A cura del Dr. Sebastiano Ruggiero. Disporre di strumenti per migliorare i processi comunicativi ed...

A cura del Dr.

Sebastiano Ruggiero

Disporre di strumenti per migliorare i processi comunicativi ed emotivi nel counselling

Sensibilizzare all'apprendimento di strategie finalizzate alla creazione di relazioni collaborative individuando le emozioni.

Saper gestire il processo comunicativo alleandosi con le emozioni dell’utente.

• I processi percettivi ed il counselling

• La comunicazione verbale e non verbale e le emozioni

• Il controllo del processo di counselling

•La comunicazione descrittiva

•La comunicazione rappresentativa

•La comunicazione di feed-back

•Tecniche comunicative: l’ascolto empatico centrato sulle emopzioni dell’utente

e i problemi della comunicazionee i problemi della comunicazione

?Cosa significa

comunicare

Nel linguaggio comune, comunicare può Nel linguaggio comune, comunicare può significare:significare:

illustrare far vedere, far conoscere, far sentire mettere in comune condividere informazioni, sensazioni,

idee trasmettere

Invio di un messaggioInvio di un messaggio

in modo tale che in modo tale che

chi lo riceve chi lo riceve

lo interpreti con lo stesso lo interpreti con lo stesso

significato di chi lo ha trasmessosignificato di chi lo ha trasmesso

Una delle definizioni di Una delle definizioni di “comunicazione“comunicazione””

Un comportamento Un comportamento

dell’emittente, che è diretto ad dell’emittente, che è diretto ad

un fine, nei confronti del un fine, nei confronti del

ricevente. In ogni attività di ricevente. In ogni attività di

comunicazione, diretta ad un comunicazione, diretta ad un

fine, gli effetti prodotti dal fine, gli effetti prodotti dal

comportamento dell’emittente sul comportamento dell’emittente sul

ricevente sono gestiti o controllati ricevente sono gestiti o controllati

dall’emittente stesso; in questo dall’emittente stesso; in questo

modo l’emittente può modo l’emittente può

promuovere interventi correttivi promuovere interventi correttivi

se il messaggio non ha generato se il messaggio non ha generato

gli effetti previsti.gli effetti previsti.

Un’altra definizione di Un’altra definizione di “comunicazione“comunicazione””

EmittentEmittentee

RiceventRiceventee

La comunicazione interpersonale

La competenza comunicativa viene definita come:

La capacità di produrre e capire La capacità di produrre e capire messaggi che pongono l’individuo messaggi che pongono l’individuo in interazione comunicativa con gli in interazione comunicativa con gli altri.altri.

Ciò presuppone: Abilità linguistica e grammaticale:Ossia la capacità di produrre e

interpretare frasi ben strutturare

…..ma prima ancora..sembra ovvio dire che prima di comunicare una persona debba decidere di farlo!!!!

Abilità extra linguistiche: Sociali: saper adeguare il

messaggio alla situazione specifica

Semiotiche: Saper utilizzare altri

codici

Lo studio della comunicazione umana si può dividere in tre settori interdipendenti:

quello della SINTASSI, della SEMANTICA, e quello della PRAGMATICA.

La sintassisi occupa di tutte le problematiche relative

alla trasmissione dei MESSAGGI, cioè essenzialmente di tutti i problemi sintattici.

LA SEMANTICA si interessa del SIGNIFICATO,

LA PRAGMATICA

si occupa degli effetti della comunicazione sul COMPORTAMENTO dei soggetti

coinvolti in un processo comunicativo.

GLI ELEMENTI DELLA COMUNICAZIONE

emittente

codifica

messaggio ricevente

decodicifica

canale

codice

rumore

In sintesi: gli elementi di un PROCESSO di COMUNICAZIONE, sono:

EMITTENTE E' la fonte dei messaggi, produce cioè l'informazione. RICEVENTE E' il soggetto cui è diretta la comunicazione e che riceve effettivamente i

messaggi dell'emittente. MESSAGGIO E' il contenuto della comunicazione CANALE E' il mezzo fisico-ambientale di trasmissione dei messaggi (parole, immagini, suoni, telefono, computer ecc..) CODICE E' il sistema di simboli e di segni con significati univoci per i due poli del processo

comunicativo

A questi elementi bisogna però aggiungere un riferimento significativo che, nell'ambito di un processo di comunicazione, assume un rilievo non trascurabile

IL CONTESTO

“la situazione all'interno della quale avviene l'episodio comunicativo”

S + CP = CStruttura semantica Contesto possibile Comprensione

Messaggio Conoscenza del contesto Significato compreso

Al variare del contesto, il medesimo messaggio assume significati

diversi

Altri aspetti importanti:

Con quale effetto (Risultato)

A quale scopo

Contrariamente a quanto lascerebbe pensare questo schema…la comunicazione non è un processo lineare causale

emittente ricevente

La comunicazione è La comunicazione è un evento un evento estremamente estremamente complesso che va complesso che va valutato all’interno valutato all’interno del sistema di del sistema di relazioni che si relazioni che si stabilisce tra le stabilisce tra le personepersone.

