Banca 2.0 - abstract di ricerca

Via Panizza 7, 20144 Milano, Italia tel. 02.4678701 www.duepuntozeroresearch.it Maggio 2012

Abstract di ricerca

2Strictly confidential - All rights reserved

Il web per le banche:• un canale di comunicazione• un canale di vendita• un canale di relazione (post-vendita, loyalty)• un canale di ascolto• un’opportunità per la costruzione di una banca2.0

Il web per le banche non è solo un dispositivo

Strictly confidential - All rights reserved

1/3 degli utenti web è l’unico decisore finanziario per la propria famiglia

3637

27

da soloinsieme ad altrinon decido io

Chi decide nella tua famiglia sull’acquisto di prodotti e servizi

finanziari, prestiti, investimenti, assicurazioni?

Fonte: Italia2.0 Duepuntozero Research

circa 10 milioni i resp. acquisti finanziari che si trovano online

Il web è un canale di comunicazione e un canale di vendita

%

% %


partire dall’ascolto, per poi ingaggiare, creare una relazione e quindi poter comunicare con il target, fare business ed innovare!

Ma prima di usare il web come canale di comunicazio ne e vendita… un cambio di prospettiva


Il web come canale di ascolto: non solo della reputazione online ma anche dei needs !

Scrivo qualcosa relativo a marche, prodotti, aziende

26%

Scrivo qualcosa di me, dei miei pensieri, a cosa sto pensando o facendo

!

48%


Brand reputation

Consumer insight


Gli strumenti di Social Media Analysis…?

Spesso molti numeri e pochi significati…


Gli obiettivi guidano la definizione dei KPIs, i qua li indirizzano le scelte rispetto alla piattaforma di raccolta, alle tecniche di analisi e

alle modalità di interpretazione (e delivery) dei da ti

NON SI INVERTE IL PROCESSO!


Cosa chiediamo agli strumenti di analisi della rete ?- partiamo dagli obiettivi -


Brand Values

Languages

Channels

Sentiment

Topics

Visibility

Il modello di analisi della Digital Brand Persona

Do they speak about me?

What do they speak about?

Are these conversations positive or negative?

Who’s talking about me?

Are they using the same brand language?

Are those conversations conveying brand values?


Dall’ascolto al coinvolgimento


Social web, social development, social innovation


Un’iniziativa online di una marca/azienda (generico) dovrebbe consentire di…

(base responsabili delle decisioni bancarie, finanziarie della famiglia)

Dati%

12Strictly confidential - All rights reserved 12

fare una pagina facebook e magari comprare fan al kilo?

Dialogo, ingaggio e FacebookMania …

Strictly confidential - All rights reserved 13

Le piattaforme social, se ben gestite, danno grandi soddisfazioni, ma spesso occorre andare oltre

Creare iniziative ad hoc, web properties, in cui vi vono armoniche le iniziative di comunicazione e ricerca


Consumer insight

Brand

Duepuntozero Research intellectual property


Listening , ovvero

attività di coinvolgimento della community fondata sulla richiesta di libera contribuzione di idee

Research , ovvero utilizzare specifiche

tecnihce quantitative e qualitative di ricerca (tramite processi maieutici) per esplorazione, co-creazione e validazione di insights

Engagement , ovvero attività di

comunicazione con i membri della community veicolando contenuti e messaggi all’interno della community o presso dedicati SN


Ma ce lo vedete voi un cliente a partecipare ad una community di una BANCA, tipo

NelMulinoCheVorrei?


Banca2.0: una ricerca Duepuntozero Research

� Condotta tra il 2 e l’8 Aprile 2012, tramite metodologia CAWI (Computer Assisted Web Interviews) su panel Duepuntozero Research

� Ha coinvolto un campione di 516 individui• uomini e donne sparsi sul territorio nazionale• responsabili degli acquisti bancari e finanziari pe r la propria

famiglia (esclusivi o co-responsabili)• tutti utenti internet almeno settimanali

� Obiettivo:• Comprendere reazioni, interesse e intenzione alla

partecipazione verso una community online di una ba nca


Profilo del campione intervistato

0 10 20 30 40 50 60 70

Uomo

Donna

Meno di 25 anni

25-34 anni

35-44 anni

45-54 anni

Più di 54 anni

Nord ovest

Nord est

Centro

Sud e Isole

Profilo del campione

Responsabile unico

Co-responsabile

Aprile 2012, 516 casi (responsabili o co-responsabili finanziari)c

47

53

0

Sì, tendenzialmente da solo

Si, ma spesso con altre persone

No, generalmente se ne occupano

altri

Nella casa in cui vivi, sei tu la persona

responsabile degli acquis di Pres

finanziari/ inves men /assicurazioni?

Dati%


Cosa abbiamo verificato?

Immagina che la tua banca decidesse di fare una community online dedicata ai propri clienti.

