GRUPPO TELECOM ITALIA

INCONTRO

ASSOCIAZIONI dei CONSUMATORI

AREA TERRITORIALE NORDEST

Venezia, 17 Aprile 2012

Agenda lavori

11:00 Arrivo Partecipanti e Welcome Coffee

11:20 Saluti di Benvenuto e apertura dei lavori

11:30 LA CONCILIAZIONE PARITETICA – Vent’anni di Conciliazione - Consuntivo 2011

Italia (Agata Carosi).

12:00 Consuntivi 2011 Segreterie di Conciliazione di Emilia-Romagna e Repubblica di

San Marino, Marche e Umbria, Friuli Venezia Giulia e Trentino Alto Adige e Veneto

(Segretari di Conciliazione)

12:20 “La parola ai Customer” (Rappresentanti di Customer Care)

12:45 Dibattito con le Associazioni dei Consumatori

14:00 Lunch e fine lavori

GRUPPO TELECOM ITALIA

La Conciliazione Paritetica Telecom Italia/Associazioni dei Consumatori

RIUNIONI TERRITORIALI

| AGATA CAROSI |

VENTANNI DI CONCILIAZIONE

1991 – 2011

Consuntivo 2011

CONCILIAZIONE TELEFONIA FISSA E MOBILE: Ventanni di attività

DOMANDE PERVENUTE

103.746*

DOMANDE DISCUSSE

97.813(94%)

DOMANDE ANNULLATE

5.842 (6%)

DOMANDE CONCILIATE

89.085 (92%)

DOMANDE NON

CONCILIATE

8.728 (8%)

* Alla data del 31.12.2011 n°91 domande sono in attesa di discussione

LA CONCILIAZIONE IN TELECOM ITALIA RETE FISSA E RETE MOBILE

LA PROCEDURA DI CONCILIAZIONE ED ARBITRATO NASCE DALLA COLLABORAZIONE

FRA TELECOM ITALIA E LE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI FIRMATARIE NEL 1991 IN

VIA SPERIMENTALE IN SICILIA (PALERMO) E IN LOMBARDIA (MILANO).

NEL 1993 DIVENTA OPERATIVA SU TUTTO IL

TERRITORIO NAZIONALE E NEL 1995 IL PROGETTO VIENE FORMALMENTE E

SOSTANZIALMENTE RICONOSCIUTO DALLA UNIONE EUROPEA COME

“PROGETTO PILOTA PER L‟ACCESSO DEI CONSUMATORI ALLA GIUSTIZIA”.

Nel 2004 E‟ STATO SOTTOSCRITTO UN NUOVO REGOLAMENTO DI CONCILIAZIONE

NEL LUGLIO DEL 2004 TIM (OGGI TELECOM ITALIA MOBILE) E LE ASSOCIAZIONI DEI

CONSUMATORI FIRMANO IL PROTOCOLLO D‟INTESA PER LA GESTIONE DELLA

PROCEDURA DI CONCILIAZIONE ON-LINE

IL PROGETTO TELECOM ITALIA - RICONOSCIMENTI UFFICIALI

A LIVELLO EUROPEO ED ITALIANO

Citazione nel Libro Verde per l’accesso dei Consumatori alla giustizia e la risoluzione delle controversie in materia di consumo nel merito unico (16-11-93);

Riconoscimento del progetto Telecom come progetto pilota dall’Unione Europea con finanziamento accordato dalla DG XXIV per quattro anni dal 1994 al 1997.

Inserimento della Procedura di Conciliazione Telecom Italia all’interno del sito della Commissione Europea - DG SANCO nell’elenco delle procedure ADR rispondenti ai criteri della raccomandazione del 30 marzo 1998;

Riconoscimento da parte della DG SANCO all’utilizzo e diffusione del Formulario Europeo nelle conciliazioni paritarie(1999-2000);

Citazione del progetto Telecom nella relazione sulla amministrazione della giustizia nell’anno 1999 come il “più eclatante esempio di giustizia co-esistenziale italiana” da parte del Procuratore Generale della Repubblica Dott. A. La Torre

LE PROCEDURE DI RISOLUZIONE EXTRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE:

LO SCENARIO NORMATIVO

RACCOMANDAZIONE EUROPEA N. 257/98/CE del 30 marzo 1998

RACCOMANDAZIONE EUROPEA N. 310/01/CE del 4 aprile 2001

DELIBERA N. 173/07/CONS - AUTORITÀ PER LE GARANZIE NELLE

COMUNICAZIONI (EX DEL. 182/02/CONS)

