Insurance Customer Experience 2015 - quattroruotepro.it · Intervista a CEO di Assicurazione...

Milano, 29 ottobre 2015

Insurance Customer Experience 2015

La gestione dei sinistri vista dal consumatore

Milano, ottobre 2015 pag. 2

Customer Experience ----- > Insurance

OSSIMORO O

REALE CAMBIAMENTO IN ATTO?


Customer Experience ----- > ?


Customer Experience ----- > Il Sinistro!

APERTURA DEL

SINISTRO ISTRUTTORIA LIQUIDAZIONE

Quale è il customer journey nel caso di un sinistro?


Customer Experience ----- > Il Sinistro!

NON MANCA QUALCOSA?


Customer Experience --- > il protagonista è sempre IL CLIENTE

Cliente Cosa fa, cosa vuole,

cosa si aspetta, come

interagisce …

Customer Experience Framework


Una nuova prospettiva

…La customer experience è la leva cruciale per aumentare la

profittabilità dell’impresa assicurativa attraverso la riduzione del

rischio di perdita del cliente e lo sviluppo di opportunità di business

aggiuntive…

Intervista a CEO di Assicurazione Italiana, aprile 2015


Il tema della Customer Experience è centrale nel dibattito manageriale odierno

Le 4 grandi sfide per i CEO del 2015…..

Velocità

Digital revolution

Disruptive

innovation

Customer

experience


Digital revolution

Elezione di Papa Benedetto XVI


Digital revolution

Elezione di Papa Francesco


Velocità

MORTE DI AZIENDE

Esempi

MORTE DI SETTORI

Esempi

Calcolatrici, Agende elettroniche, Lettori di e-mail

Smartphone

Ha distrutto

Sta distruggendo

Navigatori satellitari, Macchine fotografiche digitali, Console di gioco portatili

Distruggerà? E-reader, Videocamere, Computer portatili

NASCITA DI AZIENDE

Esempi attuali

1998

2004

2009

2007 2009

Milano, luglio 2015 pag. 12

Soddisfare le esigenze del

cliente…

… in maniera semplice…

… e piacevole!!

La sfida del 2015: dal CRM alla Customer Experience

Customer Experience

Management Cliente

Completamente Soddisfatto

Customer Relationship Management

Cliente soddisfatto

Cliente fedele

Cliente ingaggiato

Testimonial


In che fase è il settore insurance ?

Come si pone il settore assicurativo di fronte alle

nuove sfide poste dal consumatore?


A giudicare dai dati non tanto bene …

Alcuni settori mostrano una maturità maggiore nella attenzione e conoscenza del cliente

Prodotto Cliente

Rapporto azienda-clienti: grafico di attenzione per settore

Fonte: Elaborazioni SMP su dati Osservatorio CX ISPO-CMI

Base: 2014


E poi ci sono Amazon, Apple, Ikea ….

Fonte: Elaborazioni SMP su dati Forrester Reasearch

Base: 2014


E poi ci sono Amazon, Apple, Ikea ….

1. Non limitarti ad ascoltare i tuoi clienti, ma comprendili!

2. Soddisfa i bisogni dei tuoi clienti

3. La sedia vuota: la persona più importante in sala riunioni

4. Non accontentarti del 99%

5. Rispetta il cliente di oggi

6. Lotta per creare un’azienda centrata sul cliente

7. Non aver paura di chiedere scusa

Le sette regole in tema di

customer experience di Jeff

Bezos CEO Amazon


La mission di Google


Insurance e consumatori: criticità apparenti, soprattutto in Italia, soprattutto fra i claimers

DOMANDA: Quanto sei soddisfatto della tua compagnia

per la principale polizza assicurativa?

Fonte: elaborazione Strategic MP su dati Accenture 2014

% di «Molto + Abbastanza Insoddisfatto» % di «Molto + Abbastanza Probabile»

DOMANDA: Quanto è probabile che possa passare

a un’altra compagnia nei prossimi 12 mesi?

