Channels Development Support - Outbound Consumer

VADEMECUMBack Office Agenzia

C2 – INTERNAL USE

Contenuti

Portali FASTWEB per le Agenzie pag. 3

Procedure pag. 12

PG. 2

Updates pag. 65

C2 – INTERNAL USE

Portali FASTWEB per le Agenzie

Sommario

FASTOpsGboxWikiSalesInfoline

PG. 3

Pg. 4

Pg. 6

Pg. 7

Pg. 8

C2 – INTERNAL USE

Portale Outbound FASTOps

L’accesso a FASTOps avviene tramite

username (codice agenzia)

password (agentifastweb da variare al primo accesso)

dalla sezione Agenti & Agenzie

http://websalesappv3.fastweb.it/login/login.aspx

PG. 4

C2 – INTERNAL USE

Portale Outbound FASTOps

Il Portale consente l’accesso ad una serie di funzionalità:• Inserimento Agenti• Inserimento Operatori• News • Infoline• Summary Day• G-BOX• Wikisales• Inserimento Pda• Infoprovisioning

http://websalesappv3.fastweb.it/login/login.aspx

PG. 5

C2 – INTERNAL USE

G-BOX

GBOX è l’area attraverso la quale è possibile scaricare brochure e modulistica aggiornata in formato elettronico oltre ad ordinare e personalizzare i materiali mensili in funzione ad un determinato numero di crediti assegnato in base al cluster di appartenenza.

PG. 6

C2 – INTERNAL USE

WikiSales

WikiSales è l’area dedicata all’autoformazione.

Tramite i singoli menu è possibile accedere alle Sales News mensili oppure alle diverse sezioni Consumer, Microbusiness e alle nuove sezioni dedicate alle offerte FW Mobile.

PG. 7

C2 – INTERNAL USE

Infoline PRE e Post

Infoline è il servizio di supporto commerciale dedicato alle agenzie sia in fase di PRE Attivazione che di POST Attivazione.

Dal link presente su FASTOps si accede direttamente alla Lista Segnalazioni tramite la quale l’agenzia può monitorare lo stato delle sue richieste.

PG. 8

C2 – INTERNAL USE

Infoline PRE e Post

Tramite la funzione di Nuova Segnalazione, l’agenzia sottomette una richiesta in cui devono essere specificate le caratteristiche del cliente e i dettagli della segnalazione.

Per i soli clienti SHP è aperta anche una

Coda Live 800 89 31 50

attivalunedì - venerdì ore 9-20

Sabato ore 9-13

PG. 9

C2 – INTERNAL USE

Area Stato Cliente Tipologia Segnalazione Dettaglio

Fisso Non Attivo Amministrativo InformazioniVariazione Pre AttivazioneConsegna/Restituzione Apparati

Tecnico Informazioni su AttivazioneProblemi di Attivazione

No Copertura Informazioni (specificare sempre tutte le info necessarie alla verifica)

Attivo Amministrativo Variazione OffertaFatturazioneRimborsiConsegna/Restituzione Apparati

Tecnico TelefonoInternetTVAssenza totale di serviziDisservizi

Disattivato Amministrativo InformazioniFatturazioneConsegna/Restituzione Apparati

Infoline PRE e Post – Le casistiche sottomettibili

PG. 10

C2 – INTERNAL USE

Area Stato ClienteTipologia Segnalazione Dettaglio

Mobile Attivo Tecnicoconfigurazione sms mms email navigazione stsvoce/video Impossibilità a chiamarevoce/video Impossibilità a riceveremancanza segnale/copertura di reteguasto usimguasto terminale/accessorio DOA ELFproblemi MNPinternet keyconfigurazione numeri famiglia

Mobile Attivo Ammistrativo anomalia consumi fatturazioneproblemi ricaricasospensione/riattivazione usimfurto/smarrimento usiminformazione offerta commercialeterminale acquisto / comodato d’usoconsegna terminale problema OPLinformazioni disdetta

Infoline PRE e Post

PG. 11

C2 – INTERNAL USE

SommarioProcedure

Regole di vendibilità Fisso pg. 13Olo 2 Olo pg. 14Regole di vendibilità Mobile pg. 17Agevolazioni Fiscali pg. 19Pre Check Call pg. 20Apparati pg. 21Focus Documento di Identità pg. 22

Dati Bancari pg. 23Inserimento PDA da AOL pg. 27Focus Codice Fiscale pg. 36

Credit Check pg. 38Partita IVA x2 pg. 41Focus RID SHP pg. 42Inserimenti manuali pg. 43Focus Mobile pg. 44 Reportistica pg. 47Focus processo clienti Irreperibili pg. 50

Focus HOME PACK pg. 51Autoinstallazione pg. 58

PG. 12

C2 – INTERNAL USE

Le Offerte Surf, Super Surf e Surf No Limits sono vendibili su tutte le tecnologie.

L’Offerta Joy è vendibile solo con Linea Non Attiva.

Su tutti i segmenti e su tutti i piani tariffari il Bollettino Postale non è più accettato come metodo di pagamento.

Solo per SHP: sottoscrivibili max 2 contratti In Order sulla stessa sede per la stessa PIVA.

Sono previste alcune limitazioni di vendibilità legate agli Istituti Bancari:

Regole di vendibilità Offerta Fisso

PG. 13

RES Wireline con NP Wireline con LNA Wireline con NP + Mobile Wireline con LNA + Mobile

Contoweb IMEE KO KO KO KO

Che Banca! Attesa aggancio RID Attesa aggancio RID Attesa aggancio RID Attesa aggancio RID

IWBANK Attesa aggancio RID Attesa aggancio RID Attesa aggancio RID Attesa aggancio RID

SHP Wireline con NP Wireline con LNA Wireline con NP + Mobile Wireline con LNA + Mobile

Contoweb IMEE KO KO KO KO

Che Banca! KO KO KO KO

Bancoposta KO KO KO KO

IWBANK Attesa aggancio RID Attesa aggancio RID Attesa aggancio RID Attesa aggancio RID

Banco di Napoli Attesa aggancio RID Attesa aggancio RID Attesa aggancio RID Attesa aggancio RID

C2 – INTERNAL USE

Per la portabilità del numero di rete fissa è sempre necessario fornire a FASTWEB un codice:CODICE SEGRETO (CS) - per i clienti attivi con Telecom ItaliaCODICE DI MIGRAZIONE (CDM) - per i clienti attivi con altro OLO diverso da TI ma attestati su accessi Telecom ItaliaCODICE DI NUMBER PORTABILITY (CNP) - per i clienti provenienti da altro OLO diverso da TI, attestati su accesso proprietarioI codici sono presenti in Fattura pertanto è necessario recuperare questa informazione in fase di acquisizione del cliente.Il processo di migrazione OLO2OLO è possibile su accessi di proprietà di Telecom Italia su cui sia presente almeno un servizio di altro OLO:• se il cliente ha un numero portato attivo con altro OLO o nativo di altro

