Cliente ha diritto a un rimborso pro rata come indicato di seguito: rimborso = prezzo totale meno (a) il numero di giorni intercorsi tra la data di ricezione dell'hardware coperto e la data in cui Dell riceve la notifica dell'annullamento diviso per la durata del Contratto; (b) 0,1 moltiplicato per il prezzo totale e (c) il costo di eventuali interventi di riparazione o sostituzione effettuati per il Cliente prima dell'annullamento.

• Clienti dello Stato della Florida. I termini definiti in questo paragrafo sono specifici per i residenti permanenti della Florida che acquistano l'hardware e il presente Contratto per uso personale, familiare o domestico. I Clienti che, al momento dell'acquisto dell'hardware e del Contratto per uso personale, familiare o domestico, non sono residenti permanenti della Florida, non sono idonei per questi diritti e/o rimedi. Il Cliente può annullare il presente Contratto in qualsiasi momento seguendo le procedure di annullamento stabilite nel Contratto stesso. Qualora il Contratto venga annullato dal Cliente, il Cliente ha diritto a un rimborso pari al 90% del prezzo di acquisto pro rata non guadagnato al netto di eventuali rivendicazioni già pagate o al netto del costo delle riparazioni effettuate per conto del Cliente. Se il Contratto viene annullato da Dell, il Cliente riceverà un rimborso pari al 100% del prezzo di acquisto pro rata non guadagnato. L'arbitrato per tutte le eventuali rivendicazioni e controversie derivanti unicamente dai termini e dalle condizioni del presente Contratto non è vincolante, a meno che le parti non concordino per iscritto nel momento in cui viene presentata una rivendicazione o una richiesta di arbitrato che entrambe desiderano che l'arbitrato sia vincolante. Il Contratto sarà disciplinato dalle leggi dello stato del Texas; tuttavia, qualora tale legge applicabile sia espressamente proibita dalle leggi della Florida che governano le associazioni di garanzia per i servizi in determinati casi, le leggi della Florida avranno la priorità in tali casi. Non si applicano costi per il trasferimento o il downgrade del servizio a causa di limitazioni geografiche. Se sono richiesti downgrade del servizio come conseguenza del trasferimento dell'hardware in una nuova sede, il Cliente può annullare il Contratto e ricevere un rimborso pro rata come indicato sopra. Dell Marketing L.P. è un'associazione di garanzia per i servizi autorizzata in Florida ed è l'emittente del presente Contratto.

• Clienti dello Stato delle Hawaii. Se il Cliente annulla il presente Contratto secondo quanto indicato nelle procedure di annullamento stabilite nel Contratto stesso e Dell non rimborsa il prezzo di acquisto del Contratto entro quarantacinque (45) giorni dall'annullamento, Dell è tenuta a pagare al Cliente una penale del 10% al mese dell'importo del rimborso dovuto. Il diritto del Cliente di annullare il presente Contratto si applica esclusivamente al titolare originale del Contratto stesso e non può essere trasferito a titolari successivi. Gli obblighi di Dell stabiliti con il presente Contratto sono supportati da piena fiducia e credito di Dell.

• Clienti dello Stato del Maine. Il Cliente può annullare il presente Contratto in qualsiasi momento seguendo le procedure di annullamento stabilite nel Contratto stesso. Se il Cliente annulla il presente Contratto entro venti (20) giorni dall'invio dello stesso o entro dieci (10) giorni dalla consegna, se il Contratto è stato fornito al Cliente al momento della vendita e il Cliente non ha avanzato alcuna rivendicazione a fronte dello stesso, il presente Contratto sarà nullo e Dell rimborserà al titolare del Contratto o accrediterà sul conto del titolare del Contratto il prezzo di acquisto totale dello stesso e qualsiasi rimborso fiscale richiesto dalla legge statale. Il diritto a invalidare il Contratto, ai sensi della presente sottosezione, non è trasferibile e sarà applicabile unicamente all'acquirente originale del Contratto e solo se non sono state avanzate rivendicazioni prima della restituzione dello stesso a Dell. Se il Cliente annulla il presente Contratto secondo quanto indicato nelle procedure di

annullamento stabilite nel Contratto stesso e Dell non rimborsa il prezzo di acquisto del Contratto entro quarantacinque (45) giorni dall'annullamento, Dell è tenuta a pagare al Cliente una penale del 10% al mese dell'importo del rimborso dovuto. Dopo che il periodo applicabile di venti (20) o dieci (10) giorni è trascorso e se non è stata avanzata una rivendicazione in base al Contratto durante questo periodo di tempo, il Cliente può annullare il Contratto e Dell rimborserà il 100% della tariffa del fornitore pro rata non guadagnata al netto di eventuali rivendicazioni già pagate. È possibile che si applichi una tariffa amministrativa che non deve superare il 10% della tariffa del fornitore. Se Dell annulla il presente Contratto, invierà tramite posta un avviso scritto al titolare del presente Contratto all'ultimo indirizzo noto del titolare contenuto nei suoi archivi almeno quindici (15) giorni prima dell'annullamento da parte di Dell e l'avviso riporterà la data di validità effettiva dell'annullamento e il relativo motivo. Se il presente Contratto viene annullato da Dell per un motivo diverso dal mancato pagamento della tariffa del fornitore, Dell rimborserà al Cliente il 100% della tariffa del fornitore pro rata non guadagnata al netto di eventuali rivendicazioni già pagate. È possibile che venga applicata una tariffa amministrativa che non deve superare il 10% di quella del fornitore al momento dell'annullamento da parte di Dell. Gli obblighi del fornitore stabiliti con il presente Contratto sono supportati da piena fiducia e credito di Dell.

