Benchmarking Report: E-Commerce 2014

Tendenze e strategie dei siti e-commerce europei – dal design responsive

all’internazionalizzazione

Libro Bianco di idealo internet GmbH

Berlino, 01/12/2014

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Introduzione

Nel settore delle vendite online i competitor sono numerosi e sempre solo a distanza di un

click. Per posizionarsi con successo nel mercato online è di vitale importanza tenersi aggiornati

sugli sviluppi più recenti del settore.

Il presente Libro Bianco propone una panoramica del mercato elettronico in Europa. Gli studi di

settore qui raccolti comprendono analisi empiriche e survey sui principali temi dell’e-commerce e si

basano sull’analisi dei migliori operatori e-commerce attivi sulle piattaforme europee di idealo.

Negli studi qui presentati vengono presi in esame gli esercizi online che vantano le migliori

performance in termini di click sulle piattaforme di confronto prezzi di idealo in Italia, Germania,

Francia, Regno Unito, Spagna e Polonia.

La concorrenza estera rappresenta un fattore di crescente importanza per i siti e-commerce

europei. La progressiva integrazione del mercato digitale europeo è d’altra parte una straordinaria

opportunità per chi riesca a mettere in campo adeguate strategie per internazionalizzare il proprio

business online e attirare clienti stranieri. Secondo uno studio globale sul comportamento d’acquisto

sul web1, il 40% dei consumatori ha già effettuato acquisti online all’estero. L’Italia, soprattutto grazie

al forte appeal del Made in Italy, è uno dei paesi preferiti dagli e-shopper non residenti sul territorio

italiano.

Il campione analizzato per gli studi di settore citati include complessivamente 300 e-shop – 50

negozi online2 per ciascun paese considerato. Questi i temi principali affrontati:

Che ruolo ha il web design nella realizzazione dei siti e-commerce?#

Quali strategie mobili perseguono gli e-shop?

Quali opzioni vengono offerte dai negozi in materia di assistenza clienti e checkout?

Su quali social network sono più attivi i venditori online in Europa?

Quali sono le strategie di internazionalizzazione attualmente in campo nel settore e-commerce?

A complemento degli studi qui presentati, il nostro Libro Bianco mette a disposizione anche

informazioni di base e ulteriori collegamenti sulle tematiche affrontate. Speriamo così di fornire

agli operatori alcune importanti indicazioni per valutare le proprie attività commerciali e per mettere a

segno decisioni strategiche di successo per il 2015!

Paolo Primi

Area stampa e redazione B2B

1 http://news.pb.com/article_display.cfm?article_id=5600

2 A questo scopo, sono stati selezionati nell’ambito dei 100 negozi online più forti in termini di click

sulle varie piattaforme idealo (idealo.it, idealo.co.uk, idealo.fr, idealo.de, idealo.es e idealo.pl) i 50 shop con i più alti Traffic Ranks Alexa su base nazionale. Eventuali eccezioni vengono esplicitamente segnalate all’interno della presente pubblicazione.

3

Indice

Benchmarking Report: E-Commerce 2014 ......................................................................................... 1

Introduzione ............................................................................................................................................. 2

Indice ....................................................................................................................................................... 3

1 Web shop design e strategia mobile ........................................................................................... 4

1.1 Web design: le scelte cromatiche dei siti e-commerce ....................................................... 4

1.2 M-commerce: design responsive, sito web mobile e app a confronto ................................ 8

2.2 Checkout: Metodi di pagamento disponibili ....................................................................... 15

2.3 Acquisto, spedizione e reso: l’orientamento al cliente nell’e-commerce ........................... 19

3 Social network: Le piattaforme più usate .................................................................................. 24

4 Internazionalizzazione: Attività transfrontaliere in Europa ........................................................ 27

Conclusioni ............................................................................................................................................ 30

Elenco immagini .................................................................................................................................... 31

Riferimenti.............................................................................................................................................. 32

4

1 Web shop design e strategia mobile

1.1 Web design: le scelte cromatiche dei siti e-commerce

Il nostro comportamento d’acquisto si basa solo in parte su decisioni razionali. Le emozioni

giocano un ruolo altrettanto determinante nel decidere cosa, quando e dove comprare. La

decisione d’acquisto è particolarmente influenzata dagli stimoli visivi e soprattutto dai

colori3.

Quali sono i colori maggiormente impiegati nella realizzazione dei siti e-commerce in

Europa? È possibile identificare differenze nelle scelte cromatiche adottate dagli shop nei paesi

esaminati? Sono queste le domande al centro della seguente ricerca.

L’indagine comprende i tre elementi cromatici principali di ciascun negozio online preso in esame: il

colore del fondale, la colorazione degli elementi di navigazione e un terzo colore caratterizzante –

impiegato ad esempio nei vari button o per alcuni dettagli prominenti del lettering.

Colore sfondo: carta bianca per il design minimalista

Per quanto riguarda la tonalità principale del sito web spicca un chiaro e neutrale colore bianco

come colore preferito in tutti i paesi (Fig. 1).

Fig. 1: Scelte cromatiche per il sito e-commerce – Il colore principale

3 https://blog.kissmetrics.com/how-colors-affect-conversions/

5

In particolare i negozi italiani e francesi preferiscono una tonalità incolore. In Germania, Spagna e

Polonia, accanto al bianco, è utilizzato con relativa frequenza anche il grigio. La maggior varietà di

colorazioni per lo sfondo la si trova presso i siti e-commerce britannici.

IL BIANCO ISPIRA FIDUCIA

Nella teoria psicologica del colore, il bianco è associato ai concetti di verità ed onestà e viene

utilizzato per sottolineare la serietà e l’affidabilità del rivenditore.

“Viviamo nell’era del minimalismo e ciò si riflette anche nel design dei siti e-commerce” - spiega la

nostra graphic designer Veronique l’omogeneità delle scelte cromatiche presenti nei vari paesi.

L’area principale, meglio nota tra gli esperti di grafica come “lo spazio bianco”, è fondamentale nella

progettazione dello sfondo in quanto deve assicurare una leggibilità ottimale ed evitare di travolgere

il lettore con la marea di informazioni relative a prodotti, prezzi e descrizioni varie

Elementi di navigazione: la sobrietà del grigio per una struttura intuitiva

La scelta del colore degli elementi di navigazione è pressoché unanime (Fig. 2) e ricade, nella

maggior parte dei casi, sulle varie tonalità del grigio.