5% 6%

25%

33%

Mondo Italia

Molto Probabile

Abbastanza Probabile

Secondo tutte le viste il quadro italiano è peggiore della media mondiale… Particolarmente elevato in Italia il gap di soddisfazione fra claimers e non claimers…

9%

20%

6% 7%

Mondo Italia

Claimers

Non claimers


Le minacce privenienti da operatori extrasettore

I 2/3 dei consumatori americani dichiarano di considerare la possibilità di acquistare prodotti assicurativi da organizzazioni diverse dalle assicurazioni

Orientamento verso l’acquisto di prodotti assicurativi da organizzazioni diverse dalle assicurazioni

1 2 3 4 5

Banche Internet over the top (Google, Amazon,..)

Servizi (TLC, antifurti,..)

Retailers Car Dealers


Cosa fare?

Occorre alzare le barriere all’ingresso

rafforzando la relazione con il cliente

Potrebbero non essere più fattori critici di successo/barriere tali da non rendere il mercato assicurativo di domani «appeal» per nuovi entranti

Elevata componente normativa

Solidità e leva finanziaria

Know how specifico (rischio/tariffa)


Quindi da dove cominciare ?


Per «fare» customer experience occorre un cambio di paradigma

Soddisfare il cliente con il solo prodotto non è più sufficiente: occorre un cambio di paradigma ed un approccio orientato al cliente

Oggi il fatto che il prodotto-servizio sia coerente rispetto alle richieste, viene

dato per scontato

Nel momento in cui il cliente acquista un prodotto-servizio in realtà acquista

una «esperienza» con l’azienda

Prodotto

Product Development

Product Management

Experience

Customer Experience Design

Customer Experience Management

Ciò che si vende Ciò che il

cliente vuole


Il punto di partenza è il disegno dei Customer Journey

CUSTOMER

JOURNEY

DESIGN &

MONITORING

3. Individuazione touch point e

moment of truth

4. Analisi gap ed identificazione

interventi prioritari

5. Monitoraggio experience e Kpi process system

2. Selezione customer journey

1. Definizione obiettivi e segmentazione 1. Definizione obiettivi e segmentazione:

individuazione obiettivi da raggiungere e

servizi/prodotti e segmenti da analizzare

2. Selezione customer journey: identificare,

selezionare e descrivere i journey più

significativi da mappare in dettaglio

3. Individuazione touch point e moment of truth:

identificare e descrivere i punti/momenti in cui

il cliente interagisce con l’azienda, definendo gli

step che per il cliente sono considerati più

importanti per la soddisfazione e la retention

4. Analisi gap ed identificazione interventi

prioritari: valutazione as-is rispetto ai

desiderata ed identificazione delle azioni

prioritarie da avviare per incrementare la

customer experience

5. Monitoraggio experience e Kpi process system:

implementazione di un sistema per il

monitoraggio continuo della experience


Esigenze Customer Journey Design

Capability (priorità)

Processi Requisiti Delivery

• Il disegno dei Customer Journey consente di analizzare nel dettaglio tutte le iterazioni tra il Cliente e l’azienda

• Evidenziando i punti di debolezza in relazione a strutture, processi e sistemi

• Definendo le capability in ordine di priorità

Disegno che si inserisce in una road map che va dalla esigenza del cliente allo sviluppo delle funzionalità IT


E il rapporto con la tecnologia ?


Un caso concreto: l’indagine di Quattroruote Professional sui consumatori

• Oggetto di analisi: la liquidazione danni nella RC Auto

• Analizzato customer journey in tutti gli step (dalla comunicazione del sinistro alla consegna della macchina)

‐ Comportamenti concreti del consumatore

‐ Mappatura di tutti i touch point

‐ Il giudizio dell’operato di tutti gli operatori coinvolti (Compagnia, Agente, Perito, Carrozzeria)

‐ I fattori che condizionano la soddisfazione del cliente

• Sondaggio on line effettuato sulla community Toluna

• Oltre 1000 interviste compilate nella loro interezza

• Il campione di partenza viene ponderato per riflettere le classi d’età italiane


