1 IL RUOLO DELLINFORMATION TECHNOLOGY NELLIMPRESA.

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IL RUOLODELL’INFORMATION

TECHNOLOGYNELL’IMPRESA

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ELENCO ARGOMENTI

Internet facile ed utile

Fare Marketing attraverso il Web: soluzioni su misura per le PMI

Applicazioni gestionali per le PMI

La sicurezza delle informazioni

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CARATTERISTICHE GENERALI

Le principali caratteristiche del progetto sono quelle di fornire soluzioni semplici e mirate alle esigenze degli operatori delle piccole e medie imprese

Lo scopo è di prepararli ad un uso consapevole delle nuove tecnologie impiegando terminologie semplici corredando il tutto, ove possibile, da casi esemplificativi

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OBIETTIVI

L’obiettivo è quello di mostrare la validità di Internet quale strumento per trovare ed accedere a servizi ed informazioni utili per le piccole e piccolissime imprese

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INTERNET FACILE ED UTILE

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PREMESSA

• Entrare nel Web è più facile di quanto si pensi

• Servono un PC, un modem ed una connessione a Internet

• Esistono molti operatori e molte offerte commerciali tra le quali si può scegliere, ormai a prezzi più che ragionevoli, la modalità che ci è più congeniale

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COSA È INTERNET

• Il termine Internet deriva dalla fusione di due parole inglesi: INTERnational e NETwork, che in italiano significano "rete internazionale“

• Internet può essere considerata una grande rete di comunicazione che si estende in tutto il mondo mettendo in comunicazione tra loro computer e reti di computer di università, aziende, privati, ecc.

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COSA È UNA RETE

• Una rete di calcolatori è un sistema che permette la condivisione di informazioni e risorse tra diversi calcolatori

• Il sistema fornisce un servizio di trasferimento di informazioni ad una popolazione di utenti distribuiti su un'area più o meno ampia

• Una rete può essere classificata in funzione della sua estensione geografica

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COSA È UNA RETE

• PAN (Personal Area Network) se la rete si estende intorno all'utilizzatore con una estensione di alcuni metri

• LAN (Local Area Network) se la rete si estende all'interno di un edificio o di un comprensorio, con una estensione entro alcuni chilometri

• WLAN (Wireless Local Area Network) se la rete locale è basata su una tecnologia in radio frequenza

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COSA È UNA RETE

• CAN (Campus Area Network) si intende la rete interna ad un campus universitario, o comunque ad un insieme di edifici adiacenti, separati tipicamente da terreno di proprietà dello stesso ente

• MAN (Metropolitan Area Network) se la rete si estende all'interno di una città

• WAN (Wide Area Network) se la rete si estende oltre i limiti indicati precedentemente

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GLI STRUMENTI PER INTERNET

• Un Personal Computer

• Un Modem

• Una linea telefonica

• Una autorizzazione di accesso

• Un browser

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TIPOLOGIE DI CONNESSIONE

• Linea PSTN. Si intende la tradizionale rete telefonica. In origine era una rete completamente analogica oggi per la maggior parte dei casi è diventata digitale (almeno fino alle centrali telefoniche)

• Attualmente la rete PSTN viene considerata dalle compagnie telefoniche solo uno strumento commerciale per “agganciare” l’utente finale

• La velocità con la quale le informazioni vengono instradate è di 56 kb/s

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• Linea ISDN. L'installazione di un collegamento ISDN completa la digitalizzazione della rete telefonica estendendo il collegamento fino all'apparecchio dell'utente

• Questo consente di utilizzare una serie di servizi aggiuntivi garantendo una qualità audio molto elevata

• La velocità con la quale le informazioni vengono instradate può arrivare fino a 128 kb/s (utilizzando doppio canale a 64 k)

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• Linea ADSL. La tecnologia ADSL consente l'accesso ad Internet ad alta velocità, infatti la velocità di trasmissione va dai 640 kb/s ai 10 mb/s

• Peculiarità della tecnologia ADSL è la possibilità di usufruirne senza dover cambiare i cavi telefonici esistenti e senza dover usare linee separate per i dati e per le comunicazioni voce normali

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• Linea ADSL2. In Italia le società di telecomunicazioni stanno modificando le centrali telefoniche per fornire le ADSL di seconda generazione

• In questo caso parliamo di velocità teoriche che vanno dai 12 fino ai 24 mb/s

• In ogni caso come per l’ADSL la velocità media è legata al numero di utenti e dalla vicinanza alla centrale telefonica

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• Altre tipologie di connessione, al momento meno diffuse, sono le fibre ottiche, la trasmissione via cavo, la trasmissione tramite rete elettrica o rete gas, le reti wireless, le reti satellitari, ecc.

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• Quale connessione scegliere per connettersi ad Internet è legata a molti parametri

• I principali elementi da tener presente sono: la distanza rispetto alla centrale telefonica, le limitazioni di accesso rispetto all’orario, la velocità in download o in upload, la possibilità di ottenere un indirizzo IP statico, l’assistenza tecnica telefonica, ecc.

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RICERCA DI INFORMAZIONI

• Accedere al Web significa accedere ad una grande quantità di servizi e di fonti di informazione. Internet mette a disposizioni un enorme mole di informazioni utili alla propria attività, è necessario però saperle cercare

• I motori di ricerca rappresentano il principale strumento per scovare ciò che ci serve. Saperli usare richiede pochissimo tempo, ma è necessario imparare qualche nozione di base per non perdersi tra le milioni di pagine Web che una ricerca troppo generica produrrà

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• Il motore di ricerca effettua un confronto tra la frase indicata dall’utente e le pagine contenute nel database

• Le pagine trovate vengono classificate in funzione di propri algoritmi. Ad esempio, quante volte le parole chiave vengono ripetute, quanti link riceve quel documento, in quali punti della pagine sono poste le parole chiave, quanti siti del database contengono link verso quella pagina, quante volte un utente ha visitato quel sito dopo una ricerca, ecc.

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• Molti motori di ricerca unitamente all’elenco dei siti naturalmente estratti dal database, aggiungono anche elenchi di siti sponsorizzati

• Ad esempio Google evidenzia nelle proprie SERP (Search Engine Result Pages) i siti che hanno un qualche attinenza con la ricerca effettuata

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• I motori di ricerca consentono di razionalizzare e raffinare le ricerche utilizzando gli operatori booleani

• Ad esempio è possibile cercare "Ganimede AND satellite NOT coppiere" per cercare informazioni su Ganimede inteso come pianeta e non come figura mitologica

• Oppure in funzione della lingua, del tipo di documento, della data di aggiornamento, ecc.

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LA POSTA ELETTRONICA

• La E-Mail (abbreviazione di Electronic Mail o posta elettronica) è un servizio internet grazie al quale ogni utente può inviare o ricevere dei messaggi

• È la controparte digitale ed elettronica della posta ordinaria e cartacea. A differenza di quest'ultima, il ritardo con cui arriva dal mittente al destinatario è normalmente di pochi secondi/minuti

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• Lo scopo del servizio di e-mail è il trasferimento di messaggi da un utente ad un altro

• Ciascun utente può possedere una o più caselle e-mail, sulle quali può ricevere dei messaggi. Quando lo desidera, potrà consultare il contenuto della sua casella, organizzarlo, inviare messaggi, ecc.

• L'accesso alla casella di posta elettronica è normalmente controllato da una password o da altre forme di autenticazione

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• La consegna di un messaggio non è garantita. Nella maggior parte dei casi, una notifica avvisa il mittente della mancata consegna

• Il mittente può anche richiedere una conferma di consegna o di lettura dei messaggi inviati, ma il destinatario è normalmente in grado di decidere se vuole inviare o meno tale conferma

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• Elemento fondamentale per la gestione delle proprie mail è un’applicazione software che consente l’invio, la ricezione e l’organizzazione delle proprie mail

• Generalmente l’applicazione può essere suddivisa in due tipologie in funzione del suo impiego: WebMail e Client Mail

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• La Webmail è un'applicazione che permette di gestire un account di posta elettronica attraverso un browser Web

• Generalmente viene fornita come servizio ad abbonati di un provider di connessione internet oppure come servizio gratuito di posta elettronica

• In alcune aziende la Webmail viene fornita come servizio ai dipendenti in modo che possano leggere la propria posta da casa oppure fuori sede

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• Il Client Mail è un software che consente di gestire la composizione, la trasmissione, la ricezione e l'organizzazione di mail

• I client di posta più diffusi sono Microsoft Outlook, Microsoft Outlook Express, Mozilla Thunderbird, Pegasus Mail, Lotus Notes, Qualcomm Eudora, ecc.

