Benvenuti !!!

Milano – 5 dicembre 2007

www.club-cmmc.it

Agenda- 1 ore 9,30 - Apertura lavori ore 9,45 - Progetto Customer Value- Prof. Gianmario Motta, comitato scientifico progetto - Dr.ssa Cinzia Gianfiori, SAS Institute

ore 10,15 - Giornata Nazionale della Relazione con il Cliente.Sessione aperta ai contributi delle società che hanno partecipato attivamente all'evento del 24 ottobre.

ore 11,10 - Intervallo con caffè

ore 11,30 - La Cultura del Servizio a Clienti e Cittadini, in Italia. Dibattito con gli Esponenti della Giuria del Premio Giornalisti- Prof. Stefano Rolando, Fondazione Università IULM- Prof. Umberto Bertelè, Politecnico di Milano- Prof. Carlo Galimberti, Università Cattolica Mi- Prof. Gianmario Motta, Università di Pavia- Dr. Giuliano Faliva, Assolombarda- Dr. Renato Mattioni, Camera Commercio Milano.

Agenda -2 ore 12,50 - Le notizie dal mercatoAggiornamenti dal mondo dell'Outsourcing- Umberto Costamagna, presidente AssocontactNuove e vecchie opportunità: dalla proattività al cosourcing- Mario Massone, fondatore CMMC

ore 13,30 - Buffet

ore 14,30 - Seconda parte Programmi CMMC 2008- Internazionale- Certificazioni- Privacy- Incontri-dibattito- TOUR localiore 16,00 - Conclusione meeting

Relazione con il Cliente in Italia

Mario Massonefondatore CMMC

www.club-cmmc.it

COMPETITIVITA’: DOVE STA L’ITALIA?

Nella “percezione” degli operatori, l’inefficienza del

nostro mercato del lavoro e il peso delle regole

collocano l’Italia, in una scala di competitività

internazionale, solo al 128° posto su 131!

CMMC 2007

Com’ é il vostro bicchiere?Com’ é il vostro bicchiere?

"Il Cliente ci ha proprio rotto !""Il Cliente ci ha proprio rotto !"

-Se il Cliente é un asset, sino a quanto, e dove, si deve spendere per renderlo "felice"?

-Se un'Azienda rende più efficiente un servizio, ciò come viene recepito dal Cliente?

- Se non basta ragionare sul fatturato, come calcolare il valore potenziale del Cliente?"

qualità&quantità…..semplificazione&complessità

“…“…Non é che le società di telecomunicazioniNon é che le società di telecomunicazioni

hanno ormai tanti clienti che non riesconohanno ormai tanti clienti che non riescono

più a gestirli? più a gestirli?

In America è accaduto a metà degli anniIn America è accaduto a metà degli anni

'90. Poi i consumatori di sono rotti le'90. Poi i consumatori di sono rotti le

scatole e la musica è cambiata.“scatole e la musica è cambiata.“

Beppe Severgnini – 27 novembre 2007Beppe Severgnini – 27 novembre 2007

Milano, 27 marzo 2007Roma, 29 marzo 2007

Roma 3 luglio 2007Forte dinamica del mercato, delle normative e delle tecnologie che stanno stravolgendo l’attuale modus operandi. Ognuno dei protagonisti della filiera, con il suo ruolo, deve valutare nuove forme di collaborazione, nuove modalità di approvvigionamento e nuove soluzioni tecnologiche, che portino a produrre nuovi servizi e nuove relazioni con i clienti. In questa situazione CMMC ha deciso non sprecare energie ed immagine, ma di cercare di approfondire meglio i temi con incontri ristretti ad inviti.

Incontri-dibattito CMMC 2007

Web seminar CMMC 2007

Per il 2008 ….. Aumento dei partecipanti e interazione

Temi possibili: leadership , orientamento, selezione

Con rilascio attestato di partecipazione al seminario

Con registrazioni dei seminari disponibili per iscritti

Un minuto… una indagine (via web) 2007

indagine 1): "La dinamica prevista per il costo del personale"

indagine 2): "Lo sviluppo atteso per le attività dei Contact Center"

indagine 3): "I costi dei servizi di customer care

indagine 4): "La scelta dell'Outsourcer per servizi di customer care

indagine 5): "La presenza delle donne nei Call Center"

indagine 6): "Livelli di Servizio e Gestione Risorse Umane"

indagine 7): "L'innovazione tecnologica dei Contact Center"

indagine 8): "I compensi dei CC Manager"

indagine 9): "Le verità e le prospettive della Relazione con i Clienti"

indagine 10): "La Giornata Nazionale della Relazione con i Clienti"

indagine 11): "I servizi gestiti per i contact center"

indagine 12): "Capacità servizi outsourcing e contratti di lavoro"

indagine 13): "Capacità di contatti e personale di front-line, in-house"

indagine 14): "Le Certificazioni del settore”

indagine 15): "Le indagini sul clima aziendale”