OLO• se il cliente ha un servizio ADSL con altro OLOLa NP pura viene utilizzata per i clienti in Fibra Ottica e prevede la migrazione della sola numerazione logica senza effettuare quella dell’accesso fisico su cui è attestatoNel processo OLO2OLO si ragiona per accessi: se un cliente ha due linee separate con due differenti OLO (diversi da Telecom) non può portarli entrambi su un unico HAG. Per ogni accesso esiste un solo CDM, fa eccezione il caso in cui il cliente è stato attivato da altro OLO su tecnologia WHS con fonia e dati. In tal caso l’altro OLO tratta i due servizi separatamente attribuendo ad ognuno un CDM. In questi casi si propone al cliente di disdire l’ADSL per avere un unico CDM da portare. Attenzione: in questo caso il cliente rimarrà senza servizio sino all’attivazione FW

Processo OLO2OLO

PG. 14

C2 – INTERNAL USE

Fonia analogica Fonia VoIPDefinizione Servizio di telefonia fornito su linea

analogica tradizionale (POTS/RTG)Servizio di telefonia fornito su banda dati. Nell’offerta TI si abbina sempre a un servizio ADSL

Composizione del costo

Canone base (16.08) + costo ADSL Alice Canone unico voce + dati (Flat o PPU)

A chi viene offerta g Nuovi clienti non interessati a Internet g Clienti CB solo telefono che chiedono ADSL Alice.

g Nuovi clienti senza linea fissa (LNA) interessati a Internetg Clienti acquisiti da altri competitor (OLO2OLO)g Clienti CB in retention

Offerte attualmente in vigore

g Linea base (+ Alice Voce Free/Day)g Voce senza limitig Teleconomy Zero Zero+Alice freeg Alice Voce No Problem Plusg Alice 20 Megag Alice Tutto Incluso

g Alice Casa Internetg Alice Case Voce&Internet Maxi Plus (7 mega)g Alice Case Voce&Internet Power Plus (20 mega)

Telecom eroga alcune offerte residenziali su Voip, rivolte chi non possiede già una linea telecom tradizionale e richiede un’offerta con ADSL.

Alice su VOIP

PG. 15

C2 – INTERNAL USE

Se ULL: il cliente viene gestito come qualsiasi altro cliente ex-Telecom. Il servizio FW verrà attivato sulla sua attuale linea telefonica con NP contestuale all’attivazione. I tempi di attivazione potrebbero essere leggermente più lunghi rispetto alla media.

Se WHS: comunicare al cliente che il servizio FW sarà attivato su una nuova linea, che verrà installata da un tecnico Telecom. Successivamente all’attivazione, verrà fatta NP del numero di telefono. A quel punto, la linea Telecom sarà dismessa in automatico, senza bisogno di alcuna comunicazione diretta da parte del cliente verso Telecom.

NB se non si tratta di una linea principale bensì di una linea addizionale, con ogni probabilità l’attivabilità non è garantita.

Alice su VOIP

I clienti con offerta ALICE VOIP si riconoscono perché in fattura non vedono la componente di canone voce di 16.08, ma un canone

unico per telefono e internet.

PG. 16

C2 – INTERNAL USE PG. 17

Offerta MOBILE SHP RES

Sottoscrizione con Offerta FISSA

Obbligatoria. Consegna USIM e Terminali solo dopo:1. SOLO PER SHP attivazione del fisso eccetto Progetto TELEPASS.

Se FISSO KO l'Offerta Mobile decade2. verifica metodo di pagamento:

• se Carta di Credito invio immediato •se RID dopo OK bancario

MNPFacoltativa (al momento, le promo su TCG valgono solo su USIM con MNP, mentre eventuali promo sul canone vengono applicate

anche senza MNP)

Q.tà MAX USIM (Il limite, vincolante su AOL, si applica al tot

complessivo USIM Voce + USIM Dati)

Per PDA: 3Per Partita Iva: 5

Per PDA: 3Per Codice Fiscale: 3

Regole di vendibilità Offerta Mobile

PG. 17

C2 – INTERNAL USE PG. 18

Offerta MOBILE SHP RES

Q.tà MAX Terminali (Telefoni + DataKey)

n° telefoni <= n ° USIM Vocen° Key <= n ° USIM Dati

Max 2 handset

Infofinax - IBAN Check Obbligatorio su tutti gli ordini

Credit Check Obbligatorio

Collection/RetentionNel caso il cliente abbia già attivo un altro contratto sulla

stessa Partita Iva/CF: no collection/retention in corso

Documento Identità(fronte/retro in corso di

validità)

Obbligatorio. Da inviare a:- email: mobile_SHP@fastweb.it (N.B. tra “mobile” e “SHP” c’è il trattino basso _) e in cc Consumer.VenditeMobile@fastweb.itOppure fax: 02-3665-5699

è necessario scrivere sulla fotocopia stessa o nell’oggetto dell’email: RAGIONE SOCIALE – PARTITA IVA

- email: mobile@fastweb.it e in cc Consumer.VenditeMobile@fastweb.it

Oppure fax: 02-3665-6489

è necessario scrivere sulla fotocopia stessa o nell’oggetto dell’email: COGNOME E NOME – CODICE FISCALE

Regole di vendibilità Offerta Mobile

PG. 18

C2 – INTERNAL USE

Agevolazioni FiscaliAgevolazione Clienti Disabili L’agevolazione prevede la riduzione dell’iva dal 20 al 4%.

Ai fini della sua applicazione, a valle dell’attivazione del servizio, il cliente deve inviare a FASTWEB il certificato originale dell’ASL (no autocertificazione) specificando tutti i dati dell’intestatario del contratto, tramite fax al seguente numero: 02.4540.11077

NB l’agevolazione è relativa al nucleo familiare: la pda può quindi anche essere intestata a persona diversa, purché abbia la stessa residenza della persona disabile.

Alla ricezione della documentazione il Customer Care ne verificherà la leggibilità e la coerenza con la richiesta per poi procedere all’assegnazione dell’agevolazione.

Ogni Agenzia può quindi fin da subito inserire anche queste pda su AOL delegando al cliente il compito di inviare il fax, senza necessariamente allegare la documentazione al contratto.

