LABORATORIO DI SERVIZI DI ACCOGLIENZA...

ISTITUTO POLISPECIALISTICO “S. PAOLO” Sede centrale: p.zza della Vittoria, 1 – 80067 Sorrento – tel./fax: 0818071005

Presidenza: 0818771220 – e mail: [email protected] Succursale: via Sersale, Sorrento

Sezione associata: I.P.C. – p.zza Tasso, Sorrento Sezione associata: I.T.T. – via Nastro Azzurro, S.Agnello

Cod. Ist.: NAIS01600P

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RELAZIONE DI DIPARTIMENTO

LABORATORIO DI SERVIZI DI ACCOGLIENZA TURISTICA

ANNO SCOLASTICO 2015 – 2016

INDIRIZZO: Servizi per l’enogastronomia e l’ospitalità alberghiera

Docente: Prof.ssa Veronica Lepre





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FINALITA’

Concorre a far conseguire allo studente, al termine del percorso quinquennale di istruzione professionale del settore “Servizi per l’enogastronomia e l’ospitalità alberghiera”, risultati di apprendimento che lo mettono in grado di: utilizzare le tecniche di promozione, vendita, commercializzazione, assistenza, informazione e intermediazione turistico-alberghiera; adeguare la produzione e la vendita dei servizi di accoglienza e ospitalità in relazione alle richieste dei mercati e della clientela; promuovere e gestire i servizi di accoglienza turistico-alberghiera anche attraverso la progettazione dei servizi turistici per valorizzare le risorse ambientali, storico-artistiche, culturali ed enogastronomiche del territorio; sovrintendere all’organizzazione dei servizi di accoglienza e di ospitalità, applicando le tecniche di gestione economica e finanziaria alle aziende turistico- alberghiere; attuare strategie di pianificazione, compensazione, monitoraggio per ottimizzare la produzione di beni e servizi in relazione al contesto.

COMPETENZE DA ACQUISIRE PER IL PASSAGGIO ALLA CLASSE SUCCESSIVA

(alias SAPERI MINIMI) Prima classe: Gli alunni devono essere in grado di: 1. Saper accogliere il cliente mettendolo a proprio agio. 2. Saper presentare i prodotti/servizi offerti. 3. Saper Eseguire le operazioni relative alla fase ante check-in del ciclo clienti

• Gli arrangiamenti alberghieri. • Tecniche elementari di prenotazione e strutture ricettive nel comparto italiano.

4. Saper presentare i prodotti/servizi offerti. 5. Saper rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente. 6. Saper applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente. 7. Saper identificare le strutture ricettive e di ospitalità. 8. Saper riconoscere le risorse ambientali, storiche, artistiche e culturali del proprio territorio nella

prospettiva del loro sfruttamento anche ai fini turistici.

Seconda classe : Gli alunni devono essere in grado di: 1. Saper eseguire le operazioni relative alla varie fasi del ciclo clienti

• Ante check-in • Check-in • Live-in • Check-out • Post check out • Modulistica di base attraverso l’utilizzo di software gestionali.

2. Saper individuare le interazioni tra ospitalità, enogastronomia ed economia. 3. Saper riconoscere le differenze tra i vari tipi di strutture ricettive, aziende ristorative e figure

professionali coinvolte. 4. Saper utilizzare le forme di comunicazione professionale di base per accogliere e interagire con

il cliente.





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5. Saper impostare il conto di un cliente individuale. 6. Saper redigere un listino prezzi di tipo alberghiero. 7. Saper riconoscere le risorse ambientali, storiche, artistiche e culturali del proprio territorio nella

prospettiva del loro sfruttamento anche ai fini turistici. 8. Saper utilizzare il linguaggio tecnico alberghiero e le tecniche di accoglienza

METODOLOGIE Alla tradizionale lezione frontale, articolata attraverso le fasi della definizione del tema, dall’esposizione dei contenuti e dall’esercitazione e/o della discussione di casi pratici, si affiancheranno altri metodi come: - Lezione interattiva: per stimolare la partecipazione e l’interesse degli studenti e facilitarne la

comprensione dei concetti teorici. - Problem solving: per favorire lo sviluppo di capacità d’analisi e di formulazione d’ipotesi

risolutive. - Progettazione: per realizzare il più ampio grado di pluridisciplinarietà permettendo agli allievi di

cogliere l’unitarietà del sapere e di evidenziare dati di creatività. - Didattica itinerante: per favorire attraverso l’esperienza del viaggio un inserimento consapevole

nella realtà operativa; per favorire la conoscenza e l’individuazione delle risorse ambientali, storiche, artistiche e culturali del proprio territorio.