CODICE DELLE COMUNICAZIONI ELETTRONICHE (D. L.GSVO N.259 / 2003)

CODICE DEL CONSUMO (D. L.GSVO N. 206/2005)

AMBITO NAZIONALE

AMBITO EUROPEO

A NOVEMBRE 2011 LA COMMISSIONE EUROPEA HA ADOTTATO 2 PROVVEDIMENTI IN TEMA DI RISOLUZIONE

ALTERNATIVA DEI CONTENZIOSI: LA DIRETTIVA ADR ED IL REGOLAMENTO ODR SULLA SOLUZIONE ON LINE

DEI CONTENZIOSI.

I 2 TESTI SARANNO SOTTOPOSTI A BREVE ,RISPETTIVAMENTE, AL PARLAMENTO EUROPEO ED AL CONSIGLIO

CHE SI SONO IMPEGNATI AD ADOTTARE L‟INSIEME DELLE MISURE PREVISTE «PACCHETTO ADR», ENTRO LA FINE

DEL 2012.

• I POSITIVI RISULTATI RAGGIUNTI NEL “COMPARTO TELEFONICO“ CON L’APPLICAZIONE DEL

MODELLO DI CONCILIAZIONE PARITETICA, HANNO INDOTTO ANCHE ALTRE AZIENDE A

STIPULARE ACCORDI CON LE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI FINALIZZATI ALL’ADOZIONE

DI UNA PROCEDURA CONCILIATIVA CON I PROPRI CLIENTI.

• IN PARTICOLARE ANCHE POSTE ITALIANE HA STIPULATO, DAL 2002 IN FASE SPERIMENTALE

E DAL 2003 A REGIME, UN ACCORDO CON LE ASSOCIAZIONI PER AVVIARE, DAL 2007, UNA

PROCEDURA DI CONCILIAZIONE.

• NEL COMPARTO DELL’ENERGIA LE INIZIATIVE RIGUARDO LA CONCILIAZIONE PARITETICA

SONO PIU’ RECENTI:

1) ENEL è partita a fine giugno 2008;

2) ENI ha avviato la fase sperimentale ad ottobre 2008 ed è divenuta operativa da

gennaio 2009;

3) SORGENIA è divenuta operativa dall’aprile 2009.

LA CONCILIAZIONE PARITETICA: UN MODELLO DA ESPORTARE AD

ALTRE AZIENDE (1/2)

NEL COMPARTO DELLE COMUNICAZIONI ELETTRONICHE, OLTRE A TELECOM ITALIA,

ALTRE AZIENDE HANNO ADOTTATO LA PROCEDURA PARITETICA:

•WIND a partire dal 2007;

•H3G entrata a regime nel 2008;

•FASTWEB partita in fase sperimentale da Gennaio 2009;

•VODAFONE partita a Giugno 2009:

LA CONCILIAZIONE PARITETICA: UN MODELLO DA ESPORTARE AD

ALTRE AZIENDE (2/2)

LA CONCILIAZIONE DI TELECOM ITALIA - RICONOSCIMENTI UFFICIALI

A LIVELLO EUROPEO ED ITALIANO

UNO STUDIO CONDOTTO DALLA COMMISSIONE EUROPEA SUI DISPOSITIVI DI

RISOLUZIONE EXTRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE, HA INDIVIDUATO

750 DIVERSI MODELLI DI SCHEMI DI ADR - APPLICATI IN EUROPA - CHE

PRESENTANO GRANDI DIFFERENZE TRA UNO STATO E L‟ALTRO O

ALL‟INTERNO DELLO STESSO PAESE.

SOLO POCO MENO DELLA META‟ DEGLI ORGANISMI STRAGIUDIZIALI SONO

STATI SEGNALATI ALLA COMMISSIONE COME «CONFORMI» AI CRITERI

QUALITATIVI ENUNCIATI NELLE DUE RACCOMANDAZIONI.

TRA QUESTE, LA CONCILIAZIONE «PARITETICA» DI TELECOM

ITALIA/ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI

NEL CORSO DI QUESTI ULTIMI ANNI, IN VIRTU‟ DEI BUONI RISULTATI RAGGIUNTI DALLA

PROCEDURA PARITETICA ED ANCHE GRAZIE AI RICONOSCIMENTI OTTENUTI, IL MODELLO

E‟ STATO RIPROPOSTO ALL‟ATTENZIONE DELL‟UNIONE EUROPEA – DG SANCO Direzione

Salute e Protezione dei Consumatori.