Il campione: alcune segmentazioni di base

Eta’ 18-29 30-44 45-59 >= 60

19% 32% 26% 23%

Kasko Minikasko Kasko con franchigia RCA Obbligatoria

13% 6% 11% 70%

Polizza

Area Nielsen

27% 17% 18% 38%

Tradizionale Diretta

82% 18%

Compagnia


Customer Journey: Gestione sinistro RC Auto

Andrea ha fatto un incidente su una strada urbana e non sa come comportarsi. Chiama il

servizio clienti per sapere cosa fare, contatta il carroattrezzi e sceglie la carrozzeria di fiducia

(che gli fornisce un’ auto sostitutiva) per far riparare il danno. L’auto viene portata in

carrozzeria, e il danno viene valutato dal perito. Andrea non è soddisfatto della stima dei

danni, e si muove per ottenere una valutazione più alta. Effettuata la riparazione il carrozziere

lo chiama. Andrea ritira l’auto, viene liquidato ed il processo si chiude.

Target segmento: 18-29

Andrea, 28 anni, è un giovane consulente che si muove spesso in auto per lavoro. Ha stipulato

una polizza assicurativa con la Compagnia XXX

Gestione sinistro RC Auto: focus sui giovani (18-29 anni)

INDICE DI INSODDISFAZIONE PER FASCIA D'ETA' (media =100)

18-29 anni 39-44 anni 45-59 anni 60 anni e oltre

121 102 81 40


Gestione sinistro RC Auto: il Customer Journey

Contatto la Compagnia e chiedo

informazioni

Apro il sinistro

Scelgo la carrozzeria

Porto il veicolo in carrozzeria

Mi informano dell’entità del danno

Il perito valuta il danno

Mi contatta il perito per negoziare Mi informano sui

tempi di consegna

Ritiro l’auto riparata Vengo liquidato

MI INFORMO ED APRO IL SINISTRO

PORTO L’AUTO IN

CARROZZERIA E MI

INTERFACCIO CON LA

COMPAGNIA

RITIRO L’AUTO E VENGO

LIQUIDATO

CUSTOMER EXPERIENCE ?


Agenzia

Serv. Clienti

E mail

Sms

Sito dedicato

Chat

Social

App

Perito

Carrozzeria

Gestione sinistro RC Auto: Touch Point e Moment of Truth

Apro il sinistro Porto l’auto in carrozzeria e mi interfaccio con l’agenzia Ritiro l’auto e vengo liquidato

Contatto

l’Agenzia e

chiedo

informazioni

Scelgo

la

carrozzeria

Apro

formalmente

il sinistro

Porto il

veicolo dal

«mio»

carrozziere

Mi

informano

dell’entità

del danno

Il perito

valuta il

danno

Mi

contatta il

perito per

negoziare

Mi

informano

sulla

consegna

Ritiro

l’auto

riparata

Vengo

liquidato

Banca/assegno


Gestione sinistro RC Auto: Aspettative del cliente

MI INFORMO ED

APRO IL SINISTRO

PORTO L’AUTO IN CARROZZERIA E MI INTERFACCIO CON

LA COMPAGNIA

RITIRO L’AUTO E VENGO

LIQUIDATO

ASPETTATIVE

Voglio capire cosa devo

fare in modo semplice,

chiaro e veloce

ASPETTATIVE

Voglio che la mia auto venga riparata bene e velocemente

e non voglio rimetterci dei soldi

ASPETTATIVE

Voglio riavere la mia macchina in

tempi rapidi ed essere liquidato per

quello che mi spetta

• Rapidità della risposta alla segnalazione

• Necessità di accelerare la riparazione dell’auto

• Comprensione della situazione e soddisfacimento delle esigenze da parte del call center

• Processo gestione del sinistro --- > semplificazione in un’ottica customer oriented

• Tecnologie e multicanalità --- > tracking, comunicazione sinistro, comunicazione con il perito

• Quantificazione del danno da parte del perito

• Perdite di tempo nella pratica dovute alle stime del perito

• Mancanza di comunicazioni da parte della Compagnia --- > migliorare l’informazione lungo tutto il journey

• Assenza di proattività verso il cliente

• Mancata mappatura della experience del cliente – courtesy call


Gestione sinistro RC Auto: Contatto la Compagnia e chiedo informazioni


informazioni

61%

23%

8%

6%

STEP

Attraverso quale canale hai comunicato l'incidente alla tua compagnia assicurativa?

