“Comunicazione e nelle relazioni professionali” Palermo, 3 ... · Assiomi della comunicazione...
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L’ approccio professionale alla gestione delle relazioni interpersonali. “Comunicare adeguatamente per negoziare efficacemente”.
CERISDI CENTRO RICERCHE E STUDI DIREZIONALI - PALERMO
“Comunicazione e negoziazione nelle relazioni professionali”
Palermo, 3-4 novembre 2011
© Progetto a cura di Franco Castiglione – Studio M&FM (Marketing e Formazione Manageriale)
Gli obiettivi
Individuare il proprio stile personale di comunicazione, i suoi punti di forza e di debolezza
Diagnosticare lo stile di relazione dell’interlocutore, le sue caratteristiche e le motivazioni di base
Impostare e gestire strategie di relazione efficaci con i diversi interlocutori
Approcciare la comunicazione interpersonale con metodi efficaci
La metodologia didattica
1.Esperienza1.Esperienza
3.Concettualizzazione
3.Concettualizzazione
2.Riflessione2.Riflessione4.Trasferimento4.Trasferimento
Dove arriveremo?
In questo seminario non si analizza ciò che è giusto o sbagliato nelle persone, ma i punti forti e i punti deboli del loro modo di gestire le relazioni interpersonali.
Non si insegna alle persone a diventare migliori, ma a comunicare più efficacemente con gli altri.
Definizione di comunicazione efficace
La comunicazione efficace consente di raggiungere i propri obiettivi senza dispersioni e senza creare conflitti
Punti chiave :1. Efficacia = raggiungimento dell’obiettivo2. Efficienza = senza dispersioni3. Collaborazione vs. contrapposizione = senza conflitti
Capacità da sviluppare per accrescere l’efficacia comunicativa
DIAGNOSI = Capacità di individuare lo stile comunicativo dell’interlocutore
FLESSIBILITA’ = Capacità di usare stili diversi con persone diverse e in situazioni diverse
La regola d’oro della comunicazione
Stili di comunicazione diversi con persone diverse a seconda del loro stile
La complessità della comunicazione
Le persone comunicano fin dai primi momenti della loro esistenza, ma non per questo tutte le comunicazioni sono efficaci
Distorsioni, equivoci, incomprensioni sono frequenti e sono la fonte di molti problemi interpersonali
E’ necessario affrontare la comunicazione con un approccio professionale, soprattutto per chi utilizza la comunicazione come strumento di lavoro
Fondamentale 1. La comunicazione come processo
Comportamento genera comportamento
Il comportamento degli altri nei nostri confronti è spesso determinato dal nostro
Un professionista controlla consapevolmente i processi comunicativi e non si lascia gestire da essi
Controllo del processo di comunicazione
Le sequenze comunicative
La comunicazione interpersonale è costituita da un insieme di sequenze elementari irreversibili nelle quali gli interlocutori si influenzano reciprocamente
A B
1
23N
Il processo comunicativo
Emittente Messaggio Canaledecodifica Ricevente
Canalecodifica
Risposta di ritorno
Feedback
contesto
contesto
Il feedback(risposta,ritorno di informazione,retroazione)
Il feedback rappresenta il segnale di ritorno su un comportamento di una persona e sulle relative conseguenze
Il suo obiettivo è quello di indurre l’interlocutore a identificare un suo errore/criticità o un suo successo/opportunità. Inoltre a verificare che il messaggio è arrivato senza dispersioni e/o distorsioni
L’obiettivo del feedback è di indurre gli interlocutori a migliorarsi e capirsi
E’ una fase della comunicazione importante e critica
Può implicare assenso, dissenso, rifiuto, non comprensione, emotività. L'utilizzo del feedback comporta prima di tutto una capacita di ascolto e quindi la sua interpretazione
La capacità di ascolto
Alla base di una buona comunicazione c’è sempre un buon ascolto
L’ascolto è fondamentale per una vera e autentica comprensione dell’interlocutore
E’ opportuno ascoltare con attenzione l’interlocutore per predisporre risposte coerenti, parafrasare, non interrompere, non saltare prematuramente alle conclusioni
E’ necessario avere attenzione mentale (via i pregiudizi !), attenzione fisica (sguardo attento), attenzione fisiologica (sentire sentimenti e sensazioni)
Una buona capacità di ascolto, soprattutto se empatico, riduce le probabilità di conflitto interpersonale nella negoziazione e tende a costruire il circolo virtuoso della relazione anziché quello vizioso
L’empatia e l’ascolto empatico
Il termine “empatia” identifica la capacità di immedesimarsi nei bisogni e nelle emozioni dell’interlocutore
Significa, ancora, mettersi dalla parte e dal punto di vista dell’interlocutore
Questo atteggiamento determina nell’interlocutore una situazione di fiducia e una maggiore propensione alla comunicazione, alla relazione positiva e alla collaborazione
L’empatia aiuta a avviare un processo di interazione più aperto e efficace, a migliorare i rapporti di negoziazione e a ridurre le occasioni di potenziali conflitti
L’ascolto empatico significa, quindi, mettersi nei panni dell’altro con l’intento di comprendere e capire le sue parole e le sue emozioni
Fondamentale 2. La molteplicità dei fattori di comunicazione
I fattori comunicativi sono molteplici e ciò comporta un elevato rischio di distorsione e dispersione del messaggio
Il messaggio ricevuto non è il messaggio emesso
Coerenza dei fattori comunicativi
Il professionista della comunicazione gestisce in modo coerente i diversi fattori del processo comunicativo
Disturbi della comunicazione
Problemi relativi all’emittente. Qualità e pertinenza della codifica: lessico, costrutto sintattico, uso codice noto, tecnicismi.
