1 Costruire la qualità nel sociale La valutazione degli interventi e la carta dei servizi TUTTI IN...

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TUTTI IN RETE PER LA QUALITA’ POSSIBILE

Costruire la qualità nel socialeCostruire la qualità nel socialeLa valutazione degli interventi e la carta dei serviziLa valutazione degli interventi e la carta dei servizi

Foggia, 14 maggio 2007

Piero D’Argento

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Qualche elemento di contesto

seconda metà del 2007 – prima metà del 2008

Fine del primo triennio di programmazione

Avvio della fase di preparazione della nuova programmazione regionale

Consolidamento del sistema dei servizi

Sviluppo dell’attenzione sul tema della qualità

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La valutazione degli interventi e dei servizi sociali

a) si compiono attività di valutazione?b) perché si valuta?

c) a che cosa serve valutare?d) come si valuta?

Un dato di partenza: la scarsa diffusione delle esperienze di valutazione

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Un dato di partenza: la scarsa diffusione delle esperienze di valutazione

Le ragioni

ragioni di carattere culturalela debolezza del sistema dei servizi sociosanitari

scarse competenze specifiche in materia…

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Lentamente qualcosa sta cambiando: cresce la domanda

Le ragioni

riforme in corso nel sistema dei servizi sociosanitaririforma del nostro ordinamento amministrativo

introduzione dei cicli della programmazioneprevisioni normative

pluralità degli attori sociali

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Perché si valuta?

LE MOTIVAZIONI

dal tipo di approccio dipende il processo di valutazione

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Perché si valuta?

LE MOTIVAZIONI

a) mero adempimento amministrativo

b) esigenze di rendicontazione sociale

c) occasione di apprendimento

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come occasione di apprendimento

ESEMPIO

Valutazione del servizio sociale professionale

1. costruzione di un indicatore quantitativo

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costruzione di un indicatore quantitativo

DEFINIZIONE DI INDICATORE

una variabile (quantitativa o qualitativa) in grado di rappresentare sinteticamente un fenomeno e riassumerne l’andamento

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come occasione di apprendimento

ESEMPIO

Valutazione del servizio sociale professionale

costruzione di un indicatore quantitativo

definizione di servizio sociale professionale

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definizione di servizio sociale professionale(art. 86 del regolamento regionale 4/2007)

Tipologia/ Carattere

Il Servizio Sociale professionale è un servizio aperto ai bisogni di tutta la comunità, finalizzato ad assicurare prestazioni necessarie a prevenire, ridurre e/o rimuovere

situazioni problematiche o di bisogno sociale dei cittadini. (…)

Prestazioni

(…)

Personale

Professionisti assistenti sociali.

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1. costruzione di un indicatore quantitativo

definizione di servizio sociale professionale(art. 86 del regolamento regionale 4/2007)

Assume grande rilevanza il rapporto

assistenti sociale/cittadini

che diventa in indicatore possibile del servizio sociale professionale

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assistenti sociale/cittadini

popol. residente/assistenti sociali

per ogni comune dell’ambito territorialeper ogni comune della provincia di Bari

per ogni comune della regione

..\Dati statistici sulla Puglia\Assistenti sociali Foggia.xls

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Tra tutte le possibili definizioni di valutazione noi preferiamo quelle che valorizzano le funzioni di learning (apprendimento)

Perché si valuta?

La valutazione assume così una funzione strategica diconoscenza e apprendimento, uno degli elementi essenziali del

processo di crescita del sistema locale dei servizi

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Assumere la valutazione come funzione strategica di conoscenza ed apprendimento è un approccio

decisamente importante in un settore, quello dei servizi, in cui è essenziale non perdere di vista le finalità

generali dell’intervento, la promozione della salute, del benessere, il sostegno ai processi di autonomia,

così via.

