Post on 18-Dec-2014
description
MISURIAMO IL PASSAPAROLA ONLINE
Misurare livelli di social engagement
e customer care su Facebook
Forum della Comunicazione Digitale
Milano, Febbraio 2012
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
o si occupa di monitorare e analizzare il
passaparola e l’engagement nei social media.
o Presente in Italia dal 2007, con oltre 250 progetti di ascolto al
suo attivo in 26 industry e 7 mercati (Ita, U.K., De, Fr, Es, Pt, Usa);
o Blogmeter offre ai propri clienti (aziende e agenzie) un tool di
ascolto e/o un servizio di analisi e reporting;
o Il servizio si avvale di un team di analisti specializzati e di una
piattaforma tecnologica proprietaria;
o Da ottobre 2011: Facebook Social Analytics
– Blogmeter
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
Facebook è il social media più utilizzato dalle aziende italiane.
Il 35% delle aziende italiane** lo predilige agli altri social.
Inoltre, 1 pagina ogni 5 visitata online appartiene a Facebook***.
– Perché analizzare Facebook?
*Per i numeri relativi alla presenza di Facebook in Italia - Vincos Blog (11.11) ** L’Uso dei Social Media da parte delle aziende italiane – Guido. Di Fraia, (01.2011)
*** http://thenextweb.com
*
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
L’analisi di Facebook può essere effettuata:
• prima per conoscere best practice e case history di settore e
progettare al meglio la propria strategia e presenza su Facebook;
• durante, per accompagnare l’attività e orientare le proprie azioni;
• dopo, per misurare l’efficacia della strategia di comunicazione su
Facebook.
– Quando analizzare Facebook?
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
o Attraverso il nostro tool di Analytics abbiamo calcolato alcune
metriche utili per capire quanto, al di là del numero di fan, le
fan page (FP) considerate siano realmente attive e riescano a
coinvolgere i propri fan.
o Tra le metriche che abbiamo preso in considerazione:
action index (fan post/brand post);
engagement index (fan comment/brand post)
sentiment index (fan like on brand post)
total engagement (fan post + fan like + fan comment)
o Lo scopo dello studio è analizzare alcune case history e best
practice per engagement e customer satisfacion su Facebook.
– Il nostro studio
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
o Fanpage più di 600 fanpage, italiane e straniere
o Periodo: nov 2011 – feb 2012
o Fan: c.a. 226 milioni di fan
o Interazioni: c.a. 13 milioni di fan post/fan comment/fan like
– Alcuni numeri
Fan page, interazione e coinvolgimento
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
– I settori più engaging
(periodo considerato: 26.11.11 – 26.01.12 – 630 fanpage italiane e internazionali)
* valore medio di engagement calcolato per le fanpage considerate
Ai primi posti per total engagement e
people talking about:
• Fashion
• Attualità, news, tv e giornali
• Viaggi e turismo
• Food & Drink
• Automotive
• Telecom & Mobile
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
– I settori più engaging
(periodo considerato: 26.11.11 – 26.01.12 – 630 fanpage italiane e internazionali)
* valore medio di engagement calcolato per le fanpage considerate
Ai primi posti per total engagement e
people talking about:
• Fashion
• Attualità, news, tv e giornali
• Viaggi e turismo
• Food & Drink
• Automotive
• Telecom & Mobile
Il 10% dei brand considerati presenta
un valore di engagement e people
talking about maggiore rispetto alla
media
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it 10
–La moda e Facebook
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
–La moda e Facebook
16.976.416 1.122.414 337.769 79,3
10.399.901 782.386 144.993 28,2
6.363.518 26.399 255.383 0
Total Fan Engagement People talking
about fan + attivi
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
–La moda e Facebook
16.976.416 1.122.414 337.769 79,3
10.399.901 782.386 144.993 28,2
6.363.518 26.399 255.383 0
Total Fan Engagement People talking
about fan + attivi
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
–La moda e Facebook
16.976.416 1.122.414 337.769 79,3
10.399.901 782.386 144.993 28,2
6.363.518 26.399 255.383 0
Total Fan Engagement People talking
about fan + attivi
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
–La moda e Facebook
16.976.416 1.122.414 337.769 79,3
10.399.901 782.386 144.993 28,2
6.363.518 26.399 255.383 0
DEFINIRE IL CONTENUTO: COSA CREA PIU’ ENGAGEMENT?
Dior ha meno fan di Burberry ma un people talking about
maggiore? Può dipendere in parte dal numero di foto e di
album (per Dior sono il doppio rispetto a Burburry) che nel
fashion aiutano a far salire gli share.