• Clienti dello Stato del Maryland. Se il Cliente restituisce il Contratto di Servizio entro venti (20) giorni dalla data di spedizione tramite posta del Contratto o dalla data di consegna del Contratto, se è stato consegnato al momento della vendita e se non è stata avanzata alcuna rivendicazione a fronte dello stesso, il Contratto di Servizio sarà nullo e Dell rimborserà al Cliente o accrediterà sul conto del Cliente il prezzo d'acquisto totale del Contratto di Servizio. Se Dell non rimborsa al Cliente il prezzo d'acquisto del Contratto di Servizio entro quarantacinque (45) giorni dall'annullamento da parte del Cliente, Dell è obbligata a pagare una penale corrispondente al dieci (10) percento del valore del corrispettivo pagato per il Contratto di Servizio per ogni mese in cui il rimborso non viene pagato o accreditato. Il diritto del Cliente a invalidare il presente Contratto di Servizio non è trasferibile e sarà applicabile unicamente all'acquirente originale del Contratto di Servizio e solo se non sono state avanzate rivendicazioni prima dell'annullamento.

• Clienti dello Stato del Massachusetts. Il Cliente può annullare il presente Contratto in qualsiasi momento seguendo le procedure di annullamento stabilite nel Contratto stesso. Se il Cliente annulla il presente Contratto entro venti (20) giorni dall'invio dello stesso o entro dieci (10) giorni dalla consegna se il Contratto è stato fornito al Cliente al momento della vendita e il Cliente non ha avanzato alcuna rivendicazione a fronte dello stesso, il presente Contratto sarà nullo e Dell rimborserà al titolare del Contratto o accrediterà sul conto del titolare del Contratto o di altro pagante, se differente, il prezzo di acquisto totale del Contratto. Il diritto a invalidare il Contratto, ai sensi della presente sottosezione, non è trasferibile e sarà applicabile unicamente all'acquirente originale del Contratto e solo se non sono state avanzate rivendicazioni prima della restituzione dello stesso a Dell. Se il Cliente annulla il presente Contratto secondo quanto indicato nelle procedure di annullamento stabilite nel Contratto stesso e Dell non rimborsa il prezzo di acquisto del Contratto entro quarantacinque (45) giorni dall'annullamento, Dell è tenuta a pagare al Cliente una penale del 10% al mese dell'importo del rimborso dovuto. Se Dell annulla il presente Contratto, invierà tramite posta un avviso scritto al titolare del presente Contratto all'ultimo indirizzo noto del titolare contenuto nei suoi archivi almeno cinque (5) giorni prima dell'annullamento da parte di Dell. L'avviso preventivo non è richiesto se Dell effettua l'annullamento a causa di: mancato pagamento, rappresentazione fuorviante o sostanziale violazione degli obblighi da parte del titolare del Contratto di Servizio in relazione al prodotto coperto o al suo utilizzo. Gli obblighi del fornitore stabiliti con il presente Contratto sono supportati da piena fiducia e credito di Dell.

• Clienti dello Stato del Montana. Gli obblighi del fornitore stabiliti con il presente Contratto sono supportati da piena fiducia e credito dello stesso.

• Clienti dello Stato del Nevada. Il Cliente può annullare il presente Contratto in qualsiasi momento seguendo le procedure di annullamento stabilite nel Contratto stesso. Se il Cliente annulla il presente Contratto entro venti (20) giorni dalla ricezione dello stesso e il Cliente non ha avanzato alcuna rivendicazione a fronte dello stesso, il Cliente ha diritto al rimborso completo del prezzo totale. Se il Contratto viene annullato in qualsiasi momento dopo venti (20) giorni dalla ricezione oppure sono state avanzate in qualsiasi momento rivendicazioni a fronte del Contratto, il Cliente ha diritto a un rimborso del premio non guadagnato calcolato su base pro rata, al netto di una tariffa di annullamento pari al 10% del prezzo totale. Dell può annullare il Contratto per qualsiasi motivo entro settanta (70) giorni dalla ricezione dello stesso da parte del Cliente. In seguito, Dell può annullare il Contratto solo nei seguenti casi:

• Il Cliente non paga un importo dovuto; • Il Cliente viene dichiarato colpevole di un crimine che comporta un servizio aggiuntivo in base al

Contratto; • Viene accertato che il Cliente ha commesso una frode o ha fornito false dichiarazioni materiali per

ottenere il Contratto o avanzare una rivendicazione;

• Viene accertato che il Cliente è coinvolto in un'azione o un'omissione o ha violato una condizione del Contratto, dopo la data di sottoscrizione del Contratto, che comporta un aumento materiale e sostanziale del servizio dovuto in base al Contratto; oppure

• Si verifica una modifica materiale nella natura o nell'ambito del servizio che ne causa un aumento materiale e sostanziale oltre quanto contemplato alla data del Contratto.

