Comunicare Efs Kms 2015

8/19/2019 Comunicare Efs Kms 2015

1/52

Comunicare în EFS i KMSș1


2/52

Comunicare

• Delimitări conceptuale.

• Nevoia de comunicare.• Motivaţia comunicării.

• Axiomele comunicării


3/52

Este un PROCES de schimbare aEste un PROCES de schimbare ainforma iilor i de influen are recirocă ce seț ș ținforma iilor i de influen are recirocă ce seț ș ț

desfăsoară între două sau mai multedesfăsoară între două sau mai multeersoane ce rela ionea!ă desre un anumețersoane ce rela ionea!ă desre un anumețlucru" în cadrul unui anume context#lucru" în cadrul unui anume context#

$n astfel de roces se desfasoară cu un$n astfel de roces se desfasoară cu unsco recissco recis##

Ce este comunicarea%Ce este comunicarea%


4/52

Ce înseamnă comunicarea

&ia a este comunicare i noi ne raortam la ceilal i comunic'ndț ș ț&ia a este comunicare i noi ne raortam la ceilal i comunic'ndț ș ț

Comunicare nu înseamnă doar informareComunicare nu înseamnă doar informare(să dai importan ă doar la con inut)ț ț(să dai importan ă doar la con inut)ț ț

Comunicare înseamnăComunicare înseamnăsă întele(i c't rămane celorlal i din mesa)ulțsă întele(i c't rămane celorlal i din mesa)ulț

care *oiai să+l transmi ițcare *oiai să+l transmi iț

• Obiectivul este să facem să ajungă la ceilal i mesajul nostru! ț Obiectivul este să facem să a

jungă la ceilal i mesajul nostru! ț


5/52

Ceea ce comunicămCeea ce comunicăm

este ceea ce altul a în elesțeste ceea ce altul a în elesț

ișișnu ceea ce credem noinu ceea ce credem noi

că a în eles interlocutorul#țcă a în eles interlocutorul#ț


6/52

Comunicarea ca proces

Scopurile principale ale procesului de comunicare:

- mesajul să fie receptat

- mesajul să fie n elesț- mesajul să fie acceptat- mesajul să provoace o reac ieț

!"iectivul nu este atins# nseamnă că procesul decomunicare nu s-a

reali$at.


7/52

Comunicarea ca procesCei mai importan i factori:ț

%. & n elesul cu*intelor ț '

. Contextul + Situa iaț

C. arierele în calea comunicării ,- Natură Internă (factori fi$ioloici# perceptivi# semantici#interpersonali sau intrapersonali)

- Natură Externă (poluare fonică# ntreruperi succesive aleprocesului de comunicare)'

- "arierele n calea comunicării sunt determinate de- diferen a de percep ie,ț ț - concluziile grăbite,- stereotipiile,- lipsa de cunoa tere, lipsa de interes,ș- dificultă ile de exprimare,ț

- emo iile i personalitatea.ț ș


8/52

Elementele comunicării Modelul matematic + informa ionalț

(C.*.S+annon , .eaver# /0/)

Codificare Decodificare

*mi ătorulț Mesaj C%N%121 Mesaj 3eceptorul

4omot

Cod


9/52

Elementele comunicăriiEmi ătorulț este cel care produce mesajul# emite

Codul repre$inte sistemul de referin ă n "a$a căruia mesajul estețprodus

Mesa)ul repre$intă informa ia transmisă i produsăț ș

Contextul este mediul n care tre"uie introdus mesajul i la care seșreferă

Canalul este mijlocul fi$ico-am"iental care permite transmitereamesajului

Recetorul este cel ce prime te i intepretea$ă mesajulș ș


10/52


11/52


12/52

Axiomele comunicărilor Axiomele comunicărilor

Axiomele comunicării sînt c'te*a re(uli simle aleAxiomele comunicării sînt c'te*a re(uli simle alecomunicării ce au imlicări fundamentale în rela iilețcomunicării ce au imlicări fundamentale în rela iileț

interersonale#interersonale#

coala de la Palo AltoȘcoala de la Palo AltoȘ


13/52

-$ utem să nu comunicăm#

5. at$la6ic7

Este imosibil să nu comunicăm" este deci imosibil să nu

a*em un comortament.comunicare / comortament0#

Dacă admitem că, într-o interacţiune, orice comportamentare valoarea unui mesaj, cu alte cuvinte că este ocomunicare, se deduce de aici că nu putem să nucomunicăm, fie că vrem sau nu.