MASTER A DISTANZA DEL SOLE 24 ORE Collateral del quotidiano – marzo 2008

MASTER MULTIMEDIALE

in

MARKETING E COMUNICAZIONE Modelli, tendenze e media

di nuova generazione

20 uscite in edicola - ogni cofanetto contiene: video cd rom: le lezioni - dvd: interviste e casi aziendali

- book: bibliografia-monografie - area web

Milano, 11 ottobre 2007

PIANO DELL’OPERA

n. 1 – Conoscere il marketing: scenari in continua evoluzione

n. 2 – Costruire e valorizzare brand di successo

n. 3 – Conoscere i nuovi bisogni per capire il mercato

n. 4 – Definire il posizionamento e il piano di marketing

n. 5 – Scegliere strategie di marketing non convenzionale

n. 6 – Gestire la relazione e il servizio al cliente

n. 7 – Lanciare nuovi prodotti e servizi

n. 8 – Sviluppare il marketing business to business

n. 9 – Programmare le strategie di prezzo

n. 10 – Scegliere canali distributivi reali e virtuali

n. 11 – Generare emozioni nel punto vendita

n. 12 – Sviluppare e promuovere lo show business

n. 13 – Costruire il budget e il conto economico di marketing

n. 14 – Gestire il brand nei mercati globali

n. 15 – Progettare la comunicazione integrata d’impresa

n. 16 – Realizzare la comunicazione di prodotto e servizio

n. 17 – Organizzare le media relations e l’ ufficio stampa

n. 18 – Pianificare e dirigere eventi digitali e live

n. 19 – Comunicare nei mercati emergenti

n. 20 – Comunicare nel non profit: strategie e fund-raising

Il Contact Center per il Customer Service. Dal telefono alla multicanalità:

strumenti di relazione con la clientela

Nome da dare al premio. Ho ricevuto queste proposte:- PRONTO CHI CHIAMA? - VIVAVOCE- PREMIO GIORNALISTICO "FILO DIRETTO"- PREMIO GIORNALISTICO "IN LINEA CON IL CITTADINO" - PREMIO GIORNALISTICO "PRONTO CITTADINO"- PREMIO “ANTONIO MEUCCI”- PROFESSIONE CORTESIA- BUONGIORNO, IN CHE COSA POSSO ESSERLE UTILE?. . . . . Preferito:

“Cultura del Servizio e Relazione con il Cliente Cittadino"

In Europa: alcuni numeri …..In Europa: alcuni numeri ….. 

COUNTRY NUMBER OF CALL CENTRES

NUMBER OF EMPLOYEES

Switzerland 650 24.000Belgium 1.400 60.000Germany 5.600 400.000

France 3.500 250.000I reland 325 59.863Spain 2.200 150.000I taly 2.000 265.000

United Kingdom 6.800 900.000

Fonte: EUROPEAN CONFEDERATION OF CONTACT CENTRE ORGANISATIONS (ECCCO)ESTIMATED MARKET SIZE BY COUNTRY – as at 6th April 2007

In Italia: oltre 1 milione In Italia: oltre 1 milione al servizio di clienti e cittadinial servizio di clienti e cittadini

Il numero degli addetti che operano nei contact center in Italia ha quasi raggiunto le 300mila unità,

Considerando - le evoluzioni pre e post vendita. - l’uso di tecnologie IP e wireless

Il numero di addetti che si relazionano on-line con i Clienti e i Cittadini si stima in Italia pari a 1,1 milioni.

In Italia: outbound, interazioni In Italia: outbound, interazioni automatiche e contenimento costiautomatiche e contenimento costi

Cresce l’attività di outbound sulla base clienti

Cresce il numero delle interazioni effettuate in modo automatico dai clienti

Cresce la consapevolezza che occorre limitare le spese della comunità e di contenere i disagi ed i costi ambientali della mobilità urbana.

