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Social Customer Care
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Quattro basi di partenza
Il social customer care può funzionare efficacemente solo se esiste una cultura di customer care nel dnadell’azienda
Il social customer care si esprime in forma scritta: padroneggiare questo tipo di comunicazione non è un optional
Il social customer care è uno dei touch point con i quali entra in contatto l’utente, non risolve l’intera customerexperience
Il social customer care è un’occasione più unica che rara per: costruire, ricostruire o ribadire un dialogo e un rapporto di fiducia con il cliente
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L’obiettivo non è «usare i social», ma sviluppare una «web intelligence».
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Da 1.0 a 4.0 nel giro di 10 anni, cosa sta succedendo? Qual è l’impatto sui brand?
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Il processo di acquisto si è frammentato in numerosi micro-momenti
“I micro momenti avvengono in ogni istante, lungo tutto il percorso decisionale. E stanno diventando il nuovo campo di battaglia per i brand – in palio ci sono i cuori, le menti e i dollari dei clienti.” (Google)
Il 91% degli utenti considera lo smartphone come fonte primaria di idee e spunti pronti all’uso;
L’82% degli utenti, quando si trova in un negozio, utilizza lo smartphone per decidere cosa comprare e cercare informazioni sui prodotti;
Il 62% degli utenti è propenso a risolvere un problema improvviso utilizzando lo smartphone;
Il 69% dei clienti online considera qualità, tempismo e rilevanza del messaggio dell’azienda come elemento cruciale della percezione di un brand.
Vedo un prodotto in TV
Cerco info in reteVado a «toccarlo» in uno
store
Torno in rete, lo acquisto e/o lascio un feedback
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«I social network sono amplificatori di esperienze».
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bisogno di aggregazione (community, gruppi, social) e bisogno di sentirsi unici (servizi altamente personalizzati, comunicazione one-to-one)
tra semplificazione, uso delle scorciatoie, velocità e nostalgia per l’approfondimento, la lentezza, l’umanizzazione
È in atto una lotta serrata tra:
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Modelli di business statici e strutture troppo rigide non sono in grado di rispondere alle sollecitazioni di un mercato con questo tipo di aspettativa
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Ogni settore merceologico presenta forti differenze di utilizzo – e anche aziende dello stesso settore.Si possono fornire «ricette» e «vademecum» fino a un certo punto.
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Dall’organizzazione market-driven a quella social-driven
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Prima di «vendere» devo stimolare un ricordo costante e positivo del mio brand nella testa del consumatore.
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Prima domanda: parto da zero o è un brand consolidato?
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«L’80% delle aziende pensa di avere un ottimo servizio di customer care, ma solo l’8% dei loro clienti lo conferma»
Ricerca HelpScout
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Fare social customer care è un modo di pensare la relazione col cliente, l’impatto sulle funzioni aziendali e sul mercato viene di conseguenza.
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L’insieme di prodotto, servizio, comunicazione e gestione delle crisi determina la customerexperience.
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I principali canali di customercare
SITO
BLOG
PAGINE PRODOTTO
TUTORIAL
FAQ
SERF SERVICE
SOCIAL NETWORK
MESSAGGISTICA
CHAT BOT
ASSISTENZA CONVERSAZIONE
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Da ricordare
Il confine tra conversazioni private e pubbliche è sempre più labile e vanno gestite entrambe al meglio
Le conversazioni che coinvolgono l’azienda vanno ascoltate e monitorate
Creare politiche e procedure per il customer service (incluso piano anti-crisi)
Mantenere la qualità del servizio omogenea su tutte le piattaforme
Formare un team preparato a gestire ogni situazione
Monitorare l’andamento del servizio e fissare dei KPI
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Ricordare che le conversazioni sono pubbliche è già un inizio
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Ecco perché
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Ogni risposta a ogni utente è MARKETING!