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ONLINE BANKING

• Con la locuzione inglese online banking vengono indicate le operazioni bancarie effettuate dai clienti degli istituti di credito tramite una connessione remota con la propria banca, funzionalità resasi possibile con la nascita e lo sviluppo di Internet e delle reti di telefonia cellulare

• L’online banking sta avendo una grandissima diffusione anche in Italia in virtù dell’aumento esponenziale delle connessioni ad Internet

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ONLINE BANKING

• L'introduzione di questo sistema ha coinvolto gli istituti di credito tradizionali unitamente alla nascita di banche totalmente online

• Le banche online permettono di operare solo in modalità online. Generalmente vengono praticate condizioni generali migliori rispetto a quelle praticate sui conti correnti delle banche “tradizionali” e con costi di tenuta inferiori. Questo è reso possibile dall'abbattimento dei costi fissi necessari all'attività bancaria

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ONLINE BANKING

• I principali servizi di online banking attualmente più diffusi sono: visione dell'estratto conto, bonifici bancari online, operazioni di ricarica del cellulare, pagamenti online, gestione portafoglio titoli, ecc.

• Per la banca l'adozione dell’online banking si è concretizzato in una estensione dei propri servizi ed in una riduzione dei costi lavorativi

• Per i clienti, altresì, la possibilità di accedere in qualsiasi momento alla banca ed una riduzione dei costi rispetto ai servizi offline

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INTERNET ED IL TELEFONO

• La cosiddetta telefonia su Internet (anche se la definizione è impropria, sarebbe meglio dire telefonia su banda larga), che si può riassumere nell'acronimo VoIP, Voice Over Internet Protocol, fa sempre più “tendenza” e promette un risparmio tangibile sulle bollette telefoniche

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• I principali vantaggi nell’uso del VoIP rispetto alla telefonia sono:

• Riduzione dei costi specialmente per quanto riguarda le spese di comunicazione inter-aziendali e tra sedi diverse

• Possibilità di utilizzare una sola rete integrata per voce e dati, che garantisce una riduzione dei bisogni totali di infrastruttura

• Telefonando con il VoIP è possibile ottimizzare e semplificare la gestione del traffico telefonico e della bolletta, senza rinunciare al proprio numero di telefono

• Benefici di lungo periodo quali il sostegno che la tecnologia può dare alla multimedialità ed alle applicazioni multi-servizio

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• I principali svantaggi nell’uso del VoIP rispetto alla telefonia sono:

•Utilizzando la stessa linea per trasmettere sia voce che dati, in caso di download "pesanti" sul fronte dati, la qualità della voce durante una telefonata potrebbe risentirne

• In caso di mancanza di corrente, e quindi di alimentazione agli adattatori VoIP collegati alla linea ADSL e al telefono, non è possibile telefonare

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IL WEB MARKETING

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PREMESSA

• La presenza su Internet per una PMI è La presenza su Internet per una PMI è diventata oramai una esigenza diventata oramai una esigenza irrinunciabile per poter competere sul irrinunciabile per poter competere sul mercatomercato

• Il primo passo in questa direzione è la Il primo passo in questa direzione è la realizzazione di un sito Webrealizzazione di un sito Web

• Successivamente dovranno essere Successivamente dovranno essere attuate strategie di comunicazione per attuate strategie di comunicazione per fidelizzare la propria clientelafidelizzare la propria clientela

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FASE 1: IL SITO WEB

GRAFICA E USABILITÀGRAFICA E USABILITÀ

• La scelta delle immagini, dei colori, degli sfondi La scelta delle immagini, dei colori, degli sfondi e dei caratteri devono consentire di comunicare e dei caratteri devono consentire di comunicare adeguatamente ed in modo efficace l'immagine adeguatamente ed in modo efficace l'immagine dell’azienda. Il sito deve fornire un’idea di dell’azienda. Il sito deve fornire un’idea di professionalità, modernità ed eleganzaprofessionalità, modernità ed eleganza

• Altro elemento a cui prestare molta attenzione Altro elemento a cui prestare molta attenzione è la facilità di navigazione. I visitatori devono è la facilità di navigazione. I visitatori devono poter raggiungere l’obiettivo voluto senza poter raggiungere l’obiettivo voluto senza eccessivo dispendio di tempi e di energie. La eccessivo dispendio di tempi e di energie. La parola d’ordine è la chiarezzaparola d’ordine è la chiarezza

• Un ruolo decisivo è giocato dalla home page Un ruolo decisivo è giocato dalla home page che deve essere strutturata in un’ottica che deve essere strutturata in un’ottica informativa più che in un’ottica informativa più che in un’ottica autoreferenzialeautoreferenziale

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FASE 1: IL SITO WEB

CONTENUTICONTENUTI

• Elemento fondamentale per il successo del Elemento fondamentale per il successo del proprio sito sono i contenuti e le strategie di proprio sito sono i contenuti e le strategie di marketing ad essi sottese. Solitamente ci si marketing ad essi sottese. Solitamente ci si preoccupa di presentare la propria azienda in preoccupa di presentare la propria azienda in un'ottica smaccatamente pubblicitaria un'ottica smaccatamente pubblicitaria dimenticandosi che chi naviga cerca soluzioni dimenticandosi che chi naviga cerca soluzioni ai propri problemi o cerca di approfondire i ai propri problemi o cerca di approfondire i propri interessipropri interessi

• Quanto più il testo riuscirà a rispondere alle Quanto più il testo riuscirà a rispondere alle esigenze ed alle problematiche degli utenti, esigenze ed alle problematiche degli utenti, tanto più attirerà attenzionetanto più attirerà attenzione

• Ridurre al minimo le lodi enfatizzando le Ridurre al minimo le lodi enfatizzando le problematiche che riuscirete a risolvereproblematiche che riuscirete a risolvere

• Approfondire le aree per le quali gli utenti sono Approfondire le aree per le quali gli utenti sono più portati a richiedere informazionipiù portati a richiedere informazioni

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FASE 1: IL SITO WEB

POSIZIONAMENTO NEI MOTORI E VISIBILITÀPOSIZIONAMENTO NEI MOTORI E VISIBILITÀ

• Affinché il sito sia facilmente rintracciabile è Affinché il sito sia facilmente rintracciabile è necessario definire una strategia di Web necessario definire una strategia di Web marketingmarketing

• Pensare a quali parole chiave singole o Pensare a quali parole chiave singole o abbinate il potenziale visitatore potrebbe abbinate il potenziale visitatore potrebbe digitare nei motori di ricercadigitare nei motori di ricerca

• Successivamente prendersi cura degli elementi Successivamente prendersi cura degli elementi che influenzano il posizionamento, ad esempio i che influenzano il posizionamento, ad esempio i nomi dei file delle pagine Web, i metatags ecc.nomi dei file delle pagine Web, i metatags ecc.

