Crisis management

aprile 201524

La ricerca del sensazionalismo non giova a nessuno. Dopo la tragedia aerea, una riflessione su come comunicare in questi casi

Francesca Concina

Il giorno suCCessivo alla recente tragedia

di germanwings, in tutto il mondo si è rispetta-

to un minuto di silenzio. in queste circostanze il

silenzio è molto probabilmente la scelta più ri-

spettosa nei confronti di tutte le persone coinvolte. È anche vero che la

compagnia aerea in questi casi deve dare informazioni ai diretti interessa-

ti, in primis, e in secondo luogo ai media e all’opinione pubblica, soprat-

tutto oggi, in una società che vive e si nutre di notizie e stimoli multime-

diali di ogni genere in tempo reale. Ma c’è una linea sottile che divide la

necessità di informare, dal basso sensazionalismo che dilaga in disinfor-

mazione. ecco perché il concetto di crisis management, a mio avviso, deve

entrare in modo efficace anche nelle redazioni giornalistiche, non solo

nelle aziende, perché non è più possibile assistere in italia a quello a cui si

è assistito. “si è schiantato un aereo”; “una rotta anomala”; “una vittima

che si muove”; “la prima foto dell’aereo intero a terra”; “5 consigli su

come evitare un incidente aereo” sono alcune delle atrocità che si sono

sentite e lette su media nazionali nelle prime ore dopo la dolorosa tra-

gedia di germanwings sulle Alpi francesi.

Speculazioni e ipotesi allarmisticheun incidente aereo, per le sue peculiarità, è un avvenimento che attira

l’attenzione dei media e dell’opinione pubblica, ma che per la delicatezza

e la complessità dell’argomento deve essere trattato, specie nelle prime ore,

con professionalità non solo dalla compagnia aerea, ma anche da tutti i

soggetti intermediari, coloro che informano l’opinione pubblica o che do-

vrebbero farlo, in modo oggettivo. Con l’avvento dei social media, del ci-

tizen journalism, ci si aspetta che i giornalisti assumano un ruolo ancora

più importante e una voce autorevole, degna di fare la differenza. i mass

media dovrebbero fornire informazioni oggettive, da fonti verificate, inter-

vistare persone in grado di rilasciare opinioni di merito e sul merito della

GermanwInGse I medIa

scIacallI

25aprile 2015

spacciata come “prima foto dal luo-

go dell’incidente della carlinga inte-

ra dell’aereo” per poi scoprire che i

soccorsi sarebbero arrivati sul luo-

go solo ore dopo, e quella era l’en-

nesimo fake online immediatamen-

te smentito dai colleghi della Bbc.

Il crisis teamÈ troppo pretendere che il sensazio-

nalismo lasci spazio alla notizia? o

che si usi una terminologia adegua-

ta per descrivere fatti, ipotesi e av-

questione e spiegarle al pubblico in

modo semplice, fruibile. invece an-

che questa volta, in italia, si è alzato

il solito teatrino mediatico e oltre al

circo di complottisti, islamofobici e

tuttologi, anche di fronte alla confe-

renza stampa della compagnia si è

preferito glissare per dare spazio a

“ipotesi” che nello stesso momento

venivano smentite in diretta dallo

stesso capo piloti germanwings.

inoltre, non è mancato il commento

su un’emittente All news a quella

venimenti? Ma soprattutto, è trop-

po chiedere rispetto per le vittime e

per tutti coloro che sono coinvolti

nella tragedia, e fare con i mass me-

dia – almeno durante questi episodi

– di nuovo informazione e non di-

sinformazione e sensazionalismo?

non ci si può improvvisare. Biso-

gna essere crisis prepared. Come ger-

manwings che, con alcune lentezze,

certo, ha comunque risposto pron-

tamente dandosi delle priorità –

quelle umane – alla crisi. Creare un

crisis team, definire i ruoli, avere

degli esperti su ogni tematica pron-

ti a intervenire, ma anche un glossa-

rio di base su ogni argomento (Wi-

kipedia? google? Qualcuno che

controlla i testi prima di far uscire

schermate dove a destra c’è scritto

145 vittime, a sinistra 151, poi 140

persone più 6 di equipaggio, perché

è vero, l’equipaggio non conta a li-

vello di persone). Tutte queste cose

non sono fantascienza, richiedono

solo preparazione. il trasporto ae-

reo è complesso, ma anche se si do-

vesse arrivare impreparati, all’ulti-

ma spiaggia, occorre fare come a

scuola: copiare. Copiare dal compa-

gno bravo, dalla Bbc. Creare una

pagina semplice e chiara con un

report di fatti verificati, fare in mo-

do che le conferenze stampa in di-

retta non si taglino, che gli esperti

non facciano fantaipotesi. Ci si basa

sui fatti. le tragedie non sono mo-

menti durante i quali dare giudizi e

opinioni, ma portare rispetto per le

vittime e fornire informazioni utili,

quali i numeri di telefono per i soc-

Crisis management

aprile 201526

densità dei posti a bordo o per il tipo

di servizio erogato. non certo per la

manutenzione tecnica.