Total Fan Engagement People talking
about fan + attivi
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
o STRATEGIA EDITORIALE Victoria’s
Secret lascia la possibilità ai fan
di postare
o ENGAGEMENT un brand post riceve
in media quasi 5.000 like (e 200 commenti)
o CONTENT 95% dei post sono status update
o QUANDO I post e i commenti si
concentrano spesso al di fuori
dall’orario lavorativo
– La moda e Facebook
(periodo considerato: 26.11.11 – 26.01.12 – 630 fanpage italiane e internazionali)
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it 16
– Il turismo e Facebook
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
– Il turismo e Facebook
1.055.945 104.855 26.640 102
951.424 94.559 31.689 9
Total Fan Engagement People talking
about fan + attivi
86.552 26.399 7.582 34 IT
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
– Il turismo e Facebook
1.055.945 104.855 26.640 102
951.424 94.559 31.689 9
Total Fan Engagement People talking
about fan + attivi
86.552 26.399 7.582 34 IT
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
– Il turismo e Facebook
1.055.945 104.855 26.640 102
951.424 94.559 31.689 9
Total Fan Engagement People talking
about fan + attivi
86.552 26.399 7.582 34 IT
PROFILARE I FAN: COSA PIACE OLTRE AL TURISMO?
I fan più attivi di queste pagine di turismo sono anche fan
di pagine di fotografia.
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
– Il turismo e Facebook
1.055.945 104.855 26.640 102
951.424 94.559 31.689 9
Total Fan Engagement People talking
about fan + attivi
86.552 26.399 7.582 34 IT
PROFILARE I FAN: COSA PIACE OLTRE AL TURISMO?
I fan più attivi di queste pagine di turismo sono anche fan
di pagine di fotografia.
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
o STRATEGIA EDITORIALE i fan
postano molto più del brand (95%
dei post della fan page)
o ENGAGEMENT un post di Berlin
riceve in media più di 3.000 like
e più di 300 commenti
o CONTENT più della metà del
contenuto dei post (70%) è
costituito da foto.
– Il turismo e Facebook
(periodo considerato: 26.11.11 – 26.01.12 – 630 fanpage italiane e internazionali)
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it 22
–La TV e Facebook
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
– La TV e Facebook
761.130 511.499 27.247 102
116.099 213.734 2.443 9
Total Fan Engagement
People
talking about
244.569 302.867 25.932 34
attività dei fan
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
– La TV e Facebook
761.130 511.499 27.247 102
116.099 213.734 2.443 9
Total Fan Engagement
People
talking about
244.569 302.867 25.932 34
attività dei fan
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
– La TV e Facebook
761.130 511.499 27.247 102
116.099 213.734 2.443 9
Total Fan Engagement
People
talking about
244.569 302.867 25.932 34
attività dei fan
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
– La TV e Facebook
761.130 511.499 27.247 102
116.099 213.734 2.443 9
Total Fan Engagement
People
talking about
244.569 302.867 25.932 34
attività dei fan
CONOSCERE IL PROPRIO TARGET: QUALI SONO I FAN PIU’ ATTIVI?
L’1% dei fan più attivi di queste tre pagine considerate produce il 20%
dei contenuti della pagina. Servizio Pubblico e XFactor in particolare
hanno un livello di engagement maggiore del totale dei fan.
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
– La TV e Facebook
761.130 511.499 27.247 102
116.099 213.734 2.443 9
Total Fan Engagement
People
talking about
244.569 302.867 25.932 34
attività dei fan
CONOSCERE IL PROPRIO TARGET: QUALI SONO I FAN PIU’ ATTIVI?
L’1% dei fan più attivi di queste tre pagine considerate produce il 20%
dei contenuti della pagina. Servizio Pubblico e XFactor in particolare
hanno un livello di engagement maggiore del totale dei fan.
PROGRAMMARE GLI INTERVENTI: QUANDO AVVIENE L’INTERAZIONE?
I fan sono più attivi dopo le 21:00, con picchi durante la trasmissione del
programma
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
– La TV e Facebook
(periodo considerato: 26.11.11 – 26.01.12 – 630 fanpage italiane e internazionali)
o STRATEGIA EDITORIALE Grande
Fratello lascia la possibilità ai fan
di postare (e loro fanno il 70% del buzz)
o ENGAGEMENT un brand post riceve
in media quasi 400 like (e 200 commenti)
o CONTENT 97% dei post sono status update e link
o QUANDO picchi di post e commenti
dopo il serale.