Qualora Dell decida di annullare o sospendere il Contratto, invierà al Cliente una notifica scritta all'indirizzo indicato nella documentazione in proprio possesso. La notifica includerà la data di validità effettiva dell'annullamento o della sospensione, che non sarà inferiore a quindici (15) giorni dalla data di invio al Cliente della notifica di annullamento o sospensione, e il Cliente avrà il diritto di contattare Dell per l'annullamento del Contratto al posto della sospensione. Inoltre, in caso di annullamento, il Cliente avrà diritto a un rimborso del premio non guadagnato calcolato su base pro rata. Se entro quarantacinque (45) giorni Dell non consegna al Cliente un premio non guadagnato a cui ha diritto in base a quanto specificato sopra, il Cliente ha diritto a un importo aggiuntivo equivalente al 10% del prezzo totale per ogni trenta (30) giorni di ritardo del rimborso oltre il periodo di 45 giorni. Per ricevere il Servizio, il Cliente non è tenuto a pagare una franchigia. Il Servizio copre solo i tipi di difetti espressamente identificati nel Contratto. Tutti gli altri difetti dell'hardware esistenti prima della data del Contratto non sono coperti dal Servizio. Le riparazioni avviate o completate senza la preventiva approvazione di Dell non saranno coperte dal presente Contratto di Servizio. Gli obblighi di Dell stabiliti con il presente Contratto sono supportati da piena fiducia e credito di Dell Inc. Il presente Contratto sarà disciplinato dalle leggi dello Stato del Nevada. Le disposizioni relative all'arbitrato del presente Contratto non si applicheranno alle controversie derivanti unicamente dal presente Contratto. Dell può assegnare i propri obblighi amministrativi a una terza parte registrata nello Stato del Nevada, ma non può trasferire i suoi obblighi di fornitore a meno che il nuovo fornitore non presenti il proprio Contratto di Servizio in conformità con NEV. REV. STAT. ANN. §§ 690C.010 e seguenti. Clienti dello Stato di New York. Se il Cliente annulla il presente Contratto secondo quanto indicato nelle procedure di annullamento stabilite nel Contratto stesso e Dell non rimborsa il prezzo di acquisto del Contratto entro trenta (30) giorni dall'annullamento, Dell è tenuta a pagare al Cliente una penale del 10% al mese dell'importo del rimborso dovuto. Gli obblighi di Dell stabiliti con il presente Contratto sono supportati da piena fiducia e credito di Dell. Oltre a quelli specificati nel presente Contratto, Dell fornirà servizi di riparazione e sostituzione per difetti nei materiali o nella fabbricazione oppure per danni da usura, nei limiti previsti dalla Garanzia hardware limitata Dell (vedere http://www.dell.com/warranty), incluse eventuali estensioni della garanzia. Le disposizioni della Garanzia hardware limitata sono incorporate in questo documento per riferimento. La Garanzia hardware limitata Dell può essere inclusa nell'acquisto e nel prezzo dell'hardware coperto. L'inclusione mediante riferimento non aumenta né diminuisce i diritti del Cliente o gli obblighi di Dell ai sensi della Garanzia hardware limitata, a condizione che la durata del Contratto non si estenda oltre quella della Garanzia hardware limitata (incluse eventuali estensioni della garanzia). In caso di conflitto tra le disposizioni del presente Contratto e la Garanzia hardware limitata, le disposizioni del Contratto prevarranno.

• Clienti dello Stato del North Carolina. Il Cliente ha diritto a una notifica scritta prima della vendita di un Contratto di Servizio indicante che l'acquisto di un Contratto di Servizio non è obbligatorio per acquistare o ottenere finanziamenti per l'hardware coperto. Il Cliente può annullare il presente Contratto in qualsiasi momento seguendo le procedure di annullamento stabilite nel Contratto stesso. Se il Contratto viene annullato dal Cliente dopo trenta (30) giorni dalla ricezione dello stesso, il Cliente ha diritto a un rimborso pro rata come indicato di seguito: rimborso = prezzo totale meno (a) il numero di giorni intercorsi tra la data di ricezione dell'hardware coperto e la data in cui Dell riceve la notifica dell'annullamento diviso per la durata del Contratto; (b) 0,1 moltiplicato per il prezzo totale e (c) il costo di eventuali interventi di riparazione o sostituzione effettuati per il Cliente prima dell'annullamento.