- Didattica Laboratoriale:Infopoint Laboratorio Informatica /Software gestionali

STRUMENTI DI VERIFICA E VALUTAZIONE

La verifica del raggiungimento degli obiettivi sarà affidata a : - Prove pratiche(sul territorio, in laboratorio, simulazioni di casi tipo, esercitazioni) - Prove non strutturate (realizzazione di procedure più o meno complesse, compilazione e

redazione modulistica di base, interrogazioni); - Prove strutturate (domande a risposta multipla, a completamento, a corrispondenze, vero-

falso, a ordinamento, ad abbinamento); - Prove semi-strutturate(risposta aperta) Si favorirà la prova pratica, vista la tipicità della materia. Le verifiche saranno sia di tipo formativo (senza classificazione), per ottenere informazioni sull’andamento del processo d’insegnamento/apprendimento, sia di tipo sommativo per accertare le conoscenze e le abilità acquisite sulle varie unità didattiche. Le verifiche si fonderanno sul principio delle trasparenze, quindi, gli allievi saranno informati:

• delle competenze da verificare • degli elementi di cui si terrà conto ai fini della valutazione:

- I percorsi d’apprendimento (progresso rispetto al punto di partenza e livello reale delle conoscenze).

- Il grado di capacità di effettuare congrui collegamenti. - Il modo di operare nella soluzione dei problemi. - La qualità della comunicazione scritta e orale. - La partecipazione e l’impegno.





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• della griglia di valutazione adottata ai fini dell’attribuzione del voto • della scansione temporale delle verifiche

Le valutazioni consentiranno il controllo del processo formativo, la verifica della validità del processo stesso, il riordino dei suoi sviluppi successivi. A proposito della scansione temporale per moduli, saranno effettuate delle verifiche alla fine di ogni unità di apprendimento e alla fine di ogni modulo è prevista una verifica per classi parallele. Le griglie di valutazione adottate sono elencate di seguito. Si utilizzerà tutta la scala di valori (da 1 a 10) a disposizione, in modo da stimolare gli allievi a dare il massimo rendimento.

ATTRIBUZIONE DEL VOTO UNICO

L’attribuzione del voto unico, deliberato nel collegio docenti del 02 settembre 2013, scaturirà dalla media delle medie : VOTO UNICO =MPS+MPO+MPP/3 MPS= media delle prove scritte e pratiche; MPO=media delle prove orali; MPP=media delle prove pratiche. Con predilezione sul “saper fare” rispetto al “sapere generale e sommario”.

TABELLA PER LA VALUTAZIONE DELLE COMPETENZE ACQUISITE





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(fine primo biennio)

LIVELLI ESPLICITAZIONE VOTO Livello avanzato

Lo studente svolge compiti e problemi complessi in situazioni anche non note, mostrando una padronanza nell’uso delle conoscenze e delle abilità. Sa proporre e sostenere le proprie opinioni e assumere autonomamente decisioni consapevoli.

Esegue tutte le operazioni in modo corretto, efficace allo scopo e originale.

10 – 9

Livello intermedio Lo studente svolge compiti complessi in situazioni note, compie scelte consapevoli, mostrando di saper utilizzare le conoscenze e le abilità acquisite.

Esegue tutte le operazioni in modo corretto.

8 – 7

Livello base Lo studente svolge compiti semplici in situazioni note, mostrando di possedere conoscenze e abilità essenziali e di saper applicare regole e procedure fondamentali.

Coglie le informazioni principali.

6 – 5

Coglie parzialmente le informazioni principali.

4 Livello base non raggiunto

Non coglie le informazioni principali.