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Assumendo questa logica la valutazione si distingue nettamente dalle azioni di

verifica e controllo

perché non si limita a individuare gli errori ma punta alla crescita ed al miglioramento

Le attività di verifica e controllo possono pertanto far parte di un più generale processo di valutazione, ma sicuramente non lo esauriscono

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Un po’ di teoria

i diversi approcci alla valutazione(Stame, 2001) (Leone, 2001)

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i diversi approcci alla valutazione

positivista sperimentale

l’elemento di analisi e rappresentato dagli obiettivi del programma, e la valutazione consiste nel vedere se e in che misura tali obiettivi siano stati

raggiunti grazie al programma realizzato

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pragmatista qualitativo

l’elemento di analisi e rappresentato dagli standard di qualità, e la valutazione consiste nel dare un parere si quanto ci si avvicina o ci si

discosta da tali standard (approccio che viene adottato nella costruzione delle carte dei servizi)

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costruttivista, del processo sociale

l’elemento di analisi e rappresentato dal processo di costruzione di significato degli attori sociali individuati (stakeholder), e la valutazione

consiste nel spiegare perché in quella situazione quel risultato è considerato significativo

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un intervento di valutazione deve essere costruito, a seconda delle esigenze specifiche, mescolando tecniche e approcci, al fine di garantire la massima pluralità dei punti di vista, favorire il confronto, aumentare la

validità e la credibilità delle inferenze

(De Ambrogio, 2004)

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Individuazione dell’unità di analisi

valutazione dei casi

valutazione dei servizi

valutazione delle politiche

Naturalmente i tre livelli si intrecciano, ma una loro distinzione è assolutamente utile ai fini della costruzione di un disegno di valutazione

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Tipologie di valutazione

valutazione ex ante

su attività progettate ma non ancora realizzate, è la valutazione svolta prima dell’approvazione e/o della successiva implementazione di un progetto o di una attività

si fa valutazione ex ante per aiutare i decisori a scegliere fra diverse soluzioni, fra progetti alternativi, o fra modalità di esecuzione alternative delle stesse attività

valutazione ex ante è anche quella che nei processi di selezione viene attivata per individuare e/o scegliere una proposta piuttosto che un’altra

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valutazione in itinere

si realizza mentre il processo è ancora in corso, al fine di conseguire l’adeguamento e la correzione di eventuali deviazioni dal progetto originario o dagli esiti attesi

serve per correggere la linea d’intervento in corso d’opera, utilizza spesso azioni di monitoraggio, che è parte di un percorso di valutazione ma non esaurisce le finalità

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valutazione ex post

normalmente si distingue in tre momenti distinti

di output (di esito)risponde alla domanda se l’intervento è stato fatto

di outcome (di risultato)risponde alla domanda come l’intervento è stato fatto rispetto ai risultati

di impattorisponde alla domanda se è servito

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Un po’ di legislazione

Le diverse norme che hanno introdotto la valutazione nei servizi

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la legge 285/1997il d.leg. 229/1998la legge 328/2000

la legge regionale 19/2006il Piano regionale delle Politiche Sociali (dgr 1104 del 4 agosto 2004)

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la legge 285/1997

è una delle prime norme del settore politiche sociali ad aver introdotto, in una certa misura, la sperimentazione di iniziative di valutazione

indicazioni concrete sono contenute nei due manuali per la progettazione realizzati in occasione delle due tornate di finanziamento

www.minori.it

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il d.leg. 229/1998

contiene molti riferimenti al tema della valutazione della qualità

art. 1 comma 10, ove si precisa che il Piano Sanitario Nazionale contiene (…) i criteri e gli indicatori per la verifica dei livelli di assistenza assicurati

in rapporto a quelli previsti

ma non viene precisato come e a quale livello

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il d.leg. 229/1998

art. 12 si precisa che le Regioni prevedono forme di partecipazione delle organizzazioni di cittadini e quelle del volontariato impegnate nella tutela

del diritto alla salute nelle attività relative alla programmazione, al controllo e alla valutazione dei servizi sanitari a livello regionale,

aziendale e distrettuale

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il d.leg. 229/1998

art. 12bis definisce i compiti del programma di ricerca sanitaria e introduce diverse modalità di valutazione, lasciando ampia discrezionalità

a chi deve agire, ma anche un po’ di generalizzazione, evidentemente senza cogliere la complessità del problema

il rischio è che tale approccio produca la percezione di una mera indicazione formale

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la legge 328/2000

art. 3, comma 1: “Per la realizzazione degli interventi e dei servizi sociali (…) è adottato il metodo della programmazione degli interventi e delle

risorse, dell’operatività peri progetti, della verifica sistematica dei risultati in termini di qualità e di efficacia delle prestazioni, nonché della

valutazione di impatto in genere”

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la legge 328/2000

negli articoli relativi alle funzioni dei diversi livelli istituzionali

Art. 6 Funzioni dei Comuni

si indicano funzioni di valutazione nelle diverse accezioni (dell’efficienza, dell’efficacia, della qualità)

