Dal passaparola tradizionale ai canali del web 2.0
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Dal passaparola tradizionale ai canali del web 2.0
Erika Leonardi
&
Davis Cussotto
1 Ancona, 6 febbraio 2016
5° OPEN DAY Regione Marche
PER LA TUA PROFESSIONE
PER IL TUO FUTURO
www.erikaleonardi.it [email protected]
1. Il coinvolgimento del paziente
2. La qualità del servizio
3. I momenti della verità
4. Il ruolo della comunicazione
5. Le regole interne
Dal passaparola tradizionale … ai canali del web 2.0
Erika Leonardi
Siamo un team di specialisti in cure odontoiatriche e ci
rivolgiamo a pazienti motivati, attenti alla qualità e
interessati a mantenere sorrisi sani per il resto dei loro
giorni.
Il nostro obiettivo è quello di offrire un ambiente
innovativo ed educativo.
Le vostre preoccupazioni sono al centro della nostra
attenzione.
Dr.ssa Barbo Becket
da «Marketing dei servizi» Lovelock, Wirtz, Iacovone
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Le cure dentistiche sono un SERVIZIO
Il percorso formativo è di taglio TECNICO
Le componenti manageriali
valorizzano
le prestazioni tecniche
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Da cliente,
quando
siete soddisfatti
di un servizio ricevuto
?
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C’è
differenza fra
produrre un bene
e
erogare un servizio
?
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1. IL COINVOLGIMENTO DEL PAZIENTE
Il servizio è una interazione fra persone
+
La persona è portatrice di emozioni
Il servizio è
uno scambio di emozioni
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Il paziente
va guidato
con la comunicazione
Il buon esito del servizio
dipende anche dal
PAZIENTE
In tutti i servizi il cliente ha un
ruolo attivo:
deve essere partecipativo!
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2. La qualità del servizio
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Giudizio sul servizio
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Guardare con
altri occhi la
prestazione
medica
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NUOVA VISIONE
Componenti della qualità
della prestazione medica:
1. Tecnica …
2. Relazionale …
3. Organizzativa …
4. Comunicazione …
5. Economica …
6. Immagine …
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NUOVA VISIONE
Il successo
della prestazione medica
è affidato
anche al paziente
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NUOVA VISIONE
Il giudizio sulla prestazione
medica
ha
una componente soggettiva
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NUOVA VISIONE
La comunicazione rivolta al
paziente:
• guida le sue azioni
• indirizza i comportamenti
• condiziona le sue emozioni
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Organizzazione interna
• Apparecchiature
• Sala attesa: arredo, colori, fiori, musica, profumi, bibite, riviste
• Area trattamenti: funzionale e attraente, confort, elementi pendenti dal soffitto, cuffie con musica
• Area bambini: giochi, filmati educativi
• Personale: uniformi
• Organizzazione interna con assegnazione di compiti:
• front office (centralino, segreteria, contabilità)
• back office (igienista assistenti alla poltrona)
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3. I MOMENTI DELLA VERITÀ
• Tutti i contatti che il paziente vive con i diversi elementi del servizio e che gli generano un’emozione:
• persone
• infrastruttura
• cartellonistica
• documenti
• attrezzature
• prodotti
• altri pazienti
• …
• Possono essere: positivi / negativi / neutri
• Creano le basi del giudizio
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4. IL RUOLO DELLA COMUNICAZIONE
La comunicazione per il paziente:
• Crea le giuste aspettative
• Guida le azioni
• Sollecita gli atteggiamenti positivi
• Riduce il rischio di disturbi verso altri pazienti
• Stimola la voglia ad essere collaborativo
• Gratifica l’impegno
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Componenti della comunicazione
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Elementi
• Trasmette informazioni
• Si esprime attraverso la parola
• Utilizza codici che devono essere condivisi dall’interlocutore (termini tecnici, sigle, convenzioni,…..)
VERBALE
• Trasmette emozioni
• Si esprime con messaggi che vanno al di là delle parole.