IN TALE DIREZIONE SIA TELECOM ITALIA CHE CONSUMERS‟ FORUM - IN QUALITA‟ DI

INTERLOCUTORE TRASVERSALE DI VARIE AZIENDE DI SERVIZI e DI ASSOCIAZIONI DEI

CONSUMATORI – HANNO CONGIUNTAMENTE INCORAGGIATO LA PROCEDURA

PROMUOVENDOLA AL PARLAMENTO EUROPEO.

A LUGLIO 2011 L‟ON. BALDASSARRE HA QUINDI PROPOSTO ALLA COMMISSIONE

GIURIDICA DEL PARLAMENTO EUROPEO UN EMENDAMENTO SUI METODI ALTERNATIVI DI

SOLUZIONE DELLE CONTROVERSIE “RICHIAMANDO L’ATTENZIONE SULLA CONCILIAZIONE

PARITETICA ITALIANA QUALE MIGLIOR ESEMPIO DI MIGLIOR PRASSI BASATA SU UN

PROTOCOLLO ………. “

LA CONCILIAZIONE DI TELECOM ITALIA - RICONOSCIMENTI UFFICIALI

A LIVELLO EUROPEO ED ITALIANO

LA CONCILIAZIONE DI TELECOM ITALIA - RICONOSCIMENTI UFFICIALI A

LIVELLO EUROPEO ED ITALIANO

CON LA RISOLUZIONE DEL 25 OTTOBRE 2011 SUI METODI ALTERNATIVI DI SOLUZIONE

DELLE CONTROVERSIE IN MATERIA CIVILE E COMMERCIALE (A7-0343/2011 -

Rapporteur: Diana Wallis), IL PARLAMENTO EUROPEO HA RICONOSCIUTO “LA

CONCILIAZIONE PARITETICA ITALIANA QUALE ESEMPIO DI MIGLIORE PRASSI, BASATA

SU UN PROTOCOLLO STIPULATO E SOTTOSCRITTO DALL’AZIENDA E DALLE

ASSOCIAZIONI DI CONSUMATORI, IN CUI L’AZIENDA SI IMPEGNA IN ANTICIPO A

RICORRERE ALL’ADR PER RISOLVERE LE EVENTUALI CONTROVESIE CHE POSSONO

SORGERE NEI SETTORI CONTEMPLATI DAL PROTOCOLLO”.

LA CONCILIAZIONE «PARITETICA» DI TELECOM ITALIA,

ESEMPIO DI

BEST PRACTICE IN EUROPA

LA CONCILIAZIONE: LE ASSOCIAZIONI FIRMATARIE

ACU, ADICONSUM, ADOC, ADUSBEF, ALTROCONSUMO, ARCO, ASDICO,

ASSOCONSUM, ASSOUTENTI,

CASA DEL CONSUMATORE, CITTADINANZATTIVA, CODACONS,

CODICI, CONFCONSUMATORI, CTCU

FEDERCONSUMATORI

LEGA CONSUMATORI

LO SPORTELLO DEL CONSUMATORE DI SAN MARINO,

MOVIMENTO CONSUMATORI, MOVIMENTO DIFESA DEL CITTADINO

UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI

UFFICI DI CONCILIAZIONE RETE FISSA e RETE MOBILE

Monica Santagada

Stefano Vianello

Anna Audrito

Roberto Cozzi

Paolo Boanini

Maria Federica Olivieri

Margherita Soriga

Giovanni Assetta

Giulia Manfrè

•Piemonte/V. D‟Aosta –

A. Audrito

•Lombardia/Milano

R. Cozzi

•Liguria

G. Demichelis

•Veneto

S. Vianello

•Trentino Alto Adige/Friuli Venezia Giulia

G. Rossi

•Emilia Romagna

M. Santagada

•Toscana

P. Boanini

•Marche/Umbria

M. Brandoni

•Roma/Lazio

M. F. Olivieri

•Abruzzo/Molise

G. Assetta

•Sardegna

M. Soriga

Antonio Marraffa

Ugo Longino

Rosanna Pignatari

Gianni Demichelis

Gianluigi Rossi

Maura Brandoni

•Campania

U. Longino

•Puglia/Basilicata

R. Pignatari

•Calabria

A. Marraffa

•Sicilia

G. Manfrè

CONSUNTIVO 2011: Conciliazione telefonia fissa e mobile

Domande di Conciliazione e Segnalazioni anno 2011: telefonia fissa e mobile

3.249 consumer (71%)