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L’utente OGGI
Usa più canali e strumenti per comunicare
Basa le scelte d’acquisto sulle indicazioni di altri
utenti
Gestisce più contatti online che offline
Lascia (quasi) sempre feedback sui social
È abituato a commentare qualsiasi
cosa
Multitasking e Word of Mouth
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È la «vendetta» del consumatoreFinalmente ha in mano uno strumento per sp….rti di fronte al mondo intero
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Altrimenti detto «effetto Striscia la notizia»
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Il 70% utilizza più volentieri il prodotto/servizioIl 65% non intende cambiare fornitore, pur potendoIl 75% è propenso a condividere l’esperienza positiva presso i propri contatti
Ricerca Sprout Social del 2016 – 500 brand europei coinvolti
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Fare (social) customer care non significa solo dare informazioni e tamponare disservizi, ma anche anticipare i bisogni dell’utente e proteggere (o ricostruire) l’immagineaziendale.
CUSTOMER DELIGHT
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Si gettano oggi le basi per il mercato del futuroMillenials are all around
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Non misurate il vostro customer care sul diretto competitor, ma su chiunque faccia customer care
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Tre azioni customeroriented
Migliorare l’esperienza complessiva del cliente
Facilitare l’accesso alle informazioni
Migliorare l’usabilità e l’utilità degli strumenti messi a disposizione
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Monitorare costantemente sia le menzioni dirette (@nome) che quelle indirette (#nome)
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Amazon, attacco incrociato
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Amazon, attacco incrociato
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Da clienti a fan
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Sarete valutati sia per la presenza offline che quella online.
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In particolare, l’utente valuterà
L’esperienza con l’azienda [l’immagine complessiva nel mercato di riferimento e il valore che riesce a portare]
L’esperienza col prodotto/servizio [nello specifico]
L’esperienza durante l’interazione [la capacità del brand di interagire con qualità e utilità]
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«Il cliente non si aspetta che tu sia perfetto, ma che sistemi che cose quando non vanno per il verso giusto»Donald Porter, VP British Airways
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Pragmatica della comunicazione umana
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EMITTENTE(chi comunica)
CANALE(mezzo scelto)
MESSAGGIO(Ciò che si intende
comunicare)
DESTINATARIO(pubblici a cui ci si
rivolge)
CONTESTO(sfondo entro cui
avviene il processo)
CODICE(linguaggio scelto per
comunicare)
Il processo comunicativo
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Informazione
• Dare forma ad una realtà “oggettiva”, data per scontata
• Non è prevista alcuna forma di costruzione o negoziazione dei significati
• L’emittente è il soggetto attivo e si rivolge a soggetti passivi
• Non è prevista alcuna forma di ascolto o feedback
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L’informazione dovrebbe, quindi, essere
Chiara
Inequivocabile
Completa
Accattivante
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Appunto…
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Comunicazione
“mettere in comune”, condividere
innescare uno scambio di informazioni calibrate sull’interlocutore
stabilire un contatto empatico con il destinatario della comunicazione
Ascoltare
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La comunicazione deve trarre vantaggio dall’ascolto!
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«Il più grande problema della comunicazione è l’illusione che sia stata fatta».Daniel Davenport
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Fare domande e trasferire empatia
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Fare domande e migliorare l’immagine del brand
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Gli assiomi della comunicazione
Non si può non comunicare
Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione
Il significato della comunicazione non risiede nell’intenzione, ma nel risultato
La mappa non è il territorio
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Non si può non comunicare
Nessuno risponde, nessuno spiega, nessuno gestisce, nessuno sa cosa dire, nessuno si prende la responsabilità di rappresentare l’azienda davanti all’utenza.
Hanno comunicato moltissimo restando in silenzio.
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Contenuto e Relazione
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Non l’intenzione, ma il risultato
Lo staff non è più intervenuto.
Che ne pensate?
ECC….
1. Più si allunga la conversazione, meno i commenti sono utili o pertinenti rispetto al tema iniziale.
2. Trovare degli «angels» è il modo migliore per gestire le crisi restando puliti.
Continua per altre 39 interazioni, fino a….