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la legge 328/2000

la carta dei servizi

Art. 19 La carta dei servizi

che promuove la valutazione della qualità dal punto di vista dei cittadini

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la legge regionale 19/2006

Art. 10 Piano di Zona

i PdZ devono contenere indicazioni per la valutazione delle attività e dei

risultati

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la legge regionale 19/2006

Art. 16 Competenze dei ComuniArt. 18 Competenze delle Regioni

Art. 58 Carta dei servizi

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Il Piano regionale delle politiche sociali

Linee guida per la stesura dei Piani di Zona

disegno di monitoraggio e valutazione del programma attuativo, che deve precisare

- obiettivi e oggetto del monitoraggio e della valutazione- metodologia di lavoro e strumenti di raccolta delle informazioni

- risorse economiche dedicate- personale dedicato

- personale responsabile dell’intervento- tempi di attuazione

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Linee guida per una valutazione metodologicamente corretta(De Ambrogio,2004)

1. La valutazione deve essere guidata intenzionalmente, attraverso la costruzione di un piano, di un disegno della valutazione

che andrebbe costruito contestualmente alla progettazione dell’intervento, esplicitandone le domande ed i significati

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Linee guida per una valutazione metodologicamente corretta

2. Valutare non significa unicamente misurare

ciò che è importante è sviluppare riflessioni, fornire interpretazioni, esprimere considerazioni e punti di vista che stimolino il confronto

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3. La valutazione è un processo partecipato da più attori

sussidiarietà orizzontale

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4. Il percorso di valutazione accompagna e sostiene i programmi durante tutto il loro ciclo vitale

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Come costruire un piano di valutazione

1. Individuazione delle finalità della valutazione

le motivazioni, le ragioni

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2. Esplicitazione dello scopo dell’intervento (o della politica)

la mission, il paradigma di riferimento, gli indirizzi di riferimento di una politica, la funzione di riferimento di un servizio

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3. Identificazione dei criteri di valutazione

le dimensioni da valutare, gli aspetti salienti del progetto o della politica oggetto dell’intervento di valutazione

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4. Identificazione degli indicatori

gli elementi, le variabili che misurano la realizzazione di un determinato obiettivo

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5. Identificazione degli strumenti per rilevare gli indicatorie delle fonti informative

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Raccolta ed elaborazione dei dati

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Costruire una carta dei servizi

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Il contesto normativo ed amministrativo

Il decennio di riforme della PA

razionalizzazione della spesadecentramento amministrativo

riorganizzazione delle competenzerapporti con i cittadini

trasparenza e imparzialitàsussidiarietà

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DPCM 27 gennaio 1994

Principi sull’erogazione dei servizi pubblici

principi e regole di comportamento per tutti gli enti che fossero erogatori di servizi volti a garantire il godimento di diritti della persona, costituzionalmente tutelati, alla salute, all’assistenza e alla previdenza sociale, all’istruzione e alla libertà di comunicazione, alla libertà e alla sicurezza della

persona, alla libertà di circolazione

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Eguaglianza

Nessuna distinzione nell’erogazione del servizio può essere compiuta per motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione e

opinioni politiche

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Imparzialità

I soggetti erogatori hanno l’obbligo di ispirare i propri comportamenti, nei confronti degli utenti, a criteri di obiettività,

giustizia e imparzialità

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Continuità

L’erogazione dei servizi pubblici (…) deve essere continua, regolare e senza interruzioni

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Diritto di scelta

L’utente ha diritto di scegliere tra i soggetti che erogano il servizio

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Partecipazione

La partecipazione del cittadino alla prestazione del servizio pubblico deve essere sempre garantita

L’utente ha diritto di accesso alle informazioni in possesso del soggetto erogatore che lo riguardano

L’utente può produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per il miglioramento del

servizioI soggetti erogatori acquisiscono periodicamente la valutazione

dell’utente circa la qualità del servizio reso

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Efficienza ed efficacia

Il servizio pubblico deve essere erogato in modo da garantire l’efficienza e l’efficacia