Fig. 2: Scelte cromatiche per il sito e-commerce – Il colore di navigazione

L’unica eccezione è rappresentata dagli shop polacchi. Essi puntano spesso su contrasti accentuati

e combinano prevalentemente elementi di navigazione neri con sfondi chiari.

La seconda tonalità di colore preferita per gli elementi di navigazione tra gli e-commerce

europei è il blu.

6

IL GRIGIO FORNISCE STRUTTURA, IL BLU TRASMETTE FIDUCIA E POSITIVITÀ

Nella psicologia cromatica, il grigio rappresenta autorevolezza e competenza e si pone quindi

come la scelta più appropriata per la progettazione degli elementi di navigazione. Inoltre, le tonalità di

grigio sono associate ad un senso di moderazione – una buona scelta dunque quando gli elementi di

navigazione non devono rubare la scena a button dalle colorazioni marcate, prezzi o lettering.

“Il grigio è un colore neutro. Questa tonalità fa si che gli elementi di navigazione balzino meno

all’occhio. Allo stesso tempo conferisce al sito una struttura intuitiva che guida l’utente in

maniera sicura nella navigazione attraverso le varie sezioni” – afferma la nostra graphic designer.

Il blu è un colore amato in egual misura da uomini e donne4. Allo stesso tempo, il blu infonde un

senso di affidabilità ed obiettività.

Colori segnaletici per evidenziare ed enfatizzare

Più variegata risulta la terza componente cromatica (Fig. 3).

Fig. 3: Scelte cromatiche nel sito e-commerce - Accentuazione

4 https://blog.kissmetrics.com/gender-and-color/

7

Mentre gli shop tedeschi, britannici e francesi prediligono tonalità calde come l’arancione e il rosso,

in Spagna si vira sulle tonalità del blu. In Polonia si usa in maniera relativamente equilibrata l'intera

tavolozza dei colori. Il cosiddetto “grigio topo” è invece il colore terziario predominante nel design

della maggior parte dei siti e-commerce italiani.

I COLORI SEGNALETICI COLPISCONO L’ATTENZIONE

Da un punto di vista psicologico-associativo, i colori rosso e arancione ispirano calore, energia e

passione. L'arancione viene associato inoltre al risparmio e alla convenienza negli acquisti,

mentre il rosso presenta una spiccata funzione segnaletica. Grazie a tali caratteristiche è

possibile attirare l’attenzione del cliente in maniera mi-rata su contenuti determinati (ad esempio nel

caso di un lettering rosso per i SALDI!).

“Il rosso è il colore segnaletico per eccellenza e perciò si presenta come la scelta più adatta per porre

l’accento su un elemento o per evidenziare specifiche sezioni di un sito. Chi trova troppo aggressiva

questa scelta cromatica, opta di solito per il più sobrio arancione” – spiega la nostra graphic designer.

8

1.2 M-commerce: design responsive, sito web mobile e app a confronto

Il futuro del commercio elettronico è mobile. Oltre 85 milioni di europei usano lo smartphone

o il tablet in alternativa al desktop o come “second screen” per navigare e acquistare su

Internet – un trend in crescita in Europa nei prossimi anni5.

In quale paese europeo i clienti mobili trovano l’offerta di servizi e-commerce più avanzata? Per

rispondere a questo quesito abbiamo preso in esame i 50 migliori negozi online attivi sulle nostre

piattaforme di comparazione europee in riferimento alle opportunità ivi offerte per gli acquisti via

smartphone e tablet. L’indagine si concentra sulle opzioni messe a disposizione dagli shop per la

clientela mobile: siti ottimizzati per la visualizzazione su smartphone/tablet e offerta di apposite app

per dispositivi iOS e Android.

La metà degli shop italiani non ha ancora investito nel Mobile

Il confronto europeo mostra che paesi con una tradizione consolidata nel settore e-commerce come

la Gran Bretagna e la Germania sono più forti anche nel settore m-commerce rispetto a mercati

digitali emergenti come l’Italia o la Polonia (Fig. 4).

Fig. 4: Percentuale di negozi online con offerta Mobile in Europa

5 http://www.statista.com/statistics/208209/mobile-only-internet-users-in-selected-regions/

9

La presenza più forte nel campo del Mobile possono vantarla gli shop britannici: l’86%

degli e-commerce del Regno Unito presenta un sito web ottimizzato per browser mobile e/o una

“shopping app”. Ma oltre ai merchant, anche i consumatori britannici sono all’avanguardia per

quanto riguarda gli acquisti via Mobile – gli m-shopper d’oltremanica generano infatti il 40% del

giro d’affari complessivo del mobile commerce europeo6.

Con una media del 74%, i web merchant francesi e spagnoli seguono i loro omologhi britannici

sul piano dell’offerta mobile, mentre solo un terzo degli shop tedeschi si è dotato di opzioni

per lo shopping via smartphone e tablet.

In quasi tutti i paesi, tranne in Germania, i merchant optano per uno solo dei due percorsi

(app mobile o visualizzazione ottimizzata del sito web).

L’Italia e la Polonia, a dispetto delle grandi potenzialità di crescita in questo segmento,

rappresentano il gruppo di coda del commercio mobile europeo con solo il 50% e il 46% di

siti e-commerce ottimizzati per device mobili.

I merchant preferiscono il sito mobile al design responsive

In Europa la gran parte dei negozi punta su siti web ottimizzati per Mobile, solo pochi venditori

hanno implementato un design responsive (Fig. 5).

Fig. 5: Sito web Mobile o design responsive?

6 http://retailmenot.mediaroom.com/mobile-commerce-2013-and-forecast

10

All’avanguardia, anche in questo settore, si collocano i siti e-commerce britannici (80%). In

Italia solo un vendor su due (50%) ha optato per un sito mobile o un design responsive – circostanza

che colloca il sistema paese in ultima posizione insieme alla Polonia (46%), dietro al Regno Unito

(80%), alla Germania (64%), alla Spagna (60%) e alla Francia (52%).

In definitiva, però, per i consumatori poco importa che l’e-commerce proponga un sito mobile o

responsive. L’essenziale è che l’esperienza di shopping risulti fluida e agevole sul dispositivo.

DESIGN RESPONSIVE O SITO WEB MOBILE? – VANTAGGI E SVANTAGGI

Sito Web Mobile

Design responsive

Soluzione su misura: un sito web

ottimizzato per Mobile viene sviluppato indipendentemente dalla versione desktop. In tal modo può essere sviluppato in maniera specifica per uso Mobile (ad es.: caratteristiche, layout, navigazione, ecc.).