PG. 19

C2 – INTERNAL USE

Prima di inserire la Pda e comunque entro max 24/h dalla vendita, il Back Office dovrà verificare la correttezza dei dati indicati sul contratto e nello specifico:

Dati anagrafici / Societari: Cognome e Nome / Ragione Sociale, Forma societaria; CF / PIVA Legale Rappresentante se SHP Sede di attivazione e Sede Legale se SHP Numero/i di telefono su cui effettuare l’eventuale Number Portability e Numero di cellulare

di reperibilità Dettagli sul paino tariffario prescelto: costi e principali caratteristiche, Promozioni in corso,

Costo di attivazione e rateizzazioni Tipo di linea se SHP (pots, isdn ecc.) Dati pagamento

Verificare con il cliente la presenza di centralini o dispositivi digitali/teleallarmi (numerazioni ISDN, pos digitali, connessioni con VPN aziendali, linee telefoniche VOIP, connessioni modem, ip statici ecc) specificando che gli apparati FASTWEB sono compatibili solo con dotazioni di tipo analogico.

Verificare con il cliente l’operatore di provenienza sia per la Fonia che per l’ADSL e controllare i relativi Codici di Migrazione.

In caso di RID consigliare al cliente di dare espressamente autorizzazione alla domiciliazione bancaria tramite contatto con la propria Banca.

Ricordare al cliente il processo di attivazione in funzione della tecnologia di appartenenza, precisando che tutti i successivi contatti con FASTWEB verranno effettuati sul numero di cellulare indicato e tramite numero di telefono non visibile.

Ricordare al cliente il processo di consegna sim e telefoni in caso di vendita Mobile.

Pre Check-Call

PG. 20

C2 – INTERNAL USE

Gli apparati FASTWEB sono compatibili solo con dotazioni di tipo analogico. Generalmente quelli costruiti successivamente al 2000 sono compatibili.

Tutti i Teleallarmi devono essere in multifrequenza e non in decadico oppure al massimo

switchabili da una modalità all’altra in modo da poter funzionare su rete FASTWEB.

Su internet si può trovare facilmente la scheda tecnica dei teleallarmi di cui si vuole

verificare la compatibilità.

In allegato la lista dei più diffusi apparati compatibili e non.

Nel caso di Teleallarmi che si appoggiano su rete GSM non esistono problemi dicompatibilità.E’ importante precisare al cliente che in caso di attivazione standard tramite HAG,

il nostroapparato non è elettricamente autoalimentato pertanto il funzionamento dei

Teleallarmisarà condizionato alla disponibilità di corrente elettrica.

NOTA: gli impianti di Telesoccorso (ad es. Salvalavita Beghelli) sono SEMPRE incompatibili.

Focus apparati cliente

Microsoft Excel Worksheet

PG. 21

C2 – INTERNAL USE

La Check List sul Documento d’Identità recepisce le ultime verifiche fatte con i vigili urbani

ed è stata adeguata alle direttive di  sicurezza.La matrice dei documenti accettabili è guidata dalla nazionalità del documento:

g Se Italiano, il tipo documento selezionabile sarà: CI, oppure Patente oppure Passaporto

g Se è comunitario, il tipo documento selezionabile sarà: CI oppure passaporto

g Se è extracomunitario, il tipo documento accettato puo’ essere solo passaporto

Nel caso di ente estero, il campo verrà compilato con  voce “Stato estero” e la provincia di

rilascio viene compilata con EESe la nazionalità del documento è Extracom e il doc è il passaporto, è obbligatoriocompilare i campi aggiuntivi: permesso di soggiorno, data scadenza permesso di

soggiorno,numero documento associato al permesso di soggiorno g Se il doc è CI Italiana: il numero massimo di caratteri è vincolato g Se il doc è Patente italiana: è controllata la data di emissione rispetto alla data

di nascita che deve essere maggiore di 16 anni g Se il documento è passaporto italiano è vincolata la lunghezza massima del

numero di caratteri

Non sono accettate le patenti di paesi stranieri, e per i clienti Extra UE diventa obbligatorio,

insieme al passaporto, il permesso di soggiorno.

Adobe Acrobat Document

Focus Documento d’identità

PG. 22

C2 – INTERNAL USE

Per la verifica della correttezza dei dati bancari va utilizzato il sistema Infofinax.Il controllo diventa OBBLIGATORIO in caso di acquisto Mobile con e senza

HARDWARE(Telefoni, Data Key) ed il codice autorizzativo in questo caso va indicato

nell’apposito campo di AOL.g Accedere dal link http://www.infofinax.it/welcome.html g Cliccare su area clienti - Cliccare sul logo FASTWEB - Inserire User e

Password

Focus Dati Bancari

PG. 23

C2 – INTERNAL USE

Inserire nel campo Dati Sottoscrittore:Cognome, Nome, Codice Fiscale, IBAN relativi all’intestatario del conto

corrente aziendale.Inserire nel campo Dati Intestatario:Cognome, Nome /Ragione Sociale, Forma Societaria e P.IVA/CF

Focus Dati Bancari

PG. 24

C2 – INTERNAL USE

Esito OK: annotare codice autorizzativo e procedere con l’inserimento su AOL.

Esito KO: non procedere con l’inserimento del contratto. Contattare il cliente per rilevare l’IBAN corretto (nel caso di dati errati) oppure proporre metodo di pagamento alternativo (altro conto corrente o carta di credito).

L’esito del controllo viene fornito nella pagina E.conto Autorizzazioni

Focus Dati Bancari

PG. 25

C2 – INTERNAL USE

Tabella Esiti Infofinax

Focus Dati Bancari

Il servizio è operativo dal lunedì al venerdì dalle ore 8.30 alle ore 21.30

PG. 26

C2 – INTERNAL USE

La prima verifica effettuata da AOL è quella della copertura. Indicare se si tratta di uncontratto in NP o in LNA, nel primo caso andranno inseriti i dati del Comune e poi del

numerodi telefono da portare, in caso in cui il sistema non riconosca il numero verrà richiesto

diprecisare l’indirizzo. Nel secondo caso andrà indicato direttamente l’indirizzo con una

solaparola come chiave di ricerca (ad. Es. Via Giuseppe Garibaldi, indicare solo Garibaldi)

esuccessivamente il numero civico.

Inserimento Pda via AOL

PG. 27

C2 – INTERNAL USE

Se il numero di NP o l’indirizzo è regolarmente vendibile comparirà la schermata con la

tecnologia di attivazione. Nel caso in cui il cliente non risulti essere vendibile con nessuna

tecnologia ma la verifica di Lido ha dato esito positivo oppure si ritiene che il civico sia

all’interno di un’area ritenuta vendibile, è possibile fare richiesta di verifica dell’attivabilità

tramite il tool Infoline NO COPERTURA.La verifica può essere richiesta anche se AOL restituisce vendibilità con la limitazione

alla solaLNA.

Inserimento Pda via AOL

PG. 28

C2 – INTERNAL USE

g NP TelecomLa verifica della vendibilità può essere agevolata dalla consultazione del sito di Telecom Italia dedicato alla verifica della vendibilità. Si precisa che tale verifica non si sostituisce in alcun modo alla verifica che viene effettuata tramite AOL.Controllo LIDO http://adsl2.csi.telecomitalia.it/ LEGENDA MESSAGGI LIDO :1. SERVIZIO NON DISPONIBILE (SEMAFORO ROSSO) COPERTURA ASSENTE.