14/52

1 Axiomă a comunicării1 Axiomă a comunicării

-u există noncomunicare-u există noncomunicare

Oricine se (Oricine se (ăăseseșștete î î ntr+o situantr+o situațție socialie socialăă este oricumeste oricum

sursa unui flux informati*" indeendent de roriasursa unui flux informati*" indeendent de roria

intenintențție" de eficacitatea actului comunicati* sau deie" de eficacitatea actului comunicati* sau de

î î nnțțele(erea recirocele(erea recirocăă##


15/52

A +a axiomă a comunicăriiA +a axiomă a comunicării

22ouă ni*ele de comunicareouă ni*ele de comunicareCConţinutul onţinutul 3i al3i al RRelaţ elaţ iaia

44Orice comunicare imlică existen5a unui con5inut 3i a unei rela5ii astfel înc'tOrice comunicare imlică existen5a unui con5inut 3i a unei rela5ii astfel înc't.con5inutul +.con5inutul + n.nn.n#0 cel mai recent îl con5ine e cel mai *echi 3i este" în acest fel" o#0 cel mai recent îl con5ine e cel mai *echi 3i este" în acest fel" ometa+comunicare#6 .P#7at!la8ic9:1;?0#

Con5inutulCon5inutul / mesa)ul" informa5ia transmisă#/ mesa)ul" informa5ia transmisă#

Rela5iaRela5ia / an(a)amentul 3i comortamentul artenerilor#/ an(a)amentul 3i comortamentul artenerilor# Aceasta furni!ea!ă indica5ii asura modului în care mesa)ulAceasta furni!ea!ă indica5ii asura modului în care mesa)ul

trebuie în5eles#trebuie în5eles#


16/52

A @+a axiomă a comunicăriiA @+a axiomă a comunicării

-atura unei rela ii deinde deț-atura unei rela ii deinde deț succesiuneasuccesiuneasecven elor de comunicareț secven elor de comunicareț

Comunicarea rere!intă o serie neîntrerută deComunicarea rere!intă o serie neîntrerută deschimburi de informa ii#țschimburi de informa ii#ț

Orice element al sec*entei de schimb rere!intă înOrice element al sec*entei de schimb rere!intă în

acela i tim unșacela i tim unș stimul, răspuns i reîntărireașstimul , răspuns i reîntărireașargumentului.ar gumentului.

Pe scurt" orice *orbitor acu!ă e celălalt că este cau!aPe scurt" orice *orbitor acu!ă e celălalt că este cau!a

roriului comortament#roriului comortament#


17/52

A ?+a axiomă a comunicăriiA ?+a axiomă a comunicăriiComunicarea –poate fi Comunicarea – poate fi DigitalăDi gitală ișiș nalogică nalogică

. C289N*1* sunt prin e;celen ă semnale D9


18/52

A >+a axiomă a comunicăriiA >+a axiomă a comunicării

n orice comunicare rela ia dintre ăr iț ț n orice comunicare rela ia dintre ăr iț ț

oate fioate fi

simetricăsimetrică

sausau

complementarăcom plementară

44Boate schimburile comunica5ionale sunt fieBoate schimburile comunica5ionale sunt fie simetricesimetrice""fiefie comlementarecomlementare" dein!'nd de măsura în care ele se" dein!'nd de măsura în care ele seba!ea!ă eba!ea!ă e e(alitatee(alitate sausau e diferen5ăe diferen5ă# 6 .P#7at!la8ic9:# 6 .P#7at!la8ic9:1;


19/52

A


20/52

A =+a axiomă a comunicăriiA =+a axiomă a comunicării

Comunicarea resuune roceseComunicarea resuune rocesedede "#$%& "#$%& 3i3i CO%D%&. CO%D%&.