Segnalazioni pervenute 2.632

409 consumer (24%)

1.313 business (29%)

1.274 business (76%)

Domande pervenute 6.246

4.563 (73%)

Telefonia fissa

1.683 (27%)

Telefonia mobile

PERVENUTE e LAVORATE 8.878

DOMANDE DI CONCILIAZIONE TELEFONIA FISSA: PERVENUTE E LAVORATE

Domande

pervenute 7.477 12.445

di cui lavorate

7.234

~97%

discusse

annullate

6.592

642

11.404

~92%

10.385

1.019

18.774

17.555

~93.5%

17.074

481

243 1.041 1.219 536 58 77

7.234

11.404

17.555

7.736

5.608 4.486

7.477

12.445

5.6664.563

18.774

2006 2007 2008 2009 2010 2011

Lavorate

In attesa

Oltre la metà delle domande del 2008

riguarda le Numerazioni Non Geografiche,

principalmente di altro Operatore

8.272

7.736

~93.5%

7.287

449

7.477 7.477

7.287

5.666

5.264

344

5.608

~99.9%

4.563

4.262

255

4.517

~99%

Il numero tiene

conto delle 59

DDC pervenute

2010 e

lavorate nel

2011

DOMANDE DI CONCILIAZIONE TELEFONIA MOBILE: PERVENUTE E

LAVORATE

11 12 38 11192

30 5059 137

422

1.627 1.2201399

1.662

70

460

1.416 1429

1.6831.638

149

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Lavorate

In attesa

Domande

pervenute

di cui lavorate

discusse

annullate

- 70 149

- 59

~84%

137 ~92%

- 50 114

- 9 23

Accordo firmato a

luglio 2004

460

422

~92%

369

53

1.638

1.627

~99%

1.469

158 105

1.115

1.220

~86 %

1.416 1.429

1.399

~98 %

1.284

115

1.683

1.662

~99 %

1.572

90

Il numero tiene

conto delle 29

DDC pervenute

2010 e

lavorate nel

2011

959

~86%

DOMANDE DI CONCILIAZIONE TELEFONIA FISSA E MOBILE:

DISCUSSE E CONCILIATE

511 232 149

6.7765.032 4.113

7.287

5.2644.262

2009 2010 2011

Conciliate

Non conciliate

TELEFONIA FISSA

Totale domande discusse

TELEFONIA MOBILE

Totale domande discusse

Domande

discusse

conciliate

non conciliate

16.387

~96%

687

1.212

~83%

257

17.074 1.469

Elevata performance quali-quantitativa dello „strumento‟ Conciliazione

6.776

~93%

511

7.287

156

1.115

4.113

~96%

149

4.262

156 62 93

956 1.222

1.479

1.115

1.2841.572

2009 2010 2011

Conciliate

Non

conciliate

1.479~

94%

93

1.572

DOMANDE DI CONCILIAZIONE TELEFONIA FISSA E MOBILE: TEMPI DI EVASIONE

oltre 45

giorni

2%

entro 45

giorni

98%

DOMANDE DI CONCILIAZIONE TELEFONIA FISSA: TIPOLOGIA DI RECLAMO

Base di riferimento

Totale domande di conciliazione pervenute 4.563

RITARDATA RIPARAZIONE GUASTO 483 10,6% Traffico da operatore 13 0,3%

Canoni/noleggio 411 9,0% Traffico verso numerazioni internazionali - fonia 24 0,5%

ADSL / ALICE 404 8,9% Altro (Noleggio/Rimborsi) 45 1,0%

ALTRO 342 7,5% ADDEBITO FISSO PER CESSAZIONE SERVIZI 55 1,2%

Servizi Mai Richiesti 342 7,5% Mancata/ritardata esecuzione cambio numero 6 0,1%

Errata sospensione/cessazione 326 7,1% Traffico verso numerazioni internazionali - internet 24 0,5%

