Comune di Forlì

Servizio Affari Generali

CAPITOLATO SPECIALE DESCRITTIVO E PRESTAZIONALE PER L'APPALTO DI GESTIONE DEI SERVIZI

DI INFORMAZIONE/COMUNICAZIONE E DIRICERCA/TRATTAMENTO

PER L'UNITA' SPORTELLI INFORMATIVI,URP, IAT E INFORMAGIOVANI

Progettista: Dott.ssa Milena VasuminiResponsabile Unico Procedimento: Dr. Alessandro La Forgia

Novembre 2012

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CAPITOLATO SPECIALE DESCRITTIVO E PRESTAZIONALE PER L'APPALTO DI GESTIONE DEI SERVIZI

DI INFORMAZIONE/COMUNICAZIONE E DI RICERCA/TRATTAMENTO PER L'UNITA' SERVIZI INFORMATIVI,

URP, IAT E INFORMAGIOVANI

INDICE

TITOLO I

DISPOSIZIONI REGOLATRICI DEL SERVIZIO

1.OGGETTO DELL'APPALTO

2.DESCRIZIONE DEI SERVIZI- UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO- UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO PALAZZO DI GIUSTIZIA- INFORMAZIONE E ACCOGLIENZA TURISTICA- UFFICIO DI INFORMAZIONE TURISTICA- INFORMAGIOVANI- COMUNICAZIONE ON LINE

3.MODALITÀ' DI GESTIONE

4.REQUISITI DEL PERSONALE

5.LOCALIZZAZIONE–SUPPORTI–ATTREZZATURE–DOCUMENTAZIONE-INFORMATIVA

6.DURATA E QUANTITA’ DELLA PRESTAZIONE COMPLESSIVA

TITOLO II OBBLIGHI DELL’ AGGIUDICATARIO

7.OBBLIGHI GENERALI

8.PRIVACY

9.SICUREZZA DEL LAVORO

10. FORMAZIONE OPERATORI

11. GESTIONE FLESSIBILITA’

12. RAPPORTO COL REFERENTE

13. REGOLAZIONE SUBAPPALTO

14. AFFIANCAMENTO SUBENTRANTE

15. CONTROLLO DELLA QUALITA’

16. TRACCIABILITA’ FLUSSI FINANZIARI

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TITOLO III OBBLIGHI A CARICO DEL COMUNE

17. INDIRIZZI

18. MATERIALI E ARREDI/SOFTWARE

19. VERIFICA INTERMEDIA DEL CONTRATTO E FACOLTA’ DI DISDETTA ANNUA

20. CORRISPETTIVO - VALORE PRESUNTO DELL'APPALTO

21. PAGAMENTI - CLAUSOLA DI REVISIONE PERIODICA DEL PREZZO

22. EVENTUALI VARIAZIONI DEL SERVIZIO E DEL CONTRATTO

23. VERIFICHE E CONTROLLI

TITOLO IV CLAUSOLE CONTRATTUALI

24. INADEMPIMENTI E PENALITA’

25. GARANZIE: CAUZIONE DEFINITIVA E ASSICURAZIONE

26. RISOLUZIONE ANTICIPATA DEL CONTRATTO

27. CONTROVERSIE

28. DOMICILIO LEGALE

29. DOCUMENTI DI CONTRATTO

30. SPESE CONTRATTUALI E DI TRASFERTA

31. RINVIO

TITOLO V DISPOSIZIONI REGOLATRICI DELLA GARA

32. MODALITÀ DI AFFIDAMENTO E REQUISITI PER LA PARTECIPAZIONE.33. OBBLIGATORIETÀ DEL SOPRALLUOGO E RITIRO CD - QUESITI34. CAUZIONE PROVVISORIA35. CRITERI DI VALUTAZIONE DELL’OFFERTA E AGGIUDICAZIONE 36. TERMINI E MODALITÀ DI PRESENTAZIONE DELLE OFFERTE 37. CONTENUTO DEL PLICO ESTERNO38. CONTENUTO DELLE BUSTE NUMERI 1 E 2.39. LAVORI DELLA COMMISSIONE GIUDICATRICE 40. CONTRATTO - STIPULA – MANCATA SOTTOSCRIZIONE41. ALLEGATI

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TITOLO I – DISPOSIZIONI REGOLATRICI DEL SERVIZIO

ART. 1 OGGETTO DELL'APPALTO

1. L'appalto ha per oggetto la gestione di Servizi di Informazione e Comunicazione con i cittadini e la gestione dei sistemi di informazione tramite la rete telematica, telefonica, ecc., come di seguito specificati, secondo il programma annuale generale, i programmi attuativi temporalmente più brevi e per sezioni e i progetti, definiti dall'Unità Servizi Informativi, sentiti il Dirigente comunale/Rup e l'Amministrazione, comunicati all'appaltatore

2. In particolare il presente appalto ha per oggetto la gestione dei seguenti servizi (tenendo presente il ruolo dell'Unità Servizi Informativi indicato nella relazione tecnica-illustrativa):

a) Ufficio Relazioni con il Pubblico - servizio di informazione e comunicazione fra Comune e cittadini, allo scopo di favorire la trasparenza amministrativa, l'accesso agli atti e l'ascolto dei problemi dei cittadini;

b) Ufficio Relazioni con il pubblico del Tribunale e della Procura di Forlì – servizio di informazione e comunicazione, allo scopo di favorire l’accesso al sistema giudiziario, per promuovere un rapporto fiduciario del cittadino nei confronti della Giustizia;

c) Informazione e Accoglienza Turistica - gestione e aggiornamento del sistema delle informazioni turistiche del Comune di Forlì;

d) Ufficio di informazione Turistica – servizio di accoglienza e informazione per i turisti sulle strutture recettive, itinerari, ecc.;

e) Informagiovani - servizio di informazione e orientamento rivolto ai giovani;f) Comunicazione on line – gestione della comunicazione del sito ufficiale del Comune, del sito

del turismo forlivese e del sito dell’Informagiovani, dei social network, delle newsletters e degli altri canali on line;

g) Attività promozionali, attività di innovazione, di miglioria e nuovi servizi:h) Gestione e organizzazione di servizi e attività di informazione rivolti ai cittadini;i) Gestione di sistemi informativi settoriali in funzione di altri eventuali servizi informativi

decentrati;j) Attività redazionale e organizzativa per la realizzazione di guide, pubblicazioni, strumenti

informativi;k) Gestione di attività di rilevazione dati, in funzione della lettura di bisogni della popolazione.

3. I servizi in oggetto mantengono, nella individuazione di finalità e obiettivi, l’identità ad essi attribuita dalla normativa vigente e dalle finalità definite dal legislatore e assumono, nella organizzazione interna ed esterna, la forma dello sportello polifunzionale. Si collocano nell’ambito della comunicazione pubblica istituzionale intesa come strumento di avvicinamento e facilitazione del rapporto fra cittadini e Pubblica Amministrazione.

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4. Le finalità generali dell’appalto sono in funzione del raggiungimento di:- maggiore trasparenza dell’azione amministrativa tramite il potenziamento di una

informazione ampia volta ad incrementare la conoscenza dei cittadini;- facilitazione dell’accesso dei cittadini alle opportunità e ai servizi della pubblica

amministrazione;- semplificazione di linguaggi e procedure;- facilitazione dell’accesso alle opportunità e alle risorse economiche, sociali e culturali

del territorio.

5. Lo sportello polifunzionale, costituito dall’insieme delle attività e dei servizi elencati al precedente c.2, opera, inoltre, sulla base dei seguenti obiettivi generali:

- la realizzazione di un unico punto di accesso- lo sviluppo di un processo a flusso continuo- il miglioramento della flessibilità dei servizi- la realizzazione di una informazione, ampia, verificata e corretta- l’ascolto dei cittadini - il miglioramento dell’efficacia e dell’efficienza- il potenziamento dei processi di sviluppo culturale, sociale ed economico.

ART. 2 DESCRIZIONE DEI SERVIZI

§ UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICOFinalità: l’URP è stato costituito allo scopo di favorire:

- il perseguimento della trasparenza amministrativa - l’attuazione del diritto di accesso - la semplificazione in tutte le sue forme - la rilevazione dei bisogni e il livello di soddisfazione dei cittadini

Le attività svolte, secondo quanto previsto dalla legge 150/2000, attengono sostanzialmente a tre ambiti di attività che comprendono:

- Prestazioni : informazione, accesso, partecipazione, agevolazione dell’utilizzo dei servizi offerti;

- Organizzazione , in cui rientrano: adozione dei sistemi di interconnessione telematica, coordinamento delle reti civiche, sviluppo dei sistemi di comunicazione interna con gli altri uffici del Comune;

- Ascolto , con riferimento a verifica soddisfazione dei cittadini utenti rispetto ai servizi, rilevazione dei bisogni sia direttamente dai cittadini che attraverso la consultazione degli uffici interni.

Caratteristiche e attività del servizio: l’Ufficio Relazioni con il Pubblico dispone di uno spazio fisico – sportello - per l’accesso diretto dei cittadini, con uno spazio di risposta diretta da parte dell’operatore, un servizio di risposta telefonica, la possibilità di risposta tramite mail per le

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urgenze e uno spazio di autoconsultazione in cui i cittadini possono accedere direttamente ai procedimenti, alla modulistica e al materiale informativo degli eventi del territorio, ad organizzazione pubblica e privata.Servizio di Informazioni: a) l’Urp fornisce informazioni sugli orari degli uffici, sulla loro localizzazione, anche

attraverso materiali elaborati appositamente (piantine del palazzo, delle sedi dei servizi comunali, ecc.), sugli orari di apertura e sulle competenze di ciascun ufficio

b) Dà informazioni immediate sui procedimenti (come fare), sullo stato dei procedimenti (stato di attuazione), sulle competenze relative ai procedimenti di ciascun ufficio, e distribuisce modulistica di tutti i servizi

c) Dà informazioni su orari e servizi di altre amministrazioni e provvede alla distribuzione di modulistica concordata (mod. 730, Unico, ecc.)

d) Effettua informazione e gestisce reclami e richieste dei cittadini nelle situazioni di crisi (eventi meteorologici particolari, provvedimenti di limitazione straordinaria del traffico, ecc.)

e) Riceve le iscrizioni per particolari manifestazioni e iniziative, effettua il prolungamento della validità delle carte d’identità ai sensi del D.L. 112/2008, riceve il protocollo negli orari pomeridiani e nella giornata di sabato

f) Effettua servizio di autentica delle firme per proposte di iniziativa popolare (referendum abrogativi, proposte di legge, ecc.)

g) Riceve e gestisce segnalazioni e reclami h) Effettua rilevazioni periodiche di customer satisfaction allo scopo di verificare le aspettative

e il grado di soddisfazione dei cittadini rispetto alle prestazioni del servizio.I servizi previsti relativi a procedimenti comunali (a titolo puramente esemplificativo: certificazione, autorizzazioni, ecc.) sono a carico del Comune che vi provvede tramite proprie risorse.All’interno del servizio, inoltre, sono presenti alcune postazioni da cui i cittadini possono accedere ad Internet, allo scopo di favorire il superamento del digital divide e di sviluppare pari opportunità di accesso. Monitoraggio della domanda e dell’utenzaIl servizio utilizza una scheda quotidiana che consente di rilevare l’andamento della domanda, in relazione alla variazione dei contenuti e alla variazione temporale. Il monitoraggio permette di stabilire la stagionalità annuale delle domande (ad esempio: marzo aprile per Mod. 730, maggio per centri estivi, ecc.) e l’andamento più generale, potendo verificare nel medio / lungo periodo l’evoluzione delle domande per settori (ad es.: le campagne informative sulla zanzara tigre ripetute nel tempo hanno portato ad una diminuzione delle richiesta informativa nel medio periodo, probabilmente a causa della maggiore diffusione di conoscenza sul tema).

§ UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO DEL PALAZZO DI GIUSTIZIA (Procura della Repubblica di Forlì; Tribunale - Sezioni penale e civile)

Finalità: Il servizio ha la finalità di facilitare l’accesso dei cittadini all’amministrazione giudiziaria, attraverso una maggiore conoscenza di procedure e procedimenti e un’azione di divulgazione che passa da una profonda azione di semplificazione.

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Caratteristiche del servizio: il servizio dispone di uno spazio, attualmente sito nell’atrio del Palazzo di Giustizia. Le attività, svolte sia a contatto diretto con gli utenti che attraverso risposta telefonica, sono:a) prima informazione su uffici, orari, referenti b) informazione su modalità di accesso agli ufficic) informazione su procedure e procedimentid) distribuzione di modulisticae) distribuzione materiali individuati in collaborazione con la direzione delle amministrazioni

giudiziarie interessateMonitoraggio della domandaIl servizio utilizza una scheda quotidiana che consente di rilevare l’andamento della domanda, in relazione alla variazione dei contenuti e alla variazione temporale. Attraverso schede quotidiane si effettua rilevazione costante:

- delle richieste dell’utenza- della tipologia di utenti, con particolare riferimento alla divisione fra utenza generica

(normali cittadini) e utenza specializzata (avvocati, forze dell’ordine, ecc.)La rilevazione consente di completare la banca dati informativa e di rilevare quantità e tipologia di utenti. Inoltre, al termine di un adeguato periodo di osservazione, può permettere la realizzazione di appositi servizi di facilitazione per gli utenti, con particolare riferimento alla realizzazione di servizi on line che comprendono:

- le F.A.Q.,- la modulistica on line, - la realizzazione di procedimenti a distanza, tramite la comunicazione digitale.

§ INFORMAZIONE E ACCOGLIENZA TURISTICAFinalità: negli ultimi anni gli enti pubblici competenti hanno modificato i servizi di informazione e accoglienza turistica, accentuando il carattere promozionale che questi devono avere. Il servizio deve offrire informazioni complete e verificate in questo settore, relative al territorio comunale e, in generale, al sistema regionale; deve agevolare l’accesso dei turisti attraverso servizi e modalità di informazione che mettano in valore i pregi del territorio in cui si risiede. Il servizio dispone di uno spazio per il contatto diretto con i turisti e di un servizio di informazioni telefoniche. Lo spazio ha una soluzione d’arredo, definita su progetto regionale, che lo rende immediatamente riconoscibile, insieme al marchio che campeggia su tutta la segnaletica di accesso del servizio. Secondo quanto previsto dagli standard regionali, il servizio dispone del kit di prima accoglienza, cartine del territorio, calendario degli eventi, catalogo delle strutture recettive e di tutte le informazioni – itinerari, monumenti, ristoranti, ecc..- utili per soggiorni turistici di diversa durata. Fornisce assistenza ai turisti attraverso la ricerca di informazioni specifiche e personalizzate (strutture o luoghi adatti a famiglie con bambini piccoli, percorsi cicloturistici, ecc.),le prenotazioni last minute, la prenotazione per la partecipazione ad eventi particolari, la collaborazione con uffici del Comune, enti pubblici e privati per la promozione di particolari eventi o itinerari di pregio del territorio (ad esempio: mostre musei San Domenico, itinerari del razionalismo).

