CRM ScenarioStruttura concettuale ed architettura dei sistemi CRMCESCOT - Centro Sviluppo Commercio, Turismo e Servizi

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Argomenti affrontatiStruttura concettuale ed architettura di sistemi CRM

➔ Significato, scenario e contesto delle tipologie di piattaforme, metodi e approccio

➔ Il modello CRM e i software presenti sul mercato. Software e comparazione: il nuovo dominio dei CRM Marketing

➔ Perché la tua azienda ha bisogno del CRM? Guida completa per imprenditori, manager e responsabili commerciali

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Significato, scenario e contesto delle tipologie di piattaforme,

metodi e approccio

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Per capire meglio cos'è un CRM partiamo da un esempio molto semplice.

Costruire un CRM è molto facile, basta una lavagna magnetica e qualche calamita che tenga fermi dei foglietti volanti o dei post-it con annotati nomi, numeri di telefono, indirizzi email, eventuali località da ricordare e qualche informazione logistica.

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I software di gestione dei rapporti con i clienti (Customer Relationship Management) sono utili per organizzare le informazioni di contatto e gestire le relazioni e le interazioni con clienti attuali, potenziali e altri contatti.

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Quando si parla di CRM, ci si riferisce di solito a un sistema CRM, ovvero uno strumento che aiuta tramite la gestione dei contatti e delle vendite, la produttività e tanto altro ancora. Nella sua definizione più semplice, un sistema CRM consente alle aziende di gestire le relazioni commerciali, i dati e le informazioni associate ad esse.

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I sistemi CRM non fanno nient’altro che collegare informazioni su clienti provenienti da varie fonti, tra cui ad esempio email, siti web, negozi fisici, eventi, call center, vendite mobili e sforzi di marketing e advertising online, ecc. ecc.

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Con il CRM è possibile infatti memorizzare clienti, contatti, informazioni, aziende, lead e opportunità di vendita; l'obiettivo è semplice: migliorare le relazioni commerciali.

Un CRM aiuta le aziende a rimanere in contatto con i clienti in modo sistematico, semplifica e rende efficiente i processi e migliora la redditività.

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SI CALCOLA CHE PER 1$ SPESO NELL’IMPLEMENTAZIONE DEL CRM SI

POSSA OTTENERE UN RITORNO D’INVESTIMENTO NELL’AREA VENDITE

PARI A 8,71$.

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A cosa serve un CRM: partiamo dalle basiUna buona rubrica in email, come per esempio “Contatti Google”, consente di elencare i contatti, di aggiungere informazioni dettagliate sul contatto, di scrivere note su ciascuno di esso e di trovare i messaggi di posta elettronica inviati in Gmail.

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Una piattaforma CRM farà questo ed altro, grazie alla “R” di Relazione:

● Ti aiuterà a trovare tutti i contatti che lavorano per la stessa società e tutte le interazioni (come i messaggi) che sono stati attivati circa il vostro lavoro con questa.

● Ottenere un’immagine più ampia dei tuoi contatti e saprai esattamente di cosa parlare la prossima volta che incontrerai o invierai email a qualcuno dei contatti presenti nell’applicazione.

● Qualsiasi sistema CRM è costruito intorno alle persone e abbraccia le loro relazioni.

● Un CRM è come la tua mini rete sociale piena di dettagli sulle persone più importanti per la tua attività di vendita.

● Un sistema CRM è la tua rete marketing e commerciale interna che aiuta a capire i tuoi clienti attuali e i tuoi clienti futuri.

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Ci sono decine di applicazioni CRM, da Salesforce ad HubSpot CRM, Pipedrive, Base, Infusionsoft, Dynamics o Highrise, ecc. ecc.

Tutti sono servizi ottimi per gestire i contatti, ognuno con le proprie funzionalità incentrate su specifici casi di utilizzo.

Quindi, prima di andare a fare acquisti per un CRM, devi decidere quale tipo di CRM necessita la tua attività commerciale.

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Con un'efficace strategia CRM, un'azienda può aumentare i ricavi:

● Fornendo servizi e prodotti che sono esattamente ciò che i clienti desiderano

● Offrendo un servizio clienti migliore● Vendendo i prodotti in maniera più efficace● Aiutando i venditori a chiudere le offerte più velocemente● Mantenendo i clienti esistenti e scoprendone di nuovi

Questi guadagni non si verificano semplicemente acquistando un software online e implementandolo. Affinché il CRM sia veramente efficace, un'organizzazione deve prima capire chi sono i propri clienti, il loro valore, le loro esigenze e il modo migliore per soddisfare tali esigenze.