3-1

Griglie di valutazione delle prove scritte





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PROVA STRUTTURATA Quesiti a risposta multipla, a completamento e ricerca di errori Per ogni risposta corretta: 2 punti Per ogni risposta errata o non espressa: 0 punti Quesiti vero/falso, ad abbinamento Per ogni risposta corretta: 1 punto Per ogni risposta errata o non espressa: 0 punti PROVA SEMI-STRUTTURATA (quesiti a risposta aperta) - Pienamente corretta: punteggio pieno (x punti per risposta pienamente corretta), - Parzialmente corretta : metà punteggio; - Risposta errata o non espressa: punti 0

Prova scritta: Compiti in classe e di laboratorio (compilazione modulistica di reparto, es. scheda notificazione, quadro prenotazioni, etc… etc…) INDICATORI DESCRITTORI PUNTEGGI (Min.-Max.) Punteggio attribuito Comprensione della traccia (max 1.5)

Appropriata 0.76 - 1.50

Semplice 0.51 - 0.75 Stentata 0 - 0.50 Conoscenza dei contenuti (max 3.5)

Dettagliata 3.1 – 3.5

Completa 2.2 – 3.0 Essenziale 1.1 – 2.1 Parziale 0.6 – 1.0 Carente 0 – 0.5 Applicazione di tecniche (max 2.5)

Sicura 2.1 – 2.5

Accurata 1.6 – 2.0 Ordinata 1.1 – 1.5 Imprecisa 0.6 – 1.0 Lacunosa 0 – 0.5 Uso del linguaggio tecnico max 2.5)

Completo 1.76 – 2.5

Generico 1.1 – 1.75 Superficiale 0.6 – 1.0 Frammentario 0 – 0.5

TOTALE GRIGLIA PER LA VALUTAZIONE DELLE PROVE PRATICHE





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CLASSE : PRIMA

Indirizzo : Servizi per l’enogastronomia e l’ospitalità alberghiera

MODULO N. 1:L' EVOLUZIONE DEL TURISMO E L’INDUSTRIA RICETTIVA

COMPETENZA CHIAVE DI CITTADINANZA: • Imparare ad imparare • Acquisire ed interpretare l’informazione

COMPETENZA N. 1:

VOTO

CONOSCENZA

APPLICAZIONE

ABILITA’

ESPRESSIVE

IMPEGNO E

PARTECIPAZIONE

2-3 Molto scarso

Ha acquisito una conoscenza stentata e molto

scadente sui tutti punti dell’unità didattica

Non riesce ad applicare le poche conoscenze acquisite

dell’unità didattica

Si esprime in maniera molto limitata, quasi

incomprensibile

Non partecipa al dialogo educativo, non svolge i compiti

assegnatigli

4 Scarso

Ha acquisito una conoscenza frammentaria, lacunosa e approssimativa

sugli argomenti

Riesce ad applicare con difficoltà le conoscenze e

commette errori gravi anche in compiti semplici

Si esprime in maniera stentata sui termini tecnici-alberghieri, confusa e scorretta