Corporate design uniforme:

con il design responsive ogni pagina web si adatta in maniera dinamica alla dimensione del display dei differenti dispositivi (desktop, tablet, smartphone). La versione Mobile corrisponde per layout, funzionalità e design alla variante desktop. Questo garantisce un’esperienza utente uniforme.

Tempi di caricamento veloci: i siti

web ottimizzati per Mobile consentono una navigazione più veloce su dispositivi mobili. Proprio perché caratterizzati da un design dinamico, i siti responsive sono più complessi e, a volte, più lenti nel caricamento. I tempi di caricamento sono tuttavia un fattore determinante per il successo di un e-commerce.

Minore manutenzione:

nonostante richieda un impegno iniziale maggiore per lo sviluppo, il vantaggio consiste nel dover curare successivamente solo un unico sito web. Nel caso di un sito ottimizzato per Mobile, occorrerà occuparsi della manutenzione di più versioni dello shop (Mobile e desktop).

Subito operativi: a differenza del

design responsive non è necessaria qui alcuna revisione complessiva dell'architettura del sito. Lo sviluppo della pagina mobile avviene separatamente. Si può così accedere in tempi relativamente brevi al mercato Mobile.

Posizionamento sui motori di

ricerca: Google consiglia espressamente questo standard

7

per la realizzazione di siti web ottimizzati per smartphone e tablet.

7 https://developers.google.com/webmasters/smartphone-sites/details?hl=de

11

Applicazioni mobili poco diffuse: iOS più frequente di Android

In Europa, presso i siti e-commerce presi in esame le app sono meno frequenti della versione Mobile

dello shop (responsive o mobile). Ma proprio le app dedicate allo shopping possiedono il potenziale

maggiore quanto a fidelizzazione e ritenzione clienti. Secondo una ricerca eseguita da Vanson Bourne

per conto di CA Technologies, le aziende italiane rischierebbero di restare ai margini del mercato della

application economy8.

Fig. 6: App per lo shopping – iOS vs. Android

I francesi sono invece avanti in fatto di app economy. Il 56% integra un’app nella propria offerta

servizi shopping, circostanza che va tenuta in considerazione per chi voglia vendere oltralpe. Regno

Unito (52%) e Germania (50%) completano il terzetto di testa. E se la Spagna fa bene (40%), l’Italia

(25%) e la Polonia (10%), anche qui, fanno fatica (Fig. 6).

In Francia, Regno Unito, Germania e Spagna, gli utenti Apple sono avvantaggiati per lo

shopping online. Le applicazioni dedicate per iOs sono infatti più frequenti di quelle a disposizione

degli utenti Android.

GLI UTENTI ANDROID GENERANO PIÙ CLICK, GLI UTENTI IOS PIÙ FATTURATO

In un precedente studio dedicato al tema m-commerce9 abbiamo studiato il comportamento degli

utenti delle applicazioni di idealo e scoperto differenze significative tra utenti iOS e Android: mentre gli

utenti Android cliccano in media su un maggior numero di prodotti (in percentuale i click Android

ammontano al 61% dei click complessivi, contro il 39% di iOS), gli utenti iOS cliccano in tutti i paesi

analizzati su prodotti di fascia alta. Il costo medio in Europa dei prodotti cliccati da utenti iOS è del

20% maggiore di quello dei prodotti cliccati da utenti Android. In Italia la media è del 21% in più.

8 http://www.wired.it/mobile/app/2014/10/24/app-economy-in-italia-non-decolla/

9 http://blog.idealo.it/16099-mobile-commerce-in-italia-android-o-ios

12

2 Nello shop online: dal servizio clienti al diritto di recesso

2.1 Nello shop online: dal servizio clienti al diritto di recesso

Fattore decisivo per la decisione d’acquisto è la qualità dell’assistenza offerta, sia nei punti

vendita tradizionali, sia nello store online. Lo conferma uno studio dell’ECC di Colonia in

collaborazione con iAdvize10

secondo cui il 65% degli intervistati avrebbe interrotto almeno

una volta l’acquisto presso un e-commerce per la mancanza di un soddisfacente e

tempestivo supporto online.

L’assistenza erogata dai siti e-commerce è adeguata al livello e alla tipologia di supporto richiesti dal

consumatore online? Per rispondere a questo quesito abbiamo esaminato la top 50 degli e-shop

presenti sui portali di comparazione di idealo in Italia, Germania, Francia, Gran Bretagna, Spagna e

Polonia. I risultati della nostra indagine indicano quali canali e quali opzioni di contatto vengano

attualmente offerti ai clienti durante il processo di acquisto online in Europa.

Classifica dei canali per l’assistenza

Analizzando i canali per l’assistenza clienti in base alla loro frequenza presso i negozi online

esaminati da idealo è possibile ricavare la seguente graduatoria (Fig. 7):

1° posto: Email/Modulo di contatto

Una consulenza via e-mail o tramite modulo di contatto è fornita dal 91% dei negozi

online esaminati nello studio e rappresenta così il servizio più diffuso tra quelli

comunemente offerti via Web.

2° posto: Assistenza telefonica (Hotline)

Nell’era dei social media, della messaggistica istantanea e del mobile marketing è in-

teressante notare come ancora l’82% di tutti i negozi esaminati in Europa offra ai propri

clienti un servizio di assistenza telefonica tramite call center o hotline.

3° posto: Domande frequenti (FAQ)

Presso due terzi (67%) di tutti i negozi online considerati, i clienti trovano un utile elenco di

Frequently Asked Questions (FAQ) con le risposte alle domende più frequenti – per

esempio, sulla procedura d’acquisto, il metodo di pagamento o le opzioni di spedizione.

4° posto: Live Chat

Il 18% dei retailer via Web offrono invece opzioni di contatto e consulenza in tempo reale

tramite live chat.

10 http://www.ecckoeln.de/PDFs/Pressemitteilung/2013/131212_Online-

Services_Konsumentenmchtenauchonlinepersnlichberatenwerden.pdf

13

5° posto: Forum

L’ultimo posto nella classifica delle tipologie di assistenza erogate online spetta ai forum e

alle community in cui gli utenti possono scambiarsi idee e rivolgersi domande su argomenti

specifici. Allestire e moderare un forum Web rappresenta un’attività piuttosto onerosa per gli

e-commerce. Questo è certamente uno dei motivi per cui so-lo il 10% dei retailer online

analizzati nello studio offre questa tipologia di supporto.

