Social Media Listening come primo step di ingaggio nel customer journey
-
Upload
smarter-engagement -
Category
Data & Analytics
-
view
200 -
download
1
Transcript of Social Media Listening come primo step di ingaggio nel customer journey
Social Media Listening come primo step di ingaggio
nel Customer Journey Paolo Trevisan Marco Colusso
20 maggio, Smarter Engagement 2016
VETTORI RELAZIONALI
OGGI SONO I CLIENTI CHE DECIDONO
QUANDO, COME E DOVE VOGLIONO
ASSECONDARE I
PROPRI INTERESSI E DESIDERI E SE
INFLUENZARE QUELLI ALTRUI
© Estilos Srl 2016 - Materiale riservato. E’ vietata la riproduzione e la diffusione non autorizzata. Strictly confidential. Reproduction and distribution not authorized.
Content Engagement Relationship Management
Social
Customer Undefined/Unqualified
Customer Defined/Qualified
CRM
© Estilos Srl 2016 - Materiale riservato. E’ vietata la riproduzione e la diffusione non autorizzata. Strictly confidential. Reproduction and distribution not authorized.
NUOVI NIDI I RICHIAMI DEL
MARKETING DEVONO SAPER ATTRARRE E
CATTURARE L’iATTENZIONE DEL PROPRIO
TARGET AUDIENCE
RICONOSCENDONE IL PIUMAGGIO
E OFFRENDO LORO
NUOVI NIDI SOCIALI E DIGITALI
© Estilos Srl 2016 - Materiale riservato. E’ vietata la riproduzione e la diffusione non autorizzata. Strictly confidential. Reproduction and distribution not authorized.
Ascoltare Analizzare… Cosa si può fare con gli strumenti di Social Media Analytics?
Proteggere la reputazione del Brand
Differenziare il nostro messaggio e renderlo più efficace
Creare esperienze personalizzate per i nostri utenti (STOP broadcast)
Intercettare tendenze o nuove esigenze
Identificare il target e i superfans
Controllare ed aggiustare le campagne marketing in tempo reale
Aumentare la reattività dell’azienda
Innovazione prodotti/servizi
Verifica attività on-line dipendenti
© Estilos Srl 2016 - Materiale riservato. E’ vietata la riproduzione e la diffusione non autorizzata. Strictly confidential. Reproduction and distribution not authorized.
MARKETING
Product analysis & Category Trends & micromercati Brand reputation Gestione campagne
PR
Viralizzazione del messaggio Contenuti & Communities Opinion leader ed influencer Gestione crisi Content marketing
SALES Analisi del Customer Journey Identificazione prospect, insoddisfatti, dormienti Viralizzazione di promozioni
SERVICE Risoluzione problematiche e disservizi Crowd sourcing per richieste di aiuto
R&D Innovazione prodotti/servizi Crowd innovation (codesign, feature fixing,…) Real Time Marketing
HR Employee engagement Individuazione talenti per recruiting Verifica attività online dei dipendenti
FINANCE Anticipazione notizie rispetto ai media tradizionali Equity sentiment analysis Integrazione con KPI tradizionali
Are
e d
i ap
plic
azio
ne
de
lla
SM
A
© E
stilos S
rl 20
16
- Ma
teria
le rise
rva
to. E
’ vie
tata
la rip
rod
uzio
ne
e la
diffu
sion
e n
on
au
torizza
ta. S
trictly
con
fide
ntia
l. Re
pro
du
ction
an
d d
istribu
tion
no
t au
tho
rized
.
Il Natural Language Processing (NLP) è in grado di comprendere e classificare 42 lingue diverse.
NetBase è una società statunitense che offre soluzioni di Social Media Analytics.
© Estilos Srl 2016 - Materiale riservato. E’ vietata la riproduzione e la diffusione non autorizzata. Strictly confidential. Reproduction and distribution not authorized.
#sourceAnalysis dove e quando se ne parla
© Estilos Srl 2016- Materiale riservato. E’ vietata la riproduzione e la diffusione non autorizzata. Strictly confidential. Reproduction and distribution not authorized.
© Estilos Srl 2016 - Materiale riservato. E’ vietata la riproduzione e la diffusione non autorizzata. Strictly confidential. Reproduction and distribution not authorized.
#demographics Identificazione della nostra audience
© Estilos Srl 2016- Materiale riservato. E’ vietata la riproduzione e la diffusione non autorizzata. Strictly confidential. Reproduction and distribution not authorized.
© Estilos Srl 2016 - Materiale riservato. E’ vietata la riproduzione e la diffusione non autorizzata. Strictly confidential. Reproduction and distribution not authorized.
© Estilos Srl 2016- Materiale riservato. E’ vietata la riproduzione e la diffusione non autorizzata. Strictly confidential. Reproduction and distribution not authorized.
#authors Identificazione del nosto target, superfans e detrattori
© Estilos Srl 2016 - Materiale riservato. E’ vietata la riproduzione e la diffusione non autorizzata. Strictly confidential. Reproduction and distribution not authorized.