Bolletta 305 6,7% Mancata/ritardata consegna del prodotto 38 0,8%

Rimborsi/indennizzi 234 5,1% MANCATO INSERIMENTO IN ELENCO 13 0,3%

Traffico verso numerazioni non geografiche - fonia 196 4,3% Traffico da carte telefoniche 5 0,1%

CPS / ULL 190 4,2% Errore od omissione in elenco 26 0,6%

Mancata/ritardata esecuzione trasloco 146 3,2% Traffico Interurbano 9 0,2%

Mancata/ritardata esecuzione nuovo allacciamento 119 2,6% TRAFFICO VERSO SERVIZI DI INFORMAZIONE CON PREZZO A 6 0,1%

RITARDATA RIPARAZIONE GUASTO ADSL 116 2,5% Cambio numero 10 0,2%

Segnalazione guasto/disservizio 104 2,3% Volume di Traffico 34 0,7%

Traffico da mancata/errata applicazione pricing 104 2,3% Traffico Internazionale + 166 5 0,1%

Connessioni Internet 79 1,7% Traffico urbano e interurbano 47 1,0%

Traffico non fatturato in precedenza 72 1,6% Servizi Audiotel 4 0,1%

RITARDATA ATTIVAZIONE ADSL 55 1,2% MANCATA/RITARDATA ESECUZIONE SUBENTRO 23 0,5%

Traffico verso numerazioni non geografiche - internet 53 1,2% Videotelefonate/sms 0 0,0%

Declassazione/Subentro 43 0,9% Traffico Internazionale/899/internet/0878/892 32 0,7%

Traffico Radiomobile 20 0,4% Assistenza tecnica/Manutenzione 0 0,0%

Totale 4.563 100%

DOMANDE DI CONCILIAZIONE TELEFONIA MOBILE: TIPOLOGIA DIRECLAMO

Accrediti/Addebiti vari 430 25,5%

Traffico 405 24,1%

Altro 208 12,4%

Promozioni/Offerte 178 10,6%

Tariffazione 130 7,7%

VAS - Servizi a Valore Aggiunto 118 7,0%

Ritardata cessazione 64 3,8%

Disconoscimento titolarità utenza 26 1,5%

Assistenza tecnica/Manutenzione 29 1,7%

Cessazione linea per morosità 37 2,2%

Domiciliazione bancaria/Carta di credito 14 0,8%

Ingiunzione di pagamento Tassa di Concessione Governativa 20 1,2%

Documentazione traffico 10 0,6%

Furto/Smarrimento 7 0,4%

Rimborso Anticipo Conversazioni 7 0,4%

Cambio numero 0 0,0%

Totale 1.683 100%

Base di riferimento

Totale domande di conciliazione Pervenute 1.683

DOMANDE DI CONCILIAZIONE: RIPARTIZIONE PER ASSOCIAZIONE

Associazione fisso mobile totale

ACU 19 5 24

ADICONSUM 937 309 1.246

ADOC 185 90 275

ADUSBEF 21 5 26

ALTROCONSUMO 696 328 1.024

ARCO 94 16 110

ASDICO 1 3 4

ASSOUTENTI 138 46 184

CASA DEL CONSUMATORE 47 14 61

CITTADINANZATTIVA 79 37 116

CODACONS 94 42 136

CODICI 92 23 115

CONFCONSUMATORI 115 55 170

CTCU 59 11 70

FEDERCONSUMATORI 1.129 413 1.542

LEGA CONSUMATORI 181 49 230

MOVIMENTO CONSUMATORI 166 93 259

MOVIMENTO DIFESA DEL CITTADINO 148 30 178

SPORTELLO DEL CONSUMATORE 3 4 7

TELECOM 11 8 19

UNC 348 102 450

LO ’’SPORTELLO UNICO’’

CONCILIAZIONI 2011

PARITETICA

CO.RE.COM

CC.I.AA

Istanze pervenute

Paritetica/Co.RE.COM/CC.I.AA

24.831

Istanze

discusse

22.178

ACCORDO RAGGIUNTO

MANCATO ACCORDO

19.902

89,7 %

2.276

10,3%

pervenute

annullate

(improc. +

rinvii)

discusse conc % conc /

discusse non conc

% non conc /

discusse

Paritetica (1) 6.246 345 5.862 5.619 95,9% 243 4,1%

Co.Re.Com 15.734 2.000 13.734 11.977 87,2% 1.757 12,8%

CCIAA 2.851 269 2.582 2.306 89,3% 276 10,7%

Totale 24.831 2.614 22.178 19.902 89,7% 2.276 10,3%

(1) Per ottenere il dato delle Discusse occorre tenere conto anche delle Domande giacenti inizio anno (pari a 88) che vanno

sommate alle pervenute e delle Domande in attesa di discussione a fine periodo (pari a 127) che vanno sottratte al pari

delle Annullate (quindi: 6246+88-345-127= 5862)