Fig. 7: Canali di assistenza più frequenti

Quasi nessuna specificità nazionale in fatto di canali per l‘assistenza

Se diamo uno sguardo ai singoli paesi coinvolti nello studio, non troviamo significative differenze

nella graduatoria dei canali di assistenza offerti (Fig. 7). Fanno eccezione solo la Spagna e l’Italia.

Assistenza telefonica raramente disponibile presso gli shop spagnoli

Una hotline o un numero verde per l’assistenza telefonica sono delle rarità nel panorama e-

commerce spagnolo. Solo il 34% del merchant spagnoli mette a disposizione una linea di

comunicazione telefonica con i propri clienti. La Spagna risulta così l’unico paese all’interno

della nostra analisi in cui, tra le forme di supporto clienti, risulta più frequente la sezione

FAQ (70%) del canale telefonico. Anche le ultime due posizioni della classifica iberica

presentano delle peculiarità: il forum, che in tutti gli altri paesi analizzati occupa l’ultima

posizione nelle rispettive graduatorie, è impiegato dai negozi spagnoli listati su idealo con

una frequenza maggiore (24%) rispetto alla consulenza via live chat (20%).

L‘Italia preferisce la consulenza telefonica

Anche l’Italia presenta alcune caratteristiche peculiari nell’ambito dell’assistenza clienti

online. A differenza di tutti gli altri paesi esaminati, la possibilità di contattare lo shop via e-

mail o modulo web non rappresenta l’opzione preferita. Con una quota del 56%, email e

14

modulo ottengono a mala pena il terzo posto nella classifica dei canali più comunemente

offerti dal servizio clienti degli shop. Di gran lunga più comune risulta lì supporto telefonico

tramite call center (98%). Questa opzione è seguita dalla sezione delle FAQ, disponibile nel

66% dei negozi italiani esaminati. Per quanto riguarda le posizioni 4 e 5 della classifica, i

negozi online italiani rispecchiano la realtà emersa complessivamente dall’esame degli altri

e-commerce europei.

Omogeneità dell’offerta in Europa

Analogamente alla graduatoria dei canali di assistenza in Europa, anche la maggior parte

dei negozi (98%) in Germania offre assistenza per e-mail o tramite modulo di contatto. Al

secondo posto è la consulenza telefonica tramite numero verde (80%). Le posizioni da 3 a 5

sono occupate in Germania da FAQ (78%), Live Chat (14%) e Forum (12%).

Un quadro analogo si ricava dallo scrutinio delle opzioni di assistenza fornite dagli shop

britannici e polacchi che collaborano con la piattaforma di comparazione prezzi idealo.

Anche in Francia i dati indicano una situazione simile – da notare, solo, che presso gli shop

francesi le opzioni e-mail/modulo di contatto e hotline presentano quote identiche (96%).

POCO USATA, MA DALL’ELEVATO POTENZIALE: LA LIVE CHAT

La chat rappresenta uno strumento per l’assistenza clienti molto promettente perché offre la possibilità

di reagire in tempo reale ad eventuali domande o problemi degli utenti. Diversamente da quanto

avviene ad es. con il numero verde, il canale di comunicazione resta lo stesso. Il supporto online

può essere richiesto immediatamente e senza interrompere lo shopping online.

I clienti online apprezzano questo tipo di consulenza. Secondo i risultati di un’indagine condotta dal

provider di servizi di chat LivePerson11

il 51% degli intervistati preferisce acquistare in un negozio

online in cui è disponibile la live chat. Confrontando i risultati con quelli del nostro studio, è facile

osservare un forte divario tra domanda e offerta in questo settore – e quindi anche il relativo

potenziale di ottimizzazione.

11 http://info.liveperson.com/EMEA_Connecting_With_Customers_IT.html

15

2.2 Checkout: Metodi di pagamento disponibili

Accanto alle strategie di vendita, ai canali di marketing e all’assistenza clienti, la scelta del

metodo di pagamento è una sfida cruciale per qualsiasi rivenditore online. I clienti che non

trovano il loro metodo di pagamento preferito nel negozio online interrompono l’acquisto in

oltre la metà dei casi12

.

Abbiamo analizzato le principali opzioni di pagamento offerte dagli e-commerce europei. Oltre

alla diffusione in Europa di metodi di pagamento standard, come carta di credito o PayPal, la nostra

ricerca ha messo in evidenza anche alcune notevoli differenze tra i paesi esaminati.

Principali metodi di pagamento: carta di credito, e-payment

Solo cinque tra i metodi di pagamento osservati sono accettati in tutti i paesi presi in esame

nello studio: carta di credito, carta di debito, e-payment e, a sorpresa, anche il paga-mento

rateale. Tuttavia, la loro diffusione si differenzia enormemente da paese a paese (Fig. 98). Ad

esempio, mentre il pagamento anticipato è disponibile in quasi ogni e-shop polacco (96%), quasi

nessuno store britannico offre tale opzione (4%).

Fig. 8: Metodi di pagamento più frequenti

12 http://www.ups.com/media/it/ups_global_paper.pdf

16

In tutta Europa, i sistemi di pagamento più comuni restano la carta di credito e i servizi di e-

payment. Queste due opzioni vengono offerte da oltre il 70% degli operatori in ogni paese

analizzato.

Il mobile payment tramite NFC, BLE o QR-Code viene utilizzato solo raramente nel settore

delle vendite online. Queste opzioni di pagamento sono infatti concepite piuttosto per gli acquisti

nei punti vendita tradizionali. Nell’e-commerce il vantaggio rappresentato da queste tecnologie è

piuttosto scarso – anche perché molti gestori di servizi e-payment offrono applicazioni e versioni per

Mobile che consentono il pagamento durante lo shopping da dispositivi – comodi per gli acquisti

online sia da smartphone che da desktop.

Carte di credito: Visa e MasterCard dominano in Europa

La carta di credito più comunemente accettata in Europa è Visa. In Francia, Gran Bretagna e

Spagna viene accettata da ogni negozio online preso in esame nella ricerca. Analoga si presenta la

diffusione di Mastercard. Complessivamente, Visa e/o MasterCard sono accettate da almeno il 72%

dei retailer in ogni paese. Al terzo posto si colloca American Express (AMEX) (Fig. 9).

Fig. 9: Carte di credito più frequenti

Peculiarità nazionali in materia di online payment

Malgrado la posizione dominante di carta di credito e servizi e-payment (in particolare di PayPal) nel

panorama europeo, è possibile osservare alcune interessanti differenze tra i diversi mercati digitali.