DatorităDatorită-- polisemiei termenilor polisemiei termenilor utili$aţi de vor"itori#utili$aţi de vor"itori#-- necoincidenţei sensurilor necoincidenţei sensurilor atri"uite de locutoriatri"uite de locutori

acelorai termeni#acelorai termeni#-

diferenţei dintre e;perienţa linvisticădifer enţei dintre e;perienţa linvistică i de viaţăi de viaţăa acestora#a acestora#

- Scopul reali$ării unei C- Scopul reali$ării unei Comunicări *ficiente.omunicări *ficiente.


21/52


22/52

Nevoia omului pentru a comunica# esterepre$entată n decalogul comunicării .

. Nu poţi să nu comunici.B. % comunica presupune cunoatere de sine i stimă de sine.

E. % comunica presupune contienti$area nevoilor celuilalt.0. % comunica presupune a ti să asculţi.F. % comunica presupune a nţelee mesajele.G. % comunica presupune a da feed-"ac7-uri.

H. % comunica presupune a n elee procesualitateațsentimentelor.I. % comunica presupune a ti să-ţi e;primi sentimentele./. % comunica presupune a accepta conflicte.

J. % comunica presupune asumarea re$olvării conflictelor.


23/52

*valuare

• 5re$entaţi elementele specifice comunicării umane.

• Comentaţi afirmaţia ? Nu poţi să nu comunici?

• ranspuneţi n sc+ema comunicării o e;perienţă decomunicare trăită de dumneavoastră# ca student.


24/52

Mul umesc entru articiareDț


25/52

Comunicarea interersonalaComunicarea interersonalan comunicarea intre ersoane se folosescn comunicarea intre ersoane se folosesc

• mesa)ele *erbalemesa)ele *erbale:• ceea ce se sune

• mesa)ele ara*erbalemesa)ele ara*erbale:• intonatia si modularea *ocii .*olum" timbru0intonatia si modularea *ocii .*olum" timbru0

• inflexiiinflexii• au!eau!e• momente de linistemomente de liniste

• mesa)ele non *erbalemesa)ele non *erbale:

• distantadistanta• contactul coruluicontactul corului

• osturi si miscariosturi si miscari• (esturi(esturi• exresii ale feteiexresii ale fetei• ri*ireari*irea• imbracamintea" coafura" machia)ul" etc###imbracamintea" coafura" machia)ul" etc###


26/52

Comunicarea *erbala

Cuvinte

Comunicarea *erbala

8olum Modularevoce

Sinta;a 5au$e

Comunicare


27/52

Comunicarea ara*erbalaComunicarea ara*erbala

ntr+un dialo( sunt imortante,

• timbrul *erbaltimbrul *erbal • *olumul *ocii*olumul *ocii• intonatiaintonatia (tonul imperativ# plinacios# de scu$a# de

cearta# de surpindere etc.)• modulatii ale *ociimodulatii ale *ocii• ritmul *ociiritmul *ocii

• folosirea au!elor folosirea au!elor • exresiaexresia## *ite!a" claritatea*ite!a" claritatea# pronuntarea si articulareacuvintelor

• inflexiunea *ociiinflexiunea *ocii (dialectale# straina)


28/52

Comunicarea -on+*erbala


29/52

&erbala" ara*erbala" non+*erbala&erbala" ara*erbala" non+*erbala

n (eneral###n (eneral###

• == *erbala*erbala (cuvinte)(cuvinte)

• @G@G ara*erbalaara*erbala (volumul si e;presia vocii#(volumul si e;presia vocii#rapiditatea dialoului# pau$ele# suspineleK)rapiditatea dialoului# pau$ele# suspineleK)

• >> non *erbala>> non *erbala


30/52

Eficacitatea comunicarii

2aca ceea ce *rem sa sunem rere!inta2aca ceea ce *rem sa sunem rere!inta 1 1

• ceea ceceea ce sunemsunem rere!intarere!inta = =

• ceea ceceea ce se ascultase asculta rere!intarere!inta ? ?