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Il servizio di informazione e accoglienza turistica provvede anche all’invio di materiale turistico promozionale secondo le richieste pervenute attraverso posta cartacea o posta elettronica.Effettua ricerca di materiale turistico attraverso la rete dei servizi analoghi in Italia. MonitoraggioIl monitoraggio avviene secondo le modalità previste dal servizio turismo della regione Emilia Romagna. La rendicontazione del monitoraggio viene fatta, a livello locale, con cadenza mensile e con cadenza annuale per il servizio turismo della regione Emilia Romagna.

§ UFFICIO DI INFORMAZIONE TURISTICAFinalità e caratteristiche: Il servizio deve fornire informazioni e materiali sui servizi turistici e sulle opportunità turistiche del Comune. Inoltre deve fornire assistenza ai turisti per la ricerca delle strutture recettive ed eventuale prenotazione se last minute. Il servizio dispone di uno spazio attrezzato presso il Terminal arrivi dell’Aeroporto di Forlì. MonitoraggioIl monitoraggio allo sportello avviene secondo le modalità previste dal servizio turismo della regione Emilia Romagna. La rendicontazione del monitoraggio viene fatta con cadenza mensile a livello locale e con cadenza annuale per il servizio turismo della regione Emilia Romagna.

§ INFORMAGIOVANIFinalità: l’Informagiovani è un servizio di informazione e orientamento di primo livello finalizzato a supportare i giovani nella creazione dei loro percorsi di vita e lavoro, offrendo pari opportunità di conoscenza e strumenti per l’esercizio di cittadinanza attiva.Il servizio ha una sede per il contatto diretto con gli operatori, con risposta diretta in presenza, risposta telefonica e, durante gli orari di apertura, risposta urgente tramite chat. Lo sportello è strutturato come segue:a) Informazioni di primo livello sui settori: a) scuola, b) professioni, c) lavoro, d) educazione

permanente, e) vita sociale e sanità, f) cultura e tempo libero, g) vacanze e turismo, h) estero, i) sport

b) Informazioni di secondo livello sulla redazione del curriculum, sulle modalità di ricerca attiva del lavoro

c) Informazione in auto consultazione su tutti i settori della classificazioned) Concorsie) Inoltre è presente uno Sportello Europa, finalizzato allo sviluppo dell’informazione sulle

opportunità offerte dall’Unione Europea per i giovani. Lo Sportello Europa fornisce informazioni approfondite (bandi, referenti, ecc.) su: istituzioni europee, cultura, volontariato, studio, formazione e lavoro.

L’Informagiovani organizza:- incontri di informazione orientativa nelle scuole, finalizzati alla conoscenza dei servizi del

territorio, dei percorsi post diploma di studio universitario, lavoro e formazione professionale

- punti informativi nel corso di manifestazioni rivolte ai giovani e/o ai cittadini in generale (a titolo puramente esemplificativo: Open Day università, iniziative di intrattenimento estive e serali a Forlì e dintorni, ecc.)

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- incontri e iniziative di approfondimento su tematiche di rilevante interesse per i giovani in luoghi di aggregazione all’aperto o sedi anche private (pub, centri di formazione, ecc.).

MonitoraggioIl servizio utilizza una scheda quotidiana che consente di rilevare l’andamento della domanda, in relazione alla variazione dei contenuti e alla variazione temporale. Il monitoraggio permette di stabilire la stagionalità annuale delle domande (ad esempio: marzo-aprile per lavoro estivo, maggio per campi di lavoro, soggiorni linguistici, ecc.) e l’andamento più generale, potendo verificare nel medio / lungo periodo l’evoluzione delle domande per settori (ad es. : richiesta di lavoro, tipologia di corsi formativi, ecc.).

Orari di apertura degli sportelli1. Orari e giorni di apertura attuali dello sportello polifunzionale di Piazza della Misura:

a) Orario invernalelunedì, martedì, giovedì , venerdì, sabato – h. 8,30 – 13; 15 – 18,30 mercoledì h. 8,30 – 13domenica h. 9,30 – 12,30 solo IAT e UIT

b) Orario estivolunedì, martedì, giovedì , venerdì, sabato – h. 8,30 – 13; 16 – 19 mercoledì h. 8,30 – 13domenica h. 9,30 – 12,30 solo IAT e UIT

c) Ufficio Relazioni con il Pubblico c/o palazzo di Giustizia: da lunedì a venerdì - h 8,30 – 13,30mercoledì h. 8,30 – 13,30; 14,30 – 17

d) Ufficio di informazione TuristicaApertura stagionale con orari stabiliti sulla base della necessità (voli, affluenza prevista di turisti,ecc.)

Gli orari indicati rispecchiano la situazione attuale, ma possono essere variati in aumento o diminuzione, su insindacabile giudizio del Comune, sulla base della necessità, delle risorse, della presenza dei cittadini, delle manifestazioni e di altri eventuali elementi attualmente non prevedibili.

§ COMUNICAZIONE ON LINEFinalità: Lo sviluppo del web 2 ha significato un profondo cambiamento nell’uso della rete, diventata un luogo di incontro, di socializzazione e di partecipazione per una grande quantità di cittadini. Nel 2011 erano circa 27 milioni gli italiani che hanno avuto accesso ad internet, di questi circa 21 milioni ha un account su Facebook e oltre 13 milioni sono quelli che accedono ogni giorno alle proprie pagine internet.I canali di comunicazione on line hanno quindi assunto una grande importanza per la comunicazione fra e con i cittadini, rivoluzionando il mondo dei mass media con la produzione sempre più diffusa di informazione dal basso, realizzata dagli stessi cittadini. A questo

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proposito è significativo il ruolo assunto dai social network (vedi twitter) anche nella vita pubblica. La Pubblica Amministrazione, in particolare, ha avviato l’utilizzo dei canali di comunicazione digitale per perseguire il rinnovamento attraverso:- miglioramento della qualità e della quantità delle informazioni e della comunicazione per

l’accesso ai servizi e alle opportunità- coinvolgimento e partecipazione dei cittadini per la velocizzazione del processo di

trasformazione dell’organizzazione verso una trasparenza sempre maggiore- miglioramento della qualità di vita attraverso la realizzazione di servizi on line che, oltre a

snellire e semplificare le procedure, diminuiscono le necessità di spostamento dei cittadiniCaratteristiche dei servizi: è attivo un sistema di comunicazione on line che comprende:Sitisito ufficiale del Comune - il sito del Comune è stato realizzato sulla base delle indicazioni del Codice dell’amministrazione digitale e dei successivi provvedimenti, comprese le Linee Guida 2011. Comprende, quindi, le informazioni relative alla struttura organizzativa, procedimenti e altro previste delle leggi citate e gli adeguamenti richiesti dalle linee guida. Le informazioni sono ripartite in tre aree: la città, il Comune e la guida ai servizi. La guida ai servizi è strutturata per temi, allo scopo di favorire l’accesso alle informazioni e ai servizi. Il sito è oggetto costante di revisione e aggiornamento dell’organizzazione delle informazioni, allo scopo di sviluppare l’usabilità. Il sito viene aggiornato quotidianamente, sia per iniziativa diretta della redazione che attraverso gli aggiornamenti che vengono quotidianamente inviati dai servizi comunali. sito della comunicazione interna – si tratta di uno strumento finalizzato ad agevolare lo svolgimento del lavoro dei dipendenti attraverso la strutturazione di informazioni e procedimenti di stretta rilevanza interna (normativa e aggiornamenti sulla contrattualistica, modalità di gestione degli acquisti, ecc.). Le informazioni sono ripartite in tre settori: area comunicazione, area gestionale e area giuridica.sito ufficiale dell’Informagiovani – il sito dell’Informagiovani contiene informazioni di primo livello e specializzate sui seguenti temi: studiare, vita da studente, lavoro e impresa, vita quotidiana, ambiente e volontariato, tempo libero, viaggiare, studiare e lavorare all’estero, Europa. Sulla base dell’analisi della domanda, è stato ampliato e approfondito il settore Europa, che offre la possibilità di avere informazioni specifiche dall’operatore anche via mail. Sono, inoltre, disponibili approfondimenti sui temi di principale interesse per i giovani: come fare un curriculum, ricerca di lavoro, studiare all’estero, ecc.Infomagiovanionline: il sito Informagiovani del Comune di Forlì fa parte del circuito Informagiovanionline, promosso dalla regione Emilia Romagna per migliorare le possibilità di pari opportunità attraverso un sito che raccoglie le informazioni di tutta la regione negli stessi settori utilizzati per il sito Informagiovani del Comune. Il sito Informagiovanionline è costantemente aggiornato dalla redazione locale che assicura una maggiore visibilità agli eventi e alle informazioni locali.Sito Politiche Giovanili: - il sito informa sui servizi e sulle attività del Servizio Politiche giovanili, con particolare riferimento ai numerosi eventi organizzati dal Comune per i giovani e gli adolescenti, spesso in collaborazione con gruppi e associazioni giovanili, nei settori dell’Aggregazione e Prevenzione, Creatività e Fabbrica delle Candele, Cittadinanza attiva e legalità, Integrazione e Multicultura, Lavoro e Impresa.sito ufficiale del turismo forlivese: questo sito ha una finalità informativa e promozionale per tutto il settore del turismo locale. Promosso su iniziativa della regione Emilia Romagna, pubblica le informazioni del territorio forlivese e quelle dei 13 comuni del comprensorio, distribuiti nelle valli del Bidente, Tramazzo, Rabbi e Montone. L’impostazione del sito viene

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decisa a livello regionale, attraverso una collaborazione attiva fra rappresentanti della Regione e dei Comuni capofila interessati. Particolarmente importante è la gestione delle 13 redazioni locali, che attraverso questo sistema possono dare rilievo regionale e nazionale alle iniziative del proprio territorio e attuare azioni di marketing territoriale attraverso la creazione di itinerari e la sinergia con enti e associazioni pubbliche e private che operano nel settore del turismo.FacebookFinalità e caratteristiche d’uso: Facebook si caratterizza come il social network più popolare e seguito, per cui la presenza dei Servizi Informativi su questa piattaforma è finalizzata a raggiungere un target più ampio di cittadini, fornendo un servizio di informazione veloce e articolato. Le pagine sono utilizzate come un quotidiano on line e come uno strumento di contatto e di rilevazione delle problematiche segnalate dai cittadini, a cui viene data una risposta pressoché immediata negli orari di apertura del servizio.Profilo Comune di Forlì: pagina ufficiale su cui vengono pubblicate notizie sull’attività di tutta l’amministrazione comunale e sugli eventi in città,Profilo Urp: pagina ufficiale su cui vengono pubblicate le informazioni relative a scadenze (pagamenti, tributi, ecc.), Profilo Turismo forlivese: viene utilizzata per la pubblicazione di tutte le notizie relative ad eventi, manifestazioni e/o nuovi servizi, per tutto il territorio comprensoriale,Profilo Informagiovani: pagina in cui vengono inserite tutte le notizie (concorsi, eventi, iniziative,ecc.) di interesse dei giovani relativamente al territorio forlivese,Profilo Sportello Europa: pagina in cui vengono inserite informazioni su bandi europei, sulle opportunità di studio e lavoro all’estero, sulle iniziative realizzate nel territorio comunale di promozione delle citate opportunità.NewsletterFinalità e caratteristiche: è uno strumento di informazione rivolto a cittadini che sono interessati ad avere le informazioni con diverso livello di approfondimento sulle attività dei diversi servizi oggetto dell’appalto.Sono in gestione la newsletter del Comune di Forlì, del Turismo Forlivese, dell’Informagiovani, e della comunicazione interna. Servizio di SMSFinalità del servizio: il servizio è finalizzato a fornire al cittadino un veloce e immediato servizio di informazione sui seguenti temi: Comune – Ordinanze, Contributi, Avvisi, notizie da aree/Servizi; Turismo – Eventi, Opportunità; Informagiovani – Concorsi, Eventi. Gli sms rimandano, generalmente, agli approfondimenti presenti negli altri canali: siti, Facebook.Flickr: canale utilizzato come ampliamento della comunicazione dei siti. In particolare, si utilizza per la pubblicazione di gallerie di immagini per settori dei siti considerati rilevanti. Tale canale sarà utilizzato anche per sviluppare la partecipazione, soprattutto dei giovani, su iniziative ed eventi particolari, individuati sulla base del programma dell’amministrazione comunale.You tube: l’uso di questo canale, che richiede particolari competenze per gli operatori, è, per ora, limitato alla pubblicazione di video sulle attività dei servizi informativi. Si prevede di ampliare l’uso attraverso la realizzazione e pubblicazione di tutorial sull’uso di servizi disponibili sui siti (autocertificazione, ecc.), sulle modalità di accesso ai servizi e su altri argomenti che possono essere meglio illustrati attraverso le immagini.Inoltre, si prevede di utilizzare il canale per la pubblicazione, regolamentata, di video su particolari tematiche che possano incentivare la partecipazione dei cittadini.

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ART. 3 MODALITA’ DI GESTIONE1. La gestione, affidata all’aggiudicatario nel rispetto di quanto previsto al Titolo II - Obblighi dell’aggiudicatario, e al Titolo III - Obblighi a carico del Comune, consiste nel dare attuazione al progetto presentato alla gara, che sia stato accettato dal Comune.2. Il soggetto aggiudicatario è responsabile della gestione dei servizi in oggetto, e vi provvederà impiegando propri operatori nel rispetto: a) dei principi e delle finalità indicati nel presente capitolato speciale;b) del proprio progetto organizzativo presentato in sede di gara che deve contenere almeno:

i. organizzazione del front office e relative modalitàii. organizzazione del back office e relative modalità, con indicazioni precise

per tutti i settori (a titolo puramente esemplificativo: sportello frontale, risposta telefonica, via mail, comunicazione on line, pubblicazioni cartacee, ecc.)

iii. illustrazione delle modalità di verifica e di coordinamento fra front office e back office e di realizzazione di customer di servizi in presenza e on line

iv. illustrazione delle modalità di innovazione nella gestione degli strumenti di comunicazione in generale e on line

c) delle determinazioni dell'Amministrazione comunale, come elencate nel Titolo III;d) delle migliorie e innovazioni organizzative elaborate nel corso della gestione, fermo

restando che quelle maggiormente significative saranno oggetto di perfezionamento di atto aggiuntivo rispetto al contratto principale a cui è allegato il presente capitolato speciale;

e) della evoluzione del sistema della comunicazione pubblica, con particolare riferimento agli strumenti di comunicazione on line;

f) delle modifiche disposte dalla normativa di settore in continua evoluzione (a titolo puramente esemplificativo: Linee guida, Codice amministrazione digitale, ecc.).