Problemi relativi al ricevente: corretta percezione del messaggio, capacità di decodifica, insufficienze sensoriali (uditive, visive), incomprensione del codice.
Problemi relativi al canale: rumori, disturbi, ridondanza.
Emittente Riceventedisturbi
rumori
Fattori significativi del processo di comunicazione
Canale verbale e non verbale
Codice di comunicazione
Contesto
Canale verbale e non verbale
Canale verbale = la parola
Canale non verbale = Sguardo, espressione del viso, gesti, tono di voce, volume della voce, ritmo, pause, postura, del corpo, prossemica
Dispersione e distorsione del messaggio
Ciò che si vuole comunicare 100
Ciò che si comunica
Ciò che l’altro percepisce
Ciò che comprende
Ciò che trattiene 20
Fondamentale 3. Contenuto e relazione
Con la comunicazione si trasmettono contenuti/informazioni e relazioni/emozioni
La comunicazione può favorire i rapporti o ostacolare i rapporti. E’ una scelta che compiamo più o meno coscientemente
Collaborazione e non contrapposizione/conflitto
Il professionista della comunicazione sceglie il comportamento comunicativo più adeguato per favorire i rapporti e mantenere la relazione in equilibrio:
Io sono ok – tu sei ok
Fondamentale 4. Il ruolo del mondo interno
Gli stimoli provenienti dal mondo esterno vengono filtrati dai modelli mentali, dalle strutture organizzative dell’esperienza (il mondo interno di ogni singola persona)
L’azione del mondo interno può portare a interpretare i messaggi dell’interlocutore, assumendo se stessi come metro di misura
Consapevolezza e considerazione dell’altra persona
Il professionista della comunicazione si sforza di comprendere l’altra persona dal punto di vista dell’altra persona (empatia) e di comunicare in sintonia
Le 4 parole chiave del professionista della comunicazione
Controllo ( Del processo di comunicazione)
Coerenza (Concordanza tra canale verbale e non verbale)
Collaborazione (Comportamento adeguato per favorire i rapporti
e mantenere la relazione in equilibrio)
Consapevolezza (Tenere conto del mondo interno “dell’altro)
Assiomi della comunicazione
La comunicazione ha delle regole conosciute come “assiomi della comunicazione” (Paul Watzlawick : La pragmatica della comunicazione umana)
1. Non si può non comunicare : ogni atto prodotto da una persona è comunicazione
2. Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto (cosa diciamo) ed un aspetto di relazione (come lo diciamo) di modo che il secondo classifica il primo ed è quindi metacomunicazione (comunicazione sulla comunicazione verbale)
3. La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti
4. Gli esseri umani comunicano sia con il modulo numerico che con quello analogico
5. Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari, a seconda che siano basati sull’uguaglianza o sulla differenza
Acquisire consapevolezza dei tre canali di comunicazione
Nei processi di comunicazione si utilizzano per trasmettere dei messaggi i seguenti tre canali:
Canale verbale: rappresenta il contenuto, le specifiche parole attraverso le quali trasmettiamo informazioni e dati
Canale paraverbale: rappresenta la forma, il modo in cui articoliamo le parole, tono volume, ritmo, velocità, pause
Canale non verbale: sguardo,espressione del viso, gesti, postura del corpo, prossemica. Molto spesso non siamo consapevoli della nostra comunicazione non verbale
I tre canali sono interdipendenti tra loro e per essere convincenti vanno usati in maniera sinergica e congruente per produrre un unico messaggio di interpretazione certa
Le persone sono diverse dal punto di vista degli stili di comportamento; ognuno ha modalità di comunicazione diverse
Se adottiamo noi stessi come punto di riferimento saremo efficaci solo con chi è simile a noi; con chi è diverso da noi, incontreremo difficoltà, fraintendimenti e ostacoli
Per essere efficaci nelle relazioni interpersonali dobbiamo essere flessibili, adottando stili di comunicazione diversi in funzione delle caratteristiche dell’interlocutore
Consapevolezza della diversità degli altri stili relazionali
“Tratta gli altri come desiderano essere trattati”
Perché siamo noi a dovere essere flessibili e non gli altri ?