• Clienti dello Stato dell'Oklahoma. Con riferimento agli obblighi associati al Servizio descritti di seguito, Dell Inc. sarà considerata il soggetto obbligato.

• Clienti dello Stato dell'Oregon. Gli obblighi di Dell Marketing L.P. in base al presente Contratto sono supportati da piena fiducia e credito di Dell Inc. Le informazioni di contatto per Dell Marketing L.P. e Dell Inc. sono: One Dell Way, Round Rock, TX 78682, all'attenzione di: Service and Support Department, (800) 624-9897. Le disposizioni relative all'arbitrato del presente Contratto non si applicheranno alle controversie derivanti unicamente da questo Contratto. Il presente Contratto sarà disciplinato dalle leggi dello Stato dell'Oregon.

• Clienti dello Stato del South Carolina. Se il Cliente annulla il presente Contratto secondo quanto indicato nelle procedure di annullamento stabilite nel Contratto stesso e Dell non rimborsa il prezzo di acquisto del Contratto entro quarantacinque (45) giorni dall'annullamento, Dell è tenuta a pagare al Cliente una penale del 10% al mese dell'importo del rimborso dovuto. Il diritto del Cliente di annullare il presente Contratto si applica esclusivamente al titolare originale del Contratto stesso e non può essere trasferito a titolari successivi. Qualora Dell annulli il Contratto, invierà una notifica scritta al Cliente almeno quindici (15) giorni prima della data effettiva di annullamento. Gli obblighi di Dell stabiliti con il presente Contratto sono supportati da piena fiducia e credito di Dell. Se Dell non risolve tempestivamente tali questioni entro sessanta (60) giorni dalla prova della perdita, il Cliente può contattare il South Carolina Department of Insurance all'indirizzo Post Office Box 100105, Columbia, South Carolina 29202-3105 oppure telefonando al numero (800) 768-3467.

• Clienti dello Stato del Texas. Se il Cliente annulla il presente Contratto secondo quanto indicato nelle procedure di annullamento stabilite nel Contratto stesso e Dell non rimborsa il prezzo di acquisto del Contratto entro quarantacinque (45) giorni dall'annullamento, Dell è ritenuta responsabile per il pagamento al Cliente di una penale non superiore al 10% al mese dell'importo del rimborso dovuto. Il diritto del Cliente di annullare il presente Contratto si applica esclusivamente al titolare originale del Contratto stesso e non può essere trasferito a titolari successivi. Gli obblighi di Dell stabiliti con il presente Contratto sono supportati da piena fiducia e credito di Dell. Eventuali controversie irrisolte concernenti Dell o domande relative alla regolamentazione dei fornitori di contratti di assistenza

possono essere indirizzate a: Texas Department of Licensing and Regulation, P.O. Box 12157, Austin, Texas 78711-2157, telefono (512) 4636599 o (800) 803-9202 (all'interno del Texas).

• Clienti dello Stato di Washington. Se il Cliente annulla il presente Contratto secondo quanto indicato nelle procedure di annullamento stabilite nel Contratto stesso e Dell non rimborsa il prezzo di acquisto del Contratto entro trenta (30) giorni dall'annullamento, Dell è obbligata a pagare al Cliente una penale del 10% al mese dell'importo del rimborso dovuto. Il diritto del Cliente di annullare il presente Contratto si applica esclusivamente al titolare originale del Contratto stesso e non può essere trasferito a titolari successivi. Qualora Dell cancelli il presente Contratto, invierà al Cliente una notifica scritta all'indirizzo indicato nella documentazione in proprio possesso almeno ventuno (21) giorni prima della data effettiva di annullamento. La notifica indicherà la data effettiva di annullamento e il reale motivo della stessa. Gli obblighi di Dell stabiliti con il presente Contratto sono supportati da piena fiducia e credito di Dell. Le disposizioni di arbitrato del Contratto non si applicano nella misura in cui siano espressamente proibite dalla legge dello Stato di Washington. Queste leggi, tra cui Wash. Rev. Code 48.110.070(14) e lo Uniform Arbitration Act (Wash. Rev. Code 7.04A e seguenti), possono fornire al Cliente determinati diritti, come ad esempio quello all'arbitrato nello Stato di Washington nella sede più vicina alla residenza permanente del Cliente (se non diversamente concordato tra il Cliente e Dell).

• Clienti dello Stato del Wisconsin. Il presente Contratto è soggetto a regolamentazione limitata da parte dell'Office of the Commissioner of Insurance. Con riferimento agli obblighi associati al Servizio descritti di seguito, Dell Inc. sarà considerata il soggetto obbligato.

