APP ENGAGEMENTa cura di Fabio Lalli e Simone Cinelli // IQUII

The Executive Network

13 SETTEMBRE

FABIO LALLI

CEO IQUII

Autore libri “Geolocalizzazione e Mobile Marketing” e “Wearable” Docente Human Computer Interaction presso Università degli Studi di Perugia, ilSole24ore.

Email: fabio.lalli@iquii.com

Twitter: @fabiolalli

SIMONE CINELLI

Email: simone.cinelli@iquii.com

Twitter: @simonecinelli

Il materiale è rilasciato sotto Licenza

Creative Commons “Attribuzione - Non

commerciale - Non opere derivate 3.0

Italia (CC BY-NC-ND 3.0 IT)”. https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/it/legalcode

ACCOUNT MANAGER E MOBILE SPECIALIST IQUII

Perché gli utenti scaricano le app al giorno d’oggi?

- per vivere meglio (health) - per giocare (game) - per intrattenimento (social & entertainment) - per lavoro (work & productivity) - per informarsi (news)

INTRODUZIONE

Date le numerose applicazioni esistenti, gli utenti hanno delle aspettative elevate. Per questo, le ragioni comuni che portano ad uno scarso coinvolgimento o addirittura alla disinstallazione sono:

- difficoltà nell’utilizzo - cattiva User Experience/User Interface - performance non all’altezza delle aspettative - evidente mancanza di stabilità (crash, errori, ecc)

INTRODUZIONE

MERCATO E NUMERI DEL MOBILE

developer.apple.com + developer.android.com

IOS VS ANDROID

3%9%

88%

iOS 9iOS 8Precedenti

15%

36% 29%

17%2%2%

Froyo GingerbreadIce Cream Sandwich Jelly BeanKitKat LollipopMarshmallow

SMARTPHONE OS SALES MARKET SHARE

Kantar World Panel

STORE STATS

APPLE APP STORE - APP DISPONIBILI

Statista - Giugno 2016

Su App Store il numero di app disponibili ha superato a giugno i 2 milioni.

GOOGLE PLAY STORE - APP DISPONIBILI

Statista - Giugno 2016

Su Play Store il numero di app disponibili a settembre 2016 è di oltre 2,3 milioni.

MOBILE ENGAGEMENT

DIGITAL TIME SPENT ON SMARTPHONE APP (USA)

ComScore - Settembre 2016

TOTAL DIGITAL TIME SPENT (USA)

ComScore - Settembre 2016

NUMERO DI APP INSTALLATE

Think With Google - Maggio 2015

NUMERO DI APP USATE GIORNALMENTE

Think With Google - Maggio 2015

NUMERO DI APP USATE GIORNALMENTE (CATEGORIA)

Think With Google - Maggio 2015

MOTIVI DELL’ABBANDONO NELL’UTILIZZO DELLE APP

Think With Google - Maggio 2015

I tassi di abbandono più alti si trovano nelle categorie Sport e Games

TASSI DI ABBANDONO

Statista

Nel weekend si registrano i valori più alti per i dispositivi iOS. Mentre Android ha un andamento abbastanza costante.

INSTALLAZIONI PER GIORNO (GLOBAL)

AppsFlyer

Considerazioni per iOS: dalle 19 alle 21 c’è il più alto numero di installazioni (63% oltre la media). Considerazioni per Android: dalle 18 alle 21 c’è il più alto numero di installazioni (21% oltre la media).

INSTALLAZIONI PER ORARIO DELLA GIORNATA (EUROPA)

AppsFlyer

Considerazioni per iOS: coinvolgimento molto alto nel weekend. Considerazioni per Android: il coinvolgimento più alto si ha giovedì e venerdì.

IN-APP ENGAGEMENT (GLOBAL)

AppsFlyer

Le applicazioni vengono sviluppate per un motivo ben preciso: essere utilizzate dagli utenti.

Mettere online app di qualità che coinvolgano davvero le persone è un impegno importante, ma nella maggior parte dei casi si assiste ad un picco iniziale di download ed utilizzo e ad una lenta decadenza, fino all’abbandono completo.