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Il lettore colma i «vuoti» presenti nel testo attingendo ai propri frames di riferimentoE questa operazione lo rende un fruitore «attivo»
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«Una crisi in rete? Non è questione di se, ma di quando accadrà».Semicit. Martin Hill Wilson
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Distinguere il cliente insoddisfatto dal troll
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Troll? O Customer Care intermittente?
Nessuno risponde a Martina Greco perché:
1. L’orario;2. Non è stato visto il
commento;3. Si suppone sia un
troll;4. È la policy
dell’azienda5. ?
Cosa comunica questo silenzio a chi legge?
O usa il metodo Gianni Morandi
“Gianni, non fai ridere: fattene una ragione”
“Me n’ero accorto, per questo mi sono messo a cantare. Un abbraccio.”
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Si poteva fare meglio?
Di cosa sta parlando questo cliente davvero?
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Ciao, come possiamo aiutarti?
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Riflessioni strategiche
Se la lamentela è specifica su un problema che stanno vivendo anche altri utenti (social listening) è bene pubblicare la soluzione perché sia visibile a tutti;
Capire se, per l’utente, si tratta del primo contatto o dell’ultima spiaggia (in quel caso non si può rimandare a un altro canale…);
Se un utente ha pubblicato la lamentela su piattaforme diverse, vanno immediatamente gestite tutte (per non lasciare tracce di inevaso);
Semplificate, semplificate, semplificate (e tentate di ridurre le interazioni, se possibile)
Non puoi sapere con chi stai interagendo (a te sembra la signora Maria di Mestre e magari è la presidentessa di un’associazione con un milione di iscritti)
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Importantissimo: prendere in carico e gestire TUTTE le comunicazioni
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Il cliente insoddisfatto, se ben gestito, può diventare il vostro primo sponsor.
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Il brand Motta NON è presente sui social, Bauli ha una presenza ridicola, quindi si sono accorti della crisi con colpevole ritardo e poi hanno risposto così:
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La velocità ti fa sbagliare: #Epic Fail
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Si può fare meglio?
Si può fare meglio?
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Ai brand «fighi» non succede…Sicuro?
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Con questo specifico utilizzo dei social cosa si ottiene e cosa no, secondo voi?
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Rispondere solo ai commenti «educati»policy o caso?
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Nessuna empatia.
Caso o policy?
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Utilizzare le info provenienti dai social per ottimizzare altri processi
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Conta molto come fai sentire l’altro
Conta se la persona si sente considerata anche in modo proattivo: la inviti, le invii contenuti pertinenti, ecc.
La personalizzazione vince sempre sulla standardizzazione
Il linguaggio non può MAI essere sciatto e poco curato: rispettate la forma scritta (anche perché ne resta traccia pubblica)
Se possibile utilizzate la forma comprensione del problema-proposta di soluzione [Capisco. Potrebbe trattarsi di, mi manda un dm coi dati così verifico?]
Ricordare che detto e non-detto hanno un peso e nella combinazione dei due risiede il vero senso della frase
Nella creazione di una relazione col cliente fate vincere l’intelligenza
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Il social customer care si esprime in forma scritta e la scrittura è uno strumento di businessCioè: le parole vanno scelte con cura per generare l’effetto che ci interessa
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Riflettere sui contenuti da pubblicare
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Misurare i risultati del Social CustomerCare
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Social network e customercare: cosa valutare?
La capacità di fornire una risposta
La velocità di risposta
La modalità di risposta
Il tono della risposta
L’empatia col cliente
Il numero di volte che si è costretti a dirottare il cliente presso altri canali di customer care
L’efficacia della risposta
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KPI specifici customerservice
Riduzione delle chiamate al call center
Riduzione dei complaint (avendo definito un punto ZERO)
Aumento della soddisfazione del cliente
Miglioramento del flusso di informazione/comunicazione
Risparmio in risorse dedicate alla risoluzione di criticità
Facilitazione della vita del cliente
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Non possiamo misurare quale sia il ROI di una relazione che crei quotidianamente col tuo pubblico.
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Grazie e ci vediamo online!
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