SOCIAL CUSTOMER SERVICEE BANCHE

Paolo Fabrizio

COME CONQUISTARE ICLIENTI CON UN

SERVIZIO ECCELLENTE

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Servizio clienti/Start up1° assicurazione online

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Social Customer Service

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La Rivoluzione del Social Customer Service

1. NUOVI MEDIA, NUOVE ASPETTATIVE DEI CLIENTI

2. TURISMO E SOCIAL CUSTOMER SERVICE : IL SERVIZIOCLIENTI COME ELEMENTO DISTINTIVO [CASE STUDY]

3. COME GESTIRE CON SUCCESSO IL CLIENTE ONLINE

BTO 2015 - 3 DICEMBRE 2015, FIRENZE

AGENDA

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Prima dei Social Network

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Social network = conversazioni pubbliche

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Il cliente si informa e decide online

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Aumentano le aspettative dei clienti

* Fonte: Digidesk 2014

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PASSAPAROLAONLINE

pubblicano lamentele/reclami online a seguito di unservizio clienti con canali tradizionali che li ha delusi.

Source: Convinceandconvert.com

7 consumatori su 10

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Puntare sulla qualità del servizio comeelemento differenziante

Fonte: Oracle, customer experiece impact report

L'86% dei clientiÈ DISPOSTO A SPENDERE DI PIÙ

IN CAMBIO DI UN SERVIZIOMIGLIORE

Fonte: Bain & Company

È 4 VOLTE PIU' PROBABILE CHE UNCLIENTE ACQUISTI DALLA

CONCORRENZA SE IL PROBLEMA E'CORRELATO AL SERVIZIO PIUTTOSTO

CHE AL COSTO

4x

Fonte: Simpliflying - 'Airline Social Media Outlook 2016'

"L'89% DELLE COMPAGNIE AEREEINDICANO IL SOCIAL CUSTOMER

SERVICE COME LA LOROPRINCIPALE PRIORITA' PER IL

2016."

- Shashank Nigam, CEO Simpliflying

Turismo e Social Customer Service: i nuovi canali di assistenza al cliente [case study]

Il servizio clienti di Hyatt con FB Messenger

I vantaggi di Messenger

CANALE DIRETTO E COMODO PER CLIENTELA 'MOBILE'APP MOLTO DIFFUSA (700 MLN DI UTENTI)LE CONVERSAZIONI SONO PRIVATESERVIZIO PRENOTAZIONE PERSONALIZZATONESSUN OBBLIGO DI SEGUIRE LA PAGINA FB DELL'HOTEL

"Ciò che rende Messenger adattoal business dell'hospitality è ilconcetto di istantaneità; l'ideache i clienti possano interagirecon un brand proprio mentrestanno vivendo l'esperienza"- Paul Johns, CMO Conversocial

Self-Service: Il turista si serve da solo [case study Booking.com]

Perché il modello Booking.comfunziona?SELF- SERVICE

INFO IN TEMPO REALE RISPOSTE RASSICURANTI POST PRENOTAZIONE

Numero visitatoriNumero stanzeresidue Ultima prenotazioneeffettuata di recente

Recensioni degliospiti aggiornateModalità dipagamento chiare

Conferma immediatavia emailModalità e tempistichedi cancellazioneQuestionario/feedback

Self-Service: Il cliente si serve da solo

COME GESTIRE CON SUCCESSO IL CLIENTE ONLINE

Trasparenza

FiduciaEmpatia

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Trasparenza

Fiducia

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1. Anticipa le risposte

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2. Offri un sistema di canaliintegrato

Immagine: Dreamspear.co.uk

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3. Rendi l'esperienza omogenea

Immagine: Aspect.com

Wrap upSocial conversazioni = pubblicheSCS per distinguersi dallaconcorrenza grazie alla qualitàdel servizioIntegra i canali digitali nel tuoservizio clienti in modo omogeneo

IL LIBRO I CONTATTI

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Paolo Fabrizio

paolo@socialmediascrum.com

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