Panoramica delle Soluzioni SAPSAP Customer Relationship Management

Migliorare la soddisfazione del cliente con l’eccellenza nel servizio

Caratteristiche principali Centro Interattivo • – Fai in modo che i tuoi dipendenti siano sempre in grado di risolvere i problemi dei clienti grazie all’accesso in tempo reale ai dati aziendali.Assistenza in loco • – Utilizza al meglio l’assistenza dei tuoi tecnici grazie al monitoraggio degli ordini di servizio in tempo reale.Gestione dei contratti di servizio • – Incrementa i tuoi ricavi proponendo più offerte come contratti di servizio, contratti di fornitura basati sull’uti­lizzo effettivo e contratti di leasing. Gestione dell’installazione • – Tieni traccia dei prodotti (sia provenienti dalla tua azienda che da terze parti) installati sui sistemi dei clienti. Gestione garanzie e risarcimenti • – Evadi rapidamente le richieste di garanzia.

Vantaggi per l’azienda Migliora la risoluzione dei reclami fin •dal primo contatto con informazioni in tempo reale e tutte le risorse necessa­rie per risolvere qualunque problema.Aumenta la fidelizzazione dei clienti •fornendo al personale di servizio le informazioni e gli strumenti necessari a soddisfarne le richieste. Migliora l’utilizzo sul campo tramite •l’accesso immediato alle informazioni e l’ottimizzazione delle risorse. Incrementa il fatturato mediante l’of­ •ferta di servizi e prodotti personalizzati che la tua azienda potrà progettare grazie a una più approfondita cono­scenza dei clienti. Diminuisci i resi tramite interventi pro­ •attivi di risoluzione dei difetti noti di prodotti, consentendo ai clienti di risolvere autonomamente i problemi che affrontano.

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SintesiL’applicazione SAP® Customer Relationship Management fornisce alla tua società di servizi funzionalità capaci di ridurne i costi, migliorandone allo stesso tempo, la soddisfazione del cliente. Offrendo costantemente un ser­vizio di qualità alta, potrai consolidare e mante nere la fiducia dei migliori clienti ed aumentare la tua redditività.

Sfide aziendali Offrire un servizio clienti di livello •costantemente alto Abbattere i costi del servizio •Migliorare l’uso delle risorse •Mantenere i clienti più remunerativi •Diminuire i resi •

In breve

L’applicazione SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) massimizza il valore dei tuoi clienti mantenendone alta la fiducia dei più profittevoli, abbattendo i costi del servizio grazie a una maggiore efficienza e aumentando il fatturato complessivo della tua azienda. SAP CRM mette a disposizione delle società di ser­vizi le informazioni e i mezzi necessari per la pianificazione, l’esecuzione e l’analisi dei processi di servizio. SAP CRM fornisce al personale gli strumenti indispensabili per risolvere i problemi dei clienti fin dal primo contatto, aumentandone così la soddisfazione. Inoltre, SAP CRM consente di monitorare i livelli relativi al contratto di servizio, in modo da limitare al massimo eventuali dispersioni e ottenere indici di performance relativi al livello di servizio desiderato. L’applicazione permette ai professionisti sul campo di risolvere rapi­damente problemi in sedi remote, garan­tendo anche un servizio clienti online 24 ore su 24, 7 giorni su 7, a una frazione del costo telefonico tipico per questo genere di prestazione. Grazie alle funzio­nalità di reportistica e analisi del servizio e alle soluzioni di business intelligence (BI) di BusinessObjects™ ora anche tu sarai in grado di prendere le decisioni giuste riguardo l’operatività del tuo servizio.

TuTTo CIò dI CuI hAI bISoGno Per AVere SuCCeSSo

SAP CRM fornisce alle aziende la piatta­forma, le applicazioni e le informazioni necessarie per offrire ai propri clienti un

servizio di qualità superiore, senza trala­sciare la contemporanea diminuzione dei costi.

Vendite e marketing per il servizio La funzionalità vendite e marketing di SAP CRM supporta attività che vanno da campagne di marketing mirate sulla base clienti alla qualificazione dei lead, a quo­tazioni di contratto e vendite di soluzioni specifiche. Grazie a informazioni più pre­cise riguardanti i sistemi dei clienti, ora il personale di servizio è in grado di tra­sformare una situazione problematica in un’opportunità per una transazione red­ditizia, tramite la vendita personalizzata di pezzi di ricambio aggiuntivi, accessori o contratti di servizio.

Contratti di servizio I contratti di servizio sono in grado di generare una quota sostanziale di fattu­rati e utili. E SAP CRM ti offre gli stru­menti per raggiungere proprio questo obiettivo. SAP CRM, infatti, verifica il diritto di un cliente ad uno specifico livello di servizio e misura la conformità del livello di servizio stesso per consen­tirti di raggiungere la relativa qualità garantita. SAP CRM può anche dare impulso al fatturato comunicando agli agenti quando un contratto è sul punto di scadere. Inoltre, la soluzione ti sup­porta nella vendita di una vasta gamma di servizi sotto forma di contratti di lea­sing, contratti di servizio e contratti di fornitura basati sull’effettivo utilizzo.

