CORSO NAZIONALE DI FORMAZIONE PER COLLABORATORI...
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Dott. A. MARRACINO - FIMMG ANCONA
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CORSO NAZIONALE DI FORMAZIONE
PER COLLABORATORI DI STUDI MEDICI
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COMPITI DEL COLLABORATORE
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•Ricevimento pazienti
•Ricezione telefonica
•Tenuta agenda appuntamenti
•Compilazione di ricette ripetitive e prescrizione esami di routine programmati
•Aggiornamento delle cartelle cliniche (trascrizione degli esami di laboratorio e strumentali)
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•Compilazione moduli, stampati, ecc.
•Ritiro e timbratura ricettari, moduli ecc.
•Incasso e compilazione ricevute fiscali
•Invio comunicazioni ai pazienti
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GESTIONE DELLA SALA D’ATTESA
Cause di disturbo della visita:
• Interruzioni per telefonate
• Interruzioni per richieste di firme o direttive
• Arrivo in studio di colleghi, amici, parenti
• Rumori provenienti dalla sala d’attesa
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RICEVIMENTO DEI PAZIENTI
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COMPORTAMENTO DEL PAZIENTE
INFLUENZATO DA:
• condizione psicologica
• stato sociale
• grado di cultura
• esperienza di vita
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COMPORTAMENTO DEL COLLABORATORE I
• Abbigliamento
• Atteggiamento
• Tono della voce
• Scelta del “lei”
• Rispetto delle mansioni
• Telefonate e visite personali
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COMPORTAMENTO DEL COLLABORATORE II
• Regali
• Discrezione riguardo alle informazioni personali
• Apertura mentale verso le novità
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COMPORTAMENTI DA EVITARE
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PROFESSIONALITA’ E ATTENZIONE I
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PROFESSIONALITA’ E ATTENZIONE - I
• Sospendere l’occupazione del momento
• Saluto di accoglienza
• Evitare l’affollamento intorno a voi
• Mantenere la riservatezza
• Rifiutare cortesemente, ma fermamente, richieste illecite
• Accoglimento di un nuovo paziente
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Chiunque, avendo notizia per ragione del proprio stato o ufficio, o della propria professione, di un segreto, lo rivela è punito con la reclusione sino ad un anno e con la multa da L. 60.000 a 1.000.000
Art. 662 CP
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PROFESSIONALITA’ E ATTENZIONE - II
• Annunciare un ritardo
• Annunciare una visita urgente
• Annunciare un anticipo di chiusura dell’ambulatorio
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COMUNICAZIONE NON VERBALE
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COMUNICAZIONE NON VERBALE
• Linguaggio del corpo
• Segnali di barriera
• Atteggiamento pronto alla fuga
• Atteggiamento depresso
• Atteggiamento di attenzione
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TIPOLOGIA DEI PAZIENTI
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TIPOLOGIA DEI PAZIENTI
• Il frequentatore abituale
• Il paziente che non si vede mai
• Il paziente antipatico
• L’amico del Dottore
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IL PAZIENTE DIFFICILE - I
• Richieste di visite frequenti per disturbi banali
• Presenza di sintomi multipli e non ben caratterizzati
• Negatività delle indagini
• Stanchezza cronica
• Insoddisfazione per i trattamenti
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IL PAZIENTE DIFFICILE - II
• Ostilità e aggressività
• Mancanza di collaborazione
• Consultazione di numerosi medici
• Non si cura del tempo del medico
• Assume molti farmaci
• Loquace o poco comunicativo
• Pretende di sapere tutto
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IL PAZIENTE ANZIANO
• Non sopporta le lunghe attese
• Soffre per un atteggiamento troppo confidenziale
• Soffre di ipoacusia
• Minor rispetto della privacy
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RICEZIONE TELEFONICA
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RICEZIONE TELEFONICA - I
• Cortesia
• Interrompere le altre attività
• Rispondere entro il terzo squillo
• Tenere penna e block-notes pronti
• Rispondere qualificandosi
• Non far trasparire le emozioni dal tono della voce
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RICEZIONE TELEFONICA - II
• Intercalare attivo
• Ridurre il rumore di fondo
• Interlocutori anziani
• Persone logorroiche
• Far riagganciare per primo all’interlocutore
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FILTRO DELLE TELEFONATE
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FILTRO DELLE TELEFONATE - I
• Il medico non deve apparire inaccessibile
• “Educare” i pazienti: – a dilazionare le telefonate
– a non far squillare a lungo
– a non telefonare fuori dagli orari
– a comprendere che non si possono interrompere le visite
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FILTRO DELLE TELEFONATE - II
• Non trasferire più di una chiamata per visita
• Non insistere dopo il terzo squillo
• Farsi lasciare il numero per richiamare
• Farsi lasciare un messaggio
• Non fornire informazioni personali
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FILTRO DELLE TELEFONATE - III
• Farsi lasciare un elenco delle persone che possono essere passate direttamente
• Non usare espressioni del tipo
– “il dottore è fuori città”
– “il dottore non è ancora arrivato”
– “il dottore è andato via prima”
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FILTRO DELLE TELEFONATE - IV
• Non trasferite chiamate durante il colloquio con gli informatori
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L’AGENDA DEGLI APPUNTAMENTI
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L’AGENDA DEGLI APPUNTAMENTI
• Lasciare spazio per le urgenze
• Cercare di soddisfare le richieste
• Contattare il medico per i pazienti difficili
• Risolvere in prima persona i problemi burocratici
• Ringraziare per la disponibilità
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COMPILAZIONE DI RICETTE
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COMPILAZIONE DELLE RICETTE - I
• Non fornire consigli medici
• Non apporre firme apocrife
• Controllare l’assunzione abituale
• Prescrizioni indotte o autoprescrizioni
• Prescrivere per un ciclo di cura
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Falsità ideologica commessa da pubblico ufficiale in certificati: da 3 mesi a 2 anni di reclusione
Art. 480 CP
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La falsità materiale commessa da un privato comporta l’applicazione delle pene previste dagli artt. 476, 477, 478 CP ridotte di un terzo, e cioè da 8 mesi a 4 anni di reclusione.
Art. 482 CP
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Chiunque cagiona ad alcuno una lesione personale, dalla quale deriva una malattia del corpo o della mente è punito con la reclusione da 3 mesi a 3 anni. In caso di lesioni gravi si applica la reclusione da 3 a 7 anni. In caso di lesioni gravissime da 6 a 12 anni.
Art. 582-586 CP
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COMPILAZIONE DELLE RICETTE - II
• Persona diversa dal paziente
• Farmaci con regole particolari
• Accertamenti inutili
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AGGIORNAMENTO DELLA CARTELLA CLINICA
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• Trascrivere i valori alterati degli esami di laboratorio
• Trascrivere tutto il referto degli accertamenti strumentali
• Annotare gli esami visionati dal sostituto
• Fotocopiare i referti lunghi
• Ricordare al Medico gli esami periodici
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