Feed-back Reazione nostra o altrui ad un messaggio nostro o altrui

oppure

Segnale di ritorno dal ricevente all’emittente che consente a quest’ultimo di verificare che il suo

messaggio è arrivato e di prevedere il seguito della comunicazione

Può implicare: Assenso Dissenso

Rifiuto, ecc.

Io non so mai Io non so mai esattamenteesattamente

ciò che ho detto,ciò che ho detto,prima di ricevere la prima di ricevere la

rispostarispostaa ciò che ho dettoa ciò che ho detto

FeedbackFeedback

Caratteristiche del feed-back efficace

Riguarda comportamenti specifici

E’ basato sui fatti E’ tempestivo E’ controllabile da chi lo

riceve E’ fatto con intento

costrittivo E’ diretto

Caratteristiche del feed-back inefficace

Riguarda la persona in generale

E’ basato su impressioni E’ distante dagli eventi E’ fuori dalla sua portata E’ fatto con intento

punitivo E’ indiretto

Per chi riceve un feed-back

Dire con precisione su che cosa lo si vuole ricevere

Verificare ciò che si ascolta Scambiare con gli altri le proprie reazioni al feed-

back Non difendersi subito

La comunicazione interpersonale: la percezione

Volendo trattare della comunicazione dal punto di vista pragmatico (cioè dell'efficacia psicologica dell'interagire comunicativo), è necessario soffermarci sulla percezione soggettiva che rappresenta uno dei fattori che maggiormente possono influenzarne il processo

IL PROCESSO DI CODIFICA \ DECODIFICA II processo di comunicazione è

costituito da tre momenti: a) il momento di entrata b) il momento di elaborazione c) il momento di emissione

Ciascuna fase corrisponde alle seguenti attività:

input: ascolto, lettura, visione, acquisizione dell'informazione; elaborazione: decodificazione, comprensione,

interpretazione, allocazione delle informazioni rispetto ai propri significati e obiettivi, memorizzazione, riflessione, meditazione, scelta della risposta;

output: verbalizzazione, scrittura, metacomunicazione.

La fase più importante del processo è di solito considerata quella della

elaborazione

perché rappresenta la finalizzazione e il contributo personale alla situazione iniziale.

Essa può essere compromessa da disturbi tecnici nell'impiego del

canale utilizzato, da disturbi espressivi disturbi percettivi sia nelle fasi di

codifica che di decodifica

Il risultato di queste interferenze ha come conseguenza la

DISTORSIONE DEI MESSAGGI

che intende inviare l'emittente e quelli

effettivamente compresi dal ricevente.

Essa è dovuta sostanzialmente

ai filtri

della comunicazione, intesi come alterazione del messaggio.

I processi attraverso cui le persone comunicano tra di loro sono legati alle

funzioni percettive,

e fanno parte della dinamica relazionale e della competenza nel ricevere e

trasmettere i messaggi.

L'attività percettiva ha la funzione di orientarci nelle

relazioni con le persone, le cose, gli avvenimenti.

Essa si presenta come un processo soggettivo

in quanto l'oggetto non viene percepito in modo oggettivo e nella sua totalità, ma nel

significato che esso ha per colui che percepisce:

la percezione è esperienza di qualcosa

Ogni persona vive così in un suo mondo personale ed unico di significati

«il nostro mondo non è costituito, in verità, dalle cose, ma piuttosto dalle nostre prospettive sulle cose.. “

Ad es., il bosco è per il contadino un insieme di alberi, per il cacciatore una riserva di caccia, per il perseguitato un rifugio, per il viandante un posto d'ombra, per il bambino qualcosa d'immenso e

misterioso nel quale potrebbe smarrirsi.

In ognuno di noi è presente, a livelli non sempre consapevoli, l'egoistico assunto che

la propria percezione è quella corretta, a tal punto che ci sentiamo a disagio di

fronte ad una percezione diversa dalla nostra.

La comunicazione quindi, come processo transazionale, non può prescindere dalla realtà della percezione interpersonale.