• ceea ceceea ce se recetionea!ase recetionea!a rere!intarere!inta

• ceea ceceea ce se amintestese aminteste rere!intarere!inta 1 1


31/52

Feed+bac9ulFeed+bac9ul

-u exista comunicare ade*ărata fara-u exista comunicare ade*ărata fara feed-bac' feed-bac' ##

2e fiecare data c'nd comunicam trebuie sa ne2e fiecare data c'nd comunicam trebuie sa neasi(uram ca interlocutorulasi(uram ca interlocutorul nostru anostru a inteles sensulinteles sensul

mesa)ului nostru#mesa)ului nostru#

Sa ii adresam întrebăriSa ii adresam întrebări desc(ise)desc(ise)

Cine* Ce anume* Cum* C+nd* De ce* Cine* Ce anume* Cum* C+nd* De ce*

Atunci c'nd rece5ionam trebuie sa *erificam ca amAtunci c'nd rece5ionam trebuie sa *erificam ca aminteles+o corect#inteles+o corect#


32/52

Feed+bac9Feed+bac9

• Poate fi considerat un factor de control factor de control alcomunicarii" entru ca ermite *erificarea efectuluimesa)elor roduse asura celuia care le rimeste#

Feedbac9ul oFeedbac9ul o!!iti*iti* este un mesaj de confirmare: >tu existisi sunt de acord cu tine”

Feedbac9ul ne(ati*Feedbac9ul ne(ati* este mesajul de neare sau o critica:“tu existi, dar nu sunt de acord cu tine”

-econfirmarea-econfirmarea este un tip patoloic de comunicaredeoarece raspunde fara a-l lua in considerare peinterlocutor. %dica: “tu nu existi”.


33/52

• 8a mulţumesc de atenţieLLL


34/52

8ideo com in sport

• +ttp:666.outu"e.com6atc+OvPS$oFNruQRC • +ttp:666.outu"e.comresultsOsearc+Quer

PvideoTBJcomunicationTBJonTBJsportUsmPE • +ttp:666.outu"e.com6atc+OvPoNee1-dni

• +ttp:666.outu"e.com6atc+OvPVvp29-V% • +ttp:666.outu"e.com6atc+OvPt!IG!iS1


35/52


36/52


37/52


38/52

Ascultarea acti*aAscultarea acti*a

AscultareaAscultarea pentru a fi eficace tre"uie sa fie aacti*a

• ade*arata comunicare este atunci cind se ascultaade*arata comunicare este atunci cind se ascultacu interesHcu interesH

• a asculta inseamna in lus" a asculta in liniste" faraa asculta inseamna in lus" a asculta in liniste" faraintrerueri" cu articiare acti*aHintrerueri" cu articiare acti*aH

• ri*iti interlocutorii *ostri in ochi" arobati curi*iti interlocutorii *ostri in ochi" arobati cucaul" indretati+*a catre eiHcaul" indretati+*a catre eiH

• fiti si(uri ca ati inteles ceea ce au !is, unetilefiti si(uri ca ati inteles ceea ce au !is, unetileintrebari oortune in momentul oortun#intrebari oortune in momentul oortun#


39/52

-i*elele de ascultare-i*elele de ascultare

• (norarea(norarea• Prefacatoria de a ascultaPrefacatoria de a asculta• Ascultarea e bucatiAscultarea e bucati• Au!irea cu*intelor Au!irea cu*intelor • Ascultarea cu atentieAscultarea cu atentie

• Ascultare ematicaAscultare ematica


40/52

EmatiaEmatia

• Ematia este acea atitudine mentala care neEmatia este acea atitudine mentala care neermite e*aluarea ersoanelor" lucrurilor" rinermite e*aluarea ersoanelor" lucrurilor" rinintermediul unei searari rationale#intermediul unei searari rationale#


41/52

EmatiaEmatia

• EmatiaEmatia este consecinta naturala a atasariimentale deschise si receti*e in ceea ce iiri*este e ceilalti" ce ne remite sa ne

adatam stilului lor siholo(ic" fara a ne lasainfluientati de emoti*itate si sentimente#

“Secretul succesului sta in posibilitatea de a

vedea prin ochii celuilalt, sa ne adaptam punctului de vedere al interlocutorului.”