PDA KO2. SERVIZIO DISPONIBILE (SEMAFORO VERDE) VERIFICARE SE ULL OPPURE

WHS3. AREA COPERTA DAL SERVIZIO MA ATTENZIONE, LA VERIFICA POTREBBE NON

ESSERE CORRETTA PERCHE' LA NUMERAZIONE FORNITA NON E' DI TELECOM ITALIA LA PDA POTREBBE ESSERE VENDIBILE IN OLO2OLO

4. NUMERAZIONE NON CONOSCIUTA VERIFICARE IL NUMERO TELEFONICO,POTREBBE ESSERE ERRATO OPPURE TRATTASI DI NUMERO NON PIU' ESISTENTE

5. ATTENZIONE! AREA COPERTA DAL SERVIZIO MA NUMERO TELEFONICO NON UTILIZZABILE il nr di telefono è un VOIP TI. AOL blocca l’inserimento (sia per copertura adsl che ws) ma questo non significa che non sia attivabile in toto; in questi casi tentare l’invio al Customer Care per l’inserimento manuale.

g LNA – NP OLO2OLOIn questi casi la verifica di copertura è basata sull’indirizzo del cliente e viene verificata tramite AOL.

Focus Copertura

PG. 29

C2 – INTERNAL USE

Se il cliente ha dichiarato di avere fonia su operatore diverso da Telecom, la verifica copertura sarà eseguita su base indirizzo (per ULL) o numero d’appoggio (per Wholesales)

ULL: selezionare indirizzo e numero civico

WHOLESALES: inserire un numero di appoggio Telecom Italia attivo in un’abitazione vicina a quella del cliente.NB: il numero d’appoggio serve solo a verificare la copertura: la NP, ovviamente, sarà fatta sul reale numero di telefono del cliente.

OLO2OLO – Clienti con fonia diversa da TI

PG. 30

C2 – INTERNAL USE

Il codice di migrazione viene fornito dall’attuale operatore del cliente, che è tenuto a comunicarlo entro 48 ore dalla richiesta, ma si trova anche nelle Fatture.

Il codice andrà inserito in AOL alla sezione “Mantenimento del proprio numero di telefono Telecom Italia o di altro operatore (Number Portability)”, nella fase di inserimento dati personali.

NB: anche i clienti che hanno fonia con Telecom e ADSL con altro operatore dovranno fornire il codice di migrazione per poter avere la NP. Il codice in questo caso va richiesto all’operatore che fornisce l’ADSL.

Codice di Migrazione

PG. 31

C2 – INTERNAL USE

Il codice di migrazione deve avere il seguente formato:

Primi 3 caratteri alfabetici (identificano l’operatore) Parte centrale numerica, di lunghezza variabile (tipicamente è il numero di telefono del

cliente) Ultimi 3 caratteri numerici (identificano la tecnologia, i più frequenti sono 001, 005, 006)

Se il codice inserito non rispetta il formato previsto, comparirà un messaggio d’errore bloccante:

Codice di Migrazione

PG. 32

C2 – INTERNAL USE

Possiamo gestire anche i clienti con doppio CDM su ADSL, a condizione che il cliente abbia un unico operatore per fonia e ADSL. Il campo comparirà solo se, nella pagina di verifica copertura, viene indicato come operatore ADSL un OLO diverso da Telecom.

I campi per l’inserimento dei CDM si troveranno alla sezione di Number Portability e si chiameranno “Codice Migrazione Voce” e “Codice Migrazione ADSL”

Doppio Codice di Migrazione

PG. 33

C2 – INTERNAL USE

Non tutti i clienti che hanno servizi di fonia e ADSL attivi con un OLO hanno due codici di migrazione.A seconda della soluzione tecnica adottata dall’operatore, il cliente potrebbe avere:

A. Doppio codice di migrazione. In questo caso il codice voce ha come penultimo carattere un 5 e quello dati ha un 6.Su AOL i codici andranno inseriti nei rispettivi campi. Oltre ai consueti controlli di consistenza, il

sistema verificherà il loro formato sia coerente, ossia:

Codice migrazione voce: deve contenere un 5 come penultimo carattereCodice migrazione ADSL: deve contenere un 6 come penultimo carattere

Singolo codice di migrazione. In questo caso il codice può avere come penultimo carattere il valore 1,2,3,7,8.Su AOL il codice andrà inserito sia nel campo codice migrazione voce sia nel campo codice

migrazione ADSL

NB: i codici sono sempre riportati nella fattura emessa dall’operatore.

Doppio Codice di Migrazione

PG. 34

C2 – INTERNAL USE

Non può essere gestito lo scenario in cui il cliente possiede un OLO fonia e un altro ADSL, entrambi diversi da Telecom (es. voce con Wind e ADSL con Tele2). In questo caso, in fase di verifica copertura comparirà un pop up che proporrà il flusso di linea non attiva.

OPERATORE ADSL

OLO1 GESTITO NON GESTITO GESTITO

OLO2 NON GESTITO GESTITO GESTITO

TELECOM scenario inesistente scenario inesistente GESTITOOLO1 OLO2 TELECOM

OPERATORE FONIA

Sintesi delle possibili combinazioni tra servizi Fonia e ADSL con l’indicazione se si tratta di uno scenario gestito dai nostri sistemi

Doppio Codice di Migrazione

PG. 35

C2 – INTERNAL USE

Inserito il CF in AOL il sistema effettua una serie di verifiche :g controllo formato,g controllo validità g fraud checkche possono fornire i seguenti esiti:g Codice fiscale ok, Si procede con l'inserimento della pda.g Codice fiscale non valido/non riconosciuto: Verificare se il codice fiscale è corretto

tramite l'associazione con una tessera sanitaria utilizzando il seguente link:http://sistemats.sanita.finanze.it/simossInterrogazioneTSFree/interrogaSubmit.doIn alcuni momenti però questo link risulta irraggiungibile, perciò Vi riportiamo il

percorso daseguire partendo dall’Home Page del sito in modo da poter accedere direttamente al

link infunzione nel momento in cui si entra:http://sistemats1.sanita.finanze.it/wps/portal/Aree Tematiche (menu verticale a sinistra)Il Cittadino e la Tessera: per vedere lo stato della mia Tessera Sanitaria (in basso al

centro dellapagina)Ci sono comunque dei momenti, in cui lo strumento è del tutto irraggiungibile, per cui

siconsiglia di riprovare in seguito.

