Forum della Comunicazione Digitale

MISURIAMO IL PASSAPAROLA ONLINE

Misurare livelli di social engagement

e customer care su Facebook

Forum della Comunicazione Digitale

Milano, Febbraio 2012

© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it

o si occupa di monitorare e analizzare il

passaparola e l’engagement nei social media.

o Presente in Italia dal 2007, con oltre 250 progetti di ascolto al

suo attivo in 26 industry e 7 mercati (Ita, U.K., De, Fr, Es, Pt, Usa);

o Blogmeter offre ai propri clienti (aziende e agenzie) un tool di

ascolto e/o un servizio di analisi e reporting;

o Il servizio si avvale di un team di analisti specializzati e di una

piattaforma tecnologica proprietaria;

o Da ottobre 2011: Facebook Social Analytics

– Blogmeter


Facebook è il social media più utilizzato dalle aziende italiane.

Il 35% delle aziende italiane** lo predilige agli altri social.

Inoltre, 1 pagina ogni 5 visitata online appartiene a Facebook***.

– Perché analizzare Facebook?

*Per i numeri relativi alla presenza di Facebook in Italia - Vincos Blog (11.11) ** L’Uso dei Social Media da parte delle aziende italiane – Guido. Di Fraia, (01.2011)

*** http://thenextweb.com

*


L’analisi di Facebook può essere effettuata:

• prima per conoscere best practice e case history di settore e

progettare al meglio la propria strategia e presenza su Facebook;

• durante, per accompagnare l’attività e orientare le proprie azioni;

• dopo, per misurare l’efficacia della strategia di comunicazione su

Facebook.

– Quando analizzare Facebook?


o Attraverso il nostro tool di Analytics abbiamo calcolato alcune

metriche utili per capire quanto, al di là del numero di fan, le

fan page (FP) considerate siano realmente attive e riescano a

coinvolgere i propri fan.

o Tra le metriche che abbiamo preso in considerazione:

action index (fan post/brand post);

engagement index (fan comment/brand post)

sentiment index (fan like on brand post)

total engagement (fan post + fan like + fan comment)

o Lo scopo dello studio è analizzare alcune case history e best

practice per engagement e customer satisfacion su Facebook.

– Il nostro studio


o Fanpage più di 600 fanpage, italiane e straniere

o Periodo: nov 2011 – feb 2012

o Fan: c.a. 226 milioni di fan

o Interazioni: c.a. 13 milioni di fan post/fan comment/fan like

– Alcuni numeri

Fan page, interazione e coinvolgimento


– I settori più engaging

(periodo considerato: 26.11.11 – 26.01.12 – 630 fanpage italiane e internazionali)

* valore medio di engagement calcolato per le fanpage considerate

Ai primi posti per total engagement e

people talking about:

• Fashion

• Attualità, news, tv e giornali

• Viaggi e turismo

• Food & Drink

• Automotive

• Telecom & Mobile


– I settori più engaging


* valore medio di engagement calcolato per le fanpage considerate

Ai primi posti per total engagement e

people talking about:

• Fashion

• Attualità, news, tv e giornali

• Viaggi e turismo

• Food & Drink

• Automotive

• Telecom & Mobile

Il 10% dei brand considerati presenta

un valore di engagement e people

talking about maggiore rispetto alla

media

© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it 10

–La moda e Facebook



16.976.416 1.122.414 337.769 79,3

10.399.901 782.386 144.993 28,2

6.363.518 26.399 255.383 0

Total Fan Engagement People talking

about fan + attivi



16.976.416 1.122.414 337.769 79,3

10.399.901 782.386 144.993 28,2

6.363.518 26.399 255.383 0

DEFINIRE IL CONTENUTO: COSA CREA PIU’ ENGAGEMENT?

Dior ha meno fan di Burberry ma un people talking about

maggiore? Può dipendere in parte dal numero di foto e di

album (per Dior sono il doppio rispetto a Burburry) che nel

fashion aiutano a far salire gli share.


about fan + attivi


o STRATEGIA EDITORIALE Victoria’s

Secret lascia la possibilità ai fan

di postare

o ENGAGEMENT un brand post riceve

in media quasi 5.000 like (e 200 commenti)

o CONTENT 95% dei post sono status update

o QUANDO I post e i commenti si

concentrano spesso al di fuori

dall’orario lavorativo

– La moda e Facebook



– Il turismo e Facebook



1.055.945 104.855 26.640 102

951.424 94.559 31.689 9


about fan + attivi

86.552 26.399 7.582 34 IT



1.055.945 104.855 26.640 102

951.424 94.559 31.689 9


about fan + attivi

86.552 26.399 7.582 34 IT

PROFILARE I FAN: COSA PIACE OLTRE AL TURISMO?

I fan più attivi di queste pagine di turismo sono anche fan

di pagine di fotografia.


o STRATEGIA EDITORIALE i fan

postano molto più del brand (95%

dei post della fan page)

o ENGAGEMENT un post di Berlin

riceve in media più di 3.000 like

e più di 300 commenti

o CONTENT più della metà del

contenuto dei post (70%) è

costituito da foto.