Clienti dello Stato del Wyoming. Le disposizioni di arbitrato del Contratto non si applicano nella misura in cui siano espressamente proibite dalla legge del Wyoming. Queste leggi possono garantire al Cliente determinati diritti, come ad esempio quello di sottoscrivere volontariamente un accordo di arbitrato e, nella misura indicata dall'Articolo 19, Paragrafo 8 della Costituzione dello Stato del Wyoming, che l'arbitrato di qualsiasi rivendicazione e controversia derivante unicamente dai termini e dalle condizioni del presente Contratto non sia vincolante, a meno che le parti non concordino per iscritto un arbitrato vincolante. La risoluzione finale di eventuali procedimenti istituiti in conformità alle disposizioni di arbitrato definite nel Contratto può essere presentata a un tribunale della giurisdizione competente in conformità ai Paragrafi da 1-36-101 a 119 degli Statuti del Wyoming. Il Contratto sarà disciplinato dalle leggi dello Stato del Texas; tuttavia, nella misura in cui tale legge applicabile sia espressamente proibita dalle leggi del Wyoming che governano i fornitori di contratti di assistenza in determinati casi, le leggi del Wyoming avranno la priorità in tali casi. Gli obblighi del fornitore stabiliti con il presente Contratto di Servizio sono supportati da piena fiducia e credito dello stesso. Se il Cliente annulla il presente Contratto entro trenta (30) giorni dalla consegna dello stesso e non sono state avanzate rivendicazioni a fronte del Contratto, il presente Contratto sarà nullo e Dell rimborserà al titolare del Contratto o accrediterà sul conto del titolare del Contratto il prezzo d'acquisto totale del Contratto. Il diritto di invalidare il Contratto, come indicato nella frase precedente, non è trasferibile e si applicherà esclusivamente all'acquirente originario del Contratto. Se il Cliente annulla il Contratto dopo trenta (30) giorni dalla ricezione dello stesso, ha diritto a un rimborso pro rata come indicato di seguito:

• rimborso = prezzo totale meno (a) il numero di giorni intercorsi tra la data della fattura e altra data di inizio indicata sulla fattura o sulla pagina informativa e la data in cui Dell riceve la notifica dell'annullamento diviso per la durata del Contratto, (b) 0,1 moltiplicato per il prezzo totale e (c) il costo di eventuali interventi di riparazione o sostituzione effettuati per il Cliente prima dell'annullamento. Una penale del 10% al mese sarà aggiunta a un rimborso che non viene pagato entro 45 giorni dalla restituzione del Contratto di Servizio.

Se Dell annulla il presente Contratto, invierà tramite posta un avviso scritto al titolare del presente Contratto all'ultimo indirizzo noto del titolare contenuto nei suoi archivi almeno dieci (10) giorni prima dell'annullamento da parte di Dell e l'avviso riporterà la data di validità effettiva dell'annullamento. L'avviso preventivo non è richiesto se Dell effettua l'annullamento a causa di mancato pagamento della tariffa del fornitore, rappresentazione fuorviante da parte del titolare del Contratto a Dell o sostanziale violazione degli obblighi da parte del titolare del Contratto in relazione al prodotto coperto o al suo utilizzo.

Allegato B

Livelli di gravità

L'assegnazione dei livelli di gravità agli Incidenti qualificati viene eseguita in base alle tabelle riportate di seguito.

Gravità Condizione Risposta di Dell Ruolo del Cliente

1 Critica: perdita della capacità di eseguire attività critiche per l'azienda che richiede un intervento immediato.

Intervento di emergenza in loco contemporaneo all'immediata risoluzione telefonica dei problemi; intervento rapido del responsabile di gestione dell'escalation.

Allocazione ventiquattro (24) ore su ventiquattro, sette (7) giorni su sette di personale/risorse di supporto idonei per la risoluzione del problema. La dirigenza in sede deve essere informata e coinvolta.

2 Alta: possibilità di eseguire funzioni aziendali ma con prestazioni/capacità compromesse o gravemente limitate

Risoluzione telefonica immediata dei problemi; intervento del responsabile di gestione dell'escalation se la diagnosi remota non è stata effettuata entro 90 minuti dal contatto. Invio di componenti o manodopera quando necessario dopo l'assistenza telefonica per la risoluzione del problema e la diagnosi.

Allocazione di personale e risorse appropriati per sostenere comunicazioni e attività continuative. La dirigenza in sede deve essere informata e coinvolta.

3 Media/bassa: impatto aziendale minimo o inesistente.

Risoluzione dei problemi tramite assistenza telefonica; invio di componenti/manodopera dopo la risoluzione telefonica dei problemi e la diagnosi.

Fornitura di informazioni su un contatto per il caso e risposta alle richieste di Dell entro ventiquattro (24) ore.

Opzioni di assistenza in loco

Le opzioni di risposta in loco variano in base alla tipologia di servizio acquistato. Se è stato acquistato un livello di risposta del servizio di supporto in loco, la fattura riporta il livello di risposta del servizio in loco pertinente, corrispondente a quanto descritto nelle tabelle riportate di seguito. Se tutti i termini e tutte le condizioni applicabili descritti nella presente Descrizione del servizio sono stati soddisfatti, Dell invierà un tecnico dell'assistenza presso la sede aziendale del Cliente per risolvere un Incidente qualificato secondo necessità e in conformità al livello di gravità e all'intervento in loco applicabile, come illustrato nella tabella riportata di seguito. A seconda della natura dell'Incidente qualificato, il Cliente riconosce e accetta che il tecnico in loco di Dell possa determinare a propria discrezione che il prodotto supportato deve essere inviato a un centro di riparazione Dell EMC per ulteriori operazioni di risoluzione dei problemi e di diagnostica.

