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ISTITUTO POLISPECIALISTICO “S. PAOLO” Sede centrale: p.zza della Vittoria, 1 – 80067 Sorrento – tel./fax: 0818071005
Presidenza: 0818771220 – e mail: presidenza@isusanpaolo.it Succursale: via Sersale, Sorrento
Sezione associata: I.P.C. – p.zza Tasso, Sorrento Sezione associata: I.T.T. – via Nastro Azzurro, S.Agnello
Cod. Ist.: NAIS01600P
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RELAZIONE DI DIPARTIMENTO
LABORATORIO DI SERVIZI DI ACCOGLIENZA TURISTICA
ANNO SCOLASTICO 2015 – 2016
INDIRIZZO: Servizi per l’enogastronomia e l’ospitalità alberghiera
Docente: Prof.ssa Veronica Lepre
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FINALITA’
Concorre a far conseguire allo studente, al termine del percorso quinquennale di istruzione professionale del settore “Servizi per l’enogastronomia e l’ospitalità alberghiera”, risultati di apprendimento che lo mettono in grado di: utilizzare le tecniche di promozione, vendita, commercializzazione, assistenza, informazione e intermediazione turistico-alberghiera; adeguare la produzione e la vendita dei servizi di accoglienza e ospitalità in relazione alle richieste dei mercati e della clientela; promuovere e gestire i servizi di accoglienza turistico-alberghiera anche attraverso la progettazione dei servizi turistici per valorizzare le risorse ambientali, storico-artistiche, culturali ed enogastronomiche del territorio; sovrintendere all’organizzazione dei servizi di accoglienza e di ospitalità, applicando le tecniche di gestione economica e finanziaria alle aziende turistico- alberghiere; attuare strategie di pianificazione, compensazione, monitoraggio per ottimizzare la produzione di beni e servizi in relazione al contesto.
COMPETENZE DA ACQUISIRE PER IL PASSAGGIO ALLA CLASSE SUCCESSIVA
(alias SAPERI MINIMI) Prima classe: Gli alunni devono essere in grado di: 1. Saper accogliere il cliente mettendolo a proprio agio. 2. Saper presentare i prodotti/servizi offerti. 3. Saper Eseguire le operazioni relative alla fase ante check-in del ciclo clienti
• Gli arrangiamenti alberghieri. • Tecniche elementari di prenotazione e strutture ricettive nel comparto italiano.
4. Saper presentare i prodotti/servizi offerti. 5. Saper rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente. 6. Saper applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente. 7. Saper identificare le strutture ricettive e di ospitalità. 8. Saper riconoscere le risorse ambientali, storiche, artistiche e culturali del proprio territorio nella
prospettiva del loro sfruttamento anche ai fini turistici.
Seconda classe : Gli alunni devono essere in grado di: 1. Saper eseguire le operazioni relative alla varie fasi del ciclo clienti
• Ante check-in • Check-in • Live-in • Check-out • Post check out • Modulistica di base attraverso l’utilizzo di software gestionali.
2. Saper individuare le interazioni tra ospitalità, enogastronomia ed economia. 3. Saper riconoscere le differenze tra i vari tipi di strutture ricettive, aziende ristorative e figure
professionali coinvolte. 4. Saper utilizzare le forme di comunicazione professionale di base per accogliere e interagire con
il cliente.
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5. Saper impostare il conto di un cliente individuale. 6. Saper redigere un listino prezzi di tipo alberghiero. 7. Saper riconoscere le risorse ambientali, storiche, artistiche e culturali del proprio territorio nella
prospettiva del loro sfruttamento anche ai fini turistici. 8. Saper utilizzare il linguaggio tecnico alberghiero e le tecniche di accoglienza
METODOLOGIE Alla tradizionale lezione frontale, articolata attraverso le fasi della definizione del tema, dall’esposizione dei contenuti e dall’esercitazione e/o della discussione di casi pratici, si affiancheranno altri metodi come: - Lezione interattiva: per stimolare la partecipazione e l’interesse degli studenti e facilitarne la
comprensione dei concetti teorici. - Problem solving: per favorire lo sviluppo di capacità d’analisi e di formulazione d’ipotesi
risolutive. - Progettazione: per realizzare il più ampio grado di pluridisciplinarietà permettendo agli allievi di
cogliere l’unitarietà del sapere e di evidenziare dati di creatività. - Didattica itinerante: per favorire attraverso l’esperienza del viaggio un inserimento consapevole
nella realtà operativa; per favorire la conoscenza e l’individuazione delle risorse ambientali, storiche, artistiche e culturali del proprio territorio.