• Relazione tra il contenuto e le parole chiave, ad Relazione tra il contenuto e le parole chiave, ad esempio un “intelligente” posizionamento ed esempio un “intelligente” posizionamento ed una “ricercata” ripetizione all’interno delle una “ricercata” ripetizione all’interno delle paginepagine

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FASE 1: IL SITO WEB

REGISTRAZIONE DEL DOMINIOREGISTRAZIONE DEL DOMINIO

• In linea di massima, è consigliabile registrare In linea di massima, è consigliabile registrare un dominio che abbia una relazione con un dominio che abbia una relazione con l’attività svolta, individuando un nome l’attività svolta, individuando un nome facilmente memorizzabile e facendo facilmente memorizzabile e facendo attenzione alla sua lunghezzaattenzione alla sua lunghezza

• In alcuni casi lo studio del dominio va fatto In alcuni casi lo studio del dominio va fatto con il vocabolario in una mano e le strategie con il vocabolario in una mano e le strategie di marketing che si vorranno adottare di marketing che si vorranno adottare dall’altradall’altra

• In definitiva nella registrazione di un nuovo In definitiva nella registrazione di un nuovo dominio non sottovalutare l'importanza del dominio non sottovalutare l'importanza del nome in relazione alla propria attivitànome in relazione alla propria attività

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FASE 1: IL SITO WEB

HOSTINGHOSTING

• In ambito informatico si definisce hosting il In ambito informatico si definisce hosting il servizio che consiste di allocare su un server servizio che consiste di allocare su un server le pagine di un sito Web, rendendolo così le pagine di un sito Web, rendendolo così accessibile dalla rete internetaccessibile dalla rete internet

• Tale “server Web”, definito “host”, è Tale “server Web”, definito “host”, è connesso alla rete internet garantendo connesso alla rete internet garantendo l'accesso al sito mediante browserl'accesso al sito mediante browser

• La fornitura di servizi di connessione ad La fornitura di servizi di connessione ad internet, hosting, housing, e servizi connessi, internet, hosting, housing, e servizi connessi, è oggi un settore economico molto specifico è oggi un settore economico molto specifico in cui operano molte realtà nazionali, ma in cui operano molte realtà nazionali, ma anche grandi imprese transnazionalianche grandi imprese transnazionali

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FASE 1: IL SITO WEB

GESTIONE E MANUTENZIONEGESTIONE E MANUTENZIONE

• L’aggiornamento dei contenuti e la gestione L’aggiornamento dei contenuti e la gestione di un sito Web è altrettanto importante della di un sito Web è altrettanto importante della sua realizzazionesua realizzazione

• Il non aggiornamento dei contenuti vanifica Il non aggiornamento dei contenuti vanifica tutte le attività di web marketing prefissatetutte le attività di web marketing prefissate

• La fase di manutenzione deve essere La fase di manutenzione deve essere garantita dai responsabili del progettogarantita dai responsabili del progetto

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FASE 2: ANALISI DELLA CLIENTELA• Ogni visitatore lascia una traccia, la sua analisi Ogni visitatore lascia una traccia, la sua analisi

consente di individuare i margini di consente di individuare i margini di miglioramentomiglioramento

• Conoscere i numeri del traffico di un sito Web è Conoscere i numeri del traffico di un sito Web è centrale per valorizzare un'attività Web centrale per valorizzare un'attività Web Marketing. Tutte le attività effettuate Marketing. Tutte le attività effettuate nell'ambito di una strategia di posizionamento nell'ambito di una strategia di posizionamento nei motori di ricerca hanno infatti lo scopo di nei motori di ricerca hanno infatti lo scopo di aumentare le visite e di portare traffico di aumentare le visite e di portare traffico di qualità verso il sito Webqualità verso il sito Web

• Questo risultato ha maggior valore in quanto è Questo risultato ha maggior valore in quanto è misurabile: l'analisi delle informazioni relative misurabile: l'analisi delle informazioni relative all'accesso al sito (file di log) produce le all'accesso al sito (file di log) produce le statistiche che permettono di verificare gli statistiche che permettono di verificare gli effetti della promozioneeffetti della promozione

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FASE 3: E-MAIL MARKETING

• Strategie di E-Mail MarketingStrategie di E-Mail Marketing

• Recupero degli indirizzi mailRecupero degli indirizzi mail

• Regole basilari per la realizzazione di Regole basilari per la realizzazione di una marketing mailuna marketing mail

• Le newsletterLe newsletter

• Gli errori da evitareGli errori da evitare

• Brevi considerazioni sullo spamming e Brevi considerazioni sullo spamming e la privacyla privacy

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• L'E-mail marketing è un tipo di marketing L'E-mail marketing è un tipo di marketing diretto che usa la posta elettronica come diretto che usa la posta elettronica come mezzo per comunicare messaggi commercialimezzo per comunicare messaggi commerciali

• L'intento principale è di portare a livello più L'intento principale è di portare a livello più avanzato il rapporto tra l'azienda ed i suoi avanzato il rapporto tra l'azienda ed i suoi vecchi o attuali clienti e per incoraggiarne la vecchi o attuali clienti e per incoraggiarne la fidelizzazionefidelizzazione

• L’invio di e-mail può avere l'intendo di L’invio di e-mail può avere l'intendo di acquisire nuovi clienti o convincere i vecchi a acquisire nuovi clienti o convincere i vecchi a comprare qualcosa subitocomprare qualcosa subito

• Le aziende europee investono sempre più Le aziende europee investono sempre più denaro nell'e-mail marketingdenaro nell'e-mail marketing

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VANTAGGI DELL’E-MAIL MARKETINGVANTAGGI DELL’E-MAIL MARKETING

• È meno costoso del marketing diretto fatto con È meno costoso del marketing diretto fatto con materiale cartaceomateriale cartaceo

• Il ritorno d'investimento (ROI) è solitamente Il ritorno d'investimento (ROI) è solitamente molto alto, se il lavoro viene fatto benemolto alto, se il lavoro viene fatto bene

• È istantaneo una e-mail arriva in secondi o minutiÈ istantaneo una e-mail arriva in secondi o minuti

• Permette di “spingere” il messaggio al pubblico, Permette di “spingere” il messaggio al pubblico, al contrario di un sito Web che “aspetta” che i al contrario di un sito Web che “aspetta” che i visitatori lo raggiunganovisitatori lo raggiungano

• È facile da tracciare, l’impiego dei web bugs, È facile da tracciare, l’impiego dei web bugs, bounce messages, disiscrizioni, conferme di bounce messages, disiscrizioni, conferme di ricezione, click-throughs, ecc.ricezione, click-throughs, ecc.

• Oltre la metà degli utenti della Rete Oltre la metà degli utenti della Rete giornalmente inviano o leggono messaggi di giornalmente inviano o leggono messaggi di posta elettronicaposta elettronica

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SVANTAGGI DELL’E-MAIL MARKETINGSVANTAGGI DELL’E-MAIL MARKETING

• Essere considerati degli “spammers”, quindi Essere considerati degli “spammers”, quindi essere annoverati nella famose “black list” o essere annoverati nella famose “black list” o addirittura per gli Stati Uniti essere addirittura per gli Stati Uniti essere considerati colpevoli di reati che possono considerati colpevoli di reati che possono arrivare fino all’estradizionearrivare fino all’estradizione

• Eventuale disattivazione dell’account e della Eventuale disattivazione dell’account e della connessione Internet. La disconnessione può connessione Internet. La disconnessione può essere permanente se l'abbonamento è ADSL essere permanente se l'abbonamento è ADSL a IP statico, viene bloccato l’indirizzo IPa IP statico, viene bloccato l’indirizzo IP

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FASE 4: SOFTWARE DI CRM

• Il concetto di CRM (Customer Il concetto di CRM (Customer Relationship Management) è legato al Relationship Management) è legato al concetto di fidelizzazione dei clienticoncetto di fidelizzazione dei clienti

• Come è ormai ben noto, il cliente Come è ormai ben noto, il cliente riveste un ruolo determinante riveste un ruolo determinante all'interno dell’impresa. L’azienda il cui all'interno dell’impresa. L’azienda il cui obiettivo non è solo quello di obiettivo non è solo quello di sopravvivere sul mercato ma, in primis, sopravvivere sul mercato ma, in primis, cerca di vincere la concorrenza per cerca di vincere la concorrenza per arrivare al successo, deve cercare di arrivare al successo, deve cercare di soddisfare al meglio il proprio clientesoddisfare al meglio il proprio cliente

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• Il CRM nasce dalla considerazione che Il CRM nasce dalla considerazione che mantenere relazioni commerciali con clienti mantenere relazioni commerciali con clienti acquisiti costa meno che acquisire nuovi acquisiti costa meno che acquisire nuovi clienti. Il CRM stabilisce un nuovo clienti. Il CRM stabilisce un nuovo approccio al mercato che pone il cliente e approccio al mercato che pone il cliente e non il prodotto al centro del businessnon il prodotto al centro del business