Facebook come strategia di caring
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
– Chi risponde ai post dei fan?
(periodo considerato: 26.11.11 – 26.01.12 – 630 fanpage italiane e internazionali)
Ai primi posti per risposte ai post dei
fan si posizionano:
• compagnie aeree
• compagnie telefoniche
• banche
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
– Chi risponde ai post dei fan?
(periodo considerato: 26.11.11 – 26.01.12 – 630 fanpage italiane e internazionali)
Ai primi posti per risposte ai post dei
fan si posizionano:
• compagnie aeree
• compagnie telefoniche
• banche
Il 50% dei fan ottiene risposta ai
propri post pubblicati sulle fanpage
dei brand di questi settori.
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it 32
–Le compagnie aeree e Facebook
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
– Le compagnie aeree e Facebook
167.494 13.125 2.643 27
7.367 1.281 113 23
Total Fan Engagement
People talking
about attività dei fan
561.299 27.967 7.190 126
ES
IT
IT
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
– Le compagnie aeree e Facebook
167.494 13.125 2.643 27
7.367 1.281 113 23
Total Fan Engagement
People talking
about attività dei fan
561.299 27.967 7.190 126
ES
IT
IT
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
– Le compagnie aeree e Facebook
167.494 13.125 2.643 27
7.367 1.281 113 23
Total Fan Engagement
People talking
about attività dei fan
561.299 27.967 7.190 126
ES
IT
IT
CHI RISPONDE DI PIU’?
• Alitalia 50% dei post dei fan in 4 ore
• Vueling 86% dei post dei fan in 6,5 ore
• Air One 59% dei fan in 9 ore
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
o STRATEGIA Alitalia nel periodo
considerato ha risposto a circa
2.400 post dei propri fan.
o GRADIMENTO .. ricevendo
mediamente 54 like a post
o CUSTOMER SERVICE Il brand è
attivo anche al di fuori dei
normali orari di servizio al cliente
o GUIDELINES Non si esplicitano con
chiarezza guidelines del servizio
– Le compagnie aeree e Facebook
(periodo considerato: 26.11.11 – 26.01.12 – 630 fanpage italiane e internazionali)
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it 37
–Le compagnie telefoniche e Facebook
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
– Le compagnie telefoniche e Facebook
Total Fan
People talking
about
1.050.996 17.436 10.434 28
1.860.855 51.075 3.706 68
attività dei fan
155.199 10.919 7.190 43
IT
IT
USA
Engagement
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
– Le compagnie telefoniche e Facebook
Total Fan
People talking
about
1.050.996 17.436 10.434 28
1.860.855 51.075 3.706 68
attività dei fan
155.199 10.919 7.190 43
IT
IT
USA
Engagement
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
CHI RISPONDE DI PIU’?
• AT&T 53% dei post dei fan in 3,5 ore
• Vodafone 41% dei post dei fan in 10,5 ore
• Wind 59% dei fan in 9 ore
– Le compagnie telefoniche e Facebook
Total Fan
People talking
about
1.050.996 17.436 10.434 28
1.860.855 51.075 3.706 68
attività dei fan
155.199 10.919 7.190 43
IT
IT
USA
Engagement
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
– Le compagnie telefoniche e Facebook
o STRATEGIA AT&T risponde a circa
2.400 post dei propri fan.,
ricevendo mediamente 114 like per post
o Per stimolare i fan vengono
postati, oltre a messaggi
commerciali e risposte alle
lamentele, informazioni e video
divertenti, sondaggi coinvolgenti.
o I fan contribuiscono attivamente ai
contenuti della pagina,
pubblicando a tutte le ore una
media di 100 post/giorno
(periodo considerato: 26.11.11 – 26.01.12 – 630 fanpage italiane e internazionali)
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
Considerazioni finali
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
Considerazioni finali
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
Considerazioni finali
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
Considerazioni finali
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
Il modulo di Facebook Social Analytics
• Misurare il grado di engagement e
customer care di fan page aziendali
su Facebook;
• Analizzare la concorrenza e best
practice attraverso il confronto con
le pagine FB di altre aziende
(concorrenti e non, italiane ed
internazionali);
• Identificare i post più engaging e gli
autori più attivi su FB nel settore di
riferimento
• Misurare le performance delle
attività di Social CRM: tempo medio
di risposta, tasso medio di risposta,
tasso di lavorazione.
Viviana Venneri - Product Manager Blogmeter
viviana.venneri@blogmeter.it www.blogmeter.it
@blogmeter