17

Germania: L’addebito diretto – una particolarità tedesca

La varietà di opzioni di pagamento offerte in Germania è superiore a tutti gli altri paesi

esaminati. È stato possibile identificare infatti un totale di dieci diversi metodi di pagamento

offerti dai 50 negozi tedeschi presi in esame.

In Germania, le carte di credito sono un sistema di pagamento generalmente meno diffuso13

.

Un negozio su 10 in Germania (12%), infatti, non accetta pagamenti con carta di credito.

Oltre la metà degli esercizi online esaminati (64%) offre la possibilità di pagare dopo aver

ricevuto la merce.

Anche il pagamento in contanti al ritiro della merce è relativamente frequente in Germania

(22%) – un segno della crescente sinergia tra canali online e offline nel mercato tedesco.

Il pagamento per addebito diretto in conto (Lastschriftverfahren) rappresenta invece una

peculiarità tutta tedesca disponibile presso il 19% dei siti e-commerce presi in esame nello

studio.

Opzioni di mobile payment come Yapital sono reperibili nello studio unicamente in Germania,

sebbene solo presso tre su 50 shop considerati.

Polonia: Largamente utilizzato il contante al ritiro in negozio

Il numero di rivenditori polacchi che accettano pagamenti tramite carta di credito (76%) o

carta di debito (16%) è inferiore rispetto ad altri paesi europei.

La Polonia guida la classifica dei paesi europei quanto a modalità di pagamento in

contrassegno o pagamento anticipato: nel 96% degli shop sono disponibili entrambe le

soluzioni.

Il 58% degli shop polacchi – un record tra i paesi esaminati – gestiscono anche (almeno) un

punto vendita con possibilità di ritiro e pagamento in sede per le merci acquistate online.

La Polonia si distingue inoltre per la maggiore varietà di fornitori di e-payment. Oltre a

PayPal, sono presenti altri sei servizi presso i siti esaminati (SOFORT Überweisung, PayU,

Przelewy24, dotpay, Paybynet e Skrill).

Italia: Vaglia postale e soluzioni prepagate o ricaricabili

Le opzioni di pagamento tramite bonifico bancario anticipato (84%) o in contrassegno (72%)

sono ampiamente diffuse in Italia.

Il pagamento della merce al ritiro presso punto vendita o filiale è una rarità nel panorama

dell’e-commerce italiano – mentre risultano del tutto assenti l’addebito diretto e la fattura.

Insieme alle soluzioni prepagate, disponibili presso la totalità dei negozi esaminati, una

peculiarità tutta italiana è rappresentata dal vaglia postale (22%). In questo caso, è possibile

attuare un pagamento anche senza essere titolari di conto corrente postale o bancario. In

Italia, questa modalità di pagamento è disponibile presso un negozio su cinque tra quelli

analizzati.

Francia: L’assegno bancario – pagamento tramite assegno

La Francia risulta insieme all’Italia l’unico paese considerato nello studio in cui è possibile

effettuare pagamenti tramite vaglia postale. Ma si tratta comunque di un’opzione di nicchia,

disponibile presso appena l‘8% dei siti analizzati.

13 http://www.contactlab.com/it/risorse/ecommerce-report/

18

Oltre ¾ dei negozi francesi accettano pagamenti rateali. Si tratta di una quota decisamente

più alta rispetto agli altri paesi esaminati.

Principale peculiarità francese è l’assegno bancario. Questo strumento di incasso alquanto

antiquato nel resto d’Europa viene accettato come metodo di pagamento valido presso il

68% degli e-shop francesi esaminati.

Praticamente assenti presso i negozi francesi analizzati nello studio sono invece l’addebito

diretto, la fattura e il contrassegno.

Spagna: Molto diffuso il bonifico bancario anticipato

I siti e-commerce spagnoli prediligono il principio: “prima paghi, poi ricevi la merce”. Il

bonifico bancario anticipato è molto diffuso ed è offerto dall‘84% dei siti esaminati.

Per contro, solo ⅕ dei merchant iberici offre la possibilità di pagare in contrassegno.

Come in Francia, nessun negozio online spagnolo tra quelli considerati accetta acquisti

contro fattura.

Regno Unito: Poche alternative a carta di credito/debito e PayPal

La scelta minore quanto a opzioni di pagamento la si trova presso gli e-shop britannici,

circostanza da attribuire al fatto che nel Regno Unito la carta di credito è già da tempo lo

strumento di pagamento principe per le transazioni on-line e in-store.

La maggior parte degli store locali offre quindi soluzioni di pagamento solo tramite carta di

credito/debito (100%) o servizi di e-payment (70%).

Il 12% dei merchant britannici accetta comunque formule di pagamento rateale.

COSTI EFFETTIVI DEI MEZZI DI PAGAMENTO PERLOPIÙ SOTTOVALUTATI

Per la scelta del metodo di pagamento è opportuno considerare anche i costi per il rivenditore. Questi

includono, accanto ai costi diretti, anche quelli indiretti, come ad esempio quelli legati al

rischio di mancato pagamento. Un‘indagine empirica condotta da ibi research14

in Germania indica i

seguenti costi complessivi (in percentuale sul carrello).

1. Sofortbanking: 1,87% 2. Bonifico bancario anticipato: 3,52% 3. Addebito diretto (assicurato da servizi esterni): 3,52% 4. Addebito diretto: 4,38% 5. Carta di credito: 4,42% 6. PayPal: 4,85% 7. Contrassegno: 5,08% 8. Pagamento in acconto (assicurato da servizi esterni): 5,19% 9. Pagamento in acconto: 8,31%

14 http://www.ibi.de/files/ibi_research_Gesamtkosten_von_Zahlungsverfahren.pdf

19

2.3 Acquisto, spedizione e reso: l’orientamento al cliente nell’e-commerce

Una varietà di fattori determina se un cliente completerà il processo di acquisto o

abbandonerà il carrello, se rimarrà soddisfatto o deluso. Oltre ai prezzi e alla disponibilità dei

beni, l’orientamento al cliente del negozio rappresenta un fattore decisivo. Un’esperienza

d’acquisto positiva farà certamente sì che il cliente online ritorni.

Il nostro studio di settore sul tema dell’orientamento al cliente mostra quali siano le strategie degli e-

commerce in Europa in materia di checkout come ospite, spedizione e resi.

Guest Checkout: i siti polacchi sono “i più ospitali”

Uno dei motivi principali per l’abbandono del carrello è la coazione a creare un account

presso lo shop. Oltre alla divulgazione di dati personali, questo processo richiede anche la

memorizzazione dell'ennesima password. Soprattutto per i nuovi clienti, un checkout senza

registrazione è un’opzione più che auspicabile.