Farà quindi un sito e, una volta registrati, i clienti potranno:

- Ricevere dalla banca informazioni in merito ai suoi prodotti e servizi

- Ricevere dalla banca informazioni in merito alle iniziative ed eventi che la banca sponsorizza o

organizza

- Postare idee e opinioni su nuovi prodotti bancari che gli stessi clienti pensano giusti per loro

- Votare le idee che altri clienti hanno postato

- Votare nuove idee e servizi proposti dalla banca

- Scambiarsi opinioni in modo molto aperto sulla banca, tra clienti e con la banca stessa

- Partecipare a sondaggi e ricerche di mercato per far conoscere meglio le tue attese, ma in forma

anonima

- Partecipare a sondaggi e ricerche di mercato per farti conoscere meglio dalla banca in modo esplicito

- Partecipare a iniziative di intrattenimento come giochi, video, contenuti editoriali

- Ricevere delle offerte promozionali

- Partecipare a concorsi a premi

- Confrontarsi con esperti in merito ai temi finanziari e bancari

- Confrontarsi con altri clienti in merito a temi finanziari e bancari


Quanto ritieni questa idea…?

1 3 4 246

95

13

1818

17

51

51 45

45

3122 24

31

Interessante Utile per te Miglirerebbel'opinione verso la

banca

Renderebbe la tuabanca diversa

Molto

Abbastanza

Così così

Poco

Per niente

Non è solo un’idea accattivamente, ma ritenuta utile e efficaceper migliorare la relazione!

Dati%


Tu personalmente ti iscriveresti?

Aprile 2012, 516 casi (responsabili o co-responsabili finanziari)c

I clienti sono più che aperti a partecipare a community di banche in

cui vengono informati, ascoltati, coinvolti nello sviluppo di prodotti e

comunicazione

Frequenza di Accesso

Frequenza di Partecipazione

74%Dati%


Perché non ti iscriveresti?

Aprile 2012, 44 casi (non si iscriverebbero)

8 clienti su 100 non vi parteciperebbero poiché non la ritengono una iniziativa

interessante e utile

74%

0 20 40 60

non mi interessano queste iniziative in generale

non mi sembra utile

preferisco spendere il mio tempo online su altro

tengo i rapporti con la filiale, il mio consulente

mi sembra dispendiosa in termini di tempo

non ne ho nulla in cambio

mi sembra difficile e complessa da fruire

Dati%


Cosa potrebbe e cosa dovrebbe contenere…

Aprile 2012, 516 casi (responsabili o co-responsabili finanziari)

Tutto ciò che gli abbiamo prospettato suscita interesse molto alto! Da rimarcare che anche negli ambienti 2.0, alla banca si richiede

comunque di non perdere il proprio ruolo e autorevolezza nel proporre essa stessa prodotti, offerte, idee

01020

304050

607080

90100

Deve esserci assolutamente Mi piacerebbe ci fosse

Dati%


Parteciperesti ad una community di un’altra banca?

Un cliente su 3 parteciperebbe ad una community di una banca di cui non è cliente.

Per…

34%

0 20 40 60

ricevere info su prodotti e servizi

ricevere delle offerte promozionali

confrontarsi con esperti in merito ai temi finanziari e bancari

partecipare a concorsi a premi

scambiarsi opinioni con altri clienti e con la banca

Confrontarsi con altri clienti in merito a temi finanziari e bancari

ricevere info su eventi e iniziative

partecipare a sondaggi e ricerche di mercato in forma anonima

votare idee della banca

postare idee di prodotti e servizi

votare idee di altri

partecipare a sondaggi e ricerche di mercato in forma esplicita

partecipare a giochi, video, contenuti editoriali

8

16

42

27

7

ti iscriveresti ad una community, fatta

come la vorresti, di un'altra banca?

Certamente si

Probabilmente si

Forse si forse no

Probabilmente no

Certamente no

Dati%


In estrema sintesi…

Il web è una grande opportunità per l’ascolto del c lienteNon solo in ottica brand reputation, ma anche per c onsumer insights, customer satisfaction, brand devel opment

Il web rappresenta inoltre un nuovo modo di coinvol gere il targetNei processi di ricerca ma anche in quelli di svilu ppo nuovi prodotti

Il web non è tecnologia, non è solo un nuovo dispos itivoÈ un ulteriore ambito di relazione in cui (e grazie al quale) concretizzare e soddisfare i bisogni del cliente (personalizzazione, accessibilità, cost-efficiency, co-creation, …)

In questo contesto, iniziative di community online dedicate ai propri clienti, anche in ottica di co-creation, diventano opzioni strategiche assolutamen te interessantiIl cliente (ed anche il prospect) si mostra estrema mente interessato e propenso a partecipare a piatta forme di scambio e condivisione di informazioni, offerte, id ee e sviluppo nuovi prodotti e comunicazione in ott ica partecipativa

Molti sono i casi di successo nei settori FMCG, int ernazionali e localiAnche nei servizi (TLC, utilities, etc) tali approc ci stanno mostrando grandi opportunità di loyalty, upselling e innovazione

La ricerca ci dice che anche per le banche questa è una strada potenzialmente di valoreIl cliente non ci chiede una banca via web ma una b anca2.0. Ed oggi abbiamo un’opportunità in più: co- crearla con lui!


I nostri recenti casi di successo ci hanno insegnato molto sul come farlo….

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