- Didattica Laboratoriale:Infopoint Laboratorio Informatica /Software gestionali
STRUMENTI DI VERIFICA E VALUTAZIONE
La verifica del raggiungimento degli obiettivi sarà affidata a : - Prove pratiche(sul territorio, in laboratorio, simulazioni di casi tipo, esercitazioni) - Prove non strutturate (realizzazione di procedure più o meno complesse, compilazione e
redazione modulistica di base, interrogazioni); - Prove strutturate (domande a risposta multipla, a completamento, a corrispondenze, vero-
falso, a ordinamento, ad abbinamento); - Prove semi-strutturate(risposta aperta) Si favorirà la prova pratica, vista la tipicità della materia. Le verifiche saranno sia di tipo formativo (senza classificazione), per ottenere informazioni sull’andamento del processo d’insegnamento/apprendimento, sia di tipo sommativo per accertare le conoscenze e le abilità acquisite sulle varie unità didattiche. Le verifiche si fonderanno sul principio delle trasparenze, quindi, gli allievi saranno informati:
• delle competenze da verificare • degli elementi di cui si terrà conto ai fini della valutazione:
- I percorsi d’apprendimento (progresso rispetto al punto di partenza e livello reale delle conoscenze).
- Il grado di capacità di effettuare congrui collegamenti. - Il modo di operare nella soluzione dei problemi. - La qualità della comunicazione scritta e orale. - La partecipazione e l’impegno.
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• della griglia di valutazione adottata ai fini dell’attribuzione del voto • della scansione temporale delle verifiche
Le valutazioni consentiranno il controllo del processo formativo, la verifica della validità del processo stesso, il riordino dei suoi sviluppi successivi. A proposito della scansione temporale per moduli, saranno effettuate delle verifiche alla fine di ogni unità di apprendimento e alla fine di ogni modulo è prevista una verifica per classi parallele. Le griglie di valutazione adottate sono elencate di seguito. Si utilizzerà tutta la scala di valori (da 1 a 10) a disposizione, in modo da stimolare gli allievi a dare il massimo rendimento.
ATTRIBUZIONE DEL VOTO UNICO
L’attribuzione del voto unico, deliberato nel collegio docenti del 02 settembre 2013, scaturirà dalla media delle medie : VOTO UNICO =MPS+MPO+MPP/3 MPS= media delle prove scritte e pratiche; MPO=media delle prove orali; MPP=media delle prove pratiche. Con predilezione sul “saper fare” rispetto al “sapere generale e sommario”.
TABELLA PER LA VALUTAZIONE DELLE COMPETENZE ACQUISITE
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(fine primo biennio)
LIVELLI ESPLICITAZIONE VOTO Livello avanzato
Lo studente svolge compiti e problemi complessi in situazioni anche non note, mostrando una padronanza nell’uso delle conoscenze e delle abilità. Sa proporre e sostenere le proprie opinioni e assumere autonomamente decisioni consapevoli.
Esegue tutte le operazioni in modo corretto, efficace allo scopo e originale.
10 – 9
Livello intermedio Lo studente svolge compiti complessi in situazioni note, compie scelte consapevoli, mostrando di saper utilizzare le conoscenze e le abilità acquisite.
Esegue tutte le operazioni in modo corretto.
8 – 7
Livello base Lo studente svolge compiti semplici in situazioni note, mostrando di possedere conoscenze e abilità essenziali e di saper applicare regole e procedure fondamentali.
Coglie le informazioni principali.
6 – 5
Coglie parzialmente le informazioni principali.
4 Livello base non raggiunto
Non coglie le informazioni principali.