ART. 4 REQUISITI DEL PERSONALE1.L'impresa durante l'esecuzione dell'appalto deve garantire l'impiego degli operatori indicati nel proprio progetto organizzativo - gestionale, tenendo conto della necessaria e sperimentata polifunzionalità, dovuta per garantire la continuità dei servizi. Il suddetto progetto garantisce in ogni caso i seguenti standard minimi:

a) almeno quattro operatori addetti prevalentemente alla comunicazione frontale, di cui:i. almeno due operatori con conoscenza di due lingue in modo fluente (inglese e francese);ii. almeno un operatore con competenze di gestione di social network, blog e strumenti di comunicazione on line.;

b) almeno quattro operatori addetti prevalentemente alle attività di back office, con competenze riferite alla ricerca, trattamento e redazione di informazioni e di strumenti di comunicazione cartacea e on line (aggiornamento siti, social network, ecc), con competenze di:

- -pacchetto Office (World, Excel, Access, Powerpoint, Publisher)

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- pacchetto Open Office (Base, Calc, draw, Impress, Math, Writer)- conoscenza di base di linguaggio HTML; - conoscenza di base di software di gestione grafica (a puto titolo

esemplificativo: Photoshop, Gimp, ecc.)c) almeno un operatore, anche a tempo parziale, con competenze per la realizzazione di siti web e materiali audiovisivi. In particolare:

- sistemi operativi Windows 2000/XP/Vista, Linux- pacchetto Office (World, Excel, Access, Powerpoint, Publisher)- pacchetto Open Office (Base, Calc, draw, Impress, Math, Writer)- linguaggi HTML, Asp e Css (fogli di stile)- Software per creazione di materiali grafici (Photoshop, Illustrator,

ecc.) e audiovisivi (Pinnacle, Adobe Premiere) d) almeno un operatore, anche a tempo parziale, con competenze specifiche ed esperienza per la realizzazione di rilevazioni di customer satisfaction

2. II personale impiegato dall'impresa deve avere almeno le seguenti caratteristiche:a) Gli operatori addetti alla redazione e gli operatori addetti al front office devono avere il

diploma di laurea in scienze della comunicazione o in pubbliche relazioni, ovvero in alternativa il diploma di scuola media superiore (o di laurea diversa da quella sopra indicata), accompagnato da esperienza di almeno un anno presso uno sportello informativo ed avere frequentato almeno un corso di formazione e aggiornamento nel campo della comunicazione pubblica, in ottemperanza di quanto disposto dalla legge 150/2000 e successivo Decreto del Ministro della Funzione Pubblica, 1/12/2001;

b) Le conoscenze di cui al precedente comma 1 lettera b devono essere autocertificate; c) l’operatore tecnico per la realizzazione di siti web e materiali audiovisivi deve avere

almeno il diploma di scuola media superiore, l’attestazione di frequenza di almeno un corso specialistico organizzato da un istituto di formazione professionale riconosciuto o Università. Inoltre deve avere esperienza comprovata nella realizzazione di siti web.

d) L’operatore con competenze per la rilevazione di customer satisfaction , deve avere laurea in sociologia o in Economia e Commercio o in Scienze Politiche o in Statistica e comprovata esperienza specifica.

e) Gli operatori in possesso delle conoscenze linguistiche di cui al precedente comma 1, lett.a, punto i), devono essere in possesso dei requisiti di cui alla lettera a) del presente comma e devono possedere l’attestazione sulla sicurezza necessaria al personale che accede alle strutture aeroportuali.

3. I requisiti di base previsti ai c. 1 e 2 del presente articolo devono essere posseduti dagli operatori addetti al front office e dagli operatori addetti alla redazione.4. Le competenze relative ai seguenti profili:

- operatore con competenze per la costruzione di siti web e di materiali audiovisivi (di cui al comma 1 lett. c)

- operatore per la realizzazione della customer satisfaction (di cui al comma 1, lett. d);

- operatore per la gestione di social network e di strumenti di comunicazione on line (di cui al comma 1, lett. b)

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devono essere dimostrate attraverso attestazioni di enti pubblici e/o privati, titoli di studio e/o esperienze verificabili. 5. Inoltre il personale deve possedere:

- adeguata conoscenza della normativa che regola i servizi oggetto del presente appalto (a titolo puramente esemplificativo: L. 150/2000, Disciplina delle attività di informazione e comunicazione della PA, D. L. 267/2000 Testo Unico delle leggi sull’ordinamento degli enti locali, Linee guida per siti Web della PA, ecc.)

- adeguata conoscenza della gestione di strumenti di comunicazione e gestione di informazione on line.

6. La conoscenza linguistica secondo quanto previsto dal precedente c.1 deve essere dimostrata attraverso i titoli di studio legalmente riconosciuti. 7. La certificazione sulla sicurezza, necessaria agli operatori che devono accedere ai servizi di informazione turistica presso l’aeroporto di Forlì, di cui al precedente c.2, lett.d), può essere acquisita nel periodo immediatamente successivo all’aggiudicazione definitiva. A questo proposito l’impresa deve rilasciare apposita dichiarazione attestante l’impegno a regolarizzare i titoli degli operatori entro un massimo di 30 giorni dalla data di aggiudicazione e, comunque, in tempo utile alla eventuale apertura del servizio UIT presso l’aeroporto di Forlì.8. Il referente tecnico coordinatore dell’appaltatore, che non deve essere operatore impiegato nell’appalto (fatto salvo, eccezionalmente e temporaneamente, per sostituzione), deve possedere:

- diploma di laurea in Scienze della Comunicazione oppure- diploma di laurea in Relazioni Pubbliche, o - altro diploma di laurea integrato con Master in Comunicazione Pubblica

eavere almeno 2 (due) anni di esperienza nella gestione di un analogo servizio pubblico, come referente e/o come operatore.9. Il personale deve rilasciare apposita dichiarazione di disponibilità al trattamento dei dati personali, relativo alle attività oggetto del presente appalto.10. Almeno 12 operatori avranno l’esperienza indicata al comma 2 del presente articolo e del modello di autodichiarazione. 11. L’aggiudicatario si impegna ad avere sempre disponibili un numero minimo di 10 operatori con le caratteristiche di cui al precedente c.2 lettera a).

ART. 5 LOCALIZZAZIONE–SUPPORTI-ATTREZZATURE–DOCUMENTAZIONE-INFORMATIVA1. Si individuano quali sedi di svolgimento del servizio le seguenti:

a) Ufficio relazioni con il pubblico – front office- Piazza della Misura 5 per il front office di URP, -Tribunale e Procura della Repubblica di Forlì, p.zza Beccaria

b) Informazioni e Accoglienza Turistica – front office- Piazza della Misura 5

c) Ufficio di informazione turistica- terminal arrivi dell’aeroporto di Forlì, via Seganti 103;

d) Informagiovani – front office

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- Piazza della Misura 52. La sede della redazione per tutti i servizi, la comunicazione on line e le attività di progettazione, è sita presso gli uffici di C.so Diaz 21. II Comune di Forlì si riserva di indicare altri e diversi locali in base a proprie insindacabili e oggettive esigenze organizzative. Eventuali nuovi spazi saranno comunque adeguati, quanto a dimensione e posizione, ai servizi da svolgere, ovvero in relazione a specifici progetti, anche per periodi di tempo limitati.3. I materiali, i supporti e le attrezzature saranno messi a disposizione del Comune come previsto al successivo art. 18.4. L’appaltatore si impegna ad utilizzare e a mantenere aggiornata la modulistica, le pubblicazioni e i materiali messi a disposizione dal Comune.

ART. 6 DURATA E QUANTITA’ DELLA PRESTAZIONE COMPLESSIVA.1. Il contratto ha durata quinquennale a decorrere dalla data di stipula. Alla scadenza del terzo anno è prevista una verifica intermedia al cui buon esito è subordinata la permanenza in vita del contratto per il residuo biennio. La suddetta verifica consiste in una valutazione del servizio prestato nel triennio concluso, condotta dal Comune in contraddittorio con l’appaltatore. In caso di esito positivo si dà corso alla prosecuzione del contratto per l’ultimo biennio, previo aggiornamento del progetto e a sua eventuale integrazione sulla base delle linee di indirizzo fornite dall’Amministrazione. In caso di esito non soddisfacente, il contratto cessa anticipatamente decorso il trennio.2. L’ammontare complessivo della prestazione è stabilito in 11.200 ore annue in totale, indicativamente suddivise in 3000 ore annue per l’URP del Palazzo di Giustizia e 8200 ore per la gestione dei rimanenti servizi. E’ operante la clausola del quinto d’obbligo, come indicato all’art.22, comma 5.3. L’integrazione della progettazione richiesta per la verifica intermedia di cui al comma 1 consiste nella proposta di migliorie e/o di adeguamento, redatta dall'appaltatore tenendo conto dei nuovi bisogni e delle nuove eventuali normative, nonché delle linee-guida dell'Ente.4. L’appalto può essere consegnato anticipatamente in via d’urgenza, nelle more della stipula del contratto di appalto; in tal caso la decorrenza del contratto è indicata nel verbale di consegna anticipata, sottoscritto dalle parti.

TITOLO IIOBBLIGHI DELL’AGGIUDICATARIOART. 7 OBBLIGHI GENERALI1.L'aggiudicatario si obbliga a assicurare il funzionamento dei servizi descritti all'art. 2 in attuazione del progetto presentato in sede di gara, eventualmente integrato o modificato in relazione ai lavori della Commissione giudicatrice, realizzando quanto segue:

a) garantire, assumendosene gli oneri, il coordinamento tecnico degli operatori impegnati e predisporre, sulla base del disposto del precedente art. 2:

i. il programma delle attività degli operatori contenente tempi e modalità per la realizzazione degli obiettivi e del programma assegnato dal Comune di Forlì;

ii. adeguato supporto redazionale per la gestione dell’aggiornamento dei siti, dei social network, degli strumenti di comunicazione on line che saranno attivati in futuro;

iii. adeguato supporto redazionale per le attività degli sportelli informativi, con

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particolare attenzione alle specificità di ciascun servizio;iv. adeguato supporto redazionale per pubblicazioni, campagne informative,

ecc.; v. adeguato supporto operativo organizzativo per la realizzazione di

manifestazioni, eventi, e altre attività di promozione e comunicazione;vi. adeguato supporto organizzativo per il front line nella comunicazione di

crisi;b) presentare il programma annuale e il relativo consuntivo per la formazione professionale,

permanente e specifica, degli operatori nonché dei loro eventuali sostituti (anche attraverso la partecipazione a momenti formativi o di aggiornamento eventualmente concordati con il Comune di Forlì), con particolare riferimento ai contenuti e agli strumenti della comunicazione pubblica e alla normativa vigente in ordine ai servizi in oggetto secondo tempi, modalità e contenuti congrui con l'organizzazione del Servizio e con le linee programmatico/metodologiche dello stesso;

c) nominare il Referente tecnico Coordinatore per i rapporti con il Comune con i compiti indicati al successivo art.12, e con i titoli previsti all’art.4 comma 8, del presente capitolato;

d) garantire l'integrazione fra i servizi in oggetto, gli altri servizi dell'Amministrazione comunale e delle Amministrazioni con cui sono state attivate collaborazioni e i progetti e le attività promosse anche in collaborazione con altri enti e istituzioni (coordinamenti regionali e/o provinciali, campagne informative, ecc.), anche attraverso la partecipazione degli operatori a momenti di coordinamento e ad incontri specifici, secondo modalità da concordare fra il Referente dell'impresa e il Dirigente comunale competente;

e) farsi carico di tutti gli oneri, di carattere organizzativo, gestionale e finanziario, necessari per la realizzazione delle attività ordinarie e delle specifiche iniziative programmate che dovranno, comunque, essere preliminarmente approvate dall'Amministrazione comunale;

f) aderire alle verifiche disposte in qualsiasi momento dal Dirigente comunale competente, allo scopo di controllare la corretta esecuzione e l'esatto adempimento degli obblighi assunti con il presente appalto; produrre, in particolare, tutte le documentazioni del caso sulla propria attività e su quella dei propri operatori impegnati nel servizio, a semplice richiesta del Dirigente competente e/o Direttore dell’esecuzione;

g) assumere l'onere contributivo degli operatori impiegati nella gestione del servizio secondo parametri stabiliti dal C.C.N.L. del settore, nel rispetto delle normative e degli accordi vigenti in materia nel territorio forlivese quanto a corrispettivo, inquadramento, responsabilità;

h) farsi carico di tutte le spese necessarie, relative alla presenza dei propri operatori nei luoghi di svolgimento delle attività ed alla loro formazione e aggiornamento professionale, permanente e specifica;

i) confermare necessariamente, preliminarmente alla stipulazione del contratto (se non già effettuato in sede di gara), il referente tecnico coordinatore di cui all’art.4 e all’art.12;

j) tenere attiva una sede organizzativa nel territorio comunale e garantire una reperibilità quotidiana dalle ore 8 alle ore 19;

k) assicurare la conservazione e la normale cura dei locali, dei materiali e delle attrezzature, compresa la gestione dei materiali informativi, sia a titolo di archivio che di magazzino (a titolo puramente esemplificativo: magazzino pubblicazioni, gestione archivi, smaltimento pubblicazioni – riviste, giornali, ecc.);

l) conoscere i software in dotazione e quelli eventualmente acquisiti in futuro;

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ART. 8 PRIVACY1. Ai sensi della normativa vigente in materia di trattamento dei dati (D.Lgs 193/2006 e successive integrazioni), l’appaltatore è responsabile del trattamento dei dati che avrà a disposizione per lo svolgimento delle prestazioni previste da contratto. I dati a disposizione saranno conservati per il tempo strettamente necessario e con le modalità previste dalla normativa vigente.2. In qualità di responsabile del trattamento, l’appaltatore assicura che i propri operatori operino nel rispetto della normativa vigente in materia della tutela della riservatezza e di protezione dei dati secondo quanto previsto dalla normativa vigente comprese le modifiche e integrazioni vigenti o future.3. L’appaltatore deve individuare gli operatori quali incaricati per il trattamento dei dati ai sensi dell’art. 30 del D.Lgs. 196/2006.4. L’appaltatore deve operare, oltre che in osservanza della normativa nazionale e regionale, nel rispetto delle norme in materia approvate dal Comune di Forlì.ART. 9 SICUREZZA DEL LAVORO

1. L’appaltatore si attiene alle prescrizioni e garantisce l’attuazione delle misure in materia di sicu-rezza e salute dei lavoratori, contenute nel Documento Unico di Valutazione dei Rischi Interferen-ziali (nel prosieguo denominato DUVRI), di cui all’art. 26 del d.lgs. n. 81/2008, predisposto dal Co-mune.2. Il DUVRI, allegato al contratto di assegnazione del servizio, al fine di promuovere la cooperazio-ne ed il coordinamento tra i datori di lavoro coinvolti, fornisce all’appaltatore e ad eventuali altri esecutori delle prestazioni, oggetto del presente appalto, le informazioni relative ai rischi insiti nelle condizioni del luogo di lavoro o connessi a particolari modalità esecutive, sovrapposizioni o altre interferenze e definisce le misure adottate per eliminare o, quanto meno, ridurre al minimo i rischi interferenziali.3. Il DUVRI può essere:a) integrato, su proposta dell’appaltatore, da formularsi entro 30 giorni dall’aggiudicazione ed a se-guito di valutazione del Comune, anche in considerazione dell’organizzazione dell’appaltatore e dell’intendimento di affidare prestazioni a terzi appaltatori o subappaltatori;b) adeguato dal Comune, anche su proposta dell’appaltatore, in funzione dell’evoluzione dei servizi e lavori ed in caso di modifiche di carattere tecnico, logistico o organizzativo, incidenti sulle moda-lità realizzative;4. l’appaltatore è comunque impegnato al rispetto della normativa vigente in materia di sicurezza e salute dei lavoratori (D.Lgs. 81/2008 e successive integrazioni e modificazioni) e ad adottare le ne-cessarie misure;5. l’appaltatore deve comunque adottare tutte le precauzioni atte a prevenire infortuni e ad assumere tutte le cautele che valgono ad assicurare e salvaguardare l’incolumità del personale addetto alle prestazioni ed attività oggetto dell’appalto, sollevando in ogni caso il Comune da ogni responsabili-tà in relazione all’espletamento del servizio;6. l’impresa dovrà comunicare, al momento della stipula del contratto, il nominativo del proprio re-sponsabile della sicurezza;7. il Comune e l’appaltatore si impegnano, nel corso del rapporto, ad informarsi reciprocamente sul-la situazione relativa alla sicurezza sui luoghi di lavoro e l’appaltatore attua le misure di prevenzio-ne e protezione dai rischi sul lavoro e coordina gli interventi di protezione e prevenzione dai rischi predetti.