I fatti dalla compagnia in un primo momento ger-

manwings chiede di non “specula-

re”, ovvero di aspettare la conferma

dell’accaduto. Da Twitter e Facebo-

ok rimanda al sito web, che purtrop-

po stenta ad andare online (il dark

site sarà fruibile solo alcune ore dopo

la tragedia, e i loghi dei social media

verranno “vestiti” a lutto, così come

quelli di lufthansa, compagnia che

controlla germanwings al 100%).

ottima la scelta della compagnia di

far partecipare alla conferenza stam-

pa il ceo Thomas Winkelmann, af-

fiancato dal capo piloti stefan Kenan

scheib, in modo che quest’ultimo

possa rispondere a qualsiasi do-

manda tecnica sull’aeromobile e/o

sulle procedure di volo. Durante la

conferenza, Winkelmann, nono-

stante sia partito in modo oggettivo

delineando i fatti, visibilmente emo-

zionato e provato, ha subito precisa-

to il focus della compagnia sulle

persone: «la nostra priorità è stare

vicino ai parenti, amici dei dipen-

denti e passeggeri, collaborare con

le autorità» e ha proseguito deline-

ando tutte le azioni – da manuale –

messe in atto: rescue team sul luogo

dell’impatto, care team negli aero-

porti di partenza e arrivo, linee tele-

foniche dedicate ai familiari e ai

media e relative azioni di informa-

zione (comunicati e altre conferen-

ze) per aggiornare sullo stato delle

ricerche. nelle ore successive luf-

thansa, supportata da Burson-Ma-

steller, agenzia di pr che ne controlla

la comunicazione corporate dal

2006, ha affiancato la comunicazio-

ne di crisi con un video messaggio

del ceo Carsten spohr sostenendo la

linea del gruppo. le indagini delle

ore successive hanno rivelato una

verità che propende verso lo Hu-

man Factor (a indagini in corso, la

procura e le autorità aeronautiche

chiedono ai media di non speculare,

ma l’ipotesi è quella di un atto vo-

lontario del copilota, le motivazioni

da definire). Tutte le speculazioni

delle prime ore dei media e talk ita-

liani (low cost, errore tecnico) si di-

mostrano totalmente infondate.

Una lezione duplicele prime ore, i primi giorni, sono

quelli dell’attenzione mediatica

mondiale e la business continuity è

pressoché impossibile: nei primi

giorni è stata garantita dalle altre

compagnie facenti parte il gruppo

corsi, perché è compito dei media

fare informazione. Questo vorreb-

bero gli utenti online, i lettori, e ba-

sterebbe un semplice audit per ren-

dersene conto: l’indignazione è vi-

brante. non entro nel merito del

discorso low cost-volare in sicurez-

za che riempie le pagine online, per-

ché meriterebbe un articolo a sé,

tanta è la disinformazione in merito.

Basti specificare che il safety record

dell’aeromobile era impeccabile

(dati lufthansa technik) e che le au-

torità preposte stanno investigan-

do. low cost è un modello di busi-

ness che si applica agli aspetti com-

merciali del sistema del trasporto

aereo. low cost o high che sia, esi-

stono dei vincoli imposti dalla nor-

mativa dei paesi e dai costruttori

stessi ancora prima, che obbligano

a manutenzioni leggere e pesanti

secondo parametri ben definiti e

tempistiche ferree. Ci riferiamo a un

vettore low cost o no frills per la

27aprile 2015

lufthansa. la resilienza è davvero

difficile. Dal punto di vista manage-

riale e della comunicazione, a caldo,

la lezione che si può trarre da questa

drammatica vicenda è duplice. Per

le aziende: la preparazione paga

sempre. se siete un’azienda che

opera in un settore specializzato,

non abbiate paura di affiancare al

ceo un vostro tecnico anche durante

una (o più) conferenze stampa in

situazioni di crisi. Potrà aiutarvi a

rispondere (o scegliere di non ri-

spondere) in modo completo, cor-

retto, alle domande più specifiche

dei media. Tutto dovrà sempre es-

sere comunque definito in fase di

briefing pre-conference. non abbia-

te paura di mostrare il lato umano.

le aziende sono fatte di esseri uma-

ni, di relazioni fra esseri umani: pro-

vate a pensare alla reazione di Win-

kelmann (per quanto contenuta) e a

quella del ceo di ThyssenKrupp di

fronte alla tragedia di Torino (il pa-

ragone è voluto, per scardinare al-

cuni pregiudizi sull’emotività).

sul fronte dei media, il crisis mana-

gement, specialmente nella sua fase

di preparazione, deve entrare nelle

redazioni in modo efficace. non ci

si può improvvisare esperti e tutto-

logi di fronte a tragedie in settori

così complessi, perché non affian-

carsi a veri esperti? Perché non chie-

dere il supporto a chi se ne intende

della materia? e se la risposta è “lo

facciamo già!”, allora lo fate male,

ve lo dicono i vostri utenti/lettori,

ascoltateli. lasciare spazio alla noti-

zia, portare rispetto per le vittime

rinunciando a qualche click o a

qualche immagine in “anteprima”,

verificando le fonti, online esistono

gli sciacalli del fake. in questo caso,

la notizia paga sempre. e la prova

lampante è il New York Times che, in

punta di piedi, quasi in silenzio, ha

pubblicato lA notizia, senza urlar-

la. ed è stata ribattuta dal mondo,

perché la fonte era reale.