Il futuro non è più Il futuro non è più quello di una voltaquello di una volta

La Leadership dove e come?

in qualsiasi realtà umana…in qualsiasi realtà umana…• di lavoro di lavoro • politicapolitica• associativaassociativa• sportiva sportiva • privataprivata

il ruolo del Leader è indispensabile per il ruolo del Leader è indispensabile per costruire/migliorare un futuro condiviso,costruire/migliorare un futuro condiviso,anche nel settore dei Contact Center.anche nel settore dei Contact Center.

La Leadership come viene vissuta e percepita

“Command and control” Comandare e controllare

“Motivate and lead” Motivare e guidare

Comunicare, ovvero

ascoltare non solo

sentire

Il mercato attuale evidenzia:

• IMPEGNO IMPEGNO • CREDIBILITA’ CREDIBILITA’ • COMPLESSITA’ COMPLESSITA’ • CONFLITTUALITA’CONFLITTUALITA’

bisogna “saper

sognare”

Il bicchiereIl bicchiere

Si dice spesso che il Leader vede il “bicchiere mezzo pieno”

…molti lo pensano sempre “mezzo vuoto”

Ma il vero Leader, invece, “motiva la squadra a riempire il bicchiere”

Ogni percorso ha:

• una preparazione una preparazione • un inizio un inizio • un oggi un oggi • una “meta-obiettivo”una “meta-obiettivo”• e poi ancora una nuova “meta- obiettivo” e poi ancora una nuova “meta- obiettivo”

più ambizioso, verso risultati all’inizio più ambizioso, verso risultati all’inizio neppure pensati.neppure pensati.

Obiettivo: raggiunto o non raggiunto?Obiettivo: raggiunto o non raggiunto?

Ricordiamo che in molti …

desistono dal raggiungere l’obiettivo

prima di riuscire a raggiungere l’obiettivo

Profilo del Leader in 12 punti. 1)

Il vero Leader deve…Il vero Leader deve…

• 1 1 avere CONVINZIONI-CERTEZZEavere CONVINZIONI-CERTEZZE• 2 2 sapere COMUNICARE bene sapere COMUNICARE bene • 3 3 avere una forte AUTOSTIMAavere una forte AUTOSTIMA• 4 4 essere ENTUSIASTA e essere ENTUSIASTA e

OTTIMISTAOTTIMISTA• 5 5 trovare il tempo per trovare il tempo per

ADDESTRARSI ADDESTRARSI a fare BENE il a fare BENE il proprio lavoroproprio lavoro

• 6 6 darsi OBIETTIVI IMPORTANTIdarsi OBIETTIVI IMPORTANTI

• 7 7 essere ORIGINALE e INNOVATIVOessere ORIGINALE e INNOVATIVO• 8 8 mirare a chiari OBIETTIVI SCRITTImirare a chiari OBIETTIVI SCRITTI• 9 9 essere TENACE non desistere maiessere TENACE non desistere mai• 1010 essere ORGANIZZATO tenere essere ORGANIZZATO tenere

riunioni organizzate ed efficaciriunioni organizzate ed efficaci• 11 avere BUONE RELAZIONI 11 avere BUONE RELAZIONI

PERSONALIPERSONALI• 12 …quando tutto è deciso deve 12 …quando tutto è deciso deve

GUIDAREGUIDARE

Profilo del Leader in 12 punti. 2)

Leadership: come sei tu?Leadership: come sei tu?

• Sono ………. Sono ………. e so ……….: e so ……….: per………per………

Leadership e indagine di climaLeadership e indagine di clima

Tra gli aspetti da monitorare:Tra gli aspetti da monitorare:

• strategiastrategia• fiducia nella leadershipfiducia nella leadership• pianificazione degli obiettivipianificazione degli obiettivi• contributo al processo di pianificazione.contributo al processo di pianificazione.

ConclusioniConclusioni

• Pensare e agire in positivoPensare e agire in positivo

• Collaborare per cambiare in meglioCollaborare per cambiare in meglio

• Ma, anche creare:Ma, anche creare:– Nuovi stimoliNuovi stimoli– CompetenzeCompetenze– Capacità. Capacità.

CMMC invita ad appoggiare la candidatura dell'Italia e di Milano per

l'Expo 2015.

Le possibilità che si potranno creare dopo l'assegnazione da parte del BIE

a marzo 2008.