Servizio e assistenza clienti SAP CRM mette a disposizione del per­sonale le informazioni e gli strumenti necessari per risolvere in modo imme­diato ed efficace i problemi dei clienti. Grazie all’Interaction Center il personale è in grado di avere accesso alle informa­zioni su casi rilevanti, dati storicizzati di servizio, contratti e livelli di servizio, base installata e garanzie, il tutto semplice­mente e con pochi clic. I dipendenti pos­sono essere coinvolti nel garantire un ottimo livello di servizio ai clienti utiliz­zando i processi di business abilitati alla comunicazione supportati da SAP CRM.

Installazioni e manutenzione Per fornire un servizio rapido ed effi­ciente, è necessario adottare un sistema capace di mantenere monitorata l’instal­lazione dei tuoi prodotti presso i clienti. È indispensabile stabilire quali altri pro­dotti sono installati in modo da poter prevedere il comportamento dei tuoi pro­dotti in quel determinato ambiente. SAP CRM può riprodurre graficamente il rap­porto gerarchico tra i prodotti e le loro componenti. Questa funzionalità ti con­sente di gestire con sicurezza gli asset della base installata e le rispettive confi­gurazioni, fornire manutenzione pro­grammata e minimizzare il tempo di inattività dei sistemi dei tuoi clienti.

Gestione dell’assistenza in loco SAP CRM snellisce il processo di invio dei tecnici a seguito di chiamate di servi­zio. Grazie ai Gantt chart, alle carte geografiche e alla funzionalità di ottimiz­zazione risorse, puoi organizzare, pianifi­care e inviare il tecnico più adatto per ogni singola chiamata. È possibile preve­dere con precisione un intervallo tempo­rale per l’arrivo del personale di servizio e garantire al cliente che i tecnici abbiano a disposizione le competenze e i pezzi di ricambio adatti per risolvere il problema in un’unica visita. I tecnici saranno in grado di gestire in mobilità gli ordini di servizio e i debriefing utilizzando l’appli­cazione mobile SAP Field Service.

Massimizzare gli utili offrendo al contempo un servizio di altis­sima qualità a basso costo non è più una scelta ma un impera­tivo. Le società leader del mercato insegnano che in periodi di incertezza economica il segreto del successo risiede in una combinazione di fidelizzazione dei clienti, efficienza e fatturato. L’applicazione SAP® Customer Relationship Management ti aiuta a migliorare i processi di servizio clienti al di là di ogni aspettativa. E ti aiuta a farlo a costi ragionevoli, soddisfacendo i clienti mentre il tuo business continua a crescere.

Gestione di garanzie e reclami Un’immediata evasione delle richieste di garanzia è in grado di consolidare il rap­porto col cliente. L’applicazione SAP Warranty Management offre un impor­tante supporto in grado di assisterti nel gestire le garanzie e controllarne i diritti del cliente, presenti e futuri, ti supporta nell’elaborazione efficiente dei reclami e nell’abbattere i costi tramite l’aumento dei tassi di recupero dei fornitori. Grazie a importanti funzioni di analisi dei dati e a una stretta integrazione con i processi di sviluppo di prodotto potrai identificare i problemi con immediatezza e preci­sione e fornire prontamente i feedback per il quality management.

resi e riparazioni in depositoGrazie all’integrazione tra la soluzione e le operazioni di logistica e gestione finan­ziaria supportate dall’applicazione SAP ERP, SAP CRM è in grado di automatiz­zare l’intero processo dei resi e delle riparazioni in­house, dalla creazione di un’autorizzazione per la restituzione di una merce alle fasi di fatturazione e invio dei prodotti riparati ai clienti. Sarai così sempre al corrente, con esattezza, di quali sono i prodotti da riparare e quali le riparazioni necessarie, ma anche tenere traccia ed inviare unità in prestito.

Logistica e contabilità dei pezzi di ricambio L’integrazione nativa di SAP CRM con SAP ERP consente di ottenere processi di servizio end­to­end. L’integrazione con le operazioni logistiche permette ai tec­nici di gestire direttamente dal proprio furgone l’inventario dei pezzi di ricambio, oltre ad ottimizzarlo tramite apposito

monitoraggio. L’integrazione di SAP CRM con la gestione dei pezzi di ricambio ti permetterà di gestire con maggiore faci­lità ed efficienza anche network com­plessi ed estesi mentre l’integrazione con la contabilità ti darà accesso imme­diato alle informazioni sul fatturato e ai dati sui costi. Fatture e conti vengono creati e monitorati per ordine di servizio, offrendo così al titolare una visuale com­pleta della propria impresa.