Fig. 10: Accesso come ospite allo shop online

Nell’ambito del nostro confronto europeo (Fig. 10), la maggior quota di shop online con opzione

“guest checkout” la si trova in Polonia (70%).

20

Segue la Germania con il 60% e, con una certa distanza, la Gran Bretagna con il 42%.

Il checkout senza registrazione è un’opzione carente in Spagna e in Italia, con una percentuale di

shop rispettivamente del 32% e del 18%.

La Francia è il fanalino di coda con un magro 4%.

STRATEGIE DI FIDELIZZAZIONE E SOCIAL LOGIN

Occorre ponderare con cura i pro e i contro di un’eventuale implementazione del checkout come

ospite sul proprio e-commerce. Un checkout veloce ed efficiente può essere eventualmente più

vantaggioso di un ulteriore account cliente. Il nostro consiglio: Incoraggiare gli utenti che hanno

effettuato un acquisto senza registrarsi a creare un profilo utente per risparmiare tempo in

occasione del prossimo acquisto.

Ad integrazione del checkout come ospite, il Social Login può rappresentare un fattore di

miglioramento della conversione. I clienti effettuano il login presso lo shop sfruttando un account

social già esistente, ad es. Facebook, senza necessità di memorizzare un’ulteriore password.

Sul tema Social Login è possibile leggere il nostro studio del 2013 che mette in luce una certa

resistenza da parte degli shop : Qual è la diffusione del social login tra gli e-commerce

europei? Un confronto internazionale15

Consegna – Nel Regno Unito gli store più generosi

In riferimento alle opzioni di consegna, sono due gli aspetti importanti per i consumatori: velocità e

costi. Il caso ideale per i clienti è la consegna gratuita, e, possibilmente, in giornata tramite

corriere espresso.

Il Regno Unito guida la classifica dei paesi europei (Fig. 11). Il 96% die siti e-commerce britannici

offre la consegna express – quasi sempre applicando una maggiorazione sul prezzo.

15 http://blog.idealo.it/15714-qual-e-la-diffusione-del-social-login-tra-gli-e-commerce-europei-un-

confronto-internazionale

21

Fig. 11: Opzioni di spedizione presso il negozio online

Un servizio offerto da un numero ridotto di shop in Francia, Germania e Spagna prevede la

‘consegna illimitata’ con abbonamento annuale. Sebbene il servizio sia già noto in Italia almeno

a partire dal lancio di Amazon Prime e, nel settore moda, da ASOS, nessuno shop italiano tra

quelli esaminati nel presente studio offre un servizio di consegna a tariffa flat.

Un caso particolarmente interessante quanto a opzioni per la consegna è la Polonia. Mentre il

70% dei retailer polacchi presi in esame offre la consegna gratuita, solo l’8% offre la consegna

tramite corriere espresso. In Italia la percentuale degli shop che offrono la consegna gratuita è del

40%, una percentuale bassa se confrontata a quella del resto d’Europa.

DEFINIZIONE STRATEGICA DEI COSTI DI SPEDIZIONE

Alcuni venditori indicano un valore ordine minimo per la gratuità della spedizione. Questo

approccio può fornire un ulteriore incentivo all‘acquisto. Soprattutto quando l’importo dell‘ordine nel

carrello è leggermente inferiore alla spesa minima per la spedizione gratuita, molti clienti sono

stimolati ad aggiungere un altro articolo per risparmiare sui costi di spedizione.

Recenti ricerche hanno dimostrato che utenti Internet di fasce d’età diverse hanno anche

preferenze diverse in materia di shopping online16

. Mentre gli utenti più giovani preferiscono

ricevere sconti sugli acquisti, gli utenti senior sono particolarmente soddisfatti quando viene

offerta loro la spedizione gratuita.

16 http://www.emarketer.com/Article/Online-Discounts-vs-Free-Shipping-Battle-of-Ages/1011219

22

Tempi per il diritto di recesso: Britannici accomodanti, italiani impazienti

Con l’introduzione del nuovo Regolamento sulle vendite online e a distanza del giugno 201417

, i

rivenditori online sono ora obbligati ad accettare la restituzione degli articoli venduti fino a un minimo

di 14 giorni dalla data di consegna, in contrasto con il termine precedente di 7 giorni. Nulla vieta però

ai merchant di estendere il limite di tempo a disposizione per esercitare il diritto di recesso e di offrire

in tal modo un servizio in più ai propri clienti.

I rivenditori britannici si dimostrano ancora i più generosi in materia di tempistiche per la

restituzione della merce (Fig. 12). Solo il 34% dei negozi online nel Regno Unito si limita al periodo

minimo di 14 giorni per la restituzione. Il 6% dei negozi online estende il limite utile per la

restituzione ad oltre 100 giorni.

Fig. 12: Scadenze per la restituzione della merce

I rivenditori online tedeschi si attengono normalmente alla scadenza di 14 giorni. Tuttavia, il

34% concede ai propri clienti un diritto di recesso prolungato – la maggior parte (32%) estende il

limite massimo consentito fino a 30 giorni.

Gli e-shop italiani sono il fanalino di coda dello studio. Nell‘87% dei casi il limite ultimo per

esercitare il diritto di recesso coincide con la scadenza dei 14 giorni minimi previsti dalla normativa

vigente.

17 http://www.trustedshops.it/aktion/it-IT/img/Il-nuovo-diritto-di-recesso.pdf

23

Reso gratuito: Gli shop tedeschi i più disponibili a rimborsare le spese di

restituzione

Secondo il nuovo diritto di recesso, il consumatore deve sostenere tutti i costi legati alla restituzione

di un bene in caso di ripensamento, a condizione che il rivenditore abbia fornito una corretta

informazione sulla procedura. Chi rimborsa i costi di spedizione dei resi mostra uno spiccato

orientamento al cliente.

Sulla base dei risultati dello studio (Fig. 13), la Germania è chiaramente il mercato più avanzato

in materia di rimborso dei costi di restituzione. Un sorprendente 90% dei commercianti online

tedeschi considerati nel presente studio dichiara di assumere il pagamento delle spese di ritorno

quando un prodotto non sia di gradimento del cliente.

Fig. 13: Rimborso dei costi di spedizione dei resi

I siti e-commerce britannici e spagnoli garantiscono il reso gratuito nel 50% dei casi.