Fattori personali Sistemi di orientamento

– la funzione conoscitiva

la funzione di adattamento La funzione di autorealizzazione Stereotipo – i pregiudizi - il SE’ -

Fattori personali l'individuo sceglie ed organizza i dati

per lui più significativi.

Questo avviene grazie alle

strutture dinamiche psichiche.

Unità consistenti Sono principi cronicizzati che, nei vari

momenti percettivi, diventano attivi per selezionare e organizzare la realtà.

Essi sono:

1- Sistemi di orientamento Strutture specifiche che orientano e

governano le relazioni del soggetto verso i diversi momenti del suo mondo, in modo relativamente costante e consistente

Es: . La funzione conoscitiva permette alla persona di potersi orientare nel suo mondo, attraverso gli schemi cognitivi

2 - Stereotipo contenuto dell'opinione pubblica, che

serve come formula per un rapido orientamento nell'ambiente.

3 - Pregiudizio atteggiamento sfavorevole verso un

oggetto, che tende ad essere altamente stereotipato, provvisto di carica emozionale, difficilmente soggetto a cambiamenti di

fonte ad un'informazione contraria.

Stereotipi e pregiudizi sono il risultato di una semplificazione

della realtà che, se da un punto di vista oggettivo è illegittima, diventa necessaria per il soggetto.

4 - Sé

una struttura di esperienze che si riferiscono alla propria persona

La principale funzione del sé riguarda la funzione di mantenere una propria adeguata struttura.

5 - Strutture mentali e stili cognitivi:

Sono schemi relativamente costanti che influiscono nel momento della selezione e della organizzazione della percezione.

6 - Motivi e stati emozionali

riguardano la condizione per cui, se siamo di buon umore, percepiamo

l'ambiente e gli avvenimenti in modo + positivo ed ottimista di quando diamo di

malumore.

8 - La teoria implicita della personalità

( TIP)

È il diverso modo in cui i soggetti organizzano i tratti ricavati

dall’osservazione delle persone

A -Effetto alonetendiamo spesso ad esagerare

l'omogeneità della persona: se abbiamo un’impressione

globalmente positiva di una persona tenderemo ad estenderla anche ai tratti specifici, sopravvalutando i tratti positivi e sottovalutando quelli negativi

B- Logic error quando percepiamo un tratto rilevante

in una persona, siamo portati a dedurre la presenza di altri tratti, a nostro avviso, legati al tratto che ci ha impressionato.

Spesso usiamo i costrutti esplicativi per definire le persone.

C - Effetto primacy-recency

Si ha quando le informazioni ricevute per prime esercitano un’influenza maggiore sul nostro giudizio percettivo rispetto alle più recenti

La comunicazione interpersonale: la CNV

La comunicazione

Verbale

Paraverbale

verbale

LA COMUNICAZIONE NON VERBALE

La CNV comprende tutto ciò che comunichiamo all'altra persona al di fuori della parola.

LA COMUNICAZIONE NON VERBALE

La comunicazione può essere verbale, non verbale o una combinazione delle due

La comunicazione non verbale ha più elevate probabilità di trasmettere il messaggio reale e le emozioni dell’utente

La comunicazione non verbale

Essa è rilevante, anzi prioritaria, nella definizione della relazione e nell'attribuzione di significato alle comunicazioni implicite.

Comunicazione non verbale e le emozioni

Include quindi: segnali gestuali, mimici, posturali paralinguistici aspetti spaziali (prossemici) (fenomeni non

verbali primari); aspetto esteriore (abbigliamento), luogo in cui si svolge I'interazione, artefatti (fenomeni non verbali secondari).

Comunicazione non verbale

Le ricerche condotte in questo ambito tendono ad evidenziare alcune funzioni specifiche svolte dalla CNV, riconducibili essenzialmente a tre:

1 -Trasmissione degli atteggiamenti interpersonali e, più in generale, di tutte quelle informazioni che riguardano questioni di relazione:

amore, odio, simpatia, dominanza, sottomissione, dipendenza

2 - Espressione delle emozioni, dei sentimenti e di quegli atteggiamenti che ciascuno ha di sé e della propria immagine corporea;

3 - Metacomunicazione, che qualifica il comportamento verbale.

Infatti l’inflessione della voce, i gesti, la mimica facciale

e altri aspetti non verbali concomitanti al linguaggio forniscono informazioni su come debba essere inteso il messaggio verbale

Dove diavolosono le chiavi ?

