Post on 16-Apr-2017
Ospitalità, tecnologia, fatturato
Carlo Fontana, CEOcarlo.fontana@hoxell.com
Agenda
▸ Mi presento▸ Il customer journey▸ L’importanza della brand reputation nei criteri di scelta▸ Customer Relationship Management (CRM): l’ospite
al centro▸ Concentrarsi sull’esperienza dell’ospite attraverso una
relazione costante durante tutti i «touchpoints» delcustomer journey
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Albergo di città più accogliente della Svizzera
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Albergo TOP Service della Svizzera
12/27/16
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Il customer journey
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GoogleThe 2014 Traveler’s Road to Decision
Esistono ancora ospiti fedeli?
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92% dei viaggiatori confermano come le proprie decisioni sianofortemente influenzate dai commenti degli altri ospiti
(e-tailing group)
33% dei viaggiatori cambiano la loro prima scelta durante il processodi prenotazione dopo aver letto i commenti
(World Travel & Tourism Council)
38% è l’ammontare che sarebbero disposti a pagare in più per un albergo che abbia un rating di 5/5 rispetto ad un 4/5
(Comescore)
La web brand reputation
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ReviewProRJ Friedlander, (CEO)
Consumer decision making process
Pricing in a Social WorldKelly MgGuire & Breffni Noone
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Cosa è il VALUE?
Price & non price information at the point of purchase
Pricing in a Social WorldKelly MgGuire & Breffni Noone
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Cosa è il VALUE?
Assessing price: how do consumers choose?
Pricing in a Social WorldKelly MgGuire & Breffni Noone
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Attribute importance
Pricing in a Social WorldKelly MgGuire & Breffni Noone
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Ogni commento molto negativo potrebbe causare la perdita di ben 30 nuovi clienti
Commento negativo: no grazie!
TRUSTYOU Research
Quali gli elementi ritenuti più importanti per i viaggiatori leisure
Se viaggiano per piacere, gli intervistati dichiarano che pulizia e comfort sono i due fattori più importanti tra quelli analizzati nello studio.
• 61% pulizia • 43% comfort • 31% wifi
TRUSTYOU Research
Quali gli elementi ritenuti più importanti per i viaggiatori business
Se viaggiano per lavoro, gli intervistati dichiarano che pulizia, comfort e wifisono i fattori più importanti tra quelli analizzati nello studio.
• 53% pulizia • 39% wifi• 36% comfort
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Soddisfazione dell’ospite
Brand Reputation=
Fatturato
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CRM
Customer Relationship Management
L’ospite al centro
E’ una filosofia operativa che mette «inprimis» l‘ospite al centro di tutte le attivitàaziendali.
CRM – Customer Relationship Management
CRM – Customer Relationship Management
Acquisizione e fidelizzazione
Il suo obiettivo primario è acquisire nuovaclientela e di mantenerla e nutrirla neltempo, offrendo maggior valore rispetto aicompetitors.
Flusso di informazioni & IT
Necessita di un flusso di informazioni di altaqualità aggiornate in tempo reale, grazie aduna tecnologia che deve essere al serviziodelle persone e dei processi operativi.
L’obiettivo è quello di:
1. facilitare le interazioni con gli ospiti2. la comunicazione tra i reparti.
CRM – Customer Relationship Management
ü Acquisizioneü Fidelizzazioneü Miglioramento costante
Di cosa stiamo parlando?
CRM – Customer Relationship Management
Facciamo chiarezza su cosa non è:
1. un «marketing database» 2. una funzione del solo reparto marketing3. una piattaforma tecnologica (software)4. una carta di fidelizzazione e punteggi5. può essere implementato da chiunque
CRM – Customer Relationship Management
CRM è…
1. CULTURA DELL’OSPITALITA’ (LEADERSHIP)
2. PERSONE (PEOPLE)
3. PROCESSI OPERATIVI (PROCESS)
4. INFORMAZIONI (DATA)
5. TECNOLOGIA (IT)
CRM – Customer Relationship Management
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Hotels: a che punto siamo?
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La minaccia
Se gli hotel sembrano identici, gli ospiti decideranno solamente
in base al prezzo …
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Effetto OTA
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Effetto OTA
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Effetto OTA
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Nell’era della commoditization, vi è un’assoluta necessità di accrescere la soddisfazione
dell’ospite e di favorire la sua fidelizzazione
La sfida
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La soluzione
Concentrarsi sulla Guest Experience
La Guest Experience è oggi il fattorepiù importante
nel processo di scelta dell’albergo
+ 11.2% DI FATTURATO
Migliorando la propria reputazione di 1 puntosu una scala da 1 a 5 (ad esempio da 3.3 to 4.3), si può aumentare la tariffa media dell’11.2 %, riuscendo a mentenere lo stesso tasso di occupazione
Cornell UniversityThe Center for Hospitality Research
L’impatto della reputazione?
TRUSTYOU Research
L’impatto della reputazione?
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Di cosa stiamo parlando?
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La Guest Experienceè il risultato di centinaia di migliaia di interazioni…
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… che accadono:
ü in ogni momentoü ovunqueü comunque
senza regole precise
47Il Customer service?
