1“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di:

presenta

Indagine sul Comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale

In collaborazione con

Multichannel Commerce Forum 2011 – Milano, 26 ottobre 2011

2“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di:

CFI Group Italia milestonesLe pietre miliari CFI Group Italia

Claes Fornell fonda CFI Group International

Claes Fornell creates CFI Group International

Claes Fornell e Giampaolo Fabris, due grandi esperienze del mondo della ricerca, fondano l’ufficio italiano di CFI Group

Claes Fornell and Giampaolo Fabris, two major experts in research, establish the Italian branch of CFI Group

Prima indagine di Customer Satisfaction in Italia nella telefonia mobile e lancio dell’INS (Indice Nazionale Supermercati)

First Customer Satisfaction survey in mobile telco industry and launch of the first INS (Supermarket National Index)

Prima indagine di Customer Satisfaction in Italia settore bancario

Claes Fornell, creates the American Customer Satisfaction Index (ACSI) under the auspices of the University of Michigan.

Claes Fornell crea l’ACSI (American Customer Satisfaction Index) sotto l’egida della University of Michigan.

The first Customer Satisfaction surveyin Italy in Financial Services

Prima indagine di Customer Satisfaction in Italia nel settore delle Utility

First Customer Satisfaction surveyin in Italy in the Utilities industry

Prima indagine di Customer Satisfaction in Italia nel settore della televisione satellitare

First Customer Satisfaction surveyi in Italy on satellite tv

CFI Group Italia diventa al 100% di proprietà di CFI Group International

CFI Group Italia becomes 100% CFI Group International property

1988

1994

1997

1998

2000

2004

2005

2009

To be the world leader in helping organizations increase the value of their customer relationships

MissionOur

• Proven Analytics• Business Acumen• Continuous Improvement• Global Expertise• Business Ethics• Great People

ValuesOur

Essere riconosciuti come i leader mondiali nel supportare Aziende e Organizzazioni a fare crescere il valore delle relazioni con i loro clienti

LaMission

• Metodologie riconosciute• Attenzione e conoscenza del business• Miglioramento continuo• Expertise globale• Etica professionale• Eccellenza delle persone

ValoriI

3“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di:

eCircle – Chi Siamo

eCircle è leader in Europa nel settore dell’email e social media marketing.

Fondata nel 1999, l'azienda si è sempre differenziata dalla concorrenza per le proprie soluzioni di digital marketing innovative ed efficaci che supportano le aziende nell’acquisizione di nuovi clienti e nello sviluppo della customer loyalty. In Italia, eCircle fa parte di due delle più importanti

associazioni del proprio settore: IAB Italia e Consorzio Netcomm

10+ Oltre dieci anni di esperienza e know-how al supporto di clienti in tutti i settori verticali

400 Specialisti a disposizione dei nostri clienti

9 Sedi sul territorio europeo: Monaco, Amburgo, Londra, Milano, Parigi, Madrid, Utrecht, Cracovia e Copenhagen

1.200+ Sistemi di eC-messenger attivi nel mondo

12 Miliardi e-mail inviate ogni trimestre in tutto il mondo

4“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di:

Obiettivi e metodologia

COSAFotografare gli attuali comportamenti d’acquisto dell’utenza internet, in tutte le fasi del processo: raccolta informazioni, acquisto effettivo e post vendita su alcuni dei settori più impattati dall’online ossia: Moda e Accessori, Viaggi, Elettronica ed Editoria.Definire i percorsi “tipo” mettendo in evidenza dove l’elemento internet sia fondamentale e dove invece sia ancora preponderante l’esperienza“fisica”.

COSAFotografare gli attuali comportamenti d’acquisto dell’utenza internet, in tutte le fasi del processo: raccolta informazioni, acquisto effettivo e post vendita su alcuni dei settori più impattati dall’online ossia: Moda e Accessori, Viaggi, Elettronica ed Editoria.Definire i percorsi “tipo” mettendo in evidenza dove l’elemento internet sia fondamentale e dove invece sia ancora preponderante l’esperienza“fisica”.

COMESono stati inviati quasi 1 milione di inviti ad una estrazione del database eCircle.Tale estrazione era rappresentativa dell’utenza internet per sesso/età (dati audiweb).I dati ottenuti sono stati successivamente pesati per correggere le normali distorsioni nel campione.Sono state raccolte quasi 3000 interviste online.