ART. 10 FORMAZIONE OPERATORI

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1. L’aggiudicatario deve operare affinché gli operatori siano sempre consapevoli del ruolo da loro svolto nei servizi in oggetto, sulla base degli indirizzi e degli obiettivi indicati dal Comune e adeguatamente preparati sulla normativa e sulle tematiche relative alla comunicazione dei servizi in oggetto. A questo scopo l’appaltatore si impegna a presentare, entro il 30 novembre di ogni anno, il piano di formazione degli operatori per l’anno seguente, con proposta motivata sulla base delle necessità emerse nel corso dell’anno e/o dell’evoluzione del settore della comunicazione.

2. La formazione può essere:

a. generale, su comunicazione (modalità di accoglienza, ascolto, customer satisfaction, ecc.), legislazione, canali e strumenti, ecc.

b. specifica, finalizzata all’approfondimento dei singoli servizi (a titolo puramente esemplificativo: itinerari turistici, legge elettorale, ecc.)

c. formazione aggiuntiva non prevedibile: a seguito di modifiche normative e/o procedurali, se ritenuto necessario dal Comune, l’appaltatore dovrà farsi carico anche di eventuali ulteriori interventi di formazione professionale, di riqualificazione e aggiornamento concordando i contenuti e le modalità con i servizi comunali coinvolti nel progetto. Tale ulteriore impegno, quantificabile nel 15% del monte ore complessivo di formazione per l’intera durata del contratto, dovrà essere programmato dall’appaltatore a seguito di esplicita richiesta del Comune, concordando il calendario con il referente del Comune.

3. La formazione annuale deve essere di almeno 30 (trenta ore) per ogni operatore e può essere rivolta all’intero gruppo di operatori o a piccoli gruppi per temi e servizi. La formazione deve essere a misura, ovvero definita sulla base delle necessità dei singoli servizi.

4. Le spese per l’organizzazione della formazione sono a carico dell’appaltatore.

5. L’appaltatore si rende disponibile a far partecipare gli operatori ad eventuali momenti formativi organizzati dal Comune di Forlì, attinenti all’oggetto, secondo tempi e modalità congruenti con le prestazioni affidate e anche al di fuori dell’orario di servizio.

6. La partecipazione ad attività formative, anche organizzate dal Comune di Forlì, non può comportare costi aggiuntivi rispetto all’importo contrattuale; nessun corrispettivo aggiuntivo è dovuto da parte dell’ente per le ore di formazione, né sono a carico del Comune eventuali spese di trasferta e partecipazione ai corsi.

7. Qualora la formazione sia organizzata in orario di servizio, l’appaltatore è tenuto a sostituire gli operatori con personale in possesso degli stessi requisiti, per assicurare l’apertura al pubblico del front office e le urgenze per l’aggiornamento dei siti.

ART. 11 GESTIONE FLESSIBILITA’

1. L’appaltatore deve garantire la piena disponibilità degli operatori, con le caratteristiche previste al precedente art. 4 per la gestione dei servizi oggetto dell’appalto.

2. L’appaltatore deve garantire che la presenza degli operatori sia programmata sulla base delle effettive esigenze del servizio e della programmazione, con possibilità di variazione, anche significativa, di orario per aumenti e riduzioni, a seconda del periodo dell’anno e del programma delle attività.

3. L’appaltatore, inoltre, si impegna a:a) mantenere in servizio il personale presentato in sede di gara, nel numero minimo indicato

all'art. 4, e a provvedere alla sua immediata sostituzione, in caso di necessità, con personale idoneo che abbia uguali caratteristiche (o superiori), secondo i profili previsti all'art.4 del

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presente capitolato;b) sostituire il personale solo per causa di forza maggiore;c) in caso di sciopero dei propri dipendenti, a darne preavviso al Dirigente comunale

competente con almeno cinque giorni di anticipo, tramite raccomandata con ricevuta di ritorno;

d) trasmettere, in caso di sostituzione del personale, il curriculum professionale dei nuovi operatori attestante il possesso dei requisiti di cui all'art. 4;

e) comunicare preventivamente le assenze, anche brevi e temporanee, degli operatori e la contestuale sostituzione con operatori che possiedano le caratteristiche previste all'art. 4;

f) procedere alla sostituzione di uno o più operatori, su richiesta scritta del Dirigente comunale competente, in caso di ripetute e accertate inadempienze e nel caso in cui si sia determinata una situazione di incompatibilità ambientale per l'operatore o, comunque, lesiva del buon andamento del servizio;

g) garantire/programmare la disponibilità di un operatore sostituto con le caratteristiche previste all’art. 4 per le assenze programmabili (ferie, congedo straordinario di maternità, ecc.)

h) garantire la sostituzione tempestiva dei propri operatori con altri in possesso dei titoli individuati nel precedente art. 4;

i) effettuare la formazione operativa degli operatori di nuovo inserimento sulla base di standard condivisi con il RUP e il Direttore comunale dell’esecuzione e documentati attraverso apposite schede di rilevazione.

ART. 12 RAPPORTO COL REFERENTE COORDINATORE

1. L’appaltatore deve nominare il Coordinatore quale referente tecnico per i rapporti con il Dirigente comunale/RUP e con il Direttore dell’esecuzione, per tutto quanto riguarda il presente appalto. In particolare per ciò che concerne:

a) tutti gli adempimenti e le necessità connessi all’appalto per il buon funzionamento del servizio;

b) la gestione del personale, la distribuzione dei carichi di lavoro, l’assegnazione dei compiti specifici ai singoli operatori, il monitoraggio e la verifica dell’effettivo svolgimento delle attività, d’intesa con il Direttore dell’esecuzione e, per casi particolari, o complessi, e a fronte di divergenze, con il Dirigente/RUP;

c) il rendiconto e la gestione di quanto definito al punto precedente attraverso report periodici inviati al Dirigente comunale attraverso il Direttore dell’esecuzione. Indicazioni relative al referente dell’appaltatore sono contenute negli artt. 4 comma 8 e 7 comma 1 lett. C).

ART. 13 REGOLAZIONE SUBAPPALTO1. Tenuto conto dell’elevato grado di specializzazione richiesto per una parte dei processi comunicativi oggetto del presente capitolato, il Comune di Forlì riconosce all’appaltatore la facoltà di ricorrere al subappalto per servizi e/o forniture specialistici e/o accessori del servizio appaltato, preliminarmente individuati di concerto con il Responsabile comunale dell’esecuzione del contratto, e purché siano rispettate le seguenti condizioni:

a) la Ditta appaltatrice, prima di attivare il subappalto, deve far richiesta di formale autorizzazione al Dirigente responsabile del contratto, conformemente a quanto disposto dall’art. 118 del D.Lgs 163/06 s.m.i. ed ottenere l’assenso scritto;

b) la Ditta appaltatrice produca copia del subcontratto con il subappaltatore nei termini di legge.

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2. Gli effetti delle prestazioni svolte dal subappaltatore sono imputate all’appaltatore, in quanto responsabile in toto del buon esito dell’appalto. 3. L’appaltatore è tenuto:

a) a far osservare anche al subappaltatore le norme in materia di sicurezza e tutela nei luoghi di lavoro;

b) a far rispettare anche al subappaltatore le norme in materia di protezione dei dati personali, compresa la nomina di incaricato per gli operatori che, eventualmente debbano effettuare il trattamento di dati (D.Lgs 193/2006 e successive modifiche e integrazioni)

c) a garantire che anche il subappaltatore si impegni a rispettare la sua regolarità contributiva;

d) a corrispondere al subappaltatore il corrispettivo pattuito e a trasmettere all’Unità Servizi Informativi, entro 20 giorni dalla data di ciascun pagamento effettuato al subappaltatore, copia della fattura quietanzata, ai sensi dell’art. 118 c. 3 del Codice dei contratti pubblici, a pena di sospensione, da parte del Comune, dei successivi pagamenti in favore dell’appaltatore stesso.

ART. 14 AFFIANCAMENTO SUBENTRANTE1. Alla scadenza del contratto connesso con il presente capitolato, l’affidatario si impegna a prestare la massima collaborazione ai fini di un adeguato trasferimento di informazioni e documentazione all’eventuale affidatario subentrante, secondo modalità e tempi concordati con il Comune, ed il certificato finale di conformità verrà rilasciato al completamento della collaborazione, derogando dal termine previsto dal comma 1 dell’art.313 del d.p.r. 207/2012.

ART. 15 CONTROLLO DELLA QUALITA’

1. L’appaltatore è tenuto ad effettuare un controllo costante della qualità dei servizi oggetto dell’appalto. Tale controllo deve avvenire in via ordinaria con metodologie e strumenti rispondenti ai criteri di qualità previsti dagli standard europei, attraverso sistemi di rilevazione periodica che saranno pubblicati sui siti comunali. La rilevazione può anche essere effettuata su richiesta insindacabile del Comune di Forlì.

ART. 16 TRACCIABILITA’ FLUSSI FINANZIARI

1. L’appaltatore si obbliga a rispettare le norme sulla tracciabilità dei flussi finanziari di cui all’art.3 della L. 136/2010, utilizzando uno o più conti correnti bancari o postali, accesi presso banche o presso la società Poste Italiane Spa, dedicati, anche non in via esclusiva, alle commesse pubbliche.

2. Tutti i movimenti finanziari in entrata e in uscita relativi al presente contratto (eccetto le spese giornaliere fino a € 500 e fermi restando il divieto di impiego del contante e l’obbligo di documentazione della spesa) devono essere registrati sul conto corrente o sui c/c dedicati e devono essere effettuati esclusivamente tramite lo strumento del bonifico bancario o postale, riportante, per ciascuna transazione posta in essere, il seguente n. CUP…

3. L’appaltatore, ai sensi dell’art.3, c.7, della legge sopra citata, comunica al Comune di Forlì gli estremi identificativi del c/c o dei c/c dedicati entro 7 gg. dalla loro accensione (oppure, se già accesi, dalla sottoscrizione del presente contratto) nonché, nello stesso termine, le generalità ed il codice fiscale delle persone delegate ad operare su di essi.

4. Il presente contratto è risolto di diritto in caso di inadempimento agli obblighi di cui sopra, ai sensi dell’art.3, c.8, della L. 136/2010.

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TITOLO IIIOBBLIGHI A CARICO DEL COMUNE

ART. 17 INDIRIZZI1. Sono a carico del Comune di Forlì i seguenti obblighi:

a) indirizzo, programmazione, coordinamento e controllo dei servizi e delle attività oggetto dell'affidamento;

b) messa a disposizione dei locali, degli arredi e delle attrezzature necessarie per l'espletamento del servizio, comprese quelle tecnologiche e i software, anche dietro richiesta motivata dell’impresa;

c) pagamento del corrispettivo dovuto, secondo le modalità previste all'art.21;d) garantire la disponibilità della figura del Dirigente comunale competente, responsabile della

gestione dinamica del contratto d'appalto. Quando nel presente Capitolato si fa riferimento alla suddetta figura dirigenziale, deve intendersi anche il Funzionario da lui delegato a norma dell'ordinamento comunale.

ART. 18 MATERIALI E ARREDI/SOFTWARE

1. Il Comune di Forlì si impegna a fornire direttamente o in accordo con altri soggetti con cui siano definiti accordi di collaborazione (Tribunale, aeroporto, ecc.):

a) sedi idonee per la realizzazione dei servizi informativi

b) personal computer, software, cms e strumenti informatici per la gestione delle informazioni e della comunicazione

c) materiale di consumo, cancelleria, materiali e strumenti necessari allo svolgimento delle attività

2. L’appaltatore può presentare richiesta motivata di materiali e software, che il Comune valuta sulla base delle proprie esigenze organizzative e della disponibilità di risorse.

3. I software e i materiali, anche eventualmente prodotti con il lavoro intellettuale degli operatori, rimarranno di esclusiva proprietà del Comune di Forlì.

ART. 19 VERIFICA INTERMEDIA DEL CONTRATTO E FACOLTA’ DI DISDETTA ANNUA1. Secondo quanto previsto al precedente art. 6, il contratto ha durata di anni cinque, con verifica intermedia al terzo anno e conseguente possibilità di non dare corso alla prosecuzione per il residuo biennio.2. È facoltà delle parti dare disdetta del contratto alla cadenza di ogni anno, a partire dal secondo; la comunicazione deve pervenire tramite raccomandata con avviso di ricevimento almeno 6 (sei) mesi prima della cadenza annuale; la disdetta avrà comunque effetto dalla data di cadenza annuale. (come da delibera di Consiglio Comunale n. 57 del 21 maggio 2012)

ART. 20 CORRISPETTIVO – VALORE PRESUNTO DELL’APPALTO

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1. Il corrispettivo di base di gara per anni cinque è di € 1.380.000,00, al netto di IVA al 21%, pari a € 276.000,00 annui, al netto di IVA al 21%, per un totale presunto di 11.200 ore annue. Il corrispettivo orario dell’appalto è quello che scaturisce dall’offerta dell’aggiudicatario.2. Con riferimento al monte ore indicato all'art.6 (11.200 annue), si stabilisce l’ammontare presunto dell’appalto in annui Euro 276.000,00 IVA esclusa, riconoscendo a tale valore il carattere di stima in quanto, trattandosi di contratto a misura, il corrispettivo sarà determinato dalle prestazioni effettivamente rese, nei limiti del Codice III (parte relativa al Regolamento per la disciplina dei contratti) di questo Comune, vigente alla data di approvazione del presente capitolato: _____________.3. Come previsto dal DUVRI, il corrispettivo non ricomprende oneri per la sicurezza.

