Hoxell | Carlo Fontana | Ospitalità, tecnologia, fatturato | BTO 2016

Ospitalità, tecnologia, fatturato

Carlo Fontana, [email protected]

Agenda

▸ Mi presento▸ Il customer journey▸ L’importanza della brand reputation nei criteri di scelta▸ Customer Relationship Management (CRM): l’ospite

al centro▸ Concentrarsi sull’esperienza dell’ospite attraverso una

relazione costante durante tutti i «touchpoints» delcustomer journey

6

Albergo di città più accogliente della Svizzera

7

Albergo TOP Service della Svizzera

12/27/16

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Il customer journey

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GoogleThe 2014 Traveler’s Road to Decision

Esistono ancora ospiti fedeli?

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92% dei viaggiatori confermano come le proprie decisioni sianofortemente influenzate dai commenti degli altri ospiti

(e-tailing group)

33% dei viaggiatori cambiano la loro prima scelta durante il processodi prenotazione dopo aver letto i commenti

(World Travel & Tourism Council)

38% è l’ammontare che sarebbero disposti a pagare in più per un albergo che abbia un rating di 5/5 rispetto ad un 4/5

(Comescore)

La web brand reputation

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ReviewProRJ Friedlander, (CEO)

Consumer decision making process

Pricing in a Social WorldKelly MgGuire & Breffni Noone

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Cosa è il VALUE?

Price & non price information at the point of purchase


21

Cosa è il VALUE?

Assessing price: how do consumers choose?


22

Attribute importance


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Ogni commento molto negativo potrebbe causare la perdita di ben 30 nuovi clienti

Commento negativo: no grazie!

TRUSTYOU Research

Quali gli elementi ritenuti più importanti per i viaggiatori leisure

Se viaggiano per piacere, gli intervistati dichiarano che pulizia e comfort sono i due fattori più importanti tra quelli analizzati nello studio.

• 61% pulizia • 43% comfort • 31% wifi

TRUSTYOU Research

Quali gli elementi ritenuti più importanti per i viaggiatori business

Se viaggiano per lavoro, gli intervistati dichiarano che pulizia, comfort e wifisono i fattori più importanti tra quelli analizzati nello studio.

• 53% pulizia • 39% wifi• 36% comfort

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Soddisfazione dell’ospite

Brand Reputation=

Fatturato

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CRM

Customer Relationship Management

L’ospite al centro

E’ una filosofia operativa che mette «inprimis» l‘ospite al centro di tutte le attivitàaziendali.

CRM – Customer Relationship Management


Acquisizione e fidelizzazione

Il suo obiettivo primario è acquisire nuovaclientela e di mantenerla e nutrirla neltempo, offrendo maggior valore rispetto aicompetitors.

Flusso di informazioni & IT

Necessita di un flusso di informazioni di altaqualità aggiornate in tempo reale, grazie aduna tecnologia che deve essere al serviziodelle persone e dei processi operativi.

L’obiettivo è quello di:

1. facilitare le interazioni con gli ospiti2. la comunicazione tra i reparti.


ü Acquisizioneü Fidelizzazioneü Miglioramento costante

Di cosa stiamo parlando?


Facciamo chiarezza su cosa non è:

1. un «marketing database» 2. una funzione del solo reparto marketing3. una piattaforma tecnologica (software)4. una carta di fidelizzazione e punteggi5. può essere implementato da chiunque


CRM è…

1. CULTURA DELL’OSPITALITA’ (LEADERSHIP)

2. PERSONE (PEOPLE)

3. PROCESSI OPERATIVI (PROCESS)

4. INFORMAZIONI (DATA)

5. TECNOLOGIA (IT)


35

Hotels: a che punto siamo?

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La minaccia

Se gli hotel sembrano identici, gli ospiti decideranno solamente

in base al prezzo …

37

Effetto OTA

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Effetto OTA

39

Effetto OTA

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Nell’era della commoditization, vi è un’assoluta necessità di accrescere la soddisfazione

dell’ospite e di favorire la sua fidelizzazione

La sfida

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La soluzione

Concentrarsi sulla Guest Experience

La Guest Experience è oggi il fattorepiù importante

nel processo di scelta dell’albergo

+ 11.2% DI FATTURATO

Migliorando la propria reputazione di 1 puntosu una scala da 1 a 5 (ad esempio da 3.3 to 4.3), si può aumentare la tariffa media dell’11.2 %, riuscendo a mentenere lo stesso tasso di occupazione

Cornell UniversityThe Center for Hospitality Research

L’impatto della reputazione?

TRUSTYOU Research

L’impatto della reputazione?

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Di cosa stiamo parlando?

