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Milano,  4  marzo  2014      

Come  disegnare  la  New  Customer  Experience  con  il  Mobile    INTERVISTA  A    Giuseppe  Gramazio,  Digital  Interaction  Manager,  Cefriel  

TIG:  La  qualità  della  User  Experience  delle  App  bancarie  si  è  dimostrata  all’estero  come  una  carta  vincente,  in  quanto  gli  utenti  richiedono  semplicità,  velocità,  rilevanza  delle  informazioni  e  delle  modalità  di  fruizione  dei  servizi  finanziari.  Quali  strategie  devono  essere  seguite  per  realizzare  una  CX  di  successo  nello  sviluppo  di  App  Mobile?  

Giuseppe  Gramazio:  E’  sempre  stato  molto  difficile  realizzare  una  “UX  soddisfacente”  che  garantisca  la  popolarità  e  la  diffusione  di  qualsiasi  applicazione.  Riuscire  a  realizzare  invece  una  “UX  di  vero  successo”,  che  sposi  alla  perfezione  i  bisogni  degli  utenti  fin  quasi  riuscire  ad  anticiparli,  rendendo  l’esperienza  d’uso  unica  e  pervasiva  in  ogni  contesto  della  giornata,  rappresenta  “la  chiave  di  successo  unica”  per  un’applicazione.  Nell’ambito  delle  applicazioni  bancarie  questi  concetti  sono  ancora  più  importanti  in  quanto  l’utilizzo  di  tali  applicazioni  è  legato  ad  una  necessità  primaria  dell’utente  di  gestire  i  propri  interessi  finanziari  e  quindi  rilevanti  per  la  sua  stessa  vita  quotidiana,  di  conseguenza  avere  la  percezione  e  la  chiarezza  che  le  operazioni  che  si  stanno  compiendo  siano  limpide,  certe,  facili    e  sicure  appare  ancor  più  essenziale  che  in  altri  contesti.  Essere  vicini  all’utente  ed  ai  suoi  bisogni,  cercare  di  soddisfarli  in  maniera  rapida,  semplice  ma  sicura,  rendere  trasparente  all’utente  la  complessità  delle  operazioni  che  si  stanno  compiendo  e  garantire  sempre  ed  ovunque  la  disponibilità  dei  servizi,  queste  le  chiavi  di  una  UX  di  successo  anche  e  soprattutto    in  ambito  bancario.  

TIG:  Il  canale  Mobile  è  oggi  per  le  Banche  un  ambito  in  rapida  evoluzione:  in  Italia  si  contano  oltre  3  milioni  di  utenti  di  servizi  Mobile  Banking  e  questo  numero  è  in  rapida  crescita.  Il  canale  Mobile  si  presta  particolarmente  a  innovazioni  e  avvio  di  nuovi  servizi,  come  pagamenti  in  prossimità  o  invio  di  denaro.  Quali  sono  le  possibilità  di  integrare  la  CX  Mobile  con  altre  esperienze  digitali  e  realizzare  un  Customer  Journey  multicanale  consistente?  

Giuseppe  Gramazio:  Le  nuove  tecnologie  di  localizzazione  insieme  a  quelle  di  autenticazione  e  trasmissione  dati,  hanno  aperto  numerosi  scenari  di  utilizzo  nell’ambito  del  mobile  banking.  La  tendenza  attuale  di  dotare  di  sensori  biometrici  anche  gli  oggetti  mobili  con  cui  interagiamo  quotidianamente,  rende  l’esperienza  d’uso  sempre  più  seamless,  incentivando  ancor  di  più  l’utilizzo  di  device  mobili  (e  non  solo)  nell’arco  della  customer  journey.  Alcune  tecnologie  sono  ormai  assestate  in  termini  di  maturità,  quindi  possono  essere  ritenute  debitamente  affidabili  per  essere  messe  nelle  mani  anche  di  utenti  non  propriamente  tecnologici.  Poter  ritrovare  la  propria  identità  digitale  su  ogni  strumento  con  il  quale  si  interagisce  durante  le  attività  di  ogni  giorno,  recuperare  e  condividere  eventualmente  i  propri  dati  e  disporne  nella  maniera  che  si  ritiene  più  opportuna  su  qualsiasi  canale,  rappresentano  le  reali  potenzialità  di  una  CX  consistente  e  di  successo.  