• Anche il comportamento comunica: gesti, contatto visivo, posizione del corpo,…
NON VERBALE
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Messaggi dell’ambiente
• Lo studio trasmette segnali, positivi o negativi
• I segnali arrivano dai singoli elementi e dal loro equilibrio: luce, spazi pieni e vuoti, pareti curve o spigolose, movimenti d’acqua, presenza di piante, colori caldi, oggetti artistici, specchi…
• L’attenzione verso l’esperienza del cliente si esprime con :
• arredo,
• organizzazione degli spazi,
• previsione dei movimenti e degli spostamenti del cliente
• La distanza fisica esprime il distacco sociale ed emozionale
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Comunicazione scritta
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5. LE REGOLE INTERNE
• Guidano i le attività e i comportamenti del personale
• Valorizzano le competenze
• Integrano le professionalità
• Rappresentano uno storico
• Responsabilizzano le persone
• Sollecitano la motivazione
• Riducono gli sprechi di tempo
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1. “Curare è comunicare”
2. Il passaparola digitale
3. Comunicare sul web a 360°
4. Il sito web dinamico
5. Posizionarsi nella rete
6. I Social Media
7. Il Mailing
8. Il test di Emmott
Dal passaparola tradizionale
… ai canali del web 2.0 Davis Cussotto
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1. «CURARE È COMUNICARE»
“Il tempo di comunicazione è tempo di cura” (articolo 20 del nuovo Codice di Deontologia Medica)
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Il dentista è considerato la figura più autorevole per fornire informazioni sulla salute orale.
(“Il Cittadino e la scelta del Dentista» , indagine di “Dica33” (settembre 2014) gruppo EDRA, indagine a sondaggio tra i lettori della rivista online)
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«L’80 % degli Americani si rivolge ad Internet per cercare informazioni sulla salute prima o dopo aver consultato il
personale sanitario.»
(Larry Emmott DDS )
Puoi lavorare senza turbina?
Il web è uno strumento di lavoro importante come la turbina
=
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• Le persone si fidano di ciò che pensano altre persone.
• Utilizzare il web per comunicare con il paziente: essere in sintonia con lo “spirito del tempo” (G.W.F.Hegel)
• Il passaparola viene amplificato attraverso i canali del social web in flusso analogico e digitale.
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Il sito web è un Hub su cui puntano i social media,
che devono creare traffico sul sito
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Informa in modo semplice e gratuito sul numero di visitatori unici sul sito web
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Conversion Rate
È la percentuale di visitatori che effettuano
l'operazione desiderata :
• Lasciare il contatto (leads) per mailing
• Fissare l’appuntamento
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Dati di letteratura: • 1,5% (Larry Emmot, DDS) • 2% (David Hall, DDS) È come dire che con una media di 500 visitatori al mese si può avere ha una conversione di 6, 10 clienti
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Piano Editoriale «minimale»
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un articolo al mese sul sito web
uno o due post alla settimana
due o tre foto al mese
una mailing due o tre volte l’anno
un video all’anno
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Ruoli del titolare dello studio:
• decisore
• supervisore
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social media manager:
referente della comunicazione interno allo studio
outsourcing:
web agency
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Le 8 caratteristiche del sito web dinamico
1. Spazio blog implementato con news
2 Responsive: i testi si adattano automaticamente agli schermi di smart e tablet
3 Geolocalizzazione su Google Maps: chiamata diretta da smart
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4. NO: lunghi curricula accademici sulla
home del sito.
5. NO: foto di interventi cruenti ed offerte
commerciali.
6. SI: recensioni dei pazienti soddisfatti
7. SI : link con i social media su cui si è
presenti
8. SEO friendly: nel web, migliore
rilevazione da parte dei motori di ricerca
per avere un buon posizionamento nelle
pagine di ricerca
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5. POSIZIONARSI NELLA RETE
ESEMPIO
Un potenziale paziente si affida da smartphone per cercare un dentista a Malta che gli risolva un problema.
La query che digita su Google sarà "dentista Malta ".