NB Assolutamente VIETATO manomettere il CF o effettuare tentativi multipli sullo stesso CF

Focus Codice Fiscale

PG. 36

C2 – INTERNAL USE

In fase di inserimento della pda viene automaticamente attivato tramite AOL un

processo di Credit Check finalizzato ad escludere i clienti ad elevato rischio dicredito oltre che naturalmente situazioni fraudolente (es. Presenza di un documento di identità rubato/smarrito; validità del documento d’identità emissione in un giorno feriale/scadenza; clienti già morosi con FW)

La risposta viene fornita in tempo reale e determinerà l’attribuzione di un indice di

rischio che a sua volta genera un esito per quanto riguarda l’inserimento della pda:

g Non Acqusibile B.L. – Il cliente ha precedenti sospesi amministrativi con FASTWEB pertanto non può essere acquisito con un nuovo contratto

g Non Acquisibile – Il cliente viene ritenuto ad elevato rischio credito e pertanto non può essere acquisito

g Vendibilità condizionata – Il cliente viene ritenuto a medio rischio credito e pertanto può essere acquisito solo con contratto Fisso e Mobile senza HARDWARE (Telefoni, data Key) e solo con modalità di pagamento inerziale (RID e Carta di Credito)

g Vendibilità piena - Il cliente può essere acquisito regolarmente e accedere a tutte le categorie di prodotti e servizi

Credit Check

PG. 37

C2 – INTERNAL USE

METODO DI PAGAMENTO ACCETTATO

VENDIBILITA’ OFFERTA FISSAVENDIBILITA’

OFFERTA MOBILE

VERDE(Cliente

Acquisibile)

Tutti i metodi (vedi Regole di Vendibilità Fisso e Mobile)

Tutte le offerte Tutte le offerte

GIALLO (Vendibilità condizionata)

Carta di Credito – RID Tutte le offerte Solo offerte DATI(no USIM voce)

ROSSO(Cliente Non Acquisibile)

Nessuno NO NO

Credit Check

PG. 38

C2 – INTERNAL USE PG. 39

Specifiche Credit Check offerta mobile:In base all’esito del credit check in fase di inserimento dell’ordine in AOL, saranno selezionabili i piani mobili previsti.

RES SHP

OFFERTE Esito Credit Check Soglia vendibilità per CF Soglia vendibilità per P.IVA

Fisso + Mobile

verde Fino a 2 USIM* Fino a 3 USIM*

gialloFino a 2 USIM SOLO DATI

(NO USIM VOCE)Fino a 3 USIM SOLO DATI

(NO USIM VOCE)

Only Mobile

verde Non disponibileMax 1 USIM SOLO DATI

(NO USIM VOCE)

giallo Non disponibile Non disponibile

* Il limite, vincolante su AOL, si applica al tot complessivo USIM Voce + USIM Dati. Se il cliente ha già attivo un altro contratto sullo stesso CF/Partita Iva, il numero totale USIM consentito è 3 USIM per CF e 5 USIM per P.IVA. Il controllo avviene direttamente in AOL.

C2 – INTERNAL USE

Credit Check PIVA

P.IVA CESSATANel caso in cui il Credit Check restituisca il messaggio di PIVA cessata, verificare se il cliente è un libero professionista ed in tal caso attivare la procedura di escalation PIVA cessata compilando il file allegato da inviare al proprio AM.

P.IVA x 2 non acquisibile sulla linea in LNANel caso in cui il Cliente abbia richiesto una Partita Iva x 2 con un contratto in NP ed un secondo in LNA dove solo il secondo contratto risulti non acquisibile, attivare la procedura di escalation PIVA x 2 inviando al proprio AM una e-mail con i dati di entrambe le sedi oltre a Ragione Sociale e PIVA.

Microsoft Office Excel 97-2003 Worksheet

PG. 40

C2 – INTERNAL USE

Processo PIVA x 2 Riepilogo condizioni di accesso alla Promozione PIVA x 2:

Stesso intestatario per entrambi i contratti SHP Indirizzo di attivazione differente Pda contestuali (non vendibile su già clienti) Obbligatoria Super Surf (o Surf No Limits) sul secondo contratto (l’offerta bundle

fisso+mobile non è valida)

Entrambi i contratti devono essere inseriti direttamente da AOL .Sulla seconda pda l’opzione p.iva x2 si applica tramite un apposito codice convenzione da inserire nel campo dedicato.

Il codice da utilizzare è PRMPIVA51211 inserito il quale si dovrà premere il tasto “Verifica codice”.A valle dell’inserimento il Customer Care Pre provvederà ad effettuare un’ulteriore  verifica del rispetto delle regole di vendibilità.

PG. 41

C2 – INTERNAL USE

Inserimento RID SHPIl 5 marzo è stato effettuato un rilascio su AOL per gestire l’inserimento del delegato a trarre dal conto corrente eliminando così la necessità di applicare la procedura precedentemente conosciuta come “WORK AROUND RID SHP” e riducendo sempre più i rischi di ricevere un KO RID per inserimenti errati. La funzionalità rilasciata è questa: quando il cliente SHP sceglie come metodo di pagamento l’addebito su conto corrente e il conto è intestato all’azienda, viene chiesto se il delegato a trarre è  A) il legale rappresentanteB) un’altra persona fisica 

Nel caso A verranno popolati automaticamente i dati dellegale rappresentante già inseriti; nel caso B occorrerà inserire manualmente i dati anagrafici del delegato.

PG. 42

C2 – INTERNAL USE

Laddove si verifichino dei problemi all’inserimento della Pda tramite AOL (es. cap non

riconosciuto, cambio promo, anomalie dati bancari con Infofinax ok, Codice di Migrazione

non riconosciuto), è possibile inviare la Pda completa di tutta la documentazionecontrattuale oltre al codice di transazione Infofinax al seguente indirizzo di postaelettronica:

SHP Consumer.inserimentishp@fastweb.it RES consumer.inserimentiDSLWSItalia@fastweb.it

L’inserimento da parte del Customer Care è possibile solo per il servizio Fisso, in caso di

sottoscrizione dell’Offerta Mobile dovrà essere specificato al cliente che potrà essere

inserita successivamente all’attivazione tramite Customer Care o MFP:Il Customer Care comunicherà l’esito dell’inserimento via e-mail all’agenzia.NBAttenzione a non inserire nell’oggetto o nel corpo della mail la “&” o tutti gli altri Caratteri definiti speciali, perché impediscono la visualizzazione della mail da

webmail causando quindi notevoli ritardi nell’inserimento.Allegare solo file di piccole dimensioni onde evitare di saturare la casella di

destinazione.

Inserimento Pda in manuale

PG. 43

C2 – INTERNAL USE

Focus Mobile

PG. 44

Contratti RESIDENZIALI Contratti SHP

e-mail: mobile@fastweb.it e in cc Consumer.VenditeMobile@fastweb.it

Oppure fax: 02-3665-6489

e-mail: mobile_SHP@fastweb.it e in cc Consumer.VenditeMobile@fastweb.it

oppure fax: 02-3665-5699

La spedizione delle sim e dei Telefoni parte SOLO DOPO la ricezione del Documento d’Identità del cliente.