Intervento in loco Dell ProSupport

Tipo

Tempi di intervento in

loco4

Limitazioni/Termini speciali

Intervento in loco entro 4 ore

Il tecnico giunge in loco generalmente entro 4 ore dal completamento del processo di risoluzione telefonica dei problemi.

•

•

Disponibilità 7 giorni su 7, 24 ore su 24, festivi inclusi.

Disponibilità nelle sedi definite con intervento entro 4 ore.

• Disponibile per determinati modelli di Prodotti supportati.

• I componenti essenziali dei Prodotti supportati sono conservati

all'interno di magazzini localizzati a 4 ore di distanza dalla sede5, secondo quanto stabilito da Dell. I componenti non essenziali possono essere spediti con consegna il giorno successivo.

• Intervento di emergenza in parallelo alla procedura di risoluzione disponibile per problemi a cui è stato assegnato un livello di gravità 1.

Assistenza Dell ProSupport con intervento in loco il giorno lavorativo successivo alla chiamata

Tipo

Tempi di intervento in loco

Limitazioni/Termini speciali

Intervento in loco il giorno lavorativo successivo alla chiamata

Dopo la diagnosi e la risoluzione dei problemi tramite assistenza telefonica, viene inviato un tecnico in loco il giorno lavorativo successivo alla chiamata.

•

•

Disponibile 5 giorni alla settimana, 10 ore al giorno, festivi esclusi.

Le chiamate ricevute dal Dell Expert Center dopo le 17:004, ora locale del Cliente (dal lunedì al venerdì), e/o le richieste di invio di componenti presentate da Dell dopo tale orario potrebbero richiedere un ulteriore giorno lavorativo per l'arrivo del tecnico dell'assistenza presso la sede del Cliente.

• Disponibile solo per determinati modelli di Prodotti supportati.

Clienti al di fuori degli Stati Uniti continentali (“OCONUS”, Outside Continental United States)

Dopo la risoluzione dei problemi tramite assistenza telefonica, è possibile inviare i componenti. I tempi di arrivo in loco dipendono dalla sede del Cliente OCONUS e dalla disponibilità dei componenti.

•

•

•

Limitato ai clienti OCONUS (solo Stati Uniti) approvati da Dell.

Disponibilità limitata a specifici sistemi e sedi. Vedere http://content.dell.com/us/en/fedgov/fed-solutions-oconus.aspx?~ck=bt

per informazioni dettagliate.

I Clienti federali devono fare riferimento alle sedi del servizio OCONUS indicate nel Contratto di Servizio applicabile firmato separatamente con Dell.

Per tutte le altre opzioni del Servizio di intervento in loco

Dopo l'individuazione del problema, la diagnosi e l'assistenza in remoto per la risoluzione, un analista Dell deciderà se l'Incidente qualificato richiede l'intervento di un tecnico presso la sede del Cliente e/o l'invio di componenti oppure se il problema può essere risolto in remoto.

4 Non tutti i tempi di intervento sono disponibili per tutti i Paesi o le aree geografiche. Per ulteriori informazioni, contattare il responsabile vendite.

Allegato C

Altre opzioni di intervento del Servizio Servizio di restituzione rapida per riparazione dopo la risoluzione dei problemi in remoto. Se il Cliente ha acquistato un Prodotto supportato non riparabile presso la sede del Cliente o se Dell stabilisce che è necessaria un'opzione di riparazione diversa dall'assistenza in loco, dopo la diagnosi e la risoluzione dei problemi in remoto, Dell potrà erogare il Servizio in conformità a una delle opzioni di servizio riportate nella tabella seguente. Il Cliente deve imballare immediatamente il Prodotto supportato e inviarlo per posta o predisporre il ritiro da parte di un corriere nello stesso giorno o nel giorno successivo disponibile, per mantenere il proprio diritto. Qualsiasi ritardo di spedizione e organizzazione del reso da parte del Cliente risulterà in un ritardo nei tempi di intervento. Dopo la riparazione o sostituzione del Prodotto supportato, questo verrà consegnato da Dell al corriere per la restituzione al Cliente. Se le opzioni non Dell aggiunte al Prodotto supportato del Cliente sono giudicate causa del problema segnalato, potrebbe essere applicata una tariffa di servizio nonché l'estensione dei tempi di riparazione e restituzione. Dell si riserva il diritto di sostituire interamente il Prodotto supportato o il componente del Prodotto supportato piuttosto che riparare e restituire il Prodotto supportato inviato dal Cliente per la riparazione. Il Cliente è tenuto a corrispondere a Dell il prezzo standard corrente per qualsiasi componente rimosso dal Prodotto supportato e non restituito adeguatamente a Dell. Il mancato pagamento tempestivo dei componenti di ricambio non restituiti adeguatamente a Dell da parte del Cliente può comportare la sospensione del servizio del Cliente stesso ai sensi del presente Contratto in conformità alla sezione 2.C dei Termini e condizioni aggiuntivi applicabili ai servizi di supporto e garanzia di cui sopra. Qualora il Prodotto supportato del Cliente si trovasse in una zona al momento non servita da uno dei principali corrieri o che riceve un servizio limitato da parte di uno o più corrieri tra quelli principali, il servizio di riparazione standard offerto da Dell subirà dei ritardi. Il Servizio di restituzione per la riparazione non è disponibile in tutti i Paesi e aree geografiche. Per ulteriori informazioni, contattare il responsabile vendite.