è un atto volontarioche dimostra un interesse sinceroed innato nel volersoddisfare e deliziareogni nostro ospite
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Il servizio di eccellenza inizia con un grandissmobenvenuto iniziale, ricco di tante sfumature
Ospite e Staff sono attoridello stesso palcoscenico
La Guest Experience è realmente positiva… solo quando supera ogniaspettativa, coinvolgendo
tutti i 5 sensi e sprigionandoforti emozioni…
Le emozioni sono di due soli colori:
positive J
negative L51
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Gioia e sorpresa
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Rabbia, paura, disgusto, sofferenza
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Purtroppo nella maggioranza dei casi i nostriospiti rischiano di vivere delle esperienzainsignificanti…
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Hotel operations: a che punto siamo?
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The Complexity of Simplicity
Semplificare
>900.000INTERAZIONIALL’ANNO
Interfacciato con i principali PMS sul mercato è semplice da installare, daimparare e da utilizzare.
… alla Relazione
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dalla Prenotazione…
Il sistema di lavoro di Hoxell:
1. snellisce tutti i complessi processi gestionali attraversodispositivi «mobile»;
2. migliora la comunicazione tra i dipartimenti;
3. facilita le interazioni tra l’ospite e lo staff;
4. aumenta la qualità del servizio offerto e percepito
I risultati?
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Si parte da lontano…
Si parte da lontano…
Si parte da lontano…
Si parte da lontano…
La tua camera…
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L’Ospite
Ti stiamo aspettando…
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La MyPage dell’ospite
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La MyPage dell’ospite
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La MyPage dell’ospite
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La MyPage dell’ospite
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La MyPage dell’ospite
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Scheda del Quich check-in
Scambio di informazioni via mail
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Scambio di informazioni via mail
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Personalizza il soggiorno nei minimi dettagli
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Personalizza il soggiorno nei minimi dettagli
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Personalizza il soggiorno nei minimi dettagli
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Personalizza il soggiorno nei minimi dettagli
Housekeeping
Hoxell in azione
Rooming list, in tempo reale
La camera in preparazione
Minibar
Gestione Minibar
Guasti
La biancheria
Lost & Found
Lost & Found
Gestione Prodotti di Pulizia
La lista di controllo delle camere
I punteggi di pulizia delle camere
Quality control: la valutazione in generale
Lavori ripetitivi
Maintenance
Lista dei guasti aperti
Il manutentore
Il manutentore
Lavori ripetitivi
Il manutentore
Il manutentore
Il manutentore
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Breakfast, Bar, Ristorante
Breakfast
Bar
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Concierge
Information of the day -
dashboard
Welcome letter
Guest information, loyalty card, baggage
label, etc.
La comunicazione in tempo reale
Le informazione legate alle prenotazioni
Le informazione legate alle prenotazioni
Le informazione legate alle prenotazioni
La comunicazione tra reparti in tempo reale
I messaggi, in tempo reale (push message)
I messaggi, in tempo reale (push message)
I messaggi, in tempo reale con Google translator
I messaggi: lo storico
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Per concludere…
Un innovativo sistema di lavoro
ü SEMPLICE ED INTUITIVO
ü IMMEDIATAMENTE OPERATIVO
ü COMUNICAZIONE IN TEMPO REALE
ü MAGGIORE EFFICIENZA
ü OSPITI E STAFF FELICI
Relazione con gli ospiti
• 73.12% email open rate
• 31.27% personalizzano
Soddisfazione
• 27.80% maggior probabilità di miglior giudizi
Fidelizzazione
• 61.80% maggior probabilità di ritornare
I risultati ?
Conversione di canale: da OTA a brand website
• 71% degli ospiti hanno prenotato direttamente
Fedeltà al canale diretto
• 43% di maggior fedeltà al brand website
I risultati?
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4/5Star(18– 370rooms)
Top10Tripadvisor
• Hotels• Resorts• Campings
HOTEL MIRALAGO PARK HOTEL BRASILIA
HOTEL PLAZA SORRENTO
PARK HOTEL MARINETTA
STARHOTELS GROUP (RITZ MILAN) TURIN PALACE HOTEL
HOTEL LA PALMA CAPRI STAYING COOL BIRMINGHAM
SPLENDIDE ROYALE LUGANO LA TURETA GIUBIASCO
EUROTEL MONTREUX NIDWALDNERHOF
• 9.000 camere
• 3.000 utenti
• 1.000.000 camere pulite
• 450.000 conversazioni
• 46.000 guasti segnalati
Alcuni dati curiosi
Happy Staff for
Happy Guests
L’ output…
True Service
is all aboutPEOPLE
with the help of a greatTECHNOLOGY
People will forget what you said, people willforget what you did, but people will neverforget how you made them feel.
Maya Angelou
Un innovativo sistema di lavoro
Migliora e valorizza
l’esperienzadegli ospiti
Maggiore efficienza
Crescita della fidelizzazione e
delle prenotazioni dirette
Aumenta ilfatturato
Staff protagonista
insieme al cliente
Staff motivato e più responsabile
Ottimizzazione dei costi
CRM = PEOPLE
Grazie J