APP ENGAGEMENT

L’ottimizzazione e l’analisi continua permettono di individuare le aree di “stress” e frustrazione che portano gli utenti a lasciare l’app.

L’esperienza vissuta tramite l’utilizzo dell’applicazione, il cosiddetto “effetto wow”, porta le persone a tornare all’interno dell’app, ad utilizzarla e consigliarla agli amici (anche lasciando recensioni positive).

APP ENGAGEMENT

E’ necessario avere una strategia di Mobile Engagement coerente con le caratteristiche dell’applicazione ed i vostri obiettivi (di business, di monetizzazione, ecc).

Ad esempio strumenti come Push Notifications e In-app messages sono d’aiuto, soprattutto per riportare gli utenti all’utilizzo con call to action decise e mirate, che diano anche motivi validi e stimolanti.

MOBILE ENGAGEMENT

Portare l’utente verso un’esperienza “sticky”: letteralmente è il grado di “appiccicosità” e come metrica è nata in ambito web per poi passare al mobile con l’esplosione dell’analisi delle performance (e dei relativi tool).

Quindi un’app le cui caratteristiche, i contenuti, il design (e marketing) guidano l’utente ad un uso ripetuto, che è fondamentale per il raggiungimento degli obiettivi di conversione e di monetizzazione.

MOBILE ENGAGEMENT: ESPERIENZA UTENTE

1) Utilizzo dei funnel per assicurarsi che design, user experience e navigazione dell’app siano “frictionless” e intuitivi;

2) Aggiornamento frequente dell’esperienza d’uso con nuove features e contenuti personalizzati;

MOBILE ENGAGEMENT: MIGLIORARE LE PERFORMANCE

3) Monitoraggio Power Users per vedere come usano l’app e cosa li spinge a tornare;

4 ) Sfruttamento degli insight sul comportamento degli utenti per personalizzare push notification e messaggi in-app (sia verso gli utenti attivi che verso quelli inattivi).

MOBILE ENGAGEMENT: MIGLIORARE LE PERFORMANCE

OBIETTIVO?

Acquisition: The process of driving users to install an application and/or use the app through either paid or organic marketing.

ACQUISITION

Optimizely

Acquisition: The process of driving users to install an application and/or use the app through either paid or organic marketing.

Activation: Converting someone who has downloaded an app into an active user. This metric also indicates the quality of your First Time User Experience (FTUE).

ACTIVATION

Optimizely

Acquisition: The process of driving users to install an application and/or use the app through either paid or organic marketing.

Activation: Converting someone who has downloaded an app into an active user. This metric also indicates the quality of your First Time User Experience (FTUE).

Retention: A measure of how many of your customers/users come back over time, often measured at specific intervals like “7-day retention”.

RETENTION

Optimizely

UTENTI E LIVELLO DI ENGAGEMENT

UTENTI E “CORTEGGIAMENTO”

Bisogna corteggiare gli utenti dal primo momento, generando un rapporto duraturo basato sulla fiducia reciproca.

Download, onboarding, retention, engagement possono essere ricondotti ad un corteggiamento vero e proprio. Dai primi sguardi alla prima uscita insieme, fino al momento in cui non è più possibile fare a meno dell’altra metà.

La promessa di valore delle app, oggi, deve puntare ad un rapporto di lungo termine con la consapevolezza che la competizione è elevata e non permette passi falsi.

UTENTI TEMPO

LIVELLO ENGAGEMENT

ESPLORATORE

VISITATORE

ISCRITTO

PASSANTE

ATTIVO

DORMIENTE

FIDELIZZATOSFIDE

T0

MATRICE UTENTI/ENGAGEMENT

TIPOLOGIAUTENTE TEMPO STRUMENTI

DA UTILIZZARE OBIETTIVI MOTIVIABBANDONO

KPI DA MONITORARE

ESPLORATORE

[Il Primo Sguardo]<0 gg

- Landing page - Social Network - Scheda Store

[Un accessorio, un atteggiamento]

Intercettare l’utente

[Mostrare il meglio, qualcosa che

colpisce]

