Post on 14-Dec-2014
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Tripadvisor: da opportunità a minaccia.
Non tutti la vedono allo stesso modo
Proviamo a vedere Tripadvisor
da un'altra angolazione
Cosa sta succedendo?
Tripadvisor si presenta
60 milioni di visitatori al mese*32 milioni di iscritti75 milioni di recensioni e opinioni50 contributi postati sul sito ogni minuto.1.600.000 di aziende del settore turistico-
ricettivo recensite11.000.000 fotografie amatoriali
Tripadvisor è attendibile?
L’ASA ha condannato Tripadvisor:
Non può e non deve continuare a sostenere che le sue recensioni sono “honest, real and trusted” (oneste, reali e affidabili), dal momento che non è verificata l’autenticità dell’esperienza dello scrivente.
INTERESSA SOLO AGLI ALBERGATORI...
E PER FORTUNA NON A TUTTI
Perché monitorare gli aggregatori di recensioni?
DA LETTORE A RECENSORE
IL LETTORE
• Il 92% dei lettori ritiene le recensioni credibili• Tendenzialmente c’è una discreta criticità nei recensori ma
anche qualche eccesso di buonismo. Il lettore si deve porre in mezzo.
• Maggior attenzione alle recensioni più recenti• Maggior attenzione alle recensioni più serie• Capire se nelle recensioni negative, il reclamo è per voi
importante oppure marginale• Valutare se la risposta dell’albergatore è stata esaustiva,
rigenerando un senso generale di positività.• Valutare l’attendibità dei recensori, verificando anche le altre
recensioni scritte.
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I RECENSORI
Postare contenuti freschi e seguiti da una domanda
Il frustrato
Il critico
Lo scrittore mancato
1
2
3
4
5
Il benevolo
Il fedele riproduttore
I recensori medagliati di Tripadvisor
Più importanza ai recensoriPiù credibilità alle recensioniPiù stimoli a recensire
Perché l’albergatore odia Tripadvisor ?
1) RECENSIONI ANONIME
Le recensioni servono principalmente a due cose:
1) Informare il lettore e potenziale cliente2) Dare la possibilità all'Hotel di apportare correttivi ...migliorativi.
Una recensione anonima non aiuta a poter migliorare e stimola allo sfogo il recensore
Perché l’albergatore odia Tripadvisor ?
2) CLIENTE NON SOGGIORNANTE
Perché l’albergatore odia Tripadvisor ?
2) CLIENTE NON SOGGIORNANTE
Perché l’albergatore odia Tripadvisor ?
3) ATTIVITA’ EXTRA ALBERGHIERE
Perché l’albergatore odia Tripadvisor ?
4) L’ALGORITMO
3 fattori influiscono sul ranking:
QuantitàQualitàFreschezza
Perché l’albergatore odia Tripadvisor ?
5) RECENSIONI FRAUDOLENTE
Pagare per avere buone recensioni
Qualcuno si è preso gioco di Tripadvisor
A cosa porta la falsificazione delle recensioni ?
Al tradimento delle aspettative?….
Realtà e Aspettative
Tanto è maggiore la differenza tra realtà e aspettative e tanto maggiore è la probabilità di una recensione.
Attenzione a incentivare
Si incentiva al ricatto
Un marketing vincente
Il vero punto di forza di Tripadvisor è il suo marketing occulto e la bravura del "commerciale"
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Tripadvisor e social media
Friend of a Friend
Perché parliamo di reputazione e revenue?
Il 92% dei consumatori statunitensi legge le recensioni sui prodotti e l’82% ne viene influenzato (Channel Advisor,)!
Su Expedia, il valore medio di recensioni su 4-5, genera più del doppio di conversioni rispetto al punteggio 1-2.9 (Jennifer Davies, Expedia)! Su Expedia, un aumento di un solo punto su una scala 1-5, equivale ad un aumento del RMC di un 9% . (Brian Ferguson, Expedia)!
35% dei viaggiatori cambia la propria scelta dopo aver navigato sui social media. (World Travel Market, Nov 2010)!
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Revenue Management e Brand Reputation?
Hotel A prezzo doppia 79 dollari giudizio 5,9Hotel B prezzo doppia 94 dollari giudizio 7,3Hotel C prezzo doppia 115 dollari giudizio 9,2
Kelly McGuire, Executive Director, Hospitality and Travel Global Practice at SAS Institute: "il valore delle recensioni online riduce l'impatto del prezzo sulla decisione di acquisto, il che significa che buone recensioni influenzeranno un viaggiatore a spendere di più, e recensioni negative scoraggerà prenotazioni, anche se la camera d'albergo è scontato".
Reputazione e Google
Reputazione e Google
Su Google c’è un’alta percentuale di ricerca dell’albergo con affianco la parola recensioni.
Reputazione e Sito WebEvitare di far uscire l’utente dal proprio sito
Secondo eMarketer, l’utente si fida 12 volte di più delle recensioni rispetto al sito dell’albergo.
Reputazione e Disintermediazione
Le recensioni potrebbero essere un vettore per disintermediare
Come deve reagire l’albergatore?
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BRAND STRATEGY
Leggere
SICUREZZA: Fisica, morale , salute , proprietà
Comunicare
1
2
3
4
Capire
Correggere
Le risposte alle recensioni
IRONIA
EDUCAZIONE
INFORMAZIONI SU COLAZIONE
DESCRIZIONE HOTEL
SENSO DI CONTROLLO
IMPORTANTE
Il cliente cosciente e informato. Il sistema 2.0 ha funzionato
perfettamente
LE ASPETTATIVE E IL CLIENTE
Lo scopo di una buona Brand Strategy di Review Marketing è quello di indurre il cliente a scrivere ciò che vorremmo pubblicizzare noi
Brand Stratgegy e Review Marketing
USATECI!!!