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Cosa fa un CRM?Una soluzione per la gestione dei rapporti con i clienti (CRM) ti aiuta a identificare nel tempo i tuoi clienti ideali così come partner o decision maker.

I CRM regolano in modo sistematico i processi di vincita delle offerte mantenendo i tuoi clienti o potenziali soddisfatti e organizzando le informazioni e le potenzialità in modo da creare relazioni più forti con loro e sviluppare la tua attività in modo più veloce.

I sistemi CRM includono la raccolta di siti web, indirizzi di posta elettronica, numeri di telefono, account di social media di un cliente, favorendo così la comunicazione e le relazioni con esso.

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Un CRM può comprendere automaticamente altre informazioni, come le notizie recenti sull'attività dell'azienda, inoltre può memorizzare dati personali, quali le preferenze personali del cliente sulle comunicazioni e tanto altro.

Il sistema CRM organizza queste informazioni per fornire un quadro completo di individui e di aziende, in modo da poter comprendere meglio il tuo rapporto con loro nel tempo.

Le soluzioni CRM oggi sono sempre più aperte e possono integrarsi con i tuoi strumenti aziendali preferiti, come la firma dei documenti, la contabilità e la fatturazione, in modo che le informazioni possano darti una vera visuale a 360 gradi del tuo cliente.

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con il crescere della tua azienda, anche queste connessioni commerciali crescono e si fanno sempre più sofisticate.

Non è più solo una transazione tra acquirente e venditore.

Si tratta di gestire una miriade di interconnessioni all'interno di ogni azienda con cui svolgi affari e sarà così sempre di più se vorrai crescere e aumentare il tuo fatturato.

Un sistema CRM può servire come centro nervoso vitale per gestire le molte connessioni presenti in un business in crescita.

Queste piattaforme offrono un supporto totale alle diverse attività aziendali, tra cui vendite, servizio clienti, marketing e sviluppo aziendale (inteso come business development), un modo migliore per gestire le relazioni con i clienti e le interazioni che guidano la tua azienda al successo.

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Grazie ad una grande visibilità e ad un facile accesso ai dati dei clienti, quali informazioni sui contatti, opportunità di vendita, problemi di servizio e campagne di marketing, un sistema CRM può offrire una chiara panoramica dei tuoi clienti.

Con una dashboard di facile utilizzo e personalizzabile, è possibile visualizzare una visione a tutto tondo del cliente, in un unico luogo.

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È quando inizi a capire che il tuo capitale umano esterno è il reale valore della tua aziende che inizia il vero lavoro di avere nuovi compiti e chiudere nuove offerte.

Le applicazioni CRM possono aiutarti a fare ordine nel caos delle interazioni con i tuoi clienti, consentendoti di concentrarti sui tuoi potenziali anziché cercare sempre di scoprire cosa è stato detto l'ultima volta.

Inizialmente, i software CRM possono sembrare ostici, ma non sono molto più complicati delle tue applicazioni standard di posta elettronica e gestione contatti.

Una volta entrato nel meccanismo, imparerai a contare sul CRM e impiegherai sempre meno tempo ad utilizzare tale sistema rispetto alle vecchie abitudini di ricerca di un’email.

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Quanto costa un CRM?I prezzi dei software CRM sono molto variabili... quanto le loro caratteristiche, le funzionalità e le interfacce, quindi è consigliato scegliere un CRM che si adatti completamente alla tua attività, che sia altamente personalizzabile e che si possa integrare ad un numero elevato di applicativi tramite API.

Se sei preoccupato del prezzo, la tua migliore scommessa è partire da un'applicazione gratuita.

Hubspot CRM è uno dei più potenti e versatili ed è in grado di gestire fino ad un milione di contatti gratuitamente. Molti altri, come Zoho CRM e Cloze, permettono di memorizzare fino a 25.000 contatti gratuitamente. Oppure, le applicazioni CRM open source consentono di gestire gratuitamente i contatti sul proprio server ma qui ci si iniza a complicare eccessivamente la vita...

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Quando sei pronto a passare ad un CRM completo e altamente competitivo a pagamento, generalmente considera che dovrai spendere a partire da $50 per utente al mese, a seconda dell'applicazione che scegli.

I CRM di contatto (contact management) sono spesso i più economici e addirittura partono da circa $ 4-12 per utente al mese ma qui non si parla veramente di CRM e per questo motivo suggeriamo sempre un’attenta analisi iniziale delle funzionalità.

