1

La Rivoluzione Globale Mobile per Business Locali: come misurare e monetizzare

l’utente in mobilità

Sara Pupin

2

Sara Pupin

Un’evidenza…

3

Sara Pupin

Un’evidenza…

2013

4

Sara Pupin

Quindi io (azienda) devo sapermi adattare a questi nuovi bisogni

Io (cliente) posso avere quello che mi serve hic et nunc

Un’evidenza…

5

Sara Pupin

Un’evidenza…

Dare ai clienti una grande esperienza digital non è più qualcosa di «nice-to-have».

E’ piuttosto un punto di «make-or-break» per il proprio business, dato che stiamo entrando sempre più pienamente e consapevolmente

nell'era digitale.

6

Sara Pupin

Il 70% dei consumatori afferma di avere una migliore cutomer experience quando è possibile scegliere come acquistare.

Qualche dato…

*Mobile Trends Report 2014 - Brightstar

Il 72% si aspetta di essere in grado di cercare, comprare e ricevere beni e servizi attraverso qualsiasi canale abbiano scelto di utilizzare.

Nel 2016 l’e-retail peserà il 9% sul totale delle vendite del retail

Il 44% dei consumatori dichiara di aspettarsi di poter acquistare attraverso più di un solo canale nei prossimi 5 anni.*

7

Sara Pupin

Mobile trends: search

8

Sara PupinFonte Google & Nielsen

Mobile trends: search

*

*

9

Sara Pupin

Il mobile nella strategia retail

10

Sara Pupin

Il mobile nella strategia retail

Nella costruzione di una user experience di marca i device

mobili ricoprono un ruolo fondamentale nell’ecosistema dei

touchpoint che l’utente usa per entrare in contatto con il

brand.

11

Sara Pupin

In questa ottica il Mobile Owned Media per il cliente retail in un contesto di mobilità gioca un ruolo fondamentale per: •consultare offerte, commenti, recensioni, •reperire informazioni di dettaglio su prodotti e sui punti vendita•fruire di servizi di utilità nel momento esatto del bisogno•utilizzare gli sconti esclusivi e coupon direttamente nel punto vendita•Sviluppare una relazione fidelizzante

Il mobile nella strategia retail

Digital Signage VS Mobile

Supporti multimediali non progettati

nativamente (es. digital signage o totem)

possono inibire il nostro cliente perché

obbligano ad un’interazione “innaturale” e

non confortevole come quella offerta

dall’utilizzo del proprio device mobile.

Digital Signage VS Mobile

Come i clienti preferiscono ricevere assistenza in store

Il Mobile offre una serie di vantaggi tra cui:

•ampia diffusione degli smartphone e meno costi di hardware per

l’azienda

•una maggiore facilità di accesso e semplicità di utilizzo

•possibilità di analisi statistica geolocalizzata

Digital Signage VS Mobile

Nel considerare l’opportunità di sviluppare di una APP va tenuto in considerazione:

SVANTAGGI• Alti costi per garantire supporto ai diversi SO• Tempi di aggiornamento molto alti e procedure complesse imposte dagli

store (approvazioni tecniche etc)

VANTAGGI• user experience più rifinita e coinvolgimente• maggiori integrazione con le funzioni native del SO operativo del device • visibilità offerta dagli APP Shop

APP: vantaggi e svantaggi

Nel considerare l’opportunità di sviluppare di un M-SITE va tenuto in considerazione:

SVANTAGGI•minore impatto in termini di User experience•non operabilità off-line•difficoltà di implementare UGC

VANTAGGI•aggiornamenti in tempo reale•supporto multi piattaforma•minor costo di sviluppo

M-Site: vantaggi e svantaggi

17

Sara Pupin

Le nuove tecnologie consentono una localizzazione più precisa del cliente ed i messaggi a lui indirizzati possono essere targettizzati in base ad aree geografiche standard e non standard

Sei gradi di localizzazione del target

18

Sara Pupin

L’intersezione tra il mobile ed il mondo fisico è sempre più una priorità.

Mobile e fisico: il caso Walmart

L’app mobile di Walmart usa la geolocalizzazione per passare all’utilizzo dell’app da «in mobilità» allo «in store mode»

Sara Pupin

Mobile e fisico: Walmart

Mobile self scanning

• In store self checkout• Mobile payment

20

Sara Pupin

Nel 2013, Starbucks ha dichiarato che la sua app loyalty e payment è stata utilizzata da 10 milioni di clienti con una media di 5 milioni di

transazioni negli store americani.

Mobile e fisico: il caso Starbucks

21

Sara Pupin

Mobile e fisico: il caso Starbucks

Il mobile payment in Starbucks rappresenta il 30% del totale transazioni in store

22

Sara Pupin

Apple Passbook, Google Wallet, and Microsoft Wallet Hub giocheranno un ruolo fondamentale nell’universo del mobile payment e semplificherà l’integrazione dei pagamenti da mobile per le aziende.

Mobile payment: lo scenario

23

Sara Pupin

Lowe’s ha dotato di 42.000 iPhone i suoi dipendenti, in 1.700 negozi in soli 8 mesi.Se loro l’hanno fatto, anche altri possono farlo

Mobile: non solo ai client, ma anche ai dipendenti

24

Sara Pupin

Mobile: non solo ai client, ma anche ai dipendenti

Forrester segnala che il 90% del business lancerà applicazioni aziendali entro il 2014.

Il driver di business principale è che il successo dell’app può portare:

•Dipendenti più felici e maggiormente produttivi •Un miglioramento della qualità del servizio e Customer Engagement •Un miglioramento della distribuzione e standardizzazione dei contenuti•Sostituzione dei vincoli legati all’hardware•L’eliminazione dei processi cartacei •Un miglioramento della visibilità fornitore •La raccolta di dati in tempo reale ed il miglioramento della business intelligence

25

Sara Pupin

Mobile: non solo ai client, ma anche ai dipendenti

In sintesi…

Abilitando i dipendenti ad utilizzare i vantaggi offerti dalle apps corporate, si avrà la possibilità di ridurre i costi operativi,

così come di integrare la profittabilità e la competitività.

THE MOMENT IS NOW

26

Sara Pupin

Oltre la geolocalizzazione, dentro il negozio

27

Sara Pupin

It’s not about mobile…

28

Sara Pupin

It’s about the new way people live their

life.

29

Sara Pupin

MOBILE G-LOCAL STRATEGY: quali keypoint?

30

Sara Pupin

• Usare i dati per capire quando i consumatori hanno un bisogno e rispondere a quel bisogno con il giusto messaggio o servizio (hic et nunc)

• Unire le analisi in real time con notifiche push per contribuire a fornire eperienze contestualizzate.

• Integrare l’app nel proprio Sistema di CRM

• Fornire al cliente un’esperienza seamless (always-on commerce)

• NON PENSARE AL DEVICE, MA AL CONTESTO IN CUI SI TROVA IL CLIENTE: il core use case è diverso se sono in store, a casa o in mobilità

• L’app può fidelizzare se rilevante (vedi Starbucks)

Mobile strategy for local business: keypoints

Sara PupinResponsabile Comunicazione/Marketing

sara.pupin@gmail.comSkype: sara.pupin

GRAZIE!