ART. 21 PAGAMENTI - CLAUSOLA DI REVISIONE PERIODICA DEL PREZZO1. II corrispettivo viene erogato a rate mensili posticipate, previa presentazione di regolari fatture e sulla base delle prestazioni effettivamente svolte. Il pagamento da parte del Comune è effettuato entro 60 (sessanta) giorni dal ricevimento delle fatture; qualora dovessero esservi ritardi nella liquidazione per incompletezza o irregolarità delle fatture o carenza di DURC aggiornato e regolare, nulla è dovuto all’appaltatore.2. Trattandosi di contratto di durata l'appalto prevede la clausola di revisione periodica del prezzo ai sensi dell’art. 115 del D.Lgs. 163/2006. L’adeguamento è eventualmente corrisposto a seguito di istruttoria condotta dal Dirigente responsabile dell’esecuzione del contratto (Rup), che periodicamente verifica se la parte economica del contratto sia congrua o meno, con facoltà di consultare la Direzione territoriale del lavoro, o avvalersi di altri parametri di riferimento.3. L'attivazione dell'istruttoria è promossa dal RUP, generalmente a seguito di attivazione dell’appaltatore che, registrando variazioni in aumento nei prezzi del proprio processo lavorativo rispetto al corrispettivo riconosciutagli dal Comune, presenterà apposita istanza scritta corredata da idonea documentazione giustificativa; qualora l'adeguamento sia riconosciuto, non può decorrere da data antecedente al ricevimento da parte del Comune di detta istanza.

ART. 22 EVENTUALI VARIAZIONE DEL SERVIZIO E DEL CONTRATTO1. Il Comune si riserva la facoltà di modificare le proprie attività di informazione e comunicazione, nonché le modalità organizzative del servizio, comunicandolo per iscritto all'appaltatore. Qualora esse risultino significative si procede a una variante al contratto d'appalto originario con atto aggiuntivo.2. E’ facoltà delle parti modificare consensualmente il contratto per esigenze di ciascuna delle due parti; ogni eventuale variazione che intervenga nel corso del rapporto contrattuale formerà oggetto di atto aggiuntivo.3. L’affidamento di varianti è oggetto di procedura negoziata con l’appaltatore, nei casi di cui all’art. 311 del d.p.r. 207/2010; la lettera c) del comma 2 di tale articolo si intende riferita ad eventi relativi alla natura e specificità dei servizi gestiti, verificatisi in corso di esecuzione del contratto. Le varianti finalizzate alla funzionalità del servizio sono ammesse fino al 5% dell’importo originario del contratto.4. Nel corso dell'esecuzione del contratto, il Comune di Forlì può chiedere e l'impresa ha l'obbligo di accettare, alle condizioni tutte del contratto, un aumento od una diminuzione sull'ammontare quantitativo dell'intero servizio fino alla concorrenza di un quinto del prezzo pattuito (quinto d’obbligo) ai sensi dell’art. 311 comma 4 del richiamato d.p.r. 207/2010. Si richiama l’art. 57 c. 3, lett.b) e c.5 lett. a) del D. Lgs. 16372006 e smi.5. Eventuali atti aggiuntivi saranno stipulati in forma di scrittura privata autenticata se il valore supera il 20% del contratto originario; diversamente saranno conclusi in forma di lettera – contratto o di scrittura privata semplice.

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ART. 23 VERIFICHE E CONTROLLI1. II Dirigente competente/RUP e il Direttore dell’esecuzione controllano la corretta esecuzione dell’appalto, in relazione al contratto, al presente capitolato, e al progetto-offerta aggiudicatario, con particolare riferimento a quanto stabilito dagli artt. 4 e 7. 2. Il Comune si riserva di effettuare, in qualsiasi momento, verifiche sull'andamento dei servizi con particolare riferimento alla qualità totale e al soddisfacente rapporto con i cittadini, generalmente avvalendosi dei referenti previsti al Titolo III (Obblighi a carico del Comune), anche ricorrendo ad esperti esterni. Il controllo del servizio avviene con la più ampia facoltà di azione e nei modi ritenuti più idonei.3. L'appaltatore è tenuto a presentare al Comune, annualmente, i risultati della valutazione interna, realizzata secondo le modalità contenute nel progetto presentato in sede di gara e concordate con i Dirigenti competenti. Il Comune si riserva di chiedere all'appaltatore di tenere monitorati i dati che riterrà necessari per il controllo della gestione dei servizi.4. Nell'ambito dell'attività di verifica e controllo, il Comune si riserva, altresì, la facoltà di effettuare indagini sulla qualità percepita dagli utenti dei servizi gestiti dall'appaltatore.5. All'appaltatore è riconosciuto il diritto di richiedere ulteriori specifici momenti di verifica su temi o problemi e questioni autonomamente individuati e, comunque, di essere presente ai momenti di controllo, le cui conclusioni sono comunicate per iscritto al gestore.6. Al presente appalto si applica la Parte IV, Titolo IV “Verifica di conformità” del D.P.R. 207/2010, e il Direttore dell’esecuzione e il RUP daranno corso agli artt. 312 comma 1 – 314 comma1 e 2 – 324. Il certificato di conformità verrà emesso alla scadenza del terzo anno (vedere in precedenza, art. 6) ed al termine dell’appalto, con la deroga sancita all’art. 14 del presente capitolato.

TITOLO IVCLAUSOLE CONTRATTUALIART. 24 INADEMPIMENTI E PENALITA’ 1 Qualora si verificassero da parte dell’appaltatore inadempimenti o ritardi rispetto agli obblighi contrattuali, il Comune si riserva la facoltà di applicare, fatti salvi comunque il diritto al risarcimento dell’eventuale maggior danno, nonché gli eventuali recessi e risoluzioni del contratto, le seguenti penalità:

a) inosservanza degli orari di servizio stabiliti (salvo che il fatto non costituisca inadempimento più grave): Euro 100,00 per ogni singola infrazione;

b) mancata sostituzione di un operatore nei termini e nel rispetto delle modalità di cui al presente capitolato: Euro 250,00 per ogni singola infrazione;

c) qualora la mancata sostituzione di un operatore determini la chiusura del servizio o renda impossibile la realizzazione delle iniziative previste: Euro 1.000,00;

d) mancata sostituzione definitiva di un operatore a richiesta del Dirigente/RUP e Direttore dell’esecuzione, nel caso di accertata inadeguatezza dello stesso, nello svolgimento delle attività affidate: € 200 per ogni giorno di permanenza in servizio dell’operatore;

e) mancata realizzazione di attività o iniziative approvate, salvo i casi in cui l'appaltatore dimostri che la mancata realizzazione non sia a lui imputabile: Euro 1.000,00; nel caso

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di parziale imputabilità del fatto ostativo, la penale è proporzionalmente ridotta su decisione del Dirigente/RUP o Direttore dell’esecuzione;

f) per gravi mancanze nella realizzazione delle attività (errori nelle informazioni per le pubblicazioni, mancato rispetto delle procedure e dei tempi per la realizzazione di iniziative, ecc.) che costituiscano danno per l'Amministrazione Comunale e i cittadini: Euro 1.000,00; nel caso in cui sì tratti di errori nelle pubblicazioni, l’appaltatore deve provvedere a proprie spese, a richiesta del Comune, alla ristampa della pubblicazione o dei correttivi necessari (errata corrige);

g) per comportamento scorretto o sconveniente nei confronti dell'utenza, accertato a seguito di procedimento in cui sia garantito il contraddittorio: da Euro 250,00 a euro 1.500,00 per ogni singolo evento, secondo la gravità, salvo che il fatto non costituisca più grave inadempimento. Il perdurare del comportamento scorretto o sconveniente o, comunque, il suo ripetersi per più di due volte, comporta la sostituzione del personale interessato. La mancata sostituzione del personale, entro 10 giorni dal terzo accertamento, comporta la risoluzione del contatto. In questo caso, il Comune si rivale sulla cauzione;

h) mancata presentazione, nei termini stabiliti, per due volte consecutive delle relazioni e/o dei programmi e piani previsti all’art. 3, Modalità di gestione, ed in altre parti del capitolato: una penalità, per il primo mese, di € 1.000,00 e di € 2.000,00 per ogni mese successivo;

i) mancato rispetto di ogni singola prescrizione del capitolato o del progetto diversa da quanto previsto ai punti a), b), c), d), e), f), g), h): fino ad un massimo di Euro 1.500,00 giornalieri in rapporto alla gravità del danno arrecato ed al ripetersi degli episodi.

2. Le contestazioni delle irregolarità sono effettuate per iscritto all'appaltatore.3. La ditta ha facoltà di presentare controdeduzioni entro il termine di 10 giorni dal ricevimento della contestazione; la loro adeguatezza è valutata dal Dirigente/RUP. Onde rendere effettiva l'applicazione delle sanzioni, il Dirigente/RUP competente potrà avvalersi direttamente della cauzione, con obbligo dell’appaltatore di ricostituirla nell’importo originario. È ammessa la compensazione fra sanzione e credito dell’impresa, ai sensi dell’art. 1252 c.c.4. L'importo delle penali, ove non sia predeterminato, è graduato in relazione all'importanza dell’inadempimento, del danno arrecato al funzionamento del servizio, al ripetersi degli episodi, ed al danno arrecato all'immagine complessiva del Servizio e del Comune.5. II pagamento della penale non esonera l'Impresa dall'obbligazione di risarcire l'eventuale danno arrecato al Comune e/o terzi in dipendenza dell'inadempimento.6. II pagamento della penale è effettuato entro 30 giorni dalla notifica o dalla ricezione della comunicazione effettuata mediante lettera A.R.7. L’applicazione di una penalità non impedisce l’eventuale risoluzione del contratto per inadempimento.8. Il Comune si riserva la facoltà di ordinare e di fare eseguire, a spese dell'appaltatore, le prestazioni necessarie per il regolare svolgimento del servizio, resesi necessarie per inadempimento dello stesso.ART. 25 GARANZIE: CAUZIONE DEFINITIVA E ASSICURAZIONE1. L'appaltatore presenta, all'atto della stipulazione, idonea cauzione definitiva pari ad € 138.000 (10 % dell'importo complessivo dell'appalto per la durata contrattuale), avente le caratteristiche indicate nella richiesta documenti all'aggiudicatario e valida di oltre sei mesi successivi alla scadenza del contratto, a garanzia dell'esatto adempimento degli obblighi assunti e dell'eventuale risarcimento dei danni comunque derivanti dall'inadempimento degli obblighi contrattuali. Qualora il prezzo offerto dall'impresa aggiudicataria sia eventualmente

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corrispondente a ribasso superiore al 10%, l’importo della cauzione è incrementato proporzionalmente in base al principio fissato dall'art. 113, comma 1, del D.Lgs. 163/06.2. Se la cauzione è costituita con polizza fidejussoria bancaria o assicurativa deve contenere espressamente le clausole di rinuncia al beneficio della preventiva escussione del debitore principale e della sua operatività entro 15 giorni dal ricevimento della semplice richiesta scritta del Dirigente.3. Nel caso in cui il Comune si rivalga sulla cauzione, l'appaltatore deve provvedere immediatamente al reintegro dell'importo di cui al comma 1. In caso di inadempimento da parte dell'appaltatore, la cauzione viene reintegrata d'ufficio, a spese dell'appaltatore stesso, prelevandone il Comune l'importo dal corrispettivo da pagare, di cui agli artt. 20 e 21. 4. Qualora l'appaltatore risultasse in possesso di certificazione di qualità specifica, ovvero relativa alle attività che sono nell’oggetto del presente capitolato o a parte delle stesse, la succitata cauzione definitiva può ridursi al 50% dell'importo complessivo dell'appalto per la durata contrattuale, così come previsto dall'art. 40 comma 7 del D.Lgs. 163/2006 (in caso di eventuale Rti, tutte le imprese devono essere certificate per ottenere tale agevolazione).5. Il Comune può rivalersi sulla cauzione per:

a) la copertura delle spese conseguenti al ricorso all’esecuzione d’ufficio o di terzi, necessario per limitare i negativi effetti dell’inadempimento dell’aggiudicatario e dell’appaltatore;

b) la copertura delle penalità di cui all’art. 24;c) la copertura delle spese di indizione di una nuova gara per il riaffidamento del servizio,

in caso di risoluzione anticipata del contratto per inadempimento dell’appaltatore;d) il risarcimento di ulteriori danni cagionati dell’inadempimento dell’impresa.

6 . L'Appaltatore risponde direttamente di tutti gli eventuali danni arrecati a persone e/o cose che risultassero prodotti dal personale da esso dipendente e da eventuali subappaltatori.7. L'Impresa si obbliga a provvedere alla riparazione o sostituzione di quanto danneggiato con oneri propri; l'accertamento dei danni sarà effettuato dal Dirigente competente/RUP con il rappresentante della Ditta o, in caso di assenza, con l'assistenza di due testimoni, anche dipendenti comunali, senza che l’appaltatore abbia nulla da eccepire.8. L’appaltatore è tenuto a stipulare polizza assicurativa R.C., da presentare preliminarmente alla stipulazione, a copertura di qualsiasi danno che possa derivare a fabbricati, persone (compresi i propri operatori), cose proprie e/o di terzi, nonché a copertura dei rischi derivanti dalla gestione dei servizi che formano oggetto dell'appalto, per cause ascrivibili all'appaltatore o ai propri operatori o a subappaltatori.9. Tale polizza deve prevedere massimali per RTC e per RCO non inferiori ad € 3.000.000,00 con limite per sinistro di € 3.000.000,00. La polizza deve prevedere l'estensione delle coperture assicurative anche ad eventuale personale volontario e subappaltatore, qualora impegnato nei servizi, e deve avere la durata coincidente con quella stabilita per la cauzione definitiva. L'appaltatore si impegna a comunicare, almeno 30 giorni prima di ogni cadenza annuale del presente contratto, l'avvenuto rinnovo della polizza assicurativa suddetta, con comprova del relativo pagamento del premio. Tale impegno deve essere rispettato fino alla data coincidente con la scadenza della cauzione di cui al precedente c.1 (cauzione definitiva).