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Strumenti

Adozione di standard

I soggetti erogatori devono individuare i fattori da cui dipende la qualità del servizio e, sulla base di essi, adottano e

pubblicano standard di qualità e quantità di cui assicurano il rispetto

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Strumenti

Semplificazione delle procedure

I soggetti erogatori sono tenuti a ridurre, per quanto possibile, gli adempimenti richiesti agli utenti e forniscono gli opportuni

chiarimenti su di essi

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Strumenti

Informazione agli utenti

I soggetti erogatori assicurano la piena informazione degli utenti circa le modalità di prestazione dei servizi

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Strumenti

Rapporti con gli utenti

Gli operatori sono tenuti a trattare gli utenti con rispetto e cortesia e ad agevolarli nell’esercizio di diritti e

nell’adempimento degli obblighi

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Strumenti

Dovere di valutazione della qualità dei servizi

Valutazione annuale con relativa relazione, resa pubblicaValutazione degli utenti

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Strumenti

Rimborso

Se il servizio risulta inferiore agli standard i soggetti erogatori assicurano agli utenti forme di rimborso

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Tutela

Reclamo

Definizione delle procedure, semplificazione, diversificazione

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cosa è successo?

Nel 1995 sono stati emanati schemi generali di riferimento per la produzione di carte di servizi nei seguenti settori

sanità, scuola, erogazione di energia elettrica e gas, poste e previdenza

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cosa è successo?

Nel 1997 il Ministero della Sanità ha prodotto tre quaderni di raccolta, presentazione e commento di diverse esperienze

di costruzione di Carte dei servizi

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cosa è successo?

Nel 1998 è stato emanato lo schema di riferimento per il settore trasporti

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Legge quadro 328/2000

Art. 13

1. Al fine di tutelare le posizioni soggettive degli utenti, entro centottanta giorni dalla data di entrata in vigore della presente legge, con decreto del Presidente del Consiglio dei ministri, su proposta del Ministro per la solidarietà sociale, d’intesa con i Ministri interessati, è

adottato lo schema generale di riferimento della carta dei servizi sociali. Entro sei mesi dalla pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale del citato decreto del Presidente del Consiglio dei ministri, ciascun ente erogatore di servizi adotta una carta dei servizi sociali ed è tenuto a

darne adeguata pubblicità agli utenti.

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Art. 13

2. Nella carta dei servizi sociali sono definiti i criteri per l’accesso ai servizi, le modalità del relativo funzionamento, le condizioni per facilitarne le valutazioni da parte degli utenti e dei soggetti che

rappresentano i loro diritti, nonché le procedure per assicurare la tutela degli utenti. Al fine di tutelare le posizioni soggettive e di

rendere immediatamente esigibili i diritti soggettivi riconosciuti, la carta dei servizi sociali, ferma restando la tutela per via

giurisdizionale, prevede per gli utenti la possibilità di attivare ricorsi nei confronti dei responsabili preposti alla gestione dei servizi.

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Art. 13

3. L’adozione della carta dei servizi sociali da parte degli erogatori delle prestazioni e dei servizi sociali costituisce requisito necessario ai

fini dell’accreditamento.

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La Carta dei servizi nella legge regionale 19/2006

Art. 58(Carta dei servizi)

1. Al fine di garantire la trasparenza delle azioni dei gestori dei servizi e la tutela degli utenti, nonché la qualità dei

servizi, i soggetti erogatori sono tenuti ad adottare la Carta dei servizi, ispirata ai principi fondamentali che regolano

l’erogazione dei servizipubblici a livello nazionale e comunitario.

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2. I soggetti erogatori definiscono una propria Carta dei servizi che contenga almeno i seguenti elementi:

a) tipologia delle prestazioni;b) tariffa per ciascuna prestazione;

c) partecipazione/compartecipazione alla spesa da parte degli utenti;d) modalità d’informazione sui servizi;

e) modalità di rilevazione periodica della qualità erogata e percepita dei servizi, nonché di partecipazione degli utenti al controllo della qualità dei

servizi e alla vita comunitaria;f) modalità per i ricorsi da parte degli utenti nei confronti dei responsabili dei

servizi;g) informazione sul regolamento interno;

h) standard generali e specifici di qualità dei servizi.

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3. L’adozione della Carta dei servizi è requisitoindispensabile per l’accreditamento di cui all’articolo 54.

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La Carta dei servizi nel regolamento regionale 4/2007

Articolo 7

(Carta dei servizi)

1. Ciascun soggetto erogatore è tenuto ad adottare la Carta dei servizi secondo le modalità previste dall’art. 58 della legge regionale e a darne adeguata pubblicità agli utenti.