3-1
Griglie di valutazione delle prove scritte
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PROVA STRUTTURATA Quesiti a risposta multipla, a completamento e ricerca di errori Per ogni risposta corretta: 2 punti Per ogni risposta errata o non espressa: 0 punti Quesiti vero/falso, ad abbinamento Per ogni risposta corretta: 1 punto Per ogni risposta errata o non espressa: 0 punti PROVA SEMI-STRUTTURATA (quesiti a risposta aperta) - Pienamente corretta: punteggio pieno (x punti per risposta pienamente corretta), - Parzialmente corretta : metà punteggio; - Risposta errata o non espressa: punti 0
Prova scritta: Compiti in classe e di laboratorio (compilazione modulistica di reparto, es. scheda notificazione, quadro prenotazioni, etc… etc…) INDICATORI DESCRITTORI PUNTEGGI (Min.-Max.) Punteggio attribuito Comprensione della traccia (max 1.5)
Appropriata 0.76 - 1.50
Semplice 0.51 - 0.75 Stentata 0 - 0.50 Conoscenza dei contenuti (max 3.5)
Dettagliata 3.1 – 3.5
Completa 2.2 – 3.0 Essenziale 1.1 – 2.1 Parziale 0.6 – 1.0 Carente 0 – 0.5 Applicazione di tecniche (max 2.5)
Sicura 2.1 – 2.5
Accurata 1.6 – 2.0 Ordinata 1.1 – 1.5 Imprecisa 0.6 – 1.0 Lacunosa 0 – 0.5 Uso del linguaggio tecnico max 2.5)
Completo 1.76 – 2.5
Generico 1.1 – 1.75 Superficiale 0.6 – 1.0 Frammentario 0 – 0.5
TOTALE GRIGLIA PER LA VALUTAZIONE DELLE PROVE PRATICHE
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CLASSE : PRIMA
Indirizzo : Servizi per l’enogastronomia e l’ospitalità alberghiera
MODULO N. 1:L' EVOLUZIONE DEL TURISMO E L’INDUSTRIA RICETTIVA
COMPETENZA CHIAVE DI CITTADINANZA: • Imparare ad imparare • Acquisire ed interpretare l’informazione
COMPETENZA N. 1:
VOTO
CONOSCENZA
APPLICAZIONE
ABILITA’
ESPRESSIVE
IMPEGNO E
PARTECIPAZIONE
2-3 Molto scarso
Ha acquisito una conoscenza stentata e molto
scadente sui tutti punti dell’unità didattica
Non riesce ad applicare le poche conoscenze acquisite
dell’unità didattica
Si esprime in maniera molto limitata, quasi
incomprensibile
Non partecipa al dialogo educativo, non svolge i compiti
assegnatigli
4 Scarso
Ha acquisito una conoscenza frammentaria, lacunosa e approssimativa
sugli argomenti
Riesce ad applicare con difficoltà le conoscenze e
commette errori gravi anche in compiti semplici
Si esprime in maniera stentata sui termini tecnici-alberghieri, confusa e scorretta
Partecipa al dialogo educativo in modo incostante, non sempre svolge i compiti
assegnatigli
5 Mediocre
Ha acquisito una conoscenza non completa e superficiale dei contenuti
minimi di base
Sa applicare meccanicamente le
conoscenze ma non in situazioni nuove,
commettendo errori non gravi
Si esprime in maniera comprensibile ma impacciata e non
appropriata
Partecipa al dialogo educativo in modo incostante, non sempre svolge i compiti
assegnatigli
6 Sufficiente
Ha acquisito una conoscenza essenziale dei contenuti minimi di base
dell’unita didattica
Riesce ad applicare le conoscenze acquisite a
semplici situazioni nuove degli argomenti trattati
Si esprime in maniera lineare ed appropriata
ma elementare
Partecipa regolarmente al dialogo educativo, svolge i
compiti assegnatigli
7
Discreto
Ha acquisito una conoscenza completa,
pertinente e abbastanza approfondita
Riesce ad applicare le conoscenze acquisite a
situazioni nuove
Si applica e si esprime con chiarezza, usando un
vocabolario tecnico-alberghiero adeguato
Partecipa regolarmente al dialogo educativo, svolge
sempre i compiti assegnatigli
8 Buono
Ha acquisito una conoscenza completa,
approfondita e coordinata di tutta l’unità didattica
Applica le conoscenze acquisite, senza
commettere errori anche in situazioni nuove
Si applica e si esprime con chiarezza, usando un
vocabolario tecnico-alberghiero ricco e
appropriato
Partecipa al dialogo educativo in modo costante, svolge sempre in modo preciso i
compiti assegnatigli
9-10 Ottimo
Ha acquisito una conoscenza ampia,
completa, strutturata integrata e molto
approfondita di tutta l’unità didattica
Applica le conoscenze in maniera autonoma,
creativa e senza errori, anche in situazioni nuove e
complesse
Si esprime in maniera fluida, accurata e
arricchita da concetti e termini specifici multidisciplinari
Partecipa al dialogo educativo in modo propositivo, svolge
sempre in modo preciso i compiti assegnatigli
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• Agire nel sistema di qualità relativo alla filiera produttiva di interesse UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 1: Fare turismo oggi CONTENUTI :
• Il turismo, un fenomeno moderno • Il turismo dal 2000 ad oggi • Il turismo in Italia • Il turismo in Europa • Il turismo e la tutela dell’ambiente
ABILITÀ:
• riconoscere le risorse ambientali, storiche, artistiche e culturali del proprio territorio nella prospettiva del loro sfruttamento anche ai fini turistici.