In Francia, Polonia e Italia, il cliente non sembra avere molta scelta ed è costretto nella maggior

parte dei casi a sobbarcarsi i costi relativi alle spese di restituzione.

In Germania (10%), Spagna (4%) e Francia (6%) un ristretto numero di retailer online garantisce il

reso gratuito, ad esempio, in caso di acquisti superiori ad una certa cifra.

24

3 Social network: Le piattaforme più usate

Le aziende intenzionate ad accrescere il proprio business online non possono più ignorare i

social network. Oltre i due terzi degli utenti internet italiani sono attivi su piattaforme social –

con una penetrazione in Italia del 42% contro la media europea del 40%18

.

Abbiamo analizzato quali sono i canali social maggiormente utilizzati dai retailer online in

Europa e come differiscono le rispettive strategie per posizionarsi in modo efficace sulle

varie piattaforme.

Facebook in testa, Instagram fanalino di coda

Facebook si posiziona in tutti i paesi al primo posto tra le piattaforme social più diffuse sui

siti e-commerce (Fig. 13.), ma la concorrenza di Twitter e Google+ cresce. In Gran Bretagna –

sebbene di poco – Twitter ha già superato la creatura di Mark Zuckerberg.

Fig. 14: I social network più utilizzati nell’e-commerce

18 http://de.slideshare.net/wearesocialit/social-digital-mobile-in-europa-2014

25

Canale social: I negozi online tedeschi sono i più attivi

Nel complesso i negozi tedeschi vantano la maggiore presenza sulla maggior parte dei social

network esaminati (Fig. 15). Secondo uno studio di eMarketer i consumatori tedeschi fanno un uso

relativamente attivo dei social network19

.

Fig. 15: Canali Social utilizzati

Gli Shop francesi sono i più attivi su Pinterest (46%) e LinkedIn (48%) e per quanto riguarda

l’uso di YouTube (60%) sono sullo stesso piano della Germania.

19 http://www.emarketer.com/Article.aspx?id=1008870&R=1008870

26

In Gran Bretagna, nell’ambito del presente confronto europeo, spiccano solo in riferimento ad

Instagram, un canale utilizzato dal 30% degli shop presi in esame. Tuttavia, anche qui la piattaforma

si colloca in penultima posizione, prima dei blog aziendali.

La Polonia è l’unico paese, tra quelli qui censiti, in cui Google+ (40%) venga usato dai merchant più

di Twitter (30%). In Italia, G+ e Twitter sono impiegati dagli shop in uguale misura (60%). Tuttavia, i

merchant polacchi e italiani non spiccano in nessuna delle piattaforme analizzate.

SINERGIA TRA CANALI SOCIAL – ANDARE CONTRO CORRENTE

In generale, è consigliabile un uso combinato dei canali social, ad esempio sfruttando la viralità di

un tweet per promuovere un post del proprio blog aziendale.

È consigliabile inoltre testare piattaforme emergenti e finora poco esplorate come EyeEm, Vimeo,

Tumblr o appunto Instagram – a condizione che queste piattaforme siano rilevanti per il proprio

segmento commerciale e per il proprio catalogo prodotti.

Pinterest è particolarmente indicato per le aziende che operano nel settore della moda e degli

accessori e, in definitiva, per un advertising centrato sulle immagini. Altro dato: la maggioranza degli

utenti Pinterst è donna20

.

20 http://www.washingtonpost.com/local/addicted-to-a-web-site-called-pinterest-digital-crack-for-

women/2012/02/20/gIQAP3wAQR_story.html

27

4 Internazionalizzazione: Attività transfrontaliere in Europa

Lo shopping online oltre confine (cross-border) è una pratica sempre più diffusa tra i

consumatori europei, attirati dalla possibilità di accedere ad una scelta di prodotti più ampia

e a prezzi più economici. L’e-commerce transfrontaliero rappresenta una grande opportunità

per i retailer preparati a fornire ai potenziali acquirenti stranieri soluzioni logistiche adeguate

ed un processo d’acquisto online targettizzato.

Nel seguente studio abbiamo osservato in quale misura i top 50 venditori presenti sui portali di

comparazione idealo in Italia, Regno Unito, Francia, Germania, Spagna e Polonia abbiano

effettivamente internazionalizzato i propri siti al fine di superare le barriere linguistiche e logistiche

ancora presenti all’interno della Ue.

Per l’analisi sono stati impiegati i seguenti criteri:

È disponibile la spedizione internazionale?

Sono disponibili altre opzioni linguistiche?

Sono disponibili prezzi in altre valute?

Spedizione internazionale: Germania e Spagna in testa

Il 68% degli online shop tedeschi offre la consegna all’estero (Fig. 16). Sfruttando anche la

vicinanza geografica e linguistica con i paesi limitrofi. Qui numerosi shop, ad es., offrono

automaticamente servizi di consegna internazionale verso l’Austria.

Il medesimo trend è rintracciabile in Spagna, dove sono frequenti le spedizioni verso

Portogallo e Andorra, e in Francia, paese in cui è abituale la consegna verso Belgio,

Lussemburgo e Svizzera.

Fig. 16: Spedizione internazionale

28

Nel caso dell’Italia e della Polonia, non sorprende dunque che gli e-commerce siano i

meno propensi ad offrire la consegna all’estero dei propri prodotti, considerato che l’italiano

e il polacco non sono lingue parlate al di fuori dei rispettivi confini nazionali. Per l’Italia fa

eccezione la Svizzera, paese con cui i margini di crescita per l’e-commerce transfrontaliero

sono elevati.

Tra gli shop britannici solo il 32% consegna all‘estero, nonostante la portata linguistica

internazionale offerta dall’inglese. Una possibile spiegazione risiede nella barriera valutaria

rappresentata dalla sterlina.

Opzioni linguistiche: In Spagna l’offerta maggiore

Secondo un rapporto della Commissione europea del 201321

, il 56% degli e-shopper

intervistati non sarebbero disposti ad acquistare beni e servizi servendosi di una lingua

diversa dalla propria.

I siti e-commerce spagnoli considerati nello studio risultano i più attivi nell’offerta di

servizi in lingua ai clienti transfrontalieri (Fig. 17), con il 50% degli esercizi online

considerati nello studio che offrono una versione in lingua. Il 46% offre la possibilità di

impostare un’altra lingua all’interno dello shop spagnolo. Il restante 4% propone siti

specificamente sviluppati per altri mercati esteri con URL dedicati (ad es.: idealo.it,

idealo.es, idealo.fr).

