Mobile Engagement [#openIQUII - Workshop]
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Transcript of Mobile Engagement [#openIQUII - Workshop]
MOBILE ENGAGEMENT Simone Cinelli - Riccardo Canella
#openIQUII
LA NOSTRA ROADMAP
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- Introduzione
- Mercato e numeri del Mobile
- Mobile Engagement
- Push Notification
- Utenti e livello di Engagement
INTRODUZIONE
Perché gli utenti scaricano le app al giorno d’oggi?
- per vivere meglio (health) - per giocare (game) - per intrattenimento (social & entertainment) - per lavoro (work & productivity)
INTRODUZIONE
Date le numerose applicazioni esistenti, gli utenti hanno delle aspettative elevate. Per questo, le ragioni comuni che portano ad uno scarso coinvolgimento o addirittura alla disinstallazione sono:
- difficoltà nell’utilizzo - cattiva User Experience/User Interface - performance non all’altezza delle aspettative - evidente mancanza di stabilità (crash, errori, ecc)
INTRODUZIONE
MERCATO E NUMERI DEL MOBILE
DIGITAL AUDIENCE ITALIA
In Italia:
- 22,4 milioni di utenti unici mensili da dispositivi mobili a dicembre 2015
(50,9% degli italiani);
- il tempo speso online è di circa 1 ora e 40 minuti per persona al giorno;
- il 73,3% del tempo totale speso online è generato dalla fruizione di internet da
mobile (di cui l’80,4% da mobile app).
DIGITAL AUDIENCE
Audiweb Digital Audience - Dicembre 2015
DIGITAL AUDIENCE
Audiweb Digital Audience - Dicembre 2015
DIGITAL AUDIENCE
Audiweb Digital Audience - Dicembre 2015
SISTEMI OPERATIVI
SMARTPHONE OS SALES MARKET SHARE
Kantar World Panel
ANDROID
developer.apple.com + developer.android.com
IOS VS ANDROID
6%
17%
77%
iOS 9iOS 8Precedenti
1%
34%
36%
24%3%
3%
Froyo GingerbreadIce Cream Sandwich Jelly BeanKitKat LollipopMarshmallow
MOBILE ENGAGEMENT
Le applicazioni vengono sviluppate per un motivo ben preciso: essere utilizzate dagli utenti.
Mettere online app di qualità che coinvolgano davvero le persone è un impegno importante, ma nella maggior parte dei casi si assiste ad un picco iniziale di download ed utilizzo e ad una lenta decadenza, fino all’abbandono completo.
APP ENGAGEMENT
L’ottimizzazione e l’analisi continua permettono di individuare le aree di “stress” e frustrazione che portano gli utenti a lasciare l’app.
L’esperienza vissuta tramite l’utilizzo dell’applicazione, il cosiddetto “effetto wow”, porta le persone a tornare all’interno dell’app, ad utilizzarla e consigliarla agli amici (anche lasciando recensioni positive).
APP ENGAGEMENT
Vediamo insieme qualche dato che ci aiuta a capire come gli utenti utilizzano le applicazioni e quali sono i principali motivi dell’abbandono.
APP ENGAGEMENT
NUMERO DI APP INSTALLATE
Think With Google - Maggio 2015
NUMERO DI APP USATE GIORNALMENTE
Think With Google - Maggio 2015
NUMERO DI APP USATE GIORNALMENTE (CATEGORIA)
Think With Google - Maggio 2015
MOTIVI DELL’ABBANDONO NELL’UTILIZZO DELLE APP
Think With Google - Maggio 2015
I tassi di abbandono più alti si trovano nelle categorie Sport e Games
TASSI DI ABBANDONO
Statista
Nel weekend si registrano i valori più alti per i dispositivi iOS. Mentre Android ha un andamento abbastanza costante.
INSTALLAZIONI PER GIORNO (GLOBAL)
AppsFlyer
Considerazioni per iOS: dalle 19 alle 21 c’è il più alto numero di installazioni (63% oltre la media). Considerazioni per Android: dalle 18 alle 21 c’è il più alto numero di installazioni (21% oltre la media).
INSTALLAZIONI PER ORARIO DELLA GIORNATA (EUROPA)
AppsFlyer
E’ necessario avere una strategia di Mobile Engagement coerente con le caratteristiche dell’applicazione ed i vostri obiettivi (di business, di monetizzazione, ecc).
Ad esempio strumenti come Push Notifications e In-app messages sono d’aiuto, soprattutto per riportare gli utenti all’utilizzo con call to action decise e mirate, che diano anche motivi validi e stimolanti.