I CRM di conversazione veri e propri tendono a costare proprio dalle $50 per utente a mese in versioni estremamente complete, mentre i CRM di Lead and Deal possono passare da $50 a 75 al mese per utente come ad esempio Salesforce.

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INCREMENTO DEL 58% DELLE ANALITICHE DI VENDITA LUNGO TUTTI I

TEAM COMMERCIALI.

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Le 4 tipologie di CRM in circolazioneOgni CRM è progettato per aiutarti a comprendere meglio i tuoi contatti. Ma non tutte le aziende lavorano allo stesso modo o hanno le stesse necessità.

Alcuni team di commerciali e marketer hanno bisogno solo di un modo più rapido di entrare in contatto con i clienti, altri devono avvicinare ogni contatto lavorando per settimane, mesi o anni per ottenere una vendita, mentre alcuni potrebbero solo avere bisogno di un modo migliore per documentare le interazioni.

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1. CRM di conversazione

2. CRM di Lead e Deal

3. CRM di contatto

4. CRM orientati al marketing

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1. CRM di conversazione

Le applicazioni CRM focalizzate sulla conversazione sono state create intorno alle email e alle chiamate telefoniche del tuo team con i clienti. Esamineranno le caselle di posta elettronica di ciascuno dei tuoi team o ti consentono di utilizzare l'app nelle tue conversazioni.

Quindi, il CRM organizzerà ogni conversazione da tutta la tua azienda nel profilo del contatto corretto. Potrai quindi facilmente vedere quali altre persone del tuo team hanno parlato con un cliente e aggiornarli su cosa dire prima di inviare email o chiamare un cliente.

I CRM di conversazione sono come applicazioni di posta elettronica più intelligenti che trasformano tutte le caselle email in tutta la tua azienda in un luogo organizzato che ti aiuta a rimanere in contatto con le persone che hanno più importanza.

Un esempio è Streak for GMail.

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2. CRM di Lead e Deal

Un software CRM focalizzato sul Lead e Deal vi aiuterà a chiudere una proposta con i tuoi lead promettenti.

Si tratta della tipologia più popolare di CRM. In un Lead and Deal CRM, potrai tracciare i potenziali clienti e i tuoi clienti come "lead" lungo un processo di vendita, aggiungere informazioni mentre si lavora per convincere quel cliente a utilizzare il prodotto o il servizio e quindi trasformare tale contatto in un "deal" una volta che ha deciso di acquistare i tuoi prodotti.

Il CRM ti aiuta a registrare i passaggi, tracciando le interazioni che hanno condotto dal primo contatto all'operazione finalizzata ed è fondamentale per lavorare insieme in un team di vendita che altrimenti avrebbe lottato per sapere esattamente dove si trovava l'affare in qualsiasi momento. È un'applicazione per la gestione del progetto per il tuo team di vendita, costruita attorno ai contatti e alle attività successive che dovete fare con loro.

E’ la tipologia di CRM più diffusa, esempi sono: SalesForce, PipeDrive, HubSpot, ecc.

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3. CRM di contattoLe applicazioni CRM focalizzate sui contatti sono le più facili da utilizzare, con la loro particolare attenzione ai dettagli di contatto. Qui è dove a volte è il tocco umano che conta più.

Quando conosci qualcosa di importante sul tuo cliente: il suo compleanno, la sua posizione attuale o quel piatto che hanno ordinato l'ultima volta per pranzo, avrai molto più probabilità di fare una relazione duratura. È qui che entrano i CRM di contatto.

I software CRM ti aiutano a raccogliere informazioni altrettanto utili sulle persone con cui stai parlando. Registrerai le interazioni e scriverai annotazioni e poi quando sei pronto a parlare di nuovo, ti metterà in una condizione tale da avere le informazioni fresche facilmente a disposizione.

Questa tipologia di CRM è la più semplice e, spesso, la più economica fino ad essere gratuita, poiché sono focalizzati sui contatti, sono i più facili da utilizzare, con design molto più simile a Google Contacts e ad altre applicazioni di rubrica.

Un esempio è Zoho CRM.

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4. CRM orientati al marketingI CRM orientati al marketing ti aiutano a mettere i tuoi dati in azione, dandoti la possibilità di creare sequenze o workflow automatici e dando alta priorità alle attività di inbound sales che ad oggi risultano quelle con il ritorno d’investimento più alto.