• L'agenzia inserisce la PDA FISSO + MOBILE ma non invia il documento fino a quando non verrà generato il relativo CUSTOMER NUMBER

• Il CUSTOMER NUMBER è facilmente reperibile nelle anagrafiche del Summary Day presente in WebSales come da immagine nella pagina successiva

• Una volta individuato il CUSTOMER NUMBER l'Agenzia invierà il documento per e-mail riportando nell'oggetto:

 RAGIONE SOCIALE - PARTITA IVA – CUSTOMER NUMBER

ad es: Mario Rossi Corporation – 06123456789 – 1234567890

NOTA: non è necessario specificare altre informazioni tipo: "invio documenti cliente XXX", "buongiorno, con la presente si invia il documento relativo ad...etc..etc.." ma è FONDAMENTALE riportare le informazioni sull'oggetto come sopra riportato. Il Documento viene automaticamente abbinato alla PDA e quindi all’Agenzia di riferimento. PG. 44

C2 – INTERNAL USE

Focus Mobile

PG. 45

C2 – INTERNAL USE PG. 46

Inserimento in AOL ordine fisso + mobile

Check presenza DOC valido del cliente

Check regole vendibilità. Elenco verifiche standard: N SIMs <= 5N Internet Key <= N SIMs datiN device telefonici <= N SIMs voce Pagamento inerzialeRid autorizzato su codice account No Retention su account No Collection su PIVA

Attivazione fisso

Chiamata al cliente per appuntamento consegna (att.ne spedizione solo presso sede legale)

FASTWEB

AGENZIA

In caso di ordine agenzia Telepass:N SIMs <= 3Credit Check “Verde”Pagamento inerzialeRid autorizzato su codice account If KO

If OK

If OK

If OK

If OK

If KO Azioni di recupero (SMS al cliente)dopo 4 giorni

Invio documento identità ai riferimenti (OPTIMO)

PG. 46

C2 – INTERNAL USE

Summary Day

Il report consente il monitoring

delle PdA inseriteprogressivamente nel mese.Il file viene depositatoquotidianamente salvo

blocchidi sistema che non rendonopossibile l’estrazione dei

dati.

La produzione vienesinteticamente visualizzata infunzione dei principaliindicatori

Reportistica di consultazione giornaliera

PG. 47

C2 – INTERNAL USE

Summary Day

Tramite la funzione Download èpossibile visualizzare il dettaglio

deiclienti oltre ad avere visibilità di:g Arrivate, clienti che hanno

richiesta disdetta del contratto in fase di pre-attivazione

g Deleted, ordini cancellati per motivazioni commerciali

g Scarti, ordini parcheggiati per motivazioni che non consentono immediatamente la lavorazione

g Manuali, ordini inviati al Customer Care per problematiche che non consentivano l’inserimento

Reportistica di consultazione giornaliera

PG. 48

C2 – INTERNAL USE

SCARTI – Disponibile nella sezione Summary DayReport in cui sono indicati i contratti non transitati sui sistemi a causa diproblematiche che ne impediscono la validazione:g Stessa NP su contratto già presente a sistema o già clienteg Cliente con precedente contratto in essere in stato di collection (morosità)g CF/PI errataLe PdA identificate come “renew” identificano ordini sbloccati e messi inlavorazione che compariranno successivamente nelle Anagrafiche del DailyLe PdA che invece non riescono ad essere sbloccate sono da considerarsi KO e nonsaranno mai presenti nel file Daily.

MANUALI – Disponibile nella sezione Summary DayReport in cui sono tracciate le Pda ricevute dal Customer Care per l’inserimentomanuale con il relativo esito. Le Pda che vengono esitate positivamente si ritrovanopoi anche nel Daily.

INFOTRACKING – Disponibile su richiesta tramite AMReport in cui sono visibili le evoluzioni dello stato della propria Customer Base

acquisita fino ai12 mesi precedenti. In funzione delle diverse casistiche sono consigliate azioni ad

hoc per lagestione dei clienti in stato sospeso.

Reportistica di verifica Pda

PG. 49

C2 – INTERNAL USE

In caso di Cliente Irreperibile in fase di Check Call operata da FASTWEB (recapito telefonico errato, cliente non trovato

negli orari prestabiliti) con 5 tentativi effettuati in giorni e ad orari diversi, la Pda viene sospesa.Ogni notte l’Agenzia riceverà una mail automatica dall’account di posta “FW Consumer SCO Clienti Sospesi” con il

dettaglio dei propri clienti irreperibili.

Salve,i clienti sottoelencati, a seguito della nostra attività di verifica, sono risultati irreperibili o con recapito inesistente.Vi chiediamo di controllare la bontà dei dati e segnalarci eventuali incongruenze con quelli in vostro possesso,

attraverso un Replay (Rispondi) alla presente.Nel caso i dati fossero corretti, Vi chiediamo di fornirci eventuali informazioni utili al contattatto del cliente che

altrimenti saremo costretti a cancellare per irreperibilità Grazie______________________________________________________________________________Order ID:7654321                 Account:1234567Cognome/nome:ROSSI MARIOtelefoni:  -  - 0187-111111 - 0187222222 -  -  -  - 3731234567indirizzo: VIA ROMA 10 ROMAnote yv: in data: 01/10/2008 - YV - Da Ricontattarenote operatore: 15/1 martarazzi h 20.27 clt non risponde  14/01 agulisano h 11.30; non risponde    08/01/09

Accardi h13.20occupato   16/12 dacolucci h 17.45 non risponde

L’Agenzia dovrà rispondere con un “Reply to All” alla mail fornendo un recapito valido/alternativo, in modo che ogni cliente possa essere ricontattato dal Customer Care. Il recapito corretto/alternativo deve essere fornito entro 72 ore, trascorse le quali, in assenza di riscontro da parte dell’Agenzia, la pda viene cancellata per irreperibilità del cliente.

Processo Clienti Irreperibili alla Check Call

PG. 50

C2 – INTERNAL USE

AgenziePDA cluster1 PDA cluster2

ProvisioningAOL

CC UnicoSOLO

PDA cluster2

ProvisioningCream

Il flusso prevede che le Agenzie inseriscano in AOL le pda cluster 1 (prospect) e le pda cluster 2 (c.b. SKY e prospect Fastweb). Se positivo parte il provisioning, in caso di mancato inserimento in AOL inviano una mail di richiesta inserimento al CC Unico.

Il flusso prevede che il CC Unico, ricevuta la mail, faccia un nuovo tentativo di inserimento in AOL.Se positivo parte il provisioning, in caso contrario verificherà il tipo di blocco/sospensione pda e procederà con l’inserimento della pda tramite Cream.