La comunicazione interpersonale: l’ascolto attivo

Competenze comunicative di base in funzione dell’agire cooperativo

emittente

Com. descrittivaCom. rappresentativa Com. di feed-back

ricevente

Saper ascoltare

emittente

Com. descrittivaCom. rappresentativa Com. di feed-back

COMUNICAZIONE «DESCRITTIVA» Riguarda la capacità di una persona di

riportare i fenomeni così come questi si manifestano nella realtà.

Sarebbe la competenza constatativa, che si contrappone a quella valutativa e interpretativa

Vantaggi si dà all'interlocutore la possibilità di

fare la sua analisi della realtà. mette maggiormente in contatto con le

proprie emozioni.. La comunicazione descrittiva stimola

fiducia tra le persone in interazione.

Realizzazione approccio fenomenologico accettare incondizionatamente la realtà e

osservare la realtà nei suoi singoli aspetti. la comunicazione descrittiva non si preoccupa né del perché, né da dove, né a che cosa, ma del cosa c'è qui adesso

COMUNICAZIONERAPPRESENTATIVA

Fa riferimento ad atti deliberati di autopresentazione.

La persona si assume la responsabilità di manifestare una sua esperienza interiore.

vantaggi1. Le relazioni umane diventano più significative

2. Nell'autorivelarsi la persona conosce meglio se stessa ed il suo mondo.

3. Quando la persona perde contatto con i propri sentimenti accadono nelle persone esperienze di noia, di vuoto esistenziale, compromettendo la sua funzionalità psichica

4. Gli stati emozionali che non vengono simbolizzate, non per questo perdono la loro dinamicità, anzi sviluppano delle tensioni che si possono manifestare poi in diversi modi

5. La non comunicazione dei propri sentimenti ed esperienze produce lo stress

Realizzazione Trasformare i messaggi “tu” in messaggi

“Io”

quando la persona invia «messaggi TU», di solito invia messaggi non chiari, svalutanti e accusatori.

l'altro tende a reagire psicologicamente, si crea cioè una lotta tra i due

Es: .. Tu mi fai arrabbiare…

l'io è portatore di esperienze l'altro non si sente attaccato c'è un indice referenziale sul perché ho un tal

problema. c’è anche un appello, un suggerimento per il

comportamento futuro. lo sperimento/sento che... in questo modo

evito di essere interpretativo e valutativo. mi assumo il rischio di rendermi vulnerabile

Comunicazioni indirette:

"tu mi trascuri!..."

"dove sei stato?..."

"sei monello..."

"noi siamo stanchi...“

"è così…!“

"hai fatto questo per

questo motivo..."

Comunicazioni dirette o personali:

"mi sento trascurato..."

"mi sono preoccupato..."

"sono arrabbiata, furiosa..."

"io mi sento stanco..."

"questo è il mio parere..."

"mi sento a disagio nel..."

"questo tuo comportamento..."

Nell'esemplificazione della comunicazione indiretta si ritrovano nell'ordine:

accuse, domande inquisitorie, etichette valutative, generalizzazioni, assolutizzazioni interpretazioni.

L'indice referenziale è il contenuto di un processo psichico,

che deve essere il più possibile specifico, descrittivo.

Nella comunicazione rappresentativa è necessario indicare sempre gli indici referenziali, e cioè non lasciare nel vago

"chi",

"cosa",

"dove",

"quando".

3- COMUNICAZIONE DI FEED-BACK

Permette di accertare il livello di comprensione fra 2 persone.

Quando le persone si informano reciprocamente sugli effetti della loro comunicazione, il risultato del dialogo è maggiore.

L'altro, dandomi feed-back mi offre informazioni circa il mio comportamento e il mio modo di comunicare.

Conoscendo gli effetti, posso gestire meglio i miei comportamenti minimizzando gli effetti negativi.

la comunicazione diventa più profonda e significativa.

ricevente

Saper ascoltare

L'ascolto rappresenta la competenza comunicativa fondamentale, prerequisito di tutte le altre.

Secondo alcuni studi l'80% delle nostre ore di veglia è speso nella comunicazione. Di queste

il 45% ad ascoltare, il 30% a parlare, il 16% a leggere, il 9% a scrivere.

L'ascolto un insieme di atti percettivi attraverso i

quali entriamo spontaneamente o involontariamente in contatto con una fonte comunicativa.

In esso sono coinvolti tre processi:

1. Recezione del messaggio

2. Elaborazione del messaggio

3. Risposta

messaggio ricezione elaborazione risposta

Ogni messaggio, sia esso verbale o non verbale, è per l’ascoltatore uno stimolo che deve essere ricevuto ed elaborato.

Elaborazione del messaggio Una volta che il messaggio è

ricevuto, questo deve essere elaborato in qualche modo.