Altre opzioni di intervento del Servizio:

Livello di risposta del Servizio

Opzioni aggiuntive (se applicabili)

Dettagli

Opzioni relative al Servizio di restituzione per la riparazione

Servizio Mail-In (MIS)

Il Servizio Mail-In viene attivato contattando il supporto tecnico Dell, come specificato in precedenza. Durante la diagnosi, il tecnico Dell determinerà se il problema in questione richiede l'invio del Prodotto supportato presso un centro di riparazione indicato da Dell per l'assistenza in merito a un Incidente qualificato. La durata standard del ciclo, che comprende anche la spedizione, è di 10 giorni lavorativi a partire dalla data di invio del Prodotto a Dell da parte del Cliente.

Servizio Carry-In (CIS)

Il Servizio Carry-In è un servizio di restituzione che viene attivato contattando il supporto tecnico Dell, come specificato in precedenza. Durante il processo di risoluzione dei problemi in remoto, il tecnico Dell valuterà se il problema è causato da un guasto all'hardware. In tal caso, verrà chiesto al Cliente di consegnare il Prodotto supportato a un centro di riparazione o spedizione indicato da Dell (a spese del Cliente). L'orario del Servizio standard corrisponde all'orario lavorativo locale ed è disponibile 5 giorni alla settimana (dal lunedì al venerdì), escluse le festività nazionali riconosciute nell'area geografica in questione. Le riparazioni degli Incidenti qualificati verranno eseguite in base ai tempi di risposta individuabili sul Documento d'ordine del Cliente. Una volta che il Prodotto supportato è stato riparato, Dell contatterà il Cliente per organizzarne il ritiro. Gli accordi sui livelli di servizio per le riparazioni possono variare in base al Paese e alla città.

Servizio Carry-In (CIS) gestito dai partner

5(disponibile in alcuni mercati emergenti in Europa, Medio Oriente e Africa)

Il Servizio Carry-In è un servizio di restituzione che viene attivato contattando il supporto tecnico Dell o portando il Prodotto supportato presso un centro di riparazione o spedizione indicato da Dell (a spese del Cliente). L'orario del Servizio standard corrisponde all'orario lavorativo locale ed è disponibile 5 giorni alla settimana (dal lunedì al venerdì), escluse le festività nazionali riconosciute nell'area geografica in questione. Le riparazioni degli Incidenti qualificati verranno eseguite in base ai tempi di risposta individuabili sul Documento d'ordine del Cliente. Una volta riparato il Prodotto supportato, il fornitore di servizi autorizzato da Dell contatterà il Cliente per accordarsi sul ritiro dello stesso. Gli accordi sui livelli di servizio per le riparazioni possono variare in base al Paese e alla città.

5 Il Servizio Carry-In gestito dai partner (CIS) viene erogato da fornitori di servizi autorizzati da Dell.

Livello di risposta del

Servizio

Opzioni aggiuntive

(se applicabili)

Dettagli

Opzioni relative al Servizio di restituzione per la riparazione

Servizio di ritiro e restituzione

Il Servizio di ritiro e restituzione viene attivato contattando il supporto tecnico Dell, come specificato in precedenza. Se nel Prodotto supportato viene diagnosticato un Incidente qualificato che non può essere risolto telefonicamente con l'assistenza del tecnico Dell, il Prodotto supportato verrà ritirato da un responsabile Dell e trasportato successivamente presso un centro di riparazione indicato da Dell. La durata standard della procedura, che include la spedizione da e verso il centro di riparazione, è di 7-12 giorni lavorativi (solitamente dieci (10) giorni) a partire dalla data di invio del Prodotto a Dell da parte del Cliente. Questo metodo di assistenza include la manodopera, la riparazione o la sostituzione dei componenti dell'unità principale del sistema, compresi monitor, tastiera e mouse, a meno che non siano stati ordinati separatamente.

