Luigi Pirozzi Customer Experience Strategist

CUSTOMER EXPERIENCE: UN PASSO RIVOLUZIONARIO

Il Customer Experience Management (CEM) è un insieme di processi che,utilizzando molteplici tecnologie, raccoglie il feedback dei Clienti/Consumatoriallo scopo di:

- capire le loro aspettative;

- migliorare il gradimento generale della loro esperienza di consumo attraversoi molteplici touchpoints fisici e digitali del “Customer Journey”.

E' un passo rivoluzionario nella direzione di connettere le organizzazioni con iloro Consumatori/Clienti per farli muovere dalla condizione di “genericosoddisfacimento” a quella di fidelizzazione e promotori del brand (passaparolaonline ed offline).

Il CEM si implementa mediante tools e tecniche differenti, quali:

- i sondaggi statistici tradizionali;

- l'EFM (Enterprise Feedback Management: raccolta ed analisi delleinformazioni ricevute da Clienti, fornitori, partner e collaboratori);

- la ricerca etnografica (osservazione dei consumatori nei loro ambientinaturali);

- l'analisi del feedback spontaneo di testi, discorsi ed immagini dal web.

Le Aziende hanno bisogno di Clienti entusiasti per crescere, i Clienti scontentiindeboliscono i brands e danneggiano il business: chi vuole crescere DOMANIdeve investire negli strumenti della Customer Experience OGGI.