Nelle relazioni professionali è responsabilità del professionista della comunicazione fare il possibile, affinchè le barriere presenti nel processo comunicativo siano superate e le inevitabili distorsioni siano ridotte al minimo
Più la comunicazione sarà fluida, più facilmente egli potrà conseguire i suoi obiettivi
Essere flessibile è, prima di tutto, interesse e compito del professionista della comunicazione
Cosa richiede la flessibilità ?
Consapevolezza dei propri comportamenti spontanei in condizioni normali e sotto pressione
L’antico motto “conosci te stesso” è un presupposto essenziale per essere flessibili
Se non si è consapevoli dei propri schemi di comportamento e del loro impatto (positivo o negativo) sugli altri difficilmente si potrà pensare di controllarli e di gestirli a seconda delle situazioni. Essi entreranno in funzione automaticamente e se non saranno adeguati alle circostanze ne subiremo gli effetti
Per accrescere l’efficacia comunicativa
Flessibilità
Capacità di adottare stili di comunicazione diversi
in funzione non delle proprie caratteristiche personali
ma delle caratteristiche dell’interlocutore
I comportamenti osservabili
I comportamenti osservabili delle persone sono riconducibili a quattro tendenze primarie
Il modello People Reading identifica quattro tendenze primarie
Dominanza Influenza Stabilità Cautela
CautelaCautela
DominanzaDominanza
StabilitàStabilità
InfluenzaInfluenza
Le caratteristiche dei profili
Modificare il mondo esterno, percepito come tendenzialmente sfavorevole, superando con la forza di volontà tutto ciò che si oppone al raggiungimento di risultati significativi
Avere successo sociale in un mondo esterno percepito come tendenzialmente favorevole, inducendo gli altri ad aderire ai propri obiettivi attraverso l’influenza interpersonale
Individuare in ogni situazione il modo più corretto e giusto di fare le cose e applicare con rigore le rigide regole che governano un mondo esterno percepito come tendenzialmente sfavorevole
Cooperare lealmente e fedelmente con gli altri per assolvere i propri doveri e adattarsi con serenità ad un mondo percepito come tendenzialmente favorevole
Profili : schema riassuntivo dei comportamenti
DOMINANZA INFLUENZA
CAMBIANO LO STATUS QUO
CAUTELASTABILITÀ
ACCETTANO LO STATUS QUO
ORIENTATI ALLA RELAZIONE
ORIENTATI AL RISULTATO
Profilo D: comportamenti caratteristici con “D” elevata
CARATTERISTICA PRINCIPALE
Energici e decisi, esibiscono una forte personalità e affrontano i problemi in modo diretto e determinato
ORIENTAMENTO PRIMARIO
Orientati all’azione, spingono la gente ad agire, desiderano e causano il cambiamento
MOTIVAZIONE PREVALENTE La possibilità di dirigere, non amano essere guidati o vincolati
TIMORE PRIORITARIO
Che qualcuno approfitti di loro, cerchi di manipolarli o critichi il loro carattere
LIMITE COMPORTAMENTALE
Impazienti, irritabili, bruschi. Sono ascoltatori selettivi, il loro punto cieco è la conoscenza delle opinioni e dei sentimenti altrui
Profilo I: comportamenti caratteristici con “I” elevata
CARATTERISTICA PRINCIPALE
Ottimisti e socievoli, vivaci e brillanti, si fanno subito notare, cercano di instaurare un rapporto personale
ORIENTAMENTO PRIMARIO
Orientati alla relazione, emotivamente irrequieti, amano conversare
MOTIVAZIONE PREVALENTE
Riconoscimento e successo sociale, hanno bisogno di compagnia e del sostegno del gruppo
TIMORE PRIORITARIO
Rifiuto sociale, considerano la disapprovazione, anche inerente al compito, come un rifiuto personale da parte degli altri
LIMITE COMPORTAMENTALE
Disorganizzazione e scarso controllo del tempo, possono diventare invadenti
Profilo S: comportamenti caratteristici con “S” elevata
CARATTERISTICA PRINCIPALE
Gentili e disponibili, membri leali e fedeli del gruppo, persone di buon carattere
ORIENTAMENTO PRIMARIO
Orientati alla relazione, hanno comunque i piedi per terra, non amano le astrazioni, lavorano in modo sistematico e con continuità
MOTIVAZIONE PREVALENTE
La prassi tradizionale, la lealtà e le procedure
TIMORE PRIORITARIO
Perdere la stabilità, diffidano del non conosciuto e del cambiamento
LIMITE COMPORTAMENTALE
Amanti dell’ordine e della tranquillità, accomodanti e remissivi
Profilo C: comportamenti caratteristici con “C” elevata
CARATTERISTICA PRINCIPALE
Precisi e riservati, cauti nel rapporto, buoni ascoltatori e osservatori, adottano un approccio logico ai problemi
ORIENTAMENTO PRIMARIO
Orientati al controllo dei processi, accurati e rigorosi, si preparano con cura e sistematicità, perseguono risultati di alto livello qualitativo
MOTIVAZIONE PREVALENTE