ART. 26 RISOLUZIONE ANTICIPATA DEL CONTRATTO1. Nel caso di inadempimento da parte dell’appaltatore, il Dirigente competente/RUP inoltra allo stesso, mediante consegna a mano o raccomandata A.R., apposita diffida ad adempiere, in

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forma scritta, assegnando un termine non superiore a giorni 3 (tre) naturali e consecutivi per gli interventi relativi all'utenza e non superiore a giorni 10 (dieci) per ogni altro tipo di intervento; tale termine decorre dal ricevimento della diffida da parte dell’appaltatore.2. II contratto può essere risolto unilateralmente dal Comune. In particolare, il contratto può essere risolto per inadempimento nei casi previsti dall'art. 1453 del Codice Civile; nei seguenti casi il Comune si riserva la facoltà di avvalersi della clausola risolutiva espressa di cui all'art. 1456 C.C.:

a) gravi violazioni degli obblighi contrattuali, con particolare riferimento a quelli previsti all'art. 24 del presente capitolato, non eliminate dall'appaltatore anche a seguito di diffida formale ad adempiere;

b) sospensione o abbandono o mancata effettuazione, da parte del personale addetto, del servizio affidato;

c) impiego di personale in numero oppure di professionalità non sufficiente a garantire il livello di efficacia ed efficienza del servizio;

d) ripetute e gravi violazione degli orari di presenza degli operatori, come concordati;e) danno arrecato a utente/i dei servizi, dovuto a comportamenti negligenti, dolosi o colposi

da parte del personale dell'appaltatore;f) inosservanza delle leggi, norme e regolamenti relativi al personale impiegato nel servizio

e mancata applicazione del contratto collettivo di lavoro, relativo alla zona del forlivese, oppure delle norme sulla sicurezza;

g) gravi danni a impianti ed attrezzature di proprietà del Comune dovuti a comportamento doloso o gravemente colposo del personale dell'appaltatore;

h) in caso di evasione fiscale, frode e fallimento dell'impresa.3. La risoluzione comporta tutte le conseguenze di legge e di contratto, compresa la facoltà del Comune di affidare il servizio a terzi, oppure al soggetto che segue nella graduatoria determinatasi in esito alla gara.4. All'Appaltatore verrà corrisposto il prezzo contrattuale del servizio utilmente effettuato, sino al giorno della disposta risoluzione, detratte le penalità, le spese, i danni. Per l'applicazione di tali disposizioni, il Comune potrà rivalersi su eventuali crediti dell'appaltatore, nonché sulla cauzione, senza bisogno di diffide formali.5. E' fatto salvo il diritto di recesso del Comune per sopravvenuti motivi di pubblico interesse e nel caso in cui non vi siano le condizioni per l'emissione del certificato di conformità di cui al precedente art. 23; la volontà di recesso viene comunicata all'impresa affidataria del Dirigente comunale competente/RUP, previa motivata deliberazione della Giunta comunale.6. Qualora l’Appaltatore dovesse recedere dal contratto prima della scadenza naturale dello stesso, il Comune potrà rivalersi sulla cauzione, facendo salvo il diritto al risarcimento dell'eventuale ulteriore danno.

ART. 27 CONTROVERSIE1. Qualsiasi controversia di natura tecnica, amministrativa o giuridica che dovesse insorgere in ordine all’interpretazione, esecuzione o risoluzione del contratto, sarà preliminarmente esaminata in via amministrativa dalle parti. 2. Qualora la controversia non trovi bonaria composizione in sede amministrativa, verrà devoluta all'Autorità giudiziaria competente.

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3. Si applica l’art. 13 del Codice III – Testo unificato delle norme regolamentari in materia di Contratti, Contabilità e Patrimonio del Comune di Forlì. E’ esclusa la competenza arbitrale.4. Foro territoriale competente è esclusivamente quello di Forlì.

ART. 28 DOMICILIO LEGALE1. A tutti gli effetti del contratto, l’aggiudicatario elegge domicilio legale nel Comune di Forlì presso la propria sede stabile e strutturata di cui all’art. 7, comma 1, lett. j); se già non possiede tale sede, deve attivarla entro mesi 2 dall’aggiudicazione definitiva. Prima della dimostrazione dell’avvenuta attivazione della sede, non si procederà alla stipulazione del contratto; qualora sia decorso infruttuosamente il termine di cui sopra, il Comune dopo diffida ad adempiere, potrà revocare l’aggiudicazione ed incamerare la cauzione provvisoria.2. L’appaltatore garantisce che le comunicazioni e quant'altro il Comune farà pervenire alla suddetta sede saranno tempestivamente ritirate e visionate. In caso di mancato ritiro delle Racc. RR, queste si intenderanno ricevute e produrranno i relativi effetti dopo 2 (due) giorni dalla data di avviso di giacenza dell'Azienda Poste.

ART. 29 DOCUMENTI DI CONTRATTO

1. fanno parte integrante del contratto di appalto, come allegati, i seguenti documenti:

a. il presente capitolato, eventualmente integrato a seguito delle proposte di progetto presentate in sede di gara dall’aggiudicatario;

b. il progetto di gestione del servizio, parti A1 – A3 – A4 – A5;

c. il DUVRI;

d. La parte di offerta relativa alla qualificazione del personale dedicato alla gestione, A2 e l’offerta-prezzo redatta nell’apposita scheda e, se richiesta, eventualmente l’analisi dei prezzi presentata dall’impresa aggiudicataria, saranno contenuti di contratto anche se la documentazione non sarà materialmente allegata allo stesso, ma rimarrà depositata presso gli uffici del Dirigente/R.u.p.

ART. 30 SPESE CONTRATTUALI E DI TRASFERTA1. Tutte le spese di contratto e di eventuale registrazione ed altre spese accessorie e dipendenti sono a carico dell'appaltatore, e sono disciplinate dall’art.13 del contratto.2. Spese di trasferta dei propri operatori e personale a qualunque titolo impiegato nella gestione dei servizi, sono a carico dell’appaltatore.

ART. 31 RINVIO1.Per tutto quanto non espressamente previsto nel presente capitolato e negli altri documenti di gara e di contratto si fa riferimento a tutte le vigenti disposizioni di legge e di regolamento che siano applicabili, al Codice Civile ed in particolare al Codice III “Testo unificato delle norme regolamentari in materia di Contratti, Contabilità e Patrimonio”, approvato con Del. C.C. n. 82 del 20 aprile 2009.

TITOLO V – DISPOSIZIONI REGOLATRICI DELLA GARA

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Art. 32 MODALITA' DI AFFIDAMENTO E REQUISITI PER LA PARTECIPAZIONE1. L’affidamento dell'appalto, trattandosi di servizi di cui all'allegato II B del Codice dei Contratti Pubblici avviene mediante procedura negoziata preceduta da bando pubblico di gara.2. In applicazione della normativa vigente in materia di appalti di pubblici servizi, con particolare riferimento al D.Lgs 163/2006 e s.m.i., sono ammesse alla gara gli operatori economici che dimostrino di essere in possesso dei seguenti requisiti:a) iscrizione alla CCIAA per attività inerenti servizi di informazione e/o servizi educativi e/o di

animazione socio culturale, e possesso di regolare partita iva;b) iscrizione, se cooperativa, all'Albo delle Società Cooperative presso il Ministero delle

Attività Produttive o, se cooperativa sociale, iscrizione all'Albo regionale delle cooperative sociali in attuazione dell'art.9 della legge 381/91;

c) non trovarsi in alcuna delle condizioni previste all'art.38 del D.Lgs 163/2006 e s.m.i. ed essere in regola con le disposizioni previdenziali, assicurative ed antinfortunistiche disciplinanti i rapporti di lavoro della categoria, secondo quanto previsto dal CCNL vigente;

d) avere gestito nel triennio (2009-2011) servizi di informazione e comunicazione (Ufficio Relazioni con il Pubblico, Informazione e Accoglienza Turistica, Informagiovani, siti e social network) di Enti pubblici diretti all'utenza per un importo complessivo pari ad € 450.000,00 netti;

e) presentare idonee e specifiche referenze bancarie rilasciate, per l'appalto in oggetto, di due istituti di credito;

f) disporre di un numero di operatori non inferiore a 12 unità in possesso delle qualifiche richieste all’art. 4 del presente capitolato e di un referente (responsabile tecnico gestionale coordinatore), in possesso di titoli universitari alternativi previsti al precedente art. 4 comma 8 e dell’esperienza specifica; la dimostrazione della veridicità di quanto auto dichiarato per questo requisito, sarà riscontrata con l’apertura della busta contenente la parte qualitativa, visionando l’elemento A2;

g) avere effettuato, entro il termine stabilito dal bando, il sopralluogo obbligatorio nei locali dei servizi oggetto dell’appalto e aver acquisito, sempre entro il suddetto termine, il CD contenente i documenti di gara;

h) aver effettuato il versamento di € 70,00 quale contributo dovuto all’autorità di Vigilanza sui contratti pubblici, ai sensi dell'art. 1, comma 67, della legge 23 dicembre 2005, n. 266;

2. I requisiti di cui ai punti a), b),c) vengono auto dichiarati e sono successivamente verificabili ai sensi dell’art. 41, c. 4 del D. Lgs 163/06; i requisiti d), e), f), g), h), devono essere adeguatamente comprovati con la documentazione che sarà richiesta dalla Stazione Appaltante;

4 . In caso di Raggruppamento Temporaneo di imprese: a) ciascuna delle imprese costituenti il RTI deve essere in possesso per intero dei requisiti di cui alle lett. a), b), c), e) del comma 2 del presente articolo; b) l’impresa capogruppo deve:

- possedere nella misura dei due terzi (2/3) il requisito di cui alla lettera d) equivalente, pertanto, a € 300.000,00 nel triennio;

- per il requisito f) possedere almeno 8 operatori ed il referente;- aver versato il contributo all’Autorità di Vigilanza;

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- avere svolto il sopralluogo ed avere preso visione dei software in uso alla redazione

- avere ritirato il CD dei documenti di gara- impegnarsi, in caso di aggiudicazione, a garantire il coordinamento della

gestione e ad effettuare direttamente almeno il 60% delle prestazioni;c) la rimanente parte dei requisiti necessari deve essere posseduta da mandante/i.

Art. 33 OBBLIGATORIETÀ DEL SOPRALLUOGO E RITIRO CD - QUESITI1. Le imprese che intendono partecipare alla gara in oggetto hanno l’obbligo di effettuare un

sopralluogo presso le sedi dei servizi individuate nel presente capitolato, previo appuntamento con l’Unità Servizi Informativi. In tale occasione devono ritirare il CD contenente gli elaborati di gara.

2. All’impresa viene rilasciata regolare attestazione, sottoscritta dall’incaricato del Comune, dell’avvenuto sopralluogo e del ritiro degli atti di gara. Il documento di attestazione deve essere presentato dalla Ditta unitamente all’offerta.

3. Le imprese interessate a partecipaare alla gara possono presentare quesiti entro giorni 30 dalla scadenza del termine di presentazione dell’offerta; se si dovesse ritenere che la risposta riveste interesse trasversale, sarà pubblicata nel sito del Comune di Forlì unitamente agli altri elaborati di gara.

Art. 34 CAUZIONE PROVVISORIA1. L’impresa che partecipa alla gara costituisce un deposito cauzionale provvisorio, a garanzia

della serietà della sua partecipazione, pari ad Euro 27.600,00 (ventisettemilaseicentoeuro) , con le caratteristiche e la validità di cui all’art. 75 del D.Lgs 163/2006 .Tale garanzia può essere costituita in contanti o in titoli del debito pubblico o garantiti dallo Stato al corso del giorno del deposito, presso la Tesoreria Comunale, a titolo di pegno a favore del Comune di Forlì, o mediante fideiussione bancaria o assicurativa o rilasciata dagli intermediari finanziari iscritti nell'elenco speciale di cui all'art. 107 del d. lgs 1/93 n.385, che svolgono in via esclusiva o prevalente attività di rilascio di garanzia a ciò autorizzati dal Ministero dell’Economia e delle finanze. La cauzione come sopra descritta deve avere validità per almeno 180 giorni dalla data di presentazione dell’offerta e prevedere espressamente la rinuncia al beneficio della preventiva escussione del debitore principale, la rinuncia all’eccezione di cui all’art. 1957, comma 2, del codice civile e la sua operatività entro 15 giorni a semplice richiesta del Comune di Forlì e deve contenere l’impegno a rilasciare, in caso di aggiudicazione, a richiesta del concorrente, la garanzia definitiva richiesta all'art. 25 del presente Capitolato; deve contenere altresì l’impegno al prolungamento della durata oltre i 180 gg. a richiesta del RUP, qualora l’esito della gara e la stipula del contratto non dovessero aversi in tale lasso di tempo, vista la procedura prescelta.

2. Tale cauzione potrà essere incamerata qualora l'aggiudicatario non intenda stipulare il contratto nei termini indicati dall'Amministrazione; essa verrà restituita ai concorrenti non aggiudicatari con le modalità e nei termini di cui all’art. 75 comma 9) del Codice dei contratti pubblici. La stessa verrà svincolata in favore dell'aggiudicatario ad avvenuta sottoscrizione del contratto di appalto.

ART. 35 CRITERI DI VALUTAZIONE DELL’OFFERTA E AGGIUDICAZIONE

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1. L'aggiudicazione dell'appalto, trattandosi di servizio elencato nell’Allegato II B) del D. Lgs 12.4.2006, n. 163, come modificato, è effettuata tramite procedura negoziata con il criterio dell'offerta economicamente più vantaggiosa sulla base dei seguenti elementi e sub-elementi di valutazione, ai quali sono associati i pesi ripartiti come di seguito riportato

Elementi di offertaA - QUALITA’ DEL PROGETTO - max punti 65/100A1 Valore intrinseco del progetto

a. Coerenza con gli obiettivi dell’Amministrazione

b. Proposta di modello organizzativo

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A2 Personale impiegato e Referentecurriculum con particolare riferimento a esperienze formative, di studio attinente e a esperienze professionali

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A3 gestionecapacità di adeguare l’organizzazione al cambiamento del quadro socio - economico secondo gli indirizzi (indicazioni) dell’Amministrazione

10

A4 formazionepiano formativo specifico per aggiornamento delle conoscenze del personale impiegato relative alla comunicazione nelle sue varie forme e ricorrente (formazione annuale)

10

A5 gestione del processo di innovazioneprecisazione delle modalità di gestione dei processi di cambiamento in relazione alle richieste dei cittadini e all’evoluzione degli strumenti di comunicazione

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B - OFFERTA ECONOMICA 35/100

2.L’offerta si articola in parte qualitativa (A) e in parte economica (B) e deve essere presentata secondo le indicazioni esplicitate di seguito.3.La parte qualitativa (A) del progetto-offerta da presentare per la gara deve essere formata da:

A.1 – Progetto per la gestione dei servizi informativi A.2 - Elenco del personale impiegato, indicazione del Referente e relativi curricula. Per almeno 12 operatori, produrre copia del libro unico del lavoro e attestati degli Enti committenti;A.3 – Relazione gestionale con particolare riferimento all’adeguamento al cambiamento del quadro socio economico A.4 – Piano formativoA.5 – Definizione del sistema di rilevazione della qualità e del sistema di rilevazione della customer satisfaction

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Sub elemento A1, al fine della valutazione da parte della Commissione giudicatrice, il concorrente deve produrre:- una dettagliata relazione descrittiva del progetto che illustri le modalità organizzative proposte in funzione:

a) della realizzazione degli obiettivi del committente; b) delle eventuali variazioni del quadro istituzionale. Devono, quindi, essere illustrate in

modo dettagliato le modalità organizzative previste per i singoli servizi, il contesto di ciascuno, le reciproche relazioni ed essere illustrate anche proposte di potenziamento e/o cambiamento dell’attività e della consistenza dei singoli servizi.Si rimanda ad ulteriori linee guida di seguito riportate.