AGENZIA ASSICURATIVA

CARROZZERIA CONVENCIONATA

CALL CENTER TELEFONICO

INTERNET


Gestione sinistro RC Auto: Contatto la Compagnia e chiedo informazioni


informazioni

STEP

In una scala da 0 a 10, come giudichi la rapidità della risposta della assicurazione?

6,4

8,0

7,7

6,8

Dirette

Tradizionali

7,0

7,3

7,3

5,6

Agenzia

Telefono

Internet

Carrozzeria

18-29

> 60

Can

ale

com

un

icaz

ion

e in

cid

ente


Gestione sinistro RC Auto: Scelgo la carrozzeria


STEP

La compagnia di assicurazione ti ha consigliato un carrozziere?

45%

55%

NO

SI

Ti sei lasciato consigliare dall’assicuratore nella scelta della

carrozzeria in cui riparare il veicolo?

57%

21%

22%

0% 20% 40% 60%

NO

SI ma poi sonoandato dal

carrozziere difiducia

SI

78%


Gestione sinistro RC Auto: Aspettative verso la carrozzeria


STEP

Quali sono le tue aspettative nei confronti della carrozzeria?

20%

20%

16%

11%

10%

8%

7%

7%

Qualità della riparazione

Velocità nella riparazione

Cortesia ed accoglienza

Informazioni sulla riparazione

Garanzia sulla riparazione

Auto sostitutiva

Vicinanza al posto di lavoro oall'abitazione

…

Altro


Gestione sinistro RC Auto: Aspettative verso la carrozzeria


STEP

Quali sono le tue aspettative nei confronti della carrozzeria?

18 - 29

>= 60 ANNI

1. Informazioni circa lo stato della riparazione

2. Spiegazioni circa il tipo di riparazione

3. Auto sostitutiva

1. Cortesia ed accoglienza

2. Velocità nella riparazione

3. Qualità della riparazione

Top 3

Emergono esigenze e sensibilità differenti per target


Gestione sinistro RC Auto: valutazione del perito

Il perito valuta il danno

STEP

In una scala da 0 a 10, come giudichi la quantificazione del danno

al veicolo da parte del perito?

7,0

6,0

6,4

6,0

Dirette

Tradizionali

18-29

> 60

Nel caso in cui si sia trattato di un sinistro lieve, avresti preferito essere

risarcito con...

30%

23%

48%

Indennizzo diretto di un

importo concordato

Indennizzo diretto

dell'importo della

riparazione

Riparazione


Gestione sinistro RC Auto: informazioni sullo stato della riparazione

Mi informano sui tempi di consegna

STEP

Durante il processo riparativo del tuo veicolo, sei stato informato sullo stato della riparazione?

35% ABBASTANZA/

MOLTO INFORMATO

38% NORMALE

26% POCO/NON INFORMATO

Maggior sensibilità del target 18-24 sul tema della informazione

18-29

> 60 51%

29%

26%

30%

9%

33%


Gestione sinistro RC Auto: informazioni sulla consegna

Mi informano sui tempi di consegna

STEP

Sei stato informato del termine della riparazione e della relativa data di consegna ?

11%

89%

NO

SI

Da Carrozzeria

Da Compagnia

88%

12%


Gestione sinistro RC Auto: ricevo una courtesy call

Ricevo una courtesy call

STEP

Dopo la chiusura del sinistro, sei stato richiamato dalla compagnia d'assicurazione per esprimere una valutazione sulla qualità del servizio ricevuto?

25% 75%

SI NO

Tradizionali

Dirette

24.6%

25.4%

75.4%

74.6%

Solo un cliente su quattro viene raggiunto da una courtesy call, e la tendenza è comune a

Compagnie Dirette e Tradizionali


Gestione sinistro RC Auto: il ruolo delle tecnologie

Durante la gestione del sinistro hai utilizzato le nuove tecnologie (es. smartphone, tablet, pc...)?