• Partendo dal presupposto che è impossibile Partendo dal presupposto che è impossibile soddisfare i clienti se non li si conosce e soddisfare i clienti se non li si conosce e tenendo conto del fatto che il valore di un tenendo conto del fatto che il valore di un cliente non lo si può misurare in base al cliente non lo si può misurare in base al suo ultimo acquisto effettuato nella nostra suo ultimo acquisto effettuato nella nostra azienda, bensì per tutti i potenziali acquisti azienda, bensì per tutti i potenziali acquisti che potrà effettuare in futuro, la strada che potrà effettuare in futuro, la strada vincente da percorrere è quella del CRMvincente da percorrere è quella del CRM

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• L'errore più comune in cui ci si imbatte L'errore più comune in cui ci si imbatte quando si parla di CRM è quello di quando si parla di CRM è quello di equiparare tale concetto a quello di un equiparare tale concetto a quello di un softwaresoftware

• Il CRM riguarda l'azienda e la sua Il CRM riguarda l'azienda e la sua visione nel complesso; il CRM è un visione nel complesso; il CRM è un concetto strettamente legato alla concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, all'integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell'attenzione sia nel cliente al centro dell'attenzione sia nel caso del business-to-business sia in caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumerquello del business-to-consumer

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• L’applicazione informatica serve a L’applicazione informatica serve a tenersi in contatto con la clientela, a tenersi in contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nel inserire le loro informazioni nel database e a fornire loro modalità per database e a fornire loro modalità per interagire in modo che tali interazioni interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e analizzatepossano essere registrate e analizzate

• Prima di seguire la strada del CRM ogni Prima di seguire la strada del CRM ogni azienda deve essere consapevole che azienda deve essere consapevole che in primo luogo bisogna investire in in primo luogo bisogna investire in strategia, organizzazione e strategia, organizzazione e comunicazione e solo dopo in comunicazione e solo dopo in tecnologiatecnologia

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• Il panorama informatico presenta Il panorama informatico presenta svariate soluzioni per supportare svariate soluzioni per supportare l’azienda nella sua strategia di l’azienda nella sua strategia di supporto alla clientelasupporto alla clientela

• Tra queste alcune degne di nota:Tra queste alcune degne di nota:

– Microsoft Business Contact Manager Microsoft Business Contact Manager (software integrato con Outlook)(software integrato con Outlook)

– Sugar CRM (software open source)Sugar CRM (software open source)

– MKT-Director PIM (software shareware)MKT-Director PIM (software shareware)

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FASE 4: Business Contact Manager• Una delle principali software house del Una delle principali software house del

mondo, Microsoft, è venuta incontro mondo, Microsoft, è venuta incontro alle esigenze delle piccole imprese alle esigenze delle piccole imprese introducendo sul mercato Outlook 2003 introducendo sul mercato Outlook 2003 con Business Contact Managercon Business Contact Manager

• Con un solo strumento è possibile Con un solo strumento è possibile tenere traccia dei rapporti di lavoro e tenere traccia dei rapporti di lavoro e delle opportunità di vendita, contattare delle opportunità di vendita, contattare i clienti con campagne di marketing i clienti con campagne di marketing eseguite tramite posta elettronica ed eseguite tramite posta elettronica ed accedere ai dati aziendali grazie accedere ai dati aziendali grazie all’integrazione con altre applicazioniall’integrazione con altre applicazioni

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FASE 4: Business Contact Manager• Business Contact Manager può Business Contact Manager può

diventare un vero e proprio centro diventare un vero e proprio centro informazioni mediante cui raccogliere e informazioni mediante cui raccogliere e ottenere tutto ciò che c'è da sapere su ottenere tutto ciò che c'è da sapere su un contatto commerciale o un accountun contatto commerciale o un account

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FASE 4: Business Contact Manager• Con Business Contact Manager è facile Con Business Contact Manager è facile

tenere record dettagliati delle tenere record dettagliati delle comunicazioni avute con contatti comunicazioni avute con contatti commerciali e account e risulta veloce commerciali e account e risulta veloce recuperare tali informazioni in Outlookrecuperare tali informazioni in Outlook

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FASE 4: Business Contact Manager• È possibile creare un report come È possibile creare un report come

quello illustrato scegliendo Report dal quello illustrato scegliendo Report dal menu Strumenti commerciali, scegliere menu Strumenti commerciali, scegliere il tipo di report desiderato e fare clic il tipo di report desiderato e fare clic su un reportsu un report

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FASE 4: Sugar CRM

• SugarCRM fornisce una potente SugarCRM fornisce una potente soluzione di CRM completamente soluzione di CRM completamente realizzata con tecnologie open sourcerealizzata con tecnologie open source

• Il sistema funziona tramite browser Il sistema funziona tramite browser web (come una pagina internet), e si web (come una pagina internet), e si adatta perfettamente alle esigenze di adatta perfettamente alle esigenze di piccole e medie imprese, gestendo in piccole e medie imprese, gestendo in modo coordinato la forza venditamodo coordinato la forza vendita

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FASE 4: Sugar CRM

• SugarCRM è stato concepito come SugarCRM è stato concepito come strumento di supporto alle attività strumento di supporto alle attività operative di chi, in azienda, si occupa operative di chi, in azienda, si occupa del contatto diretto con il cliente del contatto diretto con il cliente (acquisito o potenziale)(acquisito o potenziale)

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FASE 4: Sugar CRM

• Le principali funzionalità riguardano:Le principali funzionalità riguardano:

– L'archiviazione e la gestione dei clienti L'archiviazione e la gestione dei clienti acquisti e potenzialiacquisti e potenziali

– La conservazione dello storico delle attività La conservazione dello storico delle attività svolte per un cliente svolte per un cliente

– La pianificazione e la gestione delle attività La pianificazione e la gestione delle attività in corso legate al cliente in corso legate al cliente

– La gestione delle Opportunità di vendita e il La gestione delle Opportunità di vendita e il controllo del loro andamento controllo del loro andamento

– L’organizzazione delle attività della forza L’organizzazione delle attività della forza venditavendita

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FASE 4: Sugar CRM

• SugarCRM mette a disposizione inoltre SugarCRM mette a disposizione inoltre un insieme di statistiche (Dashboard) un insieme di statistiche (Dashboard) già pronte che consentono di valutare già pronte che consentono di valutare a colpo d'occhio quanto fatto in termini a colpo d'occhio quanto fatto in termini di trattative, opportunità, consentendo di trattative, opportunità, consentendo di poter filtrare i dati per mese o per di poter filtrare i dati per mese o per agenteagente

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FASE 4: MKT-Director PIM

• MKT-Director PIM è un software MKT-Director PIM è un software shareware innovativo e professionale di shareware innovativo e professionale di Archiviazione Documentale, Personal Archiviazione Documentale, Personal Information Management e Contact Information Management e Contact Management che permette di Management che permette di ottimizzare il proprio lavoro di ufficio in ottimizzare il proprio lavoro di ufficio in una scrivania virtuale senza cartauna scrivania virtuale senza carta

• Sfruttando pienamente l'Archiviazione Sfruttando pienamente l'Archiviazione Documentale e la Messaggistica Documentale e la Messaggistica Unificata con l'invio di fax, SMS, Unificata con l'invio di fax, SMS, telegrammi, posta cartacea e mail telegrammi, posta cartacea e mail certificate direttamente dal PC in certificate direttamente dal PC in InternetInternet

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• Per quanto riguarda la posta Per quanto riguarda la posta elettronica MKT-Director PIM si integra elettronica MKT-Director PIM si integra perfettamente con Microsoft Outlook perfettamente con Microsoft Outlook Express. Le funzioni di Stampa, Express. Le funzioni di Stampa, Reporting e Generazione di Grafici Reporting e Generazione di Grafici sono possibili tramite prodotti sono possibili tramite prodotti Windows quali Access 2000 o Excel Windows quali Access 2000 o Excel 20002000

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• Le principali funzionalità riguardano:Le principali funzionalità riguardano:

– Archiviazione documentale e scadenziario Archiviazione documentale e scadenziario degli Eventidegli Eventi

– Agenda, Contatti ed ImpegniAgenda, Contatti ed Impegni

– Gestione completa delle mailGestione completa delle mail

– Gestione completa Fax, SMS e Mail cartaceeGestione completa Fax, SMS e Mail cartacee

– Gestione automatica delle Attività del Gestione automatica delle Attività del gruppo di lavorogruppo di lavoro

– Report e Statistiche Attività del gruppo di Report e Statistiche Attività del gruppo di lavorolavoro

– Conversione in locale dei file in formato PDFConversione in locale dei file in formato PDF

– Ecc.Ecc.