CONCILIAZIONI 2011 : Paritetica/Corecom/CCIAA

CONCILIAZIONI 2011 : Paritetica/Corecom/CCIAA

0

5000

10000

15000

20000

25000

AA.CC. Corecom CCIAA TOTALE

pervenute

annullate

discusse

conciliate

non conc.

CONCILIAZIONI 2011 : Paritetica/Corecom/CCIAA

28

29

Conciliazioni NordEst – TREND STORICO

-5% rispetto al 2010

6.557

2.760

1.886 1.789

30

15% 12%

37% 36%

Conciliazioni NordEst – PERVENUTO 2011

PER TERRITORIO

52%

6%

19% 23%

PER TIPOLOGIA CLIENTE

31

Conciliazioni NordEst – SEGMENTAZIONE CLIENTELA

32

Conciliazioni NordEst – PERVENUTO PER TIPOLOGIA FISSO CONSUMER + BUSINESS

33

Conciliazioni NordEst – PERVENUTO PER TIPOLOGIA MOBILE

TOTALE PERVENUTE

528

CONSUMER + BUSINESS

34

Domande di Conciliazione

- RIPARTIZIONE PER ASSOCIAZIONE -

ASSOCIAZIONI Veneto F.V.G. T.A.A.

Emilia

Romagna e

RSM

Marche Umbria TOTALE

NORD EST

ACU 1 1

ADICONSUM 238 36 6 138 90 10 518

ADOC 31 13 64 4 112

ALTROCONSUMO 63 17 7 47 20 11 165

ARCO 8 8

ASDICO 4 4

CASA DEL CONSUMATORE 19 1 20

CITTADINANZATTIVA 8 3 11

CODACONS 11 11

CONFCONSUMATORI 47 2 49

CTCU 70 70

FEDERCONSUMATORI 156 48 12 260 61 27 564

LEGA CONSUMATORI 39 6 16 61

MOVIMENTO CONSUMATORI 59 7 8 74

MOVIMENTO DIFESA CITTADINO 8 3 4 15

SPORTELLO DEL CONSUMATORE - RSM 7 7

TELECOM 2 1 3

UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI 44 1 48 1 2 96

TOTALE 651 109 109 654 188 78 1789

35

1.789 pratiche evase: 100%

Conciliazioni NordEst – ESITI 2011

3%

97%

1.688 pratiche discusse

36

Conciliazioni NordEst – ESITI 2011

37

Conciliazioni NordEst – TEMPI MEDI DI CHIUSURA

100% DISCUSSO NEI 45 GIORNI!

38

Conciliazioni NordEst – LE SEGNALAZIONI 2011

SEGNALAZIONI NEL 2011

DI CUI 30% CPS

ULL

39

SEGNALAZIONI PERVENUTE EXTRA CONCILIAZIONE PER ASSOCIAZIONE

- ANNO 2011 -

ASSOCIAZIONI VENETO F.V.G. - T.A.A. E.R.- RSM MA. - UM.

NORDEST FISSO+MOBILE FISSO+MOBILE FISSO+MOBILE FISSO+MOBILE

ACU 4 1 5

ADICONSUM 119 67 223 7 416

ADOC 8 18 79 105

ALTROCONSUMO 19 8 52 18 97

ARCO 3 3

ASDICO - RSM 3 3

ASSOUTENTI 0

CASA DEL CONSUMATORE 1 1

CODACONS 1 3 4

CONFCONSUMATORI 1 16 3 20

CTCU 146 146

FEDERCONSUMATORI 26 52 200 56 334

LEGA CONSUMATORI 8 10 13 31

MOVIMENTO CONSUMATORI 18 9 2 29

MOVIMENTO DIFESA CITTADINO 3 3

SPORTELLO DEL CONSUMATORE - RSM 12 12

UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI 32 31 63

TOTALE 232 302 648 90 1.272

41

STRUTTURA

ATTIVITÀ

QUALITÀ

MULTICANALITÀ

42

CONCILIAZIONI

E. IABOLI

SALES

G. BELLETTI

LOYALTY

L. FAVOTTO

STANDARD

P. POETA

DELIVERY

L. BILOTTI

OPERATIONS

P. GRATTAFIORI

LA NOSTRA ORGANIZZAZIONE

Telecomitalia / Fixed Customer Operations Area

Territoriale Nord Est

43

(Emilia-Romagna, Marche, Veneto, Trentino Alto Adige e Friuli Venezia Giulia)