Partecipa al dialogo educativo in modo incostante, non sempre svolge i compiti

assegnatigli

5 Mediocre

Ha acquisito una conoscenza non completa e superficiale dei contenuti

minimi di base

Sa applicare meccanicamente le

conoscenze ma non in situazioni nuove,

commettendo errori non gravi

Si esprime in maniera comprensibile ma impacciata e non

appropriata

Partecipa al dialogo educativo in modo incostante, non sempre svolge i compiti

assegnatigli

6 Sufficiente

Ha acquisito una conoscenza essenziale dei contenuti minimi di base

dell’unita didattica

Riesce ad applicare le conoscenze acquisite a

semplici situazioni nuove degli argomenti trattati

Si esprime in maniera lineare ed appropriata

ma elementare

Partecipa regolarmente al dialogo educativo, svolge i

compiti assegnatigli

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Discreto

Ha acquisito una conoscenza completa,

pertinente e abbastanza approfondita

Riesce ad applicare le conoscenze acquisite a

situazioni nuove

Si applica e si esprime con chiarezza, usando un

vocabolario tecnico-alberghiero adeguato

Partecipa regolarmente al dialogo educativo, svolge

sempre i compiti assegnatigli

8 Buono

Ha acquisito una conoscenza completa,

approfondita e coordinata di tutta l’unità didattica

Applica le conoscenze acquisite, senza

commettere errori anche in situazioni nuove

Si applica e si esprime con chiarezza, usando un

vocabolario tecnico-alberghiero ricco e

appropriato

Partecipa al dialogo educativo in modo costante, svolge sempre in modo preciso i

compiti assegnatigli

9-10 Ottimo

Ha acquisito una conoscenza ampia,

completa, strutturata integrata e molto

approfondita di tutta l’unità didattica

Applica le conoscenze in maniera autonoma,

creativa e senza errori, anche in situazioni nuove e

complesse

Si esprime in maniera fluida, accurata e

arricchita da concetti e termini specifici multidisciplinari

Partecipa al dialogo educativo in modo propositivo, svolge

sempre in modo preciso i compiti assegnatigli





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• Agire nel sistema di qualità relativo alla filiera produttiva di interesse UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 1: Fare turismo oggi CONTENUTI :

• Il turismo, un fenomeno moderno • Il turismo dal 2000 ad oggi • Il turismo in Italia • Il turismo in Europa • Il turismo e la tutela dell’ambiente

ABILITÀ:

• riconoscere le risorse ambientali, storiche, artistiche e culturali del proprio territorio nella prospettiva del loro sfruttamento anche ai fini turistici.

• individuare le interazioni tra ospitalità, enogastronomia ed economia. UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 2 : Turismo e mercato turistico

CONTENUTI :

• I bisogni e i beni • La domanda, l’offerta, il mercato • La domanda turistica

Elasticità/rigidità; Fungibilità; Stagionalità • Offerta turistica • Il mercato turistico • Il mercato turistico in Italia • Le tipologie di turismo

ABILITÀ:

• riconoscere le risorse ambientali, storiche, artistiche e culturali del proprio territorio nella prospettiva del loro sfruttamento anche ai fini turistici.

• individuare le interazioni tra ospitalità, enogastronomia ed economia.

UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 3 :Gli operatori del turismo

CONTENUTI : • La classifica delle strutture ricettive

La classificazione degli alberghi; L'evoluzione della normativa nazionale; Il DPCM 21/10/2008; L'ItalyStars&Rating

• Le agenzie di viaggio e turismo • Attività professionali ed emergenti

ABILITÀ: • riconoscere le risorse ambientali, storiche, artistiche e culturali del proprio territorio

nella prospettiva del loro sfruttamento anche ai fini turistici.





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• riconoscere le differenze tra i vari tipi di strutture ricettive, aziende ristorative e figure professionali coinvolte

UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 4 : Le strutture ricettive

CONTENUTI : • I tipi di struttura ricettiva • Le strutture alberghiere • Le strutture paralberghiere • Le strutture extralberghiere • I servizi alberghieri su strutture mobili

I servizi alberghieri sui treni; I servizi alberghieri sulle navi

ABILITÀ: • riconoscere le risorse ambientali, storiche, artistiche e culturali del proprio territorio

nella prospettiva del loro sfruttamento anche ai fini turistici. • riconoscere le differenze tra i vari tipi di strutture ricettive, aziende ristorative e figure

professionali coinvolte MODALITÀ DI FRUIZIONE : lezione frontale, LIM, libro di testo TEMPISTICA:18 ore - verifica/valutazione: fine ottobre e metà novembre - MODALITÀ DI VERIFICA:prove pratiche, e/o prove non strutturate, e/o prove strutturate,

e/o prove semi-strutturate. PROVA DI VERIFICA DI FINE MODULO PER CLASSI PARALLELEN.1: metà novembre

MODULO N. 2 : L’ALBERGO OGGI

COMPETENZA CHIAVE DI CITTADINANZA: • Individuare collegamenti e relazioni • Acquisire ed interpretare l’informazione

UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 1: L’ organizzazione dell’azienda alberghiera COMPETENZA N. 1:

• Agire nel sistema di qualità relativo alla filiera produttiva di interesse

CONTENUTI : • Definizione di albergo • Il tipo di gestione





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• La struttura L’edificio

• Gli ambienti interni ABILITÀ:

• Inserirsi nella realtà dell’istituto • Presentare i prodotti/servizi offerti. • riconoscere le differenze tra i vari tipi di strutture ricettive, aziende ristorative e figure

professionali coinvolte • Identificare le strutture ricettive e di ospitalità. • riconoscere le risorse ambientali, storiche, artistiche e culturali del proprio territorio


UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 2 :Il personale COMPETENZA N. 1:


CONTENUTI : • Il concetto di azienda leggera • Reparti esterni e interni • L’organizzazione del personale • Il comportamento del personale • La sicurezza al front e back office • Le figure professionali della ristorazione

Le figure manageriali; Le divise del settore alberghiero

ABILITÀ: • Presentare i prodotti/servizi offerti. • riconoscere le differenze tra i vari tipi di strutture ricettive, aziende ristorative e figure



UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 3 : Il front office e back office COMPETENZA N. 1:


CONTENUTI : • Gli addetti al front office • Il servizio di portineria oggi





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Il primo portiere; L’addetto di portineria/secondo portiere; Il portiere di notte; Il commissioniere; Il portiere esterno; Il conduttore; Il facchino

• Il back office • Le fasi del ciclo cliente • Arredi e attrezzature del front office • Il sistema informatizzato

ABILITÀ:

• Presentare i prodotti/servizi offerti. • riconoscere le differenze tra i vari tipi di strutture ricettive, aziende ristorative e figure


nella prospettiva del loro sfruttamento anche ai fini turistici. MODALITÀ DI FRUIZIONE : lezione frontale, LIM, libro di testo TEMPISTICA:16ore - verifica/valutazione: fine gennaio - MODALITÀ DI VERIFICA:prove pratiche, e/o prove non strutturate, e/o prove strutturate,

e/o prove semi-strutturate. PROVA DI VERIFICA DI FINE MODULO PER CLASSI PARALLELE N. 2: fine gennaio

MODULO N. 3 : LA COMUNICAZIONE IN ALBERGO

COMPETENZA CHIAVE DI CITTADINANZA: • Individuare collegamenti e relazioni • Acquisire ed interpretare l’informazione • Comunicare

COMPETENZA N. 1:

• Integrare le competenze professionali orientate al cliente con quelle linguistiche, utilizzando le tecniche di comunicazione e relazione per ottimizzare la qualità del servizio e il coordinamento con i colleghi.

UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 1: La comunicazione CONTENUTI :

• Che cos'è la comunicazione Gli elementi della comunicazione; Stili comunicativi





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• La comunicazione verbale • La comunicazione non verbale

Gli elementi non verbali della comunicazione ABILITÀ:

• Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente. • Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente. • Utilizzare le forme di comunicazione professionale di base per accogliere e interagire

con il cliente. UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 2 : La comunicazione telefonica CONTENUTI :

• La comunicazione telefonica. Comunicazioni effettuate o ricevute per conto del cliente; Situazioni particolari; Fraseologia telefonica.

• Le regole della comunicazione

ABILITÀ: • Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente. • Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente. • Utilizzare le forme di comunicazione professionale di base per accogliere e interagire

con il cliente. UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 3 : La comunicazione scritta CONTENUTI :

• La comunicazione scritta in albergo. • Il questionario di gradimento dei servizi alberghieri. • Le forme della comunicazione scritta con il cliente.

La lettera;L’e-mail;Il fax

ABILITÀ: • Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente. • Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente. • Utilizzare le forme di comunicazione professionale di base per accogliere e interagire

con il cliente. MODALITÀ DI FRUIZIONE : lezione frontale, LIM, libro di testo, laboratorio : infopoint, esercitazioni pratiche, simulazioni. TEMPISTICA: 16 ore - verifica/valutazione: fine marzo. - MODALITÀ DI VERIFICA:prove pratiche, e/o prove non strutturate, e/o prove strutturate,

e/o prove semi-strutturate.