Il software CRM di marketing includono tipicamente strumenti simili per contattare, condurre e gestire applicazioni CRM. Questi includono anche flussi di lavoro automatici che ti aiutano, ad esempio, ad inviare automaticamente un email a un lead il giorno dopo aver fatto clic su un link in un email che hai inviato precedentemente.

Queste applicazioni tendono ad essere un po' più costose delle precedenti versioni di cui abbiamo parlato, ma aiutano aiutare a chiudere più velocemente la tua prossima vendita.

Esempi sono: Infusionst, Agile CRM, FreshDesk, PipeDrive

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I CRM più solidi e di nuova generazione uniscono tutte le quattro tipologie sopra elencate sincronizzando automaticamente grandi masse di dati.

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IL CRM INCREMENTA LA FIDELIZZAZIONE E LA CUSTOMER

RETENTION MINIMO DEL 27%.

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Il modello CRM e i software presenti sul mercato. Software e comparazione: il

nuovo dominio dei CRM Marketing

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Quali sono i più importanti CRM in circolazione?Ecco un link utile.

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Perché la tua azienda ha bisogno del CRM? Guida completa per imprenditori, manager

e responsabili commerciali

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Esistono importanti e validi motivi per implementare un CRM in un'azienda ed ogni giorno questi motivi sono in costante aumento.

I CRM o meglio, le piattaforme di Customer Relationship Management sono una tecnologia in grado di gestire ad alte performance: il marketing digitale, l’intero reparto vendite e le attività di customer service in un unico ambiente (misurandone ogni dato).

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Il CRM diventa importante per rendere la tua azienda più efficiente ed efficace e in grado di aumentare le entrate partendo dal concetto di poter attivare processi di vendita di successo ripetibili.

Questo ti permette di creare il vantaggio competitivo necessario soprattutto oggi in un mondo dove i clienti operano attraverso strumenti multicanale (desktop, mobile, tablet, ecc.). È necessario catturare l'interesse di clienti sempre più sofisticati, rimuovendo nel tempo quei vecchi metodi non più performanti.

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Senza l’uso di una piattaforma CRM efficace, è molto difficile se non veramente impossibile focalizzarsi sul cliente.

Per quale motivo? Qui di seguito i più importanti:

➔ Mancanza di informazioni, dati, comportamento e storico della relazione di ogni contatto

➔ Mancanza di dati e controllo del processo di vendita e del relativo storico per cliente o potenziale

➔ Mancanza di qualsiasi dashboard sugli andamenti storici e potenzialmente previsionali

➔ Mancanza di informazioni condivise tra tutti i team e all'interno degli stessi (marketing, commerciale interno ed esterno).

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L’attività che si esegue su un CRM la possiamo considerare come una visione futura per il flusso di lavoro e poi di reddito, a differenza di una visione più tradizionale e antiquata, legata ai ricavi immediati (ad oggi pressoché impossibili da realizzare se non tramite eCommerce).

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Le attività quotidiane sul CRM sono da considerare sempre come visione per quello che riguarda le interazioni (con i propri contatti) e tutti quegli elementi chiave (tipici e diversi per ogni azienda) che si possono considerare come indicatori per incrementare il fatturato e il relativo profitto.

Tali dinamiche interne riguardano la generazione di lead, la creazione e gestione di nuove opportunità ed aggiungere valore al flusso di vendita, attraverso l’individuazione anche di altri indicatori per prevenire i problemi futuri rispetto alla linea principale.

Tutto questo, consente un approccio proattivo nella gestione del business, altrimenti inesistente.

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E’ tipico poi che un responsabile vendite abbia una visione frammentata rispetto ad un intero team.

Per questo motivo il CRM ti aiuta a rilevare colli di bottiglia o problematiche, tracciandoli (dopo aver adeguatamente definito e implementato un flusso) per evitare che vadano ad influenzare alcuni aspetti come: copertura del territorio, customer calling o conversazione dei lead.

Il livello di tracciamento è estremamente elevato in CRM moderni come ad esempio HubSpot, dove sales e area marketing sono strettamente integrati in quello che si definisce SMarketing.

Obiettivo? Tracciarne il successo e le performance in termini di ROI.

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E’ tipico poi che un responsabile vendite abbia una visione frammentata rispetto ad un intero team.

Per questo motivo il CRM ti aiuta a rilevare colli di bottiglia o problematiche, tracciandoli (dopo aver adeguatamente definito e implementato un flusso) per evitare che vadano ad influenzare alcuni aspetti come: copertura del territorio, customer calling o conversazione dei lead.

