MOBILE ENGAGEMENT Simone Cinelli - Riccardo Canella

#openIQUII

LA NOSTRA ROADMAP

Twitta e condividi con l’hashtag #openIQUII

- Introduzione

- Mercato e numeri del Mobile

- Mobile Engagement

- Push Notification

- Utenti e livello di Engagement

INTRODUZIONE

Perché gli utenti scaricano le app al giorno d’oggi?

- per vivere meglio (health) - per giocare (game) - per intrattenimento (social & entertainment) - per lavoro (work & productivity)

INTRODUZIONE

Date le numerose applicazioni esistenti, gli utenti hanno delle aspettative elevate. Per questo, le ragioni comuni che portano ad uno scarso coinvolgimento o addirittura alla disinstallazione sono:

- difficoltà nell’utilizzo - cattiva User Experience/User Interface - performance non all’altezza delle aspettative - evidente mancanza di stabilità (crash, errori, ecc)

INTRODUZIONE

MERCATO E NUMERI DEL MOBILE

DIGITAL AUDIENCE ITALIA

In Italia:

- 22,4 milioni di utenti unici mensili da dispositivi mobili a dicembre 2015

(50,9% degli italiani);

- il tempo speso online è di circa 1 ora e 40 minuti per persona al giorno;

- il 73,3% del tempo totale speso online è generato dalla fruizione di internet da

mobile (di cui l’80,4% da mobile app).

DIGITAL AUDIENCE

Audiweb Digital Audience - Dicembre 2015

DIGITAL AUDIENCE

Audiweb Digital Audience - Dicembre 2015

DIGITAL AUDIENCE

Audiweb Digital Audience - Dicembre 2015

SISTEMI OPERATIVI

SMARTPHONE OS SALES MARKET SHARE

Kantar World Panel

ANDROID

ANDROID FRAGMENTATION // OS VERSION

http://developer.android.com/

developer.apple.com + developer.android.com

IOS VS ANDROID

6%

17%

77%

iOS 9iOS 8Precedenti

1%

34%

36%

24%3%

3%

Froyo GingerbreadIce Cream Sandwich Jelly BeanKitKat LollipopMarshmallow

MOBILE ENGAGEMENT

Le applicazioni vengono sviluppate per un motivo ben preciso: essere utilizzate dagli utenti.

Mettere online app di qualità che coinvolgano davvero le persone è un impegno importante, ma nella maggior parte dei casi si assiste ad un picco iniziale di download ed utilizzo e ad una lenta decadenza, fino all’abbandono completo.

APP ENGAGEMENT

L’ottimizzazione e l’analisi continua permettono di individuare le aree di “stress” e frustrazione che portano gli utenti a lasciare l’app.

L’esperienza vissuta tramite l’utilizzo dell’applicazione, il cosiddetto “effetto wow”, porta le persone a tornare all’interno dell’app, ad utilizzarla e consigliarla agli amici (anche lasciando recensioni positive).

APP ENGAGEMENT

Vediamo insieme qualche dato che ci aiuta a capire come gli utenti utilizzano le applicazioni e quali sono i principali motivi dell’abbandono.

APP ENGAGEMENT

NUMERO DI APP INSTALLATE

Think With Google - Maggio 2015

NUMERO DI APP USATE GIORNALMENTE

Think With Google - Maggio 2015

NUMERO DI APP USATE GIORNALMENTE (CATEGORIA)

Think With Google - Maggio 2015

MOTIVI DELL’ABBANDONO NELL’UTILIZZO DELLE APP

Think With Google - Maggio 2015

I tassi di abbandono più alti si trovano nelle categorie Sport e Games

TASSI DI ABBANDONO

Statista

Nel weekend si registrano i valori più alti per i dispositivi iOS. Mentre Android ha un andamento abbastanza costante.

INSTALLAZIONI PER GIORNO (GLOBAL)

AppsFlyer

Considerazioni per iOS: dalle 19 alle 21 c’è il più alto numero di installazioni (63% oltre la media). Considerazioni per Android: dalle 18 alle 21 c’è il più alto numero di installazioni (21% oltre la media).

INSTALLAZIONI PER ORARIO DELLA GIORNATA (EUROPA)

AppsFlyer

E’ necessario avere una strategia di Mobile Engagement coerente con le caratteristiche dell’applicazione ed i vostri obiettivi (di business, di monetizzazione, ecc).

Ad esempio strumenti come Push Notifications e In-app messages sono d’aiuto, soprattutto per riportare gli utenti all’utilizzo con call to action decise e mirate, che diano anche motivi validi e stimolanti.