- Metadati non completi - Bassa

personalizzazione

- Visualizzazioni pagina Store - Costo per

Click

TIPOLOGIAUTENTE TEMPO STRUMENTI

DA UTILIZZARE OBIETTIVI MOTIVIABBANDONO

KPI DA MONITORARE

VISITATORE

[Il Primo Incontro]<0 gg

- Landing page - Social Network - Scheda Store

[Info principali, nome, cognome,

cosa fa, ecc]

Intercettare l’utente e

incuriosirlo

[Portare la conoscenza ad un livello tale da voler

approfondire]

- Non click sul download

- Ripensamento

- Visualizzazioni pagina Store

- Costo per Click - Posizionamento

ASO

MATRICE UTENTI/ENGAGEMENT

TIPOLOGIAUTENTE TEMPO STRUMENTI

DA UTILIZZARE OBIETTIVI MOTIVIABBANDONO

KPI DA MONITORARE

ISCRITTO

[La Prima Uscita]0-7 gg

- Onboarding - Email

[Hobby, sport, passioni principali]

Attivazione + Effetto wow

(FTUE)

[Raccontarsi e scambiarsi le informazioni]

- Inutilizzo - Scarsa

chiarezza sulla reason why

- Download - Registrazione

- Posizionamento ASO

- Users (DAU, WAU)

MATRICE UTENTI/ENGAGEMENT

TIPOLOGIAUTENTE TEMPO STRUMENTI

DA UTILIZZARE OBIETTIVI MOTIVIABBANDONO

KPI DA MONITORARE

PASSANTE

[App-Zoned]0<x<∞

- Push Notification

- Email - App Update

[Troppe informazioni, delusione]

Riattivare l’utente

[Provare a rientrare dopo una prima impressione non

come le aspettative]

- UX scarsa - Crash

- Troppe funzioni

- Session Interval - Time in App

- Session Length

MATRICE UTENTI/ENGAGEMENT

TIPOLOGIAUTENTE TEMPO STRUMENTI

DA UTILIZZARE OBIETTIVI MOTIVIABBANDONO

KPI DA MONITORARE

ATTIVO

[Frequentazione]8<15

- Push Notification

- In-App Messages

- Email

[Condivisione dei principali interessi]

Coinvolgimento

[La condivisione degli interessi porta

alla volontà di rivedersi sempre più

spesso]

- Non proporre novità

- Non dare supporto

- Retention - Screen Flow - Stickiness

MATRICE UTENTI/ENGAGEMENT

TIPOLOGIAUTENTE TEMPO STRUMENTI

DA UTILIZZARE OBIETTIVI MOTIVIABBANDONO

KPI DA MONITORARE

DORMIENTE

[Monotonia]8<x<∞

- Push Notification

- Email - App Update

[Noia e perdita di interesse]

Riattivazione

[La mancanza di coerenza e/o novità porta ad annoiarsi]

- No bug fixing - Mancati

aggiornamenti - Cambio

mission dell’app

- Retention - Funneling - Preferiti

- User Behavior

MATRICE UTENTI/ENGAGEMENT

TIPOLOGIAUTENTE TEMPO STRUMENTI

DA UTILIZZARE OBIETTIVI MOTIVIABBANDONO

KPI DA MONITORARE

FIDELIZZATO

[Convivenza]16<30

- Push Notification

- Email - In-App

Messages

[Questa è la persona giusta, è amore!]

Gratificazione

[La gratificazione e il senso di benessere ti fanno ad arrivare al

settimo cielo]

- Cullarsi sulla posizione raggiunta

- Corteggiamento

- Retention - Funneling

- Lifetime Value

MATRICE UTENTI/ENGAGEMENT

MA NON SOLO…

Una corretta strategia di Mobile Engagement deve avere alla base anche i concetti di:

- User Experience e User Interface (Onboarding, Flow) - Push Notification (Segmentazione, Personalizzazione) - Analytics (Analisi, Kpi, Tool)

Q&A

http://bit.ly/App-Marketing-IQUII-Ebook

Thank you.

IQUII

@FabioLalli @SimoneCinelli

info@iquii.com