–La TV e Facebook


– La TV e Facebook

761.130 511.499 27.247 102

116.099 213.734 2.443 9

Total Fan Engagement

People

talking about

244.569 302.867 25.932 34

attività dei fan



761.130 511.499 27.247 102

116.099 213.734 2.443 9


People

talking about

244.569 302.867 25.932 34

attività dei fan

CONOSCERE IL PROPRIO TARGET: QUALI SONO I FAN PIU’ ATTIVI?

L’1% dei fan più attivi di queste tre pagine considerate produce il 20%

dei contenuti della pagina. Servizio Pubblico e XFactor in particolare

hanno un livello di engagement maggiore del totale dei fan.



761.130 511.499 27.247 102

116.099 213.734 2.443 9


People

talking about

244.569 302.867 25.932 34

attività dei fan

CONOSCERE IL PROPRIO TARGET: QUALI SONO I FAN PIU’ ATTIVI?

L’1% dei fan più attivi di queste tre pagine considerate produce il 20%

dei contenuti della pagina. Servizio Pubblico e XFactor in particolare

hanno un livello di engagement maggiore del totale dei fan.

PROGRAMMARE GLI INTERVENTI: QUANDO AVVIENE L’INTERAZIONE?

I fan sono più attivi dopo le 21:00, con picchi durante la trasmissione del

programma




o STRATEGIA EDITORIALE Grande

Fratello lascia la possibilità ai fan

di postare (e loro fanno il 70% del buzz)

o ENGAGEMENT un brand post riceve

in media quasi 400 like (e 200 commenti)

o CONTENT 97% dei post sono status update e link

o QUANDO picchi di post e commenti

dopo il serale.

Facebook come strategia di caring


– Chi risponde ai post dei fan?


Ai primi posti per risposte ai post dei

fan si posizionano:

• compagnie aeree

• compagnie telefoniche

• banche


– Chi risponde ai post dei fan?


Ai primi posti per risposte ai post dei

fan si posizionano:

• compagnie aeree

• compagnie telefoniche

• banche

Il 50% dei fan ottiene risposta ai

propri post pubblicati sulle fanpage

dei brand di questi settori.


–Le compagnie aeree e Facebook


– Le compagnie aeree e Facebook

167.494 13.125 2.643 27

7.367 1.281 113 23


People talking

about attività dei fan

561.299 27.967 7.190 126

ES

IT

IT



167.494 13.125 2.643 27

7.367 1.281 113 23


People talking

about attività dei fan

561.299 27.967 7.190 126

ES

IT

IT

CHI RISPONDE DI PIU’?

• Alitalia 50% dei post dei fan in 4 ore

• Vueling 86% dei post dei fan in 6,5 ore

• Air One 59% dei fan in 9 ore


o STRATEGIA Alitalia nel periodo

considerato ha risposto a circa

2.400 post dei propri fan.

o GRADIMENTO .. ricevendo

mediamente 54 like a post

o CUSTOMER SERVICE Il brand è

attivo anche al di fuori dei

normali orari di servizio al cliente

o GUIDELINES Non si esplicitano con

chiarezza guidelines del servizio




–Le compagnie telefoniche e Facebook


– Le compagnie telefoniche e Facebook

Total Fan

People talking

about

1.050.996 17.436 10.434 28

1.860.855 51.075 3.706 68

attività dei fan

155.199 10.919 7.190 43

IT

IT

USA

Engagement


CHI RISPONDE DI PIU’?

• AT&T 53% dei post dei fan in 3,5 ore

• Vodafone 41% dei post dei fan in 10,5 ore

• Wind 59% dei fan in 9 ore


Total Fan

People talking

about

1.050.996 17.436 10.434 28

1.860.855 51.075 3.706 68

attività dei fan

155.199 10.919 7.190 43

IT

IT

USA

Engagement



o STRATEGIA AT&T risponde a circa

2.400 post dei propri fan.,

ricevendo mediamente 114 like per post

o Per stimolare i fan vengono

postati, oltre a messaggi

commerciali e risposte alle

lamentele, informazioni e video

divertenti, sondaggi coinvolgenti.

o I fan contribuiscono attivamente ai

contenuti della pagina,

pubblicando a tutte le ore una

media di 100 post/giorno



Considerazioni finali

http://www.corbisimages.com/stock-photo/royalty-free/42-26111233/pencil-eyeliner


Il modulo di Facebook Social Analytics

• Misurare il grado di engagement e

customer care di fan page aziendali

su Facebook;

• Analizzare la concorrenza e best

practice attraverso il confronto con

le pagine FB di altre aziende

(concorrenti e non, italiane ed

internazionali);

• Identificare i post più engaging e gli

autori più attivi su FB nel settore di

riferimento

• Misurare le performance delle

attività di Social CRM: tempo medio

di risposta, tasso medio di risposta,

tasso di lavorazione.

Viviana Venneri - Product Manager Blogmeter

[email protected] www.blogmeter.it

@blogmeter

http://www.blogmeter.it/

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