PROVA DI VERIFICA DI FINE MODULO N. : fine marzo.





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MODULO N. 4 : LA FASE ANTE

COMPETENZA CHIAVE DI CITTADINANZA: • Individuare collegamenti e relazioni • Acquisire ed interpretare l’informazione • Comunicare • Risolvere problemi • Collaborare e partecipare

COMPETENZA N. 1:

• Utilizzare tecniche di lavorazione e strumenti gestionali nella produzione di servizi e prodotti enogastronomici, ristorativi e di accoglienza turistico-alberghiera.

UNITÀDI APPRENDIMENTO N. 1: Le informazioni alberghiere

CONTENUTI :

• Le modalità di richiesta La visita diretta; La richiesta telefonica; La richiesta scritta

• L'opuscolo illustrativo • Il sito web dell'albergo

I requisiti di un sito web, il posizionamento di un sito web ABILITÀ:


con il cliente. • Eseguire le operazioni relative alla fase di ante check-in del ciclo clienti • Redigere un listino prezzi di tipo alberghiero.

UNITA’ DI APPRENDIMENTO N. 2 : Tariffe e arrangiamenti CONTENUTI :

• Le tariffe alberghiere La differenziazione;tariffe ufficiali e tariffe scontante

• Gli arrangiamenti alberghieri • Solo alloggio(RO); Camera e colazione(BB); Mezza pensione (HB); Pensione completa (FB)

ABILITÀ:


con il cliente. • Eseguire le operazioni relative alla fase di ante check-in del ciclo clienti





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• Redigere un listino prezzi di tipo alberghiero.

UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 3 : Le prenotazioni alberghiere CONTENUTI :

• La prenotazione come contatto • Canali e tipologie della prenotazione • Prenotazioni effettuate

GDS (Global Distribution Systems); Portali web. • Operazioni preliminari

La scheda prenotazioni ABILITÀ:

• Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente • Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente • Utilizzare le forme di comunicazione professionale di base per accogliere e interagire

con il cliente • Eseguire le operazioni relative alla fase di ante check-in del ciclo clienti • Redigere un listino prezzi di tipo alberghiero

UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 4 : La registrazione della prenotazione CONTENUTI :

• Le sigle utilizzate • Il quadro prenotazioni o planning

Prenotazioni generiche e specifiche • Il registro delle prenotazioni

• La prenotazione con caparra confirmatoria • Prenotazione telefonica

ABILITÀ:

• Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente • Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente • Utilizzare le forme di comunicazione professionale di base per accogliere e interagire

con il cliente • Eseguire le operazioni relative alla fase di ante check-in del ciclo clienti • Redigere un listino prezzi di tipo alberghiero

MODALITÀ DI FRUIZIONE :lezione frontale, LIM, libro di testo, laboratorio : infopoint, esercitazioni pratiche, simulazioni. STRUMENTI SOFTWARE UTILIZZATI: software gestionale, la posta elettronica, modulistica (documenti Word e/o Excel) TEMPISTICA: 14 ore - verifica/valutazione: maggio





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- MODALITÀ DI VERIFICA:prove pratiche, e/o prove non strutturate, e/o prove strutturate, e/o prove semi-strutturate.

PROVA DI VERIFICA DI FINE MODULO N. : maggio(ultima settimana)

CLASSE : SECONDA

Indirizzo : Servizi per l’enogastronomia e l’ospitalità alberghiera

MODULO N. 1 : LA FASE ANTE 2/ LA ROOM DIVISION


COMPETENZA N. 1:


• Attuare strategie di pianificazione, compensazione, monitoraggio per ottimizzare la produzione di beni e servizi in relazione al contesto.

UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 1: Le agenzie di viaggio

CONTENUTI : • Le agenzie di viaggio in Italia • I tour operator

La realizzazione di un pacchetto turistico • Le agenzie dettaglianti

I rapporti con i Tour operator; Nuove strategie organizzative; Il personale delle agenzie; I clienti delle agenzie • Il modulo per la compravendita dei pacchetti turistici

ABILITÀ: • Saper eseguire le operazioni relative alla varie fasi del ciclo clienti :Ante check-in • Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente. • Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente. • Utilizzare le forme di comunicazione professionale di base per accogliere e interagire

con il cliente. UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 2 : Le prenotazioni complesse





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CONTENUTI : • Gli accordi di collaborazione tra albergo e agenzia

Fee sale; vuoto per pieno; Allotment; Riserva con opzione • La prenotazione d'agenzia • Il Voucher

Tipi di Voucher ABILITÀ:

• Saper eseguire le operazioni relative alla varie fasi del ciclo clienti :Ante check-in • Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente. • Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente. • Utilizzare le forme di comunicazione professionale di base per accogliere e interagire

con il cliente.

UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 3 : Le prenotazioni particolari CONTENUTI :

• L'albergo e i gruppi organizzati La prenotazione dei gruppi; La rooming list; La modulistica

• Tecniche di prenotazione particolare L'overbooking ; La waiting list

ABILITÀ: • Saper eseguire le operazioni relative alla varie fasi del ciclo clienti :Ante check-in • Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente. • Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente. • Utilizzare le forme di comunicazione professionale di base per accogliere e interagire

con il cliente.

UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 1: La divisione camere e le unità abitative CONTENUTI :

• I reparti della room division Il room division manager

• Le tipologie delle unità abitative • L' accoglienza dei clienti diversamente abili • Gli ospiti a quattro zampe

ABILITÀ: • Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente. • Utilizzare le forme di comunicazione professionale di base per accogliere e interagire

con il cliente. • Eseguire le operazioni relative alle fasi del ciclo clienti

UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 2 :Struttura e arredamento delle unità abitative CONTENUTI :

• Le dimensioni delle unità abitative





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• La struttura delle unità abitative Zona riposo; zona soggiorno; zona bagno

• L'arredamento delle unità abitative Attrezzature della camera

• La sicurezza degli ospiti Keycards e cassaforti

ABILITÀ:

• Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente. • Utilizzare le forme di comunicazione professionale di base per accogliere e interagire


UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 3 :Il servizio ai piani CONTENUTI :

• Il personale del reparto piani • La sicurezza del personale ai piani

La prevenzione delle malattie; gli incendi • Pulizia e riordino nelle camere • Gli altri servizi

La lavanderia- guardaroba-stireria; Il room service; la manutenzione

ABILITÀ: • Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente. • Utilizzare le forme di comunicazione professionale di base per accogliere e interagire


MODALITÀ DI FRUIZIONE : lezione frontale, LIM, libro di testo, laboratorio : infopoint, esercitazioni pratiche, simulazioni. TEMPISTICA: 20 ore- verifica/valutazione: ottobre e novembre

- MODALITÀ DI VERIFICA:prove pratiche, e/o prove non strutturate, e/o prove strutturate,

e/o prove semi-strutturate. - PROVA DI VERIFICA DI FINE MODULO : fine novembre

MODULO N. 2 : LA FASE CHECK-IN






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COMPETENZA N. 1:


UNITÀDI APPRENDIMENTO N. 1:La registrazione a norma di legge

CONTENUTI :

• L'accoglienza dei clienti • La modulistica obbligatoria

Come registrare e trasmettere i dati; Il modulo di consenso; Il modello Istat C/59 ABILITÀ:

• Accogliere il cliente mettendolo a proprio agio • Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente. • Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente. • Eseguire le operazioni relative alle varie fasi del ciclo-cliente • Impostare il conto di un cliente individuale

UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 2 : La modulistica non obbligatoria

CONTENUTI :

• Il registro arrivi e partenze • Il quadro camere o room rack • La welcome card • Altra modulistica non obbligatoria

ABILITÀ:


UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 3 :La registrazione del cliente in arrivo CONTENUTI :

• Il cliente non prenotato • Il cliente prenotato • Un gruppo

ABILITÀ:






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MODALITÀ DI FRUIZIONE : lezione frontale, LIM, libro di testo, laboratorio : infopoint, esercitazioni pratiche, simulazioni. STRUMENTI SOFTWARE UTILIZZATI: software gestionale, la posta elettronica, modulistica (documenti Word e/o Excel) TEMPISTICA: 14 ore - verifica/valutazione: fine gennaio - MODALITÀ DI VERIFICA:prove pratiche, e/o prove non strutturate, e/o prove strutturate,