Applicare il modo corretto e giusto di fare le cose, controllare le emozioni
TIMORE PRIORITARIO
Che il loro lavoro o i loro sforzi vengano criticati
LIMITE COMPORTAMENTALE
Eccessivamente critici ed esigenti nei confronti di se stessi e degli altri, pignoli, incerti nei processi decisionali
Profilo D
Va oltre le sue facoltà
Ispira timore negli altri
Prevale sulle persone
Diventa brusco e scorbutico
Si deprime se non è al centro dell’attenzione
Diventa ipercritico
Trascura i particolari e il lavoro di routine
È individualista e non partecipa alla vita del gruppo
È deciso e determinato
Si assume responsabilità e rischi
Punta ai risultati
È competitivo e sicuro di sé
Ama le novità e le sfide
Ha progetti e idee di largo respiro
Ha rapporti diretti e schietti
Prende decisioni rapide
PUNTI FORTI PUNTI DEBOLI
Profilo I
Si preoccupa di più della popolarità che dei risultati concreti
Agisce in modo impulsivo e irrazionale
Prende decisioni fondate su analisi superficiali
Non è realistico nella valutazione delle persone
È disattento nei dettagli
Diventa superficiale e inconsistente
Ha difficoltà nel rispettare i tempi e pianificare
Diventa invasivo e tende a vendersi troppo
È allegro e vivace
Ama socializzare e fare gruppo
È capace di influenzare gli altri
È generoso
Comunica con facilità ed efficacia
È aperto a nuove idee
Ha fiducia negli altri
È ottimista
PUNTI FORTI PUNTI DEBOLI
Profilo S
Tende a mantenere lo status quo
È lento ad adattarsi ai cambiamenti
Si accontenta delle cose come stanno
Aspetta le direttive prima di agire
È troppo prevedibile
Evita il conflitto
Tende a diventare evasivo e a sfuggire i problemi importanti
Non sa dire di no
È leale e fedele
È rilassato e tranquillo
È affidabile nell’assolvimento dei compiti
È pragmatico e concreto
Si identifica con il gruppo
È paziente
Stabilisce rapporti sinceri e cordiali con gli altri
È attento alle esigenze degli altri
PUNTI FORTI PUNTI DEBOLI
Profilo C
Si perde nei dettagli
Esita ad agire se non ci sono precedenti
Prima di cambiare vuole che tutto sia precisato
Fa resistenza nell’accettare le responsabilità
È freddo nel rapporto
Può diventare ipercritico e perfezionista
Sfugge il conflitto e può diventare evasivo
Tende a chiudersi in sé se viene affrontato in modo troppo diretto
È preciso e accurato
È coscienzioso
È diplomatico e cortese
Persegue la qualità ed elevati standard
È attento e riflessivo
È logico e razionale
È capace di trovare soluzioni innovative e originali
È intuitivo
PUNTI FORTI PUNTI DEBOLI
Per diventare più flessibile un profilo “D” dovrebbe…
Controllarsi per comunicare una immagine di sé più rilassante
Diventare più paziente e sensibile alle esigenze altrui
Essere più cauto: valutare meglio difficoltà e rischi
Fornire spiegazioni sulle proprie conclusioni
Identificarsi con il gruppo
Tenere conto delle sanzioni esistenti
Ma soprattutto…
ASCOLTAREed essere disponibile a farsi influenzare dagli altri stili
Per diventare più flessibile un profilo “I” dovrebbe…
Gestire efficacemente il tempo a sua disposizione
Controllare le proprie emozioni
Portare a termine le attività intraprese: non interrompere o
rimandare
Utilizzare di più la logica rispetto all’intuizione e all’istinto
Ma soprattutto…
VERIFICAREe riflettere di più prima di intraprendere un’azione
Per diventare più flessibile un profilo “S” dovrebbe…
Imparare a dire di no
Evitare l’eccessiva sensibilità ai sentimenti altrui
Affrontare qualche rischio in più
Delegare maggiormente le attività
Porsi obiettivi più ambiziosi
Ma soprattutto…
SFIDAREse stesso e gli altri per il
raggiungimento di risultati significativi assumendosi la
responsabilità dei rischi
Per diventare più flessibile un profilo “C” dovrebbe…
Mostrare apertamente più interesse per gli altri
Agire più rapidamente
Cercare di adeguarsi più rapidamente ai cambiamenti
Cercare il compromesso con posizioni diverse dalla propria
Ma soprattutto…
DECIDEREaccontentandosi delle informazioni,
dei fatti in suo possesso e tollerando l’incertezza
I comportamenti relazionali degli altri
Accettare la diversità: persone diverse hanno stili diversi di comunicazione. Non migliori o peggiori, semplicemente diversi
Capire la diversità: prima di tirare prendi la mira. Prima di agire fai la diagnosi dell’interlocutore
Requisiti di una diagnosi efficace
Oggettiva : la diagnosi efficace si fonda il più possibile sull’osservazione oggettiva dei segnali verbali e non verbali emessi dall’interlocutore
Osservare non valutare : se vuoi metterti nei panni degli altri devi prima toglierti i tuoi
Situazionale : una diagnosi efficace è sempre relativa a una specifica situazione non alla personalità dell’interlocutore nel suo complesso