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APPLICAZIONI GESTIONALI

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PREMESSA

La continua evoluzione del settore commerciale impone periodici cambiamenti ed aggiornamenti

Anche la piccola attività deve oggi dotarsi di procedure informatiche che rispettino le esigenze di miglioramento della propria attività commerciale, dalla semplicità d’uso degli strumenti che essa sceglie di utilizzare alla necessità di una manutenzione veloce e indolore

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1. E/due

E/due è la soluzione per le piccole-medie aziende, spesso in evoluzione e quindi caratterizzate da un forte dinamismo, in cui si percepisce l’importanza di un sistema informativo che automatizzi i processi, con un’elevata copertura funzionale ed un buon livello di integrazione e parametrizzazione

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1. E/due

Il programma permette di gestire le informazioni, i documenti e i processi della propria attività attraverso internet (vendite, acquisti, produzione, logistica, amministrazione).

Questo significa che il software è accessibile attraverso un semplice browser ed i dati sono immediatamente accessibili on line, tramite il proprio nome utente e la propria password

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1. E/due

E/due è una procedura modulare, di conseguenza è possibile scegliere quali moduli implementare, personalizzando così il software alle esigenze specifiche dell’azienda. Le principali aree di intervento sono:

Area amministrativa Area commerciale Ciclo attivo Ciclo passivo Gestione del magazzino

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1. E/due

AREA AMMINISTRATIVA: E/due consente di per assolvere a tutte le necessità di carattere amministrativo/contabile ed agli obblighi fiscali di un'azienda

Il modulo di contabilità generale permette di inserire, variare, annullare movimenti contabili ed avere l’aggiornamento di saldi e partitari in tempo reale

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1. E/due

AREA COMMERCIALE: l’accesso remoto attraverso un browser consente lo scambio di documenti in formato XML e la possibilità di soluzioni personalizzate pressoché infinite

Per il personale viaggiante ed in generale per dipendenti / collaboratori è possibile il tele-lavoro, in tutte le sue espressioni: da casa propria, dalla sede di un cliente o di un fornitore, dalla sede del commercialista o di una banca, ovunque sia possibile una connessione Internet

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1. E/due

CICLO ATTIVO: è possibile gestire l’intero processo di vendita, dalla proposta di offerte a potenziali clienti fino all’emissione del documento di vendita e alla contabilizzazione dello stesso

È possibile gestire preventivi semplici o strutturati. Ad esempio, un’offerta composta da un documento iniziale, l'elenco delle condizioni commerciali e dei prodotti proposti, i documenti tecnici relativi agli stessi prodotti ed un documento finale

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1. E/due

CICLO PASSIVO: i moduli del ciclo passivo consentono una corretta gestione dei fornitori e del ricevimento della merce. È possibile visualizzare o stampare lo scadenzario ordini, determinare le nuove disponibilità degli articoli e definire le quantità che dovranno essere riordinate ai fornitori o prodotte

Il programma carico/scarico ordini permette di evadere manualmente ed automaticamente (da DDT, ordine o fattura) gli ordini al momento del ricevimento della merce

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1. E/due

GESTIONE MAGAZZINO: i moduli dell’area magazzino affrontano gli aspetti contabili di un magazzino commerciale ed industriale fornendo tutti i dati e gli stampati per una corretta gestione

Inoltre, vengono affrontate, in modo completo, tutte le problematiche legate ai depositi

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1. E/due

Un esempio dell’anagrafica articoli in E/due

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2. FAST OFFICE CO.GE.

Fast Office CoGe è un programma gestionale con licenza gratuita in grado di coprire le esigenze amministrative, contabili e commerciali della piccola-media impresa

La procedura sfrutta la piattaforma funzionale offerta da Microsoft Access

L’estrema facilità di utilizzo rendono Fast Office CoGe un’applicazione alla portata di tutti, anche degli utenti meno esperti, di conseguenza non richiede particolari conoscenze informatiche

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Il software permette di amministrare la propria attività con semplicità, chiarezza ed efficacia. I moduli in cui è strutturata l’applicazione sono:

Clienti e Fornitori Documenti Contabilità generale Ecc.

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Schermata iniziale di Fast Office CoGe

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CLIENTI: il modulo consente di inserire o modificare l’anagrafica, incassare una fattura, emettere una Ricevuta Bancaria, stampare la scheda cliente (generale, per incassi da riscuotere, per incassi riscossi, per periodo), allegare la scheda cliente ad un messaggio E-Mail, ecc.

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FORNITORI: il modulo, analogamente a quanto indicato per i clienti, consente la gestione delle informazioni anagrafiche inerenti ai Fornitori, permettendo di memorizzare le fatture di acquisto, le note di accredito, ecc.

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DOCUMENTI: una volta scelto il tipo di documento (DDT, fattura, ecc.) da emettere e richiamata l’anagrafica del cliente, l’inserimento dei dati avviene di conseguenza

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CONTABILITÀ GENERALE: l’immissione di un qualsiasi movimento contabile rispetta la caratteristica di semplicità e intuitività del programma

Inserendo la data contabile e la descrizione del movimento, il programma permette di scegliere uno dei conti presenti in memoria

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3. READY PRO

Ready Pro è un software gestionale modulare, questo consente di adattarlo alle effettive esigenze dell’azienda

La procedura permette una facile e potente gestione delle più svariate attività come: Commercio all'ingrosso (informatica, alimentari, edilizia, ecc.), Negozi al dettaglio (ferramenta, librerie, abbigliamento/intimo, sanitarie, bar/gelaterie, ecc.), Artigiani (elettricisti, idraulici, impiantistica, ecc.), Altri (provider, studi notarili, avvocati, associazioni di categoria, ecc.)

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3. READY PRO

MAGAZZINO: la gestione del magazzino è il centro di controllo della propria attività commerciale

Esso consente l’emissione di tutti i documenti: bolle, fatture accompagnatorie e differite, ricevute fiscali e non

Vengono inoltre gestiti gli ordini clienti e a fornitori, da uno a più magazzini con i relativi carichi e listini prezzi personalizzati

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3. READY PRO

VENDITA AL BANCO: permette di gestire la vendita al banco (anche tramite touch screen) interfacciando anche il registratore di cassa

Il modulo comprende anche il controllo Taglie e colori per i negozi di abbigliamento e le attività di commercio nel settore dell'abbigliamento e delle calzature

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3. READY PRO

GESTIONE ASSISTENZE: integra le funzioni di gestione delle assistenze per i laboratori tecnici e di riparazione in genere, la gestione di contratti (a tempo e/o con monte ore a scalare), alla gestione dei cantieri per imprese edili e artigiani come elettricisti, idraulici, ecc.

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3. READY PRO

CONTABILITÀ BASE: per la gestione delle scadenze, pagamenti, prima nota, piano dei conti, emissione Riba e stampa del bilancio di verifica

Il modulo integra anche tutta la parte di contabilità per le aziende Sammarinesi

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3. READY PRO

GESTIONE MAILING: consente di creare e gestire mailing list di ogni genere per l'invio di email, fax, sms, stampa di buste ed etichette

Il modulo mailing integra ed estende le funzionalità della messaggistica interna. In questo modo è possibile inviare messaggi anche all'esterno dell'azienda verso singoli contatti o a gruppi predefiniti utilizzando email, sms o fax

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4. VOYAGER

Voyager è stato progettato e sviluppato con due obiettivi fondamentali:

migliorare il modo di lavorare dell'agenzia viaggi

liberarla da qualunque vincolo nei confronti di fornitori di servizi, prodotti e piattaforme hardware

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4. VOYAGER

PRATICHE VIAGGIO: la pratica di viaggio è il principale strumento per la vendita di servizi in intermediazione come per l’organizzazione di viaggi in proprio

La procedura è pertanto strutturata per gestire anche pratiche di grande complessità consentendo l'elaborazione e la stampa immediata di estratti conto, ricevute fiscali, vouchers, fogli notizie, contratto di vendita, ecc.