KO AOL

OK AOL OK AOL

Focus Offerta Home Pack

PG. 51

C2 – INTERNAL USE

AgenziePDA cluster1 PDA cluster2

ProvisioningAOL

A fronte dell’impossibilità di caricare una pda Cluster 2 per presunti bachi di AOL, il Back Office dell’Agenzia dovrà inviare al CC Unico la pda tramite mail o fax per l’inserimento.

Indirizzo mailbox Consumer.CCUnicoHomePack@fastweb.it Fax 02 36.65.55.88

Regole per l’invio delle pda da inserire: Ogni mail/fax deve contenere solo 1 PDA La mail deve essere inviata con l’area

manager in Copia Conoscenza con questo oggetto: Nome – Cognome – Nome Agenzia – Codice Comsy Nel corpo della mail deve essere specificato

il motivo del mancato inserimento in AOL La pda dovrà essere nel formato Tif, Jpg o

PDFKO AOL

Focus Offerta Home Pack

PG. 52

C2 – INTERNAL USE

Le pda cluster 2 che non entrano in AOL saranno vagliate dagli operatori del CC Unico prima di procedere con il caricamento a sistema.

Il CC Unico comunicherà l’esito all’agenzia tramite e-mail e periodicamente l’AM invierà un report contenente tutte le pda gestite dal CC Unico:

L’esito associato ad ogni pda contenuta nel report di potrà essere:

Pda OK: il CC Unico conferma avvenuto inserimento

Pda KO: il CC Unico restituisce KO sull’inserimento

della PDA che non è in alcun modo lavorabilePda Sospesa: Impossibilità temporanea di

inserimento causa dati mancanti/incongruenti

Backlog: Pda da lavorare

CC UnicoPDA cluster2

ProvisioningCream

Report Giornaliero

OK / KO C

ream /A

OL

OK AOL

Focus Offerta Home Pack

PG. 53

C2 – INTERNAL USE

KO Owner Descrizione azioni da effettuare in operativo

CHECK FRAUD NON SUPERATO - Non vendibile

CLUSTER 1 - NON CLIENTE (PROSPECT) Agenzia Cluster errato – inviare mail al CC Unico

GIA' BROAD BAND - Non vendibile - cliente già in provisioning

INDIRIZZO NON VENDIBILE - Indirizzo non vendibile su AOL e su Cream

IPTV FASTWEB CC Unico Cluster errato - contattare il cliente e comunicare attesa causa migrazione

CLUSTER 3 - GIA' CLIENTE SKY/FW CC Unico Cluster errato - contattare il cliente e comunicare che deve

attendere vendibilità offerta Home Pack sui cluster 3.DEFINITIVO - NON PIU' INTERESSATO A HOME

PACK- Non vendibile

Focus Offerta Home Pack

PG. 54

C2 – INTERNAL USE

Sospesi Agenzie Owner Azioni da effettuare in operativo

INTESTATARI DIVERSI Agenzia Reinviare la PDA con intestatario Fastweb allineato ad intestatario Sky

NON PIU' INTERESSATO A HOME PACK Agenzia

Ricontatto informativo sul cliente per ritentare la vendita:

- se recuperato inviare pda scrivendo che si tratta di un reinvio al CC Unico

- se perso inviare mail con nome, cognome e CF del cliente al CC Unico.

MANCANZA DATI VECCHIO OPERATORE Agenzia Reinviare la PDA con nome vecchio operatore.

Focus Offerta Home Pack

PG. 55

C2 – INTERNAL USE

Sospesi CC Unico Owner Azioni da effettuare in operativoC.F. NON PRESENTE CcUnico

Sky Il cliente deve inviare CF e CI a SKY. Sky poi modifica i dati su Cream

CDM NON RICONOSCIUTA DA

SISTEMACcUnico

Sky Segnalazione ad Help desk SKY. Sky poi sblocca il codice di errore.

EERRORE NELLA CHIAMATA AL SERVIZIO

OPEN SESSION FWCcUnico

Sky Errore che compare su Cream salvando i dati, escalation a Sky.

ERRORE NELLA CHIAMATA AL SERVIZIO

ORDER FWCcUnico

Sky Errore che compare su Cream salvando i dati, escalation a Sky.

IPTV TELECOM / WIND CCUnico Passaggio da IPTV a Satellite, il CC Unico procede con cambio tecnologia.

MESSAGGIO DI ERRORE CREAM

CcUnicoSky Segnalazione ad Help desk SKY. Sky poi sblocca il codice di errore.

MESSAGGIO DI ERRORE CREAM VS FW

CcUnicoSky Segnalazione ad Help desk SKY. Sky poi sblocca il codice di errore.

PACCHETTO IN PENDING CcUnicoSky

Gestibile procedura eliminazione pending, adesione e ripristino pending.

RID NON VALIDA CcUnicoSky

Il cliente deve inviare autorizzazione vidimata dalla banca oppure può fornire altra modalità di pagamento (es. CC) e sbloccare subito la sua

posizione.

Focus Offerta Home Pack

PG. 56

C2 – INTERNAL USE

Le Pda inserite dal CC Unico non saranno subito visibili nel Daily Giornaliero bensì saranno

registrate nei giorni successivi alla chiusura del mese e riportate poi correttamente nei file di

Infoprovisioning e Rendicontazione mensile.

Per le Pda che l’agenzia inserisce in AOL ma non ritrova nel Daily dopo una settimana, è

necessario aprire una richiesta ad hoc tramite Infoline con le seguenti caratteristiche:

 Area segnalazione: FISSOStato cliente: NON ATTIVOTipologia segnalazione: SUPPORTO AGENZIADettaglio tipologia segnalazione: HOME PACK NON VISIBILE A SISTEMA

E ‘ disponibile un servizio di customer care di SKY dedicato ai venditori FASTWEB che risponde al numero verde: 800.25.28.28 per fornire informazioni commerciali e sulla vendibilità dei clienti Home Pack Cluster 2. Indicare il codice partner 71913

Focus Offerta Home Pack

PG. 57

C2 – INTERNAL USE

Oggi tutti i clienti ULL (residenziali, micro imprese e Home Pack) godono dei vantaggi dell’attivazione autoinstallante del modem di proprietà.**

Autoinstallazione Offerte FASTWEB

Surf FO/WS tramite HAG in comodato d’uso gratuito

Surf ULL tramite MOS FASTWEB gratuito

(il cliente non potrà più utilizzare un modem di sua proprietà – questo consentirà di evitaretutte le questioni legate alla mancata compatibilità di alcuni modelli)J@Y: è previsto l’HAG in caso di cliente FO, e il MOS FASTWEB a 3,00€/mese per 24 mesi in caso di cliente ULL/WS (oppure MOS cliente)OFFERTA TECNOLOGIA LINEA APPARATO e INSTALLAZIONE

SURF Fibra & Wholesale

FO NP/LNA HAG ngrg con tecnico

WS NP HAG ngrg con tecnico

WS LNA HAG ngrg autoinstallante*

SURF ULL

ULL NP/LNA MOS*

J @Y

FO NP/LNA HAG ngrg con tecnico ULL NP/LNA MOS*

WS NP/LNA MOS*

*in caso ULL con modem acquistato presso FASTWEB e di WHS linea nuova, resta la possibilità di richiedere l’installazione a domicilio ad opera di un tecnico al costo addizionale di 70 € non rateizzati.