EMOTIONS BEHAVIORS ATTRIBUTES
PEOPLE BRANDS
HASHTAGS
#comportamentalAnalysis parole, hashtags e comportamenti appropriati per una comunicazione coinvolgente
© Estilos Srl 2016 - Materiale riservato. E’ vietata la riproduzione e la diffusione non autorizzata. Strictly confidential. Reproduction and distribution not authorized.
#sentimentAnalysis Monitor andamento campagne in tempo reale…
© Estilos Srl 2016 - Materiale riservato. E’ vietata la riproduzione e la diffusione non autorizzata. Strictly confidential. Reproduction and distribution not authorized.
© Estilos Srl 2016- Materiale riservato. E’ vietata la riproduzione e la diffusione non autorizzata. Strictly confidential. Reproduction and distribution not authorized.
#discussionAnalysis di cosa si parla… cose’ trendy… #trending #storyscope
© Estilos Srl 2016 - Materiale riservato. E’ vietata la riproduzione e la diffusione non autorizzata. Strictly confidential. Reproduction and distribution not authorized.
LIVE PULSETM
© E
stilo
s S
rl 2
01
6 -
Ma
teri
ale
ris
erv
ato
. E
’ vie
tata
la r
ipro
du
zio
ne
e la
dif
fusi
on
e n
on
a
uto
rizz
ata
. S
tric
tly
co
nfi
de
nti
al.
Re
pro
du
ctio
n a
nd
dis
trib
uti
on
no
t a
uth
ori
zed
.
INTERAZIONI DIGITALI
VISITE WEB, POST SUI BLOG, INTERAZIONI SOCIAL, APERTURE
NEWSLETTER, ACQUISTI ONLINE, CHIAMATE AL
CALL CENTER SONO TUTTE
ESPERIENZE CHE
LASCIANO IMPRONTE SIGNIFICATIVE DEI CAMMINI DIGITALI
© Estilos Srl 2016 - Materiale riservato. E’ vietata la riproduzione e la diffusione non autorizzata. Strictly confidential. Reproduction and distribution not authorized.
Content Engagement Relationship Management
Social
Customer Undefined/Unqualified
Customer Defined/Qualified
CRM
© Estilos Srl 2016 - Materiale riservato. E’ vietata la riproduzione e la diffusione non autorizzata. Strictly confidential. Reproduction and distribution not authorized.
SISTEMA NERVOSO L’INTERAZIONE CON I
CONTENUTI NEI DIVERSI CANALI È CONNESSA A
SINAPSI DIGITALI CHE
FORMANO UN UNICO
SISTEMA NERVOSO AZIENDALE CHE RENDE
REALE L’OMNICANALITÀ DELL’ESPERIENZA
© Estilos Srl 2016 - Materiale riservato. E’ vietata la riproduzione e la diffusione non autorizzata. Strictly confidential. Reproduction and distribution not authorized.
I Journey I Journeys stanno incrementando le modalità di interazione dei clienti con le aziende:
56% di tutte le interazioni dei clienti con l’azienda
avvengono durante un journey multi canale e multi evento
38% di tutti i customer journey coinvolgono più
di un canale di interazione
Fonte: McKensey US Multy Industry Survey 2013
Copyright estilos s.r.l. 2013 – Materiale riservato. Sono Vietate la diffusione e la riproduzione senza preventiva autorizzazione
© Estilos Srl 2016 - Materiale riservato. E’ vietata la riproduzione e la diffusione non autorizzata. Strictly confidential. Reproduction and distribution not authorized.
Moments of Experience + Touch Points = Customer Journey To
uch
Po
ints
© Estilos Srl 2016 - Materiale riservato. E’ vietata la riproduzione e la diffusione non autorizzata. Strictly confidential. Reproduction and distribution not authorized.
Identità Digitale Incrementale
CONVERSAZIONI INTERAZIONI
contenuti relazioni
interessi
transazioni
Marketing
Digital
Hub
Social Engagement
conversazioni retention
© Estilos Srl 2016 - Materiale riservato. E’ vietata la riproduzione e la diffusione non autorizzata. Strictly confidential. Reproduction and distribution not authorized.
Digital Marketing Hub: SAP Hybris Marketing
© Estilos Srl 2016 - Materiale riservato. E’ vietata la riproduzione e la diffusione non autorizzata. Strictly confidential. Reproduction and distribution not authorized.
CUSTOMER EXPERIENCE
CATTURARE LA
CUSTOMER EXPERIENCE RICHIEDE UN ADEGUATO
SUPPORTO DI
NUOVE COMPETENZE PROFESSIONALI E
STRUMENTI PER IDENTIFICARE LE AREE IDEALI PER
NUTRIRE LA DIGITAL TRANSFORMATION
© Estilos Srl 2016 - Materiale riservato. E’ vietata la riproduzione e la diffusione non autorizzata. Strictly confidential. Reproduction and distribution not authorized.
www.estilos.it Paolo Trevisan Partner estilos
Grazie! Marco Colusso
Partner estilos [email protected]