Comportamenti non persone : stare sempre sulla palla mai sul giocatore
Come effettuare la diagnosi
Ascoltare e
Osservare i segnali
Linguaggio verbale
Linguaggio non verbale
Usare schemi di
Classificazione dei
segnali
Minidiagnosi
(interlocutore abituale)
Matrice People Reading
(interlocutore occasionale)
Ascoltare come parlano
I• Parla a voce alta e con toni variati• Parla rapidamente e vivacemente• Parla in modo spontaneo e
informale• Parla in continuazione e vuole
essere protagonista• Enfatizza i fatti e fa spesso
digressioni
S• Parla a voce bassa e lentamente• Usa un tono calmo e rilassato• È ricettivo e ascolta con piacere• È amichevole• Fa domande più che affermazioni
D• Parla con sicurezza e a voce alta• Cerca di controllare la
conversazione• Risponde molto rapidamente e
giunge alle conclusioni senza divagare
• Cerca di far prevalere le proprie opinioni
• Fa affermazioni più che domande
C• Parla a voce bassa senza mostrare
emozioni e con poche variazioni di tono
• È molto attento a ciò che dicono gli altri e non li interrompe
• Non da spazio a frivolezze• Risponde con cautela
Ascoltare come rispondono al telefono
I• Risponde in modo animato e
spontaneo, con molti convenevoli• Tende a parlare molto e a
prolungare la telefonata• Divaga e esprime le sue sensazioni• Parla di sé anche se è una
telefonata di lavoro e fa domande personali
S• Risponde in modo cordiale e
gentile• È disponibile• Cerca di stabilire un rapporto
personale anche se non conosce l’interlocutore
• È attento al tempo e alle cose da fare
D• Va subito al punto senza
convenevoli. A volte non saluta neppure
• Parla in modo conciso, rapido e sembra brusco
• Da la sensazione di non avere un minuto da perdere
• Si attiene ai fatti
C• Risponde in modo educato e
formale, usando le espressioni di rito
• Sta in silenzio e non interrompe l’interlocutore
• Vuole sapere esattamente il motivo della telefonata
• Fa domande precise di chiarimento
Osservare come si muovono
I• Gesticola• Stabilisce contatti fisici senza
imbarazzo• Fa movimenti aperti e comunica
vivacità• È spontaneo• Sorride e ha espressioni del volto
animate
S• È rilassato• Non rifiuta il contatto fisico ma non
lo attiva lui• Si muove con calma e comunica
tranquillità• Guarda negli occhi solo ogni tanto• Stringe la mano con gentilezza
D• Cammina e si muove molto• È irrequieto e impaziente• Si muove in modo veloce e
comunica energia• Guarda dritto negli occhi• Stringe la mano in modo deciso
C• È riservato nell’espressione• Mantiene le distanze• Fa movimenti chiusi e comunica
concentrazione• Non guarda negli occhi• Comunica imbarazzo nel contatto
fisico
Matrice “People Reading”
La Matrice People Reading si fonda su due scale di comportamento
1. Assertività
2. Disponibilità
Assertività
INDIRETTOBassa assertività
• Ascolta molto ed è riservato• Se è in disaccordo sceglie
attentamente le parole• Parla, si muove e decide
lentamente• Chiede chiarificazioni, supporti,
informazioni• È diplomatico• Si astiene dall’esprimere critiche e
non assume atteggiamenti di sfida• Parla con tono costante e a basso
volume
DIRETTOAlta assertività
• Attivo, sicuro di sé• Confronta idee e opinioni• Ama le sfide• Esprime pensieri e sensazioni• Fa affermazioni più che domande• Agisce e si muove rapidamente• Si esprime in modo deciso, talvolta
categorico• Fa domande retoriche• Parla con toni di voce variati e ad
alto volume
Esprime l’orientamento ad affermare in modo attivo se stessi, a prendere l’iniziativa e ad esprimere in modo esplicito
pensieri, sensazioni e aspettative
Disponibilità
CONTROLLATOBassa disponibilità alla
relazione
• Poco caloroso• Può essere amichevole ma formale• Tiene celati i propri sentimenti• È interessato ai fatti• Esigenze con se stesso e gli altri• Si attiene al programma e al tema• Si concentra rapidamente sul lavoro
da svolgere• Non instaura contatto fisico• Disciplinato nell’uso del tempo• Non dimostra facili entusiasmi• Critico verso atteggiamenti
superficiali
APERTOAlta disponibilità alla relazione
• Caloroso, socievole, amichevole• Condivide sentimenti e lascia
trasparire emozioni• Ama fare e accettare complimenti• Non si attiene strettamente al
programma• Indulgente e permissivo verso se
stesso e gli altri• È flessibile sulle aspettative relative
a persone e situazioni• Sembra facile da conoscere• È interessato alle opinioni• Ama fare divagazioni sul tema
Esprime l’interesse a stabilire un rapporto con le altre persone e ad incoraggiarle a manifestare pensieri e sentimenti
Il processo diagnostico People Reading
E’ DIRETTO O INDIRETTO ?