COMESono stati inviati quasi 1 milione di inviti ad una estrazione del database eCircle.Tale estrazione era rappresentativa dell’utenza internet per sesso/età (dati audiweb).I dati ottenuti sono stati successivamente pesati per correggere le normali distorsioni nel campione.Sono state raccolte quasi 3000 interviste online.

QUANDOIl questionario è rimasto online dal 6 al 17 ottobre 2011.

QUANDOIl questionario è rimasto online dal 6 al 17 ottobre 2011.

5“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di:

Il profilo socio demografico

Base: Totale Intervistati (N=2835)

6“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di:

Heavy users del web, con forte utilizzo dei social media

Base: Totale Intervistati (N=2835)

7“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di:

Gli acquisti effettuati: 8 su 10 hanno fatto acquisti di moda

“Negli ultimi sei mesi hai acquistato…”(possibili più risposte)

“E qual è stato l’ultimo acquistato?”

Base: Totale Intervistati (N=2835)

8“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di:

Gli strumenti per la raccolta informazioni: Online spiccano le email, i siti e blog di settore e i comparatori di prezzo, ma il rivenditore (fisico) è ancora predominante

“Con che frequenza utilizzi i seguenti strumenti per raccogliere informazioni sui prodotti?”

Base: Totale Intervistati (N=2835)

9“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di:

Informazioni online: le più utilizzate per 1 intervistato su 2

“Quale strumento utilizzi maggiormente per informarti?”

10“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di:

Fondamentali per informarsi Siti/ Blog di settore e Motori di ricerca/ Comparatori

“Quale strumento utilizzi maggiormente per informarti?”ONLINE

Email/ Newsletter

Siti internet/ blog di settore

Motori di ricerca/ comparatori

Siti e-commerce/ vendite private

Parere/ consigli su Social Network

11“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di:

Il canale di acquisto: domina il canale fisico, ma quasi 1 intervistato su 3 preferisce il web

“Quale strumento utilizzi maggiormente per fare acquisti?”

12“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di:

Online: preferito per l’offerta ed il rapporto qualità prezzo. L’offline è vincente per visibilità e supporto dal personale

“Per quale motivo lo utilizzi maggiormente?”(possibili più risposte)

13“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di:

Attitudine social post-acquisto: più di 1 intervistato su 2 ha commentato gli acquisti di amici.

“Quali attività ti capita di fare online successivamente all’acquisto?”

41%

39%

28%

56%

Intervistati che dichiarano di effettuare una delle attività “social” dopo l’acquisto 63%

14“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di:

Il contatto desiderato è attraverso l’e-mail

“In caso di un problema, con quale canale vorresti metterti in contatto con l’azienda?”(possibili più risposte)

15“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di:

Stessa dimensione delle problematiche sia on che off line. L’email è il contatto più utilizzato online, il punto vendita offline.

“Dopo il tuo ultimo acquisto hai avuto problemi relativamente al prodotto

acquistato?”

NEGOZI ONLINE

RIVENDITORI TRADIZIONALI

“E come hai contattato il venditore per risolverlo?”

13% 13%

TOTALE (%Sì)

13%

16“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di:

3 clienti su 4 condividono il problema, con differenti modalità in funzione del canale di acquisto

“Hai condiviso con altri il tuo problema?”(possibili più risposte)

17“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di:

I flussi tra online e offline: come ci si muove?

Fan dell’online - Social

Raccolta Informazioni Acquisto Post - Acquisto

Fan dell’online – Non social

Refrattari agli acquisti online

Internet solo per informarmi

In cerca di occasioni di risparmio

Gli amanti della condivisione

Preferisco il negozio vero

Totale Online 55% 30% 63%

18“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di:

Key findings

5 Il 18% è invece refrattario all’uso della rete.

1 La fase di raccolta informazioni passa ancora dal punto vendita (26%), ma l’insieme degli strumenti online rappresenta oltre la metà (55%) di quelli utilizzati per informarsi.

2 La fase di vendita è ancora dominata dal negozio fisico, ma una quota consistente degli intervistati (30%) dichiara di acquistare principalmente online.

3 Le attività “social” post vendita coinvolgono circa 2 terzi degli intervistati (63%)

4 Il 17% degli intervistati tende a svolgere tutto il proprio processo di acquisto online.

19“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di:

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