• individuare le interazioni tra ospitalità, enogastronomia ed economia. UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 2 : Turismo e mercato turistico
CONTENUTI :
• I bisogni e i beni • La domanda, l’offerta, il mercato • La domanda turistica
Elasticità/rigidità; Fungibilità; Stagionalità • Offerta turistica • Il mercato turistico • Il mercato turistico in Italia • Le tipologie di turismo
ABILITÀ:
• riconoscere le risorse ambientali, storiche, artistiche e culturali del proprio territorio nella prospettiva del loro sfruttamento anche ai fini turistici.
• individuare le interazioni tra ospitalità, enogastronomia ed economia.
UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 3 :Gli operatori del turismo
CONTENUTI : • La classifica delle strutture ricettive
La classificazione degli alberghi; L'evoluzione della normativa nazionale; Il DPCM 21/10/2008; L'ItalyStars&Rating
• Le agenzie di viaggio e turismo • Attività professionali ed emergenti
ABILITÀ: • riconoscere le risorse ambientali, storiche, artistiche e culturali del proprio territorio
nella prospettiva del loro sfruttamento anche ai fini turistici.
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• riconoscere le differenze tra i vari tipi di strutture ricettive, aziende ristorative e figure professionali coinvolte
UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 4 : Le strutture ricettive
CONTENUTI : • I tipi di struttura ricettiva • Le strutture alberghiere • Le strutture paralberghiere • Le strutture extralberghiere • I servizi alberghieri su strutture mobili
I servizi alberghieri sui treni; I servizi alberghieri sulle navi
ABILITÀ: • riconoscere le risorse ambientali, storiche, artistiche e culturali del proprio territorio
nella prospettiva del loro sfruttamento anche ai fini turistici. • riconoscere le differenze tra i vari tipi di strutture ricettive, aziende ristorative e figure
professionali coinvolte MODALITÀ DI FRUIZIONE : lezione frontale, LIM, libro di testo TEMPISTICA:18 ore - verifica/valutazione: fine ottobre e metà novembre - MODALITÀ DI VERIFICA:prove pratiche, e/o prove non strutturate, e/o prove strutturate,
e/o prove semi-strutturate. PROVA DI VERIFICA DI FINE MODULO PER CLASSI PARALLELEN.1: metà novembre
MODULO N. 2 : L’ALBERGO OGGI
COMPETENZA CHIAVE DI CITTADINANZA: • Individuare collegamenti e relazioni • Acquisire ed interpretare l’informazione
UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 1: L’ organizzazione dell’azienda alberghiera COMPETENZA N. 1:
• Agire nel sistema di qualità relativo alla filiera produttiva di interesse
CONTENUTI : • Definizione di albergo • Il tipo di gestione
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• La struttura L’edificio
• Gli ambienti interni ABILITÀ:
• Inserirsi nella realtà dell’istituto • Presentare i prodotti/servizi offerti. • riconoscere le differenze tra i vari tipi di strutture ricettive, aziende ristorative e figure
professionali coinvolte • Identificare le strutture ricettive e di ospitalità. • riconoscere le risorse ambientali, storiche, artistiche e culturali del proprio territorio
nella prospettiva del loro sfruttamento anche ai fini turistici.
UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 2 :Il personale COMPETENZA N. 1:
• Agire nel sistema di qualità relativo alla filiera produttiva di interesse
CONTENUTI : • Il concetto di azienda leggera • Reparti esterni e interni • L’organizzazione del personale • Il comportamento del personale • La sicurezza al front e back office • Le figure professionali della ristorazione
Le figure manageriali; Le divise del settore alberghiero
ABILITÀ: • Presentare i prodotti/servizi offerti. • riconoscere le differenze tra i vari tipi di strutture ricettive, aziende ristorative e figure
professionali coinvolte • Identificare le strutture ricettive e di ospitalità. • riconoscere le risorse ambientali, storiche, artistiche e culturali del proprio territorio
nella prospettiva del loro sfruttamento anche ai fini turistici.
UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 3 : Il front office e back office COMPETENZA N. 1:
• Agire nel sistema di qualità relativo alla filiera produttiva di interesse
CONTENUTI : • Gli addetti al front office • Il servizio di portineria oggi
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Il primo portiere; L’addetto di portineria/secondo portiere; Il portiere di notte; Il commissioniere; Il portiere esterno; Il conduttore; Il facchino
• Il back office • Le fasi del ciclo cliente • Arredi e attrezzature del front office • Il sistema informatizzato
ABILITÀ:
• Presentare i prodotti/servizi offerti. • riconoscere le differenze tra i vari tipi di strutture ricettive, aziende ristorative e figure
professionali coinvolte • Identificare le strutture ricettive e di ospitalità. • riconoscere le risorse ambientali, storiche, artistiche e culturali del proprio territorio
nella prospettiva del loro sfruttamento anche ai fini turistici. MODALITÀ DI FRUIZIONE : lezione frontale, LIM, libro di testo TEMPISTICA:16ore - verifica/valutazione: fine gennaio - MODALITÀ DI VERIFICA:prove pratiche, e/o prove non strutturate, e/o prove strutturate,
e/o prove semi-strutturate. PROVA DI VERIFICA DI FINE MODULO PER CLASSI PARALLELE N. 2: fine gennaio
MODULO N. 3 : LA COMUNICAZIONE IN ALBERGO
COMPETENZA CHIAVE DI CITTADINANZA: • Individuare collegamenti e relazioni • Acquisire ed interpretare l’informazione • Comunicare
COMPETENZA N. 1:
• Integrare le competenze professionali orientate al cliente con quelle linguistiche, utilizzando le tecniche di comunicazione e relazione per ottimizzare la qualità del servizio e il coordinamento con i colleghi.
UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 1: La comunicazione CONTENUTI :
• Che cos'è la comunicazione Gli elementi della comunicazione; Stili comunicativi
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• La comunicazione verbale • La comunicazione non verbale
Gli elementi non verbali della comunicazione ABILITÀ:
• Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente. • Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente. • Utilizzare le forme di comunicazione professionale di base per accogliere e interagire
con il cliente. UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 2 : La comunicazione telefonica CONTENUTI :
• La comunicazione telefonica. Comunicazioni effettuate o ricevute per conto del cliente; Situazioni particolari; Fraseologia telefonica.
• Le regole della comunicazione
ABILITÀ: • Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente. • Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente. • Utilizzare le forme di comunicazione professionale di base per accogliere e interagire
con il cliente. UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 3 : La comunicazione scritta CONTENUTI :
• La comunicazione scritta in albergo. • Il questionario di gradimento dei servizi alberghieri. • Le forme della comunicazione scritta con il cliente.
La lettera;L’e-mail;Il fax
ABILITÀ: • Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente. • Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente. • Utilizzare le forme di comunicazione professionale di base per accogliere e interagire
con il cliente. MODALITÀ DI FRUIZIONE : lezione frontale, LIM, libro di testo, laboratorio : infopoint, esercitazioni pratiche, simulazioni. TEMPISTICA: 16 ore - verifica/valutazione: fine marzo. - MODALITÀ DI VERIFICA:prove pratiche, e/o prove non strutturate, e/o prove strutturate,
e/o prove semi-strutturate.
PROVA DI VERIFICA DI FINE MODULO N. : fine marzo.
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MODULO N. 4 : LA FASE ANTE
COMPETENZA CHIAVE DI CITTADINANZA: • Individuare collegamenti e relazioni • Acquisire ed interpretare l’informazione • Comunicare • Risolvere problemi • Collaborare e partecipare
COMPETENZA N. 1:
• Utilizzare tecniche di lavorazione e strumenti gestionali nella produzione di servizi e prodotti enogastronomici, ristorativi e di accoglienza turistico-alberghiera.
UNITÀDI APPRENDIMENTO N. 1: Le informazioni alberghiere
CONTENUTI :
• Le modalità di richiesta La visita diretta; La richiesta telefonica; La richiesta scritta
• L'opuscolo illustrativo • Il sito web dell'albergo
I requisiti di un sito web, il posizionamento di un sito web ABILITÀ:
• Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente. • Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente. • Utilizzare le forme di comunicazione professionale di base per accogliere e interagire
con il cliente. • Eseguire le operazioni relative alla fase di ante check-in del ciclo clienti • Redigere un listino prezzi di tipo alberghiero.
UNITA’ DI APPRENDIMENTO N. 2 : Tariffe e arrangiamenti CONTENUTI :
• Le tariffe alberghiere La differenziazione;tariffe ufficiali e tariffe scontante
• Gli arrangiamenti alberghieri • Solo alloggio(RO); Camera e colazione(BB); Mezza pensione (HB); Pensione completa (FB)
ABILITÀ:
• Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente. • Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente. • Utilizzare le forme di comunicazione professionale di base per accogliere e interagire
con il cliente. • Eseguire le operazioni relative alla fase di ante check-in del ciclo clienti
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• Redigere un listino prezzi di tipo alberghiero.
UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 3 : Le prenotazioni alberghiere CONTENUTI :
• La prenotazione come contatto • Canali e tipologie della prenotazione • Prenotazioni effettuate
GDS (Global Distribution Systems); Portali web. • Operazioni preliminari
La scheda prenotazioni ABILITÀ:
• Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente • Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente • Utilizzare le forme di comunicazione professionale di base per accogliere e interagire
con il cliente • Eseguire le operazioni relative alla fase di ante check-in del ciclo clienti • Redigere un listino prezzi di tipo alberghiero
UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 4 : La registrazione della prenotazione CONTENUTI :
• Le sigle utilizzate • Il quadro prenotazioni o planning
Prenotazioni generiche e specifiche • Il registro delle prenotazioni
• La prenotazione con caparra confirmatoria • Prenotazione telefonica
ABILITÀ:
• Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente • Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente • Utilizzare le forme di comunicazione professionale di base per accogliere e interagire
con il cliente • Eseguire le operazioni relative alla fase di ante check-in del ciclo clienti • Redigere un listino prezzi di tipo alberghiero
MODALITÀ DI FRUIZIONE :lezione frontale, LIM, libro di testo, laboratorio : infopoint, esercitazioni pratiche, simulazioni. STRUMENTI SOFTWARE UTILIZZATI: software gestionale, la posta elettronica, modulistica (documenti Word e/o Excel) TEMPISTICA: 14 ore - verifica/valutazione: maggio
ISTITUTO POLISPECIALISTICO “S. PAOLO” Sede centrale: p.zza della Vittoria, 1 – 80067 Sorrento – tel./fax: 0818071005
Presidenza: 0818771220 – e mail: presidenza@isusanpaolo.it Succursale: via Sersale, Sorrento
Sezione associata: I.P.C. – p.zza Tasso, Sorrento Sezione associata: I.T.T. – via Nastro Azzurro, S.Agnello
Cod. Ist.: NAIS01600P
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- MODALITÀ DI VERIFICA:prove pratiche, e/o prove non strutturate, e/o prove strutturate, e/o prove semi-strutturate.
PROVA DI VERIFICA DI FINE MODULO N. : maggio(ultima settimana)
CLASSE : SECONDA
Indirizzo : Servizi per l’enogastronomia e l’ospitalità alberghiera
MODULO N. 1 : LA FASE ANTE 2/ LA ROOM DIVISION
COMPETENZA CHIAVE DI CITTADINANZA: • Individuare collegamenti e relazioni • Acquisire ed interpretare l’informazione • Comunicare • Risolvere problemi • Collaborare e partecipare
COMPETENZA N. 1:
• Utilizzare tecniche di lavorazione e strumenti gestionali nella produzione di servizi e prodotti enogastronomici, ristorativi e di accoglienza turistico-alberghiera.
• Attuare strategie di pianificazione, compensazione, monitoraggio per ottimizzare la produzione di beni e servizi in relazione al contesto.
UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 1: Le agenzie di viaggio
CONTENUTI : • Le agenzie di viaggio in Italia • I tour operator
La realizzazione di un pacchetto turistico • Le agenzie dettaglianti
I rapporti con i Tour operator; Nuove strategie organizzative; Il personale delle agenzie; I clienti delle agenzie • Il modulo per la compravendita dei pacchetti turistici
ABILITÀ: • Saper eseguire le operazioni relative alla varie fasi del ciclo clienti :Ante check-in • Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente. • Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente. • Utilizzare le forme di comunicazione professionale di base per accogliere e interagire
con il cliente. UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 2 : Le prenotazioni complesse
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CONTENUTI : • Gli accordi di collaborazione tra albergo e agenzia
Fee sale; vuoto per pieno; Allotment; Riserva con opzione • La prenotazione d'agenzia • Il Voucher
Tipi di Voucher ABILITÀ:
• Saper eseguire le operazioni relative alla varie fasi del ciclo clienti :Ante check-in • Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente. • Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente. • Utilizzare le forme di comunicazione professionale di base per accogliere e interagire
con il cliente.
UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 3 : Le prenotazioni particolari CONTENUTI :
• L'albergo e i gruppi organizzati La prenotazione dei gruppi; La rooming list; La modulistica
• Tecniche di prenotazione particolare L'overbooking ; La waiting list
ABILITÀ: • Saper eseguire le operazioni relative alla varie fasi del ciclo clienti :Ante check-in • Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente. • Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente. • Utilizzare le forme di comunicazione professionale di base per accogliere e interagire
con il cliente.
UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 1: La divisione camere e le unità abitative CONTENUTI :
• I reparti della room division Il room division manager
• Le tipologie delle unità abitative • L' accoglienza dei clienti diversamente abili • Gli ospiti a quattro zampe
ABILITÀ: • Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente. • Utilizzare le forme di comunicazione professionale di base per accogliere e interagire
con il cliente. • Eseguire le operazioni relative alle fasi del ciclo clienti
UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 2 :Struttura e arredamento delle unità abitative CONTENUTI :
• Le dimensioni delle unità abitative
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• La struttura delle unità abitative Zona riposo; zona soggiorno; zona bagno
• L'arredamento delle unità abitative Attrezzature della camera
• La sicurezza degli ospiti Keycards e cassaforti
ABILITÀ:
• Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente. • Utilizzare le forme di comunicazione professionale di base per accogliere e interagire
con il cliente. • Eseguire le operazioni relative alle fasi del ciclo clienti
UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 3 :Il servizio ai piani CONTENUTI :
• Il personale del reparto piani • La sicurezza del personale ai piani
La prevenzione delle malattie; gli incendi • Pulizia e riordino nelle camere • Gli altri servizi
La lavanderia- guardaroba-stireria; Il room service; la manutenzione
ABILITÀ: • Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente. • Utilizzare le forme di comunicazione professionale di base per accogliere e interagire
con il cliente. • Eseguire le operazioni relative alle fasi del ciclo clienti
MODALITÀ DI FRUIZIONE : lezione frontale, LIM, libro di testo, laboratorio : infopoint, esercitazioni pratiche, simulazioni. TEMPISTICA: 20 ore- verifica/valutazione: ottobre e novembre
- MODALITÀ DI VERIFICA:prove pratiche, e/o prove non strutturate, e/o prove strutturate,
e/o prove semi-strutturate. - PROVA DI VERIFICA DI FINE MODULO : fine novembre
MODULO N. 2 : LA FASE CHECK-IN
COMPETENZA CHIAVE DI CITTADINANZA: • Individuare collegamenti e relazioni • Acquisire ed interpretare l’informazione • Comunicare • Risolvere problemi • Collaborare e partecipare
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COMPETENZA N. 1:
• Utilizzare tecniche di lavorazione e strumenti gestionali nella produzione di servizi e prodotti enogastronomici, ristorativi e di accoglienza turistico-alberghiera.
UNITÀDI APPRENDIMENTO N. 1:La registrazione a norma di legge
CONTENUTI :
• L'accoglienza dei clienti • La modulistica obbligatoria
Come registrare e trasmettere i dati; Il modulo di consenso; Il modello Istat C/59 ABILITÀ:
• Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio • Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente. • Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente. • Eseguire le operazioni relative alle varie fasi del ciclo-cliente • Impostare il conto di un cliente individuale
UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 2 : La modulistica non obbligatoria
CONTENUTI :
• Il registro arrivi e partenze • Il quadro camere o room rack • La welcome card • Altra modulistica non obbligatoria
ABILITÀ:
• Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio • Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente. • Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente. • Eseguire le operazioni relative alle varie fasi del ciclo-cliente • Impostare il conto di un cliente individuale
UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 3 :La registrazione del cliente in arrivo CONTENUTI :
• Il cliente non prenotato • Il cliente prenotato • Un gruppo
ABILITÀ:
• Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio • Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente. • Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente. • Eseguire le operazioni relative alle varie fasi del ciclo-cliente • Impostare il conto di un cliente individuale
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Presidenza: 0818771220 – e mail: presidenza@isusanpaolo.it Succursale: via Sersale, Sorrento
Sezione associata: I.P.C. – p.zza Tasso, Sorrento Sezione associata: I.T.T. – via Nastro Azzurro, S.Agnello
Cod. Ist.: NAIS01600P
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MODALITÀ DI FRUIZIONE : lezione frontale, LIM, libro di testo, laboratorio : infopoint, esercitazioni pratiche, simulazioni. STRUMENTI SOFTWARE UTILIZZATI: software gestionale, la posta elettronica, modulistica (documenti Word e/o Excel) TEMPISTICA: 14 ore - verifica/valutazione: fine gennaio - MODALITÀ DI VERIFICA:prove pratiche, e/o prove non strutturate, e/o prove strutturate,
e/o prove semi-strutturate.
PROVA DI VERIFICA DI FINE MODULO : fine febbraio (terza decade)
MODULO N. 4 : LA FASE LIVE-IN
COMPETENZA CHIAVE DI CITTADINANZA: • Individuare collegamenti e relazioni • Acquisire ed interpretare l’informazione • Comunicare • Risolvere problemi • Collaborare e partecipare
COMPETENZA N. 1:
• Utilizzare tecniche di lavorazione e strumenti gestionali nella produzione di servizi e prodotti enogastronomici, ristorativi e di accoglienza turistico-alberghiera.
UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 1: I servizi del Front Office
CONTENUTI :
• Servizi richiesti dalla clientela Servizio trasporto clienti e bagaglio; Custodia e consegna chiavi; Servizio custodia valori; Compilazione itinerari; Esborsi e commissioni per il cliente; Custodia e distribuzione posta ordinaria e straordinaria; Spedizione posta ordinaria e straordinaria; Servizio sveglia; Servizio telefonico interno ed esterno; servizio telefax; servizio internet; acquisto biglietti; organizzazione piccole gite; Il cambio valuta; Informazioni varie
• L' addebito degli extra per i servizi forniti • I servizi richiesti dall'albergatore
La prevenzione degli incendi; La prevenzione dei furti; la vigilanza sulla tranquillità degli ospiti ABILITÀ:
• Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente. • Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente. • Eseguire le operazioni relative alla fase di ante check-in del ciclo clienti • Impostare il conto di un cliente individuale
ISTITUTO POLISPECIALISTICO “S. PAOLO” Sede centrale: p.zza della Vittoria, 1 – 80067 Sorrento – tel./fax: 0818071005
Presidenza: 0818771220 – e mail: presidenza@isusanpaolo.it Succursale: via Sersale, Sorrento
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UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 2 : Il servizio ristorazione
CONTENUTI :
• I contatti con il settore ristorazione Menù e servizio
• La contabilità al ristorante • Il buono di consumazione
ABILITÀ:
• Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente. • Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente. • Eseguire le operazioni relative alla fase di ante check-in del ciclo clienti • Impostare il conto di un cliente individuale
UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 3 : La contabilità clienti CONTENUTI :
• Il giornale d'albergo • Compilazione del giornale • Il conto del cliente • La chiusura contabile
ABILITÀ:
• Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente. • Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente. • Eseguire le operazioni relative alla fase di ante check-in del ciclo clienti • Impostare il conto di un cliente individuale
MODALITÀ DI FRUIZIONE : lezione frontale, LIM, libro di testo, laboratorio : infopoint, esercitazioni pratiche, simulazioni. STRUMENTI SOFTWARE UTILIZZATI: software gestionale, la posta elettronica, modulistica (documenti Word e/o Excel) TEMPISTICA:16 ore - verifica/valutazione: fine marzo
- MODALITA’ DI VERIFICA:prove pratiche, e/o prove non strutturate, e/o prove strutturate,
e/o prove semi-strutturate.
PROVA DI VERIFICA DI FINE MODULO : fine marzo
MODULO N. 5: LA FASE CHECK-OUT
COMPETENZA CHIAVE DI CITTADINANZA: • Individuare collegamenti e relazioni • Acquisire ed interpretare l’informazione
ISTITUTO POLISPECIALISTICO “S. PAOLO” Sede centrale: p.zza della Vittoria, 1 – 80067 Sorrento – tel./fax: 0818071005
Presidenza: 0818771220 – e mail: presidenza@isusanpaolo.it Succursale: via Sersale, Sorrento
Sezione associata: I.P.C. – p.zza Tasso, Sorrento Sezione associata: I.T.T. – via Nastro Azzurro, S.Agnello
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• Comunicare • Risolvere problemi • Collaborare e partecipare
COMPETENZA N. 1:
• Utilizzare tecniche di lavorazione e strumenti gestionali nella produzione di servizi e prodotti enogastronomici, ristorativi e di accoglienza turistico-alberghiera.
UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 1: La preparazione del conto
CONTENUTI :
• L'emissione del conto • Documenti fiscali rilasciati al cliente
Calcolo e scorporo dell'IVA • Lo scontrino • La ricevuta fiscale • La fattura
ABILITÀ:
• Eseguire le operazioni relative alla fase di ante check-in del ciclo clienti • Impostare il conto di un cliente individuale
UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 2 :Il pagamento del conto
CONTENUTI :
• I mezzi di pagamento Il contante; Il Voucher; La carta di credito; La carta prepagata; Il bancomat; Il bonifico bancario
• Il POS • I conti sospesi
I sospesi d'agenzia; La registrazione dei conti sospesi ABILITÀ:
• Eseguire le operazioni relative alla fase di ante check-in del ciclo clienti • Impostare il conto di un cliente individuale
MODALITÀ DI FRUIZIONE : lezione frontale, LIM, libro di testo, laboratorio : infopoint, esercitazioni pratiche, simulazioni. STRUMENTI SOFTWARE UTILIZZATI: software gestionale, la posta elettronica, modulistica (documenti Word e/o Excel) TEMPISTICA:16 ore - verifica/valutazione: fine maggio
- MODALITÀ DI VERIFICA:prove pratiche, e/o prove non strutturate, e/o prove strutturate,
e/o prove semi-strutturate.
PROVA DI VERIFICA DI FINE MODULO : fine maggio