Tale sub elemento sarà valutato tenendo conto dei seguenti criteri:- modalità di definizione del contesto generale e della declinazione degli obiettivi della

comunicazione pubblica- definizione del contesto e della organizzazione di ogni specifico servizio - definizione delle modalità di costruzione della rete dei servizi di comunicazione del

territorioSub elemento A2, al fine della valutazione da parte della Commissione giudicatrice, il concorrente deve produrre :- curricula dettagliati degli operatori disponibili e del Referente, secondo quanto previsto al precedente art.4

Per la valutazione di questo sub elemento saranno considerati i titoli superiori a quelli richiesti al precedente art. 4. Inoltre, tale sub elemento sarà valutato tenendo conto dei seguenti criteri:

- formazione specifica: se corsi con conseguimento di attestazione finale - qualità dell’esperienza specifica – esperienza in servizi analoghi, progettazione e /o

gestione di siti web, gestione di social network, realizzazione di video e/o campagne informative e/o strumenti informativi (pieghevoli, manifesti, volantini, guide cartacee o on line, ecc.).

- consistenza dell’esperienza specifica

Sub elemento A3, al fine della valutazione da parte della Commissione giudicatrice, il concorrente deve produrre:

- una relazione dettagliata sulle modalità di rilevazione del cambiamento, sia del contesto socio economico che degli strumenti e dei processi della comunicazione. Tale relazione dovrà contenere la previsione degli strumenti di rilevazione che si intendono utilizzare per ciascun ambito, l’indicazione della tempistica della rilevazione e delle modalità con cui si intende verificare gli aggiustamenti necessari nella gestione dei servizi oggetto del presente appalto e le modalità attraverso cui i cambiamenti verranno proposti all’amministrazione comunale. Si rimanda ad ulteriori linee guida di seguito riportate.

Tale sub elemento sarà valutato tenendo conto dei seguenti criteri:- quantità degli strumenti di rilevazione

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- qualità degli strumenti di rilevazione proposti

- organizzazione della redazione, degli sportelli e dei flussi di comunicazione e aggiornamento reciproci

- modalità di gestione della flessibilità fra servizi (Turismo, Urp e Informagiovani) e fra redazione e sportello

- modalità di gestione della flessibilità degli operatori in relazione alle innovazioni

Sub elemento A4 , al fine della valutazione da parte della Commissione giudicatrice, il concorrente deve produrre:

- una descrizione dettagliata sulle modalità di rilevazione delle necessità formative, la descrizione delle modalità di gestione della formazione generale e specifica e una proposta che contenga almeno i principali temi generali e la previsione di formazione da attuarsi nei primi due anni.

Tale sub elemento sarà valutato tenendo conto dei seguenti criteri:- articolazione del piano di formazione in relazione alle tematiche specifiche

dei servizi- modalità di rilevazione delle esigenze formative degli operatori e del

referente tecnico coordinatore- quantità e qualità della formazione proposta

Sub elemento A5, al fine della valutazione da parte della Commissione giudicatrice, il concorrente deve produrre:

- la descrizione dettagliata della tempistica e degli strumenti previsti per la rilevazione della customer satisfaction e la descrizione sulle modalità di coinvolgimento dei cittadini nella programmazione delle attività di comunicazione.Tale sub elemento sarà valutato tenendo conto dei seguenti criteri :

- modalità di monitoraggio della comunicazione on line - strumenti di rilevazione della customer satisfaction

A.1 – PROGETTO PER LA GESTIONE DEI SERVIZI INFORMATIVISi forniscono di seguito le indicazioni concorrenti devono obbligatoriamente tener presente per la redazione degli elaborati della parte A1. A3 e A5 dell’offerta: Il progetto per la gestione dei Servizi informativi deve contenere i riferimenti alle finalità di comunicazione pubblica dei servizi in oggetto, declinando le finalità generali in relazione al quadro di riferimento territoriale per ciascun servizio, con l’individuazione del quadro delle relazioni e delle reti di ciascun servizio, delle modalità di gestione e relazione delle diverse tipologie di utenza. Il Progetto Generale deve contenere le modalità di gestione, con particolare riferimento agli elementi comuni della comunicazione dei servizi in oggetto e alla declinazione delle parti specifiche e specialistiche di ciascun servizio nelle sue diverse declinazioni, ovvero alla ricerca, trattamento e inserimento delle informazioni per gli sportelli, alla gestione del front office e dei siti, social network e altri sistemi di comunicazione e alla realizzazione dei progetti trasversali e per servizio.Il Progetto generale deve, inoltre, essere articolato per i singoli servizi, descrivendo le modalità di lavoro degli operatori, le modalità attraverso cui si intende collegare l’operatività agli

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obiettivi di ciascun servizio, con particolare riferimento al contesto locale e alle modalità di realizzazione delle reti e della collaborazione con i servizi interni, con i servizi esterni sia pubblici che privati e con le altre pubbliche amministrazioni.Il Progetto Generale deve essere articolato almeno nei seguenti capitoli:A.1.a Riferimenti scientifici e metodologici per la gestioneA.1.b.Progetto di organizzazione per l’Ufficio Relazioni con il PubblicoA.1.c. Progetto di realizzazione dei servizi di informazione turisticaA.1.d.Progetto di realizzazione del Servizio Informagiovani

A.1.a Riferimenti scientifici e metodologici per la gestioneDevono essere indicati in modo preciso e argomentato, i riferimenti scientifici e metodologici che stanno alla base della proposta di gestione (psicologici, marketing, teoria della comunicazione pubblica, internet e nuovi media, ecc.). Particolare attenzione deve essere posta nella progettazione del rapporto con l’utenza, in particolare per quanto riguarda la differenziazione di modalità di rapporto sia in relazione ai target dei servizi in oggetto, sia in relazione alla modalità di uso dei canali di comunicazione utilizzati. Il progetto deve contenere anche una analisi di contesto mirata alla costruzione delle reti fra servizi e associazioni e delle collaborazioni fra operatori di realtà pubbliche e private, all’utilizzo delle nuove tecnologie per lo sviluppo dell’accesso e la costruzione di comunità on line.

A.1.b.Progetto di organizzazione per l’Ufficio Relazioni con il PubblicoIl progetto deve contenere:- la declinazione delle finalità del servizio- le proposte organizzative per la comunicazione e le modalità di accoglienza delle diverse

categorie di cittadini- le proposte di nuovi servizi o di integrazione con altri servizi esistenti e le modalità di

gestione - le proposte per la gestione dell’eventuale comunicazione di crisi, con la definizione di

modalità di impiego del personale, di utilizzo delle reti territoriali di relazione fra servizi e con gli altri uffici dell’Amministrazione comunale;

- le proposte per il rafforzamento della rete degli sportelli della PA, con particolare riferimento a settori specifici della Pubblica amministrazione con cui possono essere realizzate o ampliate, collaborazioni anche sistematiche e strutturate (vedi Palazzo di giustizia). In particolare:

o modalità di accoglienza del pubblico, con particolare riferimento alla sua differenziazione e specializzazione interna

o modalità di realizzazione delle collaborazioni con gli uffici interni

o modalità di comunicazione delle rilevazioni dei bisogni e del gradimento degli utenti, sia cittadini in generale che categorie specializzate

A.1.c. Progetto di realizzazione dei servizi di informazione turistica

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Vanno, in particolare, definiti:- finalità e ruolo dei servizi di informazione turistica- ruolo dei servizi in relazione alla rete di servizi pubblici e privati del settore- modalità di collaborazione con gli uffici interni interessati e di settori- modalità di coinvolgimento degli stakeholders- modalità di coordinamento e relazione con i servizi del comprensorio

A.1.d.Progetto di realizzazione del Servizio InformagiovaniPer questo servizio occorre almeno definire:- modalità di gestione per lo sviluppo del protagonismo giovanile - modalità di accoglienza in relazione ai diversi settori target di riferimento- modalità di ampliamento e gestione delle relazioni con gli altri servizi del territorio, in

relazione all’ampiezza delle tematiche trattate e dei servizi coinvolti- modalità di coordinamento e collaborazione enti e associazioni pubblici e privati

Proposte integrativeIl soggetto proponente può presentare proposte integrative e di ampliamento sia sul progetto generale che sulle singole parti così come delineate nei paragrafi precedenti.

A.2 – PERSONALE IMPIEGATOSi rimanda a quanto previsto all’art.35 sub elemento A2.

A.3 – RELAZIONE GESTIONALE CON PARTICOLARE RIFERIMENTO ALLA INTRODUZIONE DELL’INNOVAZIONEIl soggetto proponente deve indicare in modo dettagliato:- le modalità di coordinamento del personale- le modalità di gestione della flessibilità temporale (periodi di maggiore intensità lavorativa

richiedono un numero maggiore di ore e, viceversa, periodi di minore intensità richiedono un numero inferiore di ore per apertura sportelli, aggiornamento redazione, attività,ecc.);

- le modalità di gestione degli operatori nella comunicazione di crisi;- le modalità di rotazione di lavoro, anche parziale, fra redazione e sportello e fra i diversi di

servizio.Vanno, inoltre, indicate in modo dettagliato:- le modalità di definizione del programma di lavoro sulla base delle indicazioni e dei

programmi dati dall’Amministrazione comunale;- le modalità di collaborazione con gli altri operatori presenti, siano essi dell’Amministrazione

comunale o di altri servizi e amministrazioni o tirocinanti o volontari del servizio civile;- le modalità di formazione degli operatori con la definizione del piano annuale previsto al

precedente art.10 e delle modalità di formazione costante sui temi della legislazione

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specifica; - i tempi e le modalità di verifica dei programmi generali e di quelli assegnati ai singoli

operatori;- tempi e modalità di coordinamento degli operatori da parte del referente;Inoltre, il concorrente, nella proposta deve specificare:- tempi e modalità di presenza del Referente presso il servizio. In ogni caso il referente dovrà

concordare con il Responsabile dell’Amministrazione comunale, sulla base delle esigenze dei servizi, le date degli incontri che saranno comunicati preventivamente in forma scritta;

- modalità, tempi e strumenti di inserimento di eventuali nuovi operatori, con particolare riferimento alle conoscenze minime richieste e all’adeguatezza rispetto al settore di destinazione.

Vanno, infine, specificati tempi, strumenti e modalità di coordinamento fra referente dell’appaltatore e referente dell’amministrazione comunale, stante il fatto che il Comune può convocare incontri in qualsiasi momento a suo insindacabile giudizio.Atteso che nel settore della comunicazione, all’interno del quale si collocano i servizi oggetto dell’appalto, è in atto un processo continuo di innovazione, Il soggetto proponente deve esplicitare come intenda mantenere attenzione costante e attuare innovazione (tecnologica, legislativa,ecc.) nei servizi oggetto dell’appalto.

A.4 – FORMAZIONE DEGLI OPERATORISi rimanda a quanto previsto all’art.35 Sub elemento A2

A.5 – DEFINIZIONE DEL SISTEMA DI RILEVAZIONE DELLA QUALITA’ E DEL SISTEMA DI RILEVAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTIONIl soggetto proponente deve presentare una proposta articolata, comprensiva di tempi, strumenti e metodologie, per rilevare le aspettative dei cittadini rispetto ai servizi in oggetto, il livello di gradimento degli stessi e il divario fra servizio atteso e servizio erogato. La proposta dovrà tenere in particolare conto i sistemi che prevedono la partecipazione attiva dei cittadini (focus group, sperimentazione dei siti,ecc.).Inoltre, deve essere esplicitato il processo attraverso cui i risultati della customer saranno analizzati per diventare proposte operative di riorganizzazione, modifica o ampliamento del servizio complessivo e/o delle sue singole parti.

ELEMENTO B - Offerta economica: L’offerta è espressa utilizzando il modello che viene posto a disposizione tra gli allegati di capitolato, come cifra percentuale che corrisponde al ribasso offerto dall’impresa sul costo orario posto a base di gara.

L’attribuzione dei punteggi avviene applicando la seguente formula:

rij = xij xj

max

dove: rij = coefficiente del concorrente i-esimo per l'elemento di valutazione j xij = valore offerto dal concorrente i-esimo per l'elemento di valutazione j

35

xjmax = valore massimo offerto per l'elemento j

ART. 36 - TERMINE E MODALITÀ DI PRESENTAZIONE DELLE OFFERTE1. I partecipanti, nel termine fissato nel bando, e previo espletamento del sopralluogo obbligatorio nelle sedi e dell'acquisizione del Cd contenente gli elaborati di gara, entro la data in esso indicata con il ritiro dell’attestato, devono far pervenire la propria offerta al Comune di Forlì, in plico chiuso e controfirmato sui lembi di chiusura dal legale rappresentante del concorrente (in caso di RTI: del legale rappresentante della capogruppo).2. Su tale plico devono essere apposti:

a. la denominazione del partecipante (singolo o in RTI);b. la seguente dicitura: “AL COMUNE DI FORLÌ – PIAZZA SAFFI N. 8 - 47121

FORLI’ - CONTIENE OFFERTA PER APPALTO GESTIONE SERVIZI INFORMATIVI”

3. Non sarà valida l’offerta pervenuta al di fuori del termine tassativo indicato nel bando di gara. Il mancato recapito dell’offerta in tempo utile, per qualsiasi motivo non imputabile al Comune, rimane ad esclusivo rischio del mittente.4. Il plico dovrà a sua volta contenere, a pena di esclusione, la documentazione di cui al seguente art. 37, le buste nn. 1 e 2 separate, chiuse e controfirmate sui lembi di chiusura dal legale rappresentante dell'offerente come di seguito specificato. Il plico può essere consegnato avvalendosi di una seguenti modalità:

a. a mano, direttamente all’UNITA’ GARE del Servizio Contratti Gare e Logistica del Comune di Forlì, all’attenzione della dr.ssa Silvia BEDEI; all’atto della consegna verrà rilasciata apposita ricevuta;

b. a mezzo posta o tramite corriere, al quale deve essere richiesto di effettuare la consegna alla suddetta Unità. Si consiglia di far recapitare il plico il giorno precedente al termine indicato nell’avviso pubblico, per evitare consegna tardiva e, quindi, esclusione.