52%

48%

SI

NO

55% SMARTPHONE

8% PC

37% TABLET


Gestione sinistro RC Auto: il ruolo delle tecnologie

In quale occasione hai utilizzato le nuove tecnologie (es. smartphone, tablet, pc...)?

56% PER LA

COMUNICAZIONE DEL SINISTRO

42% PER

COMUNICARE CON IL PERITO

31% PER LA SCELTA

DELLA CARROZERIA

24% PER VERIFICARE LO STATO DELLA

RIPARAZIONE


Gestione sinistro RC Auto: esperienza vs importanza complessiva

ESPERIENZA

6,7 IMPORTANZA

7,6

1. Agevolare il

processo della

gestione del sinistro

ESPERIENZA

7,0 IMPORTANZA

7,6

2. Agevolare il

contatto e la

comunicazione con la

compagnia

d'assicurazione

ESPERIENZA

6,6 IMPORTANZA

7,3

3. Agevolare la

preventivazione

ESPERIENZA

6,2 IMPORTANZA

7,5

4. Accelerare la

riparazione dell'auto

ESPERIENZA

6,8 IMPORTANZA

7,7

5. Migliorare

l'informazione

all'assicurato

ESPERIENZA

6,6 IMPORTANZA

7,7

6. Garantire la qualità

della riparazione

ESPERIENZA

6,5 IMPORTANZA

7,5

7. Accedere in ogni

momento alle

informazioni sullo stato

della gestione del

sinistro

ESPERIENZA

6,9 IMPORTANZA

8,0

8. Aumentare la

tranquillità dell'assicurato

per la soluzione

dell'incidente in modo

soddisfacente


Gestione sinistro RC Auto: esperienza vs importanza complessiva

GAP

TRA ESPERIENZA VISSUTA

ED IMPORTANZA ATTRIBUITA

ESPERIENZA IMPORTANZA


Gestione sinistro RC Auto: rischio di abbandono

10,6% 0 - 4

30,2% 9 - 10

39,9% 7 - 8

19,3% 5 - 6

Potenziale

rischio churn

30%

Come giudichi in generale la qualità della gestione del sinistro da parte della compagnia?


Gestione sinistro RC Auto: le principali motivazioni di potenziale churn

Come conseguenza della gestione del sinistro, hai cambiato o hai intenzione di cambiare compagnia d'assicurazione?

16%


Gestione sinistro RC Auto: le principali motivazioni di potenziale churn

41% L'ATTENZIONE CHE HO RICEVUTO

33% IL TRATTAMENTO RICEVUTO

24% LA SCARSA QUALITÀ DELLA COPERTURA

12% LA MANCATA RISOLUZIONE DEI MEI PROBLEMI

31% IL VALORE DELLA RIPARAZIONE NON CORRISPONDE A QUANTO OFFERTO

Tradizionali

Dirette

32%

43%


Uno sguardo ad un benchmark internazionale evidenzia un gap dell’Italia

10,6%

19,3%

39,9%

30,2%

11,2%

15,5%

36,5% 36,9%

9,9%

12,9%

39,3% 37,9%

0-4 5-6 7-8 9-10

Come giudichi in generale la qualità della gestione del sinistro da parte della compagnia?


Uno sguardo ad un benchmark internazionale evidenzia un gap dell’Italia

0,3%

10,2%

15,1%

Sembrano esserci ampi spazi di miglioramento

= - AVVERSARI NET PROMOTER SCORE PROMOTORI

AVVERSARI (0 – 6) PASSIVO (7 – 8) PROMOTORI (9 – 10)


In sintesi è emerso che …

• Emerge un gap diffuso tra l’esperienza vissuta dal cliente e la sua soddisfazione (desiderata)

• Il ruolo della Compagnia nell’intero customer journey del sinistro è spesso percepito come formale e non di concreto supporto al cliente

• L’insoddisfazione è maggiore tra i giovani (18-29 anni)

• L’insoddisfazione varia molto anche in relazione alla Compagnia di appartenenza