DIRETTO INDIRETTO
D I S C
E’ APERTO
O CONTROLLATO ?
E’ APERTO
O CONTROLLATO ?
CONTROLLATO APERTO APERTO CONTROLLATO
D I S C
Matrice People Reading di lettura veloce dell’interlocutore
DIRETTO
Alta assertività
INDIRETTO
Bassa assertività
APERTO
Alta disponibilità alla relazione
CONTROLLATO
Bassa disponibilità alla
relazione
D
I
C
S
Tavola delle compatibilità
STILIEccellenti
1 2
Buoni
3 4
Formali
5 6
Conflittuali
7 8PSD-D
PSD-I
P SD-S
P SD-C
PSI-I
P SI-S
P SI-C
PSS-S
PSS-C
PSC-C
PS = Sociale = Professionale
Rischi e attenzioni nella relazione tra un “D” e..
IRischi: Conflitto compito/relazione. Competizione per il controllo della situazioneAttenzioni: Cercate di rilassarvi e di rinunciare al bisogno di vincere, lasciategli i meriti e concentratevi su interessi comuni. Non siate troppo ligi al dovere e centrati sul compito. Non siate egocentrici e valutativi
SRischi: Eccessiva attenzione al compito e ai risultati a scapito della relazione e della fiducia reciprocaAttenzioni: Utilizzate il tempo per instaurare un buon rapporto interpersonale. Rilassatevi, ponete domande, fate meno affermazioni perentorie. Siate meno dominanti e assertivi, non create situazioni del tipo io vinco, tu perdi
DRischi: Competere per il dominio della situazioneAttenzioni: Lasciate all’interlocutore la responsabilità di decidere, fornite alternative, assecondate le scelte, non ditegli cosa deve fare
CRischi: Essere troppo orientati ai risultati e poco ai dettagli e alla qualità del processoAttenzioni: Cercate di strutturare le argomentazioni in modo circostanziato relativamente al come e al perché procedere
Rischi e attenzioni nella relazione tra un “I” e..
IRischi: Dispersione di tempo. Competizione Attenzioni: Lasciate a lui il controllo della situazione. Programmate l’incontro, fate piani di priorità e di azione e cercate di rispettare il programma. Non perdete di vista il compito ed i risultati
SRischi: Eccessiva iniziativa, ritmo troppo veloce, scarso ascoltoAttenzioni: Impostate la relazione con un ritmo più lento rispetto al vostro abituale standard. Concentratevi sull’ascolto, assicuratevi che abbia capito e condiviso ciò che avete detto. Non sostituitevi nella presa di decisioni
DRischi: Disperdere il tempo, dare enfasi alla relazione, competereAttenzioni: Lasciate all’interlocutore il controllo della situazione. Concentratevi meno sulla relazione, attenetevi al programma, limitate entusiasmo ed espressione di sentimenti, siate più efficienti nella gestione del tempo, fornite fatti, rischi, vantaggi, risultati
CRischi: Essere troppo orientati alla relazione e avere poca cura dei dettagli e nella preparazioneAttenzioni: Concentratevi meno sulla persona, preparate argomenti razionali, fatti, informazioni. Non mostrate facile ottimismo, non rivolgete domande dirette e personali
Rischi e attenzioni nella relazione tra un “S” e..
I Rischi: Gestione inefficiente del tempo. Scarsa produttività e conclusioni genericheAttenzioni: Siate più diretti e sinceri quando esprimete le vostre opinioni. Fate affermazioni, fornite raccomandazioni piuttosto che esprimere pareri. Assicuratevi che sui dettagli, modalità, sui tempi e sugli eventuali rischi vi abbia ascoltato e si sia impegnato
SRischi: Perdere di vista gli obiettivi, sottrarre energie al compito a favore della relazioneAttenzioni: Non perdete di vista il programma di lavoro ed i vostri obiettivi. Utilizzate il tempo per conseguire obiettivi oltre che per instaurare un rapporto
D Rischi: Eccessiva attenzione ad instaurare un rapporto di fiducia e reciproca accettazione personaleAttenzioni: Dedicate meno tempo alla costruzione del rapporto, controllate i vostri sentimenti ed emozioni, concentratevi sul lavoro da svolgere, siate più precisi nelle vostre considerazioni, aumentate il numero delle affermazioni rispetto alle domande. Imprimete un ritmo più veloce alla comunicazione
CRischi: Lentezza ed incertezza nel processo decisionaleAttenzioni: Cercate di concentrarvi meno sulla persona. Siate tenaci e costanti per portarlo a decidere
Rischi e attenzioni nella relazione tra un “C” e..