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4. VOYAGER

GESTIONE GRUPPI: l’agenzia potrà duplicare in automatico il numero di pratiche necessarie, con un solo invio potrà modificarle tutte, contemporaneamente, in base alle necessità e visualizzare o stampare le liste passeggeri con abbinate le situazioni relative ai pagamenti

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4. VOYAGER

BIGLIETTERIA: la gestione della biglietteria consente la presa in carico, manuale o automatica, dei biglietti, l’emissione dei documenti relativi alla vendita e fornisce gli elementi per la rendicontazione

STATISTICHE: la procedura consente la gestione di statistiche operative (categoria cliente, fornitori, destinazioni, prodotti più venduti, passeggeri, ecc.). I dati sono esportabili verso i più diffusi fogli elettronici

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4. VOYAGER

ORGANIZZAZIONE VIAGGI TURISTICI: la disponibilità di una vasta gamma di servizi organizzati in proprio rappresenta la chiave per accrescere le possibilità commerciali dell'agenzia

La procedura facilita la creazione di prodotti/servizi, richiamabili direttamente nella pratica al momento della vendita

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4. VOYAGER

CONTABILITÀ VIAGGI: la contabilità viaggi fornisce il quadro immediato della redditività della pratica e trasmette automaticamente le informazioni ai moduli dell'Area Amministrazione per le successive fasi contabili

Il modulo crea movimenti ed emette le fatture commissione anche a Tour Operator

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4. VOYAGER

CONTABILITÀ ORDINARIA: consente all’Agenzia una sicura e facile gestione della propria contabilità, con completo trattamento dell'IVA, anche per quanto riguarda le problematiche specifiche del settore

L'applicativo è dotato di archivio storico, i dati contabili ed IVA sono memorizzati sia a livello di progressivi sia a livello di valori mensili, per l'anno corrente e per quello precedente

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4. VOYAGER

ALTRI MODULI: il software consente inoltre di gestire:

Moduli decisionali ed amministrativi Collegamento con EXPERT (software per

commercialisti) Integrazione con gli applicativi di Office

Automation Scadenzario agenda

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5. MACROCASA

Macrocasa rappresenta una soluzione web based per la completa gestione delle agenzie e dei gruppi immobiliari

L'attivazione è immediata ed una volta effettuato il log-in ogni agente avrà a disposizione la soluzione ovunque si trovi, sarà come avere il proprio ufficio sempre con sé

Sarà possibile pubblicare gli annunci su Internet in modo semplice ed immediato od importare tutti gli immobili e i clienti da un altro software

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5. MACROCASA

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5. MACROCASA

GESTIONE CLIENTI: anagrafica, note, immobili richiesti, immobili a carico, immobili proposti

GESTIONE IMMOBILI: caratteristiche, note, clienti a cui è stato proposto con relativo stato o esito delle proposte, immagini, note immagini, gestione vendita/affitto

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5. MACROCASA

RICERCHE AVANZATE: permettono la specifica di molti parametri sia sui clienti che su gli immobili

RICERCHE INCROCIATE: clienti interessati per ogni immobile inserito e immobili che coincidono con le richieste dei clienti

MODULI OPZIONALI: sono inoltre presenti una serie di moduli opzionali come il sito Internet con la gestione degli annunci integrata

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6. H2000 HOTEL PRO - LEONARDO H2000 Hotel Pro - Leonardo è la

soluzione globale “professionale” di gestione alberghiera rivolta a tutte le strutture ricettive, in particolare ad un’utenza medio – alta

La sua struttura modulare e scalabile, permette di configurare il sistema attorno alle esigenze specifiche della struttura alberghiera

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6. H2000 HOTEL PRO - LEONARDO PRENOTAZIONI: è possibile inviare un

fax o e-mail

Nell'inserimento delle camere viene evidenziata la disponibilità dell'hotel, quella della tipologia prescelta e, se è prevista, la situazione degli allotment

Le prenotazioni possono essere ricercate per arrivo, nominativo,agenzia. Per ogni cliente è possibile vedere immediatamente i precedenti soggiorni e le condizioni applicate

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6. H2000 HOTEL PRO - LEONARDO DISPONIBILITÀ: la disponibilità può

essere impostata dall'utente scegliendo fra una trentina di voci

Si possono ottenere varie visualizzazioni che offrono una situazione più o meno dettagliata

Vengono inoltre riportate le prenotazioni o i check-in dei clienti in arrivo, presenti o in partenza

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6. H2000 HOTEL PRO - LEONARDO PLANNING: è possibile effettuare

prenotazioni, check-in, check-out ed inserire addebiti

La colorazione può essere legata al tipo di prenotazione o all'agenzia

Viene riportata sempre la disponibilità generale che comprende anche prenotazioni non assegnate a nessuna camera

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6. H2000 HOTEL PRO - LEONARDO CHECK-IN: tutti i campi che

richiamano tabelle o altri archivi possono essere direttamente consultati

Gli addebiti giornalieri del soggiorno possono comprendere diverse voci ed essere sdoppiati in base al periodo

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6. H2000 HOTEL PRO - LEONARDO CHECK-OUT: il programma consente

di gestire quattro conti separati per ogni persona presente in camera

È possibile effettuare spostamenti sui vari conti della camera o anche su di un’altra camera

Prima della ricevuta è possibile stampare un conto proforma in cui viene riportato il dettaglio degli addebiti. La stampa del documento fiscale può avvenire raggruppata per voce di addebito o dettagliata

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6. H2000 HOTEL PRO - LEONARDO ADDEBITI: è possibile avere

immediatamente una situazione dei conti dell’hotel, evidenziando nel dettaglio la situazione con la possibilità di inserire ulteriori addebiti

RISTORANTE: il modulo di gestione sale e ristorante comprende la gestione delle prenotazioni e, nel momento in cui viene occupato il tavolo o la sala, la relativa gestione degli addebiti

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6. H2000 HOTEL PRO - LEONARDO SALA RIUNIONI: la disponibilità delle sale

viene immediatamente fornita evidenziando quale parte della giornata è impegnata, è possibile vedere nel dettaglio chi ha prenotato e gli orari precisi

MAGAZZINO: la gestione di magazzino affronta tutte le problematiche legate all'hotel. Sono compresi gli ordini a fornitore, le statistiche ed analisi degli acquisti, gli scarichi per reparto, le distinte basi, la ricerca del fornitore più conveniente, ecc.

CONTABILITÀ: nella contabilità sono contenuti i moduli base per la gestione dei registri fiscali, la gestione cespiti, gli scadenziari, la gestione delle ritenute, la gestione banche e le analisi di bilancio, ecc.

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7. VALUTAZIONE LEASING

L’applicazione, realizzata con Microsoft Excel, ha lo scopo verificare la convenienza di un leasing attraverso la determinazione del valore attuale netto e del tasso interno di ritorno

Questi indicatori sono calcolati sulla base dei flussi in entrata ed in uscita derivanti dal piano di rimborso del leasing e dagli effetti fiscali ricollegabili a questo tipo di operazione

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109


Le principali informazioni richieste sono:

Data di erogazione del leasing Valore iniziale del bene Maxi canone iniziale: valore del

maxicanone iniziale, espresso in termini percentuali rispetto al valore iniziale del bene

Tasso di ammortamento: aliquota di ammortamento da applicare al bene

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8. BUSINESS PLAN

Uno degli elementi più importanti che compongono un Business Plan è sicuramente la previsione dei risultati economico-finanziari. Tale previsione può basarsi su dati storici, se il business è già in attività, oppure cominciare da zero

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8. BUSINESS PLAN

La realizzazione del piano richiede la formulazione di ipotesi sull’andamento delle principali grandezze del Conto Economico