2. La Carta dei servizi assicura l’informazione e la partecipazione degli utenti e la trasparenza nell’erogazione

dei servizi.

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Articolo 7(Carta dei servizi)

3. La Carta dei servizi deve contenere almeno gli elementi previsti dall’art. 58, comma 2, della legge regionale e, in particolare, al fine di tutelare le posizioni soggettive e di

rendere immediatamenteesigibili i diritti soggettivi riconosciuti, deve prevedere per gli

utenti la possibilità di attivare ricorsi nei confronti dei responsabili preposti alla gestione dei servizi e reclami

formali secondo le modalità previstedall’art. 9 del presente regolamento.

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Articolo 7(Carta dei servizi)

4. L’adozione della Carta dei servizi sociali da parte degli erogatori delle prestazioni e dei servizi sociali costituisce

requisito necessario ai fini dell’accreditamento dei soggetti e delle strutture e del

successivo inserimento nell’Albo regionale.

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Articolo 8(Valutazione della qualità da parte degli utenti)

1. L’Ambito territoriale definisce, previa concertazione con i soggetti di cui al comma 2 lett. c) dell’art. 4 della legge regionale, le procedure e gli strumenti atti a garantire la

partecipazione degli utenti ai processi di qualità dei servizi, nonchè un sistema di indicatori di qualità percepita dagli

utenti e idonei strumenti di rilevazione da utilizzare intutte le strutture e i servizi che concorrono alla attuazione

del sistema integrato dei servizi sociali di ambito.

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Articolo 8(Valutazione della qualità da parte degli utenti)

2. Le carte dei servizi, di cui al precedente art. 7 del presente regolamento, illustrano le procedure e gli strumenti per la

partecipazione degli utenti alla valutazione della qualità dei servizi e delle prestazioni ricevute, nonché le modalità per

assicurare ilrispetto delle diversità, rispetto alla identità culturale,

alla religione, agli orientamenti sessuali di tutti gli utenti..

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Articolo 9(Reclami)

1. Le procedure e le modalità per la presentazione dei reclami da parte degli utenti, degli organismi di

rappresentanza dei cittadini e degli utenti e delle organizzazioni sindacali, di cui all’art. 60, comma 1, della

legge regionale, sono espressamente previste nella Carta dei Servizi e devono soddisfare i seguenti criteri:

a) registrazione cronologica di acquisizione del reclamo;b) rilascio, da parte dell’incaricato, di ricevuta di consegna del

reclamo;c) predisposizione di apposita modulistica semplificata per la

presentazione del reclamo;d) previsione di un tempo di risposta al reclamo non superiore a 30

giorni;e) impegno del gestore a trasmettere mensilmente all’Ambito

l’elenco dei reclami ricevuti e l’esito degli stessi.

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Articolo 9(Reclami)

2. Il reclamo, inoltre, può anche essere presentato all’Ambito competente; in tal caso il responsabile del Servizio attiva, entro dieci giorni dal ricevimento del reclamo, apposito

procedimento di verifica, con garanzia di contraddittorio, presso il soggetto erogatore volto ad accertare la fondatezza

del reclamo.

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Articolo 9(Reclami)

3. Qualora, a seguito della verifica, venga accertata la fondatezza del reclamo, l’Ambito territoriale competente

adotta le iniziative previste dal presente regolamento e dalla legge regionale e trasmette

dettagliata relazione all’Ufficio Regionale di tutela degli utenti, di cui all’art. 60, comma 4, della medesima legge.

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Articolo 9(Reclami)

4. Il procedimento di verifica è concluso entro 60 giorni dal ricevimento del reclamo.

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Articolo 36

(Requisiti comuni alle strutture)

1. (…) tutte le strutture individuate nel presenteregolamento devono possedere i seguenti requisiti minimi:

(…)- adozione, da parte del soggetto gestore, di una Carta dei

servizi secondo quanto previsto dall’art. 58 della legge regionale.