MOBILE ENGAGEMENT

Portare l’utente verso un’esperienza “sticky”: letteralmente è il grado di “appiccicosità” e come metrica è nata in ambito web per poi passare al mobile con l’esplosione dell’analisi delle performance (e dei relativi tool).

Quindi un’app le cui caratteristiche, i contenuti, il design (e marketing) guidano l’utente ad un uso ripetuto, che è fondamentale per il raggiungimento degli obiettivi di conversione e di monetizzazione.

MOBILE ENGAGEMENT: OBIETTIVO

1) Utilizzo dei funnel per assicurarsi che design, user experience e navigazione dell’app siano “frictionless” e intuitivi;

2) Aggiornamento frequente dell’esperienza d’uso con nuove features e contenuti personalizzati;

MOBILE ENGAGEMENT: MIGLIORARE LE PERFORMANCE

3) Monitoraggio Power Users per vedere come usano l’app e cosa li spinge a tornare;

4 ) Sfruttamento degli insight sul comportamento degli utenti per personalizzare push notification e messaggi in-app (sia verso gli utenti attivi che verso quelli inattivi).

MOBILE ENGAGEMENT: MIGLIORARE LE PERFORMANCE

PUSH NOTIFICATION

Si tratta di un tipo di messaggio inviato da un web service verso un device, comunemente usato dalle mobile app per consegnare informazioni pertinenti ai propri utenti.

Le notifiche compaiono sulla schermata Home del device dell’utente, anche se non ha l’applicazione aperta.

COSA SONO LE PUSH NOTIFICATION

Il contenuto di una notifica push, detto payload, viene inviato da un server a un push notification service che ne garantisce il successivo invio al dispositivo

payloadAPNS

GCM

Le notifiche push vengono inviate in modalità asincrona dal PNS ai dispositivi, senza che vi sia necessità da parte di questi di compiere particolari azioni di richiesta.

COME FUNZIONA UNA NOTIFICA PUSH?

iOS Android

PNS Apple Push Notification Service (APNS)

Google Cloud Messaging (GCM)

RequisitiCertificati push (.p12 o .pem) da

generare all'interno dell'Apple Developer Console

API KEY da generare all'interno della Google Developer Console

PermessiLo sviluppatore deve richiedere

all'utente di accettare le notifiche push

Attive di default

RicezioneLa notifica viene intercettata

sempre dal sistema operativo e gestita nel notification center

La notifica viene intercettata dal sistema operativo che la inoltra

all'app di appartenenza la quale, in seguito, decide che azione

intraprendere

INVIARE UNA NOTIFICA PUSH

Nessun PNS attualmente fornisce delle funzionalità di feedback sull'avvenuta apertura delle notifiche da parte dell'utente

È importante far in modo che all'apertura di una push il dispositivo invii il feedback al server, tramite chiamata HTTP, in modo da tracciare quante persone effettivamente

hanno aperto la notifica.

Push Notification

HTTP Read Callback

COME FARE ANALYTICS SULLE PUSH

1) Titolo: Indica chi ha inviato la push notification. 2) Icona: Altra indicazione su chi ha inviato la notifica. 3) Testo: Visualizza il contenuto della notifica.

ESEMPIO DI PUSH SU IOS1

3

2

ESEMPIO DI PUSH SU ANDROID

1

2

1) Icona: Immagine/logo di chi ha inviato la notifica. 2) Titolo: Indica chi ha inviato la push notification. 3) Testo: Visualizza il contenuto della notifica.

3

y

ESEMPI DI PUSH NOTIFICATION

App: Gilt Category: mCommerce Transactional Push Type: “An item you like is available or on sale.” User Action Elicited: In-app purchase

http://www.business2community.com/mobile-apps/8-examples-super-useful-transactional-push-messages-can-save-users-day-01162391

ESEMPIO 1

App: LevelUp Category: Finance Transactional Push Type: “Here’s the receipt confirming your transaction was successful.” User Action Elicited: Sense of trust and continued app use.

http://www.business2community.com/mobile-apps/8-examples-super-useful-transactional-push-messages-can-save-users-day-01162391

ESEMPIO 2

App: GrubHub Category: Food & Drink Transactional Push Type: “Here’s an update on your order.” User Action Elicited: Continued app reliance/loyalty.

http://www.business2community.com/mobile-apps/8-examples-super-useful-transactional-push-messages-can-save-users-day-01162391

ESEMPIO 3

App: Words With Friends Category: Games Transactional Push Type: “It’s your turn.” User Action Elicited: In-app play.

http://www.business2community.com/mobile-apps/8-examples-super-useful-transactional-push-messages-can-save-users-day-01162391

ESEMPIO 4

App: TripAdvisor Category: Travel Transactional Push Type: “You found a great deal, but it’s about to expire so take action now.” User Action Elicited: In-app conversion event.

http://www.business2community.com/mobile-apps/8-examples-super-useful-transactional-push-messages-can-save-users-day-01162391

ESEMPIO 5

UTENTI E LIVELLO DI ENGAGEMENT

UTENTI E CORTEGGIAMENTO

Bisogna corteggiare gli utenti dal primo momento, generando un rapporto duraturo basato sulla fiducia reciproca.