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8. BUSINESS PLAN

e dello Stato Patrimoniale

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8. BUSINESS PLAN

L’applicazione provvede a richiedere, nella sequenza corretta, i dati necessari allo svolgimento dei calcoli e garantisce, in assenza di errori nella fase di input, la corretta coerenza tra i due schemi e la quadratura tra attività e passività

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8. BUSINESS PLAN

La procedura consente inoltre di visualizzare l’andamento degli indicatori calcolati sulla base delle definizioni

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SICUREZZA DELLE INFORMAZIONI

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PREMESSA

• Nel campo della sicurezza, i problemi maggiori sono dovuti al fatto che nessuno pensa di poter essere vittima di qualcosa di spiacevole, finché non succede

• La verità è che queste cose succedono, e più spesso di quanto non si pensi

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LA PROTEZIONE DEI DATI

• Molti proprietari di PMI ritengono che un’attività commerciale, ad esempio, non costituisca un bersaglio appetibile se confrontata con le grandi aziende

• Le piccole aziende vengono spesso coinvolte in attacchi condotti su larga scala, ad esempio per reperire quanti più numeri di carte di credito possibile

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• Dato il progressivo aumento del livello di sicurezza presso le grandi aziende, quelle più piccole rappresentano per i pirati informatici un bersaglio sempre più invitante

• Una errata convinzione fa pensare che tutti gli attacchi provengano dall'esterno

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• Indipendentemente dai motivi o dalle modalità dell'attacco, le operazioni di ripristino comportano sempre un notevole dispendio di tempo e risorse

• Basti pensare a cosa succederebbe se il proprio sistema informatico fosse fuori uso per una settimana. Oppure basti considerare cosa succederebbe se tutti i dati memorizzati sui computer aziendali andassero perduti

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• Da quanto emerso in precedenza è chiaro che proteggere le informazioni è importante e prioritario

• Fortunatamente proteggere la propria azienda è più semplice di quanto non si pensi

• La protezione assoluta al 100% non potrà mai essere garantita, ma è comunque possibile raggiungere un livello di protezione ragionevole ed essere pronti qualora si verifichino delle violazioni

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IL CODICE SULLA PRIVACY

• Dal momento che l’informazione è un bene che aggiunge valore all’impresa, e che ormai la maggior parte delle informazioni sono custodite su supporti informatici, ogni organizzazione deve essere in grado di garantire la sicurezza dei propri dati, in un contesto dove i rischi informatici causati dalle violazioni dei sistemi di sicurezza sono in continuo aumento

• Per questo esistono, a carico delle imprese, precisi obblighi in materia di privacy, tra cui quello di redigere annualmente uno specifico documento programmatico sulla sicurezza

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• Il principale obbligo introdotto dal Codice in Materia di Protezione dei Dati Personali riguarda l’adozione di misure idonee e preventive a garantire la sicurezza dei dati sensibili e personali

• Partendo dalla considerazione che chiunque ha diritto alla protezione dei dati personali che lo riguardano la legge italiana vieta la diffusione illegale di informazioni, la violazione delle misure di sicurezza, le false dichiarazioni all’autorità di garanzia e l’acquisizione di dati su opinioni politiche, religiose e sindacali (i cosiddetti dati sensibili) punendoli come reati penali o amministrativi

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• Con la diffusione di Internet il problema della sicurezza informatica ha raggiunto livelli di guardia

• In effetti, la rete è in grado di offrire una vasta gamma di informazioni e servizi ma contemporaneamente può costituire un luogo pericoloso per la nostra privacy anche perché il mezzo stesso non è stato concepito per scambiare o gestire dati sensibili

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• In un contesto simile, mantenere l’anonimato risulta spesso arduo e con il proliferare dei conti online e lo spostamento delle aziende su Internet, risulta più semplice per i malintenzionati accedere ad informazioni riservate

• Infatti, una delle piaghe più dannose della rete è lo spyware che, installandosi in maniera fraudolenta nel personal computer delle vittime, provvede ad inviare dati personali (pagine visitate, account di posta, gusti, ecc) ad aziende per un impiego improprio

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La miglior difesa per la nostra privacy, consiste nell’utilizzare il buon senso e nell’adozione di semplici accorgimenti:

•Utilizzare password non banali e con codici alfanumerici

•Evitare il più possibile di comunicare la propria password

• Installare e configurare firewall ed antivirus tenendoli costantemente aggiornati

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•Procurarsi un antispyware in grado di ripulire efficacemente il sistema

•Tenere sotto controllo i cookies

•Non aprire allegati di e-mail provenienti da utenti sconosciuti o sospetti

•Configurare il livello della privacy del nostro browser almeno a livello medio

•Leggere attentamente le licenze e le disposizioni riguardo alla privacy prima di installare un qualsiasi software

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LA GESTIONE DELLE PASSWORD• Una password è una sequenza di

caratteri e numeri che viene usata per accedere in modo esclusivo ad una risorsa informatica (sportello Bancomat, computer, connessione Internet, ecc.)

• Non è necessario che abbia senso compiuto e può essere costituita anche da una frase (nel qual caso si parla anche di passphrase)

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LA GESTIONE DELLE PASSWORD• Spesso si usa in coppia con un altro

termine, lo username al fine di ottenere un'identificazione univoca da parte del sistema a cui si richiede l'accesso

• Dato lo scopo per il quale è utilizzata, la password dovrebbe rimanere segreta a coloro i quali non sono autorizzati ad accedere alla risorsa in questione

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LA GESTIONE DELLE PASSWORD• Si sconsiglia nel modo più assoluto

l'uso di parole ovvie (come il proprio nome o cognome), parole associabili direttamente all'account (come il nome utente stesso) e parole troppo brevi (di solito non è consentito scegliere password lunghe meno di 6 lettere)

• Si consiglia di usare sia numeri che lettere, di non usare parole di senso compiuto e di non usare sempre la stessa password per troppi servizi

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LA GESTIONE DELLE PASSWORD• É estremamente sconsigliabile usare

la stessa password delle applicazioni di uso comune (e-mail, chat, ecc.) per applicazioni sensibili (come l'accesso al conto corrente, a dati riservati, ecc.)

• In generale è preferibile utilizzare una password complicata e annotarla in un posto sicuro piuttosto che sceglierne una di facile memorizzazione (come la propria data di nascita) ma facile da scoprire

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LA FIRMA DIGITALE

• La firma digitale è l’equivalente informatico di una tradizionale firma apposta su un documento cartaceo

• Attesta la paternità e l’integrità di un documento

• Non deve essere confusa con la firma autografa scannerizzata, che dal punto di vista giuridico non attesta né la paternità né l’integrità di un documento

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LA FIRMA DIGITALE

• L’art. 232 del DPR 445-00 recita: “L’apposizione e l’associazione della firma digitale al documento informatico equivale alla sottoscrizione prevista per gli atti e documenti in forma scritta su supporto cartaceo”

• Al pari della firma autografa, la firma digitale identifica il mittente o l’autore di un documento informatico, garantendo l’autenticità, l’integrità e la provenienza del contenuto del documento

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LA FIRMA DIGITALE

Differenze tra firma digitale e firma convenzionale

FIRMA AUTOGRAFA FIRMA DIGITALE

Creazione Manuale Mediante algoritmo di creazione

Apposizione Sul documento: la firma è parte integrante del documento

Come allegato: il documento firmato è costituito dalla copia (documento, firma)

Verifica Confronto con una firma autenticata: metodo insicuro

Mediante algoritmo di verifica pubblicamente noto: metodo sicuro

Documento Copia

Distinguibile Indistinguibile

Validità Temporale

Illimitata Limitata dalla scadenza

Automazione dei Processi

Non possibile Possibile

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LA SICUREZZA IN INTERNET

• Le pagine Web contengono dati ed oggetti che generalmente sono innocui, ad esempio animazioni e menu popup

• Esistono tuttavia siti Web sospetti, se non dannosi, che seguono regole proprie, non sempre favorevoli agli interessi degli altri utenti

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• Utilizzando un browser per navigare è frequente incontrare sul Web, Worm distruttivi che possono compromettere la sicurezza del proprio sistema

• Unitamente ai pericoli provenienti dall'esterno, le aziende sono esposte al comportamento dei dipendenti che si dedicano ad attività non ordinarie durante le ore di lavoro utilizzando i PC aziendali