ART. 37 CONTENUTO DEL PLICO ESTERNO1. Il plico esterno deve contenere:a) autodichiarazione per l'ammissibilità alla gara, comprensiva di dichiarazioni sostitutive di certificazione e di atto notorio, resa ai sensi del D.P.R. 445/2000, datata e sottoscritta dal legale rappresentante del concorrente, formulata utilizzando puntualmente i modelli predisposti dal Comune. Tale autodichiarazione deve essere corredata da copia di documento d’identità del sottoscrittore, in corso di validità. In caso di partecipazione mediante RTI, il modello di dichiarazione deve essere compilato dal concorrente tenendo conto che la dichiarazione stessa deve essere espressa con riferimento a tutti i componenti del Raggruppamento: in particolare, devono essere specificati i requisiti effettivamente posseduti da ciascuno di essi e la sottoscrizione della dichiarazione, nel caso di Raggruppamento non ancora costituito, deve essere effettuata da ognuno dei soggetti (capogruppo designato e mandanti) impegnati a costituirlo in caso di aggiudicazione. Dovrà essere unita alle dichiarazioni singole anche una dichiarazione firmata congiuntamente, contenente l'impegno a costituire il RTI in caso di aggiudicazione e l'indicazione del soggetto individuato quale capogruppo.Al fine di poter contattare con immediatezza i partecipanti, qualora se ne presenti la necessità, si richiede di segnalare il numero di telefono, il numero di fax e l’indirizzo di posta elettronica.

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In caso di sottoscrizione da parte di un procuratore, i relativi poteri devono essere riportati nell’autodichiarazione, oppure deve essere prodotta procura speciale in originale o procura generale di conferimento dei poteri in copia resa autentica in data recente;b) attestato di avvenuto sopralluogo presso le sedi dei Servizi informativi, effettuato dal concorrente entro il 15/02/2013. Tale adempimento è richiesto per consentire la predisposizione di un progetto-offerta ponderato. In occasione del sopralluogo, l’incaricato del Comune consegna, a chi si presenta per effettuare tale adempimento, il CD contenente:

- piante degli sportelli informativi

- convenzioni per la gestione del sito del turismo

- Convenzione per l’aggiornamento del sito dell’Informagiovani regionale

- elenco dei principali software

c) n. 2 (due) referenze bancarie, emesse da un Istituto di credito specificamente per la concessione in oggetto (deve essere presentata la referenza specifica sottoscritta in originale dal Funzionario dell’Istituto di Credito emittente). In caso di partecipazione in forma di RTI, tali referenze devono essere presentate da ogni soggetto facente parte del RTI anche se non ancora costituito;d) ricevuta del versamento di € __70_ a titolo di contributo all’AVCP, riportante il numero di codice CIG attribuito alla presente procedura di affidamento (in caso di RTI il versamento deve essere effettuato dalla capogruppo);e) modello gap debitamente compilato e sottoscritto;f) (solo in caso di RTI) atto costitutivo o quanto indicato alla lett. a) in relazione ai RTI;g) cauzione provvisoria di Euro 27.600,00 (ventisettemilaseicentoeuro) come indicato all'art.34 del presente Capitolato;h) modello DURC – debitamente compilato e sottoscritto, quadro C ;i) buste nn. 1 e 2, il cui contenuto è indicato nell’articolo seguente.

ART. 38 - CONTENUTO DELLE BUSTE N. 1 E N.21. La busta numero 1 deve recare la seguente dicitura " Progetto per appalto gestione servizi informativi" e contenere le relazioni e gli elaborati indicati all’art. 35 del presente Capitolato, in relazione all'elemento di valutazione A dell’offerta.2. La busta numero 2 deve recare la dicitura “Offerta economica", ed essere redatta usando il modello “MODELLO OFFERTA ECONOMICA” allegato al presente capitolato.

ART. 39 - LAVORI DELLA COMMISSIONE GIUDICATRICE1. Il procedimento avviene secondo le seguenti modalità a) La Commissione di gara, in seduta pubblica, verifica l’ammissibilità dei concorrenti, mediante apertura del plico esterno di cui all’art.37 e della busta n.1, al solo fine di verificare la presenza dei documenti richiesti, i quali vengono siglati nel frontespizio dal Presidente della Commissione di gara, e quindi riposti in luogo sicuro, in attesa dell’insediamento della Commissione Giudicatrice. Per le particolari tipologie di requisiti tecnico – economico – finanziari di ammissibilità e di rappresentarli, non verrà effettuata la verifica a campione di cui all’art. 48 del D. Lgs 163/2006, avendo comunque modalità di accertamento, consentendo maggiore speditezza al procedimento.Infatti per i requisiti 32.2. d ed e i concorrenti produrranno la documentazione di comprova, ed

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il requisito 32.2.f è accertabile poco oltre nel corso del procedimento, quando la Commissione giudicatrice, ad avvenuto insediamento, verificherà se con l’elemento A2 vi sia la documentazione prodotta per n. 8 operatori; in caso risultasse carente il requisito, il concorrente verrà escluso dalla gara; se necessario si provvederà a richiedere chiarimenti.

b) successivamente si insedierà la Commissione Giudicatrice, individuata dal Presidente della Commissione con propria determinazione, acquisito il parere del Servizio Contratti Gare e Logistica, Commissione che procederà all’esame dell'elemento qualitativo A (sub elementi da A1 a A5). Dopo aver approfondito e analizzato le offerte, per ciascun elemento formulerà il proprio giudizio utilizzando il metodo n. 4 dell'Allegato P del D.P.R. 5 ottobre 2010 n. 207 (media dei coefficienti attribuiti discrezionalmente dai commissari).c) I singoli commissari attribuiscono direttamente ad ogni concorrente, per ogni subelemento della parte qualitativa un punteggio che va da 0 (minimo) ad 1 (massimo) che sta ad indicare in quale valore è espresso l'elemento di valutazione preso in considerazione in ciascuna offerta. d) Terminata l'attribuzione, sarà calcolata la media aritmetica tra i coefficienti attribuiti dai singoli commissari e si procederà con la "normalizzazione", rapportando ad 1 (uno) l'offerta che ha raggiunto il maggior coefficiente medio e proporzionando gli altri tramite la seguente formula:

rij = xij xj

max

dove: rij = coefficiente del concorrente i-esimo per l'elemento di valutazione j xij = valore offerto dal concorrente i-esimo per l'elemento di valutazione j xj

max = valore massimo offerto per l'elemento j

In caso di eventuale offerta unica non si procederà alla normalizzazione.

Dopo di che si procederà a riparametrare i valori al punteggio ponderale dell'elemento in esame: Pi = rij * Pmax dove: Pi = punteggio attribuito all'offerta i-esima rij = coefficiente attribuito al concorrente i-esimo mediante il procedimento di cui sopra Pmax = punteggio massimo attribuibile.

L’attività della Commissione giudicatrice si avvale di quanto disposto dagli artt. 31 e 32 del Codice III del Comune di Forlì, che sia qui applicabile. Si evidenziano i poteri della Commissione giudicatrice indicati all’art. 32 comma 8; in particolare l’aggiudicazione potrà essere subordinata all’introduzione di adeguamenti o varianti.e) Esaurite le operazioni di cui sopra, la Commissione giudicatrice consegnando l'esito dei propri lavori al responsabile del sub-procedimento di gara che, convocata la Commissione di gara, in seduta aperta ai concorrenti ammessi procederà all'apertura dell'offerta economica ed all'attribuzione del relativo punteggio come segue:

L’offerta è espressa da una cifra percentuale che corrisponde al ribasso offerto dall’impresa sul costo orario posto a base di gara.

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L’attribuzione dei punteggi ai singoli concorrenti avviene applicando la seguente formula:

Vi = Ri / R(max) x 35

dove:Vi è il punteggio complessivo attribuito al concorrente iesimo.Ri è il ribasso offerto dal concorrente iesimoRmax è il ribasso più conveniente

L’appalto verrà aggiudicato provvisoriamente dalla Commissione di gara al concorrente che avrà formulato l’offerta più vantaggiosa per l’Amministrazione, fatta salva la procedura di verifica delle offerte anomale di cui agli art.86 e 87 del D.Lgs. 163/06 e l'eventuale applicazione degli artt. 86 comma 3 e 88 del D.Lgs. 163/06.Il Servizio Contratti Gare e Logistica effettua le necessarie verifiche relativamente all’aggiudicatario provvisorio (acquisizione del Casellario Giudiziale, del DURC e comprova dei requisiti di ammissibilità autodichiarati), e procede all’aggiudicazione definitiva con determinazione del relativo Dirigente. Quindi dà comunicazione ai partecipanti dell’esito della gara e, trascorsi i tempi di cui all’art. 11 del Codice dei contratti pubblici, procede alla stipulazione del contratto. Il Comune si riserva di aggiudicare la gara anche in presenza di una sola offerta, purché valida e congrua, con la parte qualitativa accettabile e la parte riferita al prezzo non in aumento. Il Comune si riserva pure, se ritenuto necessario, di applicare motivatamente quanto indicato all’art. 81, c. 3, del Codice dei contratti pubblici, e pertanto di non procedere ad aggiudicazione se nessuna offerta risulti idonea rispetto all’oggetto dell’affidamento.

ART. 40 CONTRATTO – STIPULA - MANCATA SOTTOSCRIZIONE1. Si applicano le norme del D. Lgs n. 163/2006, del D.P.R. n. 554/1999, dello schema di

contratto, del capitolato speciale d’appalto e relativi allegati, del bando e del Regolamento dei contratti del Comune di Forlì, contenuto nel Codice III.

2. Mentre l’aggiudicatario resta impegnato per effetto della presentazione stessa dell’offerta, il Comune di Forlì non assumerà verso di questi alcun obbligo, se non quando tutti gli atti inerenti la gara in questione, e ad essa necessari e dipendenti, avranno conseguito piena efficacia giuridica.

3. Gli offerenti hanno la facoltà di svincolarsi dalla propria offerta decorsi 180 giorni dalla data di aggiudicazione definitiva e lo svincolo si intende operante in quanto la Stazione appaltante abbia ricevuto l’atto di cui all’art. 114, c. 2, del R.D. n. 827/1924. Il Servizio Contratti Gare e Logistica inoltra all’aggiudicatario la richiesta di produzione dei documenti necessari alla stipulazione del contratto, indicando il termine tassativo per provvedere. Qualora l’aggiudicatario non produca la documentazione, o la produca solo in parte, o questa sia irregolare in tutto o in parte, il Servizio Contratti Gare e Logistica inoltrerà un’ulteriore richiesta, in cui sarà indicato il nuovo termine per provvedere, a carattere essenziale. Se l’aggiudicatario non adempie interamente e regolarmente, il Comune ha il diritto di comunicargli la decadenza dall’aggiudicazione per effetto del ritardato o omesso adempimento.

4. Quando l’aggiudicatario avrà prodotto la necessaria documentazione, il Servizio Contratti Gare e Logistica, a mezzo fax o a mezzo posta, gli inoltra l’invito alla firma, corredato del

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conto diritti e spese, con richiesta di contattare telefonicamente con sollecitudine il Servizio stesso, per concordare l’appuntamento per la stipula del contratto d’appalto. Qualora l’aggiudicatario ometta o ritardi il contatto, il suddetto Servizio gli inoltrerà un’ulteriore comunicazione, che in questo caso conterrà la data e l’ora fissata per la stipulazione del contratto, indicazione che assumerà carattere di essenzialità. Qualora l’aggiudicatario non si presenti, la Stazione appaltante ha il diritto di comunicargli la decadenza dall’aggiudicazione, per effetto della mancata presentazione alla data e ora prestabilita.

5. In ogni caso di mancata stipulazione per fatto dell’impresa aggiudicataria o imputabile alla stessa, si procederà all’incameramento della cauzione provvisoria e alla comunicazione all’Autorità di Vigilanza dei Contratti pubblici (AVCP)

6. Se aggiudicatario è un Rti, il cui raggruppamento risulti ancora da costituirsi, questo dovrà produrre l’atto notarile di mandato collettivo speciale con rappresentanza al capogruppo. Tale atto dovrà essere registrato presso la competente Agenzia delle Entrate. In tale atto deve essere contenuta la clausola che obbliga la mandataria che intenda agire contro la Stazione appaltante a darne comunicazione alle mandanti e ad acquisire dalle stesse preliminare assenso scritto; in mancanza di detto assenso l’azione sarà resa nulla.

7. Gli allegati al contratto d’appalto sono indicati all’art. 33 dello schema di contratto.8. L’aggiudicatario dovrà presentarsi alla data fissata, per la stipulazione del contratto in forma

di atto pubblico, avendo prestato la cauzione definitiva di cui all'art. 25_del presente Capitolato e la polizza assicurativa RC di cui al precedente art.25, c.8.e.9, ed esibendo la quietanza dell’avvenuto pagamento delle spese contrattuali.

9. Ai sensi dell’art. 140 del D. Lgs. n. 163/2006, in caso di fallimento o risoluzione del contratto per grave inadempimento dell’appaltatore, ci si riserva la facoltà di interpellare progressivamente i soggetti che hanno partecipato alla originaria procedura di gara, risultanti dalla relativa graduatoria approvata, sino al quinto miglior offerente, al fine di stipulare un nuovo contratto per il completamento dei lavori alle medesime condizioni economiche già proposte in sede di offerta dall’originario aggiudicatario.

10. Nessun compenso o rimborso spetta alle imprese in relazione alla presentazione delle offerte in sede di gara; la parte qualitativa delle offerte rimarrà depositata agli atti del Comune di Forlì, mentre le offerte prezzo verranno allegate al relativo verbale in cui verrà effettuata l’apertura. L’offerta economica e il progetto, costituiscono allegati di contratto.

Art. 41 - Allegati1. Costituiscono allegati al contratto, per farne parte integrante e sostanziale, che sarà stipulato con l'aggiudicatario:a) il presente Capitolato speciale d’appalto;b) il DUVRI.

c) parti essenziali dell’offerta dell’aggiudicatario, ai fini dell’esecuzione.

2. Fanno parte del presente Capitolato e concorrono a determinare il contenuto del contratto, pur se non formalmente allegati, i seguenti documenti:- Relazione descrittiva- Bando di gara;- Dichiarazione di ammissibilità- Calcolo spesa – prospetto economico- Schema di contratto

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- Planimetrie delle sedi degli sportelli Del. G.C. 38/2011 e relativi allegati - Sistema informativo per il turista - Convenzione ge-stione comprensoriale in forma associata

- Del. G.C. 241/2009 - Gestione del sito del turismo forlivese - Gestione aggiornamento sito Informagiovanionline, Allegato D;- Elenco principali software in dotazione

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