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Articolo 37(Requisiti comuni ai servizi)

1. (…) il soggetto erogatore dei servizi alla persona di cui alla legge regionale deve garantire il rispetto delle seguenti

condizioni organizzative:(…)

c) adozione, da parte del soggetto erogatore, di una Carta dei servizi secondo quanto previsto dall’art. 58 della legge

regionale e dal presente regolamento;

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Articolo 39(Domanda di autorizzazione delle strutture)

1. La domanda per il rilascio dell’autorizzazione, sottoscritta dal legale rappresentante del soggetto titolare e/o gestore, indirizzata all’ambito nel cui territorio è ubicata la struttura,

deve essere corredatadalla seguente documentazione:

(…)l. copia della carta dei servizi adottata dalla

struttura e del regolamento interno;

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Carta dei servizi e modelli di welfare

Welfare pubblico

Centralità del sistema pubblico anche per la gestione

La Carta ha una funzione prevalentemente informativa, che orienta l’azione dei servizi nei confronti degli utenti

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Welfare privato

Diversi attori in concorrenza tra loro

La Carta ha una funzione prevalentemente promozionale, di marketing, finalizzata alla competizione

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Welfare mix

Partnership pubblico/privato, coinvolgimento utenti

La Carta ha una funzione di coinvolgimento, di crescita della comunità, di sviluppo della qualità dei servizi

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Costruire una Carta dei servizi

Per cominciare bene

Prodotto e processoMotivazione

Legittimazione (verticale ed orizzontale)Coinvolgimento del servizio

Informazione e comunicazioneCoinvolgimento dei responsabili

Costituzione di un gruppo di lavoroDefinizione di un piano di lavoro

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1. Definizione di un piano di lavoro

che cosa ci chiede di fare la normativa

cosa vogliamo fare noi

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che cosa ci chiede di fare la normativa

incontri/seminari formativi per il gruppo di lavoro

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costruzione della mappa degli stakeholders (portatori di interessi)

utenti, sindacati, organizzazioni di volontariato, imprese sociali, altri enti pubblici, altri settori dell’ente

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coinvolgimento degli stakeholders (portatori di interessi)

assemblee, focus group, ricerca/azione, conferenze di servizi

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documentazione: atti di indirizzo (pdz), storia del servizio

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2. Bozza di indice

I) Politiche dell’EnteLinee e indirizzi dell’Amministrazione

Statuto Comunale, Piano di Zona, altri atti di indirizzo

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2. Bozza di indice

II) Presentazione della cartaChe cosa è la Carta dei servizi

Perché è stata fattaCosa contiene

Come è stata elaborata

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2. Bozza di indice

c) Finalità e principi dei serviziservizio 1servizio 2servizio 3

Unica carta per tutti i servizi o una carta per ogni servizio

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2. Bozza di indice

d) Presentazione del servizioCenni storici

Di che cosa si trattaA chi è rivoltoChe cosa offreDove rivolgersiCome si accedeQuanto costa

Statuto e finalitàProspettive di sviluppo

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2. Bozza di indice

e) Gestione della qualitàIndicazioni di ordine generale

Impegni concreti di qualitàDefinizione degli standardObiettivi di miglioramento

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2. Bozza di indice

f) Verifica e tutelaStrumenti, tempi e modalità di rilevazione sul rispetto degli

standardRilevazione della soddisfazione dell’utenza

Sistema di reclamo

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3. Raccolta informazioni

Mission, valori, principi

La dichiarazione introduttiva (politico o dirigente) intesa come la restituzione del senso dell’iniziativa

perché la carta, che cosa è per noi la qualità di un servizio, ecc.

Principi del servizio

Diritti e doveri dell’utente

Valori fondamentali

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3. Gli standard di qualità

Il cuore della carta

Gli indicatori e gli standard sono uno strumento importante nella progettazione, gestione e valutazione della qualità

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Gli indicatori e gli standard sono uno strumento importante nella progettazione, gestione e valutazione della qualità

partire dagli standard dettati dal regolamento regionale 4/2007 considerandoli come indicatori minimi

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Costruire nuovi indicatori di qualità con il coinvolgimento degli stakeholder in un percorso partecipato

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Area di attività Indicatori di qualità

Standard di qualità

Personale 1. Titoli e qualifiche Tutti gli operatori in possesso di laurea

2. Nuovo personale Tirocinio mensile

3. Condizioni sanitarie Tutti gli operatori effettuano visite mediche semestrali

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4. Costruire la qualità

Definire le aree

Personale, Progetto individuale,Struttura, Pasti, Lavanderia, Trasporti, Integrazione, …

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Definire gli indicatori

per ognuna delle aree

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Definire gli standard

per ognuno degli indicatori

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Buon lavoro

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