MOBILE ENGAGEMENT
Portare l’utente verso un’esperienza “sticky”: letteralmente è il grado di “appiccicosità” e come metrica è nata in ambito web per poi passare al mobile con l’esplosione dell’analisi delle performance (e dei relativi tool).
Quindi un’app le cui caratteristiche, i contenuti, il design (e marketing) guidano l’utente ad un uso ripetuto, che è fondamentale per il raggiungimento degli obiettivi di conversione e di monetizzazione.
MOBILE ENGAGEMENT: OBIETTIVO
1) Utilizzo dei funnel per assicurarsi che design, user experience e navigazione dell’app siano “frictionless” e intuitivi;
2) Aggiornamento frequente dell’esperienza d’uso con nuove features e contenuti personalizzati;
MOBILE ENGAGEMENT: MIGLIORARE LE PERFORMANCE
3) Monitoraggio Power Users per vedere come usano l’app e cosa li spinge a tornare;
4 ) Sfruttamento degli insight sul comportamento degli utenti per personalizzare push notification e messaggi in-app (sia verso gli utenti attivi che verso quelli inattivi).
MOBILE ENGAGEMENT: MIGLIORARE LE PERFORMANCE
PUSH NOTIFICATION
Si tratta di un tipo di messaggio inviato da un web service verso un device, comunemente usato dalle mobile app per consegnare informazioni pertinenti ai propri utenti.
Le notifiche compaiono sulla schermata Home del device dell’utente, anche se non ha l’applicazione aperta.
COSA SONO LE PUSH NOTIFICATION
Il contenuto di una notifica push, detto payload, viene inviato da un server a un push notification service che ne garantisce il successivo invio al dispositivo
payloadAPNS
GCM
Le notifiche push vengono inviate in modalità asincrona dal PNS ai dispositivi, senza che vi sia necessità da parte di questi di compiere particolari azioni di richiesta.
COME FUNZIONA UNA NOTIFICA PUSH?
iOS Android
PNS Apple Push Notification Service (APNS)
Google Cloud Messaging (GCM)
RequisitiCertificati push (.p12 o .pem) da
generare all'interno dell'Apple Developer Console
API KEY da generare all'interno della Google Developer Console
PermessiLo sviluppatore deve richiedere
all'utente di accettare le notifiche push
Attive di default
RicezioneLa notifica viene intercettata
sempre dal sistema operativo e gestita nel notification center
La notifica viene intercettata dal sistema operativo che la inoltra
all'app di appartenenza la quale, in seguito, decide che azione
intraprendere
INVIARE UNA NOTIFICA PUSH
Nessun PNS attualmente fornisce delle funzionalità di feedback sull'avvenuta apertura delle notifiche da parte dell'utente
È importante far in modo che all'apertura di una push il dispositivo invii il feedback al server, tramite chiamata HTTP, in modo da tracciare quante persone effettivamente
hanno aperto la notifica.
Push Notification
HTTP Read Callback
COME FARE ANALYTICS SULLE PUSH
1) Titolo: Indica chi ha inviato la push notification. 2) Icona: Altra indicazione su chi ha inviato la notifica. 3) Testo: Visualizza il contenuto della notifica.
ESEMPIO DI PUSH SU IOS1
3
2
ESEMPIO DI PUSH SU ANDROID
1
2
1) Icona: Immagine/logo di chi ha inviato la notifica. 2) Titolo: Indica chi ha inviato la push notification. 3) Testo: Visualizza il contenuto della notifica.
3
y
ESEMPI DI PUSH NOTIFICATION
App: Gilt Category: mCommerce Transactional Push Type: “An item you like is available or on sale.” User Action Elicited: In-app purchase
http://www.business2community.com/mobile-apps/8-examples-super-useful-transactional-push-messages-can-save-users-day-01162391
ESEMPIO 1
App: LevelUp Category: Finance Transactional Push Type: “Here’s the receipt confirming your transaction was successful.” User Action Elicited: Sense of trust and continued app use.
http://www.business2community.com/mobile-apps/8-examples-super-useful-transactional-push-messages-can-save-users-day-01162391
ESEMPIO 2
App: GrubHub Category: Food & Drink Transactional Push Type: “Here’s an update on your order.” User Action Elicited: Continued app reliance/loyalty.
http://www.business2community.com/mobile-apps/8-examples-super-useful-transactional-push-messages-can-save-users-day-01162391
ESEMPIO 3
App: Words With Friends Category: Games Transactional Push Type: “It’s your turn.” User Action Elicited: In-app play.
http://www.business2community.com/mobile-apps/8-examples-super-useful-transactional-push-messages-can-save-users-day-01162391
ESEMPIO 4
App: TripAdvisor Category: Travel Transactional Push Type: “You found a great deal, but it’s about to expire so take action now.” User Action Elicited: In-app conversion event.
http://www.business2community.com/mobile-apps/8-examples-super-useful-transactional-push-messages-can-save-users-day-01162391
ESEMPIO 5
UTENTI E LIVELLO DI ENGAGEMENT
UTENTI E CORTEGGIAMENTO
Bisogna corteggiare gli utenti dal primo momento, generando un rapporto duraturo basato sulla fiducia reciproca.