PG. 58

**in caso di SHP con 2 linee, a prescindere dalla tecnologia di accesso l’attivazione sarà sempre con HAG NGRG in comodato d’uso gratuito e tecnico incluso e gratuito.

C2 – INTERNAL USE

Cliente con modem FastwebIl cliente riceve una Telefonata per verifica dati e a seguire un SMS di avvenuta attivazione della linea.

Il modem Fastweb viene consegnato dove indicato dal cliente. E’ già configurato e può essere installato facilmente.

Alla prima connessione on line Il Cliente sarà automaticamente indirizzato a una pagina web con una procedura di registrazione, per iniziare a usare il servizio.

Il cliente inizia a pagare 3 giorni dopo l’SMS di attivazione o alla consegna del modem.

Cliente con modem di proprietàIl cliente riceve una Telefonata per la verifica datie, a seguire, un SMS di avvenuta attivazione della linea.

Può configurare il suo modem (con un procedura piuttosto lunga e complessa). Le istruzioni sono disponibili su:fastweb.it/modem/

Alla prima connessione on line Il Cliente sarà automaticamente indirizzato a una pagina web con una procedura di registrazione, per iniziare a usare il servizio.

Il cliente inizia a pagare i servizi dall’SMS di attivazione.

Autoinstallazione

PG. 59

C2 – INTERNAL USE

In caso di tecnologia ULL nella sezione “Opzioni e apparati” di AOL si dovrà selezionare la modalità di attivazione dell’offerta MOS: Acquisto modem FASTWEB e modalità di installazione (self o tramite tecnico FASTWEB).

Inserimento AOL

PG. 60

C2 – INTERNAL USE

Acquistando il modem Technicolor venduto da FASTWEB, saranno inoltre inclusi i seguenti servizi:- WiFi integrato- - fino a 3 apparecchi collegabili fisicamente al modem e fino a 128 in WiFi- - porta USB abilitata al collegamento di internet key - - 24 mesi di garanzia: in caso di guasto durante il periodo di garanzia, il cliente potrà

chiamare il Customer Care per chiedere la sostituzione, che avverrà entro 72 ore.

L’attivazione in MOS, attivata con Modem FASTWEB o modem di proprietà del cliente, ha le seguenti caratteristiche tecniche:- - IP Pubblico dinamico incluso, con 128 indirizzi IP interni a disposizione del cliente

(come su NGRG)*- - nessuna necessità di ribaltamento prese- - nessuna interruzione del servizio fonia, anche in caso di mancanza di corrente

elettrica.

Caratteristiche MOS

PG. 61

- (*IP Pubblico Statico non disponibile nemmeno per SHP)

C2 – INTERNAL USE

Provisioning MOS FASTWEB – Procedure e Autenticazione

1. Il cliente riceve la check call di Fastweb, a valle della quale viene inviata la richiesta di attivazione a Telecom Italia 2. Appena Telecom fornisce l’ok tecnico al passaggio della linea, il cliente riceve un sms di conferma

3. Il giorno prima del passaggio (DAC) il cliente riceve un altro sms di avviso

4. Il giorno dell’attivazione, il cliente sarà automaticamente abilitato a ricevere chiamate: per poterne effettuare, dovrà procedere all’autenticazione voce chiamando l’192.193 (appena nota la linea muta, basterà premere un tasto qualunque per essere indirizzato alla procedura di autenticazione voce)

5. Il giorno successivo parte la spedizione del modem, la cui consegna è prevista in 72 ore (circa). In caso di SHP, la spedizione avviene alla ricezione dell’Ok tecnico da Telecom (2/3 gg prima del passaggio del numero)

6. Alla ricezione del modem, il cliente può effettuare i collegamenti come da istruzioni allegate e iniziare subito a navigare con Fastweb: l’autenticazione dati non sarà necessaria avendo già fatto quella voce

NOTA: Se per caso il cliente non provvede all’autenticazione voce, potrà procedere all’autenticazione dati alla ricezione del modem in modo da abilitare entrambi i servizi.

PG. 62

C2 – INTERNAL USE

SMS da FASTWEB

Primo SMS Ricezione Ok Tecnico da Telecom Italia

Secondo SMS Il giorno prima del passaggio della linea da Telecom a FASTWEB

PG. 63

C2 – INTERNAL USE

SMS da FASTWEB

Terzo SMS Il giorno successivo al passaggio della linea

Quarto SMS Ad autenticazione voce/dati completata

PG. 64

C2 – INTERNAL USE

MOS FASTWEB ULL - Consegna e installazione

Una volta in possesso del cliente, il MOS deve essere collegato ad una presa telefonica attiva, utilizzando un filtro ADSL ed eventualmente un adattatore tripolare (se la presa non è Rj11). Nel Modem FASTWEB consegnato dall’operatore logistico, sono inclusi un filtro ed un adattatore.

Il modem dovrà poi essere collegato alla porta ADSL del filtro con un normale cavo di rete.

Se il cliente ha richiesto l’acquisto del modem FASTWEB, la consegna sarà eseguita da un operatore logistico. L’operatore effettuerà 2 tentativi di consegna e lascerà uno steaker con il numero di telefono per il ricontatto. In seguito, l’apparato andrà in giacenza presso la sede dell’OPL; il loro servizio clienti tenterà di mettersi in contatto con il cliente. In caso negativo, l’apparato sarà riconsegnato a FASTWEB.

PG. 65

C2 – INTERNAL USE

***UPDATES***

16/03/2012 – FOCUS MOBILE Aggiornata procedura invio documentazione per provisioning SIM

29/03/2012 – FOCUS RID Aggiornate tabelle banche particolari, via libera a CHE BANCA! sul Residenziale

06/04/2012 – REGOLE DI VENDIBILITA’ Chiusura totale del Bollettino Postale come MdP accettato su TUTTI i segmenti

11/06/2012 – REGOLE DI VENDIBILITA’ MOBILE Rivisitazione della vendibilità rispetto all’esito del Credit Check

- CREDIT CHECK/CREDIT CHECK MOBILE Nuove quantità massime di USIM sottoscrivibili per pda

- AUTOINSTALLAZIONE Aggiornata sezione con le informazioni per i segmenti SHP e Home Pacl

PG. 66