Customer experience: un passo rivoluzionario
1
Luigi Pirozzi Customer Experience Strategist CUSTOMER EXPERIENCE: UN PASSO RIVOLUZIONARIO Il Customer Experience Management (CEM) è un insieme di processi che, utilizzando molteplici tecnologie, raccoglie il feedback dei Clienti/Consumatori allo scopo di: - capire le loro aspettative; - migliorare il gradimento generale della loro esperienza di consumo attraverso i molteplici touchpoints fisici e digitali del “Customer Journey”. E' un passo rivoluzionario nella direzione di connettere le organizzazioni con i loro Consumatori/Clienti per farli muovere dalla condizione di “generico soddisfacimento” a quella di fidelizzazione e promotori del brand (passaparola online ed offline). Il CEM si implementa mediante tools e tecniche differenti, quali: - i sondaggi statistici tradizionali; - l'EFM (Enterprise Feedback Management: raccolta ed analisi delle informazioni ricevute da Clienti, fornitori, partner e collaboratori); - la ricerca etnografica (osservazione dei consumatori nei loro ambienti naturali); - l'analisi del feedback spontaneo di testi, discorsi ed immagini dal web. Le Aziende hanno bisogno di Clienti entusiasti per crescere, i Clienti scontenti indeboliscono i brands e danneggiano il business: chi vuole crescere DOMANI deve investire negli strumenti della Customer Experience OGGI.
-
Upload
digital-marketing-social-listening-strategist -
Category
Business
-
view
160 -
download
1
Transcript of Customer experience: un passo rivoluzionario
Luigi Pirozzi Customer Experience Strategist
CUSTOMER EXPERIENCE: UN PASSO RIVOLUZIONARIO
Il Customer Experience Management (CEM) è un insieme di processi che,utilizzando molteplici tecnologie, raccoglie il feedback dei Clienti/Consumatoriallo scopo di:
- capire le loro aspettative;
- migliorare il gradimento generale della loro esperienza di consumo attraversoi molteplici touchpoints fisici e digitali del “Customer Journey”.
E' un passo rivoluzionario nella direzione di connettere le organizzazioni con iloro Consumatori/Clienti per farli muovere dalla condizione di “genericosoddisfacimento” a quella di fidelizzazione e promotori del brand (passaparolaonline ed offline).
Il CEM si implementa mediante tools e tecniche differenti, quali:
- i sondaggi statistici tradizionali;
- l'EFM (Enterprise Feedback Management: raccolta ed analisi delleinformazioni ricevute da Clienti, fornitori, partner e collaboratori);
- la ricerca etnografica (osservazione dei consumatori nei loro ambientinaturali);
- l'analisi del feedback spontaneo di testi, discorsi ed immagini dal web.
Le Aziende hanno bisogno di Clienti entusiasti per crescere, i Clienti scontentiindeboliscono i brands e danneggiano il business: chi vuole crescere DOMANIdeve investire negli strumenti della Customer Experience OGGI.