siamo presenti in 17 sedi

IL NOSTRO TERRITORIO

44

ULL

Sales

CO

NS

ISTE

NZ

A

CARING PER PROCESSO E

CONSISTENZA

CODE SPECIALISTICHE

FOCALIZZAZIONE SU QUALITÀ &

EFFICACIA E2E

COMPLESSITÀ ALTA

EVOLUZIONE

CONCILIAZIONI

RECLAMI IN

ESCALATION

AACC

Associazioni

Consumatori

CIVILE/PENALE/SAG CO.RE.COM

AGCOM

CCT

Segreterie di

Conciliazione

Gestione dei reclami

critici & presidio

social network

Gestione delle richieste

provenienti da

Autorità/Ministeri/

Uff. Legale

Gestione end-to-end delle

Conciliazioni CORECOM e

CCIAA e rapporti con gli enti

attraverso Access Point

46

Dati Italia

CONVERSAZIONI EFFETTUATE

ORE DI CONVERSAZIONE

18 milioni

1,7 milioni

CALL-CENTER WEB SOCIAL NETWORK

OLTRE

3 milioni DI CLIENTI REGISTRATI

1 milione VISITATORI/MESE

ASSISTENZA ON-LINE DA

OTTOBRE 2010

RICHIESTE EVASE

OLTRE 3000

RICHIESTE CLIENTE GESTITE DAL 187 NORD EST NEL 2011

Lav. Amm.ve 8%

Rete 9%

Lavorazioni Commerciali

30%

Informazioni 47%

Commerciali 52%

ADSL 23%

Altri gestori 10%

Amministrativi 8%

Delivery 7%

Reclami 6%

283’’

331’’

Tempo Medio Conversazione

295’’

323’’

2008 2009 2010 2011

2,4

NC (per cliente)

2008 2009 2010 2011

2,06 1,66

1,60

- 33 %

DOVE SIAMO ARRIVATI

Telecomitalia / Fixed Customer Operations Area

Territoriale Nord Est

49

SONDAGGI 187: OVERALL 2010-2011-2012 (MARZO)

NORDEST: UNICO TERRITORIO SEMPRE SOPRA MEDIA ITALIA

50

SODDISFAZIONE

SEMPLICEMENTE PER IL CLIENTE

INNOVAZIONE OFFERTA

LA NOSTRA MISSION

LOYALTY

51

2011-2012

Telecom Italia vince

premio europeo “ECCCO

2012” per il migliore

Customer Care con il

servizio 187

ICIM 2010-2011

187 e 119 premiati come

migliori servizi di

Customer Care del 2010

rispettivamente per

l’innovazione e per il

miglior servizio clienti

ICIM 2010-2011

Certificato il Servizio

Clienti 187 per i servizi

in-house di Call e

Contact Center per la

clientela Privilege

Consumer Fisso

52

… ma anche

sulla

Gestione

della

Relazione

FORMAZIONE

53 53

TUTTO SU CONTO T.I. • Ultimi 6 conti

RICHIESTE COMMERCIALI

• Visualizzazione tracking di tutte le segnalazioni

fatte vs. 187/web

• Verifica consumi in corso di fatturazione

ASSISTENZA TECNICA • Prima diagnosi • Apertura guasto

• Verifica stato avanz./sollecito

TUTTO SULLA CONCILIAZIONE E TANTO ALTRO…

PRESIDIO GIORNALIERO

OLTRE 60% RICHIESTE ADSL

Consumer Mobile

Customer Operation Nord Est

55

Agg.to 10 Aprile 2012

Mobile Customer Operation Nord Est

Organigramma

Responsabile

S.Maglione

Sales

Operation Cinzia Nepoti

Operations

Management Roberto Nistico’

Customer Care

Mobile Bologna Roberto Gobbo

Customer Care

Mobile Padova Michele Smerghetto

Oltre 1.200.000 chiamate gestite

di cui 24.000 relative ad assistenza

servizi internet

(configurazioni e navigazione tramite telefonino)