IRischi: Distacco, difficoltà di instaurare una relazione interpersonale positivaAttenzioni: Date risposta all’espressione di sentimenti da parte dell’interlocutore. Fate complimenti a livello personale. Rilassatevi, non attenetevi strettamente al programma. Lasciate che divaghi. Non esagerate con i dettagli. Utilizzate una C.N.V. più intensa e amichevole
SRischi: Eccessiva preoccupazione per fatti e cifre. Freddezza e distaccoAttenzioni: Non spiazzate il vostro interlocutore con eccessivo uso di dati, prove, dettagli. Cercate di essere più rilassati e disponibili alla relazione. Date più considerazione e gratificazione personale al vostro interlocutore
DRischi: Lentezza, dispersione sui dettagli e sulle procedureAttenzioni: Siate più orientati ai risultati, al cosa e al quando più che al come. Fornite alternative ma non dimenticate di affrontare gli eventuali rischi. Siate più assertivi. Imprimete un ritmo più veloce alla vostra comunicazione
CRischi: Lentezza ed incertezza nel processo decisionaleAttenzioni: Impegnatevi maggiormente nel prendere l’iniziativa. Assumete e fate assumere responsabilità e rischi
Strategia di relazione con un “D”
ERRORI DA EVITARE•Perdersi in convenevoli•Entrare nei dettagli senza che ciò sia stato richiesto
•Privilegiare l’orientamento alla relazione•Esprimere sentimenti ed esternare emozioni personali per influenzarlo
•Arrivare in ritardo e utilizzare il tempo in modo non efficiente
•Essere competitivi e assumere posizioni di forza, dirgli cosa deve fare
•Manifestare insicurezza e indecisione•Enfatizzare aspetti positivi o negativi collegati alla sua persona, al suo carattere o al suo ruolo
AZIONI EFFICACI•Siate amichevoli ma mantenete un contegno formale
•Assumete un atteggiamento professionale
•Cercate di scoprire rapidamente le sue attese ed appoggiatele
•Siate sintetici e concreti•Utilizzate in modo efficiente il tempo a vostra disposizione, siate puntuali, organizzati e precisi
•Se non concordate su obiettivi e idee esprimete il vostro disaccordo facendo riferimento ai fatti
•Per favorire il processo decisionale fornite alternative suffragate da dati verificabili
•Utilizzate e lasciate materiale di supporto
Obiettivo primario: identificate i suoi obiettivi e interessi e promuovete programmi ed azioni per raggiungerli
Strategia di relazione con un “I”
ERRORI DA EVITARE•Essere freddi e distaccati•Avere fretta di concludere•Insistere eccessivamente sui dettagli concreti che potrebbero trovarlo impreparato
•Cercare di avere ragione entrando in competizione
•Dimostrarsi scettici, troppo realistici di fronte a idee nuove, nuovi approcci, opinioni
•Essere inflessibile sulla gestione del tempo
AZIONI EFFICACI•Siate cordiali e calorosi nel vostro approccio•Condividete quello che gli sta accadendo, ascoltando attentamente ed esprimendo sentimenti ed idee in proposito. Siate positivi e ottimisti
•Richiamate interessi condivisi in passato•Fate domande per capire dove e come vuole arrivare e che cosa influenza il suo pensiero
•Siate sensibili ed entusiasti di fronte a nuovi approcci ed idee
•Mostrate come un’azione (un prodotto, un progetto) possa aumentare il consenso su di lui, il suo prestigio
•Siate flessibili sull’impiego del tempo, utilizzatelo per creare un clima amichevole, stimolante, informale
•Sottolineate il vostro completo sostegno utilizzando il noi. Il tipo I vuole seguaci
•Mostrate come altri abbiano tratto profitto e vantaggi da ciò che state proponendo
•Se siete d’accordo fate piani scritti che scandiscano impegni, accordi, tempi e ruoli
Obiettivo primario: stabilite una relazione basata sulla gratificazione ed il sostegno. Fate percepire l’opportunità di crescita del suo prestigio
grazie allo sviluppo della relazione
Strategia di relazione con un “S”
ERRORI DA EVITARE•Parlare, muoversi troppo velocemente•Sollecitare risposte rapide, interrompere•Non considerare opinioni di altri utili ad orientare il suo comportamento
•Assumere atteggiamenti competitivi o di critica
•Esprimere opinioni generali non suffragate da fatti, esagerare
•Impegnarsi troppo su ipotesi di collaborazione che non siete sicuri di poter onorare
•Essere troppo orientati al compito e all’uso efficiente del tempo
•Tentare di arrivare rapidamente alle conclusioni