Download, onboarding, retention, engagement possono essere ricondotti ad un corteggiamento vero e proprio. Dai primi sguardi alla prima uscita insieme, fino al momento in cui non è più possibile fare a meno dell’altra metà.
La promessa di valore delle app, oggi, deve puntare ad un rapporto di lungo termine con la consapevolezza che la competizione è elevata e non permette passi falsi.
UTENTI TEMPO
LIVELLO ENGAGEMENT
ESPLORATORE
VISITATORE
ISCRITTO
PASSANTE
ATTIVO
DORMIENTE
FIDELIZZATOSFIDE
T0
MATRICE UTENTI/ENGAGEMENT
UTENTE TEMPO STRUMENTI OBIETTIVI MOTIVI KPI
ESPLORATORE
[Il Primo Sguardo]<0 gg
- Landing page - Social Network - Scheda Store
[Un accessorio, un atteggiamento]
Intercettare l’utente
[Mostrare il meglio, qualcosa che
colpisce]
- Metadati non completi - Bassa
personalizzazione
- Visualizzazioni pagina Store - Costo per
Click
UTENTE TEMPO STRUMENTI OBIETTIVI MOTIVI KPI
VISITATORE
[Il Primo Incontro]<0 gg
- Landing page - Social Network - Scheda Store
[Info principali, nome, cognome,
cosa fa, ecc]
Intercettare l’utente e
incuriosirlo
[Portare la conoscenza ad un livello tale da voler
approfondire]
- Non click sul download
- Ripensamento
- Visualizzazioni pagina Store
- Costo per Click - Posizionamento
ASO
MATRICE UTENTI/ENGAGEMENT
UTENTE TEMPO STRUMENTI OBIETTIVI MOTIVI KPI
ISCRITTO
[La Prima Uscita]0-7 gg
- Onboarding - Email
[Hobby, sport, passioni principali]
Attivazione + Effetto wow
(FTUE)
[Raccontarsi e scambiarsi le informazioni]
- Inutilizzo - Scarsa
chiarezza sulla reason why
- Download - Registrazione
- Posizionamento ASO
- Users (DAU, WAU)
MATRICE UTENTI/ENGAGEMENT
UTENTE TEMPO STRUMENTI OBIETTIVI MOTIVI KPI
PASSANTE
[App-Zoned]0<x<∞
- Push Notification
- Email - App Update
[Troppe informazioni, delusione]
Riattivare l’utente
[Provare a rientrare dopo una prima impressione non
come le aspettative]
- UX scarsa - Crash
- Troppe funzioni
- Session Interval - Time in App
- Session Length
MATRICE UTENTI/ENGAGEMENT
UTENTE TEMPO STRUMENTI OBIETTIVI MOTIVI KPI
ATTIVO
[Frequentazione]8<15
- Push Notification
- In-App Messages
[Condivisione dei principali interessi]
Coinvolgimento
[La condivisione degli interessi porta
alla volontà di rivedersi sempre più
spesso]
- Non proporre novità
- Non dare supporto
- Retention - Screen Flow - Stickiness
MATRICE UTENTI/ENGAGEMENT
UTENTE TEMPO STRUMENTI OBIETTIVI MOTIVI KPI
DORMIENTE
[Monotonia]8<x<∞
- Push Notification
- Email - App Update
[Noia e perdita di interesse]
Riattivazione
[La mancanza di coerenza e/o novità porta ad annoiarsi]
- No bug fixing - Mancati
aggiornamenti - Cambio
mission dell’app
- Retention - Funneling - Preferiti
- User Behavior
MATRICE UTENTI/ENGAGEMENT
UTENTE TEMPO STRUMENTI OBIETTIVI MOTIVI KPI
FIDELIZZATO
[Convivenza]16<30
- Push Notification
- Email - In-App
Messages
[Questa è la persona giusta. è amore!]
Gratificazione
[La gratificazione e il senso di benessere ti fanno ad arrivare al
settimo cielo]
- Cullarsi sulla posizione raggiunta
- Corteggiamento
- Retention - Funneling
- Lifetime Value
MATRICE UTENTI/ENGAGEMENT
Q&A
QUESTIONARIO
CI VEDIAMO AL PROSSIMO #OPENIQUII
@IQUII #openIQUII
BUON NETWORKING!