L'elaborazione include il pensare sul messaggio e il ponderarne il significato.

La comunicazione interpersonale l’ascolto attivo

Risposta al messaggio Riguarda l'emissione del messaggio

verbale o non verbale in risposta a quello, ricevuto ed elaborato, dell’interlocutore.

A differenza dei precedenti, quest'ultimo processo avviene a livello overt, cioè manifesto

Dal momento che l'efficacia nell'ascolto dipende dall'accuratezza con cui l’ascoltatore realizza i tre processi appena descritti, vediamoli più approfonditamente

La comunicazione interpersonale : l’ascolto attivo

Recepire

La corretta recezione di un messaggio esige I'impegno a comprendere il messaggio nel significato che questo ha per I'emittente.

ELaborare

Una volta recepito il messaggio si richiede ricevente di elaborarlo e di decodificarne il significato tenendo presenti le diverse dimensioni comunicative

Rispondere Il comportamento di supporto verbale

comprende forme non direttive e semi-direttive di risposta da attuarsi rispettivamente in una fase iniziale e successiva dell'interazione.

Interventi inefficaci di risposta moralizzare dogmatizzare diagnosticare interpretare generalizzare identificare pushing

Atteggiamento di decisione Consiste nel prescrivere all'interlocutore

una soluzione che I'ascoltatore ha elaborato al suo posto in funzione del suo modo di reagire, dei suoi bisogni, dei suoi atteggiamenti e sistemi di valori;

Es: ..perché non….si ma”

Atteggiamento di indagine Consiste nel sollecitare informazioni

supplementari

Atteggiamento valutativo Consiste nel formulare un giudizio sulla

situazione altrui;

Atteggiamento di sostegno Consiste nel voler diminuire I'intensità

del problema che il l’emittente si pone, nel voler rassicurare quest'ultimo della non gravità della situazione;

Atteggiamento interpretativo

Consiste nel dare all'altro, in funzione della propria competenza, una spiegazione del suo problema, capace di chiarirglielo.

Vediamo le forme di supporto verbale efficaci per un ascolto attivo

la chiarificazione la parafrasi la verbalizzazione Il sommario

1- Chiarificazione Domanda che viene utilizzata per dopo un

messaggio confuso, ambiguo, si usa quando non si è sufficientemente sicuri

del significato contenuto nel messaggio dell’emittente

"Sta dicendo che...?':‘ "Può chiarire ulteriormente il suo pensiero ?".

Gli obiettivi nell'uso della chiarificazione sono essenzialmente due:

Capire il problema dell’emittente approfondendolo nelle sue parti ambigue o mancanti;

appurare un fatto confermare I'accuratezza della percezione

dell’ascoltatore circa il messaggio espresso dall’emittente.

2 -Parafrasi E'una forma di supporto verbale nella

quale l’ascoltatore riformula il contenuto della comunicazione dell’emittente usando parole proprie.

E’ finalizzata fondamentalmente ai seguenti obiettivi:

chiarifica cognitiva verifica di una recezione corretta dimostrare che si ascolta e che si

capisce quanto viene detto Incoraggiare l’analisi di altri aspetti del

problema

Chiarificazione Parafrasi Verbalizzazione Sommario

3 - Verbalizzazione E‘ una forma di supporto verbale che si

riferisce prevalentemente agli aspetti emozionali contenuti nel messaggio dell’emittente.

Obiettivi facilitare il processo di autoesplorazione

dell’altro affinché questi possa prendere contatto con la propria emozionalità e comprendere il significato che le varie esperienze rivestono per lui;

4 -Sommario

Serve a riassumere la discussione Serve da trampolino per ulteriori

discussioni…..sintetizzare i punti trattati prima di passare ad altri problemi

Appendice 1: l’empatia

In tutte e due le interpretazioni l’empatia riguarda

la capacità di immaginare e sperimentare lo stato emozionale esperienziale dell’altro

Rogers vede l’empatia: 1. come capacità di

comprendere e sperimentare il mondo soggettivo dell’altro .

2. come capacità di seguire il flusso delle esperienze altrui

3. come capacità di verbalizzarle nel loro fluire..

In ultima analisi, da un punto di vista psico-sociale, l’empatia consiste in una comprensione cognitiva ed emotiva del mondo soggettivo esperienziale dell’altro da una posizione di osservatore che non richiede necessariamente la sperimentazione degli stessi identici stati emozionali dell’altro ma permette di comprendere lo stato mentale dell’altro e di adottare il suo ruolo sociale..

A cura del Dr. Sebastiano Ruggiero. Disporre di strumenti per migliorare i processi comunicativi ed...

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