.IenrJ Ford0.IenrJ Ford0


42/52

n conclu!ie

• Ascultatii cu atentie"adica in mod activ activ ,, entru aintele(e intentiile lor"

• Mentinerea" in ceea cei ri*este" a unei atitudini

mentale empaticeempatice" adica searat" rational

• Sa *erificam intotdeauna" cu intrebari oortune"daca ceea ce am transmis sau recetionat" in functie

de situatie" coresunde intrade*ar cu ceea ce *oiamsa transmitem feed-bac'.feed-bac'.


43/52

ntrebari

“ “ Intrebarea cea mai stupida este aceeaIntrebarea cea mai stupida este aceeacare nu este pusa.” care nu este pusa.”

Pentru a fi eficace comunicareaPentru a fi eficace comunicareatrebuie sa fie in ambele sensuri,trebuie sa fie in ambele sensuri,

de la B-E la Ede la B-E la Esiside la E la B-EDde la E la B-ED


44/52

2e ce sa unem intrebari

• n ca!ul in care informatiile e care le rimimnu sunt clare" le inte(ram inconstient

• $neori cine *orbeste uita ce*a imortant

• 2e obicei cel care *orbeste este con*ins cacel care asculta stie de)a tot


45/52

$tili!area intrebarilor $tili!area intrebarilor

• $tili!area intrebarilor este fundamentala in$tili!area intrebarilor este fundamentala inorice ti de comunicare#orice ti de comunicare#

Ser*esc de fat entruSer*esc de fat entru

aa cunoaste eigentele interlocutorului cunoaste ei gentele interlocutorului


46/52

$tili!area intrebarilor $tili!area intrebarilor

• $tili!area intrebarilor ne ermite sa$tili!area intrebarilor ne ermite sacunoastem fate" informatii si acte carecunoastem fate" informatii si acte care

sa anula!e multe dintre barierele caresa anula!e multe dintre barierele carese crea!a intre doi ersoanese crea!a intre doi ersoanenecunoscute#necunoscute#


47/52

Biuri de intrebari

• Exista @ cate(orii de intrebari,

1# intrebari deschiseH# intrebari inchiseH@# intrebari cu dubla rounere

.alternati*a0#


48/52

ntrebarile inchise

Sunt utili!ate entru,

• obtinerea informatiilor necesare intr+un timobtinerea informatiilor necesare intr+un tim

cat mai scurtcat mai scurt• cunoasterea elementelor cantitati*ecunoasterea elementelor cantitati*e• date" fate si situatiidate" fate si situatii• la o intrebare inchisa oti rimi un rasunsla o intrebare inchisa oti rimi un rasuns

de tiul, da" nu" oatede tiul, da" nu" oate


49/52

Exemle de intrebari inchise

• “veti de!a numarul nostru de telefon"”

• “#in cate persoane e formata familiadumneavoastra"”

• “$eti vin"”


50/52

ntrebarile deschise

• Sunt acele intrebari la care in (eneral este imosibilSunt acele intrebari la care in (eneral este imosibilsa rasun!i cu un sin(ur cu*ant, trebuie" de fat" sasa rasun!i cu un sin(ur cu*ant, trebuie" de fat" sarasun!i cu o oinie sau o arere#rasun!i cu o oinie sau o arere#

• ntrebarile deschise ince in (eneral cu,ntrebarile deschise ince in (eneral cu,

, “ “ #e ce"”,#e ce"”, , ” ” In ce sens"”,In ce sens"”, , ” ” #in ce motiv"”,#in ce motiv"”,

, ” ” %e parere aveti"” %e parere aveti"”

• ntrebari care sunt adresata entru a fortantrebari care sunt adresata entru a fortainterlocutorul sa *orbeasca si sa se exrime#interlocutorul sa *orbeasca si sa se exrime#


51/52

Exemle de intrebari deschise

• “ “ #e ce nu am mai trimis acele module"” #e ce nu am mai trimis acele module"”

• “ “ %e parere ai"” %e parere ai"”


52/52

Sa stim sa comunicam eficace

• Sa intele(em interlocutorul nostru

• Sa cunoastem tematica

• Sa adatam limba)ul

• Sa controlam articiarea emoti*a

• Sa controlam ostura corului si mimica fetei

• Sa controlam tonul *ocii

• Sa controlam au!ele si *ite!a discursului

Comunicare Efs Kms 2015

Documents

Transcript of Comunicare Efs Kms 2015