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SERP Search Engine Result Page
Pagina dei risultati del motore di ricerca
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SEA
SEO
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Come lavora il motore di ricerca
1. Analizza i testi pubblicati sul web (robot)
2. Indicizza il materiale ottenuto
3. Ordina (ranking) secondo l’algoritmo di Google
4. Risponde alle domanda (query) dell’ utente che inserisce la parola chiave (keyword)
5. Genera una SERP (Serch Engine Result Page)
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Dati forniti da SERP
• SEA - Search engine advertising: gli annunci a pagamento di Google (AdWords);
• SEO - Search engine optimization : i risultati non a pagamento “ organici” (meno del 30%)
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Fare SEO oggi significa
piacere a Google
Mercato Mondiale dei motore di ricerca:
85 % Google
6 % Yahoo
6 % Baidu
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Il buon posizionamento organico:
• SEO: compito della Web Agency • Contenuti: sempre nuovi ed originali
(blog)
«Content is King» (Bill Gate)
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strumento per portare traffico sul sito web
• Creare una pagina aziendale o “fan page” dello studio
• Scegliere un URL semantico: Studio dr Bianchi
• Curare lo spazio informazioni
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La crisi dei «like»
L’algoritmo di facebook (EdgeRank) :
• Campagne Adwords
• < 20% post della Fan Page vanno sulla bacheca dei follower in modo organico
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ADV su Facebook la forza della targhetizzazione
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8 regole per migliorare l’ “attività organica” (Kristie Nation, consulente di Washington DC.)
1. Testo breve e efficace, nel rispetto delle 3 E :
• Educate = guidare
• Entertain = intrattenere
• Engage = coinvolgere
2. Foto di buona qualità
3. Link ad articoli del sito web o stampa generalista o altro
4. Rispetto del piano editoriale
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5. Monitoraggio con gli Insights della portata dei post per vedere cosa è più gradito e riproposizione
6. Analisi dei commenti: sono oro per l' EdgeRank
7. Rispetto del principio di attualità della notizia: contenuti aggiornati
8. Monitoraggio dei cambiamenti degli algoritmi di Facebook
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• Microblogging con 3,5 milioni di follower in Italia
• Può essere legato a Facebook in modo che il post sia twittato automaticamente
• Creare un hashtag aziendale:una “etichetta” Tag , preceduta da un # (hash : cancelletto ). Utile per favorire la ricerca sui motori
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Google plus
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Google plus for businnes per essere visibili su google maps.
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• Curriculum personale curato
• Profilo aziendale (studio dr Rossi)
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7. IL MAILING
• Raccogliere gli indirizzi mail nella scheda prima visita
• Chiedere il consenso all’invio
• Contenuti: offerte, nuove attrezzature o collaboratori, procedure terapeutiche e …. creatività!
• Strumenti:
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8. TEST DI EMMOT Rispondere : SI / NO
1. Hai un sito web 2. L'hai aggiornato nell'ultimo anno 3. Hai un blog legato al sito web 4. Hai un profilo facebook come dentista 5. Hai un profilo Google + 6. Utilizzi Twitter 7. Hai recensioni sui business review site ( G+,yelp…) 8. Sei presente su You Tube 9. La gente ti può contattare tramite il web trovando
riferimenti: telefono, mail 10. Sei geo localizzato su google map?
Punteggio: 8 SI : un buon livello. Media degli studi USA : 4/5 Su Odontoiatria 33 le percentuali totalizzate dalla classe e ricevere via mail il link dell’ articolo
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PIANO EDITORIALE MINIMALE
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un articolo al mese sul sito web
uno o due post alla settimana
due o tre foto al mese
una mailing due o tre volte l’anno
un video all’anno
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Per scaricare le slide:
www.erikaleonardi.it
http://www.slideshare.net/DavisCussotto/ancona-andi4-2016-leonardi-cussotto
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“E’ molto importante prestare attenzione.
Le lezioni arrivano sempre quando sei pronto.
Se sarai attento ai segnali,
apprenderai tutto ciò che ti è necessario
per il prossimo passo”.
Paulo Coelho
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Fonti • AV Consumer Report s riviista della American Consumer Union
http://www.consumerreports.org/ • A V Studio Icrossing.com “ how America searches Health and
Wellness” 2008 http://www.icrossing.com/icrossing-has-health-wellness
• Emmott Lerry DDS USA http://emmottontechnology.com/ • Hall David , DDS http://www.sboralsurgery.com/ • “Il Cittadino e la scelta del Dentista, indagine di Dica33 gruppo
EDRA” su Odontoiatria33 http://www.odontoiatria33.it/ • Matteuzzi Jacopo Inbound Marketing, Dario Flaccovio Editore 2014 • Nation Kristie Consulente USA http://bit.ly/1rgJnAa • Pogliani Matteo consulente http://www.matteopogliani.it/ • Qualman Eric Socialnomics , Hoepli Milano 2011 • Tosco Franco consulente di Lessicom Rivoli (TO)
http://www.lessicomblog.it/ • Tullle Brad editorialista di “Time”
http://business.time.com/author/bradtuttle/
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