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La Guest Experienceè il risultato di centinaia di migliaia di interazioni…

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… che accadono:

ü in ogni momentoü ovunqueü comunque

senza regole precise

47Il Customer service?

è un atto volontarioche dimostra un interesse sinceroed innato nel volersoddisfare e deliziareogni nostro ospite

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Il servizio di eccellenza inizia con un grandissmobenvenuto iniziale, ricco di tante sfumature

Ospite e Staff sono attoridello stesso palcoscenico

La Guest Experience è realmente positiva… solo quando supera ogniaspettativa, coinvolgendo

tutti i 5 sensi e sprigionandoforti emozioni…

Le emozioni sono di due soli colori:

positive J

negative L51

52

Gioia e sorpresa

53

Rabbia, paura, disgusto, sofferenza

54

Purtroppo nella maggioranza dei casi i nostriospiti rischiano di vivere delle esperienzainsignificanti…

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Hotel operations: a che punto siamo?

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The Complexity of Simplicity

Semplificare

>900.000INTERAZIONIALL’ANNO

Interfacciato con i principali PMS sul mercato è semplice da installare, daimparare e da utilizzare.

… alla Relazione

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dalla Prenotazione…

Il sistema di lavoro di Hoxell:

1. snellisce tutti i complessi processi gestionali attraversodispositivi «mobile»;

2. migliora la comunicazione tra i dipartimenti;

3. facilita le interazioni tra l’ospite e lo staff;

4. aumenta la qualità del servizio offerto e percepito

I risultati?

Si parte da lontano…

La tua camera…

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L’Ospite

Ti stiamo aspettando…

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La MyPage dell’ospite

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Scheda del Quich check-in

Scambio di informazioni via mail

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Scambio di informazioni via mail

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Personalizza il soggiorno nei minimi dettagli

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Housekeeping

Hoxell in azione

Rooming list, in tempo reale

La camera in preparazione

Minibar

Gestione Minibar

Guasti

La biancheria

Lost & Found

Gestione Prodotti di Pulizia

La lista di controllo delle camere

I punteggi di pulizia delle camere

Quality control: la valutazione in generale

Lavori ripetitivi

Maintenance

Lista dei guasti aperti

Il manutentore

Lavori ripetitivi

Il manutentore

114

Breakfast, Bar, Ristorante

Breakfast

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Concierge

Information of the day -

dashboard

Welcome letter

Guest information, loyalty card, baggage

label, etc.

La comunicazione in tempo reale

Le informazione legate alle prenotazioni

La comunicazione tra reparti in tempo reale

I messaggi, in tempo reale (push message)

I messaggi, in tempo reale con Google translator

I messaggi: lo storico

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Per concludere…

Un innovativo sistema di lavoro

ü SEMPLICE ED INTUITIVO

ü IMMEDIATAMENTE OPERATIVO

ü COMUNICAZIONE IN TEMPO REALE

ü MAGGIORE EFFICIENZA

ü OSPITI E STAFF FELICI

Relazione con gli ospiti

• 73.12% email open rate

• 31.27% personalizzano

Soddisfazione

• 27.80% maggior probabilità di miglior giudizi

Fidelizzazione

• 61.80% maggior probabilità di ritornare

I risultati ?

Conversione di canale: da OTA a brand website

• 71% degli ospiti hanno prenotato direttamente

Fedeltà al canale diretto

• 43% di maggior fedeltà al brand website

I risultati?

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1

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3

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1

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4/5Star(18– 370rooms)

Top10Tripadvisor

• Hotels• Resorts• Campings

HOTEL MIRALAGO PARK HOTEL BRASILIA

HOTEL PLAZA SORRENTO

PARK HOTEL MARINETTA

STARHOTELS GROUP (RITZ MILAN) TURIN PALACE HOTEL

HOTEL LA PALMA CAPRI STAYING COOL BIRMINGHAM

SPLENDIDE ROYALE LUGANO LA TURETA GIUBIASCO

EUROTEL MONTREUX NIDWALDNERHOF

• 9.000 camere

• 3.000 utenti

• 1.000.000 camere pulite

• 450.000 conversazioni

• 46.000 guasti segnalati

Alcuni dati curiosi

Happy Staff for

Happy Guests

L’ output…

True Service

is all aboutPEOPLE

with the help of a greatTECHNOLOGY

People will forget what you said, people willforget what you did, but people will neverforget how you made them feel.

Maya Angelou

Un innovativo sistema di lavoro

Migliora e valorizza

l’esperienzadegli ospiti

Maggiore efficienza

Crescita della fidelizzazione e

delle prenotazioni dirette

Aumenta ilfatturato

Staff protagonista

insieme al cliente

Staff motivato e più responsabile

Ottimizzazione dei costi

CRM = PEOPLE

Grazie J

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