•Parlare solo di vantaggi, risultati, opportunità e non di persone e rapporti
•Enfatizzare i rischi e le alternative di azione, fornendo poche rassicurazioni personali
AZIONI EFFICACI•Mostrate interesse personale e cercate aree di interesse comune
•Cercate di scoprire i suoi scopi, talvolta su questi tende a minimizzare per instaurare un rapporto di amicizia
•Lasciategli il tempo di esprimere ciò che pensa e ascoltate con attenzione
•Scegliete un ritmo di azione e comunicazione lento, rilassato ed informale
•Fornite suggerimenti e non direttive•Fornite garanzie circa il fatto che le scelte e le azioni da intraprendere comportano il minimo rischio
•Chiedete apertamente sostegno e aiuto allo scopo di farlo sentire coinvolto
•Esplorate le possibili aree di disaccordo e di rischio allo scopo di rassicurarlo
•Specificate quali azioni di sostegno vi impegnate a fare
•Chiarite eventuali dettagli sul cosa, come e quando
Obiettivo primario: conquistate la sua fiducia e simpatia personale, create un clima di disponibilità e attenzione reciproca. Rassicuratelo e
sostenetelo sulle azioni da intraprendere
Strategia di relazione con un “C”
ERRORI DA EVITARE•Mantenere un approccio troppo cordiale e caloroso
•Tentare di influenzarlo attraverso l’espressione di sentimenti personali
•Avere un ritmo di comunicazione troppo veloce e non lasciare il tempo per riflettere
•Fare molte affermazioni dirette e poche domande sul problema oggetto dell’incontro
•Criticare apertamente le sue idee e il suo lavoro
•Essere generici ed esprimere giudizi ed opinioni non sostenuti da prove tangibili
•Essere impreparati
AZIONI EFFICACI•Appoggiate il suo atteggiamento riflessivo ed organizzato
•Fornite fatti, dati, esperienze a supporto delle vostre affermazioni
•Mantenete un ritmo d’azione lento, lasciando a lui il tempo di riflettere su ciò che dite
•Fate appello alla necessità di agire con logica e precisione
•Fornite garanzie sull’assenza di effetti inattesi, imprevedibili e rischiosi
•Elencate vantaggi ed eventuali svantaggi della vostra proposta dando prova di avere intenzioni sincere
•Non usate trucchi•Siate precisi ed organizzati•Conquistatevi la credibilità, dimostrando di essere preparati e previdenti
•Preparate materiale di documentazione su cui possa riflettere
Obiettivo primario: dimostrategli che siete preparati e previdenti e che di voi e di ciò che proponete ci si può fidare fino all’ultimo dettaglio
Fattori chiave del profilo “D”
PRINCIPALI OBIETTIVI
RisultatiControllo
PRINCIPALI TIMORI
Perdere il controllo dell’ambienteCompiti di routine
DISAGIEssere controllato dagli altriCarenza risultati
SOTTO PRESSIONE
ArroganteAutoritarioImpaziente
STILE DI DECISIONE Rapido
Fattori chiave del profilo “I”
PRINCIPALI OBIETTIVI
Relazioni interpersonaliRiconoscimento
PRINCIPALI TIMORI
RifiutoPerdita di approvazione
DISAGIGestire dettagli complessiLavorare da solo
SOTTO PRESSIONE
EmotivoDisorganizzato
STILE DI DECISIONE
EmotivoEpidermico
Fattori chiave del profilo “S”
PRINCIPALI OBIETTIVI
SicurezzaStabilità
PRINCIPALI TIMORI
Cambiamenti improvvisiPerdita di sicurezza
DISAGIOstilità conflittoImprevedibilità
SOTTO PRESSIONE
Tende a conformarsiIndeciso
STILE DI DECISIONE
CautoPonderato
Fattori chiave del profilo “C”
PRINCIPALI OBIETTIVI
AccuratezzaOrdine
PRINCIPALI TIMORI
Critica della performanceMediocrità degli standard
DISAGIDisorganizzazioneSpiegazioni poco chiare
SOTTO PRESSIONE
RiservatoChiusoOstinato
STILE DI DECISIONE Analitico
Sintesi principali fattori motivazionali dei quattro profili
D I
C S
Risultati e
affermazione
di sè
I
Relazioni e
successo
sociale
Controllo e
precisione
Sicurezza e
stabilità
Comunicazione – Relazione- Negoziazione
La negoziazione è una comunicazione a due vie, intesa a raggiungere un accordo quando le parti hanno alcuni interessi in comune e altri in contrasto
La capacità di stabilire relazioni positive è fondamentale per orientare i comportamenti altrui in una direzione a noi favorevole (farci ascoltare, creare legame emotivo, fare “acquistare” le nostre idee e i nostri progetti, lasciare di noi un ricordo positivo
Il ruolo della comunicazione in un negoziato
Ascoltare con attenzione per capire ciò che viene detto
Ascoltare con attenzione per mostrare “considerazione vera “ per l’interlocutore
Parlare per essere capito
Parlare a proposito