PROVA DI VERIFICA DI FINE MODULO : fine febbraio (terza decade)

MODULO N. 4 : LA FASE LIVE-IN


COMPETENZA N. 1:


UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 1: I servizi del Front Office

CONTENUTI :

• Servizi richiesti dalla clientela Servizio trasporto clienti e bagaglio; Custodia e consegna chiavi; Servizio custodia valori; Compilazione itinerari; Esborsi e commissioni per il cliente; Custodia e distribuzione posta ordinaria e straordinaria; Spedizione posta ordinaria e straordinaria; Servizio sveglia; Servizio telefonico interno ed esterno; servizio telefax; servizio internet; acquisto biglietti; organizzazione piccole gite; Il cambio valuta; Informazioni varie

• L' addebito degli extra per i servizi forniti • I servizi richiesti dall'albergatore

La prevenzione degli incendi; La prevenzione dei furti; la vigilanza sulla tranquillità degli ospiti ABILITÀ:

• Rispettare le regole di corretto approccio professionale con il cliente. • Applicare le tecniche di base di accoglienza e assistenza al cliente. • Eseguire le operazioni relative alla fase di ante check-in del ciclo clienti • Impostare il conto di un cliente individuale





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UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 2 : Il servizio ristorazione

CONTENUTI :

• I contatti con il settore ristorazione Menù e servizio

• La contabilità al ristorante • Il buono di consumazione

ABILITÀ:


UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 3 : La contabilità clienti CONTENUTI :

• Il giornale d'albergo • Compilazione del giornale • Il conto del cliente • La chiusura contabile

ABILITÀ:


MODALITÀ DI FRUIZIONE : lezione frontale, LIM, libro di testo, laboratorio : infopoint, esercitazioni pratiche, simulazioni. STRUMENTI SOFTWARE UTILIZZATI: software gestionale, la posta elettronica, modulistica (documenti Word e/o Excel) TEMPISTICA:16 ore - verifica/valutazione: fine marzo

- MODALITA’ DI VERIFICA:prove pratiche, e/o prove non strutturate, e/o prove strutturate,


PROVA DI VERIFICA DI FINE MODULO : fine marzo

MODULO N. 5: LA FASE CHECK-OUT

COMPETENZA CHIAVE DI CITTADINANZA: • Individuare collegamenti e relazioni • Acquisire ed interpretare l’informazione





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• Comunicare • Risolvere problemi • Collaborare e partecipare

COMPETENZA N. 1:


UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 1: La preparazione del conto

CONTENUTI :

• L'emissione del conto • Documenti fiscali rilasciati al cliente

Calcolo e scorporo dell'IVA • Lo scontrino • La ricevuta fiscale • La fattura

ABILITÀ:

• Eseguire le operazioni relative alla fase di ante check-in del ciclo clienti • Impostare il conto di un cliente individuale

UNITÀ DI APPRENDIMENTO N. 2 :Il pagamento del conto

CONTENUTI :

• I mezzi di pagamento Il contante; Il Voucher; La carta di credito; La carta prepagata; Il bancomat; Il bonifico bancario

• Il POS • I conti sospesi

I sospesi d'agenzia; La registrazione dei conti sospesi ABILITÀ:

• Eseguire le operazioni relative alla fase di ante check-in del ciclo clienti • Impostare il conto di un cliente individuale

MODALITÀ DI FRUIZIONE : lezione frontale, LIM, libro di testo, laboratorio : infopoint, esercitazioni pratiche, simulazioni. STRUMENTI SOFTWARE UTILIZZATI: software gestionale, la posta elettronica, modulistica (documenti Word e/o Excel) TEMPISTICA:16 ore - verifica/valutazione: fine maggio

- MODALITÀ DI VERIFICA:prove pratiche, e/o prove non strutturate, e/o prove strutturate,


PROVA DI VERIFICA DI FINE MODULO : fine maggio

LABORATORIO DI SERVIZI DI ACCOGLIENZA...

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