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ASCOLTOASCOLTO

idee comunicazione & marketingidee comunicazione & marketing21 settembre 201221 settembre 2012

“Dio ci ha dotato di due orecchie e di una bocca. Probabilmente voleva che ascoltassimo di più e parlassimo di meno”

(Armstrong e Lampe,

1983) 2

Perché ascoltare?

Individuate almeno 5 motivi, motivateli e spiegatene il vantaggio a livello personale ed aziendale

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Perché ascoltare (lavoro dei partecipanti)

• Per imparare/per apprendere/per migliorare• Per capire l’altro/per conoscerlo/ per capire cosa vuole, il

motivo della comunicazione• Per comprendere il messaggio e dare una risposta

adeguata• Per aiutare e farsi aiutare/per un momento di sfogo• Per capire se stiamo parlando delle stesse cose• Per dare soddisfazione a chi parla perché i bravi

ascoltatori sono rari• Per consolidare il rapporto/ per stare in comunione/per

relazionarsi• Per non sbagliare• Per avere informazioni

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Il miglior servizio che può essere offerto ai clienti è quello di saperli

ascoltarePerché…..

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Il miglior servizio che può essere offerto ai clienti è quello di saperli

ascoltareUna cultura dell’ascolto all’interno dell’azienda

permette di:Percepire la personalità del “cliente”Comprendere sue intime motivazioniParlargli in maniera adeguataRisparmiare tempo, risorse e denaroSviluppare maggior intesa e collaborazione

all’internoOffrire un’elevata qualità di servizio al clienteIncrementare le vendite

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Caratteristiche del buon ascoltatore

• Interessato• Attento• Motivato• Paziente• disponibile

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Ascoltare

E’ una funzione mentale volontaria che si sviluppa in quattro stadi

• Sentire• Interpretare• Valutare• Rispondere

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Ascoltare significa…

• Capire cosa l’altro ci sta dicendo (ascolto del messaggio)

• Capire come l’altro sta reagendo ai nostri messaggi quando ci ascolta (ascolto di ogni tipo di feedback)

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L’ascolto

è un processo complesso che richiede :• intenzionalità e disponibilità• conoscenza di sé e della propria visione

del mondo• Consapevolezza dell’altro come diverso

da sè • capacità di riconoscersi reciprocamente

in una relazione senza confondersi o sovrapporsi

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L’ascolto

• è saper far silenzio interiormente, saper far parlare;

• è essere in grado di dare messaggi come:

"ci sono" "ti ascolto" "mi interessi" "puoi parlare liberamente"

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L’ascolto richiede

• Attenzione• Percezione come possibilità di prendere

coscienza del mondo• Elaborazione del messaggio• Restituzione come segnale di conferma

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L’obiettivo dell’ascolto

Completezza e correttezza delle informazioni date all’interlocutore

Minimizzazione del rischio d’errore nell’interpretazione del messaggio

Sicurezza del buon esito delle operazioni che costituiscono il motivo della negoziazione

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Ascoltare

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Tipi di ascolto

Ascolto passivo: a volte si simula attenzione, più interessati a parlare che ad ascoltare

Ascolto selettivo:ci si ferma alla superficie della comunicazione, si sente ma non si

ascolta

Ascolto attivo/empatico: ci si astiene dal giudicare chi parla, si è attenti e presenti

Ascolto attivo

• Quante volte avete chiesto un’informazione stradale a qualcuno e avete creduto di aver capito?

• Quante volte avete dato precise istruzioni ai vostri collaboratori e avete poi scoperto che non erano state ben comprese?

• Quante volte pensate ad altro ed evitate le domande, rispondete ad altro, interrompete o intervenite su altri temi?

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Ascoltare attivamente significa…

Entrare in sintonia Comprendere Sospendere il giudizio Non anticipare le risposte Comunicazione non verbale consapevole Parafrasare Riassumere Rispecchiare Riformulare Gestire il silenzio

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Cosa si ascolta

Ascolto dei contenuti, (verbale, paraverbale, non verbale)

Ascolto del contesto, dei vissuti, degli schemi di riferimento

Ascolto di se stessi

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Quali ostacoli rimuovere?

Centratura su se stessiPregiudiziCodici diversiAmbiente non adeguatoPercezione selettiva

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Non si ascolta quandosi ascolta solo ciò che si vuole sentire (filtro) si pensa a cosa si dirà, non concentrandosi su ciò che sta dicendo l’interlocutore (prove) si riferisce tutto quanto si ascolta alla propria esperienza (identificazione) si snobba o si accantona quanto viene detto perché ritenuto di poca importanza (denigrazione) si esprime accordo per ogni cosa viene detta (accondiscendenza) si cambia troppo rapidamente argomento mostrando disinteresse (deviazione) Si pensa di sapere già cosa l’altro ci dirà

Quando prevale l’idea che ascoltare sia semplice (lasciare che le parole vengano a noi non è semplice).

Tecniche per ascoltare meglio

• Manifestare interesse (contatto visivo, linguaggio del corpo, non interrompere, non distrarsi)

• Richiesta di informazioni (invito ad iniziare, incoraggiamenti a continuare, domande aperte – domande chiuse)

• Espressioni di intesa (parafrasare, riflettere sentimento/intenzione dell’altro, riassumere)

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Riassumendo: comportamenti dell’ascolto attivo

Verbali Non verbali

Riassumere frequentemente

Atteggiamento aperto

Fare domande di approfondimento

Posizione protesa in avanti

Fare domande di controllo

Cenni di assenso

Fare un riassunto finale

Non interrompere

Riassumendo: regole per un ascolto efficace

• Non avere fretta di arrivare a delle conclusioni.

• Quel che vedi dipende dal tuo punto di vista. Per riuscire a vedere il tuo punto di vista, devi cambiare punto di vista.

• Se vuoi comprendere quello che un altro sta dicendo, devi assumere che ha ragione e chiedergli di aiutarti a vedere le cose e gli eventi dalla sua prospettiva.

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7 regole del buon ascoltatore (1)

• Stare attenti e non fingere mai di ascoltare• Rendere consapevole l’altro che dispone di

tutta la nostra attenzione• Non ritenere di sapere a priori ciò che

l’altro ha intenzione di dire• Non pensare alla risposta mentre l’altro

sta ancora parlando• Chiedere conferma quando qualcosa ci

appare poco chiaro

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7 regole del buon ascoltatore (2)

• Annuire sempre (tecnica dell’accordo apparente)

• Individuare i messaggi nascosti

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Dio ci ha dato due orecchiema una sola bocca.

Alcuni dicono che è perché voleva che passassimo il doppio del tempo ad ascoltare invece che a parlare.

Altri sostengono che è perché sapeva che

Ascoltare è due volte più difficile Ascoltare è due volte più difficile

che parlareche parlare

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