II customer journey ,tra identificazione

e complianceLA VENDITA DI PRODOTTI E

SERVIZI A DISTANZA SUI CANALI

DIGITALI RICHIEDE PROCESSI

DI IDENTIFICAZIONE DEL

CLIENTE, OPPORTUNAMENTE

DISTINTI TRA CLIENTI E

PROSPECT. L'ESPERIENZA DI CRIF

COMPRENDE UN PROGETTO

REALIZZATO CON INTESA

SAN PAO LO

Se il digitale e i device mobi-li crescono di importanza cometouchpoint di acquisto , bisognaripensare le modalità di intera-zione su questi canali per venireincontro ai cambiamenti nelle esi-genze dei clienti . « Le aziende dicredito e, in generale, i player fi-nanziari , devono individuare qualisono le innovazioni da apportareal loro modello di servizio - af-ferma Maria Luisa Cardini , SeniorAccount Manager di CRIF. Oggianche in Italia l'arena competitivaè diversa rispetto a 5 anni fa: aiplayer tradizionali si sono aggiun-ti operatori nativi digitali , azien-

de FinTech e social network cheguardano con interesse al mer-cato. L'industria del credito è dasempre abituata ad analizzare leinformazioni secondo molteplicidimensioni e sta affrontando lasfida automatizzando i processi eraccogliendo i dati in modo sem-pre più integrato».

Rivedere patrimonioinformativo e processiII primo passo è un patrimonioinformativo solido e completo,riletto attraverso nuove metrichecoerenti con gli attuali standardtecnologici e cognitivi. A questova aggiunta «l'adozione di sof-tware modulari e configurabili- spiega Cardini -, che possanoessere agevolmente incorporatinell'ecosistema digitale, per ga-rantire la massima flessibilità ela migliore customer experienceanche in mobilità. Come CRIF ab-biamo sviluppato una soluzioneintegrata, Value 4 Phygital Expe-rience, che coniuga il CRIF Infor-mation Core, l'ampio ed esclusivopatrimonio informativo dei Grup-po, con applicazioni software edi workflow, consulenza e servizi

specializzati di Business ProcessOutsourcing . Grazie a questoconnubio la soluzione accompa-gna il cliente in tutte le fasi del"digital corridor": engagement,onboarding e loyalty».

Compliance e identificazioneda remotoUn "corridor" in cui vanno comun-que tenuti ben presenti tutti i dri-ver regolamentari e i requisiti dicompliance cui le aziende di cre-dito devono sottostare. «Citiamoper esempio la normativa KnowYour Customer - prosegue Cardi-ni - in merito alla valutazione dellaclientela Millennials e/o dei canalidigitali, che richiede metodologiee tecniche ad hoc più evolute diquelle che sono state utilizzatefino ad oggi. Anche Banca d'Italiaè intervenuta recentemente di-

Maria LuisaCardini, SeniorAccountManager di CRIF

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IDENTIFICAZIONE E CUSTOMER JOURNEY DIVERSI PER CLIENTI E PROSPECT

Da circa 3 anni Intesa Sanpaolo ha avviato un progetto di trasformazione digitale e multicanale per demate-rializzare i processi per la clientela privati. A fronte di un 22% di clienti che preferisce appoggiarsi alla filialetradizionale , il 37% utilizza abitualmente i canali digitali e il 41% è phygital , apprezza cioè entrambi i canali. «IIprocesso di trasformazione digitale - racconta Gianfranco Demuru, Responsabile Servizio Canali di Intesa San-paolo - ha l'obiettivo di sviluppare una multicanalità integrata, permettendo il passaggio dal fisico al digitale eviceversa , favorendo scambi e interazioni, così come di abilitare un dialogo continuo e personalizzato attraversotutti i touchpoint. Una parte importante è stata dedicata alle vendite da remoto , grazie all'adozione dell'Offertaa Distanza da parte della Filiale Online e delle filiali. E dietro a tutto questo serviva un front end unico per tutte leattività bancarie quotidiane , e non solo dei mezzi di pagamento ». L'audience è stata divisa tra clienti e prospect,in base alla customer journey e alle modalità di identificazione e verifica dell ' identità. Per i prospect, sono statiimplementati nuovi processi digitali per intercettare il segmento dei giovani (Millennials ), interessati maggior-mente all'apertura di conto corrente e richiesta di prestiti. «II prospect - spiega Demuru - configura il prodottoin base alle proprie esigenze e procede all'acquisto, fornendo le informazioni necessarie all'identificazione(anche mediante video selfie ). Dopo aver visionato il contratto digitale , la firma avviene tramite PIN o Tokened il prospect inizierà a utilizzare il prodotto solo dopo l'avvenuto controllo automatico. II nuovo cliente nondovrà stampare il contratto , in quanto tutti i processi sono dematerializzati e il sistema multicanale (es. filiale,internet banking , etc.) permetterà di concludere senza intoppi il customer journey ». Per i già clienti, l'identi-ficazione avviene tramite video selfie o bonifico da internet banking e con firma grafometrica o digitale deicontratto . Le operazioni da canale diretto sono cresciute dell'11% nell'ultimo triennio , quelle in filiale sonoinvece diminuite dei 30%.

vulgando un documento , attual-mente in pubblica consultazione,proprio sulle modalità di identifi-cazione a distanza, ispirandosi alleattuali best practice in ambito dicustomer experience nel mondobancario. Per l'onboarding dellaclientela , la soluzione CRIF assicu-ra la totale compliance normativacon un workflow automatizzatodisegnato proprio sulla base del-le direttive dei Regulators, e puòcontare sul più vasto patrimonioinformativo sul mercato».

I progetti italianiIn questo ambito, tra le espe-rienze più importanti degli ultimi

anni c'è sicuramente il progettosviluppato con Intesa Sanpaoloper l'apertura di rapporti di cre-dito a distanza mediante l'opzio-ne dell'identificazione tramitevideo selfie , in alternativa al tra-dizionale bonifico da altro con-to corrente (vedi box). «Un altroprogetto rilevante - aggiungeCardini - ci ha visto al fianco diAGOS , per creare la prima so-luzione italiana di instant credittotalmente mobile per prospec-ting, anche mediante l'utilizzo ditecnologie OCR per velocizzaree rendere più sicuro il data entrydelle informazioni necessarie percompletare l'operazione. In am-

bito corporate, infine, abbiamorealizzato con NEXI il processoinnovativo e digitale di acquisi-zione dei merchant, soprattuttoin ambito e-commerce. La solu-zione per lo smart onboardingconsente di offrire un servizioonline completo, in grado disemplificare il processo di con-venzionamento per il clientemerchant con un approccio fulldigital e paperless, inserire unaserie di controlli antifrode e mi-gliorare i processi di lavorazioneinterni riducendo radicalmentetempi e costi».

A. G.

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