• Compagnia con performance migliore: 8% di insoddisfatti

• Compagnia con performance peggiore: 35% di insoddisfatti

• In generale meglio le Compagnie dirette rispetto a quelle tradizionali

Lavorare sulle tre dimensioni più correlate con l’insoddisfazione del cliente

• Tempo (riparazione auto, risposta iniziale non tempestiva, tempo di elaborazione perizia)

• Costo (quantificazione errata del danno)

• Relazione: maggior proattività, monitoraggio puntuale della experience, utilizzo di nuove tecnologie


Implicazioni strategiche per le assicurazioni: le direttrici

• Mettere realmente al centro il cliente: monitorare sistematicamente attese, comportamenti, aree di

soddisfazione/insoddisfazione

• Gestirne la relazione occupando anche gli attuali «tempi morti» -- > non aspettare il sinistro/rinnovo

• Aumentare la «presa di possesso» del processo di liquidazione danni: oggi i meriti sono di altri, le criticità

sono imputate alle assicurazioni

‐ Dall’inizio: comunicazione iniziale del sinistro, qualità e tempestività dei servizi erogati

‐ Alla fine: l feedback finale a liquidazione avvenuta

‐ La velocità è tutto: reattività alla richiesta iniziale, tempestività di perizia e riparazione

• Imparare dai settori più avanzati in termini di Customer Experience

• Aprirsi al cambiamento ed alle nuove tecnologie

• Segmentare i clienti (ad es. i giovani sono diversi dagli anziani)

• Formare e coinvolgere il personale sul tema della customer experience: introdurre nell’MBO ai livelli più

ampi incentivi legati alla gestione del cliente

• Dotare la Compagnia di processi e strumenti che consentano di ottimizzare la relazione con il cliente, massimizzare la sua experience


Chi è Strategic Management Partners


Chi siamo

Strategic Management Partners nasce nel 2000 e si consolida sul mercato come società di

consulenza di management indipendente e innovativa

Da 15 anni opera al fianco di primarie realtà italiane su tematiche legate ad aspetti commerciali

e sulla customer experience.

La filosofia di Strategic Management Partners per creare valore con strategie vincenti è la

centralità del cliente (interno ed esterno) a tutti i livelli ed in tutte le funzioni aziendali

Strategic Management Partners Opera in diversi settori di mercato con una particolare

focalizzazione sui servizi: Banking/insurance, High Tech, Media e TLC

Ogni mese pubblica uno studio sui temi di maggiore interesse per il management: gestione reti

commerciali, customer experience, change management


La nostra filosofia: la centralità del cliente

La nostra strategia è

lavorare fianco a fianco con

le aziende per

convincerle a

considerare

il cliente al centro

dell’ecosistema aziendale in

maniera concreta e

pratica.

STRATEGIC CUSTOMER EXPERIENCE FRAMEWORK


I settori che seguiamo prevalentemente

ENERGIA ELETTRICA E GAS NATURALE

GDO E DISTRIBUZIONE AL DETTAGLIO

HIGH TECH

BANCHE E ASSICURAZIONI

MEDIA NO PROFIT E SERVIZI

SOCIALI

PRODOTTI E SERVIZI INDUSTRIALI

SANITÀ E FARMACEUTICA

TELECOMUNICAZIONI

In questi settori abbiamo realizzato numerosi interventi che ci consentono di aver maturato conoscenza, competenza, sensibilità e relazioni sui diversi mercati.


Le aree di eccellenza

STRATEGIA INTERNAZIONALIZZAZIO

NE CUSTOMER EXPERIENCE

ORGANIZZAZIONE & CHANGE MANAGEMENT

MARKETING & VENDITE INFORMATION TECHNOLOGY

AMMINISTRAZIONE & CONTROLLO

OPERATIONS , SOURCING & SUPPLY CHAIN

ENERGY MANAGEMENT


Per approfondimenti, i riferimenti di Strategic Management Partners

Piazza Duomo, 17

20121 Milano

Tel. 02-67493170

Fax. 02-67493178

E-mail [email protected]

www.strategicmp.it

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