 

 

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TIG:  In  aggiunta,  si  stanno  affacciando  nuove  tecnologie  digitali,  come  le  Wearable  technologies  e  l’Internet  of  Things:  quali  nuovi  utilizzi  si  prefigurano,  quali  saranno  gli  sviluppi  con  riferimento  alle  interfacce  verso  gli  utenti  e  come  sfruttare  queste  opportunità  dal  punto  di  vista  della  comunicazione,  brand  awareness  e  integrazione  verso  servizi  tradizionali?    

Giuseppe  Gramazio:  L’attenzione  al  proprio  stato  di  salute  c’è  sempre  stata  anche  in  passato  da  parte  di  chiunque  avesse  a  cuore  il  proprio  benessere  fisico.  Oggi  la  possibilità  di  farlo  senza  dover  ricorrere  a  mezzi  esterni  e  a  volte  dispendiosi  quantomeno  in  termini  di  tempo  (analisi  mediche,  visite  specialistiche,  dietologi,  …  ),  fornisce  la  possibilità  alle  persone  di  avere  una  maggiore  percezione  del  proprio  stato  di  benessere  fisico  semplicemente  indossando  della  tecnologia  per  misurare  se  stessi  autonomamente  ed  in  ogni  momento.  Ovviamente  la  valenza  delle  grandezze  misurate  autonomamente  non  è  paragonabile  a  quella  fornita  con  i  tradizionali  metodi  specialistici,  ma  per  l’utente  finale  rappresenta  un’occasione  in  più  per  imparare  a  conoscere  se  stessi  ed  entrare  eventualmente  in  contatto  con  altre  persone  (pensiamo  all’aspetto  social  della  condivisione  del  proprio  stato  di  fitness).  

Wearable  technologies  non  vuol  dire  solo  health  e  fitness,  ma  anche  sicurezza,  servizi  personali  e  localizzati.  Ogni  servizio  che  può  essere  attivato  in  maniera  sicura  e  ancora  una  volta  seamless  ricade  nella  sfera  di  applicazioni  utili  all’utente  finale  che  vede  tutelata  la  sua  privacy  e  facilitato  l’accesso  ad  informazioni  o  servizi  altamente  personalizzati  semplicemente  indossando  smart  devices  o  smart  sensors.    Wearable  è  quindi  sinonimo  di  utilità,  efficenza    ed  ogni  oggetto  che  può  entrare  in  contatto  con  le  nostre  attività  quotidiane  può  trasformarsi  in  un  mezzo  attraverso  il  quale  veicolare  informazione  e  servizi.  L’internet  delle  cose  rappresenta  ormai  una  realtà  in  forte  crescita  e  non  sfruttarne  le  peculiarità  di  pervasività  e  vicinanza  all’utente  finale  per  offrire  nuove  chiavi  di  accesso  ai  servizi  tradizionali  o  inventarsene  di  nuovi  per  rendere  sempre  più  efficiente  l’ingaggio  con  l’utente,  significherebbe  perdere  l’occasione  unica  di  essere  veramente  innovativi.    Giuseppe  Gramazio  di  Cefriel-­‐Politecnico  di  Milano  porterà  la  sua  testimonianza  diretta  all’evento  “BANKING:  MOBILE  E  NEW  CUSTOMER  EXPERIENCE”  organizzato  da  The  Innovation  Group  per  il  prossimo  6  marzo  a  Milano.      Lo  scopo  dei  Workshop  è  di  fornire  un  supporto  efficace  ai  Decision  Maker  delle  Banche  per  quanto  riguarda  le  scelte  relative  alla  gestione  della  multicanalità,  allo  sviluppo  di  nuove  modalità  di  interazione  con  i  clienti  e  alla  definizione  di  strategie  innovative  in  ambito  Mobile.  Oltre  a  Giuseppe  Gramazio,  parteciperanno  in  qualità  di  speaker:  • Paolo  Gatelli,  Research  Manager,  CeTIF  -­‐  Università  Cattolica  S.  Cuore  di  Milano  • Paolo  Giambertone,  Head  of  Digital  Channels,  ING  DIRECT  Italy  • Andrea  Bellinzona,  Responsabile  Web  Marketing,  Compass  Gruppo  Bancario  

Mediobanca  • Marco  Scolé,  Mobile  Marketing  Canali  Diretti,  Banca  Mediolanum  • Raoul  Brenna,  Responsabile  della  Practice  Security,  CEFRIEL  -­‐  Politecnico  di  Milano