Analisi del servizio Le analisi del servizio offerte da SAP CRM sono estremamente incisive. Tra queste l’indice di performance ti permette di identificare problemi e tendenze e di intraprendere azioni correttive. I dati di analisi consentono di osservare la profit­tabilità per cliente, per tipo di contratto di livello di servizio e per area geografica. L’indice di performance, inoltre, eviden­zia il livello di efficacia raggiunto nelle operazioni del servizio con dettaglio del tempo medio di risposta, tempo di ripa­razione e tasso di risoluzione dei pro­blemi al primo contatto. È possibile migliorare ulteriormente queste analisi e renderle ancora più efficaci con l’utilizzo di soluzioni di SAP BusinessObjects BI.

MASSIMA ProduTTIVITà e ACquISI­zIone dA PArTe deLL’uTenTe

SAP CRM può essere configurato in modo da adattarsi alle esigenze della tua impresa e del tuo personale IT grazie alla flessibilità della funzione drag­and­drop. In tal modo gli utenti potranno personaliz­zare l’aspetto delle proprie schermate, così come quello di widget e feed RSS, oltre a modificare contenuto e layout e

automatizzare i task tramite la definizione di workflow e messaggi di alert. Agli amministratori basteranno pochi clic per modificare il layout dei moduli, aggiun­gere campi e modificarne le proprietà.

MoLTePLICI CAnALI dI SerVIzIo

SAP CRM supporta molteplici canali di servizio e costanti interazioni con i clienti attraverso qualunque tipo di canale.

Centro di contatto servizio clienti SAP CRM fornisce ai dipendenti del servi­zio clienti le informazioni necessarie per affrontare le esigenze della clientela tra­mite un’unica schermata del desktop. In questo modo, il personale sarà in grado di gestire reclami, confermare livelli relativi al contratto di servizio, far fronte ai dubbi dei clienti, prestare assistenza riguardo ai materiali resi, rispondere a quesiti tecnici, operare cambi e gestire la programma­zione del personale di assistenza in loco sia appartenente alla propria azienda che a terzi fornitori di servizi terzi.

e­Service SAP CRM offre una funzionalità di self­service basata sul Web. Progettata utilizzando le più avanzate tecnologie di interazione per l’interfaccia utente Web, la componente di e­service dell’applica­zione SAP Web Channel Experience Management offre all’utente un’espe­rienza particolarmente ricca. In questo modo, le aziende sono in grado di per­mettere ai propri clienti di presentare e monitorare richieste, ottenere autorizza­zioni ai resi, gestire i contratti di servizio e pianificare appuntamenti. Grazie alla condivisione di queste funzioni con i

Oltre a migliorare la soddisfazione della tua clientela, SAP CRM ti aiuta ad abbattere i costi del servizio offrendo ai tuoi dipendenti le informazioni e gli stru-menti necessari a risolvere in modo immediato ed efficace i problemi dei clienti.

Dare impulso a nuovi flussi di fatturato •sfruttando la conoscenza approfondita del cliente per la vendita di nuovi con­tratti e per il cross selling o up­selling di prodotti e servizi. Diminuire i resi grazie all’identi •ficazione e al monitoraggio dei pro­blemi e aiutando i clienti a risolverli autonomamente.

Per MAGGIorI InforMAzIonI

Per maggiori informazioni contatta un rappresentante SAP o visita il sito www.sap.com/crm.

unA SoCIeTà dI SerVIzI dI SuCCeSSo

SAP CRM offre alla tua azienda gli stru­menti più efficaci per gestire le esigenze dei tuoi clienti, per abbattere i costi e riu­scire a mantenere la fiducia dei clienti migliori. Più specificamente SAP CRM ti consente di:

Migliorare il tasso di risoluzione dei •problemi fin dal primo contatto abbi­nando risorse appropriate, compe­tenze e conoscenze delle esigenze del cliente. Migliorare l’utilizzo dei tecnici per •l’as sistenza sul campo, ottimizzando le risorse e mettendo a loro disposi­zione le informazioni necessarie per poter così dedicare più tempo alla pre­stazione di servizi fatturabili. Aumentare la fidelizzazione cercando •di prevenire, reagire e monitorare i casi di abbandono da parte del cliente.

responsabili del servizio clienti, potrete disporre di un unico set di dati, uniforme e relativo alle interazioni con i clienti. Inoltre, è possibile l’implementazione del software con soluzioni di knowledge management all’avanguardia.

Servizio al canale Le società di servizi si rivolgono sempre più a fornitori terzi per cercare una colla­borazione mirata che abbatta i costi o offra servizi che esulino dalle proprie competenze di base. SAP CRM ti aiuta a gestire i rapporti con i fornitori terzi sup­portando una gamma completa di fun­zionalità per la gestione delle risorse esterne e per l’esecuzione e il debriefing degli ordini di servizio. Il vostro channel/partner manager è in grado di accedere alle informazioni critiche necessarie per offrire un servizio di qualità uniforme ai clienti, indipendentemente dal soggetto che effettivamente lo fornisce.

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