Servizio di ritiro e restituzione gestito dai partner (CAR)6

(disponibile in determinati mercati emergenti in Europa, Medio Oriente e Africa)

Il Servizio di ritiro e restituzione viene attivato contattando il fornitore di servizi autorizzato Dell. Se nel Prodotto supportato viene diagnosticato un Incidente qualificato che non può essere risolto in remoto, il Prodotto verrà ritirato da un fornitore di servizi autorizzato Dell e trasportato successivamente presso un centro di riparazione indicato da Dell. L'orario del Servizio standard corrisponde all'orario lavorativo locale ed è disponibile 5 giorni alla settimana (dal lunedì al venerdì), escluse le festività nazionali riconosciute nell'area geografica in questione. Le riparazioni degli Incidenti qualificati verranno eseguite in base ai tempi di risposta individuabili sul Documento d'ordine del Cliente. Una volta che il Prodotto supportato è stato riparato, il fornitore di servizi autorizzato da Dell contatterà il Cliente per concordare la restituzione del Prodotto. Questo metodo di erogazione del servizio include la manodopera e la riparazione o sostituzione dei componenti dell'unità principale del prodotto, compresi monitor, tastiera e mouse, a meno che non siano stati ordinati separatamente. Gli accordi sui livelli di servizio per le riparazioni possono variare in base al Paese e alla città.

Termini e condizioni applicabili a tutte le opzioni di risposta del Servizio non in loco.

Le riparazioni degli Incidenti qualificati verranno eseguite in base ai tempi di risposta individuabili sul Documento d'ordine del Cliente. Il Prodotto supportato verrà restituito al Cliente dopo essere stato riparato.

Procedure di spedizione: durante la diagnosi, il tecnico Dell provvederà a fornire le istruzioni necessarie sulle modalità di restituzione del Prodotto presso il centro di riparazione indicato da Dell. Il Prodotto supportato deve essere spedito all'indirizzo fornito dal tecnico Dell, con l'etichetta arrecante il “Numero di autorizzazione alla restituzione” ben visibile. Il Numero di autorizzazione alla restituzione sarà fornito dal tecnico Dell. Per accelerare il processo di riparazione o sostituzione del Prodotto, includere una breve descrizione del problema per iscritto. Riporre il prodotto da restituire nella sua confezione originale. Nel caso in cui la confezione originale non sia disponibile, il tecnico Dell potrà assistere il Cliente fornendo del materiale d'imballaggio; tuttavia, potrebbe essere addebitato al Cliente il costo per questo servizio. Dell sosterrà il costo della spedizione del prodotto a Dell e della restituzione al Cliente.

Precauzioni per la spedizione: il Cliente non deve inviare manuali, informazioni confidenziali, riservate o personali, supporti rimovibili quali dischi floppy, DVD, PC Card e altro. Dell non è responsabile per l'eventuale perdita o danneggiamento di dati, supporti e informazioni confidenziali, riservate o personali del Cliente.

6 Il Servizio di ritiro e restituzione gestito dai partner (CAR) è eseguito da fornitori di servizi autorizzati da Dell.

Livello di risposta del Servizio

Opzioni aggiuntive

(se applicabili)

Dettagli

Servizio solo componenti

N/D

Per i clienti che hanno acquistato il Servizio solo componenti, Dell consentirà al Cliente di richiedere componenti sostitutivi per supportare un Incidente qualificato. Dell potrebbe sostituire l'intera unità anziché i singoli componenti. In tal caso, provvederà a fornire l'imballaggio per la spedizione prepagata per ciascun componente sostitutivo che il Cliente utilizzerà per la restituzione del componente originale difettoso a Dell. Il Servizio solo componenti include un servizio di supporto remoto limitato all'individuazione del componente difettoso. Il supporto non include il processo telefonico di risoluzione dei problemi o altri tipi di assistenza remota.

Servizio di sostituzione avanzata

N/D

Per i Clienti che usufruiscono del Servizio di sostituzione avanzata, Dell può spedire un prodotto sostitutivo presso la sede aziendale del Cliente per supportare un Incidente qualificato. Il prodotto sostitutivo viene spedito tramite trasporto via terra. In alcuni casi, Dell potrebbe ritenere necessario l'invio di un tecnico dell'assistenza in loco per sostituire/installare il prodotto sostitutivo. Dopo avere ricevuto il prodotto sostitutivo, il Cliente dovrà restituire il Prodotto supportato difettoso a Dell, consegnandolo presso la sede del corriere incaricato della restituzione entro 3 giorni lavorativi. Qualora Dell stabilisca che il Prodotto supportato del Cliente non possa essere consegnato presso la sede del corriere e che il Cliente debba restituirlo con il metodo Mail-In, il Cliente userà l'imballaggio e le istruzioni di spedizione e una lettera di vettura prepagata verrà inviata presso la sede del Cliente con il prodotto sostitutivo. Alla ricezione del prodotto sostitutivo, il Cliente imballerà immediatamente il Prodotto supportato e lo invierà per posta o tramite corriere il giorno stesso o il giorno successivo disponibile. In caso di mancata restituzione del prodotto difettoso, al Cliente verrà addebitato un costo aggiuntivo.