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• Nella creazione di una normativa aziendale che regoli l'uso di Internet, è bene affrontare le seguenti problematiche:

• Decidere se consentire l’uso di Internet ai dipendenti per motivi personali oltre che di lavoro

• Determinare gli orari in cui ai dipendenti è consentito utilizzare Internet a scopo personale

• Decidere se monitorare o meno l'uso di Internet e in che modo, oltre a definire il livello di privacy accordato ai dipendenti

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• In virtù della fortissima espansione di Internet, la scusa di non installare sistemi di protezione è sempre la stessa:

• “Non ho dati riservati sul computer…”

• “Chi potrebbe avere interesse ad attaccarmi…”

• Queste motivazioni non sono più valide con le moderne tecniche di attacco sempre più invasive e dannose

• Per questa ragione è obbligatorio dotarsi di sistemi di sicurezza

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Antivirus

• Gli antivirus consentono di proteggere il proprio personal computer da software dannosi conosciuti come virus

• Un buon antivirus deve essere costantemente aggiornato ad avere in continua esecuzione le funzioni di scansione in tempo reale

• Per un miglior utilizzo l’utente deve avviare con regolarità la scansione dei dispositivi del PC (dischi fissi, CD, DVD e dischetti floppy), per verificare la presenza di virus, worm

• Per evitare la diffusione di virus è inoltre utile controllare tutti i file che si ricevono o che vengono spediti tramite posta elettronica facendoli verificare dall’antivirus correttamente configurato a tale scopo

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Anti-Spyware

• Software facilmente reperibile sul Web in versione freeware, shareware o a pagamento

• È diventato un utilissimo tool per la rimozione di “file spia”, gli spyware appunto, in grado di carpire informazioni riguardanti le attività on line dell’utente ed inviarle ad un'organizzazione che le utilizzerà per trarne profitto

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Firewall

• Installato configurato correttamente un personal firewall garantisce un sistema di controllo degli accessi verificando tutto il traffico che lo attraversa

• Protegge contro aggressioni provenienti dall’esterno e blocca eventuali programmi presenti sul computer che tentano di accedere ad internet senza il controllo dell’utente

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Firma Digitale e Crittografia

• È possibile proteggere documenti e dati sensibili da accessi non autorizzati utilizzando meccanismi di sicurezza specifici quali: la crittografia e la firma digitale

• L’utilizzo di certificati digitali e algoritmi crittografici per identificare l’autorità di certificazione, un sito, un soggetto o un software

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Backup

• Più che un sistema di difesa si tratta di un utile sistema per recuperare dati eventualmente persi o danneggiati

• Il backup consiste nell’esecuzione di una copia di sicurezza dei dati di un personal computer o comunque di dati considerati importanti onde evitare che vadano perduti o diventino illeggibili

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Sistemi di Autenticazione

• Potrebbe rivelarsi utile, in particolare nelle aziende, l’utilizzo di software per l’autenticazione sicura con un secondo elemento di autenticazione basato su un insieme di caratteri disposti in uno schema suddiviso in file e colonne conosciute dall’utente che dovrà poi inserirle in una combinazione di valori per dimostrare di essere in possesso dei dati corretti

• Altro sistema, più sofisticato, è quello del riconoscimento dell’utente tramite l’utilizzo dell’impronta digitale come forma di autenticazione

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PAGAMENTI ONLINE

• È il punto su cui più si discute, che più fa paura ad aziende ed acquirenti

• Sarà per questo che il pagamento online, che pure dovrebbe essere una delle caratteristiche più peculiari del commercio elettronico, in realtà è meno diffuso di quanto si possa credere

• Il processo di crescita culturale che porterà all’adozione del pagamento online è direttamente proporzionale alla capacità degli istituti finanziari e delle società informatiche di rassicurare clienti e venditori sulla sicurezza di questi sistemi di pagamento

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PAGAMENTI ONLINE

• Gli operatori attivi su questi fronti in questo momento sono numerosi: in prima linea, ovviamente, si trovano i circuiti di pagamento delle carte di credito come Europay o VISA che hanno messo a punto un borsellino elettronico abbinato al protocollo di sicurezza SET

• In alternativa CartaSi si è diretta verso una carta a microprocessore che in pratica crea un codice di identificazione per ogni nuova transazione

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PAGAMENTI ONLINE

• Una soluzione interessante è anche quella dell’assegno elettronico: in questo campo si è lanciata l’italiana Centax

• La nuova soluzione pensata per l’e-commerce prevede che il cliente inserisca i dati dell’assegno in un format di un sistema sicuro e consegni l’assegno al ricevimento della merce

• In questo modo il venditore è sicuro del pagamento perché l’assegno viene verificato immediatamente, mentre il cliente non paga nulla in anticipo e inserisce dati che non hanno alcun valore se non uniti all’assegno su carta controfirmato

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E-MAIL CERTIFICATE

• PEC è l'acronimo di Posta Elettronica Certificata e consiste in uno standard europeo che permette di inviare e ricevere posta elettronica avendo lo stesso valore legale di una raccomandata con ricevuta di ritorno

• “Certificare” l'invio e la ricezione significa fornire al mittente una ricevuta che costituisce prova legale dell’avvenuta spedizione del messaggio e dell’eventuale documentazione allegata

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E-MAIL CERTIFICATE

• Dal punto di vista dell'utente una casella di posta elettronica certificata non è differente da una normale casella di posta elettronica

• La posta viene inviata o attraverso il proprio programma preferito (POP3 o IMAP) oppure attraverso una interfaccia Web

• Ciò che cambia è il protocollo di comunicazione sottostante

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E-MAIL CERTIFICATE

• Ovviamente ciò che più interessa l'utente, oltre alla onnipresente sicurezza delle comunicazioni, è proprio il valore legale che viene riconosciuto alle e-mail certificate, che le rende opponibili come prove in caso di giudizio

• Inoltre le sue garanzie superano quelle offerte dalla raccomandata A/R; innanzitutto gli utenti di PEC non certificano solo i messaggi che inviano ma anche la loro stessa identità

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E-MAIL CERTIFICATE

• Sappiamo benissimo quanto è semplice inviare un messaggio di posta elettronica falsificando la propria identità senza correre il rischio di essere scoperti

• Con la PEC il destinatario di un messaggio potrà essere sicuro che l'identità mostrata dal mittente è quella reale

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E-MAIL CERTIFICATE

• Un messaggio di PEC viene certificato in ogni fase del suo percorso: l'utente che invia un messaggio tramite questo sistema riceverà una ricevuta per la presa in carico del messaggio da parte del suo mail server, una ricevuta per l'arrivo del messaggio sul mail server del destinatario (solo se anch'egli è utente di PEC), ed infine una ricevuta della consegna del messaggio nella casella del destinatario (anche in questo caso solo se anch'egli è utente di PEC)

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E-MAIL CERTIFICATE

• Gli utenti di PEC sono tutti coloro che hanno aderito al servizio

• Il problema degli utenti è avere un vantaggio immediato da questo sistema di comunicazione elettronica: in sostanza è necessaria una massa critica di utenti che accresca l'utilità di tutto il sistema di PEC

• In questo senso è confortante sapere che la Pubblica Amministrazione Centrale (ed in parte quella locale) hanno già adottato il sistema di PEC

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E-MAIL CERTIFICATE

• I vantaggi per gli utenti sono infatti principalmente due:

• Il risparmio di costi rispetto all'invio di una raccomandata A/R

• Lo snellimento delle procedure, del quale beneficieranno soprattutto le aziende che avendo già una “filiera documentale” interamente digitale, possono digitalizzare anche l’ultimo step del processo: l’invio di documenti verso l'esterno, in maniera sicura e certificata

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E-MAIL CERTIFICATE

• Si può supporre che a breve i vantaggi del servizio di PEC potranno ricadere anche sul privato cittadino, sia per le comunicazioni con la Pubblica Amministrazione, sia per quelle verso le aziende (ad esempio per la disdetta di un contratto, che oggi richiede la spedizione di una raccomandata A/R)

1 IL RUOLO DELLINFORMATION TECHNOLOGY NELLIMPRESA.

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