Fig. 17: Opzioni linguistiche

21 http://ec.europa.eu/public_opinion/flash/fl_358_en.pdf

29

Sembra che il mercato online polacco sia già piuttosto attrezzato per affrontare la sfida dello

shopping online cross-border: il 46% degli shop analizzati sono infatti dotati di una versione

tradotta del proprio sito.

In Germania il numero di shop già orientati linguisticamente ad una clientela estera è pari al

38%.

In Francia e in Italia si presenta rispettivamente uno shop su quattro e uno shop su cinque sul

mercato internazionale con opzioni linguistiche adeguate.

I merchant britannici non sembrano mostrare alcun interesse nel venire incontro alle esigenze

dei consumatori stranieri. Data la diffusione globale dell’inglese come lingua di comunicazione

internazionale la cosa non suscita particolare sorpresa.

Opzioni valuta: Quasi assenti le valute straniere

In termini di opzioni valuta l’internazionalizzazione dei negozi online ha fatto pochi progressi. Anche

la Spagna, ancora una volta vincitrice, guida la graduatoria con una percentuale relativamente

modesta (18%) di shop che offrono opzioni di pagamento in valuta estera.

In Germania solo il 2% dei merchant consente di visualizzare i prezzi dei propri articoli in valute

estere occupando così l'ultimo posto nel confronto europeo.

La ragione principale del risultato sottodimensionato a livello internazionale è che i negozi esaminati

spediscono soprattutto nei paesi dell'Ue in cui l'euro è la valuta dominante.

DIFFERENZE DI PREZZO CREANO OPPORTUNITÀ DI VENDITA ALL’ESTERO

Il maggiore incentivo per gli acquirenti online ad acquistare presso un negozio straniero è

rappresentato da un prezzo più vantaggioso. Su questo punto, i retailer online italiani sono in

vantaggio, come dimostra una nostra ricerca sugli acquisti transfrontalieri22

dal punto di vista del

consumatore.

Così, ad es., le macchine da caffè espresso nei negozi online italiani costano circa il 13% in meno

rispetto ad un eventuale acquisto nel Regno Unito.

Sul tema “internazionalizzazione” è possibile seguire sul nostro blog la serie: E-

Commerce transfrontaliero – Aprire un negozio Web in…23

:

22 http://blog.idealo.it/16365-shopping-online-cross-border-comprare-allestero-conviene

23 http://blog.idealo.it/15949-serie-e-commerce-transfrontaliero-parte-1-aprire-un-negozio-web-in-

spagna

30

Conclusioni

Il principio di base del benchmarking è quello di imparare dai migliori.

Con l’esame degli shop che hanno generato il maggior volume di click su idealo, intendiamo fornire

un catalogo delle best practice sviluppate dalle aziende e-commerce europee.

I nostri 15 anni di esperienza nel settore del commercio elettronico ci hanno consentito di

raggiungere una profonda comprensione delle esigenze dei consumatori e degli utenti, da un lato, e

delle pratiche e delle strategie adottate dagli e-shop in Europa. L’intento del presente white paper

è quello di condividere esperienze e conoscenze tecniche specifiche del settore.

I risultati qui presentati vogliono contribuire inoltre a configurare un’agenda del commercio

elettronico in Europa e a individuare ulteriori margini di miglioramento anche per gli e-commerce

europei attualmente più performanti. Allo stesso tempo, vogliamo mettere a disposizione dei nostri

partner uno strumento informativo utile a guidare scelte future e distinguere il proprio e-

business rispetto alla concorrenza (parole chiave: Guest Checkout, Live Chat, Mobile Shopping

App).

Emergono qui in parte sorprendenti analogie tra gli e-commerce europei – ad esempio in fatto

di shop design o di customer care. Altri aspetti vengono gestiti in-vece in modo completamente

diverso (ad es.: le scadenze per il recesso e il rimborso delle spese di restituzione) oppure sono

fortemente influenzati da abitudini nazionali (ad es.: i metodi di pagamento).

Ovviamente la nostra analisi di mercato si limita a fornire un quadro informativo generale. Il

passo successivo consiste nell’esaminare la fattibilità delle varie azioni e nel valutare costi e benefici

di ciascuna strategia per il proprio business online.

P.S.: Se hai trovato interessante il nostro Libro bianco, ti invitiamo a visitare anche il nostro Blog

e-commerce, dove è possibile trovare suggerimenti e informazioni sul tema del commercio online.

31

Elenco immagini

Fig. 1 - Scelte cromatiche per il sito e-commerce – Il colore principale ............................................... 4

Fig. 2 - Scelte cromatiche per il sito e-commerce – Il colore di navigazione ........................................ 5

Fig. 3 - Scelte cromatiche nel sito e-commerce - Accentuazione ......................................................... 6

Fig. 4 - Percentuale di negozi online con offerta Mobile in Europa ...................................................... 8

Fig. 5 - Sito web Mobile o design responsive? ..................................................................................... 9

Fig. 6 - App per lo shopping – iOS vs. Android ................................................................................... 11

Fig. 7 - Canali di assistenza più frequenti ........................................................................................... 13

Fig. 8 - Metodi di pagamento più frequenti ......................................................................................... 15

Fig. 9 - Carte di credito più frequenti .................................................................................................. 16

Fig. 10 - Accesso come ospite allo shop online.................................................................................. 19

Fig. 11 - Opzioni di spedizione presso il negozio online ..................................................................... 21

Fig. 12 - Scadenze per la restituzione della merce............................................................................. 22

Fig. 13 - Rimborso dei costi di spedizione dei resi ............................................................................. 23

Fig. 14 - I social network più utilizzati nell’e-commerce ...................................................................... 24

Fig. 15 - Canali Social utilizzati ........................................................................................................... 25

Fig. 16 - Spedizione internazionale .................................................................................................... 27

Fig. 17 - Opzioni linguistiche ............................................................................................................... 28

32

Riferimenti

http://blog.idealo.it/

http://de.statista.com/

http://ec.europa.eu/

http://news.pb.com/

http://retailmenot.mediaroom.com/

http://www.ecckoeln.de/

http://www.emarketer.com/

http://www.ibi.de/

http://www.idealo.it/area-stampa/

http://www.washingtonpost.com

https://blog.kissmetrics.com/

https://developers.google.com/

http://de.slideshare.net

http://retailmenot.mediaroom.com/

http://www.contactlab.com

http://www.ups.com/

http://info.liveperson.com/

http://www.wired.it/

http://www.trustedshops.it