Oltre 14.858 richieste evase

tramite social network:

14.000 su Twitter

858 su Facebook

Oltre 100.000

reclami gestiti

di cui solo lo 0,2% è diventato

una conciliazione

Volumi di attività

AREA NE

7,5

8

8,5

9

9,5

genn

aio

febb

raio

mar

zo

aprile

mag

gio

giug

no

luglio

agos

to

sette

mbr

e

otto

bre

nove

mbr

e

dice

mbr

e

AREA NE

Qualità percepita

Il voto che i nostri clienti ci hanno dato è di 8,54

Sondaggio effettuato su un campione di 8.500 clienti che nel 2011 hanno contattato il 119 del Nord Est

Anno 2011

Qualità erogata

85,0%

90,0%

95,0%

100,0%

gennaio

febbr

aio

marzo

aprile

magg

io

giugnoluglio

agosto

sette

mbre

ottobre

novem

bre

dicembre

ASR

Il tasso medio di risposta è stato del 94%

Il tempo medio di risposta è stato di 22 sec

Anno 2011

59

UN CUSTOMER CARE

INTEGRATO

STRUTTURA

ATTIVITÀ

QUALITÀ

60

G. BELLETTI L. FAVOTTO P. POETA L. BILLOTTI

LA NOSTRA ORGANIZZAZIONE

Area Territoriale

Business

NORDEST

V. Mocerino

OPERATION

MANAGEMENT

L.PANCIROLI

AOB BZ

R. BIANCHI

AOB MESTRE

P. VIAMIN

AOB BO 2

A. TRERE’

AOB PD

CONTENZIOSO

E. MANARA

AOB BO 1

V. GUIDOTTI

CREDIT

MANAGEMENT

L. ASSIRELLI

Il nostro modello di Caring INTEGRATO

Basic

Privilege

Personal

Medium

High

Value

Low

Value

End users

Segmentazioni e modelli di presidio 2011

Operatori esterni

Operatori interni

Accesso

unico Modelli di presidio dedicati

Sourcing

differenziato

Automazione

Gestione integrata COP-Sales per

TOP 160K clienti

Gestione a portafoglio

Caring dedicato e convergente

Clienti Medium: gestione E2E

integrata FE / BO

Clienti basic: gestione massiva

Gruppi specializzati per vendita e

retention

57.323

6.147 Fisso

34.317 Mobile

Veneto

Trentino Alto Adige

Emilia Romagna

Richieste Cliente gestite dal 191 Nord Est Telefonia fissa al 31/12

5.9 milioni di conversazioni

Dati Italia

91.9 chiamate su 100 hanno avuto una risposta

90 clienti su 100 hanno risolto con la prima

chiamata la loro esigenza

271 mila conversazioni

Dati Nord Est

Friuli Venezia Giulia

Veneto

Trentino Alto Adige

Emilia Romagna

Richieste Cliente gestite dal 191 Nord Est Telefonia mobile al 31/12

5.3 milioni di conversazioni

Dati Italia

92 chiamate su 100 hanno avuto una risposta

88 clienti su 100 hanno risolto con la prima

chiamata la loro esigenza

146 mila conversazioni

Dati Nord Est

Friuli Venezia Giulia

Tipologia richieste telefonia fissa back office

LAVORAZIONI

AMMINISTRATIVE

12,15%

DO

CU

ME

NTA

ZIO

NE 7

,79%

INFO

RMAZI

ONI 6,

15%

ALTR

O 2

,51%

ATTIVITA GESTIONALI

55,77%

RECLAMI 15,63%

Altro 4,17%

ADSL 18,42%

Delivery 11,21%

Altri Gestori 6,66%

Guasti 6,04%

Commerciali 3,89%

Fatturazione 39,47%

Assistenza Portale - Servizi

Web - Sito 191.it 10,13%

Tipologia richieste telefonia mobile back office

ALTR

O 3

,40%

RECLAMI

23,40%

ATTIVITA' GESTIONALI

29,70%

LAVORAZIONI

AMMINISTRATIVE

23,10%

INFORMAZIONI

20,40%

OVERALL BUSINESS 2011

GRUPPO TELECOM ITALIA

INCONTRO

ASSOCIAZIONI dei CONSUMATORI

AREA TERRITORIALE NORDEST

Venezia, 17 Aprile 2012