Download, onboarding, retention, engagement possono essere ricondotti ad un corteggiamento vero e proprio. Dai primi sguardi alla prima uscita insieme, fino al momento in cui non è più possibile fare a meno dell’altra metà.

La promessa di valore delle app, oggi, deve puntare ad un rapporto di lungo termine con la consapevolezza che la competizione è elevata e non permette passi falsi.

UTENTI TEMPO

LIVELLO ENGAGEMENT

ESPLORATORE

VISITATORE

ISCRITTO

PASSANTE

ATTIVO

DORMIENTE

FIDELIZZATOSFIDE

T0

MATRICE UTENTI/ENGAGEMENT

UTENTE TEMPO STRUMENTI OBIETTIVI MOTIVI KPI

ESPLORATORE

[Il Primo Sguardo]<0 gg

- Landing page - Social Network - Scheda Store

[Un accessorio, un atteggiamento]

Intercettare l’utente

[Mostrare il meglio, qualcosa che

colpisce]

- Metadati non completi - Bassa

personalizzazione

- Visualizzazioni pagina Store - Costo per

Click

UTENTE TEMPO STRUMENTI OBIETTIVI MOTIVI KPI

VISITATORE

[Il Primo Incontro]<0 gg

- Landing page - Social Network - Scheda Store

[Info principali, nome, cognome,

cosa fa, ecc]

Intercettare l’utente e

incuriosirlo

[Portare la conoscenza ad un livello tale da voler

approfondire]

- Non click sul download

- Ripensamento

- Visualizzazioni pagina Store

- Costo per Click - Posizionamento

ASO

MATRICE UTENTI/ENGAGEMENT

UTENTE TEMPO STRUMENTI OBIETTIVI MOTIVI KPI

ISCRITTO

[La Prima Uscita]0-7 gg

- Onboarding - Email

[Hobby, sport, passioni principali]

Attivazione + Effetto wow

(FTUE)

[Raccontarsi e scambiarsi le informazioni]

- Inutilizzo - Scarsa

chiarezza sulla reason why

- Download - Registrazione

- Posizionamento ASO

- Users (DAU, WAU)

MATRICE UTENTI/ENGAGEMENT

UTENTE TEMPO STRUMENTI OBIETTIVI MOTIVI KPI

PASSANTE

[App-Zoned]0<x<∞

- Push Notification

- Email - App Update

[Troppe informazioni, delusione]

Riattivare l’utente

[Provare a rientrare dopo una prima impressione non

come le aspettative]

- UX scarsa - Crash

- Troppe funzioni

- Session Interval - Time in App

- Session Length

MATRICE UTENTI/ENGAGEMENT

UTENTE TEMPO STRUMENTI OBIETTIVI MOTIVI KPI

ATTIVO

[Frequentazione]8<15

- Push Notification

- In-App Messages

- Email

[Condivisione dei principali interessi]

Coinvolgimento

[La condivisione degli interessi porta

alla volontà di rivedersi sempre più

spesso]

- Non proporre novità

- Non dare supporto

- Retention - Screen Flow - Stickiness

MATRICE UTENTI/ENGAGEMENT

UTENTE TEMPO STRUMENTI OBIETTIVI MOTIVI KPI

DORMIENTE

[Monotonia]8<x<∞

- Push Notification

- Email - App Update

[Noia e perdita di interesse]

Riattivazione

[La mancanza di coerenza e/o novità porta ad annoiarsi]

- No bug fixing - Mancati

aggiornamenti - Cambio

mission dell’app

- Retention - Funneling - Preferiti

- User Behavior

MATRICE UTENTI/ENGAGEMENT

UTENTE TEMPO STRUMENTI OBIETTIVI MOTIVI KPI

FIDELIZZATO

[Convivenza]16<30

- Push Notification

- Email - In-App

Messages

[Questa è la persona giusta. è amore!]

Gratificazione

[La gratificazione e il senso di benessere ti fanno ad arrivare al

settimo cielo]

- Cullarsi sulla posizione raggiunta

- Corteggiamento

- Retention - Funneling

- Lifetime Value

MATRICE UTENTI/ENGAGEMENT

Q&A

QUESTIONARIO

CI VEDIAMO AL PROSSIMO #OPENIQUII

@IQUII #openIQUII

BUON NETWORKING!