Il livello di tracciamento è estremamente elevato in CRM moderni come ad esempio HubSpot, dove sales e area marketing sono strettamente integrati in quello che si definisce SMarketing.

Obiettivo? Tracciarne il successo e le performance in termini di ROI.

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RECENTI STUDI MOSTRANO COME LE AZIENDE CHE UTILIZZANO IN MODO

COMPLETO LE PIATTAFORME DI CRM POSSONO INCREMENTARE LE VENDITE

DEL 29%.

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Il CRM fa crescere il tuo businessÈ possibile utilizzare il CRM per acquisire e gestire i lead direttamente dal tuo website, dalle campagne di email, dai social network, da video, webinar, conferenze o fiere e passare questi contatti direttamente ai tuoi venditori, senza intermediari o altre perdite di tempo.

È possibile immediatamente assegnare i lead al team di vendita in modo da agganciare e gestire il potenziale cliente e mantenere la sua attività ancora top-of-mind.

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Inoltre, è possibile utilizzare il CRM per orientare le vendite alle attività di cross-selling o up-selling grazie alla raccolta nel tempo di un numero sempre maggiore di informazioni di acquisto.

Questo significa che cambiando il punto di vista è possibile utilizzare il CRM per identificare nuove opportunità di prodotto e servizio e per migliorare l'efficienza di chiamata della tua organizzazione in modo da aumentare la creazione di opportunità.

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L’attività di prospecting invece nasce da quel numero crescente di aziende di successo che rivolgendosi all’inbound marketing come strategia di marketing ad alte performance, utilizza il website e l'ottimizzazione SEO combinata con la qualità di contenuto per nutrire i lead e portarli a diventare prospect qualificati.

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3 UTENTI SU 4 AFFERMA DI VOLER SPENDERE PIÙ DENARO CON QUELLE

AZIENDE CHE OFFRONO UNA CUSTOMER EXPERIENCE POSITIVA.

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Replica le migliori attività

Avrete sicuramente qualche idea su come volete coinvolgere i vostri clienti. Probabilmente desiderate assicurarvi di offrire un'esperienza di acquisto costante e di alta qualità. I CRM possono essere utilizzati per incorporare i tuoi migliori processi di vendita o di servizio cliente che guidano le persone attraverso ogni interazione con i clienti.

In questo senso il flusso di lavoro può essere automatizzato per garantire che vengano rispettate le migliori pratiche, riducendo errori della gestione dei contatti nel CRM.

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In area marketing crea l’intimità con il cliente

L'intimità del cliente è un atto di alta sartoria per vendere prodotti e servizi. Per molte aziende (in particolare le piccole e medie imprese) la personalizzazione della comunicazione, è un modo efficace per competere in un panorama competitivo sempre più affollato e difficile.

Tramite l’attività di gestione di un CRM puoi acquisire e gestire informazioni utili e dettagliate sui tuoi clienti e i loro comportamenti per consentirti di applicare un marketing mirato e cucito su misura, sviluppando prodotti e attività di vendita coerenti.

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3 Punti essenziali per una gestione efficace del CRMPer un’attività di CRM efficace occorre partire dalle persone, per questo motivo partiamo dai tuoi collaboratori per mostrare i diretti benefici che possono avere implementando un CRM.

Formare un team solido significa creare grandi risultati e oltrepasserà le criticità. Nelle aziende più strutturate la figura di un project leader per le attività di CRM, comprenderà appieno i processi del business e guiderà al meglio il progetto d’implementazione.

Anche una figura come il CRM Administrator in certe situazioni potrà essere necessario per organizzare l’intero processo, idealmente questa figura dovrà essere a livello tecnico e responsabile di aggiungere ulteriori figure, gestire i ruoli, importare dati e fornire supporto.

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1. Implementare un piano di formazione, training e monitoraggio per assicurare al team una totale implementazione

E’ normale, il team tornerà rapidamente ad utilizzare i metodi tradizionali per trovare le informazioni legate al cliente a meno che non venga rafforzata l’adozione del CRM… Sicuramente lo staff non può essere altamente istruito dopo una sola sessione di training, i CRM infatti possiedono schemi e funzionalità e personalizzazioni potenzialmente avanzate che richiedono tempo per essere immagazzinate e approfondite.

È per questo motivo che, tutto il team di vendita e di marketing dovrà essere formato in modo adeguato per poter usare al meglio il CRM da smartphone, tablet o computer. Per esperienza ti possiamo dire che un’implementazione minima (1 commerciale interno) ha una durata di 3 mesi, suddivisa in 3 fasi:

● Setup iniziale e personalizzazione● Formazione e training● Correzioni e monitoraggio risultati

Solo in questo modo siamo in grado di monitorare l’implementazione e possiamo assicurarci che tutto funzioni a dovere.

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2. Il CRM non è più un optional

La tua attività ha investito tempo e budget nel CRM? L'utilizzo non è facoltativo ma necessario per il tuo business. Il CRM con molta probabilità provocherà disturbo alle attività già stabilite, i commerciali infatti tendono ad essere molto conservativi in fatto di tecnologie.

Assicurati che il CRM sia ben integrato con tutti gli altri sistemi aziendali che vengono già utilizzati. I dati possono essere facilmente importati ed esportati dal CRM? Metaforicamente, se immaginiamo il CRM come un’isola, sicuramente sarà meno performante rispetto alle sue potenzialità se rimane staccata dal resto dell’arcipelago.

Le strategie di CRM ben riuscite, hanno saputo allineare tutti i processi affinché questi siano gestiti tramite una sola tecnologia (o quasi). Quindi le migliori integrazioni sono quelle che tendono ad eliminare la duplicazione degli sforzi, integrando tutti i processi con l’attività di CRM.

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3. Usa i dati raccolti nel CRM alle riunioni

Il team di vendita ha bisogno di confrontare quali siano le performance con gli obiettivi di vendita prefissati. Ogni azienda ha bisogno di trattare il proprio CRM come un'unica tecnologia che sia in grado di raccontare attraverso i dati una storia.

Ogni dirigente in azienda ha bisogno di usarlo per confrontare e misurare i risultati in tempo reale, poniti delle domande come:

● Che cosa ha fatto il responsabile di vendita la scorsa settimana?● Che risultati ha ottenuto?● Quali sono le opportunità di vendita in linea con i miei risultati?● Stiamo andando a centrare il nostro obiettivo in questo trimestre?

Un’attività di reportistica di questo tipo, è fondamentale da attuare nel medio termine perché permette in tempo reale di migliorare e raffinare la direzione nella quale l’azienda sta andando. Il CRM aiuta le persone a essere più preparate ed informate durante le riunioni interne, con i partner o clienti. Usa le metriche fornite dal CRM come base veritiera per discutere degli obiettivi raggiunti o da raggiungere.

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Tutto nasce dal creare una cultura di interazione con i tuoi potenziali clientiNei progetti di successo, è sempre più evidente quanto il CRM sia radicato all'interno della cultura dell'organizzazione e quanto gli utenti abbiano una voce nella direzione futura da percorrere.

Inizialmente i responsabili dei progetti CRM devono necessariamente condividere la loro visione, questo perché le iniziative di pianificazione sono cruciali per raccogliere feedback, formulare la giusta strategia su misura e accogliere il personale a bordo per costruire un progetto d’implementazione.

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L’attività di CRM non può essere svolta da un singolo individuo, è un lavoro che richiede lo sforzo di più persone, come abbiamo già accennato il team dello SMarketing. La visione e il piano di gestione CRM condiviso e ben strutturato, dovrà essere sempre messo in discussione almeno una volta all’anno per migliorare continuamente.

Anche quando i benefici di CRM vengono esposti, le barriere all’entrata saranno ancora ben presenti, per questo motivo è necessario possedere una forte leadership per rispondere alle preoccupazioni e alla resistenza al cambiamento per assicurarsi che il progetto rimanga in pista e vengano colte tutte le opportunità.

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Anche quando i benefici di CRM vengono esposti, le barriere all’entrata saranno ancora ben presenti, per questo motivo è necessario possedere una forte leadership per rispondere alle preoccupazioni e alla resistenza al cambiamento per assicurarsi che il progetto rimanga in pista e vengano colte tutte le opportunità.

La formazione e il training periodico sul CRM andrà a sviluppare competenze e fiducia negli operativi che vedranno implementare il processo passo dopo passo. Le squadre di marketing e di vendita, soprattutto quelle “old school”, dovranno:

1. Acquisire familiarità con la tecnologia2. Essere i più resilienti possibile3. Identificare gli aspetti positivi legati all’implementazione del CRM

e, come conseguenza, saranno stimolati ad esplorare le funzioni più avanzate

Grazie per l’attenzione!

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